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1、護理部組織圖竹山秀傳醫院起源竹山秀傳醫院起源竹山秀傳醫院即是醫療發展基金獎勵興建的地區醫院。緣起於秀傳醫療體系總裁黃明和醫師極力推動實施全民健康保險之立法工作為地下一樓地上十樓之H型建築，總樓地板面積近七千坪，而於八十六年四月峻工，五月一日開放門診。竹山秀傳醫院負責人 謝輝龍醫師是南投縣草屯人，因此，在黃明和總裁之號召下，懷抱回饋鄉親之心情毅然回鄉服務，積極投入竹山秀傳醫院之籌設竹山秀傳醫院宗旨視病猶親醫病同心社區安心任務與功能專業安全及高品質的醫療服務目標長期:厝邊醫院-社區健康守護神中期:充實醫療科別與設備,發展山區及旅遊醫療短期:凝聚共識,建立生命共同體策略方針全員公關融入社區服務至上護
2、理宗旨護理宗旨視病猶親，護病同心，健康安心視病猶親，護病同心，健康安心護理部兼承醫院之視病猶親的經營理念與關懷鄉里，回饋鄉里精神，來為偏遠地區民眾服務、造福地方，落實照顧病患之責任，使病患得到適切妥善的關愛醫護，因此服務病患為本部之主要任務，且以愛心、服務心、耐心來為病患服務、使病患得到良好的護理服務照護品質。願景願景以3S(微笑、服務、睿智)的服務理念，提供一個溫馨安全的照護環境使命使命積極開朗、樂觀進取-培養組織及規劃各項活動之能力尊重生命、感恩惜福-培養體貼細心服務之美德終身學習、終身服務 -提昇護理人員獨立思考、解決問題之能力服務理念服務理念強調護理人員3S：微笑(Smile)、服務(
3、Servies)、睿智(Smart)。不分貧富、種族、階級每個人均有接受健康照顧的權力。提供患者安全舒適的醫療設備。主動維護並尊重患者及家屬應有之醫療權益。實施我的護士的照護理念及方式，以提供患者個別性的需要。護理品質管理 大綱前言護理品質定義 護理品質管理的目的 名詞解釋護理品質管理的模式護理品管工作分類護理品質管理常用的方法前言前言品字為三個口組成，品字為三個口組成，表示產品的好壞表示產品的好壞是決定於眾人的議是決定於眾人的議論，而非決定於某論，而非決定於某一個人的喜愛。一個人的喜愛。要斤斤計較產品要斤斤計較產品的價格的價格品品 質質品質兩字合起來，顧名思義是指產品的品質兩字合起來，顧名思
4、義是指產品的特質，而這個特質的評鑑是基於大多數人特質，而這個特質的評鑑是基於大多數人的意見及在某特定價格下所訂出的標準。的意見及在某特定價格下所訂出的標準。Q.A.:Quality AssuranceQ.C.:Quality ControlQ.A.S.:Quality Assurance SystemsQ.A.P.:Quality Assurance ProgramsC.W.Q.C.:Company Wide Quality ControlT.Q.C.:Total Quality ControlQ.C.C.:Quality Control Circle品質有關名詞解釋品質有關名詞解釋QA與CQ
5、I之比較項目QACQI焦點符合已定標準了解顧客的希望與期望顧客外在顧客內外在顧客同樣重要重要層面臨床臨床、專業人員、行政管理活動範圍個別部門跨科部、跨功能性、全院性強調問題、結構過程與結果同重責任品管人員全體員工結果品質維持現狀持續品質與績效提升參與人員專科專業人員多重學科專業小組人員Appel(1991)將CQI/TQM以下列方式來描述即可達成全面品質管理TQM/CQI方法工具度流程圖曲線圖散伂圖特性要因圖柏拉圖直方圖改善流程有系統探討成組團隊減少差異預防重於稽核顧客為中心首先做對的事主管使命授權態護理品質定義護理品質定義 Zimmer齊默（1973）品質指產品的特質，而這個產品的特質決定於
6、價值觀等級優劣的程度。對護理而言，就是指護理人員提供給病人的服務品質以及護理人員本身表現出來的專業形象是否有其特性。 Smeltzer (1983)提出護理品質保證是：依據所訂立的護理標準，透過連續且客觀地評價護理的結構、活動過程與結果，使護理專業能確實的保證個案可獲得特定程度的優良護理 護理品質管理的目的護理品質管理的目的 對個案而言：使個案經過護理品管的活動後，可以確保得到高品質的護理 對護理專業而言：經由護理標準的制定，可以評估護理工作的績效，藉以不斷的研究改進以提升專業 測量醫療品質應包括的層面測量醫療品質應包括的層面（JCAHO,1994） 一、做對事情 Doing the Righ
7、t thing 1.有效力 Efficacy 2.適切性 Appropriateness 二、把事情做好 Doing the Right thing Well 3.可近性 Availability 4.有效性 Effectiveness 5.適時性 Timeliness 6.安全性 Safety 7.有效率 Efficiency 8.連續性 Continuity 9.尊重與人性化 Respect and Caring 護理品管工作分類以內容分：臨床、教學、行政、研究以功能分：結構、過程、結果、成本以方法分： 1.目標管理目標管理 6.工作簡化工作簡化 2.方針管理方針管理 7.成本控制成本控制
8、 3.行政專案行政專案 8.意見箱意見箱 4.品管圈品管圈 9.品管計劃品管計劃 5.指標監測指標監測 10.自主管理活動自主管理活動護理品質管理的模式護理品質管理的模式1 1 PDCA Cycle( (戴明循環圖戴明循環圖) ) ： 計劃 (Plan):選擇主題、衡量的單位、建立標準等 實施 (Do):測定品質 查核 (Check):尋找測定值與標準值間的差異並了解原因 處置 (Action):採取矯正措施 Action PlanCheck Do護理品質管理的模式護理品質管理的模式 2ANA（美國護理學會）（美國護理學會）（Lang,1983） 護理品質管理的模式護理品質管理的模式 3Don
9、abedians模式（1966）結構層面（Structure）注重硬體結構，如護理部功能注重硬體結構，如護理部功能 過程層面（Process）注重護理人員的行為注重護理人員的行為 結果層面（Outcome）注重病人福利注重病人福利 結構層面（Structure） 特色：評值提供護理服務的組織、設備是否足夠或適當？是否合乎標準？包括機關的組織、結構、儀器設備、服務的項目、工作人員的數量與資格等優點：簡單具體 缺點：結構項目的有無，不是決定是否達成護理標準的唯一條件 評值工具：如JCAHO用品考核表、考核執照標準等 過程層面（Process） 特色：是指護理人員在執行護理時的方法是否完整？安全？
10、優點：經由藉由查核方式，可立即知道工作的優缺點，較具有時效性 缺點：護理服務的標準在制定上是困難且耗時 評值工具：如各類量表及同儕評價標準 結果層面（Outcome） 特色：是指個案接受護理服務後其行為改變包含健康情況的進展、認知、技能的增進、滿意度、或遵從行為 優點：具體 缺點：影響個案狀況的因素甚多，有時個案的結果並不能完全代表護理品質的程度 評值工具：回溯病歷及問卷調查等 護理品質管理的模式護理品質管理的模式 4美國JCAHO ten step品質管理模式（JCAHO,1989）1.指定責任 2.描述照護與服務的範圍 3.界定重要照護面與服務面 4.界定護理品質指標 5.建立評值的閾值
11、6.收集及組織資料 7.評值差異8.採取行動 9.評估行動之有效性並記錄改進效果 10.溝通相關訊息並呈報 (一一)指定責任指定責任護理部在部主任領導下，成立品管委員會護理部在部主任領導下，成立品管委員會 品管委員會由督導、護理長及資深人員代表擔任委員會品管委員會由督導、護理長及資深人員代表擔任委員會 1.制定組織章程、任務制定組織章程、任務 2.有系統有計劃擬定及推動品管事宜有系統有計劃擬定及推動品管事宜 單位品管組由護理長擔任單位品管組由護理長擔任 1.執行計劃中的品管指標執行計劃中的品管指標 2.監測護理服務的適切性，提昇病患照護品質監測護理服務的適切性，提昇病患照護品質說明誰負責執行品
12、質保證？ 由誰決定品質保證活動？ 誰負責分析品質監測結果？採取行動及追蹤？ (二二)描述照護之範圍描述照護之範圍臨床層面病人說明臨床照護的病人群，提供診斷性、治療性或預防性的服務角色界定臨床專業人員所提供的活動，包括評估，諮詢、病患衛教等專業層面護理人員提供護理專業人員發展計劃護理作業規範等行政層面系統人力的安排、預算、政策的制定照護範圍照護範圍 護理人員秉持的護理理念：護理人員秉持的護理理念：強調護理人員強調護理人員3S3S：微笑微笑(Smile)(Smile)、服務、服務(Servies)(Servies)、睿智、睿智(Smart)(Smart)。不分貧富、種族、階級，每個人均有接受健不分
13、貧富、種族、階級，每個人均有接受健康照顧的權力。康照顧的權力。提供患者安全舒適的照護環境。提供患者安全舒適的照護環境。主動維護並尊重患者及家屬應有之醫療權益。主動維護並尊重患者及家屬應有之醫療權益。實施我的護士的照護理念及方式，以提實施我的護士的照護理念及方式，以提供患者個別需求。供患者個別需求。(三三)界定重要之照護面界定重要之照護面建立優先順序及監測頻率極重要的照護面：包含四個因素，至少每年監測四次。非常重要的照護面：包含三個因素，至少每年監測三次。很重要的照護面：包含二個因素，至少每年監測二次。重要的照護面：包含一個因素，至少每年監測一次。界定原則High risk activities
14、High volume activitiesProblem prone activtiesHigh cost activities(四四)訂定指標訂定指標指標是照護結果的評值指標是照護結果的評值指標的訂定可包括結構、過程及結果，依指標的訂定可包括結構、過程及結果，依事件的種類及嚴重度而訂，原則為事件的種類及嚴重度而訂，原則為指標要明確指標要明確必須可靠，且有信度必須可靠，且有信度具有效度具有效度可測量的。可測量的。 病患安全之品管指標病患安全之品管指標 病患意外事件發生率小於0.1% 防範病患自殺有效性大於90% 防範病患跌倒有效性大於80% 廢棄空針處理正確性達100% 護理技術完整性之品管
15、指標護理技術完整性之品管指標 口服給藥正確性達100% 靜脈輸夜給藥正確性達100% 管路引流護理正確性大於90% 皮膚完整性之品管指標皮膚完整性之品管指標 壓瘡發生率小於0.5% 自我照顧之指導之品管指標自我照顧之指導之品管指標 造口病患自我照顧能力大於90% 服用類固醇病人之認知程度大於80% 病患滿意度之品管指標病患滿意度之品管指標 住院病患對護理服務之滿意程度度大於85%(五五)建立評值閾值建立評值閾值閾值是介於達到及未達到標準的界限達到標準是正向的，未達到標準是負向的達到或未達到是一體的兩面，閾值是可以正向或負向的方式訂定。 (六六)資料之收集、組織及分析資料之收集、組織及分析收集資
16、料的方法：病歷查核、觀察病人，與病人會談，與護士會談、觀察護士的工作，觀察病室的環境，問卷調查及稽核表等。資料之收集由品管委員會制定辦法，各病房據實填報，或由品管委員會定期調查依各指標監測之頻率，定期陳報、統計分析，送護理品質管理委員會，再送護理部及各相關單位(七七)評評 估估 品管委員會定期評估，包括：品管委員會定期評估，包括： 1.各監測指標是否達到閾值各監測指標是否達到閾值 2.探討未達到閾值之原因探討未達到閾值之原因 3.瞭解常模瞭解常模(Norm) 4.各項指標之閾值是否合理各項指標之閾值是否合理 5.個別特殊案例之評估與討論個別特殊案例之評估與討論(八八)採取行動採取行動當評值確定
17、問題後，必須採取改進計劃.包括：改進項目負責人改進辦法預期目標等(九九)有效性有效性依據改進方案執行指定負責人追蹤製作改進報告提報品管委員會(十十)整合及溝通整合及溝通監測結果在護理品管委員會討論各單位護理長負責追蹤定期將執行概況，提報護理品質管理 委員會呈護理部透過下列會議宣導、溝通及協調品管之問題透過下列會議宣導、溝通及協調品管之問題 部內會議部內會議護理部部務會議護理部護理長會議護理品管管理委員會病室會議 院內會議院內會議醫療品質管理委員會輸血委員會病歷管理委員會病人安全委員會急診品管委員會手術品管委員會等護理品質管理常用的方法護理品質管理常用的方法 查核表（查核表（Check List
18、）是收集數據時設計的一種表格，它將有關的項目和預定收集的數據有系統的彙整，以利了解現況使用時機日常管理收集數據流程圖（Flow Chart）係利用各種不同圖形符號來表示工作過程中活動的發生順序，使成員能以圖示的方法，清楚看出某一工作過程中相關的決策與活動有哪些使用時機想要詳細紀錄現行流程中的投入、產出、行動方向及評估結果時想知道現行流程是否運作良好？、有何問題？、可能原因？和再改進目標為何？等問題的答案時想要改良流程重新設計時 又稱重點分析圖或ABC分析8020法則以直方降冪圖加上折線圖來表現出問題的相對頻率及大小，藉以掌握改善重點的品管工具使用時機當發現問題而面對若干原因，卻不知如何決定其重
19、要性時適用於不連續變項(類別資料)柏拉圖（Pareto Diagram）特性要因圖（Causes Effects Chart）又稱魚骨圖，因果圖代表對結果與原因間，或期望與對策間的關係詳細分析的一種圖形它可以幫助將問題的所有可能原因以圖示的方法表示出來，以便進一部找出最根本原因使用時機當面對複雜問題時、想以一目瞭然的方式呈現可能的原因或對策時 散佈圖（Scatte Diagram）用來測量兩因子間之關係強度的圖使用時機想要了解所收集的兩組數據之間，是否有相關或相關強度時無法得知何種因素影響結果時，都可以使用散佈圖來幫助判斷 趨勢圖(run chart)收集而來的數據，經折線圖來呈現過程，經過一段特定時期的變化情形使用時機當想要觀察一段時間的流程，來了解有無趨勢移動或週期性變化想比較推行某項活動實施後之前後變化紀錄有用的資訊以預期趨勢管制圖（Control Chart）生產現況中品質，讓其穩定的一種管制情報使用時機掌握製程現況的品質發現異常即時採取行動甘特圖甘特圖考慮步驟，訂定最適實行計畫，進行有效的管理使用時機： 活動計畫表
