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1、及时语统一通信平台系统介绍及时语统一通信平台系统介绍北京恒信彩虹信息技北京恒信彩虹信息技术有限公司有限公司我们的解决方案我们的解决方案营销理念和方法的转变，会带来销售额的巨大提升和销售成本的大幅降低。我们来帮您转变我们来帮您转变!目录目录背景资料背景资料产品应用产品应用产品介绍产品介绍功能介绍功能介绍资费介绍资费介绍背景资料背景资料 基于基于IP的呼叫中心系统从的呼叫中心系统从20世纪世纪90年代发展至今，经历了十多个春年代发展至今，经历了十多个春秋。从技术上说已经非常成熟。加之秋。从技术上说已经非常成熟。加之IP呼叫中心在管理、应用、扩展和成呼叫中心在管理、应用、扩展和成本等方面较传统呼叫中
2、心的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定本等方面较传统呼叫中心的突出优势，其作为呼叫中心未来发展趋势的定论已经毋庸置疑。论已经毋庸置疑。一组具体的数字告诉我们一组具体的数字告诉我们IP呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司呼叫中心全球的增长量。据权威咨询公司预测，到预测，到2009年，全球的年，全球的IP坐席将达到坐席将达到260万的坐席，万的坐席，IP坐席会占到整个坐席会占到整个呼叫中心坐席呼叫中心坐席27%。在接入方式上。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年的接入增长速度将达到每年38.8%，2008年基于年基于IP的接入方式呼叫中心将会超越传统的接入方式。的接入方式呼叫中心将会超越
3、传统的接入方式。IPIP呼叫中心市场概况呼叫中心市场概况背景资料背景资料中国呼叫中心市场发展趋势中国呼叫中心市场发展趋势单位：百万人民币单位：百万人民币数据来源：CCW RESEARCH,CTI REPORT目录目录背景资料背景资料产品应用产品应用产品介绍产品介绍功能介绍功能介绍资费介绍资费介绍产品应用产品应用通信、广电、软件通信、广电、软件：网络游戏、SP、电信增值、电信外包、软件、广电、教育部门目标行业目标行业类型类型呼叫中心外包呼叫中心外包：座席人员外包、座席场地外包、座席人员和场地的外包公共事业、政府公共事业、政府：社区服务、政府热线生产制造业生产制造业/ /医药医药：IT产品、家电、
4、汽车、医药、保健品金融行业金融行业/ /教育、咨询、培训教育、咨询、培训：保险、证券、基金 咨询、教育、培训电子商务：电子商务：直销、电视购物、旅游、商旅（订票、酒店预定)、餐饮预定、物流、速递产品应用产品应用支持的企业组织类型支持的企业组织类型座席灵活部署的呼叫中心统一接入的呼叫中心外包呼叫中心等1 12 23 3目录目录背景资料背景资料产品应用产品应用产品介绍产品介绍功能介绍功能介绍资费介绍资费介绍产品介绍产品介绍 企业企业80-90%的外部通讯发生在销售、客服和市场部的外部通讯发生在销售、客服和市场部门，主要是通过电话、传真、短信与客户进行沟通，恒信彩门，主要是通过电话、传真、短信与客户
5、进行沟通，恒信彩虹及时语电话营销系统就是一套帮助企业解决这虹及时语电话营销系统就是一套帮助企业解决这80-90%外外部通讯和客户关系管理的部通讯和客户关系管理的SaaS软件系统。企业不用购买任软件系统。企业不用购买任何软、硬件，只需申请一个帐户，就可以根据自己的需要立何软、硬件，只需申请一个帐户，就可以根据自己的需要立即拥有自己的呼叫中心、电话外呼、网络电子传真和客户关即拥有自己的呼叫中心、电话外呼、网络电子传真和客户关系管理系统。系管理系统。及时语电话营销系统将及时语电话营销系统将IP-PBX技术与传统呼叫中心完技术与传统呼叫中心完美融合，将座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。通美融合，
6、将座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。通过电话营销系统，企业可以快速地、低成本地建立起散布全过电话营销系统，企业可以快速地、低成本地建立起散布全国、集中管理的营销中心，提高企业在行业内的竞争力。国、集中管理的营销中心，提高企业在行业内的竞争力。 系统简介呼叫呼叫 中心在电子商务行业应用中心在电子商务行业应用呼入部分应用场景:v第一步:全国各地客户通过400电话拨打热线电话v第二步:呼叫中心IVR将电话转接到空闲坐席;v第三步:坐席电脑屏幕会弹出该客户电话号码和CRM档案,若该客户是第一次咨询,系统会为该客户自动建立一个CRM档案;v第四步:坐席接听完毕后,系统会自动录音,同时坐席记录该客户
7、基本信息和咨询内容,保存至系统CRM,便于下次来电后查看;呼叫呼叫 中心在电子商务行业应用中心在电子商务行业应用呼出部分应用场景:v第一步:销售经理通过系统自带的CRM将 来电咨询的客户资料分配给销售人员;v第二步:销售人员通过呼叫中心系统外呼对客户进行电话拜访;v第三步:系统每呼通一个客户,会弹出该客户CRM档案,里面有以往沟通记录,便于销售人员和客户深入沟通,提高效率;v第四步:销售人员记录每次沟通情况,系统的CRM会根据销售进程对客户进行分类管理,同时系统会自动录音,便于销售经理监督和管理,提高成单率;v第五步:销售人员通过系统定期发短信,维护客户关系,加深客户印象呼叫呼叫 中心在教育行
8、业应用中心在教育行业应用WEB回拨电话应用场景v第一步:进入系统设置WEB回拨电话logo和语音流程,生成网页代码;v第二步:将代码复制到公司网站,网站首页会显示一个免费电话图标;v第三步:访问网站的客户可以通过点击该图标拨打免费电话,通过这种方式至少能增加20%的电话咨询量v第四步:电话通过呼叫中心转接到空闲坐席,以下流程和400呼入类似客户资源管理客户资源管理客户客户客户客户客服人员客服人员客服人员客服人员市场人员市场人员市场人员市场人员导入客户信息导入客户信息导入客户信息导入客户信息销售经理销售经理销售经理销售经理400400电话电话电话电话坐席坐席坐席坐席B B坐席坐席坐席坐席A A坐
9、席坐席坐席坐席C C分配分配分配分配监监督督督督管理管理管理管理产品介绍产品介绍-系统优势系统优势 及时语电话营销系统6大优势：技术先进技术先进：10余年呼叫中心系统建设经验，众多电信级系统建设成功案例；稳定可靠：稳定可靠：服务器安装在电信机房，享有电信级系统保障，7*24小时售后服务；1 12 23 3功能强大功能强大：融呼叫中心、电话销售、CRM、短信、电子传真、WEB回拨电话于一体，充分满足营销过程中的通信及客户管理需求，提供多种套餐，用户可以根据自身需求灵活选择相应套餐；4 4操作便捷：操作便捷：界面简洁、直观，简单化操作，基本不需要培训；5 5资费优惠：资费优惠：提供最优惠的通信资费
10、，最大限度节省企业日常通讯开支。6 6性价比高：性价比高：初期零投资，没有投资风险，可以先小范围实施，然后逐步扩大使用范围，随时增、减坐席；产品介绍产品介绍-网站首页网站首页产品介绍产品介绍-客户资料客户资料产品介绍产品介绍-客户档案客户档案自定义表单自定义表单WEB回拨电话回拨电话资资料收集料收集料收集料收集线线索开索开索开索开发发客客客客户户跟踪跟踪跟踪跟踪商机商机商机商机销销售售售售订单订单跟踪跟踪跟踪跟踪 市场信息 原始客户资料 客户线索 销售商机 订单订单 产品介绍产品介绍-基于漏斗模型的客户关系管理基于漏斗模型的客户关系管理产品介绍产品介绍-技术特点技术特点l基于基于web的座席，
11、可随时随地通过网络登陆座席，随时随地接的座席，可随时随地通过网络登陆座席，随时随地接听来话，服务客户。听来话，服务客户。l基于开放统一的呼叫平台并具有自主知识产权的基于开放统一的呼叫平台并具有自主知识产权的U3平台，系平台，系统扩展性强。统扩展性强。l简单易用的操作界面，方便直观的座席管理系统，具有监听、插入、强拆、简单易用的操作界面，方便直观的座席管理系统，具有监听、插入、强拆、转移、咨询求助、接管等操作，轻松管理在线座席。转移、咨询求助、接管等操作，轻松管理在线座席。l实用的实用的CRM与座席的结合，让跟踪客户的管理更加便捷。与座席的结合，让跟踪客户的管理更加便捷。l可实现电话的批量外呼，
12、并对外呼进行跟踪处理，提高外呼营销的效率。可实现电话的批量外呼，并对外呼进行跟踪处理，提高外呼营销的效率。l结合短信、传真等辅助工具可实现多种通信手段相互补允，全方位营销，结合短信、传真等辅助工具可实现多种通信手段相互补允，全方位营销，提升客户感知。提升客户感知。操作便捷操作便捷功能强大功能强大功能强大功能强大产品介绍产品介绍-技术特点技术特点l可实现无电脑的值班电话，让你的企业随时随地为客户服可实现无电脑的值班电话，让你的企业随时随地为客户服务，减少客户流失。务，减少客户流失。l可实现电脑座席通过可实现电脑座席通过SIP电话进行电话呼叫与接听，节约话电话进行电话呼叫与接听，节约话费成本。费成
13、本。l可实现无电脑电话座席的管理，实现一对多座席电话管理，可实现无电脑电话座席的管理，实现一对多座席电话管理，保证客户资源保密性管理，减少因员工流失而造成的客户流保证客户资源保密性管理，减少因员工流失而造成的客户流失，并节约成本。失，并节约成本。l客户呼入未接来话留言管理，录音查询等功能，方便客户客户呼入未接来话留言管理，录音查询等功能，方便客户回访管理。回访管理。技术先进技术先进产品介绍产品介绍支持批量外呼、支持批量外呼、支持无电脑坐席支持无电脑坐席具有具有WEB回拨回拨电话功能电话功能科学的营销科学的营销进程管理进程管理班长可以选择大量原始客户数据，发起批量外呼任务，班长可以选择大量原始客
14、户数据，发起批量外呼任务，在坐席没有电脑的情况下仍然可以通过电话进行批量外在坐席没有电脑的情况下仍然可以通过电话进行批量外呼，适合一些没有配电脑的咨询调查公司。呼，适合一些没有配电脑的咨询调查公司。充分满足电子商务网站用户与商家的通信需求。充分满足电子商务网站用户与商家的通信需求。利用销售漏斗原理，对电话营销进程进行科学化管理，利用销售漏斗原理，对电话营销进程进行科学化管理，提升用户的销售管理水平。提升用户的销售管理水平。自定义自定义IVR流程流程节省传真费用，提高办公效率。节省传真费用，提高办公效率。用户可以根据自身需求，随时定义、修改用户可以根据自身需求，随时定义、修改IVR流程，并流程，
15、并且系统支持且系统支持TTS语音合成。语音合成。电子传真电子传真产品主要特点目录目录背景资料背景资料产品应用产品应用产品介绍产品介绍功能介绍功能介绍资费介绍资费介绍产品功能产品功能呼叫中心呼叫中心电话营销电话营销系统管理系统管理客户关系管理客户关系管理短信、语音短信、短信、语音短信、web回拨电话回拨电话功能简介功能简介产品功能产品功能1.支持单个外呼和批量外呼支持单个外呼和批量外呼2.呼出弹屏呼出弹屏启动新呼叫时，系统立刻自动查询该号码是否存在于客户资料库中。如果存在，则弹启动新呼叫时，系统立刻自动查询该号码是否存在于客户资料库中。如果存在，则弹出该客户资料、与该客户的通话历史记录（如记录很
16、多，默认显示最近三次）、新记录添出该客户资料、与该客户的通话历史记录（如记录很多，默认显示最近三次）、新记录添加窗口。如果不存在，则弹出加窗口。如果不存在，则弹出“添加新客户添加新客户/通话记录通话记录”窗口。窗口。3.任务管理任务管理/批量外呼批量外呼销售经理可以通过系统发起销售任务进行批量外呼，坐席人员只需要接听即可，大大销售经理可以通过系统发起销售任务进行批量外呼，坐席人员只需要接听即可，大大地提高了工作效率。地提高了工作效率。4.客户管理客户管理可以将每个电话及其对应的客户的信息详细地记录下来，方便销售人员进行跟踪，客可以将每个电话及其对应的客户的信息详细地记录下来，方便销售人员进行跟
17、踪，客户管理引入先进的客户管道管理理念，按照销售流程：信息采集、客户跟踪、商机销售、户管理引入先进的客户管道管理理念，按照销售流程：信息采集、客户跟踪、商机销售、订单跟踪，订单管理对客户整个销售流程进行管理，此外，还可以根据客户重要程度，对订单跟踪，订单管理对客户整个销售流程进行管理，此外，还可以根据客户重要程度，对客户进行客户进行A、B、C、D分类，便于重点跟进和查询。分类，便于重点跟进和查询。外呼部分（一）产品功能产品功能5.通话转移通话转移能把通话转移到专家座席、指定的外部号码。支持一键转移。能把通话转移到专家座席、指定的外部号码。支持一键转移。6.通话保持通话保持“保持保持”通话线路连
18、接，系统为顾客通话线路连接，系统为顾客/呼入方播放音乐，坐席人员可利用这一时段查呼入方播放音乐，坐席人员可利用这一时段查询有关信息，或电话询有关信息，或电话“咨询咨询”其他坐席其他坐席/专家等，随后再专家等，随后再“恢复恢复”通话。通话。7.三方通话三方通话坐席人员、顾客坐席人员、顾客/呼入方、第三方。呼入方、第三方。8.系统消息系统消息独立窗口区域，显示呼入等待、正在连接、正在通话、通话保持等信息。独立窗口区域，显示呼入等待、正在连接、正在通话、通话保持等信息。9.通话历史记录通话历史记录记录全部呼出详单（包括临时呼出）。通话记录可查询、下载、导出。与客户资料库记录全部呼出详单（包括临时呼出
19、）。通话记录可查询、下载、导出。与客户资料库建立关联。建立关联。10.提供录音功能提供录音功能录音可查询、调听、下载，录音管理需要权限控制。录音可查询、调听、下载，录音管理需要权限控制。外呼部分（二）产品功能产品功能1.交互式语音应答功能交互式语音应答功能灵活的语音导航设置，灵活的语音导航设置，IVR可设置多级，客户拨打企业号码后，系统按照企业预先设置的可设置多级，客户拨打企业号码后，系统按照企业预先设置的语音导航内容来服务客户。语音导航内容来服务客户。2.ACD自动话务分配自动话务分配按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，让最合适的按呼入客户的主叫电话号码将话务按
20、照一定的逻辑分配到不同的座席人员，让最合适的人工座席为客户提供服务。人工座席为客户提供服务。3.技能分组技能分组将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队（如：咨询组、投诉组、技术将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队（如：咨询组、投诉组、技术支持组等），根据来电业务选择的不同将话务转接到相应的座席人员，实现个性化服务。支持组等），根据来电业务选择的不同将话务转接到相应的座席人员，实现个性化服务。呼入部分（一）产品功能产品功能4.客户来电弹屏客户来电弹屏当来电分配到座席时，该座席的计算机屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如当来电分配到座席时，该座席的计算机屏幕上会自动弹出
21、呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以方便座席代表高效、准确地提供个性化服主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以方便座席代表高效、准确地提供个性化服务。务。5.软电话功能软电话功能座席登录、接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、队列状态监控等。座席登录、接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、队列状态监控等。6.溢出电话处理溢出电话处理对于因座席繁忙或非工作时间而无法处理的来电，系统可根据设定转接后备技能组座对于因座席繁忙或非工作时间而无法处理的来电，系统可根据设定转接后备技能组座席，便于座席空闲或上班时回访用户，提高用户满意度，不遗漏每个商
22、机。席，便于座席空闲或上班时回访用户，提高用户满意度，不遗漏每个商机。呼入部分（二）产品功能产品功能2.角色分配角色分配分配系统管理员、部门经理、坐席班长、坐席等身份角色。1.坐席分组坐席分组支持对坐席人员进行分组。可按照营销、客服、维护、咨询、投诉等类别进行分组。在呼入自动分配环节，可对呼入任务按类别进行最优分配。3.权限分配权限分配对不同角色设定不同的权限。可对任一人员分配个性化的权限。4.任务分配任务分配分配外呼任务，发起批量外呼5.知识库管理知识库管理销售文档、产品信息、话术参考等资料的上传、修改、删除等。6.状态监控状态监控班长实时监控坐席的工作状态（置忙/置闲）7.通话管理通话管理
23、班长席对坐席人员的通话进行监听、强插（插入通话，取代坐席人员与顾客进行通话）、强拆（拆断坐席人员与顾客的通话）、指导（实时指导坐席，顾客听不到班长对坐席的指导，类似于广播节目里的导播）。 坐席管理产品功能产品功能客户资料库客户资料库客户资料客户资料导入导入系统自动进行系统自动进行重复资料查询重复资料查询客户资料信息、通话记录、商机记录、购买记录、客服记录客户资料信息、通话记录、商机记录、购买记录、客服记录支持批量导入与手动导入。批量导入采取支持批量导入与手动导入。批量导入采取excel模板或模板或csv文件，文件，允许用户自行设定模板，自行设定客户资料字段。手动导入采用允许用户自行设定模板，自
24、行设定客户资料字段。手动导入采用web网页手动输入方式。网页手动输入方式。根据电话号码、客户名称等信息，对查出的重复资料，允许用户根据电话号码、客户名称等信息，对查出的重复资料，允许用户坐席进行删除操作。坐席进行删除操作。工单处理工单处理充分满足电子商务，电视购物订单管理需求充分满足电子商务，电视购物订单管理需求处理各种投诉工单，进行流转处理各种投诉工单，进行流转订单管理订单管理客户关系管理客户关系管理用户可以根据需求，随时修改表单，增加多种类型字段用户可以根据需求，随时修改表单，增加多种类型字段自定义表单自定义表单产品功能产品功能-坐席控制坐席控制产品其他功能产品其他功能面向互联网电子商务提
25、供回拨电话的面向互联网电子商务提供回拨电话的服务，满足用户低费用、操作简单、服务，满足用户低费用、操作简单、同时多用性、多终端接听、首发优先同时多用性、多终端接听、首发优先接听，防恶意骚扰电话等需求接听，防恶意骚扰电话等需求短信功能短信功能语音短信语音短信WEBWEB回拨电话回拨电话WEB回拨电话页面设置回拨电话页面设置操作流程操作流程v第一步：用IE6.0以上版本进入网址 http:/60.10.58.195:8080/dhyx/ 下载、安装插件；v第二步：输入企业帐号或者热线号码，个人帐号和密码以及绑定电话号码，进入系统；测试热线号码:4006063882,帐号:test,密码:123456,绑定号码:个人固话或者手机v第三步：导入客户资料；v第四步：发起呼叫。目录目录背景资料背景资料产品应用产品应用产品介绍产品介绍功能介绍功能介绍资费介绍资费介绍投资预算投资预算v4006号码费用: 普通号码:根据具体情况而定,每分钟0.14-0.2元D类号码: 月最低消费 5000元,每分钟0.1元 呼叫中心坐席费: 单价:400元/月/坐席电话营销坐席费: 单价:200元/月/坐席v北京恒信彩虹信息技术有限公司v企业运营部：李智v电话：01088846719v手机：13810311628
