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1、2024/8/25沟通技巧课程学习目标1 1沟通知识概述基本沟通技巧3 3职场沟通技巧2 2一、沟通知识概述1-0管理大师对沟通的看法管理就是沟通、沟通再沟通杰克韦尔奇管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通松下幸之助1-1沟通的定义沟通是人与人之间传递情感、信息、思想、意见的一个过程。通过沟通，可以增进彼此之间的了解，消除误会，达成共识、促进合作。1-2沟通的作用沟通可以传递信息，让他人了解和接受沟通能够获取有用的信息，为正确的决策提供保障沟通可以交流情感、改善关系沟通能够统一思想，提升工作士气1-3沟通的重要性为什么“理解万岁”会让很多人产生共鸣？缺乏沟通会产生非常多的不满、埋怨和误会讨论
2、：沟通的重要性对公司、对个人1-3沟通的重要性对个人而言，沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助1-3沟通的重要性对公司而言，沟通是企业成功的最重要的条件之一：上传下达，信息一致，有利于执行形成共识，促进团队合作有效沟通，减少争执与意见分歧增加了解，建立良好的人际关系资源共享，减少企业内耗1-3沟通的重要性很多时候，我们抱怨他人工作不利，其实问题往往不是出在水平上，而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。1-3沟通的重要性普林斯顿大学对1万份人事档案
3、进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。而哈佛大学一项调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料1-4沟通的障碍视频倒鸭子明确的表达积极聆听正面和建设性回馈1-5如何跨越沟通障碍二、基本沟通技巧活动：撕纸2-1沟通时的信息传达 体态：55%眼神身姿手势面部表情类语言38%音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出或写出的话语）7%2-2沟通的要求表达清楚，准确，明确(7%)音量适中、音调恰当、语速适宜(38%)正确使用肢体语言(55%)说话之前先思考，表达语句简洁简明扼
4、要，重点突出讲话的结构要清晰针对沟通对象，确定是否使用“行话”2-3技巧1：明确的沟通背景：今天是星期二。你在向部门领导作会议时间安排的沟通：“领导您好！小王来电话说他今天下午3点钟不能参加会议。部门主管小李说她明后天没问题，但如果后天的话，10:00以前不行，她有另外的会议。经理赵刚明天从外地出差回来。会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。所以，会议时间定在星期四10:30点比较合适，您看行吗？”2-3技巧1：明确的沟通背景：今天是星期二。你在向部门领导作会议时间安排的沟通：“领导您好！我们可以将今天的会议改在星期四10:30开吗？因为这样对小王和小李都会更方便，经理赵刚也可以参加
5、。并且周四的会议室刚好还没有被预定。”2-3技巧1：明确的沟通我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）2-3技巧1：明确的沟通（语速、语调、语气）眼神表情手势站姿穿着2-3技巧1：明确的沟通（非语言因素）2-3技巧1：明确的沟通（非语言因素）有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床
6、实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇
7、头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”2-3技巧2：谈行为不谈个性行为：表现出来的行动和结果个性：对人的主观评判，如：慢性子、懒惰、笨2-3技巧2：谈行为不谈个性 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我背上我的降落伞跳出去。”主持人和现场的观众笑的东倒西歪，小孩子委屈地留下了眼泪回到后台林克莱
8、特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要跳下去拿燃料，我还要回来的！”对事不对人专心致志，百分之百的将注意力集中在沟通上2-3技巧3：心无旁骛练习：心无旁骛同样的问题在办公室反复发生很多次了还没有改善，你正在和这个部门负责人在沟通。这时，你的手机响了，是另一名同事打过来的。你应怎样处理？练习：心无旁骛请用你们的双手摆一个“人”字给我看假定他人犯错不是主观故意的、是无辜的，保持一个积极正面的心态与其进行沟通2-3技巧4：假设其无辜练习：假设其无辜在一次庆功会上,将军在与一个士兵碰杯的时候,那士兵由于紧张,举杯时用力过猛,竟把一杯酒都泼到了将军的
9、头上，士兵当时吓坏了，可老将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小伙子，你以为用酒能个治好我的秃顶啊，我可没听说过这个药方啊！”说得大家哈哈大笑。聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听是首要的沟通技巧2-3技巧5：积极聆听用耳朵听2-3技巧5：积极聆听王者用眼睛听用心倾听学会发问？ 提问的类型提问的类型开放式提问封闭式提问2-3技巧5：积极聆听开放式提问会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有什么问题？你喜欢你工作的哪些方面？会议是如何结束的？封闭式提问2-3技巧5：积极聆听唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？”
10、唐僧师徒：“没有”如来叹了口气：“哎，都什么年代了回去吧。”唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。如来问：“带U盘了？”唐僧师徒：“带了。”如来继续问：“多大的？”沙僧：“2G。”如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”唐僧师徒2-3技巧5：积极聆听学会重复复述对方讲述的内容，以确认没有遗漏2-3技巧5：积极聆听节录其意将对方讲述的内容，概括重点进行描述2-3技巧5：积极聆听2-3技巧5：积极聆听学会沉默当对方讲述时，目光接触，点头示意但不发表任何见解和意见。2-3技巧5：积极聆听自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格
11、拉底2-3技巧5：积极聆听2-3技巧6：回馈沟通双方期望得到一种信息的反馈，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。2-3技巧6：回馈没有回馈负面回馈正面回馈建设性回馈对同事置之不理，没有给予任何回馈。(没有回馈)2-3技巧6：回馈指出某人做错了某事，但却没有告诉他如何修正。（负面回馈）2-3技巧6：回馈告诉某人，你很欣赏或感谢他所完成的工作，并希望他继续保持这种行为。（正面回馈）句式：好的行为+赞赏2-3技巧6：回馈当你指出别人不正确的行为时,应同时给出改进这种行为的正确方法（建设性回馈）句式：好的行为+改进行为2-3技巧6：回馈回馈练习要求：1.请判断下面的描述是何种回馈类型2.如
12、果是负面回馈，请将它改为建设性回馈3.如果是无回馈，请判断应给予何种回馈，并将它改正1.“小王，今天你的办公桌非常整洁”正确答案：正面回馈2.“办公室地面怎么又脏又乱？”正确答案：负面回馈参考：今天办公桌很整洁，但是要注意地面清洁就更好了3.“小赵，你把地拖得很干净，谢谢！但是下次做清洁时，一定要放“小心地滑”的警示牌！”正确答案：建设性回馈4.一名同事打电话声音太大，影响了其他人的工作，此员工的领导却什么也没说！正确答案：无回馈参考：组长应先肯定员工做得好的工作表现，然后指出在办公室打电话的注意事项5.“小吴，我就没见过你这么笨的人！”正确答案：负面回馈参考：小吴，看的出来，你非常认真。要多
13、加练习，你的工作一定会越来越好沟通的六大技巧明确的沟通1谈行为不谈个性2心无旁骛3假设其无辜4积极聆听5回馈63-1职场沟通技巧上级如何与下属沟通多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭3-1职场沟通技巧下级如何与上司沟通除时机场合佳,否则不要讲如有他人在场,宜仔细顾虑若是意见相同,要热烈反应持有相反意见,勿当场顶撞意见略有差异,要先表赞同想要有些补充,要用引伸式心中存有上司,比较好沟通3-1职场沟通技巧同级间的沟通技巧彼此尊重,从自己先做起知彼知己,创造良好形象易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍任何一件事都是从沟通开始，任任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有效的沟通分不开，良何一次成功都和有效的沟通分不开，良好好沟通沟通是你事业和成功的开始。是你事业和成功的开始。
