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1、酒店金钥匙培训资料酒店金钥匙培训资料酒店培训酒店培训培训内容一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念三、金钥匙的素质要求四、金钥匙服务项目五、入会条件国际部分1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金
2、钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分 1、第一次听到金钥匙第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。 2、第一次参加金钥匙第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分 3、第一位中国金钥匙第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分 4、第一次服务研讨会第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中
3、国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。国内部分 5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 2200多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。 欧洲的金钥匙一般是终身从事该行业,传统的欧洲金钥匙往往子承父业,父亲把毕身积累的经验和资源传给自己的子女,因此金钥匙欧洲区年会时会经常看到父子共同出席的场景.欧洲人把它看成一种光荣,因为服务在欧洲被认为是一种专业,而今钥匙把这种专业转化为
4、艺术的象征.他们以法国,英国和意大利等有浓郁文化内涵的欧洲国家为代表.他们具备突出的个人美丽和完美没的性格,过目不忘的记忆,热诚的态度,广博的知识,丰富的想象,惊人的效率,恰倒好处的幽默感.。 小生护花，巴比伦饭店 串讲：金钥匙的三种文化串讲：金钥匙的三种文化1 、 欧洲的传统文化(专业儒雅,稳重诚信的绅士)2、美国的制度文化(资讯和效率) 金钥匙服务从欧洲传入美国后,立即被重资讯,讲效率的美国人现代化.美国的金钥匙相比欧洲较为年轻,思路开阔,敢于创新,讲究效率,手段先进,操作更加规范.他们成立了专门的金钥匙公司,用规范的商业社会的操作对组织进行管理.服务信息的收集和管理成为了美国金钥匙为客人
5、提供个性化服务的有力武器,谁拥有更多更快更准更新更详尽的信息,谁就一定能够做到更好.(Information is power), 网络和饭店电脑管理系统的结合与普及运用成为了美国金要是的主要服务手段,同时也大大提升了他们的工作效率和质量。美国著名的CORNELL大学还首次开设了金钥匙服务的课程,使它更加职业化,专业化和标准化 。由此,金钥匙也由传统化走向专业化。3、亚洲的人情文化(囊括欧美文化,体现东方元素) 金钥匙传到亚洲,首先在新加坡和香港这两个饭店业较发达的国家和地区得到发展并形成了自己的风格.美国人是亚洲饭店管理的老师,同时这两快土地长期被英国殖民,拥有浓厚的欧洲色彩,深受欧洲传统文
6、化的影响.但亚洲不能复制美国特色的金钥匙成果,也不能接受欧洲金钥匙的休闲和从容,因为勤劳的亚洲人对外来事物总是接受的相当快,东方文化对外来文化有巨大的同化作用.亚洲人更重视人与人的关系与交流,所以饭店用人较多,强调人对人的服务,他们吸收了美国人的高效率和高科技,同时具备了欧洲人的绅士内涵与气质,形成了具有亚洲文化的金钥匙服务.二、金钥匙的含义和服务理念金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。金钥匙的含义“金钥匙”既是一种专业
7、化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的含义“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。金钥匙的服务理念先利人，后利已，先利人，后利已，中国古代伟大的思想家老子的 道德经 里曾讲到”既以为人己愈有,既以与人己愈多”用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生1、口号：友谊、协作、服务。 （帮
8、客人找到丢失护照的案例，）2、服务理念：先利人、后利已（出发点），用心极致，满意加惊喜（方法），在客人的惊喜中找到富有的人生（目标）。 3、服务理念的核心是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时，使个人利益的最大化成为可能，饭店金钥匙的成功体现在不仅把服务当作一项工作，而且把它作为一次终生从事的事业，客人的满意加惊喜是金钥匙服务的最大满足，人生价值在精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。 4、行动准则：（1）目标明确；（2）团队精神；（3）三思而后行；（4）行动才会成功；（5）已所不遇，勿施于人，以客人为中心，时时处处站在客人的位置上，替客人作想，设身处地。 5、利人利已，服务大众，献身社
9、会，实现人生的价值。 人生在世都要为他人服务，而且是首先为他人服务，然后才会得到他人的服务，我为人人，结果一定是人人为我。 有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖三、金钥匙的素质要求素质一、礼多人不怪亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。金钥匙的素质要求素质二、热爱工作：金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、
10、乐于助人、善解人意。素质三、最万能的语言是服务一份地图的故事金钥匙的素质要求素质四、有一颗追求卓越的心：素质五、自知之明素质六、常识素质七、越俎代庖金钥匙的素质要求素质八、创造性思维素质九、处变不惊素质十、幽默感素质十一、平常心四、金钥匙服务项目1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务金钥匙服务项目4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务金钥匙服务项目7、旅游服务：设计
11、并提供旅游专线服务8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄存、提取服务9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息金钥匙服务项目10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序入会条件和程序1、基本条件：、基本条件： 申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验司。须具备至少五年酒店从业经验(在在酒店的
12、任何职位均可，且至少有三年酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平须达到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训织中国区的服务培训 。2、必备文件：、必备文件：申请人须把申请书申请人须把申请书(申请表格申请表格)连同七份证明和文连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张；申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片；申请人工作场所照片； (3)两位会员两
13、位会员 (具备资格三年以上的正式会员具备资格三年以上的正式会员)的的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL
14、至总部电子信箱至总部电子信箱）。）。3、批准程序：、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案会备案 张安兵 wing zhang 020-62988888分机4400 13711023690课后思考如何在酒店各部门推广金钥匙服务，形成人人争做金钥匙的良好服务氛围？
