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1、客户关系管理部客户关系管理部一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章: : 电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术u 让客户喜欢你的声音让客户喜欢你的声音u 声音管理声音管理u 延长语音的服务生命延长语音的服务生命第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧u 有效的聆听有效的聆听u 电话关爱电话关爱目录目录一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN3客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u 电话调研的意义电话调研的意义u 回访回访档案档案u 问卷设计问卷设计
2、u 电话调研的项目培训电话调研的项目培训u 电话回访电话回访u 结果分析及总结结果分析及总结目录目录一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4客户关系管理部客户关系管理部1 1、语音和吐字：、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制. .2 2、音量和语速：、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度的主观感觉；语速指说话的速度. .3 3、语调和节奏：、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就语调
3、指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿是恰到好处的停顿. .4 4、词汇：、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能5 5、语法：语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑规律。规律。u语言及声音要求语言及声音要求第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN5客户关
4、系管理部客户关系管理部 说起语音训练说起语音训练, ,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字，这是科学发声的三个基本就必须讲到呼吸、共鸣和吐字，这是科学发声的三个基本要素。要素。 1 1、呼吸、呼吸是发声的基础是发声的基础 2 2、共鸣共鸣共鸣训练强调对发音的控制练习。共鸣训练强调对发音的控制练习。 3 3、吐字吐字目的是要做到吐字准确清晰。目的是要做到吐字准确清晰。练习练习胸腔共鸣练习：暗淡胸腔共鸣练习：暗淡 反叛反叛 散慢散慢 计划计划 到达到达 发展发展口腔共鸣练习：澎湃口腔共鸣练习：澎湃 碰壁碰壁 拍打拍打 喷泉喷泉 批判批判 品牌品牌鼻腔共鸣练习：妈妈鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖买卖 弥漫弥漫 隐瞒
5、隐瞒 出门出门 戏迷戏迷（仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔的共鸣的感觉（仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔的共鸣的感觉) )第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术u语音发声及吐字训练语音发声及吐字训练一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN6客户关系管理部客户关系管理部u声音管理声音管理-214人际沟通中各种因素所起的作用分别是：人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中在面对面沟通中，身体语言，身体语言55%55%，声音声音38%38%，用语用语7%7%，在电话沟通中在电话沟通中，声音，声音82%82%，用语用语18%18%。由此可见，由此可见，声音在人际
6、沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN7客户关系管理部客户关系管理部u声音管理声音管理1 1、让你的声音抑、扬、顿、挫让你的声音抑、扬、顿、挫2 2、通过声音表现你的热情与自信通过声音表现你的热情与自信3 3、不快不慢的语速不快不慢的语速4 4、不大不小的音量不大不小的音量5 5、不偏不倚的音准不偏不倚的音准6 6、措辞要简洁措辞要简洁7 7、练习、练习、再练习练习、练习、再练习第一章第一章: :电话交流中的电话交流
7、中的“声音声音”艺术艺术一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN8客户关系管理部客户关系管理部u 塑造专业的声音形象塑造专业的声音形象1 1、头脑清醒头脑清醒2 2、表示出你的热情表示出你的热情3 3、保持你的声音带着保持你的声音带着“微笑微笑”4 4、保持积极愿意帮助的态度保持积极愿意帮助的态度5 5、清晰的表达清晰的表达6 6、说话要有条理说话要有条理第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN9客户关系管理部客户关系管理部u 训练及保养声音训练及保养声音1 1、控制好双脚的位置控制好双脚的位置: :将你的身体重
8、心平均分配到双脚上将你的身体重心平均分配到双脚上. .这样会使你这样会使你的声音也得到控制的声音也得到控制, ,音色变得柔和音色变得柔和, ,音调变得有磁性音调变得有磁性, ,语速也不知不觉放缓语速也不知不觉放缓. .2 2、练习长跑练习长跑: :每天长跑能增加肺活量每天长跑能增加肺活量, ,令呼吸变得深令呼吸变得深, ,长长, ,顺畅顺畅. .3 3、按摩双耳按摩双耳: :每天多次用力按摩整个耳朵每天多次用力按摩整个耳朵, ,能促进你肺部的血液循环能促进你肺部的血液循环, ,有有助于强化呼吸系统功能助于强化呼吸系统功能4 4、保持微笑保持微笑: :说话时如果心平气和说话时如果心平气和, ,嘴
9、角微向上弯嘴角微向上弯, ,保持面部微笑保持面部微笑, ,那么肺那么肺部和胸腔也能得到放松部和胸腔也能得到放松, ,气息变得通畅气息变得通畅. .5 5、“m m”发声练习发声练习: :这样的练习能使声音变得稳定这样的练习能使声音变得稳定, ,有助于改掉一紧张声有助于改掉一紧张声音就发颤的习惯音就发颤的习惯6 6、多听自己的声音多听自己的声音: :建议每天录一个段自己的发音建议每天录一个段自己的发音, ,一周后统一来一周后统一来听听.第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN10客户关系管理部客户关系管理部u 最伤害声音的三
10、种习惯最伤害声音的三种习惯第一章第一章: :电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术1 1、频繁清嗓子、频繁清嗓子: : 当嗓子有异物感时当嗓子有异物感时, ,不要用干咳的方式来清嗓子不要用干咳的方式来清嗓子, ,因为这么做的因为这么做的话话, ,气流会猛地震动你的声带气流会猛地震动你的声带, ,造成声带损伤造成声带损伤, ,不仅嗓子会更加不适不仅嗓子会更加不适, ,声音也会受声音也会受到破坏到破坏, ,如果嗓子有异物感如果嗓子有异物感, ,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。2 2、喝冰水、喝冰水: : 喝冰水会造成黏膜充血喝冰水会造成黏膜充血, ,尤其是嗓子特别
11、干燥或已经有异物感时尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时, ,更更不要喝冰水来刺激声带不要喝冰水来刺激声带, ,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。3 3、不注意喉部保暖、不注意喉部保暖: : 喉部受凉的话喉部受凉的话, ,声带也会受到明显影响声带也会受到明显影响, ,尤其天冷时尤其天冷时, ,要戴要戴上围巾为喉部暖。上围巾为喉部暖。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN11客户关系管理部客户关系管理部第一章第一章: : 电话交流中的电话交流中的“声音声音”艺术艺术u 让客户喜欢你的声音让客户喜欢你的声音u 声音管理声音管理u 延长语音
12、的服务生命延长语音的服务生命第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧u 有效的聆听有效的聆听u 电话关爱电话关爱目录目录一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN12客户关系管理部客户关系管理部一、公司形象的重要体现一、公司形象的重要体现二、与用户建立二、与用户建立良好良好的关系的关系三、提高效率，解决问题三、提高效率，解决问题四、建立竞争优势，更好的实现用户满意四、建立竞争优势，更好的实现用户满意第二章第二章: :电话礼仪电话礼仪u 电话礼仪的作用电话礼仪的作用一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN13客户关系管理部客户关系管理部第
13、二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 电话礼仪中的礼貌表现电话礼仪中的礼貌表现1 1、第一声很重要第一声很重要2 2、说话时保持愉快的声音说话时保持愉快的声音3 3、在用户长时间说话时要不时地给予回应在用户长时间说话时要不时地给予回应4 4、让用户等待时一定要说明原因让用户等待时一定要说明原因5 5、通话过程中要保持冷静通话过程中要保持冷静6 6、在用户挂断电话后才可以挂电话在用户挂断电话后才可以挂电话7 7、遵守承诺遵守承诺8 8、不随意将用户的电话转给别人不随意将用户的电话转给别人9 9、适时重复及总结适时重复及总结一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN14客户关系管理部客户关
14、系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪1 1、严禁使用服务禁语。严禁使用服务禁语。2 2、问候用户时仅仅说：问候用户时仅仅说：“你好你好”3 3、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小，直接反问：在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小，直接反问：“什么什么”4 4、倾听用户说话时完全保持沉默倾听用户说话时完全保持沉默5 5、用户情绪激动时你也激动用户情绪激动时你也激动6 6、在用户未挂断电话前先挂电话在用户未挂断电话前先挂电话7 7、忘记做记录忘记做记录8 8、重要信息未做确认重要信息未做确认u 电话礼仪中的不良表现电话礼仪中的不良表现一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWA
15、GEN15客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪问候语问候语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧问候用户时：问候用户时：您好，很高兴为您服务，我能为您做些什么？您好，很高兴为您服务，我能为您做些什么？您好，请问您需要什么帮助？您好，请问您需要什么帮助？您好，您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？让用户等候时，接通后要先致歉。让用户等候时，接通后要先致歉。您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN16客户关系管理部客户关
16、系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪应答用语应答用语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧需要用户重复时：需要用户重复时：对不起对不起,我没听清楚您的问题我没听清楚您的问题,请您重复一遍请您重复一遍,好吗好吗?非常抱歉非常抱歉,您刚才说的我不是很明白您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？请您再讲一遍，好吗？用户咨询的问题无法回答时用户咨询的问题无法回答时:对不起对不起,您咨询的问题我暂时无法确定您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您需要核实后再回复您,请您留下联系请您留下联系电话好吗电话好吗?我会尽快查询后与您联系我会尽快查询后与您联系.无法听清楚用户的声音时
17、：无法听清楚用户的声音时：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗。祝您愉快，再见。电话再打来好吗。祝您愉快，再见。遇到用户讲方言时遇到用户讲方言时:对不起对不起,您方便讲普通话吗您方便讲普通话吗?谢谢谢谢!很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN17客户关系管理部客户
18、关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪查询用语查询用语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧需要用户等待时需要用户等待时:让用户等待要征得用户同意让用户等待要征得用户同意,告知等待原因告知等待原因, 回线时要感谢用户的耐心等候回线时要感谢用户的耐心等候.这个问题我帮您查询一下好吗这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。请您稍等一下。我需要帮您核实一下情况我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待这可能需要您等待1-2分钟分钟,您方便在线等待吗您方便在线等待吗?返回通话状态时要说返回通话状态时要说“ 感谢您耐心的等待感谢您耐心的等待”需要用户提供资料时：需要用户提供资料时：方
19、便告诉我，您的姓名吗方便告诉我，您的姓名吗?为了更好的为您提供服务为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗方便留下您的联系方式吗?需要用户记录有关内容时：需要用户记录有关内容时：要引导用户完成必要的信息记录要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？不可以语速过快？最后需要确认：您记录好了吗最后需要确认：您记录好了吗?答复查询结果时：答复查询结果时：经过查询经过查询,您车辆的问题正在处理您车辆的问题正在处理,还需要还需要X天的处理时间天的处理时间.一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN18客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪接受建议或表扬时的用语
20、接受建议或表扬时的用语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧遇到用户表示感谢时：遇到用户表示感谢时：不客气不客气,这是我们应该做的这是我们应该做的(这是我们的工作职责这是我们的工作职责)感谢您对我们工作的支持感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再次来电随时欢迎您再次来电非常感谢您的支持与认可非常感谢您的支持与认可, 您的满意就是对我们工作最大的支持您的满意就是对我们工作最大的支持遇到用户提出建议时：遇到用户提出建议时：谢谢您提出的宝贵建议谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员我们将及时地反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对再次感谢您对我们工作的关心和支持我们工作的关
21、心和支持您的建议很重要您的建议很重要,我们会及时转给相关部门我们会及时转给相关部门,感谢您的支持感谢您的支持!我们将尽快与您联系我们将尽快与您联系谢谢您的建议谢谢您的建议,我已记录下来我已记录下来,以后一定改进以后一定改进.一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN19客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪其它方面的用语其它方面的用语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧通话中出现口误或疏漏时：通话中出现口误或疏漏时：对不起对不起, ,我刚才的解释有误我刚才的解释有误, ,请允许我重新解释请允许我重新解释当系统或设备出现故障不能操作时：当系统或设备
22、出现故障不能操作时：能否告诉我您的联系方式能否告诉我您的联系方式, ,我稍后与您联系我稍后与您联系遇到无声电话时：遇到无声电话时：您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？( (稍停稍停) )很抱歉，听不到您很抱歉，听不到您的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。接到骚扰电话时：接到骚扰电话时：对不起对不起, ,如果没有业务需要咨询如果没有业务需要咨询, ,请挂机。请挂机。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN20客户关系管理部客户关系管理部第二章第
23、二章: : 电话礼仪电话礼仪结束语结束语: :u 电话交流中的礼仪技巧电话交流中的礼仪技巧通话结束前的确认时：通话结束前的确认时：请问还有什么可以帮助您的？请问还有什么可以帮助您的？请问您还有其它问题需要解决吗？请问您还有其它问题需要解决吗？用户致谢并示意收线时：用户致谢并示意收线时：不用谢，很高兴为您服务，祝您心情愉快，再见。不用谢，很高兴为您服务，祝您心情愉快，再见。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN21客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 有效的聆听有效的聆听分析分析: :9090100, 100, 你是一个优秀的聆听者你是一个优秀的聆听者8
24、0-89, 80-89, 你是一个很好的聆听者你是一个很好的聆听者65-79, 65-79, 你是一个勇于改进你是一个勇于改进, ,尚算良好的聆听者尚算良好的聆听者50-64, 50-64, 在有效聆听方面在有效聆听方面, ,你确实需要再提高你确实需要再提高5050分以下分以下, ,你是一个不合格的聆听者你是一个不合格的聆听者聆听小测试聆听小测试一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN22客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听全身心聆听全身心聆听u 聆听的五个层次聆听的五个层次一一 汽汽 大
25、大 众众FAW-VOLKSWAGEN23客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪一、不要打断对方一、不要打断对方二、让用户感受到自己精力集中二、让用户感受到自己精力集中三、要表现出感兴趣三、要表现出感兴趣四、听清楚用户的真实含义四、听清楚用户的真实含义u 聆听的技巧聆听的技巧一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN24客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪我们在聆听过程中应避免使用的言语我们在聆听过程中应避免使用的言语: :u你好像不明白你好像不明白u你肯定弄错了你肯定弄错了u你什么意思你什么意思u你记混了你记混了u我们从没。我们从没
26、。u我们不可能。我们不可能。u 聆听过程中的注意事项聆听过程中的注意事项一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN25客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 电话关爱电话关爱n在以用户为中心的商业模式中在以用户为中心的商业模式中, ,关爱是用户维系的一个重要方面关爱是用户维系的一个重要方面, ,随随着竞争日益激烈着竞争日益激烈, ,企业依靠基本的售后服务已经不能满足用户的需求企业依靠基本的售后服务已经不能满足用户的需求, ,必须提供主动的必须提供主动的, ,超值的超值的, ,让用户感动的服务才能赢得用户信任让用户感动的服务才能赢得用户信任. .n电话关怀电话
27、关怀, ,就是通过我们对用户的有效沟通就是通过我们对用户的有效沟通, ,让用户的需求很快得到满让用户的需求很快得到满足足, ,期望及时变为现实期望及时变为现实, ,以体现对用户的贴心关怀以体现对用户的贴心关怀. .u 电话关爱电话关爱一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN26客户关系管理部客户关系管理部第二章第二章: : 电话礼仪电话礼仪u 实战实战关爱语设计关爱语设计请以请以春、夏、秋、冬四个季节春、夏、秋、冬四个季节为关为关爱主线，各设计一条关爱语。爱主线，各设计一条关爱语。例例:秋天天气干燥，提醒您要多喝水多秋天天气干燥，提醒您要多喝水多吃水果，注意保养身体。吃水果，注意保养
28、身体。 一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN27客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u 电话调研的意义电话调研的意义u 回访回访档案档案u 问卷设计问卷设计u 电话调研的项目培训电话调研的项目培训u 电话回访电话回访u 结果分析及总结结果分析及总结目录目录一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN28客户关系管理部客户关系管理部思 考 : 我们可以开展哪些调研项目?u电话调研的意义电话调研的意义第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访我们的调研回访都有哪些我们的调研回访都有哪些? ?1 1、提醒回访提醒回访2 2、预约服务预约服务3
29、 3、满意度回访满意度回访4 4、潜在用户调研潜在用户调研5 5、休眠用户关怀休眠用户关怀意义意义: :l通过对用户保险、驾驶证、车辆年检等通过对用户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒，提高用户的欣喜值。各种情况的提醒，提高用户的欣喜值。l预约会使用户感觉到受关注，用户及经预约会使用户感觉到受关注，用户及经销商都能获得便利。销商都能获得便利。l了解用户销售了解用户销售/ /售后的服务体验售后的服务体验收集意见收集意见建议，找出薄弱环节，改善服务，提升建议，找出薄弱环节，改善服务，提升用户满意度。用户满意度。l了解用户的购车意向，促进销售。了解用户的购车意向，促进销售。l找出用户流失的原因，
30、通过调研等挽留找出用户流失的原因，通过调研等挽留方法，激活休眠用户。方法，激活休眠用户。视频视频一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN29客户关系管理部客户关系管理部u 回访档案回访档案第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访20102010年商务政策要点年商务政策要点: :为提升客户满意度和提高客户档案质量，为提升客户满意度和提高客户档案质量，20102010年商务政策规定了销售满意年商务政策规定了销售满意度和服务满意度关于客户档案的考核条件：度和服务满意度关于客户档案的考核条件：n销售满意度考核条件：销售满意度考核条件：销售客户档案季度提报率销售客户档案季度提报率95%95
31、%，并且销售客户档案季度准确率，并且销售客户档案季度准确率85%85%，否则取消该季度销售满意度奖励。否则取消该季度销售满意度奖励。n服务满意度考核条件服务满意度考核条件服务客户档案季度准确率服务客户档案季度准确率85%85%，否则取消该季度服务满意度奖励。，否则取消该季度服务满意度奖励。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN30客户关系管理部客户关系管理部 一、有明确的主一、有明确的主题。根据。根据调查主主题，从，从实际出出发，问题目的明确，重点目的明确，重点突出，没有可有可无的突出，没有可有可无的问题。 二、二、结构合理、构合理、逻辑性性强。问题的排列的排列应有一定的有一定的逻
32、辑顺序，符合被序，符合被访者的思者的思维程序。一般是先易后程序。一般是先易后难、先、先简后繁、先具体后抽象。后繁、先具体后抽象。问卷中的问题之问卷中的问题之间需要有效的连接或跳转。间需要有效的连接或跳转。 三、通俗易懂。三、通俗易懂。问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化。化。问卷中卷中语气要气要亲切，符合被切，符合被访者的理解能力，避免使用者的理解能力，避免使用专业术语。对敏感敏感性性问题采取一定的技巧采取一定的技巧调查，使，使问卷具有合理性和可答性，避免主卷具有合理性和可答性，避免主观和暗示，和暗示，以免影响以免影响访问结果。果。
33、 四、控制四、控制问卷的卷的长度度。问卷中既不浪卷中既不浪费一个一个问句，也不句，也不遗漏一个漏一个问句。句。 五、便于五、便于资料的校料的校验、整理和、整理和统计。第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u问卷设计问卷设计-原则原则一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN31客户关系管理部客户关系管理部 问候语：身份，委托人，目的，时间问候语：身份，委托人，目的，时间 甄别问卷：对目标用户进行筛选甄别问卷：对目标用户进行筛选 主体问卷：完成回访内容主体问卷：完成回访内容, ,实现访问实现访问目标。目标。 背景问卷：用户信息统计背景问卷：用户信息统计 结束语：对用户的配合表示感谢
34、结束语：对用户的配合表示感谢, ,关关爱语。爱语。第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u问卷问卷结构结构问卷分享问卷分享一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN32客户关系管理部客户关系管理部1、问题、选项设计问题、选项设计2、逻辑关系设计逻辑关系设计3、版面设计版面设计4、问卷测试问卷测试第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u问卷设计步骤问卷设计步骤一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN33客户关系管理部客户关系管理部u问卷设计问卷设计问题、选项问题、选项 避免诱导性问题避免诱导性问题 选项设计要完整选项设计要完整 问卷跳转符合逻辑性问卷跳转符合逻辑性问
35、卷中卷中问题的排列的排列规则：(1)(1)容易回答的容易回答的问题优先，先，较难回答的回答的问题其次，个人信息等其次，个人信息等问题最后。最后。(2)(2)封封闭式式问题放前面，开放式放前面，开放式问题放后面。由于开放式放后面。由于开放式问题往往需要往往需要时间来考来考虑答案和答案和组织语言，放在前面会引起被言，放在前面会引起被访者的者的厌烦情情绪。(3)(3)要注意要注意问题的的逻辑顺序，按序，按时间顺序、序、类别顺序等合理排列。序等合理排列。 第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN34客户关系管理部客户关系管理部q问题具有内在逻辑性问
36、题具有内在逻辑性 符合被访者认识事物的过程符合被访者认识事物的过程 减少问题的跳跃性减少问题的跳跃性q先易后难先易后难 先用简单的问题使被访者容易进入访问状态先用简单的问题使被访者容易进入访问状态 提高被访者的配合度提高被访者的配合度q有兴趣的问题放在前面有兴趣的问题放在前面 提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行q开放性的问题放在后面开放性的问题放在后面 不影响问卷的正常进行不影响问卷的正常进行第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u问卷设计问卷设计逻辑关系逻辑关系一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN35客户关系管理部客户关系管理部
37、中秋节将至中秋节将至, ,公司委托客服部门对半年内未进店的用户公司委托客服部门对半年内未进店的用户进行回访进行回访. .希望通过调研回访了解用户半年内未到店的原因希望通过调研回访了解用户半年内未到店的原因, ,现在在哪里维修现在在哪里维修/ /保养车辆保养车辆, , 收集用户意见和建议收集用户意见和建议. . 回访时可利用的资源有回访时可利用的资源有:200:200元维修元维修/ /保养代金券保养代金券. . 根据上述内容做一份根据上述内容做一份”服务流失用户关爱调研服务流失用户关爱调研”的问卷。的问卷。第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u实战实战-问卷设计问卷设计一一 汽汽 大大
38、众众FAW-VOLKSWAGEN36客户关系管理部客户关系管理部 调研话术及背景调研话术及背景第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访 话术规范是服务人员在话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标所应达到的要求和质量的标准准, ,话术规范体现着一个公司话术规范体现着一个公司的服务品质的服务品质. .u电话调研的项目培训电话调研的项目培训一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN37客户关系管理部客户关系管理部u电话回访电话回访-原则原则 忠实于访问问卷忠实于访问问卷 语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配语音、语速适当调整，与用户
39、的习惯相匹配 礼貌、冷静的对待被访者礼貌、冷静的对待被访者 尊重用户对事物的认识尊重用户对事物的认识 不许和被访者发生争执不许和被访者发生争执 合理的引导用户合理的引导用户 尽量避免谈论访问内容以外的话题尽量避免谈论访问内容以外的话题 不得以个人身份附和用户观点不得以个人身份附和用户观点 不得以自身的理解代替用户作出回答不得以自身的理解代替用户作出回答 不泄漏用户信息不泄漏用户信息第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN38客户关系管理部客户关系管理部u访问时间访问时间 在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则。在访问在通
40、常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则。在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户：避免访问用户：早早8 8：3030之前之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚晚7 7：0000之后之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午中午1212：00001 1：0000之间之间 中午吃饭时间中午吃饭时间 在南方应继续后延在南方应继续后延
41、1 1小时，避免打扰被访问者午休小时，避免打扰被访问者午休？周末可不可以访问？周末可不可以访问 尽量避免尽量避免第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN39客户关系管理部客户关系管理部u访问状态访问状态第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访访问状态访问状态定义定义访问成功访问成功指与被访者接触成功，并且完成访问内容，实现访问目标，完整回答问卷指与被访者接触成功，并且完成访问内容，实现访问目标，完整回答问卷无人接听无人接听坐机电话接通坐机电话接通6 6声铃响无人相应（手机要打到电话自动挂断）声铃响无人相应（手机要打到电话自动挂断）/ /
42、振铃响起后振铃响起后, ,用用户拒接户拒接停机停机电话拨出后电话拨出后, ,电话语音提示电话语音提示: :所拨电话停机所拨电话停机关机关机( (电话电话未开未开) )电话拨出时，电话语音提示被访电话已关机电话拨出时，电话语音提示被访电话已关机占线占线电话拨出时，被访电话处于通话状态电话拨出时，被访电话处于通话状态无法接通无法接通电话拨出后电话拨出后, ,电话语音提示电话语音提示: :呼叫受限呼叫受限/ /自动转入移动秘书台自动转入移动秘书台/ /不在服务区不在服务区空号空号/ /号码号码不存在不存在电话拨出时电话拨出时, ,电话语音提示电话语音提示: :电话号码不存在或所拨号码是空号电话号码不
43、存在或所拨号码是空号一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN40客户关系管理部客户关系管理部u访问状态访问状态第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访访问状态访问状态定义定义电话错误电话错误电话接通后电话接通后, ,接听电话的人明确表示不是被访者接听电话的人明确表示不是被访者, ,也无一汽也无一汽- -大众车辆大众车辆特殊用户特殊用户电话接通后电话接通后, ,被访者表示车已售出被访者表示车已售出完全拒访完全拒访电话接通后电话接通后, ,没有进入主体问卷没有进入主体问卷, ,被访者拒绝回答问卷问题被访者拒绝回答问卷问题中途拒访中途拒访电话接通后电话接通后, ,访问进入主体问卷访问进
44、入主体问卷, ,但问卷没有结束但问卷没有结束, ,用户拒访继续回答问题用户拒访继续回答问题( (需需要保存问卷要保存问卷) )时间不宜时间不宜/ /预预约回访约回访电话接通后，被访者表示当时不方便接受回访电话接通后，被访者表示当时不方便接受回访 与被访者预约访问时间，并与被访者预约访问时间，并在预约的访问时间联系被访者在预约的访问时间联系被访者被访时间联被访时间联系不到人系不到人电话接通后电话接通后, ,接听电话的人明确表示不是机主接听电话的人明确表示不是机主, ,也无法提供机主其他联系方式也无法提供机主其他联系方式重复回访重复回访( (档档案重复案重复) )电话接通后电话接通后, ,被访者明
45、确表示已接受过同一内容的访问被访者明确表示已接受过同一内容的访问一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN41客户关系管理部客户关系管理部u决定访问成功率的因素决定访问成功率的因素 档案准确性档案准确性 回访项目周期回访项目周期 问卷长度问卷长度 问卷内容问卷内容 回访员访问技巧回访员访问技巧 回访时间回访时间 让用户感觉新鲜让用户感觉新鲜第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN42客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u 电话回访技巧电话回访技巧提高成功率的几种回访技巧提高成功率的几种回访技巧l
46、被被访者表示自己正在开者表示自己正在开车: :答答: : 对不起不起, ,打打扰您了您了. .请您注意行您注意行车安全安全,稍后我稍后我们再再联系您。系您。l 被被访者表示自已正在开会者表示自已正在开会: :答答: : 对不起不起, ,打打扰您了您了, ,祝您工作祝您工作顺利利( (心情愉快心情愉快) )l 当接听者并非被当接听者并非被访者者时: :答答: : 询问被被访者是否有其他的者是否有其他的联系方式系方式: :如果有如果有, ,记录新的新的电话号号码, ,联系用系用户; ;如果没有如果没有, ,致歉致歉, ,结束束( (对不起打不起打扰您了您了) )l 用用户表示表示现在不方便接受回在
47、不方便接受回访: :答答: : 您什么您什么时候方便候方便, ,我我们再再联系您系您( (与被与被访者者约定定时间再次再次联系系)/)/打打扰您了您了, ,结束束语l 回回访时与用与用户确确认个人信息，用个人信息，用户不愿意配合不愿意配合: : 答答: :我我们正在完善您的档案信息正在完善您的档案信息, ,如果有活如果有活动或新或新产品品发布布时, ,可以可以联系邀系邀请您参与您参与, ,您方便提供您方便提供吗? ?一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN43客户关系管理部客户关系管理部情况：情况：当回访潜在用户时当回访潜在用户时, ,用户表示自己没有购车计划，用户表示自己没有购车计
48、划，但其朋友有购车计划但其朋友有购车计划: :回访员需要主动询问用户朋回访员需要主动询问用户朋友的姓名友的姓名, ,联系方式联系方式. .留取详留取详细的信息细的信息, ,建立潜在用户信建立潜在用户信息档案。息档案。u电话回访技巧特殊情况应对电话回访技巧特殊情况应对1第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访话术：话术：您是否方便提供您朋友的电您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息，记录详细的联系方绍车辆的信息，记录详细的联系方式；如用户表示不方便提供，回访式；如用户表示不方便提供，回访员可询问用户是否方便留下邮寄地员可询问用户是否方
49、便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于用址，可邮寄相关产品资料，便于用户的朋友了解信息，并对用户表示户的朋友了解信息，并对用户表示感谢。感谢。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN44客户关系管理部客户关系管理部情况：情况：在回访过程中有用户担心在回访过程中有用户担心个人信息会被透露时个人信息会被透露时: :回访员要给出正面肯定的回答回访员要给出正面肯定的回答, ,并积极表明立场并积极表明立场, ,请用户放心。请用户放心。u电话回访技巧特殊情况应对电话回访技巧特殊情况应对2第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访话术：话术：您的参与将会是匿名的，我您的参与将会是匿名的，我们将
50、遵循行业规范，不会向任何项们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。您放心回答。情况：情况：当用户在回访过程中咨询当用户在回访过程中咨询车辆已经出保，再到车辆已经出保，再到4S4S店维修有店维修有什么好处吗时什么好处吗时: :回访员要给出积极肯定的回答回访员要给出积极肯定的回答, ,并要举例说明并要举例说明话术：话术：首先在维修质量上的保障，首先在维修质量上的保障，我们特许服务站的维修技师都经过我们特许服务站的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备保证了维修质量；其次，业维修设备保证了维修
51、质量；其次，特许经销商提供的均为原厂备件特许经销商提供的均为原厂备件, , 可以保证备件质量及使用安全可以保证备件质量及使用安全, ,让让您放心您放心. .一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN45客户关系管理部客户关系管理部情况：情况：当用户表示在车辆当用户表示在车辆购买或维修后会接到很多购买或维修后会接到很多回访电话（或会有几个地回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）方的人给我打电话）, ,回访员要首先要感谢用户回访员要首先要感谢用户的配合的配合, ,态度要诚恳态度要诚恳, ,同时同时要讲明回访的目的。要讲明回访的目的。第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u电话回访技巧特殊情况应对电话回访技巧特殊情况应对3话术：话术：非常感谢您的配合，非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您我们的回访是为了了解您的的服务体验以便收集您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及意见和建议，使我们能及时改善，更好的为您提供时改善，更好的为您提供服务。服务。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN46客户关系管理部客户关系管理部第三章第三章: : 电话调研回访电话调研回访u结果分析及总结结果分析及总结一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN47客户关系管理部客户关系管理部结束语结束语谢谢 谢谢 ! !
