《学习情境三做好迎接服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学习情境三做好迎接服务（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习情境三学习情境三 做好迎接服务做好迎接服务v【学习目标学习目标】 了解接站的程序与步骤了解接站的程序与步骤 熟悉机场、车站、码头及交通情况熟悉机场、车站、码头及交通情况 掌握欢迎词要点及首次导游讲解内容掌握欢迎词要点及首次导游讲解内容v【技能目标技能目标】 能熟练掌握接站程序和步骤能熟练掌握接站程序和步骤 能撰写和演讲欢迎词能撰写和演讲欢迎词 掌握首次沿途导游讲解技巧掌握首次沿途导游讲解技巧任务一任务一 掌握接站服务的步骤掌握接站服务的步骤v问题问题1 1：如何做好团队抵达前的迎接准备？：如何做好团队抵达前的迎接准备？v问题问题2 2：如何做好团队抵达后的服务？：如何做好团队抵达后的服务？
2、v问题问题3 3：发生了接站事故该如何处理？：发生了接站事故该如何处理？v【知识链接知识链接】v 一、接站服务规范一、接站服务规范v导游服务质量导游服务质量：在接站的过程中，地陪服务应在接站的过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，及时、热情、友好的接待，了解了解在当地在当地参观游览活动的概况参观游览活动的概况v接站：地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。接站：地陪去机场、码头、车站迎接旅游团。 （一）接团前需落实的事项（一）接团前需落实的事项 1.1.落实落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 出发前出发前3 3小时
3、，飞机抵达前小时，飞机抵达前2 2小，预定抵达前小，预定抵达前1 1小时小时向询问处向询问处 询问。计划时间、时刻表时间、问询时间询问。计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。三核实。 2.2.与司机商定出发时间。与司机商定出发时间。 确保提前半小时抵达接站地点。确保提前半小时抵达接站地点。 3.3.与司机商定停车位置。与司机商定停车位置。 告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置告诉司机日程安排、调试音响、商定停放位置 4.4.再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间。 5.5.与行李员联系与行李员联系6.6.迎候旅游团。迎候旅游团。 位置、标志：旗、牌、
4、包帽，主动认找。位置、标志：旗、牌、包帽，主动认找。（二）（二）团队抵达后的服抵达后的服务 1.1.认找核实防错接。认找核实防错接。 2.2.集中清点交行李。集中清点交行李。 3.3.集合登车清人数。集合登车清人数。v二、接团常见事故的预防及处理二、接团常见事故的预防及处理（P218P218）（一）漏接事故的原因、预防及处理（一）漏接事故的原因、预防及处理 1.1.漏接的原因漏接的原因（1 1）主观原因造成的漏接）主观原因造成的漏接（2 2）客观原因造成的漏接）客观原因造成的漏接v2.2.漏接的预防漏接的预防v（1 1）认真阅读计划。）认真阅读计划。v（2 2）核实交通工具到达的准确时间。）核
5、实交通工具到达的准确时间。v（3 3）提前抵达接站地点。）提前抵达接站地点。v3.3.漏接的处理漏接的处理v（1 1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客谅解。求得游客谅解。 v（2 2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。度。 v（3 3）提供更加热情周到的服务。）提供更加热情周到的服务。 v（4 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。）必要时请接待社领导出面赔礼道歉。 （二）空接的预防和处理（二）空接的预防和处理 1.1.空接的原因空接的原因（1 1）接待社没有接到上一站的通知。）
6、接待社没有接到上一站的通知。（2 2）上一站忘记通知。）上一站忘记通知。（3 3）没有通知地陪。）没有通知地陪。（4 4）游客本身的原因。）游客本身的原因。 2.2.空接的处理空接的处理（1 1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。（2 2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候 （3 3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。安排，重新落实接团事宜。v（三）错接的原因、预防及处理（三）错接的原因、预防及处理v 错接是指导游人员接
7、了不应由他接的旅游团（者）。错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。 1.1.错接的原因错接的原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心错接旅游团一般是责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团队前往同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一往同一地；或者在旺季时，多个团队和游客会乘同一航班抵达目的地。航班抵达目的地。 2.2.错接的预防错接的预防v（1 1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。）导游人员应提前到
8、达接站地点迎接旅游团。v（2 2）接团时认真核实。）接团时认真核实。v（3 3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 3.3.错接的处理错接的处理v（1 1）报告领导。）报告领导。 v（2 2）将错就错。）将错就错。 v（3 3）必须交换。）必须交换。v（4 4）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客）实事求是地说明情况，诚恳地道歉，求得游客谅解。谅解。v（5 5）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情）如发生其它人员（非法导游）将游客带走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进赢下它的饭店。的
9、饭店。 v【思考与讨论思考与讨论】 1. 1.机场接团有哪些应注意的事项？机场接团有哪些应注意的事项？ 2.2.火车站接团有哪些应注意的事项？火车站接团有哪些应注意的事项？ 3.3.港口码头接团有哪些应注意的事项？港口码头接团有哪些应注意的事项？v【实训题实训题】 1. 1.分组训练：接站服务程序模拟训练分组训练：接站服务程序模拟训练 2.2.分组训练：漏接事故处理模拟训练分组训练：漏接事故处理模拟训练v【常识补充常识补充】v一、铁路交通知识一、铁路交通知识（P322P322） （一）旅客列车的种类（一）旅客列车的种类 （二）车票（二）车票 （三）车票有效期（三）车票有效期 （四）退票（四）退
10、票 （五）旅客携带品的有关规定（五）旅客携带品的有关规定v二、公路交通知识二、公路交通知识 （一）公路的分类（一）公路的分类 （二）国道编号常识（二）国道编号常识v三、水路交通知识三、水路交通知识 （一）乘船旅行常识（一）乘船旅行常识 （二）船票（二）船票 （三）行李（三）行李v四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识四、国际时差和摄氏、华氏温度换算知识（P332P332） （一）国际时差（一）国际时差 （二）摄氏、华氏温度换算（二）摄氏、华氏温度换算任务二任务二 如何进行首次导游讲解如何进行首次导游讲解 v问题问题1：新导游第一次带团如何致欢迎词：新导游第一次带团如何致欢迎词v问题问题2：如何进
11、行首次沿途导游讲解服务：如何进行首次沿途导游讲解服务v【知识链接知识链接】v一、致好欢迎词的基本要求一、致好欢迎词的基本要求 致好欢迎词的重要性：致好欢迎词的重要性： 致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话，是致欢迎词是导游员第一次面对全体游客讲话，是导游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游导游人员的真正首次亮相。一个良好的开端对于在游客心中建立起信任是至关重要的，它直接关系到导游客心中建立起信任是至关重要的，它直接关系到导游人员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。人员和游客之间的人际关系和后续工作的顺利进行。因此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。因此导游人员必须全力以赴致好欢迎词。
12、 （一）欢迎词的基本形式和内容（一）欢迎词的基本形式和内容 1.1.问候语问候语：来自某某地的游客朋友们，大家好；：来自某某地的游客朋友们，大家好； 2.2.欢迎语欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；临本地； 3.3.介绍语介绍语：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车：介绍自己姓名及所属单位，介绍司机及车号；号； 4.4.希望语希望语：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大：表示自己的工作态度，表达自己热诚为大家服务的愿望；家服务的愿望； 5.5.祝愿语祝愿语：预祝本次旅途愉快顺利。：预祝本次旅途愉快顺利。（二）欢迎词的开头写法（二）欢迎词的
13、开头写法v1.1.以介绍为主的开头方式以介绍为主的开头方式v“各位来宾！大家好。首先请允许我代表各位来宾！大家好。首先请允许我代表旅行社向各位旅行社向各位前来前来参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位参观游览表示热烈的欢迎，并预祝各位” v2.2.具有针对性的介绍方式具有针对性的介绍方式v“每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛，每次看见你们就让我想起童年的时光，你们像燃烧的蜡烛，启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的启迪智慧，照亮人生，让我的人生充满希望。你们那人格的魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！魅力，高尚的心灵，永远是我们前进的力量！”v3.3.朗诵的开头方
14、式朗诵的开头方式v“昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼。黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡云千载空悠悠。晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲。日暮乡关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我关何处是？烟波江上使人愁。各位朋友，大家好，请允许我借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员借用唐代崔颢的诗欢迎大家来到江城武汉。我是导游员，”。v4.4.用猜谜作为开头的方式用猜谜作为开头的方式v 重庆的导游员有这样的一个开场白，重庆的导游员有这样的一个开场白，“各位朋友，大家好，各位朋友，大家好，在我开始讲解之
15、前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。在我开始讲解之前，先请大家猜个谜语，猜中有奖。”然后拿然后拿出一个纪念品，接着说：出一个纪念品，接着说：“请听好，双喜临门请听好，双喜临门打一个地名打一个地名”。“重庆重庆”。 v5.5.用讲故事作为开头的方式用讲故事作为开头的方式v “各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大家讲个故各位游客，大家好，在开始讲解之前，我先给大家讲个故事。事。19941994年的冬天，有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉年的冬天，有一个河南西峡县的客商过来买橘子。拉橘子的汽车走到青龙山腰，因刚下过雨，车陷进路坑中了，于橘子的汽车走到青龙山腰，因刚下过雨，车陷进路坑中了，于是买橘
16、子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着是买橘子人到路旁随手搬来石头疙瘩填路。精明的买橘人对着车灯感觉石蛋蛋是宝贝，随手从路坑拣了两个扔到车上。时过车灯感觉石蛋蛋是宝贝，随手从路坑拣了两个扔到车上。时过不久，买橘人重返青龙山一带，以不久，买橘人重返青龙山一带，以5 5毛钱一枚收购走了两麻袋毛钱一枚收购走了两麻袋（5 5毛钱啊。现在，一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱）。随后毛钱啊。现在，一个恐龙蛋起码几千甚至上万块钱）。随后又大量收购这类石蛋蛋，用车拉走。河南人的举动引起了当地又大量收购这类石蛋蛋，用车拉走。河南人的举动引起了当地政府的注意：这石蛋子竟有人掏钱买，它会不会是啥宝贝？政府的注
17、意：这石蛋子竟有人掏钱买，它会不会是啥宝贝？v二、首次沿途风光导游技巧二、首次沿途风光导游技巧（一）首次导游的位置和举止（一）首次导游的位置和举止v 首次导游时，应站在车内的首次导游时，应站在车内的前部前部，司机附近的位，司机附近的位置。导游员置。导游员手持麦克风，自然、和蔼、面带微笑手持麦克风，自然、和蔼、面带微笑向着向着客人。这样可以使你能看到客人的表情和反映，也便客人。这样可以使你能看到客人的表情和反映，也便于你与司机联系，随时可以处理临时出现的问题。于你与司机联系，随时可以处理临时出现的问题。v 导游讲解时应注意导游讲解时应注意音量适中。吐字清晰、快慢相音量适中。吐字清晰、快慢相宜宜。
18、尤其是在讲到数字时，应。尤其是在讲到数字时，应放慢速度放慢速度，甚至，甚至重复重复，以使游客能以使游客能听准确、清楚。听准确、清楚。v 首次导游的穿着也要注意，一定要首次导游的穿着也要注意，一定要衣着得衣着得体体，举止应，举止应落落大方落落大方。应佩戴本单位的证章，。应佩戴本单位的证章，佩戴胸牌佩戴胸牌，应给客人一个专业导游人员的好印，应给客人一个专业导游人员的好印象。象。v 首次导游完毕，应首次导游完毕，应感谢感谢旅游者对导游内容旅游者对导游内容感兴趣，并感兴趣，并征求征求大家的大家的意见意见，表示不断，表示不断完善完善工工作的意愿。应适时地作的意愿。应适时地了解了解客人的需求，若有人客人的
19、需求，若有人提问，应提问，应耐心给予解答。耐心给予解答。 （二）首次导游讲解服务的内容（二）首次导游讲解服务的内容 1.1.沿途沿途风光风光介绍介绍 沿途风光介绍是以沿途所见事物为介绍内容，见物沿途风光介绍是以沿途所见事物为介绍内容，见物讲物，见人说人，讲解的内容与所见景物同步。但也不讲物，见人说人，讲解的内容与所见景物同步。但也不是对所有沿途可以看见的风光一项不拉地进行讲解，而是对所有沿途可以看见的风光一项不拉地进行讲解，而是要有选择性，选择典型的能反映当地变化或风貌的沿是要有选择性，选择典型的能反映当地变化或风貌的沿途景物。语言要简明扼要、清晰精炼，随机应变，点到途景物。语言要简明扼要、清
20、晰精炼，随机应变，点到为止。对于路过的行程中有安排的景点，还可以先做个为止。对于路过的行程中有安排的景点，还可以先做个铺垫，抖个包袱给游客留下个悬念铺垫，抖个包袱给游客留下个悬念。 2.2.入住入住饭店饭店介绍介绍 在游客即将到达饭店时，地陪导游员要适时地介绍在游客即将到达饭店时，地陪导游员要适时地介绍即将入住的饭店情况，包括饭店的名称、位置、与机场即将入住的饭店情况，包括饭店的名称、位置、与机场的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。何办理入住手续等。 3.3.当地当地市容和民俗风情市容和民俗风情介绍介绍（1 1）介绍
21、当地的时间、气候、校正时差）介绍当地的时间、气候、校正时差（2 2）介绍有关当地的旅行常识）介绍有关当地的旅行常识 （3 3）给游客介绍当地的民风民俗）给游客介绍当地的民风民俗 （4 4）介绍当地风物特产，佳肴美食）介绍当地风物特产，佳肴美食 （5 5）介绍货币兑换注意事项）介绍货币兑换注意事项 （6 6）介绍当地的历史、地理、人口、政治、经济、文）介绍当地的历史、地理、人口、政治、经济、文化化 （7 7）介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生活起居）介绍当地居民的风俗习惯、礼节礼貌、生活起居和节日节庆和节日节庆（8 8）介绍有关中国法律和旅游旅行等相关规定）介绍有关中国法律和旅游旅行等相关规定
22、 （9 9）不要忘了介绍当天的行程安排、重要活动以及逗）不要忘了介绍当天的行程安排、重要活动以及逗留时间等留时间等 v【思考与讨论思考与讨论】v1.为什么要非常重视致好欢迎辞？为什么要非常重视致好欢迎辞？ 2.如何撰写适合自身讲解的欢迎辞？如何撰写适合自身讲解的欢迎辞？ 3.怎样才能做好沿途风光导游讲解？怎样才能做好沿途风光导游讲解？v【实训题实训题】v1.分组训练：分组训练： 欢迎辞撰写与讲解训练，评选交流欢迎辞撰写与讲解训练，评选交流v2.分组训练：分组训练： 根据当地不同景点线路开展首次沿途导游讲根据当地不同景点线路开展首次沿途导游讲解服务情境模拟训练解服务情境模拟训练v“各位游客，大家
23、好！各位游客，大家好！v 我是你们这次北京之行的导游，我姓李，我是你们这次北京之行的导游，我姓李，投之投之以桃，报之以李以桃，报之以李的李，各位就叫我小李吧！我代表的李，各位就叫我小李吧！我代表我们旅行社，热诚欢迎诸位来到我们伟大祖国的首都我们旅行社，热诚欢迎诸位来到我们伟大祖国的首都北京。我非常高兴能认识大家，并非常荣幸能成北京。我非常高兴能认识大家，并非常荣幸能成为各位此段旅程的导游。我将竭尽全力为大家服务，为各位此段旅程的导游。我将竭尽全力为大家服务，并尽我所能把北京的基本情况和即将游览的著名景观并尽我所能把北京的基本情况和即将游览的著名景观介绍给各位。希望我的讲解服务能带给大家一段美好
24、、介绍给各位。希望我的讲解服务能带给大家一段美好、愉快的时光。下面我们来认识一下将给我们提供安全、愉快的时光。下面我们来认识一下将给我们提供安全、平稳、舒适的乘车之感的司机马师傅。俗话说的好，平稳、舒适的乘车之感的司机马师傅。俗话说的好，老马识途。马师傅曾被多次评为优秀驾驶员，所以我老马识途。马师傅曾被多次评为优秀驾驶员，所以我们完全可以放心地将我们的旅程交给马师傅。希望此们完全可以放心地将我们的旅程交给马师傅。希望此次旅程咱们能合作愉快，也希望大家针对我们的服务次旅程咱们能合作愉快，也希望大家针对我们的服务多提宝贵意见和建议。在此我和马师傅预祝大家在北多提宝贵意见和建议。在此我和马师傅预祝大
25、家在北京度过一段舒心、愉快的美好时光，交上更多的朋友。京度过一段舒心、愉快的美好时光，交上更多的朋友。祝愿各位身体健康，玩的尽兴！祝愿各位身体健康，玩的尽兴！”v“各位朋友：大家好！各位朋友：大家好！v 欢迎来到仙山武当参观游览。我是武当山国旅的欢迎来到仙山武当参观游览。我是武当山国旅的导游。我叫熊伟，生于武当，长于武当，可以说个老导游。我叫熊伟，生于武当，长于武当，可以说个老武当了。您可以叫我小熊、熊导，或者叫我武当妹也武当了。您可以叫我小熊、熊导，或者叫我武当妹也可以。俗话说，祖国风景美不美，全靠导游一张嘴。可以。俗话说，祖国风景美不美，全靠导游一张嘴。那希望在咱们的行程结束后，您能赞美武
26、当：真不愧那希望在咱们的行程结束后，您能赞美武当：真不愧是世界文化遗产，没白来一趟，我就满足了。现在咱是世界文化遗产，没白来一趟，我就满足了。现在咱们坐的这种车是武当山景区于们坐的这种车是武当山景区于20062006年年7 7月月6 6号正式运行号正式运行的旅游观光巴士。而司机都是精心挑选的优秀驾驶员，的旅游观光巴士。而司机都是精心挑选的优秀驾驶员，对武当山的路况非常熟悉。所以尽管山路险峻，请各对武当山的路况非常熟悉。所以尽管山路险峻，请各位朋友尽管放位朋友尽管放120120个心。下面就请大家跟着我和我们的个心。下面就请大家跟着我和我们的巴士在咱们司机的带领下一起去揭开武当山的神秘面巴士在咱们
27、司机的带领下一起去揭开武当山的神秘面纱，去领略她的美吧纱，去领略她的美吧”！v“台湾著名诗人余光中先生有一首小诗：台湾著名诗人余光中先生有一首小诗：小时候，小时候，乡愁是一枚小小的邮票，我在这头，母亲在那头；长乡愁是一枚小小的邮票，我在这头，母亲在那头；长大后，乡愁是一窄窄的船票，我在这头，新娘在那头；大后，乡愁是一窄窄的船票，我在这头，新娘在那头；后来啊，乡愁是一方矮矮的坟墓，母亲在里头，我在后来啊，乡愁是一方矮矮的坟墓，母亲在里头，我在外头；而现在，乡愁是一湾浅浅的海峡，我在这头，外头；而现在，乡愁是一湾浅浅的海峡，我在这头，大陆大陆在在那头。那头。这首诗的名字叫这首诗的名字叫乡愁乡愁，我
28、把它送给今天从海的那边远道而来的各位团友，欢我把它送给今天从海的那边远道而来的各位团友，欢迎各位回故乡来看看迎各位回故乡来看看”v【常识补充常识补充】v 导游人员的角色定位、形象塑造、性格定位与心理导游人员的角色定位、形象塑造、性格定位与心理调节调节 （一）导游人员的角色定位（一）导游人员的角色定位 导游工作是一种服务工作，在导游服务中，导游人导游工作是一种服务工作，在导游服务中，导游人员是员是多角色的统一体多角色的统一体，在不同的场合，面对不同的服务，在不同的场合，面对不同的服务对象，要扮演不同的角色。对象，要扮演不同的角色。 在旅游团队中，导游人员位于主导地位，是这个临在旅游团队中，导游人
29、员位于主导地位，是这个临时组成的松散型团队的时组成的松散型团队的“领导领导”，要具有驾驭能力和协，要具有驾驭能力和协调能力，善于引导团队按计划行动，减少盲目性和随意调能力，善于引导团队按计划行动，减少盲目性和随意性，控制团队活动内容、时间和节奏，主导旅游者的情性，控制团队活动内容、时间和节奏，主导旅游者的情绪和意向，使团队的活动紧张有序地进行。因此绪和意向，使团队的活动紧张有序地进行。因此，“领领导角色导角色”应该是导游人员多种角色中的最主要的一种。应该是导游人员多种角色中的最主要的一种。 （二）导游人员的形象定位（二）导游人员的形象定位 导游人员在旅游者心目中树立起导游人员在旅游者心目中树立起热情友好、彬热情友好、彬彬有礼、干练睿智彬有礼、干练睿智的形象的形象 1.1.重视重视“第一印象第一印象” 2.2.维护良好的形象维护良好的形象 3.3.留下美好的最终印象留下美好的最终印象（三）导游人员的性格定位（三）导游人员的性格定位 乐群外向、宽容理解、独立果断、团结诚实乐群外向、宽容理解、独立果断、团结诚实等性等性格特征。乐于和人打交道、不卑不亢、从容大度。格特征。乐于和人打交道、不卑不亢、从容大度。 （四）导游人员的心理调节（四）导游人员的心理调节 首先，要首先，要自信自信， 其次，要其次，要自知自知。 最后，最后，期望值不要过高期望值不要过高。
