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1、中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第1页第1页在职营养参谋培训-终端销售技巧中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第2页第2页2老太太买李有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果.她来到第一个小贩的水果摊前问道:这李子怎么样?我的李子又大又甜,特别好吃.小贩答复.老太太摇了摇头没有买中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第3页第3页3她向另外一个小贩走去问道:你的李子好吃吗?我这里是李子专卖,各种各样的李子都有.您要什么样的李子?我要买酸一点儿的.我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少?来一斤吧中国人民银行科技司2004年3月
2、灾难备份与应急响应建设第4页第4页4老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:你的李子多少钱一斤?您问哪种李子?我要酸一点儿的.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第5页第5页5别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的.老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖子.您要多少?我再来一斤吧.老太太被小贩说得很快乐,便又买了一斤.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第6页第6页6小贩一边称李子一边继续问:您知道孕妇最需要什么营养吗?不知道孕妇特别需要补
3、充维生素.您知道哪种水果含维生素吗?不清楚猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇.您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃,她一快乐,说不定能一下给您生出一对双胞胎.是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第7页第7页7您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气.小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您媳妇要是吃好了,您再来.行.老太太被小贩说得快乐,提了水果边付账边应承着.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第8页第8页8怎样才能成为一名优秀的终端营养参谋中国人民银行科技司2004年
4、3月灾难备份与应急响应建设第9页第9页9一、终端销售的特点二、专业营养参谋的特征三、影响消费者购置的关键因素四、终端销售流程五、终端销售要诀及避讳目录中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第10页第10页10一、终端销售的特点1、终端陈列一个紧挨着一个2、产品的同质化程度高3、竞争方式日渐单一4、白热化的竞争格局5、消费者对国产奶粉抱有一定的疑心中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第11页第11页11一、终端销售的特点6、营养参谋不仅要销售产品，更要吸引顾客关注我们的陈列、关注我们的产品。有吸引力的终端陈列是终端销售成功的一半。7、营养参谋的日常工作包括：A、
5、推荐产品。B、展示公司、产品形象。当消费者产生购置想法的时候中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第12页第12页12二、专业营养参谋的特征社会经济的不断开展，人们对生活质量的要求也越来越高，任何一个消费者只有在心情愉快轻松的情况下，才有可能购置产品。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第13页第13页13二、专业营养参谋的特征传统要求现代要求态度知识技巧增加有礼貌专业化有足够的耐心整齐的着装中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第14页第14页14三、影响消费者购置的关键因素终端陈列营养参谋促销活动口碑传播网络、广告医务渠道产品独特的配方中国
6、人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第15页第15页15三、影响消费者购置的关键因素首次购置的消费者：营养参谋：热情的效劳、专业的产品知识、丰富的育儿知识、营养知识、娴熟的推荐技巧消费者关注的：专业的效劳、产品品质、后期保障营养参谋销售侧重点：效劳、品质、保障中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第16页第16页16三、影响消费者购置的关键因素持续购置3次以上的顾客消费者认可：售后效劳、产品品质、宝宝的适用度、接受产品价格营养参谋销售侧重点：营养配方、宝宝适用情况、促销力度中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第17页第17页17三、终端销售流程迎
7、接顾客了解需求推荐产品推荐产品达成、送客异议处理异议处理销售流程中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第18页第18页18三、终端销售流程迎接顾客1、整体要求用微笑来迎接消费者，而不是走上去迎接消费者。最多加一个点头和目光交流。目的：表示你愿意为他效劳，留下一个很好的印象。特别注意：不要给消费者很大的压力，不要让消费者产生抵触情绪，不要问封闭式问题。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第19页第19页19三、终端销售流程迎接顾客2、第一印象的重要性经专家研究说明，第一印象会在见面7秒钟内产生。着装表情头发语音和音色干净整洁微笑、点头、目光交流干净亲切、有感情中
8、国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第20页第20页20三、终端销售流程迎接顾客3、迎客阶段的技巧最正确时机当顾客眼光与我们接触时当顾客手拿物品较多时当顾客带小孩时初步接触方式打招呼：欢送光临直接为其提供购物篮赞美小孩装束或长相中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第21页第21页21三、终端销售技巧迎接顾客营养参谋话术：1、你好，欢送光临！有什么我可以帮到您的吗？2、你好，欢送光临！很快乐为你效劳。3、你好，欢送光临！您家的宝宝真可爱，多大了呀？4、小姐，你好！宝宝最近还好吧？5、大姐/阿姨，过来啦！6、.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设
9、第22页第22页22三、终端销售流程了解需求1、运用ROPE技巧全面掌握顾客需要调查研究Research细心观察Observe引导提问Probe扩大开展Expand中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第23页第23页23三、终端销售流程了解需求2、提问的目的：A、了解消费者的信息和需求；B、让消费者参予得更多，达成销售的时机就越大；C、能够观察客户的购置欲望程度；D、在消费者犹豫时提问，可以了解消费者的潜在意见或顾虑。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第24页第24页24三、终端销售流程了解需求3、提问的类型：封闭式问题开放式问题4、洞察消费者中国人民银行
10、科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第25页第25页25三、终端销售流程了解需求营养参谋话术：1、您是要买婴儿奶粉还是成人奶粉？2、您宝宝有没有使用过奶粉？3、您宝宝多大了？4、以前是吃哪个品牌奶粉？5、以前的品牌吃得怎么样？中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第26页第26页26三、终端销售流程推荐产品1、四种消费者购置风格的特征迷茫型：首次接触婴儿奶粉，缺乏营养及育婴知识。融和型：关注是否得到营养参谋的注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，看重人与人之间的关系。主导型：自己作主，要求他人认同他的说话，支配一切，固执己见。分析型：详细了解货品特性，优点及好处要“物
11、有所值，关注所付出的价钱，需要多一些时间作出购置决定。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第27页第27页27三、终端销售流程推荐产品2、对待四种购置风格的策略介绍产品及其与众不同之处，突出我品的独特配方和完善的售后效劳。迷茫型在适当时才主动招呼，不要与他们“硬碰，听从指示，不要催促。殷勤款待，多了解其需要，关注他人所分享的事情，关注他关心的人，如：子女，朋友，多加建议，加快决定。融和型主导型分析型强调货品的物有所值，详细解释货品的好处，有耐性，产品知识准确。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第28页第28页28三、终端销售流程推荐产品1、推荐产品的依据A
12、、消费者的需求B、消费者的档次和类型C、公司的销售政策中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第29页第29页29三、终端销售流程推荐产品2、推荐产品的顺序：特性：是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。优势：是指产品特性带来的优点。好处：是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第30页第30页30三、终端销售流程推荐产品2、重点在于好处的表达，消费者没有义务去了解我们的特点和优势，他最终关心的是能给他带来的好处。例如：特性：“精因配方优势
13、：智能体能免疫好处：全面成长，棒上加棒中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第31页第31页31三、终端销售流程推荐产品3、每次介绍产品时都要用有感染力的语言和说服性的语言，按照从特性到优势再到好处的顺序进行，并且最终强调的是好处。如果调整介绍顺序，消费者无法得到准确信息，并产生厌倦或反感。4、只能是一个特性对应一个优势产生一个好处。如果一堆特性对应一堆优势产生一堆好处，将会使消费者听上去非常的混乱，最终什么都没了解。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第32页第32页32三、终端销售流程推荐产品3、推荐产品的三个层次：A、公司和品牌B、产品C、好处中国人民银
14、行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第33页第33页33三、终端销售流程推荐产品4、推荐产品的原那么A、简洁B、清晰易懂C、循序渐进D、少量选择中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第34页第34页34三、终端销售流程异议处理1、异议产生的原因：A、产生兴趣的表现B、拒绝的表现C、想了解更多中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第35页第35页35三、终端销售流程异议处理2、四种类型的异议A、误解B、疑心C、冷漠、不关心D、挑刺中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第36页第36页36三、终端销售流程异议处理3、处理异议的步骤A、分析B、
15、提问C、锁定D、处理异议中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第37页第37页37三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧对于一些“为反对而反对或“只是想表现自己的看法高人一等的意见。微笑点头，表示“同意或表示“听了您的话。“您真幽默！“嗯！真是高见！忽视法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第38页第38页38三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧提出的异议，有事实依据时，您应该成认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。让他取得心理的平衡，认同：产品的价格与售价一致，产品的优点对消费者是重要的，产品没有的优点对消费者而言是较不重要的
16、。补偿法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第39页第39页39三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧不十分坚持的异议，特别是消费者的一些藉口“这正是我认为您要购置的理由！太极法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第40页第40页40三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧没有确认消费者反对意见重点及程度时。对于消费者的反对意见，直接提问“为什么呢！挖掘真实的反对意见。询问法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第41页第41页41三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧屡次正面反驳消费者，会让消费者恼羞
17、成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起消费者的反感用“是的同意消费者局部的意见，在“如果表达在另外一种状况是否这样比较好。“是的如果”法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第42页第42页42三、终端销售流程异议处理4、处理消费者异议的6种技巧消费者对企业的效劳、诚信有所疑心时。消费者引用的资料不正确时。态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了消费者的自尊心，要让消费者感受到您的专业与敬业。直接反驳法中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第43页第43页43三、终端销售流程达成、送客1、促成成交的时机：当营养参谋看到消费者的以下现象时，就可以果断成交了。热心询
18、问产品品种、价格、好处等探出身来，积极听营养参谋讲解再次确认、盘算价格态度、表情表现出好意一声不响的沉思拿着产品和说明书饶有兴趣地看拿着产品仔细研究观看批号、防伪标记、成分、内容等脸部表情好象紧张起来说出自己的担忧，询问促销员挑产品毛病与其他同类产品比照中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第44页第44页44三、终端销售流程达成、送客2、成交技巧直接要求成交法：“我替您包起来吧选择成交法：“您要袋装还是罐装？或“买一罐还是两罐？感性诉求法：“你的宝宝吃了这个奶粉后一定会长得更健康、更聪明最后时机成交法：“这个优惠活动截止到6月30日，还有最后2天就结束了，到时候就没有这个优惠
19、了搭赠成交法：“买二罐送你一套特惠装赠品中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第45页第45页45三、终端销售流程达成、送客3、达成销售后，如是新客户，需向公司发送短信。新客上报方式：请将新客资料以短信形式直接发送至073187244966全国统一短信格式：消费者姓名，宝宝出生日期/预产期，消费者，购置品项，营养参谋姓名如：张丹丹，080701，金倍慧，陈园园发送至073187244966当消费者不愿意留下资料时中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第46页第46页46三、终端销售流程达成、送客4、获取新消费者信息理由A、预先获知促销活动B、亲子活动C、定期获得
20、育婴杂志中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第47页第47页47三、终端销售流程达成、送客5、识别消费者资料真实性号码识别：A、完整性B、有效性建议现场试拨。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第48页第48页48三、终端销售流程达成、送客1、目的：让消费者自始至终都有一个好的印象。下次再买的时候，他仍然会想到你。2、方法：目送消费者离开，确保他不再回头的时候，才开始做其他的事情。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第49页第49页49三、终端销售流程售后效劳新客在第一次购置我们的产品后，营养参谋应在3天内以访问或上门拜访的方式了解消费者的
21、使用情况，解决消费者的各种疑问；老客注意以不定期的方式联系顾客，实时解决消费者的疑问。公司电访会根据公司促销活动的安排，给消费者发送相关信息。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第50页第50页50四、终端销售的要诀及避讳让我们回过头去想一下我们一开始所讲的“老太太买李的故事，从中我们知道了.中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第51页第51页51四、终端销售要诀及避讳1、要诀客观地了解顾客需要足够销售点及强调“物有所值争取顾客的接纳老实可靠表现兴趣及热诚中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第52页第52页52四、终端销售要诀及避讳2、避讳
22、自作主张/主观判断无目的介绍“硬推销夸张、资料虚假不在乎不择手段中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第53页第53页53中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第54页第54页54一、终端销售的特点二、专业营养参谋的特征三、影响消费者购置的关键因素四、终端销售流程五、终端销售要诀及避讳目录1、终端陈列一个紧挨着一个2、产品的同质化程度高3、竞争方式日渐单一4、白热化的竞争格局5、消费者对国产奶粉抱有一定的疑心6、有吸引力的终端陈列7、营养参谋的日常工作态度知识技巧首次购置连续购置一、迎接顾客二、了解需求三、推荐产品四、异议处理五、达成、送客1、要诀：客观地了解顾客需要；足够销售点及强调“物有所值；争取顾客的接纳；老实可靠；表现兴趣及热诚。2、避讳：自作主张/主观判断；无目的介绍；“硬推销；夸张、资料虚假；不在乎；不择手段。中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第55页第55页55
