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1、防盗常识培训防盗常识培训安保部安保部2011.12.042011.12.04 一个零售企业就如同一支美一个零售企业就如同一支美式足球队，需要进攻与防守的技巧式足球队，需要进攻与防守的技巧和策略。对一支球队来说，没有什和策略。对一支球队来说，没有什么比辛辛苦苦通过进攻得分，却因么比辛辛苦苦通过进攻得分，却因为防守不当而前功尽弃更令人沮丧为防守不当而前功尽弃更令人沮丧的了。在零售世界里，这个进攻的的了。在零售世界里，这个进攻的角色就是营运和采购，而防守的角角色就是营运和采购，而防守的角色就是防损防盗。色就是防损防盗。目的：目的： 提高员工的防范意识，避提高员工的防范意识，避免财物的丢失，以及在发生
2、一些免财物的丢失，以及在发生一些突发状况时应如何应对，把损失突发状况时应如何应对，把损失降到最低。降到最低。一、常见的常见的盗窃手法；盗窃手法；二、辨别可疑情况；辨别可疑情况；三、应对防范对策；应对防范对策；目录：目录：一、常见的盗窃手法一、常见的盗窃手法 1 1、顺手牵羊者、顺手牵羊者 2 2、惯惯 窃窃 3 3、专业性小偷专业性小偷二、辨别可疑情况二、辨别可疑情况三、应对防范对策：三、应对防范对策： 1 1、预防对策；、预防对策； 2 2、应对可疑情况的对策；、应对可疑情况的对策；情景情景情景情景应应应应 对对对对 动动动动 作作作作 语语语语 言言言言 注意事项注意事项注意事项注意事项
3、1 1 1 1、利用衣服、利用衣服、利用衣服、利用衣服（穿在内里）、（穿在内里）、（穿在内里）、（穿在内里）、提包藏匿进行提包藏匿进行提包藏匿进行提包藏匿进行盗窃。盗窃。盗窃。盗窃。1 1 1 1、通知商场安、通知商场安、通知商场安、通知商场安全部，尽量拖全部，尽量拖全部，尽量拖全部，尽量拖延时间与其闲延时间与其闲延时间与其闲延时间与其闲聊等待商场保聊等待商场保聊等待商场保聊等待商场保安员；安员；安员；安员；2 2 2 2、顾客要离开、顾客要离开、顾客要离开、顾客要离开时，礼貌留住时，礼貌留住时，礼貌留住时，礼貌留住“请请请请”顾客到顾客到顾客到顾客到办公室处理；办公室处理；办公室处理；办公室
4、处理；3 3 3 3、应尽量劝服、应尽量劝服、应尽量劝服、应尽量劝服顾客付款为最顾客付款为最顾客付款为最顾客付款为最佳效果；佳效果；佳效果；佳效果；1 1 1 1、面带、面带、面带、面带微笑，心微笑，心微笑，心微笑，心平气和；平气和；平气和；平气和；2 2 2 2、友好、友好、友好、友好邀请顾客邀请顾客邀请顾客邀请顾客的姿势；的姿势；的姿势；的姿势；1 1 1 1、隐晦暗示法：、隐晦暗示法：、隐晦暗示法：、隐晦暗示法：小姐，收款台在小姐，收款台在小姐，收款台在小姐，收款台在这边，我带你去这边，我带你去这边，我带你去这边，我带你去吧；吧；吧；吧；2 2 2 2、明示法：小姐，、明示法：小姐，、明
5、示法：小姐，、明示法：小姐，你是否购物忘了你是否购物忘了你是否购物忘了你是否购物忘了付款了，收银台付款了，收银台付款了，收银台付款了，收银台在这边我带你去；在这边我带你去；在这边我带你去；在这边我带你去；3 3 3 3、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，、暗示法：小姐，有些问题想向你有些问题想向你有些问题想向你有些问题想向你资询的，可否到资询的，可否到资询的，可否到资询的，可否到一边说话，请跟一边说话，请跟一边说话，请跟一边说话，请跟我们来我们来我们来我们来.1 1 1 1、不要接触顾客身、不要接触顾客身、不要接触顾客身、不要接触顾客身体、不能搜身、不体、不能搜身、不体、不能搜身、
6、不体、不能搜身、不可言辞激烈；可言辞激烈；可言辞激烈；可言辞激烈；2 2 2 2、不用任何带有、不用任何带有、不用任何带有、不用任何带有“偷偷偷偷”的字眼；的字眼；的字眼；的字眼；3 3 3 3、如需要进行查包、如需要进行查包、如需要进行查包、如需要进行查包等行为应由商场出等行为应由商场出等行为应由商场出等行为应由商场出面或在商场管理人面或在商场管理人面或在商场管理人面或在商场管理人员陪同下进行；员陪同下进行；员陪同下进行；员陪同下进行；4 4 4 4、安排好卖场人手，、安排好卖场人手，、安排好卖场人手，、安排好卖场人手，不要因为出现状况不要因为出现状况不要因为出现状况不要因为出现状况而分散个
7、人注意力而分散个人注意力而分散个人注意力而分散个人注意力令其有机可乘；令其有机可乘；令其有机可乘；令其有机可乘；2 2 2 2、更换包装、更换包装、更换包装、更换包装、标签等进行盗标签等进行盗标签等进行盗标签等进行盗窃。窃。窃。窃。3 3 3 3、利用大包、利用大包、利用大包、利用大包装商品盗窃。装商品盗窃。装商品盗窃。装商品盗窃。备注：以上行备注：以上行备注：以上行备注：以上行为必须是当场为必须是当场为必须是当场为必须是当场发现并有证据，发现并有证据，发现并有证据，发现并有证据，否则容易演变否则容易演变否则容易演变否则容易演变成顾客投诉。成顾客投诉。成顾客投诉。成顾客投诉。情景情景情景情景应
8、应应应 对对对对 语语语语 言言言言注意事项注意事项注意事项注意事项 4 4 4 4、浏览商品时，、浏览商品时，、浏览商品时，、浏览商品时，不进行挑选，大不进行挑选，大不进行挑选，大不进行挑选，大量盲目地选购或量盲目地选购或量盲目地选购或量盲目地选购或要求试穿商品。要求试穿商品。要求试穿商品。要求试穿商品。4 4 4 4、互相提醒要镇、互相提醒要镇、互相提醒要镇、互相提醒要镇定和警惕；定和警惕；定和警惕；定和警惕；5 5 5 5、对试穿数量要、对试穿数量要、对试穿数量要、对试穿数量要紧记；紧记；紧记；紧记；6 6 6 6、当超过数量时，、当超过数量时，、当超过数量时，、当超过数量时，礼貌提醒顾
9、客并礼貌提醒顾客并礼貌提醒顾客并礼貌提醒顾客并取出（一般不超取出（一般不超取出（一般不超取出（一般不超过过过过3 3 3 3件）；件）；件）；件）；4 4 4 4、小姐，这里一共是、小姐，这里一共是、小姐，这里一共是、小姐，这里一共是3 3 3 3件，我帮你挂在试衣间，件，我帮你挂在试衣间，件，我帮你挂在试衣间，件，我帮你挂在试衣间，你慢试；你慢试；你慢试；你慢试；5 5 5 5、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，、小姐，不好意思，我们试衣间里的挂钩不我们试衣间里的挂钩不我们试衣间里的挂钩不我们试衣间里的挂钩不多，不如先试这多，不如先试这多，不如先试这多，不如先试这3 3 3
10、 3件吧，件吧，件吧，件吧，我帮你挂，慢试；我帮你挂，慢试；我帮你挂，慢试；我帮你挂，慢试；5 5 5 5、避免店铺人手、避免店铺人手、避免店铺人手、避免店铺人手全部精力都只注意全部精力都只注意全部精力都只注意全部精力都只注意在试穿、购买的客在试穿、购买的客在试穿、购买的客在试穿、购买的客人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其人身上而疏忽了其他顾客；他顾客；他顾客；他顾客；6 6 6 6、避免店员在卖、避免店员在卖、避免店员在卖、避免店员在卖场中的站位不均匀，场中的站位不均匀，场中的站位不均匀，场中的站位不均匀，顾此失彼；顾此失彼；顾此失彼；顾此失彼；5 5 5 5、在商店开场或、在
11、商店开场或、在商店开场或、在商店开场或闭场时，频繁光闭场时，频繁光闭场时，频繁光闭场时，频繁光顾贵重商品的区顾贵重商品的区顾贵重商品的区顾贵重商品的区域。域。域。域。7 7 7 7、店员之间的默、店员之间的默、店员之间的默、店员之间的默契度和警觉性要契度和警觉性要契度和警觉性要契度和警觉性要时刻保持；时刻保持；时刻保持；时刻保持；6 6 6 6、用暗语互相提醒有、用暗语互相提醒有、用暗语互相提醒有、用暗语互相提醒有可疑状况；可疑状况；可疑状况；可疑状况；6 6 6 6、几个人同、几个人同、几个人同、几个人同时聚集在贵商时聚集在贵商时聚集在贵商时聚集在贵商品柜台前，向品柜台前，向品柜台前，向品柜
12、台前，向售货员要求购售货员要求购售货员要求购售货员要求购买、试穿商品买、试穿商品买、试穿商品买、试穿商品或找货等。或找货等。或找货等。或找货等。8 8 8 8、如有、如有、如有、如有2 2 2 2人手则人手则人手则人手则1 1 1 1人负责销人负责销人负责销人负责销售照顾顾客，售照顾顾客，售照顾顾客，售照顾顾客，1 1 1 1人负责照看人负责照看人负责照看人负责照看卖场，分工协作；卖场，分工协作；卖场，分工协作；卖场，分工协作；9 9 9 9、如只有、如只有、如只有、如只有1 1 1 1人手则大声交人手则大声交人手则大声交人手则大声交代邻近专柜人员帮忙照看，代邻近专柜人员帮忙照看，代邻近专柜人
13、员帮忙照看，代邻近专柜人员帮忙照看，尽量减少入仓库的次数，尽量减少入仓库的次数，尽量减少入仓库的次数，尽量减少入仓库的次数，应尽量让顾客试卖场的衣应尽量让顾客试卖场的衣应尽量让顾客试卖场的衣应尽量让顾客试卖场的衣版；版；版；版；10101010、站位以能环视卖场角、站位以能环视卖场角、站位以能环视卖场角、站位以能环视卖场角落（尤其死角位）为佳；落（尤其死角位）为佳；落（尤其死角位）为佳；落（尤其死角位）为佳；7 7 7 7、如出现照顾不到情、如出现照顾不到情、如出现照顾不到情、如出现照顾不到情况应不断用礼貌用语应况应不断用礼貌用语应况应不断用礼貌用语应况应不断用礼貌用语应对或大声打招呼；对或大
14、声打招呼；对或大声打招呼；对或大声打招呼；8 8 8 8、对不起，小姐，有、对不起，小姐，有、对不起，小姐，有、对不起，小姐，有招呼不到的请见谅，你招呼不到的请见谅，你招呼不到的请见谅，你招呼不到的请见谅，你看的这款上衣，很修身看的这款上衣，很修身看的这款上衣，很修身看的这款上衣，很修身的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我的，有什么需要可叫我9 9 9 9、小芳，这位顾客需、小芳，这位顾客需、小芳，这位顾客需、小芳，这位顾客需要要要要36363636码上衣，麻烦找一码上衣，麻烦找一码上衣，麻烦找一码上衣，麻烦找一下。下。下。下。7 7 7 7、避免当发、避免当发、避免当
15、发、避免当发生突发事件时生突发事件时生突发事件时生突发事件时的情绪不稳，的情绪不稳，的情绪不稳，的情绪不稳，波动大；波动大；波动大；波动大；8 8 8 8、应尽量避、应尽量避、应尽量避、应尽量避免争执、争辨免争执、争辨免争执、争辨免争执、争辨的情况。的情况。的情况。的情况。7 7 7 7、突发事件、突发事件、突发事件、突发事件转移售货员的转移售货员的转移售货员的转移售货员的注意力（如头注意力（如头注意力（如头注意力（如头晕、发病、争晕、发病、争晕、发病、争晕、发病、争吵、打闹、不吵、打闹、不吵、打闹、不吵、打闹、不见东西等）见东西等）见东西等）见东西等）11111111、保持镇定稳定情绪，并通
16、知商场安全部支援；、保持镇定稳定情绪，并通知商场安全部支援；、保持镇定稳定情绪，并通知商场安全部支援；、保持镇定稳定情绪，并通知商场安全部支援；12121212、安排人手看好卖场，安慰或礼貌劝止顾客，或请顾客到商场办、安排人手看好卖场，安慰或礼貌劝止顾客，或请顾客到商场办、安排人手看好卖场，安慰或礼貌劝止顾客，或请顾客到商场办、安排人手看好卖场，安慰或礼貌劝止顾客，或请顾客到商场办 公室解决；公室解决；公室解决；公室解决；13131313、如顾客称发病时，不要碰撞其身体或自行救治；、如顾客称发病时，不要碰撞其身体或自行救治；、如顾客称发病时，不要碰撞其身体或自行救治；、如顾客称发病时，不要碰撞其身体或自行救治；14141414、要维护好现场等待救护人员到来。、要维护好现场等待救护人员到来。、要维护好现场等待救护人员到来。、要维护好现场等待救护人员到来。公司的发展公司的发展与大家的努力与大家的努力 是分不开的！是分不开的！ 让我们：让我们： 团结一致，共创佳绩！团结一致，共创佳绩！谢谢 谢！谢！
