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1、情緒與衝突管理劉世南中正大學助教授1組織中衝突來源組織中衝突來源Power differentialsAmbiguity overresponsibilityor jurisdictionInterdependencebetween work unitscompetitiverewardsystemsDifferentiationCompetition overscarce resourcesConflict2衝突發展歷程3衝突解決類型4問題解決的溝通技巧技巧你如果要別人開懷暢談（Getting people to open up）營造一非正式且不匆忙的氣氛。讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。以
2、開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。讓人面對問題（Facing up to problems ）請他們做自我評鑑只針對工作績效不談個性用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意）為未來定下計畫（Agree of plan about the future）朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。5情緒產生模型6人際衝突中之情緒管理Dont lose your cool 切忌失去冷靜切忌失去冷靜Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發鼓勵顧客發洩情緒洩
3、情緒Find out the facts 找出事實找出事實Understand your customers feelings 了解顧客的了解顧客的感受感受Suggest a way to fix the problem 提出解決方案提出解決方案End on a positive note 以積極的態度以積極的態度接尾接尾7因才施教：Situational Model8你有沒有班底 ? LMX Model9Tips for Productive Use of in-groups Pick in-group members based on competence and contribution
4、 to organization. Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. Maintain fluid groups where movement in and out is possible. Set clear performance-related guidelines for in-group membership
5、. Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups.10壓力形成模型11工作壓力的潛在來源一、外在環境因素經濟的不確定性（Economic Uncertainties）政治的不確定性（Political Uncertainties）科技的不確定性（ Technological Uncertainties）二、組織因素任務要求（Task Demands）：工作設計、工作條件、工作環境。角色要求（Role Demands）：Role Conflict, Role Overload, Role Ambig
6、uity。人際關係要求（Interpersonal Demands）：圈外人、交惡、失寵。組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。組織領導方式（Organizational Leadership）組織的成長階段（Organizational Life Stage）創立期、衰退期。12壓力知覺：認知評估初級評估（primary appraisal）次級評估（secondary appraisal）壓力（）次級評估初級評估良性壓力（eustress）：0慢性壓力（chronic stress）：0self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-mo
7、nitoring13壓力的生理性反應 （一）：對外界威脅的緊急反應14壓力的生理性反應 （二）：一般適應徵候群（General Adaptation Syndrome, Selye）15壓力的生理性反應 （三）：壓力與疾病16壓力下的心理反應17崩潰（burnout）18對認知的影響A reduction in information search processingA reduction in information search processingAn increasing importance of negative informationAn increasing importan
8、ce of negative informationDefensive reactions, such as neglect or denial of important informationDefensive reactions, such as neglect or denial of important informationBolstering of the chosen alternative.Bolstering of the chosen alternative.A tendency to use a strategy of information filtration.A t
9、endency to use a strategy of information filtration.Increased probability of use Increased probability of use noncompensatorynoncompensatory choice strategies. choice strategies.Forgetting important data.Forgetting important data.Wrong judgment and evaluation.Wrong judgment and evaluation.19壓力來源20泰勒
10、氏顯性焦慮量表之一請你詳讀下列每一個敘述，若是符合您目前的況則答是，若不符合您目前的情形則答否。題目前之（）代表正向題，（）代表負向題。 （F）1.我不會很快就累了。（T）2.我常有噁心的毛病。（F）3.我認為我不會比別人容易緊張。（F）4.我很少頭痛。（T）5.我能在巨大的工作壓力下工作。（T）6.我不容易將心思集中在一件事情上。（T）7.我常為金錢和事業的事煩惱。（T）8.當我開始要做事時，常會發現我的手開始發抖。（F）9.我不會比別人容易臉紅。（T）10.我每個月至少拉一次肚子。（T）11.我會為可能發生的不幸而擔心。（F）12.我從不臉紅。（F）13.我常當心我臉紅起來。（T）14.我
11、每隔幾天即會做惡夢。（F）15.我的手腳常很溫暖。（T）16.即使冬天，我也很容易出汗。（F）17.每當困窘時我會大冒冷汗，這點令我很煩惱。（T）18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。（F）19.我老覺得肚子餓。（T）20.我很少有便秘的現象。（F）21.我的胃常不舒服。（T）22.我曾有段時間因煩惱而失眠。（T）23.我的睡眠斷斷續續而且很容易被吵醒。（T）24.我常做夢且夢見我正為某事煩惱。（T）25.我很容易露出窘態。（T）26.我比其他的人敏感。（T）27.我常發現我正憂慮某些事。（T）28.我希望我能像別人一樣快樂。（F）29.我通常很平靜，不容易心情不好。（T）30.我很容易哭泣
12、。21泰勒氏顯性焦慮量表之二（T）31.我老是為某些事或人感到焦慮。（T）32.許多時候，我皆很快樂。（T）33.等待令我很不安。（T）34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。（T）35.有時我太興奮以至於睡不著。（T）36.我常感到事情困難重重令我很難克服。（T）37.我必須承認有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。（F）38.和我的朋友比較起來，我的害怕少多了。（T）39.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人（T）40.有時候我覺得自己真是沒用。（T）41.對我而言，集中精神在工作上的確有困難。（T）42.我通常都很有自信。（T）43.我常把事情困難化。（T）44.我是個很難纏的人。（T）4
13、5.在許多時候，生活對我是一種東縛。（T）46.有時我覺得自己一無是處。（T）47.我常缺乏自信。（T）48.有時我覺得自己簡直快崩潰了。（T）49.我怯於面對危機或困難。（F）50.我對自己很有自信。22處理困擾.是不是問題.正確歸因.拓展之資源.創意的問題解決.時間管理：Daily Record, Prioritize, Scheduling, Distribute Effectiveness.23減低不適感.心理：防衛機制（Defense Mechanism）：Denial、Rationalization、Intellectualization、Undoing、Projection、Reaction Formation、Repression、Suppression 、 Displacement、Compartmentalization.生理：Physical Exercises、Drinking、Drugs改變身體反應.鬆弛（Relaxation）安靜的環境、閉上眼睛、舒服的姿勢，重復的心智活動、冥想、。.生物回饋（Biofeedback）24修正認知的策略重新對壓力的評估重新組織自我概念環境的支援社會支持物理環境壓力控制與心理健康25
