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1、公公司司礼礼仪仪知知识识培培训训他代表的是公司的良好笼统他代表的是公司的良好笼统可以博得同事及客户的喜欢可以博得同事及客户的喜欢注重礼仪是他胜利的前提和保证注重礼仪是他胜利的前提和保证 “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容说说话话内内容容第第四四印印象象说说话话方方式式第第三三印印象象姿姿态态第第二二印印象象初初次次见见面面第第一一印印象象课程目录一、仪表、仪容一、仪表、仪容二、仪态二、仪态三、职场礼仪三、职场礼仪四、接触礼仪四、接触礼仪头发：干净、整齐，无头屑，不做奇特发型。男性不留长发，女性不宜运用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼
2、镜。女性不宜画过脓眼影。一、仪表、仪容一、仪表、仪容 耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉大小不超越5mm 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：任务时间不佩带帽子。工程平安帽除外衬衣：领口与袖口坚持干净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合本人的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合本人的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华美和耀眼西装：整洁笔直，背部无头发和头屑
3、。不打皱， 不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。与人说话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，一切口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与任务无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面干净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不显露腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 l站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 l浅笑浅笑 眼神眼神仪态礼仪仪态礼仪一一
4、站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。 开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合起放于腹前。合起放于腹前。 二 坐姿休闲坐时，可满坐，上身要坚持挺直休闲坐时，可满坐，上身要坚持挺直休闲坐时，可满坐，上身要坚持挺直休
5、闲坐时，可满坐，上身要坚持挺直男性座姿：普通从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间三 蹲姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地
6、，小小腿腿根根本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部向下。部向下。研研讨讨：如如何何拾拾起起地地上上的钥匙？的钥匙？四 浅笑浅浅笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分表表达达一一个个人人的的热热情情、涵涵养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成浅笑的好习惯。成浅笑的好习惯。研研讨讨：浅浅笑笑该该露露几几颗颗牙齿？牙齿？ 浅笑是博得客户浅笑是博得客户友谊的最正确途径。友谊的最正确途径。蒙娜丽莎的浅笑 三米浅笑原那么 连锁巨头沃尔玛连锁巨头沃尔玛人人能执行的规范叫人人能执行的规范叫“三米浅笑三米浅笑原那么：顾客在走到员工
7、三米之内的时候，要眼睛原那么：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛凝视顾客，面带浅笑，显露八颗牙齿，与顾客打招呼，凝视顾客，面带浅笑，显露八颗牙齿，与顾客打招呼，并讯问能协助顾客做什么并讯问能协助顾客做什么眼 神眼神一向被称为“心灵之窗，它可以展现出人内心的真实心思活动，是整个面部表情的中心。正确的眼神：正视和俯视。 需忌讳的眼神：审视、盯视、眯视、睨视、 无视。仪表仪表得体的眼神得体的眼神 自然凝视对方眉自然凝视对方眉骨与鼻梁三角区。骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧不能左顾右盼或紧盯对方。盯对方。 道别或握手时，应道别或握手时，应该用目光凝视对方的眼该用目光凝视对方的眼睛。睛。 制止：藐视
8、、斜视、盯视、审视等制止：藐视、斜视、盯视、审视等26问候问候鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示赞赞赏赏和和尊尊重重的的意意念念，从从而而表表达达在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚实、真实的印象诚实、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场所所与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示赞赞赏赏或或回回礼礼时时，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到指指点点和和尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行30度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视野野由由对对方方脸脸上上落落至至本本人人的的脚脚前前1.5米米处处15度度礼礼及及脚脚前前1米米处处30度度礼礼。
9、男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前面。前面。动作：食指与中指并拢，指关节敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门节拍：一长两短节拍：一长两短力度：适中力度：适中要求：从声音中要求：从声音中 传送自信传送自信敲 门1、客人来访时、客人来访时运用言语运用言语 “您好！您好！ “早上好！早上好！ “欢迎光临等欢迎光临等处置方式处置方式 马上起立，马上起立， 目视对方，面带浅笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带浅笑，握手或行鞠躬礼2、讯问客人姓名、讯问客人姓名运用言语运用言语 “请问您是请问您是 “请问您贵姓？找哪一位？等请问您贵姓？找哪一位？等处置方式处置方
10、式 必需确认来访者的姓名必需确认来访者的姓名 如接纳客人的名片，应反复如接纳客人的名片，应反复“您是您是公司公司先生先生3、事由处置、事由处置运用言语运用言语 在场时，对客人说在场时，对客人说“请稍候请稍候 不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您能否可以找其他人或需求留言？等对不起，他刚刚外出公务，请问您能否可以找其他人或需求留言？等处置方式处置方式 尽快联络客人要寻觅的人尽快联络客人要寻觅的人 如客人要找的人不在时，讯问客人能否需求留言或转达，并做好记录如客人要找的人不在时，讯问客人能否需求留言或转达，并做好记录5、送茶水、送茶水运用言语运用言语 “请请 “请慢用等请慢用等处置方式处
11、置方式 坚持茶具清洁坚持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出6、送客、送客运用言语运用言语 “欢迎下次再来欢迎下次再来 “再见或再见或“再会再会 “非常赞赏等非常赞赏等处置方式处置方式 表达出对客人的尊崇和赞赏之情表达出对客人的尊崇和赞赏之情 道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼4、引路、引路运用言语运用言语 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上来。先生马上来。 “这边请等这边请等处置方式处置方式 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，让客人步前引路，让客人走在路的中央走在路的中央在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处
12、本人走在走廊左侧，让客本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见并适当做些引见 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),本人走在左侧本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人方应运用手势，并提示客人“这边请或这边请或“留意楼梯留意楼梯等。等。 1、进入他人办公室、进入他人办公室 必需先敲门，再进入。必需先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如呼，如“您好、您好、“打扰一下等词语后，打扰一下等词语后，再进入。再进
13、入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应运用记事便传话时不可交头接耳，应运用记事便签传话。签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联络。传话者直接联络。 退出时，按照上司、客人的顺序打招退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。乎退出。3、谈判中途上司到来的情况、谈判中途上司到来的情况 必需起立，将上司引见给客人。必需起立，将上司引见给客人。 向上司简单汇报一下谈判的内容，然向上司简单汇报一下谈判的内容，然后重新开场谈判。后重新开场谈判。1、向外开门时A、先敲门，翻开门后把住门把手，
14、站在门旁，对客人说“请进并施礼。B、进入房间后，用右手将门悄然关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等言语。2、向内开门时A、敲门后，本人先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。C、悄然关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序开门次序上茶：客人就座后应快速上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从上茶。来客较多时，应从身份高的客人开场沏茶，身份高的客人开场沏茶，如不明身分，那么应从上如不明身分，那么应从上席者开场。在客人未上完席者开场。在客人未上完茶时，不要先给本人人上茶时，不要先给本人人上茶。茶。送客：送客时应自动为客送客：送客时应自动为客人开门，待客人走出后
15、，人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯地点与客人握别，如电梯楼梯口，大门口，停楼梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等。车场或公共交通停车点等。假设是远道而来的贵宾，假设是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船可送至车站、机场、轮船码头。码头。在客人上司之前进入电梯，在客人上司之前进入电梯，按住按住“开的按钮，再请客人进入。开的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按钮，开的按钮，请客人先下请客人先下电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人电梯内有人时无论上下都应客人上司优先上司优先 电梯内
16、电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 礼仪礼仪1 1、铃响三声之内拿起，、铃响三声之内拿起，“您好！您好！非常商贸；接迟了非常商贸；接迟了 “ “让您久等让您久等了了；转接；转接 “ “请稍等请稍等2 2、心情丰满、面带浅笑，言简意、心情丰满、面带浅笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。3 3、预备纸笔，记录重点。、预备纸笔，记录重点。4 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。、轻拿
17、轻放，主叫方先挂机。1.预备预备确确认拨认拨打打对对方的姓名、号方的姓名、号码码预备预备好要好要讲讲的内容、的内容、说话说话的的顺顺序和所需序和所需求的求的资资料、文件等料、文件等明确通明确通话话所要达的目的所要达的目的2.问问候、告知本人的候、告知本人的姓名姓名“您好！我是非常商您好！我是非常商贸贸部的部的。一定要一定要报报出本人的姓名出本人的姓名讲话时讲话时要有礼貌要有礼貌3.确确认对认对象象“请问请问部的部的先先生在生在吗吗？、？、“费费事事您，我要打您，我要打先生。先生。、“您好！我是非您好！我是非常商常商贸贸部的部的必需求确必需求确认认的的对对方方如与要找的人接通后，如与要找的人接通
18、后，应应重新重新问问候候4.内容内容“今天打是想向您咨今天打是想向您咨询询一下关于一下关于事事应应先将想要先将想要说说的的结结果通知果通知对对方方如是比如是比较较复复杂杂的事情，的事情，请对请对方做方做记录记录对时间对时间、地点、数字等、地点、数字等进进展准确的展准确的传传达达说说完后可完后可总结总结所所说说内容的要点内容的要点5.终终了了语语“谢谢谢谢、“费费事您事您了、了、“那就拜托您那就拜托您了等等了等等语语气气诚实诚实、态态度和度和蔼蔼6.放回听筒放回听筒等等对对方放下后再悄然放回机上方放下后再悄然放回机上重点注：讲时，假设发生掉线、中断等情况，应由打方重新拨打。1、要思索打的时间对方
19、此时能否有时间或者方便2、留意确认对方的号码、单位、姓名，以防止打错3、预备好所需求用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简约、明了5、留意通话时间，不宜过长6、要运用礼貌言语7、外界的杂音或私语不能传入内8、防止私人 前台效力礼仪根本要求前台效力礼仪根本要求 1、对于进入客户效力柜面的客户，、对于进入客户效力柜面的客户，柜面人员应做到柜面人员应做到“来有迎声，问有来有迎声，问有答声，去有送声，不允许漠视客答声，去有送声，不允许漠视客户的存在，随时预备为客户提供效户的存在，随时预备为客户提供效力力 2、要经过和客户的交往，发现客、要经过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融户的
20、个性特点，努力和客户建立融洽的关系洽的关系 要举止文雅、精神丰满地面对客户要举止文雅、精神丰满地面对客户和任务，坚持良好的精神形状。和任务，坚持良好的精神形状。 面对客户时不能趴在或仰躺在面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；任务时间不允许有修剪或凳面上；任务时间不允许有修剪指甲、化装、剔牙、掏耳、脱鞋等指甲、化装、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人，杂志、吸烟，以及长时间打私人，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。户闲聊等。4、任何情况下不得与客户大声说、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。话或争吵，不得说脏话、粗话。5、对于柜面效力人员任务的缘由、对于柜面效力人员任务的缘由给客户呵斥损失或不便，应立刻向给客户呵斥损失或不便，应立刻向客户真诚负疚，并采取补救措施。客户真诚负疚，并采取补救措施。
