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1、中国电信上海公司简介中国电信上海公司简介中国电信上海公司简介中国电信上海公司简介经营收入经营收入：用户基础：用户基础： 中国最大的本地网，服务用户超过中国最大的本地网，服务用户超过1400万万 全国最多的宽带用户群，用户数突破全国最多的宽带用户群，用户数突破336万万 IPTV用户数达到用户数达到70万万 具备有线宽带用户群向无线扩展的能力具备有线宽带用户群向无线扩展的能力 2008年上海电信市场收入份额为年上海电信市场收入份额为44.6% 上海公司经营收入占集团股份公司的比重近上海公司经营收入占集团股份公司的比重近10%，增量收入占，增量收入占 股份公司增量收入的股份公司增量收入的39.5%
2、目录文化引领定位战略指导目标制度促进效率能力成就发展一、文化引领定位一、文化引领定位文化引领定位文化引领定位333333创新科技创新科技便捷高效便捷高效品质卓越品质卓越值得信赖值得信赖用户至上用户至上用心服务用心服务品质是中国电信企业文化关注的首要内容品质是中国电信企业文化关注的首要内容 QC工作的定位就是品质文化、精确管理、人本管理品质文化、精确管理、人本管理等企业文化理念在基层日常运营与持续改进方面的集中体现文化引领定位文化引领定位品质文化品质文化精确管理精确管理人本管理人本管理以客户为中心，全面提升客户感知，打造通信服务臻金品质。运用科学方法，实施针对性营销、提高资源使用效率、加强信息与
3、数据管理。员工参与管理，激发全员主人翁意识。文化引领定位文化引领定位品质文化品质文化售前：售前：示例课题：示例课题：提高营业厅单笔业务等候时间提高营业厅单笔业务等候时间提高营业厅单笔业务等候时间提高营业厅单笔业务等候时间成效：公司开展了成效：公司开展了“提高营业厅单笔业务等候时间提高营业厅单笔业务等候时间”QCQC小组小组活动，实施措施后，单笔业务时间从活动，实施措施后，单笔业务时间从11.6911.69分钟下降到分钟下降到9.3649.364分钟。分钟。售中：售中：示例课题：示例课题：提高提高提高提高IPIPIPIP专线业务工单自动开通成功率专线业务工单自动开通成功率专线业务工单自动开通成功
4、率专线业务工单自动开通成功率 成效：注销单处理流程解决工单审核异常问题，新设备配置成效：注销单处理流程解决工单审核异常问题，新设备配置模板开发并通过测试。目前工单自动开通的成功率接近模板开发并通过测试。目前工单自动开通的成功率接近89%89%。售后：售后：示例课题：示例课题：提高用户局内障碍派修及时率提高用户局内障碍派修及时率提高用户局内障碍派修及时率提高用户局内障碍派修及时率成效：制订的各项措施的改进取得了一定效果，提高了局内成效：制订的各项措施的改进取得了一定效果，提高了局内障碍派修及时率，并且有限的缩短了用户障碍的结障时间，障碍派修及时率，并且有限的缩短了用户障碍的结障时间，提高了服务质
5、量。提高了服务质量。改进前改进前改进前改进前（分钟）（分钟）（分钟）（分钟）11.6911.69改进后改进后改进后改进后目标目标目标目标文化引领定位文化引领定位精确管理精确管理针对性营销方面：针对性营销方面：示例课题：示例课题：创建政企楼宇嵌入式服务模式创建政企楼宇嵌入式服务模式创建政企楼宇嵌入式服务模式创建政企楼宇嵌入式服务模式提高资源使用效率：提高资源使用效率：示例课题：示例课题：提高网络闲置实物再利用提高网络闲置实物再利用提高网络闲置实物再利用提高网络闲置实物再利用提升数据与信息管理：提升数据与信息管理：示例课题：示例课题：提高用户设备出帐率提高用户设备出帐率提高用户设备出帐率提高用户设
6、备出帐率文化引领定位文化引领定位 人本管理人本管理 尊重群众智慧，发扬基层首创精神，推动现场持续改进活动。 公司上下广泛组织员工参与管理、以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为标的，定期班组例会，征集创新金点子，与 QC活动紧密联系。涌现出诸如“显著优化判障超时次数”的数据网管改造方案、“高度提升数据匹配度”的网格业务整改活动等都是员工自发提出的管理改进建议，激发了员工的主人翁意识。二、战略指导目标二、战略指导目标战略指导目标战略指导目标聚焦客户的信息化创新战略聚焦客户的信息化创新战略1、品牌经营为统领2、机制创新为动力3、精确管理为手段4、资源配置为保障推进信息化、工业化推进信息化、
7、工业化融合，让老百姓享受融合，让老百姓享受信息新生活信息新生活QC课题目标的设置围绕、落实、保障公司战略。A 关注转型战略发展重点B 关注打破战略能力瓶颈C 关注对公司战略自发性的补充 战略指导目标战略指导目标 - 指令性（指令性（A类）类）指令性课题即指令性课题即A A类课题，类课题，A A类课题解决战略重点是关注转型战略发展重点的问题。类课题解决战略重点是关注转型战略发展重点的问题。QCQC小组在接到指令性课题后，全力以赴，完成下达的任务。小组在接到指令性课题后，全力以赴，完成下达的任务。0707年上海公司开展的年上海公司开展的“开发开发114114号码百事通美食导航业务号码百事通美食导航
8、业务 ”QCQC课题就属于课题就属于A A类课题。类课题。号百业务是中国电信转型的战略重点业务，上海公司结合号百业务发展要求，指定上号百业务是中国电信转型的战略重点业务，上海公司结合号百业务发展要求，指定上海号百承担该课题。海号百承担该课题。经计算经计算0707年年7 71212月份食品月份食品品牌直送业务总销售额大品牌直送业务总销售额大幅度增长，用户业务满意幅度增长，用户业务满意程度由程度由8282分提高至分提高至8585分。分。中国电信业务转型要求出发，开发新业务中国电信业务转型要求出发，开发新业务“查询转接查询转接”类业务分析类业务分析号码百事通业务抽样分析号码百事通业务抽样分析号码百事
9、通餐饮业务与其他热点业务需求分析号码百事通餐饮业务与其他热点业务需求分析号码百事通尚未开通热点业务需求号码百事通尚未开通热点业务需求开发开发114114号码百事通美食导航业务号码百事通美食导航业务集团要求集团要求0707年国优年国优战略指导目标战略指导目标 - 指导性（指导性（B B类）类）网格系统业务数据导入率93.8%99.2%网格系统业务数据导入率20082008年的国优项目年的国优项目“提高网格业务数据导入率提高网格业务数据导入率”就是这样的课题，上海公司中就是这样的课题，上海公司中区电信局选择并成功开展该项目后，基础管理和量化管理水平显著上升，并保区电信局选择并成功开展该项目后，基础
10、管理和量化管理水平显著上升，并保障了全息视图创新成果的推广运用。障了全息视图创新成果的推广运用。网格系统业务数据导入率网格系统业务数据导入率活动目标活动目标98.5%98.5% 0808年国优年国优中区：提高网格业务数据导入率 指导性课题即指导性课题即B B类课题，是关注打破战略能力瓶颈的问题。类课题，是关注打破战略能力瓶颈的问题。B B类课题是公司为了打破公司战略能力瓶颈，把其中的一些难点具体化为一类课题是公司为了打破公司战略能力瓶颈，把其中的一些难点具体化为一批课题，供各单位攻坚克难选择的项目课题。批课题，供各单位攻坚克难选择的项目课题。各单位可根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这
11、是一种上下结各单位可根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的选题方式。合的选题方式。 战略指导目标战略指导目标 - 自选课题（自选课题（C C类类）自选型课题即自选型课题即C C类课题，是基层根据公司经营战略在生产一线的现状和特殊性，类课题，是基层根据公司经营战略在生产一线的现状和特殊性，鼓励个性化选择，广泛而自发地确立的鼓励个性化选择，广泛而自发地确立的QCQC课题，有力支撑局部战略顺利执行。课题，有力支撑局部战略顺利执行。如：如：20092009年国优项目年国优项目“终端远程管理体系的开发终端远程管理体系的开发 ”就是一个就是一个C C类课题。上海公司信息类课题。上海公
12、司信息网络部为应对网络部为应对“用户侧修障难用户侧修障难”这一个所在业务单元的特殊性自选课题。该课题创新这一个所在业务单元的特殊性自选课题。该课题创新地建立了终端远程管理体系，实现用户侧远程修障能力。地建立了终端远程管理体系，实现用户侧远程修障能力。- 15 - 15 -0909年国优年国优三、制度促进效率三、制度促进效率 制度促进效率制度促进效率集团20099号文件摘录其中对于QC的管理要求上海公司根据集团要求，完善了中国电信上海公司QC小组活动管理办法等规章制度，使QC小组活动更规范，更有效率。“实践精确管理，加强针对实践精确管理，加强针对性营销、基础数据管理，注性营销、基础数据管理，注重
13、数据分析，优化资源配置，重数据分析，优化资源配置，提升提升QCQC小组活动水平。小组活动水平。力争全集团力争全集团90%90%以上的本地以上的本地网广泛开展网广泛开展QC QC 小组活动小组活动”制度促进效率制度促进效率1.领导与组织制度2.项目过程管理制度3.评价与激励制度制度促进效率制度促进效率领导与组织制度领导与组织制度质量管理部门专业部门基层单位基层单位现场QC团队现场QC团队专人负责，利用质量管理的网络作用，发挥质量管理员的积极性，积极推进QC小组的有序有效管理。对QC小组活动进行辅导，对活动进行“飞行”检查，检验其真实性。针对公司经营发展中所遇到的问题，协调各部门选择和确定课题进行
14、QC攻关。公司领导落实课题要求，积极创造改进实效。制度促进效率制度促进效率上海公司制定了上海市电信有限公司质量管理小组活动管理办法、中国电信上海公司QC小组及活动课题登记注册表、中国电信上海公司QC小组成果申报表、QC小组活动记录册等过程控制管理要求，对立项、过程检查和工作交流等环节进行有效的监督和管理项目过程管理制度项目过程管理制度制度促进效率制度促进效率n实施考评制度实施考评制度: : 公司严格执行上海市电信有限公司QC小组活动管理办法，编制了QC活动过程记录手册和QC成果评审标准，QC活动成果率指标纳入各单位年度绩效考核或评估指标。n选拔激励制度选拔激励制度: : 年初根据年度工作重点组
15、织各单位有针对性地开展课题申报，过程中组织经验交流和符合性检查，年底举办QC成果发布擂台赛，获奖成果作为向集团和国家推荐的优秀课题候选。凡获得国家、行业和地方优秀课题的QC小组给予精神鼓励的同时，公司还给予一定的物质奖励。评价与激励制度评价与激励制度四、能力成就发展四、能力成就发展四、能力成就发展四、能力成就发展上海公司员工白皮书强调“以人为本”，帮助员工实现价值，维护和发展员工的根本利益；强调企业和员工共同发展、和谐发展；强调全体发展、可持续发展。 公司的QC工作正是体现了白皮书的理念，促进企业的能力和员工能力共同成长。四、能力成就发展四、能力成就发展QC活动促进了组织的能力发展，通过QC小
16、组的成果，完善了大量的公司和二级单位组织层面日常工作的管理制度和工作流程，专业范围覆盖营销、服务、维护、网建、信息化、财务等领域。营销服务网建维护财务企业信息化组织能力发展组织能力发展能力成就发展能力成就发展个人能力发展个人能力发展专业资质专业资质知识结构知识结构对企业的贡献对企业的贡献QC活动和基层员工技能培养和职业发展相结合，成为员工技能培养和职业发展的重要通道。自公司成立至今，共组织员工参与QC小组培训班120余次，培训QC小组骨干逾2000多人，组织QC小组骨干走出去交流学习20余次。现有国家级QC诊断师18名，通信行业、市级QC诊断师45名。公司着力抓好于QC骨干队伍的能力提升，使充
17、分了解循环个阶段、个步骤以及相互关系，新老种工具的使用方法要领。QC活动促进了员工系统思考能力、量化管理能力、组织协调能力和创新能力的提升。1 1大量的QC工作骨干都为企业作出了卓越的贡献，同时，涌现出许多人才，如：全国、上海市劳动模范、傅志仁、徐珺、徐倩雯、徐栋都曾是QC小组的骨干。2 23 3结束语结束语“要紧紧围绕客户信息化需求，盯住质量、产品、要紧紧围绕客户信息化需求，盯住质量、产品、渠道、服务，努力把业务做上去。渠道、服务，努力把业务做上去。” 王晓初总经理王晓初总经理 质量是企业的生命。上海电信通过QC工作三十年的科学实施，三十年的持之以恒，将其锻造成为基层现场科学管理的强力引擎。必将在新时代为企业转型发展提供持久的动力。谢 谢！Thank you
