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1、大大 家家 好好主讲人：李建民主讲人：李建民电电 话：话：13682083163微微 信：信：leigen88信信 箱：箱：员工素质提升培训员工素质提升培训员工素质提升培训员工素质提升培训之之服务意识提升培训2目录目录2 如何培养服务意识如何培养服务意识服务意识服务意识 如何提高服务质量如何提高服务质量服务质量服务质量 服务的概念、内涵服务的概念、内涵服务的概念服务的概念1 12 23 33 如何正确处理投诉如何正确处理投诉投诉的处理投诉的处理4 428/24/2024第一部分第一部分服务服务服务的概念服务的概念 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作
2、” （现代汉语词典现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服务的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。28/24/2024第一部分第一部分服务服务服务内容概括为服务内容概括为 设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌
3、、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。28/24/2024第一部分第一部分服务服务1、服务、服务为他人做事，为他人做事，并使他人从中并使他人从中受益受益的过程。的过程。2、服务分为、服务分为功能功能性服务和性服务和心理心理服务。服务。功能性服务功能性服务为客人提为客人提供方便，为客人解决各种供方便，为客人解决各种各样的各样的实际问题实际问题。心理服务心理服务让客人经历让客人经历愉快的人际交往，让客人愉快的人际交往，让客人得到得到心理上的满足心理上的满足。2旅游景区服务定义为：旅游景区服务定义为： 旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相
4、应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。服务服务第一部分第一部分72旅游景区提供或生产的服务旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千在服务组合上都会形成自己
5、的风格和特点，不会千篇一律。篇一律。服务服务第一部分第一部分82服务服务第一部分第一部分9 旅游设施和旅游活动服务旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务旅游纪念服务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务导游服务 景点讲解、电子导游等。 入门接待服务入门接待服务 检票、疏导游客等。 游览服务游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务
6、生活服务 餐饮服务、日用品零售服务。2安全服务安全服务确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。 卫生服务卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。 娱乐服务娱乐服务按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐； 商品服务商品服务 提供各种旅游商品。 告别客人服务告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。 其他服务其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。服务
7、服务第一部分第一部分1021、客人是光临我们景区，有消费能力和潜在消、客人是光临我们景区，有消费能力和潜在消费能力的人。费能力的人。2、客人是我们的、客人是我们的朋朋友、我们的友、我们的家人家人。3、客人还是、客人还是 ？客人是我们客人是我们利润利润的来源；的来源；客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是客人对我们的最大惩罚就是再也不来本再也不来本景区消费了景区消费了。服务服务第一部分第一部分11我们服务的对象是客人，客人是谁？我们服务的对象是客人，客人是谁？2不能让客人带着不满意离去，如果那样那就是我们的不能让客人带着不满意离去，
8、如果那样那就是我们的错错。服务服务第一部分第一部分122服务服务第一部分第一部分13生产企业景区律师事务所销售与售后服务服务服务要素要素硬产品加载服务纯服务生产性强服务性更强企业服务要素差异企业服务要素差异2服务人员的基本职责迎接和招呼游客提供各种相应的服务回答游客的问询为游客解决困难以最佳的情绪和态度对待游客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复服务服务第一部分第一部分1428/24/2024“客”：包含两个层面，内部客人和外部客人；“需要”：游客的需要，游客对服务的基本需求有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；“满足”：以满足游客需求为导向；“饭店与游客接触的活动”：主
9、要是指真实的一刻、关键时刻；“企业内部活动”：强调预前控制与过程控制第一部分第一部分服务服务2024/8/2416Service 的含义service I IInvitationInvitation（邀请）R RReadyReady（准备好）（准备好）C CCreatingCreating（创造）E EEyeEye（眼光） E EExcellentExcellent（出色）（出色）S SSmileSmile（微笑）（微笑）veciresV VViewingViewing（看待）（看待）第一部分第一部分2Smile;smile for everyone（微笑） 是指微笑对待客人，要求每一位服务人
10、员对待客人要给与真诚的微笑。因为微笑是最生动、最直接的，是良好的工作态度的体现。微笑不花钱，却是解决麻烦的良药 服务服务第一部分第一部分172 微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是世界通用的体态语。在工作，生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。微笑的内涵1.微笑面对客人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其倍感愉快和温暖。2.可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。3.可以获取回报。微笑是人际交往中的润滑剂。4.有益身心健康。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。服务服务第一部分第一部分182微 笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真
11、诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。服务服务第一部分第一部分192微 笑 有这样一句话：如果你不漂亮，有这样一句话：如果你不漂亮， 就要使自己有才华；如就要使自己有才华；如果你既不漂亮，又没才华，你就要学会微笑。果你既不漂亮，又没才华，你就要学会微笑。微笑的作用是巨大的，多方面的。微笑对每一个人是均等的。 礼仪学中有一个词叫做“人际交往的三分钟光环效应”，也就是说，与人初次见面的头三分钟基本可以奠定对彼此的印象基础。如果你面带微笑，落落大方，则不仅仅会留给对方一个良好的印象，而且这个好感会象一道光环，扩大开去，甚至会掩盖你其他的缺点呢。 服务服务第一部分第一部分202不发声，肌肉放松，嘴角
12、两侧向上略微提起，面含笑意，亲切自然。服务服务第一部分第一部分21笑容笑容 - 让人愉快的笑让人愉快的笑微笑的基本方法2 微笑的种类微笑的种类1.1.自信的微笑：充满自信和力量，一个人即使在遇到自信的微笑：充满自信和力量，一个人即使在遇到 困难或危险时，若能微笑以待，那一定能冲破难关。困难或危险时，若能微笑以待，那一定能冲破难关。2.2.礼貌的微笑：像春风化雨，滋润人的心田，一个懂礼貌的微笑：像春风化雨，滋润人的心田，一个懂 得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。3.3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。真诚的微笑：表现对别人的尊重
13、，理解，同情。 如何使微笑让你变得更加魅力如何使微笑让你变得更加魅力 微笑前，应准备好心情；微笑前，应准备好心情； 首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工作中不愉首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工作中不愉 快的事情全部过滤掉。快的事情全部过滤掉。其次。保持乐观的心态并学会幽默。其次。保持乐观的心态并学会幽默。再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。最后，享受人生，知足常乐。最后，享受人生，知足常乐。服务服务第一部分第一部分222服务服务第一部分第一部分23练就空姐一样的微笑练就空姐一样的微笑2服务服务第一部分第一部分24 要注意四个结合要注意
14、四个结合一是口眼结合：要口到，眼到，神色到，笑眼传神才能扣人心弦。二是笑与神，情，气质相结合：“神”就是要笑得有情入神，笑出自己的神情，神态，神色，做到情绪饱满，神采奕奕。“情”就是要笑出感情，笑得亲切，甜美，反应美好的心灵。“气质”就是要笑出谦逊，稳重，大方，得体的良好气质。三.笑与语言相结合：语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声请并茂，相得益彰，微笑服务方能发挥出它应有的特殊功能。四.笑与仪表，举止相结合，以笑助姿，以笑促姿，形成完整，统一，和谐的美。2有礼貌的微笑应是自然的坦诚，内心真实情感的表露。把甜美真诚的微笑与友善热忱的目光，训练有素的举止，亲切动听的
15、话语融合为一体，以最完美的神韵，出现在宾客面前。服务服务第一部分第一部分252笑的禁忌在正式场合下，严禁下述几种笑出现假笑：虚假冷笑：产生敌意的笑怪笑：含有恐吓、嘲讽眉笑：含有一定功利性的笑怯笑：害羞、怯场窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸狞笑：愤怒、惊恐、吓唬服务服务第一部分第一部分262可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。笑毋好，盖因功夫不到家，当日日勤练以补之。温馨小贴士： 微笑是世界性的通行货币，微笑是解脱痛苦的良药，微笑是获得最多的投资，微笑永远是快乐的开始！服务服务第一部分第一部分272 我我们们提提倡倡微微笑笑，但但遇遇到到具具体体问问题题时时要要灵灵活
16、活处处理理，把把握握好好度度。也也就就是是说说具具体体运运用用时时，必必须须注注意意对对方方的的具具体体情情况况。如如在在对对方方处处于于尴尴尬尬状状态态时时，处处于于生生气气、悲悲伤伤的的场场合合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。服务服务第一部分第一部分282第一部分第一部分292Excellence; excellence in everything you do（出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。服务服务第一部分第一部分302ReadyReady；ready at all timeready at
17、 all time（准备好）（准备好） 其含义是服务人员要随时准备好为客人服务。“工欲善其事，必先利其器”只有各项准备工作到位，在为客人服务时，才能有条不紊，得心应手。分为心理准备和物质准备两方面。服务服务第一部分第一部分312ViewingViewing；viewing every guest as viewing every guest as specialspecial（看待）（看待） 其含义是即应该将每一位游客都看作是需要提供优质服务的贵宾 服务服务第一部分第一部分322Invitation;invitation your guest Invitation;invitation you
18、r guest returnreturn（邀请）（邀请） 其含义是服务结束时热情相送，使客人至始至终感受到优质服务 服务服务第一部分第一部分332CreatingCreating；creating a warm atmosphere creating a warm atmosphere （创造）（创造） 服务人员应发挥主观能动性，精心创造出客人能享受其热情服务的氛围 服务服务第一部分第一部分342EyeEye；eye contact that shows we areeye contact that shows we are（眼光）（眼光） 其含义是服务人员应该始终以热情友好的目光关注客人，适
19、应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人在景区内随时随地感受到服务人员在关心自已服务服务第一部分第一部分352 一线为客人服务 二线为一线服务 上游为下游服务 上级为下级服务36服务观第一部分第一部分服务服务2特殊产品具有特殊价值：创造与同行的差异;创造产品附加价值;制造销售机会提升景区效益.37服务的价值服务的价值第一部分第一部分服务服务2多样性-每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、 不同习惯的客人， 需求既有相同之 处，又有很多差 异。38服务产品的三特点服务产品的三特点第一部分第一部分服务服务2即即时性性-游客到来，服游客到来，服务开始，游客开始，游客寻求得到求得
20、到满足，足，服服务完成；游客离开，服完成；游客离开，服务终止。止。直接性直接性-服务人员面对面地为游客服务服务人员面对面地为游客服务服服务的直接性、多的直接性、多样性、性、即即时性特点，要求最大限度性特点，要求最大限度地地发挥语言的功能。言的功能。39服务产品的三特点服务产品的三特点第一部分第一部分服务服务2一般教科书认为服务是“无形”的，因为服务所凝结的最终成果是无法看到的。事实上，服务的行为过程是可以观察和测量的，客人能够看到我们的服务和明档操作。承认服务的有形性，对服务人员“以客为镜”，搞好服务是有益的。服务人员要把服务过程看成“舞台表演”一样，一招一式都是形象塑造，必须认真做好。40服
21、务的服务的有形性与无形性有形性与无形性第一部分第一部分服务服务2顾客需求原理一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。行公事，顾客不会满意。41服务原理服务原理 第一部分第一部分服务服务2顾客10大需求： 受欢迎的需求，受尊重的需求；受欢迎的需求，受尊重的需求； 受重视的需求，被识别的需求；受重视的需求，被识别的需求； 被称赞的需求，被理解的需求；被称赞的需求，被理解的需求； 讲舒适的需求，讲方便的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；
22、 亲切感的需求，安全感的需求。亲切感的需求，安全感的需求。 42第一部分第一部分服务服务2相互激励原理-即客我互动，相互交往。用优质服即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对企业的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，务激发客人对企业的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；成为企业的宣传员。产生归属感；成为企业的宣传员。满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为景当顾客有非常满意的经历，成为景区的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这区的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批
23、评。出现盲点，较少抱怨和批评。 43第一部分第一部分服务服务服务原理服务原理2需求满足缺损的逆差原理-客人的某一需求得不到客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的之中，这是理所当然的“顾客逻辑顾客逻辑”一叶障目，一叶障目，不见泰山。不见泰山。 44第一部分第一部分服务服务服务原理服务原理2 归属原理-即宾至如归原理。客人进
24、入一个陌生的即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满45第一部分第一部分服务服务服务原理服务原理2 创新原理-创创新新才才能能是是服服务务产产品品的的生生命命长长久久的的延延续续。我我们们要要明明白白：新新客客户户要要做做好好第第一一印印象象，老老客客户户要要做
25、新鲜感。创新的意义：做新鲜感。创新的意义：以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。创创新新会会产产生生产产品品的的“不不可可比比较较性性”，容容易易增增加加客客人人的的满意度。满意度。创新给产品定价留下较大空间。创新给产品定价留下较大空间。46第一部分第一部分服务服务服务原理服务原理2主动性与亲切性的统一-抱有愿意和客人交朋友的心态，使用和蔼可亲的语言沟通感情，传递信息，密切关系，争取客人。主动-不待外力推动而行动。亲切-热情和关心。18字诀：心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话要实。47第一部分第一部分服务服务服务的服务的“三个统一三个统一”2“心要细”就是讲究
26、“看”和“想”，看客人之来意，想客人之所想，只要做好这点，服务才能说想客人之所需，做客人之所求。“语要先”“干服务这行，要眼到、手到、嘴打前哨，装哑巴可不行“。语言是第一个赢得客人的心的元素，要好好研究说好第一句话。“嘴要甜”为客人服务，嘴甜是一宝。48第一部分第一部分服务服务服务的服务的“三个统一三个统一”2“调要亲”要求说话的声调平稳、文雅，不急噪，不刺耳，让客人听了有亲切之感。“嘴甜”、“调亲”都“言由衷”、“话求实”为前提的。“言由衷”就是自己的服务语言出自肺腑，表达真诚，不欺骗、不勉强。“话求实”就是自己的服务语言，字字句句实事求是，替客人着想，让客人听了感到可信。这18个字集中体现
27、服务主动性与亲切性统一的要求，服务员在服务工作中应自觉做到。49第一部分第一部分服务服务服务的服务的“三个统一三个统一”2服务性与诱导性统一-在服务过程中，根据客人需求差异性特点推荐相关的服务项目。声、情、意、行统一-声音清晰、甜美、悦耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一言一行尽显绅士服务。50第一部分第一部分服务服务服务的服务的“三个统一三个统一”28/24/2024 如何提高服务质量如何提高服务质量服务质量服务质量第二部分第二部分第二部分第二部分服务质量服务质量2 服务服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标
28、准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。52第二部分第二部分服务质量服务质量2服务质量对服务行业之间竞争具有决定性作用。对于服务行业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。53第二部分第二部分服务质量服务质量2服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。54第二部分第二部分服务质量服务质量2顾客是靠感受、印象来评价服务质量的，因此服务质量的
29、特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也就是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。55第二部分第二部分服务质量服务质量2客人的需求不同，对服务的期望值不同企业的声誉与形象对外促销活动的口碑客人自身的经验及理解56第二部分第二部分服务质量服务质量影响客人的期望值的因素2不同客人的实际感受、客人的期望值，构成了对服务质量获得的满足程度的差异性57第二部分第二部分服务质量服务质量衡量服务质量的标准客人的期望值客人的实际感受甲乙丙丁（好）(差）(高）（低）非常满意满意一般
30、或不太满意不满意2功能性-满足客人生活和社交的基本条件，包括设施、环境、服务项目。经济性-物有所值，以尽可能低的成本为客人提供最高质量的服务。安全性-确保客人生命、财产不受威胁，身体、精神安不受伤害，包括设备安全、食品和环境卫生。58第二部分第二部分服务质量服务质量服务质量的6个特性2时间性-服务质量包含及时、准时、省时的要求。时间对客人是消费成本。舒适性-适应客人生活要求和习惯。包括适用、舒服、方便、整洁、有序。文明性-满足客人心理和精神需求。包括自由、亲切、尊重、礼貌、友好、理解的气氛和人际关系。59第二部分第二部分服务质量服务质量服务质量的6个特性2凡是客人看到的， 必须是整洁美观的；
31、凡是客人使用的， 必须是方便安全的； 凡是服务客人的， 必须是热情真诚的。60第二部分第二部分服务质量服务质量服务质量的“三个凡是”2规范服务+超常服务=优质服务优质服务=正确的理念+热情的态度+准确的信息+娴熟的技能服务准则：不不对对客客人人说说“NONO”，不不与与客客人人争争辩辩，不不怕怕客客人人挑挑剔剔，不嫌客人麻烦。不嫌客人麻烦。有有问问必必应应，首首问问负负责责；揣揣摩摩客客人人，投投其其所所好好；一一步步到到位，一次做好位，一次做好。61第二部分第二部分服务质量服务质量优质服务2良好的礼仪、礼貌优良的服务态度丰富的服务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率建立良好的顾客关系62第二部分
32、第二部分服务质量服务质量优质服务的具体体现2服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。63第二部分第二部分服务质量服务质量良好的礼仪、礼貌2在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是竞争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。6
33、4第二部分第二部分服务质量服务质量良好的礼仪、礼貌2注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。65第二部分第二部分服务质量服务质量良好的礼仪、礼貌2礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。66第二部分第二部分服务质量服务质量良好的礼仪、
34、礼貌2在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。67第二部分第二部分服务质量服务质量良好的礼仪、礼貌2服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：68第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2认真负责就是要急客人之所需，想客
35、人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好69第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便70第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，
36、不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。71第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到72第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注
37、意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。73第二部分第二部分服务质量服务质量优良的服务态度2服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识（2）社交知识（3）旅游知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识74第二部分第二部分服务质量服务质量丰富的业务知识2除此之外，员工还必须熟悉的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉景区的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。（2）必须熟悉景区附近的交通情况。（3）必须熟悉景区内营业场所的分布
38、及主要功能。（4）必须熟悉设施的状况，服务项目的特色（5）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。75第二部分第二部分服务质量服务质量丰富的业务知识2具备了丰富的服务知识，服务人员才能在服务过程中，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。76第二部分第二部分服务质量服务质量丰富的业务知识2娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。77第二部分第二部分服务质量服务质量娴熟的服务技能2服务技巧是指在不同场合、不同时间
39、、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的。78第二部分第二部分服务质量服务质量娴熟的服务技能2规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。79第二部分第二部分服务质量服务质量娴熟的服务技能2服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。80第二部分第二部分服务质量服务质量快捷的服务效率2它不仅体现出服务人员的业务
40、素质，也体现了管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。81第二部分第二部分服务质量服务质量娴熟的服务技能2（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。82第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系2（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客
41、可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼客人：司机先生，这里的山路还真有点险峻，我希望您客人：司机先生，这里的山路还真有点险峻，我希望您 开慢点，多危险呀！开慢点，多危险呀！司机：好的，我知道，您放心，我是老司机了，不过走司机：好的，我知道，您放心，我是老司机了，不过走 山路我还是第一次，我会开慢点的！山路我还是第一次，我会开慢点的！83第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系2 急事急事急事急事- - - -慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说 小事小事小事小事- - - -幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说 没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事- - - -
42、谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说 没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事- - - -不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说 做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是- - - -别乱说别乱说别乱说别乱说 伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事- - - -不能说不能说不能说不能说 客人的事客人的事客人的事客人的事- - - -不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说 私人的事私人的事私人的事私人的事- - - -小心的说小心的说小心的说小心的说 自己的事自己的事自己的事自己的事- - - -听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说 投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事- - - -
43、照直说照直说照直说照直说84第二部分第二部分服务质量服务质量说的技巧2称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项 实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异因人而异因人而异因人而异 A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！
44、 不要厚此薄彼不要厚此薄彼 注意场合注意场合85第二部分第二部分服务质量服务质量说的技巧称赞客人2 亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离0.50.50.50.5米米米米 个人距离个人距离个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.250.5-1.250.5-1.25米米米米 社会距离社会距离社会距离社会距离3 3 3 3米米米米 谈话距离谈话距离谈话距离谈话距离1 1 1 1米米米米86第二部分第二部分服务质量服务质量人际距离2（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，
45、不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。87第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系288第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系 察言观色察言观色察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象2目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中
46、，平均约有有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占说话时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，；聆听别人说话时，注视对方的时间约占注视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续注视平均持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。 三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼
47、和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）89第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系2（6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。90第二部分第二部分服务
48、质量服务质量建立良好的顾客关系2（7）倾听： 听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听艺术 倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契倾听是一种默契 倾听是信任的托付倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长91第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系292第二部分第二部分服务质量服务质量倾听的技巧不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无看别的地方；目光呆滞、无神；
49、东张西望神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情配合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其后仰；转笔；伸懒腰；做其他事他事 身体面向说话者；适当的安身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情抚；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应不给予回应等
50、别人说完再说；适当的语等别人说完再说；适当的语调；适当的音量调；适当的音量293第二部分第二部分服务质量服务质量倾听的技巧 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 . . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后然后“擅自做主擅自做主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话； 其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”. .还有，不要把自己的意思，投还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。294第二部分第二部分服务
51、质量服务质量倾听的技巧 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特; ;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长你长大後想要当甚麽呀？大後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的
52、观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。家伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！” “我还要回来！我还要回来！”。 你听到
53、别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”2（8）友谊：员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对宾客服务要言行一致重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待95第二部分第二部分服务质量服务质量建立良好的顾客关系2 我们服务人员做到这些，就会得到客户的肯定与称赞，可以说是为客人提供了优质的客户服
54、务。要想做到这一点，必须使员工树立服务理念，塑造良好服务形象，使员工将服务行为变成一种出自内心的一种意愿，就是用良好服务的心态去完成服务的行为，服务的行为决定服务的结果，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。这就是服务意识。96第二部分第二部分服务质量服务质量297第三部分第三部分服务意识服务意识 如何培养服务意识如何培养服务意识 服务意识服务意识第三部分2服务意识有强烈与淡漠之分，有主动主动与被动被动之分。98第三部分第三部分服务意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观
55、念和愿望，它发自服务人员的内心。概念概念分类分类它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的内涵内涵299第三部分第三部分服务意识服务意识乐于付出，乐于付出，以他人利益为以他人利益为重重树立树立“顾客永顾客永远是正确的远是正确的” 观念观念“以别以别人为中心人为中心”服务意识是服务意识是一种精神一种精神“以自我为以自我为中心中心”2100第三部分第三部分服务意识服务意识1、没有、没有服务就服务就没有客户没有客户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户，实面是为客户，实际是为
56、自己际是为自己服务的服务的重要性重要性充充分分理理解解服服务务的的重重要要性性2101第三部分第三部分服务意识服务意识缺乏服务意识的团队缺乏服务意识的团队是没有竞争力的团队是没有竞争力的团队2102第三部分第三部分服务意识服务意识你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜的人不喜欢自己的工作欢自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有真正取得大的成就的
57、人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢工的人是不喜欢工作的作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！2103第三部分第三部分服务意识服务意识工作与做工的区别？工作与做工的区别？工作工作是指一个人是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的过程去做事情的过程做工做工是指人是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的过程去做事情的过程2104第三部分第三部分服务意识服务意识只索取，不给只索取，不给予，不能创造予，不能创造价值价值能进行一些简单的能进行一些简单的、基本的、替、基本的、替 代性很强的代性很强的 工作，能开工作，能开 始创造价值始创造价值拥有一技之长
58、，拥有一技之长， 为社会创造价为社会创造价值，值， 并按价值并按价值得到相应的回得到相应的回报报对社会贡献对社会贡献大，自己得大，自己得到的回报却到的回报却很少很少人渣人渣人渣人渣人手人手人手人手人才人才人才人才人物人物人物人物2105第三部分第三部分服务意识服务意识如何如何提升提升服务服务意识意识把公司的事业当把公司的事业当成自己的成自己的把工作当事业把工作当事业做自己事业的经做自己事业的经纪人纪人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不动原地不动就是退步就是退步强烈的危机感强烈的危机感如何提如何提升服务升服务意识意识2106第三部分第三部分服务意识服务意识改变命运的服
59、务改变命运的服务这是发生在美国的一个真实故事：一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。无奈饭店的夜班服务生说：十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但是还是蛮干净的，因为我必需值班，我可以待在办公室休息。这位年轻人很诚恳的提出这个建议。老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的表示：昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不
60、会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！老先生点头称赞：你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。2107第三部分第三部分服务意识服务意识改变命运的服务改变命运的服务几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张纽约的来回机票，邀请他到纽约一游。在抵达曼哈顿几天后，服务生在第5街及34街的路口遇到了这位当年的旅客，这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营，记得吗？这位服务生惊奇莫名，说话突然变得结结巴巴：你是不是有什么条件？你为什么选择我呢？你到底是谁？我叫做威廉阿斯特(WilliamWal
61、dorfAstor)，我没有任何条件，我说过，你正是我梦寐以求的员工。这旅馆就是纽约最知名的Waldorf华尔道夫饭店，这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国的高层政要造访纽约下榻的首选。2108第三部分第三部分服务意识服务意识改变命运的服务改变命运的服务当时接下这份工作的服务生就是乔治波特(GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。是什么样的态度让这位服务生改变了他生涯的命运？毋庸置疑的是他遇到了贵人，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班，会有一样的结果吗？人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推向另一个高峰，不要轻忽任何一个人，也不要疏忽任何
62、一个可以助人的机会，学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善，学习对每一个机会都充满感激，我相信，我们就是自己最重要的贵人。2109第三部分第三部分服务意识服务意识服务三境界第三境界 亲情化服务关怀、感情、帮助第二境界 细微和个性化服务 用心、细腻、一对一 第一境界 标准化服务 热情、周到、及时、规范不合标准 零服务警戒线！不满劣质服务投诉满意惊喜感动2110第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理 如何正确处理投诉如何正确处理投诉投诉的处理投诉的处理第四部分28/24/2024任何服务行业投诉都不可避免关键在于企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
63、目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理28/24/2024投诉分哪几种？投诉分哪几种？理智型理智型投诉投诉失望型失望型投诉投诉批评性批评性投诉投诉建设性建设性投诉投诉补偿型补偿型投诉投诉第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理28/24/2024投诉的性质不是一成不变的：不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理28/24/2024投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现：收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是
64、“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉910人；13%的不满意客人会告诉20人以上抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理28/24/2024客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的 1 1、客户希望他们的问题能得到重视、客户希望他们的问题能得到重视 2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待 3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问 题得到圆满的解决题得到圆满的解决 3 3、得到补偿、得到补偿第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理客人为什么要投诉28/24/
65、2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理正确认识投诉正确认识投诉投诉多是企业受益投诉多是企业受益所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理宾客投诉欢迎重视尊重怎样对待投诉？怎样对待投诉？28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存档提出解决措施处理投诉的程序28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉持欢迎态度树立“
66、客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：客人通过投诉，希望承认自己所说的事实是正确的；要求给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见A AB BC C28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：言辞激烈带有攻击性说：这种事通常不会发生问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误一连串的提问说：“是的，但是”争论或者对抱怨漠不关心让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。表情僵硬声音机械冷漠推卸责任28/24
67、/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理3.3.记录投诉要点记录投诉要点表示对客人投诉的重视；同时也是处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意对一些明显是企业方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人
68、同意的基础上恰如其分的处理对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。不应该做的：28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理4.4. 立即行动立即行动, ,及时采取补救措施及时采取补救措施, ,争得客人同意争得客人同意达成一致,应该
69、做的：不应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步！28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果若客人尚未离开、发生的问题比较明了，确实属于企业责任，服务人员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。若客人虽未离开，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客
70、产生其他误会。28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果若客人已离开： 企业要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务人员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理6.6.及时上报，归类存档及时上报，归类存档及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案28/24/2024第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理7.7.投诉统计分析投诉统计分析对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定
71、期统计，从中发现典型问题产生的原因。28/24/2024这一观念，要求我们站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。 1.要充分理解客人的需求。对客人提出正当需求超越我们服务范围时，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 2.要充分理解客人的想法和心态。对客人在外受气而迁怒，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。第四部分第四部分投诉的处理投诉的处理怎样理解“客人永远都是对的”2131服务意识服务意识怎样理解“客人永远都是对的”3.要充分理解客人的误会。由于文化、知识
72、、位置等差异，客人对我们的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 4.要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“客人至上”的原则，把礼和理让给客人，给客人以面子。2132服务意识服务意识小结我们服务行业要让每一位员工都有发自内心的微笑,并透过微笑展现他对服务的热爱和对工作驾驭能力的自信,使微笑成为其前途、生活的一部分；用心关注宾客每一个需求的目光、随时准备着为宾客提供优质的服务；人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，“关注宾客，用心服务，注重细节，追求完美”的很好体现。21332024/8/24134
