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1、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉 (2) (2) 课程目的课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的课程目的品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。顾客眷顾才是利润的来源。制成制成品质品质顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚度忠诚度顾客顾客价值价值顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚度忠诚度顾客顾客价值价值制成制成品质品质提高所承诺的品质提高所承诺的品质符合标准符合标准满足顾客需求满足顾客需求回应客户抱怨回应客户抱怨留住客户、留住客户、并让其愿意推荐我们并让其愿意推荐我们符合客户关键需求符合客户关
2、键需求比竞争对手表现优异比竞争对手表现优异创造崭新独特利益创造崭新独特利益产品品质产品品质产品品质产品品质（你所得到的）（你所得到的）（你所得到的）（你所得到的）对对制造商而言，产品的品质制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度信赖程度和优良程度对对服务业而言，产品的品质服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量包括服务内容中可见及可量化的部分化的部分可量化的可量化的总体服务品质总体服务品质总体服务品质总体服务品质你如何得到的你如何得到的你如何得到的你如何得到的你所感受到的你所感受到的你所感受到的你所感受到的购买前的期望购买前的期望购买过程感
3、受购买过程感受购买后评估购买后评估总体服务品质总体服务品质- - 品牌吸引品牌吸引- - 购买体验购买体验- - 售后服务售后服务+ +不可量化的不可量化的评估服务品质RATER可信赖度可信赖度 Reliability 可靠而准确的实现承诺的能力可靠而准确的实现承诺的能力保证度保证度Assurance 员工的专业知识和礼节，以及员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力传达信任和信心的能力可见度可见度Tangibles 可见的设施和器材，以及员工可见的设施和器材，以及员工的仪容的仪容关怀度关怀度Empathy 员工对顾客的关怀，及对个别员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务顾客所提供的
4、服务反应度反应度Responsiveness 员工有乐于协助顾客并提供立员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿即服务的意愿抱怨的产生抱怨的产生来自于顾客心理的落差、有可能是因为来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品有形的产品、也、也有可能是有可能是无形的服务无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为户将会将此心理现象转变成抱怨的行为109876543210顾客的期望值是顾客的期望值是顾客的期望值是顾客的期望值是实际值是实际值是实际值是实际值是顾客的反应是顾客的反应是顾客的反应是顾客的反应是109876543210!抱怨的产生抱
5、怨的产生不满意的顾客从你这里不满意的顾客从你这里再次购买的可能是再次购买的可能是没有抱怨的:9%(91% 不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey服务品质与产品品质对品牌经营的分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析制造商竞争力强品牌竞争力强零售商竞争力强品牌竞争力弱高 产品品质 低服务品质 高服务品质与产品品质对品牌经营的
6、分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析服务品质与产品品质对品牌经营的分析客户转向竞争对手的原因客户转向竞争对手的原因客户转向竞争对手的原因客户转向竞争对手的原因45%20%15%15%百百分分比比发现其他公司发现其他公司有更好的产品有更好的产品发现更便宜发现更便宜的产品的产品感到不受重视感到不受重视服务太差服务太差产品品质问题产品品质问题服务品质问题服务品质问题（资料来源：论坛公司）（资料来源：论坛公司）造成客户的不满现象来由造成客户的不满现象来由品质问题品质问题配置不到位配置不到位功能不熟悉功能不熟悉政策改变政策改变买车前一张脸，买车后一张嘴买车前一张脸，买
7、车后一张嘴公司内部互相踢皮球公司内部互相踢皮球不尊重不尊重造成客户的不满现象来由造成客户的不满现象来由客户的看法是一个事实客户的看法是一个事实这是公司改进的机会这是公司改进的机会可以创造有利的新局可以创造有利的新局客户不是针对你个人客户不是针对你个人你应有的观念你应有的观念你应有的观念你应有的观念顾客为什么不愿意投诉？顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉不知道如何投诉 认为公司不会有反应认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害怕再次受到伤害 怕受到报复怕受到报复 失败经验的累积失
8、败经验的累积研究表明：研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则一、倾听客户的陈述一、倾听客户的陈述不要打岔不要打岔适当提问适当提问听出有否弦外之音听出有否弦外之音用肢体表示你在听用肢体表示你在听二、确认问题所在二、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚你可以提问题，把事情弄得更清楚处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则三、表示感同身受三、表示感同身受谅解对方的感
9、受谅解对方的感受认同对方认同对方四、提出建议四、提出建议（如果可以马上解决的话）（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意五、征求对方的同意六、立即行动六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意七、追踪、并了解客户是否满意处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则先处理心情再处理事情处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(I)处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(I)顾客的需要顾客的需要实质需要-产品品质产品质量价格合理按时交车精神需要-服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾客的需要顾客的需要不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权
10、必要时让上级参与，运用团队解决问题处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(II)处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(II)寻求双方认可的服务范围寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺不作过度的承诺交换条件交换条件必要时，坚持原则必要时，坚持原则处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(III)处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则(III)车很耗油：车很耗油：1)倾听倾听2)确证问题所在确证问题所在3)表示感同身受表示感同身受4)提出建议提出建议5)征求对方的同意征求对方的同意6)立即行动立即行动7)追踪追踪练习练习练习练习定义定义：为达成双方皆可接受的共识，双方的为达成双方皆可接受的共识，双方的一种
11、沟通行为，即为谈判。一种沟通行为，即为谈判。原则：原则：成功的谈判是指双方能获得彼此都能成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。接受的方案，达到双赢的结果。谈判谈判谈判谈判谈判谈判谈判谈判类型类型：依场合：正式、非正式依场合：正式、非正式依时间：持续性、一次性依时间：持续性、一次性依内容：日常依内容：日常/商业商业/管理管理/法律法律根据不同类型，制订相对应的策略根据不同类型，制订相对应的策略谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序STEP 确证目标确证目标谈判的第一步便是确证你想要什么？！谈判的第一步便是确证你想要什么？！v例出你所有的目标例出你所有的目标v区分优先顺序（依哪些可
12、妥协、区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）哪些不可妥协）谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序1.你想要的所有目标你想要的所有目标2.推算对方的目标推算对方的目标3.区分次序区分次序练习练习练习练习对于你来说对于你来说重要性重要性对于客户来说对于客户来说第一第一第二第二第三第三STEP 准备准备A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成v如厂方资料、数据、政策等如厂方资料、数据、政策等v可能先报备厂方事件动态并寻求支持可能先报备厂方事件动态并寻求支持v资料需整理分析（如重点区分、顺序等）资料需整理分析（如重点区分、顺序等）v请教公司部门主
13、管在类似的事件上的处理方式请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方谈判筹码谈判筹码v辨认对方的目标辨认对方的目标 v分析对方的强势及弱势分析对方的强势及弱势谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序评估对方的参考要点评估对方的参考要点v对方是老练的谈判者吗对方是老练的谈判者吗v对方内部是否意见一致对方内部是否意见一致v对方有无任何压力需尽快解决问题对方有无任何压力需尽快解决问题（如时间、上级、场合等）（如时间、上级、场合等）v对方是否掌握达到目标的知识及相关事对方是否掌握达到目标的知识及相关事谈判程序谈判程序谈判
14、程序谈判程序STEP 拟定策略拟定策略当已确认目标并也评估对方的目标后，便当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略：得制定达到目标的战略：v议程的安排议程的安排v地点的选择地点的选择v气氛的营造气氛的营造v角色的安排角色的安排v座位的安排座位的安排谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序角色的定位角色的定位v白脸人白脸人v黑脸人黑脸人v客观者客观者v立场坚硬者立场坚硬者v总结者总结者v裁决者裁决者谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序STEP FOUR 提出建议提出建议 整个谈判的关键点、谈判的结果取决于整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受双方的协议内容及
15、各方的提案是否令人接受谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序谈判过程中该做及不该做谈判过程中该做及不该做To Do v适当的幽默适当的幽默v记录所有提议记录所有提议v倾听对方的陈述并等倾听对方的陈述并等对方说对方说v话结束再做回应话结束再做回应v正确理解对方的观点正确理解对方的观点谈判过程中该做及不该做谈判过程中该做及不该做v一开始就提出极端一开始就提出极端v表现出你很聪明表现出你很聪明v常说常说“不不”v马上拒绝对方马上拒绝对方v不留给双方回旋余地不留给双方回旋余地Not To Do 类型类型描述描述茫茫然然型茫茫然然型客户不知他的权利客户不知他的权利客户也不清楚哪些是问题点客户也不清楚哪些是问题
16、点客户也不知从何说起客户也不知从何说起优柔寡断型优柔寡断型对你的提案既期待又怕伤害对你的提案既期待又怕伤害不能自己决定者不能自己决定者旁边常会伴随一些旁边常会伴随一些“狗头军师狗头军师”猛烈攻击型猛烈攻击型恫吓、威胁是常用的语句恫吓、威胁是常用的语句言辞激烈言辞激烈难免涉及人身攻击难免涉及人身攻击情绪不稳型情绪不稳型一哭二闹三上吊一哭二闹三上吊激动的肢体行为激动的肢体行为无法听取别人的看法无法听取别人的看法你的对手你的对手你的对手你的对手客户的战术分析客户的战术分析将公诸于媒体将公诸于媒体你不懂、也不够格来谈你不懂、也不够格来谈你稍坐一下，我接个电话你稍坐一下，我接个电话问你一连串问题，让你矛
17、盾危机问你一连串问题，让你矛盾危机当初我是信任你才买车的当初我是信任你才买车的 是否可以换车是否可以换车你们公司经理说可以的你们公司经理说可以的客户的战术分析客户的战术分析威胁性威胁性侮辱性侮辱性拖延性拖延性引导性引导性情感煽动情感煽动试探性试探性分化法分化法 STEP 加快达成共识的战术加快达成共识的战术记得不要给客户一种他是输的感觉记得不要给客户一种他是输的感觉如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本适当提出相关条文，让客户知难而退适当提出相关条文，让客户知难而退与别人做比较，告知如此行为会引起社会的与别人做比较，告知如此行为会引起社会的共同异样眼光共同
18、异样眼光告知对方你是错的告知对方你是错的让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰成本法成本法引经据典法引经据典法道德勤说法道德勤说法指责法指责法情感法情感法 谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序STEP SIX 形成共识：形成共识：一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施的计划并取得实施的同意的计划并取得实施的同意要诀：要诀：v给对方赢的感觉给对方赢的感觉v强调所带来的利益强调所带来的利益v称赞对方的明智抉择称赞对方的明智抉择 谈判程序谈判程序谈判程序谈判程序谈判不成功谈判不成功谈判不成功谈判不成功v别别沾锅、惹自
19、己一身腥味沾锅、惹自己一身腥味v再约定下次会谈日期再约定下次会谈日期v休息一下，再来谈休息一下，再来谈v邀请第三方邀请第三方抓好工作的落实度抓好工作的落实度员工培训员工培训顾客教育顾客教育首问责任制首问责任制预警制度预警制度标准作业程序标准作业程序预防投诉预防投诉预防投诉预防投诉掌握客户的期望值掌握客户的期望值掌握客户的期望值掌握客户的期望值在可行的范围内，努力了解顾客的意见以在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求独创而令人心动的产品完美的品质顾客满意愉快的购买与服务经验顾客满意顾客满意vs顾客价值顾客价值顾客满意顾客满意顾客价值顾客价值对象对象内容内容提升顾客价值提升顾客价值了解人性了解人性流程的强化流程的强化专业的建立专业的建立顾客满意顾客满意vs顾客价值顾客价值想一想你跟竞争对手的差别想一想你跟竞争对手的差别竞争对手竞争对手自我自我优劣优劣人性面人性面流程面流程面专业面专业面练习练习练习练习延续延续服务后的关怀服务后的关怀延续延续服务后的关怀服务后的关怀定期电访或亲访定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发定期实施定期实施CSI调查调查定期实施顾客流失率调查定期实施顾客流失率调查客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求总结总结
