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1、呼叫中心坐席根底技艺培训呼叫中心坐席根底技艺培训杨杨杨杨 洁洁洁洁2021-122021-122021-122021-12培训目的：培训目的： 此次课程本着提升坐席代表效力程此次课程本着提升坐席代表效力程度的目的，对坐席代表进展呼叫中心根度的目的，对坐席代表进展呼叫中心根底才干的培训。经过系统全面地掌握呼底才干的培训。经过系统全面地掌握呼叫中心坐席根本技艺和常规操作的实际叫中心坐席根本技艺和常规操作的实际和实践技艺，成为符合呼叫中心需求的和实践技艺，成为符合呼叫中心需求的高素质效力人才。高素质效力人才。付出不一定有收获付出不一定有收获但不付出但不付出就一定没有收获就一定没有收获 什么是呼叫中心
2、坐席的根底才干？什么是呼叫中心坐席的根底才干？良好的心思素质及自控才干良好的心思素质及自控才干 富有团队协作精神富有团队协作精神良好的倾听与沟通才干良好的倾听与沟通才干 引导与判别才干引导与判别才干 良好的心思素质及自控才干良好的心思素质及自控才干 客户的心情直接反映了他客户的心情直接反映了他们要表达的思想，客户的声们要表达的思想，客户的声音不能够总是那么动听。坐音不能够总是那么动听。坐席难免听到客户的埋怨、面席难免听到客户的埋怨、面对客户的愤怒，我们该怎样对客户的愤怒，我们该怎样处置呢？处置呢？听一听听一听我们的录音我们的录音 面对客户的种种心情，坐席首先，要有一个良好的面对客户的种种心情，
3、坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，安静一下心境；要明心态。切记要冷静，做个深呼吸，安静一下心境；要明白我们是问题的处理者，要控制说话的局面；需求冷静白我们是问题的处理者，要控制说话的局面；需求冷静地倾听客户说话，虽然他们的心情能够会激动或言词锋地倾听客户说话，虽然他们的心情能够会激动或言词锋利；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到利；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满心情影响，变得烦的问题不满。我们不能受客户的不满心情影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的缘由才是我们处理问题的第燥。要明白了解客户不满的缘由才是我们处理问题的第
4、一步。一步。陈安之卖车陈安之卖车换作他看看换作他看看要要 记记 住住 客户才是他生意继续的保证客户才是他生意继续的保证才是他真正的衣食父母才是他真正的衣食父母 再听一听再听一听什么是呼叫中心坐席的根底才干？什么是呼叫中心坐席的根底才干？良好的心思素质及自控才干良好的心思素质及自控才干 富有团队协作精神富有团队协作精神良好的倾听与沟通才干良好的倾听与沟通才干 引导与判别才干引导与判别才干 富有团队协作精神富有团队协作精神什么是团队？什么是团队？ 为了实现某一目的而由相互协作的个体组成的正式群体。为了实现某一目的而由相互协作的个体组成的正式群体。 什么是团队协作？什么是团队协作？ 是一种为到达既定
5、目的，所显现出来的自愿协作和协同努是一种为到达既定目的，所显现出来的自愿协作和协同努力的精神。力的精神。 团队协作的四大根底团队协作的四大根底建立信任建立信任 培育认识培育认识加强沟通加强沟通明确分工明确分工大雁的启示大雁的启示 每年秋天，大雁都每年秋天，大雁都会从冰冷的北半球飞往会从冰冷的北半球飞往暖和的南半球，可是由暖和的南半球，可是由北往南的路程有北往南的路程有2000020000多公里，一路上大雁们多公里，一路上大雁们会遭遇各种各样难以抑会遭遇各种各样难以抑制的困难。制的困难。 当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了“向上之风。 启示：启示： 分享团队默契的人，能更轻松的到达目分享
6、团队默契的人，能更轻松的到达目的地，由于他们的旅程，是建立在互置信任的地，由于他们的旅程，是建立在互置信任的根底上。的根底上。 当某只雁偏离队伍时，它会立刻发当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛劳及阻力，它会立刻飞现单独飞行的辛劳及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的回队伍善用前面同伴提供的“向上之风向上之风 启示：启示： 假设我们如大雁一样，我们就会在队假设我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人；意接受他人的协助，并协助他人； 当前导的大雁疲倦时，它会退到队当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍后
7、方而另一只雁那么飞到前导位置递伍后方而另一只雁那么飞到前导位置递补补 启示：启示： 困难的义务需求轮番付出，我们需求困难的义务需求轮番付出，我们需求尊重、并维护每个人独特的技术、才干、尊重、并维护每个人独特的技术、才干、天赋及资源。天赋及资源。 飞在队伍中的雁会发出飞在队伍中的雁会发出“呱、呱呱、呱的叫声，鼓励前导的雁，坚持速度。的叫声，鼓励前导的雁，坚持速度。 启示：启示： 我们需求确定，发出的声音是鼓励。我们需求确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。美的自我实现，通常来自正面的鼓励。 当某只雁生病时
8、，就会有两只雁飞当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，协助并维护它。出队伍跟在后面，协助并维护它。 启示：启示： 假设我们如雁普通假设我们如雁普通 我们就会在姿态中相互扶持我们就会在姿态中相互扶持 一如我们在顺境中茁壮一如我们在顺境中茁壮建立信任建立信任 要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为根底任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为根底的信任。以人性脆弱为根底的信任在实践行为中的信任。以人性脆弱为根底的信任在实践行为中
9、究竟是什么样的？究竟是什么样的？ 象团队成员之间彼此说出象团队成员之间彼此说出“我办砸了、我办砸了、“我错我错了、了、“我需求协助、我需求协助、“我很负疚、我很负疚、“他在他在这方面比我强这样的话，就是明显的特征。这方面比我强这样的话，就是明显的特征。 以人性脆弱为根底的信任是不可或缺的以人性脆弱为根底的信任是不可或缺的 这意味着一个有凝聚力的、高效的这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必需学会自若地、迅速地、心团队成员必需学会自若地、迅速地、心平气和地成认本人的错误、弱点、失败、平气和地成认本人的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可他人的优点，求助。他们还要乐于认可他人的优点，即使这些
10、优点超越了本人。即使这些优点超越了本人。 这里的认识是团队认识，杰出的团队不需求提示这里的认识是团队认识，杰出的团队不需求提示团队成员竭尽全力任务，由于他们清楚需求做什团队成员竭尽全力任务，由于他们清楚需求做什么，他们会彼此提示留意那些无助于胜利的行为么，他们会彼此提示留意那些无助于胜利的行为或活动。而不够优秀的团队普通采取放弃或相互或活动。而不够优秀的团队普通采取放弃或相互埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易处理的问题迟迟得不到办理。让那些本来容易处理的问题迟迟得不到办理。培育认识培育认识 团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通
11、方团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，由于双方不仅能了解言语的意思，而且可以式，由于双方不仅能了解言语的意思，而且可以了解肢体言语的含义，比如手势和面部表情。一了解肢体言语的含义，比如手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上到达默契，从而实现行动的默契，团队的默契。到达默契，从而实现行动的默契，团队的默契。加强沟通加强沟通 分工是团队劳动的根底，劳动消费力上最大的增分工是团队劳动的根底，劳动消费力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧和判别力，似乎都是分工的结果。这充
12、分阐明，和判别力，似乎都是分工的结果。这充分阐明，以分工为根底的协作劳动，其高效率是单干所无以分工为根底的协作劳动，其高效率是单干所无法比较的。但是一味的分工也会产生不好的影响。法比较的。但是一味的分工也会产生不好的影响。明确分工明确分工团队协作的要求团队协作的要求目的一致目的一致 这一共同的目的是一种意境。团队成员应破费充分的时间、这一共同的目的是一种意境。团队成员应破费充分的时间、精神来讨论、制定他们共同的目的，并在这一过程中使每个团队精神来讨论、制定他们共同的目的，并在这一过程中使每个团队成员都可以深化地了解团队的目的。以后不论遇到任何困难，这成员都可以深化地了解团队的目的。以后不论遇到
13、任何困难，这一共同目的都会为团队成员指明方向和方针。一共同目的都会为团队成员指明方向和方针。承当责任承当责任 建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到本人应建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到本人应对团队的绩效担任，为团队的共同目的、详细目的和团队行为勇于对团队的绩效担任，为团队的共同目的、详细目的和团队行为勇于勇于承当各自共同的责任。勇于承当各自共同的责任。团队协作的要求团队协作的要求关系融洽关系融洽 团队成员之间应该相互支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，团队成员之间应该相互支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，互置信任，并勇于表达自我。互置信任，并勇于表达自我。齐心协力齐心协力
14、 团队成员应该为实现团队目的作出共同的承诺，能为着共同团队成员应该为实现团队目的作出共同的承诺，能为着共同的目的而努力任务，并在任务中相互协调配合。的目的而努力任务，并在任务中相互协调配合。行动一致行动一致 团队成员必需平等地分担任务义务，并就各自的任务内容获团队成员必需平等地分担任务义务，并就各自的任务内容获得一致。得一致。什么是呼叫中心坐席的根底才干？什么是呼叫中心坐席的根底才干？良好的心思素质及自控才干良好的心思素质及自控才干 富有团队协作精神富有团队协作精神良好的倾听与沟通才干良好的倾听与沟通才干 引导与判别才干引导与判别才干 我的行动承诺卡今天的课程中，我印象最深的一句话今天的课程中，我印象最深的一句话/ /技巧技巧/ /观念是：观念是：_我在以后任务时，如何把这技巧我在以后任务时，如何把这技巧/ /观念运用在任务上：观念运用在任务上：_年_月_日The End今日课程的终了今日课程的终了明日挑战的开场明日挑战的开场
