拜访顾客 成功接近

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1、第第4 4章章 拜访顾客，成功接近拜访顾客，成功接近知识要点知识要点u拜访前的准备工作拜访前的准备工作u约见的内容和方法约见的内容和方法u吸引顾客的方法吸引顾客的方法u获取顾客好感的技巧获取顾客好感的技巧技能要求技能要求u掌握不同的约见技巧，能够成功约见顾客掌握不同的约见技巧，能够成功约见顾客u学会怎样拜访顾客，能够成功接近顾客学会怎样拜访顾客，能够成功接近顾客案例导入：案例导入：投其所好，有效接近投其所好，有效接近 在某市，平地起高楼，十几层的大厦需要几万平方米在某市，平地起高楼，十几层的大厦需要几万平方米的地毯，这是一笔价值几十万的生意，全国几十家地毯厂的地毯，这是一笔价值几十万的生意，全

2、国几十家地毯厂都盯上了这幢高楼，纷纷派人推销。一位推销员带着礼品都盯上了这幢高楼，纷纷派人推销。一位推销员带着礼品去敲顾客的门。出乎意料的是，当顾客去敲顾客的门。出乎意料的是，当顾客一位老者开门一位老者开门看到他手中拎的东西，就看到他手中拎的东西，就“砰砰”地将门关上，把他拒之门地将门关上，把他拒之门外。推销员百思不得其解。外。推销员百思不得其解。 第二天，他通过各种途径了解到，这位倔强老头是一第二天，他通过各种途径了解到，这位倔强老头是一位位“老革命老革命”，一身正气，两袖清风，对社会上的不正之，一身正气，两袖清风，对社会上的不正之风深恶痛绝。他好为人师，常教导年轻人风深恶痛绝。他好为人师，

3、常教导年轻人“革命的路该怎革命的路该怎么走么走”。 在了解到这些情况后，推销员再次去拜访那位顾在了解到这些情况后，推销员再次去拜访那位顾客，当然没有忘记应该两手空空。见到顾客后，这位客，当然没有忘记应该两手空空。见到顾客后，这位推销员说：推销员说：“我是一位刚参加工作的年轻人，在工作我是一位刚参加工作的年轻人，在工作和生活上遇到许多困难不知该怎么处理，您是老前辈、和生活上遇到许多困难不知该怎么处理，您是老前辈、老革命，有丰富的阅历，今天特来请教您。老革命，有丰富的阅历，今天特来请教您。”一席话一席话令老人十分高兴，忙请推销员坐下，然后令老人十分高兴，忙请推销员坐下，然后“痛说革命痛说革命家史家

4、史”。讲自己当年过五关斩六将、南征北战的光荣。讲自己当年过五关斩六将、南征北战的光荣历史。老人侃侃而谈，推销员洗耳恭听，历史。老人侃侃而谈，推销员洗耳恭听，“话到投机话到投机情便深情便深”，两个人成了忘年交。最后的结果自然是不，两个人成了忘年交。最后的结果自然是不言而明。言而明。 一位哲学家曾说过：一位哲学家曾说过：“如能投其所好，你就掌握如能投其所好，你就掌握了他。了他。”这对于推销员来说，绝对是至理名言。这对于推销员来说，绝对是至理名言。 推销员能否成功地接近顾客，直接关系到整个推销员能否成功地接近顾客，直接关系到整个推销工作的成败。在推销实践中，成功的接近，并不推销工作的成败。在推销实践

5、中，成功的接近，并不一定能带来成功的交易，但成功的交易则必定是以成一定能带来成功的交易，但成功的交易则必定是以成功的接近为先决条件的。因此，推销员要掌握拜访顾功的接近为先决条件的。因此，推销员要掌握拜访顾客的一般规律，采取灵活有效的方法接近顾客，以保客的一般规律，采取灵活有效的方法接近顾客，以保证推销工作的顺利展开。证推销工作的顺利展开。4.1 4.1 拜访前的准备工作拜访前的准备工作案案 例例 约翰约翰W加尔布雷斯是全美最大的房地产开发商，他经常绘加尔布雷斯是全美最大的房地产开发商，他经常绘声绘色地向旁人描述他的儿子丹是如何为一次重要的推销活动做声绘色地向旁人描述他的儿子丹是如何为一次重要的

6、推销活动做好准备工作的。好准备工作的。 “有一次，我和丹正与一家大公司的总裁商谈一笔生意，这笔有一次，我和丹正与一家大公司的总裁商谈一笔生意，这笔生意关系到我们一幢价值生意关系到我们一幢价值600万美元的大楼的售后回租事宜。这类万美元的大楼的售后回租事宜。这类生意往往需要你对所谈到的利率和租金了如指掌，税率波动一个生意往往需要你对所谈到的利率和租金了如指掌，税率波动一个小数点就可能导致小数点就可能导致10年或年或20年多收或少收一大笔租金。所以，在年多收或少收一大笔租金。所以，在与这家公司会谈前，我建议丹背下那些利率幅度在与这家公司会谈前，我建议丹背下那些利率幅度在3.5%5.5%之之间的租金

7、表。也许你想像不到，当我们进入谈判最后阶段时，那间的租金表。也许你想像不到，当我们进入谈判最后阶段时，那家公司的老板要求我们算出几个与不同利率相对应的不同租金数家公司的老板要求我们算出几个与不同利率相对应的不同租金数额，他以为我们一定会向他借计算器，但是我们没借，丹毫不费额，他以为我们一定会向他借计算器，但是我们没借，丹毫不费力、飞快地算了出来。那位老总自然也就明白了丹在开会之前早力、飞快地算了出来。那位老总自然也就明白了丹在开会之前早已做好充分准备，因为没有人能够如此快地心算出那些利率，丹已做好充分准备，因为没有人能够如此快地心算出那些利率，丹显然给他留下了深刻的好印象。丹赢得了他的尊敬，他

8、也就对我显然给他留下了深刻的好印象。丹赢得了他的尊敬，他也就对我们充满了信心，就这样我们成交了。们充满了信心，就这样我们成交了。”4.1.1 4.1.1 收集信息资料收集信息资料& 收集有关产品资料收集有关产品资料& 收集目标顾客的信息资料收集目标顾客的信息资料& 收集目标顾客所在企业的信息资料收集目标顾客所在企业的信息资料l 推销员自己的仪表准备；推销员自己的仪表准备；l 根据访问目的的不同，准备随身必备的物品；根据访问目的的不同，准备随身必备的物品；l 做好精神准备。做好精神准备。4.1.2 4.1.2 做好必要的物质和精神准备做好必要的物质和精神准备l选准拜访对象，并确定适宜的时间和地点

9、见面。选准拜访对象，并确定适宜的时间和地点见面。l选择成功接近的方式。要根据产品特点及顾客的不同情况，选择成功接近的方式。要根据产品特点及顾客的不同情况，选择恰当的接近方式，以求在第一时间吸引顾客，唤起顾选择恰当的接近方式，以求在第一时间吸引顾客，唤起顾客的兴趣。客的兴趣。l确定展示并介绍产品的方式。产品的功能属性有很多，但确定展示并介绍产品的方式。产品的功能属性有很多，但并非所有的功能，顾客都感兴趣。因此，推销员要事先做并非所有的功能，顾客都感兴趣。因此，推销员要事先做好准备，结合产品和顾客两方面的情况，确定介绍产品的好准备，结合产品和顾客两方面的情况，确定介绍产品的侧重点和示范产品的突出点

10、，以求说服顾客。侧重点和示范产品的突出点，以求说服顾客。l预测顾客异议并做好处理异议的准备。预测顾客异议并做好处理异议的准备。l确定成交策略。确定成交策略。 4.1.3 4.1.3 拟订推销方案拟订推销方案2.2 2.2 约约 见见& 约见的内容约见的内容& 约见的方法约见的方法4.2.1 4.2.1 约见的内容约见的内容 1 确定拜访对象确定拜访对象1 告知拜访事由告知拜访事由1 约定拜访时间约定拜访时间1 约定拜访地点约定拜访地点注意事项：注意事项：1. 向权力先生推销；向权力先生推销；2. 应尊重有关接待人员，要取得他们的合应尊重有关接待人员，要取得他们的合作和支持。作和支持。案例案例

11、推销杀虫剂的推销员小杜打算去拜访一个农场的经理，经理推销杀虫剂的推销员小杜打算去拜访一个农场的经理，经理恰巧不在，副经理接待了他，可是小杜对他却不理不睬。恰巧不在，副经理接待了他，可是小杜对他却不理不睬。 不久，小杜得到一个消息，这个农场向他的竞争对手购买了杀不久，小杜得到一个消息，这个农场向他的竞争对手购买了杀虫剂。小杜火速赶去农场，找到经理，问：虫剂。小杜火速赶去农场，找到经理，问：“为什么不买我们的为什么不买我们的产品呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？产品呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？” “是的，我们过去是很满意，但你们却变更了处方，新的处方是的，我们过去是很满意，但你们却变

12、更了处方，新的处方效果就差一些了！效果就差一些了！”经理回答他。经理回答他。 小杜抗议：小杜抗议：“没有啊！我们一直都没有变更处方！没有啊！我们一直都没有变更处方！” “你们一定变更了，我的副经理告诉我，现在的药品都会塞住你们一定变更了，我的副经理告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时的时间来清理那些被堵塞的喷嘴。副喷嘴，我们要花好几个小时的时间来清理那些被堵塞的喷嘴。副经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。” 可见，一旦你得罪了一个人，你就可能有失去你的重要客户的可见，一旦你得罪了一个人，你就可能有失去你的重要客户

13、的风险。因此，对于客户身边的人，无论他是做什么的，都应该加风险。因此，对于客户身边的人，无论他是做什么的，都应该加以重视。以重视。拜访理由：拜访理由：1. 以介绍产品，引发兴趣为由以介绍产品，引发兴趣为由2.以签订合同，达成交易为由以签订合同，达成交易为由3.以市场调查为由以市场调查为由4. 以提供服务和咨询为由以提供服务和咨询为由5. 以当面请教为由以当面请教为由6. 以联络感情为由以联络感情为由7. 以回访为由以回访为由要触动对方敏感点要触动对方敏感点要表明自己的可信度要表明自己的可信度小故事小故事 奔驰公司一直以来都是以质量好、服务好、信用好的形象奔驰公司一直以来都是以质量好、服务好、信

14、用好的形象而深受人们的信任。而深受人们的信任。 有一天，法国的一个农场主驾驶着一辆奔驰货车从法国开往有一天，法国的一个农场主驾驶着一辆奔驰货车从法国开往德国，一开始路况良好，没有遇到什么问题。当车行驶到一个德国，一开始路况良好，没有遇到什么问题。当车行驶到一个偏僻路段的时候，由于路面的凹凸不平，货车在路上颠簸了一偏僻路段的时候，由于路面的凹凸不平，货车在路上颠簸了一阵后，竟然熄火了，而且怎么也打不着火，农场主下车一检查，阵后，竟然熄火了，而且怎么也打不着火，农场主下车一检查，原来是发动机出了故障。原来是发动机出了故障。 这下农场主可发愁了，在这前不着村、后不着店的地方，这下农场主可发愁了，在这

15、前不着村、后不着店的地方，上哪里去找维修汽车的呢？此时的农场主又气又恼，大骂一贯上哪里去找维修汽车的呢？此时的农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传的奔驰公司骗人。这时，他抱着试一试的心态，以高质量宣传的奔驰公司骗人。这时，他抱着试一试的心态，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到的是，几个小时后，农场主听见天空中传来了直升飞机的声到的是，几个小时后，农场主听见天空中传来了直升飞机的声音。原来，奔驰汽车修理厂的维修人员在工程师的带领下乘飞音。原来，奔驰汽车修理厂的维修人员在工程师的带领下乘飞机来为他提供维修服务了。机来为他提

16、供维修服务了。 一下飞机，维修人员便对农场主带有歉意地说道：一下飞机，维修人员便对农场主带有歉意地说道：“对不对不起，让您久等了。起，让您久等了。”于是他们开始动手修车，不一会儿，车就于是他们开始动手修车，不一会儿，车就修好了。修好了。 “需要付给你们多少维修费？需要付给你们多少维修费？”法国农场主怯怯地问道。法国农场主怯怯地问道。 “我们很乐意为您提供免费服务！我们很乐意为您提供免费服务！”工程师微笑着回答。工程师微笑着回答。 农场主听到这儿大吃一惊地说：农场主听到这儿大吃一惊地说：“可你们为了我一个人却是可你们为了我一个人却是乘着飞机来维修的呀！乘着飞机来维修的呀！” “那是因为我们的产品

17、出了问题，我们这样做是应该的。那是因为我们的产品出了问题，我们这样做是应该的。”工程师很抱歉的样子，工程师很抱歉的样子，“是我们的质量检验没做好，才使您遇是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务。到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务。” 法国农场主深受感动，连连竖起大拇指称赞他们和奔驰公司。法国农场主深受感动，连连竖起大拇指称赞他们和奔驰公司。在以后几年中，他介绍了附近的几个好朋友，专门购买奔驰公在以后几年中，他介绍了附近的几个好朋友，专门购买奔驰公司的货车。司的货车。 可见，质量与服务永远是非常重要的生存条件，销售高质量可见，质量与服务永远是非常重要的生存条件

18、，销售高质量的产品与为顾客提供优质的服务是同等重要的。的产品与为顾客提供优质的服务是同等重要的。l一般来说，约见的时间最好是一般来说，约见的时间最好是9点点10点，或点，或14点点16点。如点。如果不打算请对方吃饭，就不要在中午果不打算请对方吃饭，就不要在中午11点点13点之间去拜访顾点之间去拜访顾客，如果想请一些关键人物吃饭，联络感情，那就另当别论。客，如果想请一些关键人物吃饭，联络感情，那就另当别论。下午拜访顾客，最好避免在顾客下班或要关门的时候过去，因下午拜访顾客，最好避免在顾客下班或要关门的时候过去，因为此时对方不可能静下心来接待推销员，还会心里感到厌烦。为此时对方不可能静下心来接待推

19、销员，还会心里感到厌烦。l再有针对不同的顾客有不同的时间要求：会计师在月初和月末再有针对不同的顾客有不同的时间要求：会计师在月初和月末最忙；医生上午最忙，下午比较空闲；行政人员一般最忙；医生上午最忙，下午比较空闲；行政人员一般10点点15点比较忙；股票从业人员在开市时间最忙；家庭主妇最空闲的点比较忙；股票从业人员在开市时间最忙；家庭主妇最空闲的时间是在上午时间是在上午10点点11点之间；忙碌的高层人士最好在早点之间；忙碌的高层人士最好在早8点点前拜访，因为他们多数提早上班，晚上也比较晚下班。前拜访，因为他们多数提早上班，晚上也比较晚下班。小资料：拜访顾客的最佳时间小资料：拜访顾客的最佳时间访问

20、地点：访问地点：1. 1. 工作地点工作地点2. 2. 居住地点居住地点3. 3. 社交场合社交场合4. 4. 公共场所公共场所 4.2.2 4.2.2 约见的方法约见的方法 v 电电 约约v 函函 约约v 面面 约约v 托托 约约v 广广 约约电约的的优点点与不足与不足? ?电约的优点电约的优点: : 方方 便便 快快 捷捷电约的局限性电约的局限性: 1.受通讯条件的限制；受通讯条件的限制； 2. 顾客容易找到推托或拒绝约见的借口。顾客容易找到推托或拒绝约见的借口。l推销员：推销员：“你好，是联想公司总务处吗？你好，是联想公司总务处吗？”l总务处：总务处：“你好，请问你找哪一位？你好，请问你

21、找哪一位？”l推销员：推销员：“麻烦您请陈处长听电话。麻烦您请陈处长听电话。”l总务处：总务处：“请问你是请问你是”l推销员：推销员：“我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。有关提高文书归档效率的事情。”范范 例例l陈处长：陈处长：“你好。你好。”l推销员：推销员：“陈处长，你好。我是大华公司业务主管王维陈处长，你好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在项产品，能让贵处的任何人在1010秒钟内能找出档案内的秒

22、钟内能找出档案内的任何资料，相信这将使贵处的工作效率大幅提升。任何资料，相信这将使贵处的工作效率大幅提升。”l陈处长：陈处长：“1010秒钟，很快嘛！秒钟，很快嘛！”l推销员：推销员：“处长的时间非常宝贵，不知道你下星期二或处长的时间非常宝贵，不知道你下星期二或星期三，哪一天方便，让我向处长说明这项产品。星期三，哪一天方便，让我向处长说明这项产品。”l陈处长：陈处长：“下星期三下午两点好了。下星期三下午两点好了。”l推销员：推销员：“谢谢陈处长，我下星期三下午两点的时候准谢谢陈处长，我下星期三下午两点的时候准时拜访你。时拜访你。”函约的优点函约的优点: :可以详细陈述见面理由；可以详细陈述见面

23、理由；经济。经济。函约的局限性函约的局限性:容易被忽视，反馈率较容易被忽视，反馈率较低；低；如果用词不当，会引起如果用词不当，会引起顾客反感而拒绝约见。顾客反感而拒绝约见。要注意信函的形式、内容；要注意信函的形式、内容；要把握好时机；要把握好时机；要重视信函写作的艺术性要重视信函写作的艺术性下列约见信函的书写有何不妥之处？下列约见信函的书写有何不妥之处？ 一位企业推销员在约见一经销商的信上写道：一位企业推销员在约见一经销商的信上写道： 奉公司总经理之命，拟于九日下午三时整，赴奉公司总经理之命，拟于九日下午三时整，赴贵公司洽商胜利型计算机推广事宜，届时，务必等贵公司洽商胜利型计算机推广事宜，届时

24、，务必等候勿出。候勿出。王刚总经理：王刚总经理： 您好！我是您好！我是计算机公司的销售代表刘一。我有计算机公司的销售代表刘一。我有一个帮贵公司提高工作效率的主意，愿意与您分享。一个帮贵公司提高工作效率的主意，愿意与您分享。我公司新开发的一种办公软件，可以使您的办公效率我公司新开发的一种办公软件，可以使您的办公效率提高提高20%。 我将于下周三上午专程拜访您，请您百忙中抽出我将于下周三上午专程拜访您，请您百忙中抽出时间。如果下周三不方便，请您与我联系，我的电话时间。如果下周三不方便，请您与我联系，我的电话是是13335555555，我们另约时间。，我们另约时间。 此致此致敬礼！敬礼！ 刘一刘一

25、年年日日 面约的优点面约的优点: :有利于建立亲密关系；有利于建立亲密关系；可以直接观察对方的态度，可以直接观察对方的态度，做好拜访准备；做好拜访准备；可以防止走漏风声，保守可以防止走漏风声，保守商业机密。商业机密。 面约的局限性面约的局限性: :有一定的地理局限性，有一定的地理局限性， 效率不高；效率不高；一旦被顾客拒绝，就使推一旦被顾客拒绝，就使推销员当面难堪，造成被动销员当面难堪，造成被动不利的局面。不利的局面。面面约的好的好处与坏与坏处？注意：注意： 留下良好的第一印象；留下良好的第一印象； 建立信任和友谊关系建立信任和友谊关系托约的优点托约的优点：l容易达到约见目的；容易达到约见目的

26、；l有利于进一步接近与洽谈。有利于进一步接近与洽谈。托约的不足托约的不足：l中间环节多，如托约人选择不当容易误事。中间环节多，如托约人选择不当容易误事。托托约的的优点点与不足与不足? ?如何选择托约人？如何选择托约人？目标顾客信赖的人目标顾客信赖的人和目标顾客亲近的人和目标顾客亲近的人与目标顾客有利益与目标顾客有利益关联的人关联的人4.3 4.3 拜访顾客拜访顾客& 初次拜访的流程初次拜访的流程& 吸引顾客注意的方法吸引顾客注意的方法& 获取顾客好感的技巧获取顾客好感的技巧4.3.1 4.3.1 初次拜访的流程初次拜访的流程 整理仪表，梳理思路整理仪表，梳理思路提前赴约提前赴约自我介绍自我介绍

27、寒寒 暄暄说明来意，有效接近说明来意，有效接近约定下次拜访的内容和时间约定下次拜访的内容和时间关键点：关键点：吸引顾客注意吸引顾客注意唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣留下好感留下好感4.3.2 4.3.2 吸引顾客的方法吸引顾客的方法l用利益吸引顾客用利益吸引顾客l用产品自身的魅力吸引顾客用产品自身的魅力吸引顾客l真诚赞美顾客真诚赞美顾客l寻找共同话题寻找共同话题l唤起顾客的好奇心理唤起顾客的好奇心理l问题接近问题接近l赠送礼品赠送礼品l虚心请教虚心请教案案 例例 小林是台湾保险业的一位推销员，他有一位顾客是社小林是台湾保险业的一位推销员，他有一位顾客是社会工作者，此人一心投入社会工作，对赚钱或储蓄的

28、欲望会工作者，此人一心投入社会工作，对赚钱或储蓄的欲望不高，因此，一谈到保险和理赔，总是一点兴趣都没有。不高，因此，一谈到保险和理赔，总是一点兴趣都没有。小林为此感到很苦恼。小林为此感到很苦恼。 “最近向国外申请的一笔基金一直下不来，这对我们最近向国外申请的一笔基金一直下不来，这对我们残疾人的教育推广的计划实在影响极大！残疾人的教育推广的计划实在影响极大！”在一次偶然的在一次偶然的交谈中，顾客谈到了自己最近的苦恼。小林听后，突然灵交谈中，顾客谈到了自己最近的苦恼。小林听后，突然灵机一动，说：机一动，说：“周先生，社会工作面临的最大困难是财务周先生，社会工作面临的最大困难是财务问题，对不对？其实

29、，保险就是一项社会福利，只是把社问题，对不对？其实，保险就是一项社会福利，只是把社会工作企业化经营而已。如果残疾人每个人都有一大笔钱会工作企业化经营而已。如果残疾人每个人都有一大笔钱能解决他们今后的生活问题，那么他们自然能够再学习、能解决他们今后的生活问题，那么他们自然能够再学习、再教育了，不是吗？再教育了，不是吗？”这番话马上吸引了顾客的注意，周这番话马上吸引了顾客的注意，周先生第一次表示可以考虑这个计划。先生第一次表示可以考虑这个计划。注意点：注意点： 产品的优势和利益必须是真实的，不可夸大其词，产品的优势和利益必须是真实的，不可夸大其词，否则会失去顾客的信任，导致推销的最终失败。否则会失

30、去顾客的信任，导致推销的最终失败。 方法？方法？提示、比较、联想提示、比较、联想案例案例 一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾来往的一家一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾来往的一家铸铁厂，多次前往拜访该厂采购科长，但是采购科长却始终避铸铁厂，多次前往拜访该厂采购科长，但是采购科长却始终避而不见。在推销员紧缠不放的情况下，那位采购科长迫不得已而不见。在推销员紧缠不放的情况下，那位采购科长迫不得已给他给他5分钟的时间见面，希望这位推销员能够知难而退。分钟的时间见面，希望这位推销员能够知难而退。 见面那天，推销员在科长面前一声不响地摊开一张报纸，见面那天，推销员在科长面前一声不响地摊开一张

31、报纸，然后从皮包里取出一袋砂，突然将砂倒在报纸上，顿时砂尘飞然后从皮包里取出一袋砂，突然将砂倒在报纸上，顿时砂尘飞扬，几乎令人窒息。科长咳了几声，大吼起来：扬，几乎令人窒息。科长咳了几声，大吼起来：“你在干什么你在干什么？”这时推销员才不慌不忙地开口说：这时推销员才不慌不忙地开口说：“这是贵公司目前所采这是贵公司目前所采用的砂，是上星期我从你们的生产现场向领班要来的样品。用的砂，是上星期我从你们的生产现场向领班要来的样品。”说着他又另铺一张报纸，又从皮包里取出一袋砂倒在报纸上，说着他又另铺一张报纸，又从皮包里取出一袋砂倒在报纸上，这时却不见砂尘飞扬，令科长十分惊异。紧接着他又取出两个这时却不见

32、砂尘飞扬，令科长十分惊异。紧接着他又取出两个样品，其性能、硬度和外观都截然不同，这使那位科长惊叹不样品，其性能、硬度和外观都截然不同，这使那位科长惊叹不已，并对推销员带来的铸砂产生了浓厚的兴趣。已，并对推销员带来的铸砂产生了浓厚的兴趣。产品必须具备三个条件：产品必须具备三个条件：产品具有独特功效，且显而易见，有吸引力；产品具有独特功效，且显而易见，有吸引力；产品是有形的实物产品，精美轻巧，便于携带产品是有形的实物产品，精美轻巧，便于携带和操作；和操作；产品质地优良，不宜损坏或变质。产品质地优良，不宜损坏或变质。 美国著名柯达公司的创始人美国著名柯达公司的创始人乔治乔治. .伊斯曼，捐赠巨资伊斯

33、曼，捐赠巨资要在一个地方建一个音乐厅，一个教堂和一个戏院。为了承要在一个地方建一个音乐厅，一个教堂和一个戏院。为了承做这些设施里的座椅，很多商人展开了激烈的竞争。但找伊做这些设施里的座椅，很多商人展开了激烈的竞争。但找伊斯曼谈生意的人无不乘兴而来，败兴而归，一无所获。就在斯曼谈生意的人无不乘兴而来，败兴而归，一无所获。就在这样的情形下，优美座椅公司的经理亚当斯前来会见伊斯曼，这样的情形下，优美座椅公司的经理亚当斯前来会见伊斯曼，希望能搞到这笔希望能搞到这笔9 9万美元的生意。亚当被引荐到伊斯曼的办万美元的生意。亚当被引荐到伊斯曼的办公室后，看到伊斯曼正埋头于桌上的文件，并没有惊动他，公室后，看

34、到伊斯曼正埋头于桌上的文件，并没有惊动他，而是打量起伊斯曼的办公室。过了一会，伊斯曼抬起头，见而是打量起伊斯曼的办公室。过了一会，伊斯曼抬起头，见到亚当斯，便说，请问有何见教？到亚当斯，便说，请问有何见教？案案 例例 这时亚当斯没有谈生意，而是说，伊斯曼先生，我等这时亚当斯没有谈生意，而是说，伊斯曼先生，我等您的时候，仔细的观察了您的办公室，我本人长期从事室您的时候，仔细的观察了您的办公室，我本人长期从事室内的木工装修，但从未见过装修的这么好的办公室。伊斯内的木工装修，但从未见过装修的这么好的办公室。伊斯曼说，呀，你提醒了我差不多忘记的事情，这办公室是我曼说，呀，你提醒了我差不多忘记的事情，这

35、办公室是我亲手装的。刚建好的时候，我喜欢的不得了，但是事情繁亲手装的。刚建好的时候，我喜欢的不得了，但是事情繁忙，几个星期了，都来不及欣赏一下。亚当斯走到墙边，忙，几个星期了，都来不及欣赏一下。亚当斯走到墙边，用手在木头板上一摸，说，这是英国橡木吧，意大利的橡用手在木头板上一摸，说，这是英国橡木吧，意大利的橡木不是这样的。伊斯曼高兴地说，是呀，那是从英国进口木不是这样的。伊斯曼高兴地说，是呀，那是从英国进口的橡木，是我的一个长期从事装修的朋友特地上英国给我的橡木，是我的一个长期从事装修的朋友特地上英国给我订的。伊斯曼心情特别好，就领着亚当斯仔细的参观起自订的。伊斯曼心情特别好，就领着亚当斯仔细

36、的参观起自己的办公室。把办公室的装修一件一件的介绍。从木质到己的办公室。把办公室的装修一件一件的介绍。从木质到比例，从比例到颜色。亚当斯就一直微笑的聆听。最后，比例，从比例到颜色。亚当斯就一直微笑的聆听。最后，伊斯曼把生意给了亚当斯。伊斯曼把生意给了亚当斯。 为什么那么多的竞争对手都没拿到的生意，让亚为什么那么多的竞争对手都没拿到的生意，让亚当斯拿到了？当斯拿到了？就是因为，这间办公室是伊斯曼引以为豪的，就是因为，这间办公室是伊斯曼引以为豪的，而赞美他的办公室，让伊斯曼自尊心得到了最大的满足。还而赞美他的办公室，让伊斯曼自尊心得到了最大的满足。还有，就是亚当斯注意倾听，赞美就是要给顾客足够的尊

37、重，有，就是亚当斯注意倾听，赞美就是要给顾客足够的尊重，所以，当顾客在讲述他引以为豪的事情的时候，懂得聆听也所以，当顾客在讲述他引以为豪的事情的时候，懂得聆听也是很重要的。是很重要的。赞美的技巧：赞美的技巧：赞美顾客最得意的事；赞美顾客最得意的事；赞美顾客的兴趣爱好；赞美顾客的兴趣爱好；赞美顾客喜爱的人或物；赞美顾客喜爱的人或物；赞美细微之处。赞美细微之处。案案 例例 多年前，中国最杰出的经营经理马得其曾经拜访过一多年前，中国最杰出的经营经理马得其曾经拜访过一位准客户（大客户），但是他的脾气很怪异，长着一个秃位准客户（大客户），但是他的脾气很怪异，长着一个秃头，他最忌讳别人谈到他的头。当时马得

38、其在和他交流时，头，他最忌讳别人谈到他的头。当时马得其在和他交流时，曾经这样对他说：曾经这样对他说：“先生啊，我觉得你的头真不错啊！先生啊，我觉得你的头真不错啊！”客户脸上马上就有愠色，他又接着说：客户脸上马上就有愠色，他又接着说：“我爸爸也是这样我爸爸也是这样的头，但是怎么梳也梳不出你的效果啊。的头，但是怎么梳也梳不出你的效果啊。”客户听了哈哈客户听了哈哈大笑。大笑。 这就是赞美的技巧！这就是赞美的技巧！有哪些共同话有哪些共同话题能吸引顾客题能吸引顾客？兴趣兴趣 / 观点观点 / 亲缘亲缘 / 经历经历 / 关关心心案案 例例l一天，三个女孩逛完商场出来在路边的饮料亭里休息。这一天，三个女孩

39、逛完商场出来在路边的饮料亭里休息。这时候，一个与她们年龄相仿的女孩走了过来。她微笑着说：时候，一个与她们年龄相仿的女孩走了过来。她微笑着说：“你们好，我叫林林。我也是刚从商场出来，逛得累了，你们好，我叫林林。我也是刚从商场出来，逛得累了，我可以和你们坐在一起吗？我可以和你们坐在一起吗？”说着指了指这三个女孩身边说着指了指这三个女孩身边的空位。的空位。l三个女孩一看旁边空着位置，就点头同意了。林林坐下后，三个女孩一看旁边空着位置，就点头同意了。林林坐下后，望着其中一位女孩说：望着其中一位女孩说：“你是安徽人吧？你是安徽人吧？”那位女孩笑了那位女孩笑了笑，说：笑，说：“难道我口音太重，你听出来了？

40、呵呵，是的，难道我口音太重，你听出来了？呵呵，是的，我老家是安徽的。我老家是安徽的。”l“原来是老乡啊，我也是安徽的。怎么称呼你？原来是老乡啊，我也是安徽的。怎么称呼你？”l“叫我婷婷吧。叫我婷婷吧。”l“婷婷？太巧了，我有一个好朋友也叫婷婷。哎，没婷婷？太巧了，我有一个好朋友也叫婷婷。哎，没有想到在这里还能遇到老乡，真是太高兴了，我请你有想到在这里还能遇到老乡，真是太高兴了，我请你们喝饮料吧。们喝饮料吧。”说着便去拿饮料。说着便去拿饮料。l三个女孩见林林如此热情，都不忍拒绝，同时也请林三个女孩见林林如此热情，都不忍拒绝，同时也请林林吃她们随身带的零食。就这样，她们彼此聊起了自林吃她们随身带的

41、零食。就这样，她们彼此聊起了自己的家乡和童年，就像多年不见的朋友一样。最后，己的家乡和童年，就像多年不见的朋友一样。最后，她们相互留下了手机号码，分手的时候还约定以后短她们相互留下了手机号码，分手的时候还约定以后短信联系。信联系。l有一次，婷婷发短信给林林，无意中说起自己的朋友有一次，婷婷发短信给林林，无意中说起自己的朋友要买化妆品。这时林林回信息告诉她：要买化妆品。这时林林回信息告诉她：“我就是化妆我就是化妆品推销员，如果你信任我，我可以帮忙。品推销员，如果你信任我，我可以帮忙。”从此以后，从此以后，婷婷的很多朋友包括婷婷自己，都成了林林的顾客。婷婷的很多朋友包括婷婷自己，都成了林林的顾客。

42、案案 例例l日本有一位寿险推销员，他的名片很特别，上面印有一溜日本有一位寿险推销员，他的名片很特别，上面印有一溜奇怪的数字奇怪的数字76650。顾客接到名片后，常常会好奇地。顾客接到名片后，常常会好奇地问：问：“这个数字代表什么？这个数字代表什么？”他就反问说：他就反问说：“您一生吃几您一生吃几顿饭？顿饭？”几乎没有一个顾客能答出来。于是，他便接着说：几乎没有一个顾客能答出来。于是，他便接着说：“按日本人的平均寿命按日本人的平均寿命70岁算，共岁算，共76650顿饭嘛，您还剩顿饭嘛，您还剩下下19年的饭，即年的饭，即20805顿顿”l这种方法会充分调动顾客的好奇心，让顾客想主动接近推这种方法会

43、充分调动顾客的好奇心，让顾客想主动接近推销员。而且，会让顾客既感到新奇，又感到生命的可贵，销员。而且，会让顾客既感到新奇，又感到生命的可贵，话题自然会被引到寿险上来，其结果是可想而知的话题自然会被引到寿险上来，其结果是可想而知的 。案例案例 一矿泉水推销员上门推销，下面是他同七楼一家庭主妇的一矿泉水推销员上门推销，下面是他同七楼一家庭主妇的对话：对话：l推销员：夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？推销员：夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？l家庭主妇：供应不正常，水质也不好。家庭主妇：供应不正常，水质也不好。l推销员：如果有一种既纯净又保健的饮用水，你的家庭愿意推销员：如果有一种既纯净又保

44、健的饮用水，你的家庭愿意接受吗？接受吗？l家庭主妇：可以考虑。家庭主妇：可以考虑。l推销员：如果我每周两次送水上门，很经济，也很方便，这推销员：如果我每周两次送水上门，很经济，也很方便，这样的服务你会满意吗？样的服务你会满意吗？l家庭主妇：好啊，那我就订三个月的量吧。家庭主妇：好啊，那我就订三个月的量吧。注意点：注意点： 礼品要投其所好；礼品要投其所好；礼品尽量与推销的产品有关；礼品尽量与推销的产品有关；馈赠礼品必须符合有关规定。馈赠礼品必须符合有关规定。案案 例例l老李是一家水暖设备公司的资深推销员。一天，他去拜访某公老李是一家水暖设备公司的资深推销员。一天，他去拜访某公司的水暖工，老李对水

45、暖工说：司的水暖工，老李对水暖工说：“我今天来不是为了卖水暖设我今天来不是为了卖水暖设备，是为了向你请教一件事情。如果可以的话，请允许我多耽备，是为了向你请教一件事情。如果可以的话，请允许我多耽误你一分钟。误你一分钟。”l“好吧好吧”水暖工说：水暖工说：“什么事？什么事？”l老李说：老李说：“我的公司想在青岛开一家水暖设备商店，这件事由我的公司想在青岛开一家水暖设备商店，这件事由我来负责。但是对于这个地方，在我所认识的人里没有人像你我来负责。但是对于这个地方，在我所认识的人里没有人像你那样熟悉这座城市，熟悉这个行业。所以，这次我来是想向你那样熟悉这座城市，熟悉这个行业。所以，这次我来是想向你请

46、教这么做到底可不可行。请教这么做到底可不可行。”l老李的虚心求教令水暖工受宠若惊。水暖工忙请他坐下，并给老李的虚心求教令水暖工受宠若惊。水暖工忙请他坐下，并给他沏好茶。在此后的一个多小时里，他们谈得很开心，水暖工他沏好茶。在此后的一个多小时里，他们谈得很开心，水暖工不仅赞成他们的这种做法，而且还建议他要扩大开店规模。当不仅赞成他们的这种做法，而且还建议他要扩大开店规模。当老李起身告辞时，水暖工向他订购了大量的水暖设备。老李起身告辞时，水暖工向他订购了大量的水暖设备。4.3.3 4.3.3 获取顾客好感的技巧获取顾客好感的技巧记住并准确说出记住并准确说出顾客名字顾客名字用微笑赢得顾客用微笑赢得顾

47、客留下良好的外观印象留下良好的外观印象用爱心赢得顾客用爱心赢得顾客J准确地记住并能说出客户的姓名准确地记住并能说出客户的姓名 钢铁大王卡内基小时候在家里养了一群兔子，每天都要找寻钢铁大王卡内基小时候在家里养了一群兔子，每天都要找寻青草喂兔子，年幼时家中并不富裕，要带着妹妹做很多杂事，所青草喂兔子，年幼时家中并不富裕，要带着妹妹做很多杂事，所以，有时候没有时间喂兔子。卡内基想了一个方法：他邀请了邻以，有时候没有时间喂兔子。卡内基想了一个方法：他邀请了邻居家的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友先选出自己最喜欢的居家的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友先选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔

48、子命名。每位小朋友都有兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友都有了与自己相同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给了与自己相同名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给兔子吃，这样喂兔子的问题就解决了。这一例证充分显示了名字兔子吃，这样喂兔子的问题就解决了。这一例证充分显示了名字的重要性，想获得别人的好感，千万不要疏忽别人的名字。推销的重要性，想获得别人的好感，千万不要疏忽别人的名字。推销员在面对客户时，如果能流利地以尊重的方式称呼客户的名字，员在面对客户时，如果能流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感将越来越强客户对你的好感将越来越强。J替顾客着想，用爱心赢得

49、顾客替顾客着想，用爱心赢得顾客 日本，有一个有名的治疗癌症的医生，黑川力雄博士。日本，有一个有名的治疗癌症的医生，黑川力雄博士。他给病人的第一印象总是特别好，并不是因为他的言谈举止给他给病人的第一印象总是特别好，并不是因为他的言谈举止给人多深的印象，而是他总是在口袋里放一个很热的手炉，当和人多深的印象，而是他总是在口袋里放一个很热的手炉，当和病人见面的时候，在和别人握手的时候，病人握到的是一个温病人见面的时候，在和别人握手的时候，病人握到的是一个温暖的手，所以，病人心理也充满了希望。如果，摸到的是一个暖的手，所以，病人心理也充满了希望。如果，摸到的是一个冷冰冰的像死人一样的手，那病人的感觉就又

50、不一样了，人家冷冰冰的像死人一样的手，那病人的感觉就又不一样了，人家就会想，完了，我也快死了。就会想，完了，我也快死了。本章小结本章小结拜访顾客拜访顾客约见前的准备工作约见前的准备工作约约 见见初次拜访的流程初次拜访的流程吸引顾客的方法吸引顾客的方法获取好感的技巧获取好感的技巧收集信息资料收集信息资料做好物质准备和精神准备做好物质准备和精神准备拟订推销方案拟订推销方案约见的内容约见的内容约见的方法约见的方法1. 假设你是某保险公司的推销员，要拜访一位假设你是某保险公司的推销员，要拜访一位40岁左岁左右的男顾客。这位顾客在某外企任重要职务，工作右的男顾客。这位顾客在某外企任重要职务，工作压力很大

51、，年薪颇丰。他有一个很温馨的家，妻子压力很大，年薪颇丰。他有一个很温馨的家，妻子是家庭主妇，儿子上小学一年级，聪明好动。他很是家庭主妇，儿子上小学一年级，聪明好动。他很喜欢运动，是篮球迷。试问你将采用哪些方法，有喜欢运动，是篮球迷。试问你将采用哪些方法，有效接近这位男顾客呢？效接近这位男顾客呢？2. 找到几种最佳的开场白，并经常把它用在和朋友亲找到几种最佳的开场白，并经常把它用在和朋友亲人的交往中，以测试其效果。然后再在陌生人中试人的交往中，以测试其效果。然后再在陌生人中试用，最后在顾客身上使用，试一试效果如果？用，最后在顾客身上使用，试一试效果如果？ 能力培养与训练能力培养与训练实实 训训l

52、实训题目实训题目：赞美顾客的方法：赞美顾客的方法l实训背景实训背景：小李是某品牌化妆品的推销员。这天是星期天，她在：小李是某品牌化妆品的推销员。这天是星期天，她在与朋友一起逛商场时，无意中碰到了她的一位女客户正在陪上大与朋友一起逛商场时，无意中碰到了她的一位女客户正在陪上大学的女儿买衣服。看到她们母女俩在柜台前犹豫不决，小李便给学的女儿买衣服。看到她们母女俩在柜台前犹豫不决，小李便给她们做起了参谋。她们做起了参谋。l实训内容实训内容：小李在给母女俩当参谋的同时，夸她们的皮肤和气质：小李在给母女俩当参谋的同时，夸她们的皮肤和气质都非常好。当小李与女客户分手时，对方要求她经常到家里来玩。都非常好。

53、当小李与女客户分手时，对方要求她经常到家里来玩。l实训要求实训要求：本实训分组进行，：本实训分组进行，5人一组，其中人一组，其中1人扮演小李，人扮演小李，1人扮人扮演小李的朋友，演小李的朋友，2人分别扮演女客户及其女儿，人分别扮演女客户及其女儿，1人进行监督和评人进行监督和评价，每个人都要轮演小李。每个同学最好都能按照实训内容，设价，每个人都要轮演小李。每个同学最好都能按照实训内容，设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。在演练过程中，指导教师要组织其他同学对表演进行评论。本实在演练过程中，指导教师要组织其他同学对表演进行评论。本实训可在模拟商场或教室进行。训可在模拟商场或教室进行。