如何成为一名优秀的秘书

《如何成为一名优秀的秘书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何成为一名优秀的秘书（142页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、秘书助理的职业化道路主讲：梁涛请思考一下：你认为助理文秘是一个什么工作？调查表明：1、7的被调查者认为“做文秘就是打杂，跑腿，没有什么前途”；2、10的认为文秘就是一个过度性的职业，没有专业可言，是女性结婚前的最好职业；3、13的人觉得文秘在国外是越老越值钱，国内却还以年轻取人；4、22的赞成 经济越发展，好的文秘越缺乏；5、48的都认为，文秘是一个可以积累经验的职业，是走向管理岗位的一个阶梯。如何才能表现更好的工作状况?工作的态度是关键！工作的态度是关键！面对的问题及机遇心态决定一切人与人之间最大的差异是心态人与人之间最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同心态导致人生惊人的不同 事物的本身

2、并不影响人，事物的本身并不影响人， 但人却受对事物但人却受对事物看法的影响看法的影响 叔本华叔本华v如果态度改变、行为就会改变如果态度改变、行为就会改变v 如果行为改变、习惯就会改变如果行为改变、习惯就会改变v 如果习惯改变、性格就会改变如果习惯改变、性格就会改变v 如果性格改变、命运就会改变如果性格改变、命运就会改变v1.秘书的职责范围v日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）v接待事务（来访接待、安排服务等）v会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）v行政事务v信访事务（顾客的投诉处理或员工意见等）v调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导

3、选择）v文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）v写作事务（各种文体的写作）v协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等)v督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）v其他领导临时交办的任务企业行政文秘的工作内容（1）项 目内 容1、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受。2、环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理。3、会议及活动开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作

4、、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。 企业行政文秘的工作内容（2）项 目内 容4、照顾身边琐事照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理5、会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐、税务与

5、海关6、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、疾病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络企业行政文秘的工作内容（3）项 目内 容7、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理8、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项部分行政工作9、文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件

6、的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理 企业行政文秘的工作内容（4）项 目内 容10、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；11、决策支持工作信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；秘书的角色定位秘书助理岗位上走出来的领导者v陈伯达毛泽东秘书v纪东（武警指挥学院院长）周恩来秘书v吴仁宝（华西村）禹作敏秘书v唐骏鲍尔默助手v谭群钊（盛大CEO）陈天桥助理v潘石屹冯仑助理v等等。秘书应具备的心态v1.这是一个完善.成就自己的岗位v唐骏在做鲍尔默助手时鲍尔默

7、告诉唐骏的第一句话就是：“学会忍耐学会说话学会我的工作方式哪怕你想杀了我，但你还是要忍耐，因为我会教会你一些对你有用的东西”4+1成功模式v成功=4+1态度激情梦想勤奋性格二.如何提升工作效率v1.高效的档案管理1、什么是档案管理v档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的等活动直接形成的对国家和社会有保存价值对国家和社会有保存价值的各种文的各种文字、图表、声像等不同形式的字、图表、声像等不同形式的历史记录历史记录。v文档管理：文档管理是以

8、管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。 如何管理你的文档1、分类 原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：v按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。v公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。v按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档2、整理 原则： 以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用

9、的文件移走。（3）建立文档编号，一部分编号0112，代表每年的每一个月；另一部分编号0131号，代表一个月的每一天。（4） 一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。 3、存储 普通文件：文件柜、箱 电子文件： 硬盘 光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全； 档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。 案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。4、更新和使用 定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）让你的档

10、案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。三、信息、情报管理1 1、信息的概念及其特征、信息的概念及其特征 概念概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映，信息是客观事物的特征和变化的最新反映， 包括自然信息和社会信息包括自然信息和社会信息2 2信息在企业工作中的作用信息在企业工作中的作用 战略决策战略决策 企业经营企业经营市场销售市场销售3 3、企业信息的分类（技术、生产、市场）、企业信息的分类（技术、生产、市场） 在今天的世界上，只要你

11、打个瞌睡， 机会就消失了。 情报是防止你打瞌睡的闹钟。 -TI公司的全球营销副总裁 信息情报的收集来源（1）相关行业的报纸、杂志、图书（2）图书馆、互联网（3）从相关部门、企业购买（4）通过同行业索要、交换 （5）从广播、电影、电视中获取 （6）通过专利机构咨询（7）通过工商主管机构了解（8）通过咨询公司了解 （9）通过知名学者、专家、科研人员及其它专业人员（10）向有关国家和部门了解 v2）高效客户关系管理）高效客户关系管理vA完善客户信息资料vB在节日生日等客户重要时间发出问候并提示总经理vC日常的短信问候vD了解客户日常的兴趣爱好vE至少半个月一次的电话沟通vF最重要的就是在最短最快的时

12、间里解决好客户遇到的问题及意见v3）高效文书管理vA按类型分类归档vB需总经理审批的文件按轻重缓急进行分类vC每月对当月归档的文书再进行一次整理vv1、归档的文件材料种类、份数以及每份文件页数，均应齐全完整v2、在归档的文件材料中，应当将每份文件的正本与副本、印件与定稿、请示与批复，分类一起排列，不得分开。v3、不同年度的文件一般不得在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文，放在请示年立卷；跨年度的规划，归在文件所针对的第一年立卷；跨年度的总结，放在所针对的最后一年立卷，跨年度的会议文件，归在会议召开的年度立卷。v4).高效时间管理（一切从设定目标开始）一.常见的时间管理误区

13、v事务性、重复性工作太多v打扰（电话或没有预约客人）v没有目标、次序和计划v缺乏自律v资料不完整或有所延误v文书工作不能一次到位文件越积越厚v工作没有效率二.时间管理的目标：v加强工作效果v提高工作效率三.时间管理的三原则第一原则：第一原则： 目标管理原则目标管理原则 第二原则：第二原则： 抓住重点原则抓住重点原则 “8080、2020”法则运用法则运用第三原则：第三原则： 工作优先级综合分析工作优先级综合分析第一原则：目标管理原则第一原则：目标管理原则 目标不明确目标不明确 工作的目标是什么？工作的目标是什么？ 你自己的人生目标是什么？你自己的人生目标是什么？目标确定目标确定 根据目标确定工

14、作计划根据目标确定工作计划v案例：海尔的OEC管理法（OverallEveryControlandClear）v即全方位地对每人、每天、每事进行清理、控制，其主要内涵，就是贯穿在企业各项工作中的“日事日毕、日清日高”。具体地讲，就是企业每天所有的事都有人管，做到控制不漏项；所有的均有管理、控制内容，并依据工作标准对各自控制的事项按规定计划执行，每日将实施结果与计划指标对照、总结、纠偏，达到对事物发展过程日控、事控的目的，确保事物向预定目标发展。v按照这一管理模式，上至总裁，下至一般员工，哪怕是一个修剪花草的花匠，都十分清楚自己应该干什么。干多少，按什么标准干，达到什么结果。v德鲁克在卓有成效的

15、管理者一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”第二原则：第二原则：重点原则重点原则 “8080、2020”法则法则帕雷托定律：帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。国家的财富是聚集在的人的手里。8080的结果来自的结果来自2020的原因。的原因。80%80%的利润来自的利润来自20%20%的客户的客户 80%80%的销售来自的销售来自20%2

16、0%的销售人员的销售人员 80%80%的时间用在了的时间用在了20%20%的日常事情上的日常事情上80%80%的事情在的事情在20%20%的高效率的时间内被完成的高效率的时间内被完成 80%80%的效率提升可以来自的效率提升可以来自20%20%的环节改进的环节改进 第三原则：第三原则：工作优先级综合分析工作优先级综合分析 四象限坐标图四象限坐标图 重要度紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫请运用四象限方法排列你的工作：请运用四象限方法排列你的工作：紧急不紧急重要A（碎石型的事务）v危机v急迫的问题v有期限压力的工作B（石块型的事务）v工作计划v了解上级v提高工作能力

17、v建立伙伴关系v防患于未然不重要C（细沙型的事务）v不速之客的接待v某些信件、文件、电话的处理v某些会议的出席v某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）v一些可做可不做的杂事v一些不必要的应酬v其它休闲活动第一招：时间计划表v1.结合工作目标作好时间计划表v注意：60有计划的工作20没有预期的行事20突发的行事四四. .时间管理的策略（时间管理的策略（1212招）招）第二招：帮助上级跳出时间陷阱v过多的电话v不必要的会议v不速之客v无意义的文件v方法过滤第三招：区分掌控的时间 可控不可控工作、起居饮食、睡眠自我情绪管理交通开会上司召见 二分法：区分可控和不可控时间第四招：每日工作计划表v一

18、日之计在于昨天v明天必须要做的六件重要事情，写下来。v相关工作一并完成。v不作预定表以外的工作。第五招：减少被打扰的时间“打扰是第一时间大盗打扰是第一时间大盗” 日本专业的统计数据指出：日本专业的统计数据指出：“人们一般每人们一般每8 8分钟会受到分钟会受到1 1次打扰，每小次打扰，每小时大约时大约7 7次，或者说每天次，或者说每天50605060次。平均每次打扰大约是次。平均每次打扰大约是5 5分钟，总共每分钟，总共每天大约天大约4 4小时，也就是约小时，也就是约50%50%。其中。其中80%80%（约（约3 3小时）的打扰是没有意义小时）的打扰是没有意义或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾

19、原来的思路平均需要或者极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3 3分钟，分钟，总共每天大约就是总共每天大约就是2.52.5小时。小时。”根据以上的统计数据，可以发现，每天根据以上的统计数据，可以发现，每天因打扰而产生的时间损失约为因打扰而产生的时间损失约为5.55.5小时，按小时，按8 8小时工作制算，这占了工作小时工作制算，这占了工作时间的时间的68.7%68.7%。 流程管理流程管理 要多用打扰性不强的沟通方式要多用打扰性不强的沟通方式 与别人的韵律相协调与别人的韵律相协调第六招：今日事、今日毕v工作计划表正在进行的计划，尚未完成的事情。v每日行事历规定的事项一定完成。v今日不

20、做，明天就后悔拖延容易变的更困难拖延容易变的更困难第七招：找出上级的最佳工作时间v了解上级是夜猫子还是早起的鸟儿安排重要的事情的在最好的时间安排重要的事情的在最好的时间保证保证1-2个小时的免打扰时间个小时的免打扰时间第八招：没定期限就不叫工作v设定期限（双方共同协议）v交办事项、定下期限，按时追踪指使、要求、命令书面化按时追踪v承办事项、自定期限、限期前提报主动提出进度报告。力有未逮时，马上说出来。第九招：整理工作环境v桌面清除不必要的东西相片、饰品等。有用物品定位、编号。v抽屉立即处理的公文、正在实施的计划，分类、分组。保留的公文，参考资料分别放置。v周围环境一天三分之一以上的时间。清爽舒

21、适、工作效率。第十招：集合零碎时间做大事v化零为整25分钟读书法25分/20页/天600页/月24本书/年v每天固定时间沉思片刻/回顾与总结(思考周)v常规性工作放在零散的时间处理第十一招：勇敢说“不”v您有拒绝的理由，不必每次都要有理由。v拒绝太慢反而会造成抱怨太多。v轻诺寡信 人生的麻烦有一半是由于太快说“是”，太慢说“不”造成的 比林定律 ：美国幽默作家比林 第十二招：休息是为了走更远的路v适当的睡眠v午睡30分钟v闭目养神-小休片刻会更好v适当的休闲第十三招：使用管理时间的工具笔及时贴笔记本软件五五.管理上司的时间管理上司的时间固定日程管理固定日程管理（计划、会议、出差、接待等）（计划

22、、会议、出差、接待等）突发性日程突发性日程 （临时性、突发性事件）（临时性、突发性事件）1.1.总体原则：总体原则： 了了解解上上司司的的日日常常工工作作、近近期期业业务务重重点点、作作息息习习惯惯、身身体体状状况况，优优化化工工作作方方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍； - -了了解解公公司司业业务务发发展展情情况况，特特别别是是上上司司最最近近的的业业务务进进展展情情况况，留留意意近近期期的的工作兴奋点；工作兴奋点； 对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；对计划内事情预先写入日程；及时整理日

23、程表，以免安排冲突； 定定期期与与上上司司沟沟通通，将将双双方方的的要要求求、需需求求和和可可能能会会遇遇到到情情况况的的处处理理原原则则达达成成共识，以利工作开展；共识，以利工作开展； 注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的6060；v2、经验与技巧v周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；v在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；v根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；v对于上司的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与上司核对日程

24、，保证秘书与上司日程表内容一致；v控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；v掌握近期要回避的人物；v出差前：v确定出差目的地和日期；v确认上司出差陪同人v与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。v确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送人的联系方式）；v完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。v根据上司的习惯，准备出差用物品。v拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。v出差中：v在第一时间掌握上司到达后的联系

25、方式，必要时通知授权人及其它相关人员。v根据上司日程安排，随时通报公司及的业务进展情况；v配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。v根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；3.出差日程安排出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；3.出差日程安排出差物品携带表:准 备 物 品说 明1名片 若干2证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等）3往返机票（将保险费保留在秘书手中） 4活动或出差地用的工作用品 5准备现金或信用卡6礼

26、品 如何包装7日程表 8笔记本电脑和ppt（保存在桌面）、ppt备份U盘 9出访地联系人通讯录 10备用笔等文具 *准备一支彩色笔11应急药及常用药品 三.如何成为上司的得力助理v与上司的相处v1）良好的沟通v2）了解上司的工作风格v3）了解上司的性格特点v4）永远不要在同样的问题上犯两次错v5）凡事要比上司安排给你的想的更多做的更好v6）凡事要细致，准确，客观，快速。v7）适当的时候提出自己对工作的一些看法和建议v(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”.“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。v(2)哈佛大学就业指导小组19

27、95年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。v(3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。一一.沟通的重要性沟通的重要性二二. .什么是沟通什么是沟通 ？(1)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 (2)实质 ：相互理解的过程 前提：明智v有效的沟通是一种更深入的结果。有效的沟通是一种更深入的结果。v有效沟通的基本原则：有效沟通的基本原则：v一对老夫妻吃面包的小故事一对老夫妻吃面包的小故事v思考：他们在沟通中犯了什么错误？思考：他们在沟通中犯了什么错误？v如果考虑任何问题不站在对如果考虑任何问

28、题不站在对方的立场上，那么沟通一定方的立场上，那么沟通一定会出现问题，一定会造成很会出现问题，一定会造成很多的矛盾。多的矛盾。v对行政秘书来讲：对行政秘书来讲：v要学会站在领导的角度，帮领导思考问要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。题，站在下属的角度，帮下属思考问题。v有效沟通的三个基本原则有效沟通的三个基本原则v站在对方的立场想问题站在对方的立场想问题v及时及时v主动主动 调查表明调查表明一次完整信息的传递= v7% 直接来源于我们所说的话v38% 得益于我们讲话的方式 音调.语音.音量v55% 来源于非语言的指引 手式.姿势.面部表情.目光解读身体语言的含

29、义解读身体语言的含义身体语言行 为 含 义 距 离距离的远近代表关系的亲疏姿 势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼 神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 表 情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手 式柔和的手势表示友好.商量，强硬的手势则意味着敌对.否认 声 音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 v(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同v(2)同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同v(3)要站在对方的角度来考虑v(4)要培养自己的观察能力v(5)不要简单地下结论v(6)要结合整体行为来分析沟通的方法沟通的方法说说

30、听听问问看看怎么听怎么听 A. 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话.走神 ）B.会记录 （确认对方的要求）C.回应（肯定 引导）D.用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底怎么说怎么说 真 实 适当 时机 完 整言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。行政文秘人员不能说的话：行政文秘人员不能说的话：(1)你找谁(2)有预约吗(3)我没空(4)我不知道(5)这事不归我管文秘人员应该说哪些话？主动竞争.迅速.敢冒险.命令 支配型和蔼型表现型分析型理性.纪律.任务倾向内向被动合作.缓慢.跟从非命令.避免风险

31、 外向感性.散漫.人际倾向友善.开放.不拘礼节沟通风格沟通风格工作方式工作方式 .严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语调单一遵守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型v沟通方式：沟通方式：vA.必须以专业水准与其交流;vB.表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，所以尽可能提供这些;vC.提供详细的工作方案.优劣分析。vD.切忌流于外表的轻浮与浅薄;vE.避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的;vF.不可过急完成决策，他们需要时间思考内向被动主动外向分析型果断, 独立, 有能力,

32、热情,精力旺盛 , 表情少，不外露，以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触,目的性强,说话快且有说服力,语言直接, 计划性强，强调效率。 支配型支配型内向被动主动外向支配型v沟通方式：沟通方式：vA.事前要深究其想法；vB.不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；vC.透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;vD.保持良好的工作关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；vE.必须精练.高效率，良好的时间掌握及全方位组织得体。内向被动主动外向支配型和和 蔼蔼 型型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,

33、抑扬顿挫办公室里有家人照片内向被动主动外向和蔼型v沟通方式：vA.多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他vB.让他们明白你很重视他个人的风格和看法等vC.确保他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心；vD.表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度；vE.当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论内向被动主动外向和蔼型外向, 直率友好热情的令人信服的合群的活泼的情绪波动大有说服力的语言面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势节奏快 幅度大喜好与人打交道并愿意与人合作 热情感染 富有情趣 表表 现现 型型内向被动主动外向表现型v沟通方式：vA.首先

34、应该成为一个好观众或好听众，少说多听；vB.热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。vC.切忌将自己的观点强加给他或打断.插话，或冷漠.无动于衷；vD.对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。vE.当你们达成共识后，定出具体细节。内向被动主动外向表现型vA.向上沟通 1.迎合上级是原则 2.尊重.服从上级是方法 3.理解.领会上级意图是出发点 4.及时汇报(回报) B.与上司沟通的方法： 1.事前听明白.看清楚上级意图（个性.领导风格） 2.事中要时时汇报 3.事后及时总结vC.与上司沟通的态度：v1.尊重但不能吹棒v2.请示但不能依赖v3.主动但不能越权（时

35、间允许.时间紧急.时间不允许）v分析：你在工作中与上司的沟通障碍？vvA.领导交待事情含含糊糊怎么办？vB.领导有错误你应该怎么办？v案例：v刘备处理酿酒的事情v用一定的方法去引导领导，让他自己发现错了。v(2)与下级人员的沟通与下级人员的沟通vA.把握秘书的管理角色（传达.协调.缓冲.帮助）vB.平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级vC.掌握原则性与灵活性沟通的要诀沟通的要诀v(1)良好沟通的前提是信任和真诚v(2)你怎样对待别人，别人就怎样对待你vv(3)用别人喜欢的方式去对待他们电话沟通的技巧电话沟通的技巧v(1)接电话的流程接电话的流程v(2)拨

36、打电话的流程拨打电话的流程v(3)电话沟通的技巧处理电话沟通的技巧处理接电话的流程：接听电话主动报出自己名称.姓名.职务询问对方公司名称.姓名.职务及事情详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听(1)接电话的流程接电话的流程vA.接听电话v原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！v原则二：你的态度代表上司和公司的态度（微笑）vB.主动报出自己的姓名和职务v公司部门个人 C.询问对方公司的名称.姓名.职务及事情.判 断是否转由上司接听来电人员上级可接电话时内部直接上级及平级直接转入直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概

37、后转入普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理重要且紧急问清概要，向上级说明后，然后转入重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。记录留言，向上级汇报。上级不在时外部不重要且不紧急问清概要，酌情处理D.详细记录通话内容v时间v对方公司名称v对方姓名v对方职务v通话内容v记录人v备注E.复述通话内容，以便得到确认v以下的信息尤其要注意复述：v对方的电话号码v对方约定的时间.地点v对方谈妥的产品数量.种类v对方的解

38、决方案v双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方v其他重要的事项F.整理记录提出拟办意见v5W1H：vWho（是谁）vWhat（什么事）vWhen（什么时候）vWhere（什么地方）vWhy（为什么）vHow（怎么样）G.呈送上司v将电话记录单呈送上司v请求上司批阅v理解并接受上司意见后执行(2)(2)拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称.姓名.职务说明自己的公司名称.姓名.职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话前提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

39、我应该选择怎样的表达方式？（注意：准备好电话中需要的.笔.纸.文件等辅助用品）v状况一：要直接找上司的电话怎么说vA.不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。vB.如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节.滴水不漏。(3) (3) 电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧vC.在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓

40、，将事由告知自己也可达到目的。vD.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉.礼貌的结束通话。v注意：对上司的直接领导.保持经常联系的外部.内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。v状况二：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方v状况三：被问及公司机密问题时转移话题婉言回避坦诚拒绝v状况四：当对方喋喋不休.放不下电话时抓住时机.掌握主动转移注意v状况五：谁先挂断电话原则:优势一方先挂上级或地位高的先挂平级主叫方先挂v2）与同事的相处vA合作vB理解包容vC沟通vD互助五.会议安排及管理一、会议的重要性v大多数企业在会议中决定其基本走向v90%以上的重大决策是通过会

41、议制定的v企业花在开会上的时间越来越多v开会的频率越来越高二、会议的组织与管理v会前的准备工作会前的准备工作v会间的组织服务会间的组织服务v会后的跟踪处理会后的跟踪处理1、会前准备工作 1、安排议题、议程2、 拟订与会人员名单3、申请会议所需资金4、会场选择与布置(设备、用具等准备)5、安排食宿和茶水6、 发出会议通知并确认 注意（会议计划的时间安排） 会前准备的开始时间： 开会日期前一个月准备； 会议工作小组成立： 开会日期前一个月成立； 会议策划案： 开会日期前三周定稿； 会务组成立并分工： 开会日期前三周确定； 会场勘察： 开会日期前三周确定； 与宾馆的协议书： 开会日期前二周签定； 制

42、定会议费预算： 开会日期前二周制定并获得通过； 向会议地点汇款： 开会日期前一周汇出；会场选择、布置会场选择、布置 选择会场 a.a.场地大小场地大小 b.b.附属设施齐全（住宿、用餐）附属设施齐全（住宿、用餐） c.c.适当的开会设备适当的开会设备 d.d.会场氛围会场氛围 e.e.场地不受外界干扰场地不受外界干扰 布置会场 彩排注意：物品提前2小时到会场、会议室用品提前1小时调试、水果清洗提前30分钟，茶水需提前10分钟冲泡、发言者提前5分钟就座。2、会间的组织服务v1、签到v2、安排就座v3、会议记录、录音、录像v4、会场服务(注意细节如：送茶时间、灯光、空调)v5、突发事件的处理v注意

43、：现场服务人员的安排(会场、餐厅、住宿)3、会议的善后处理v1、会场清理、善后v2、印发会议记录会务安排表v3、会议的总结跟踪工作印发会议记录：印发会议记录： 完善会议记录完善会议记录 起草会议纪要起草会议纪要 确定印发范围确定印发范围 接收者确认接收者确认 签发会议执行文件签发会议执行文件会务安排表会务安排表工作工作项目目责任人任人核核查工作工作项目目责任人任人核核查五.商务礼仪v第一部分：商务礼仪第一部分：商务礼仪v第二部分：商务接待第二部分：商务接待v第三部分：商务宴请第三部分：商务宴请一一. .商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性第一部分：商务礼仪第一部分：商务礼仪 商务礼仪对秘书人员非常

44、重要，因为它是公司的一个脸面，如果你的在商务活动里面，包括你的穿着打扮，个人形象，让一个客户或者是一个消费者感觉你非常的不专业 ，那他也会对你公司的专业性产生质疑。二二. .个人形象塑造个人形象塑造1.1.仪表仪表2.2.服饰服饰3.3.语言谈吐语言谈吐三三. .仪表与服饰的基本要求（男性）仪表与服饰的基本要求（男性） 男性在正规场合需要着西装或者制服，颜色以深色为主，全身的搭配要遵循三色原则和三一原则 。三三. .仪表与服饰的基本要求（女性）仪表与服饰的基本要求（女性） 女性在正规场合应该着裙装，需着中跟皮鞋，颜色都以深色为宜，要画淡妆，可以佩戴首饰，但要遵循以少为精 ，同色同质的原则。 坐

45、姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男性男性 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女性女性 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收脚尖向下四四. .仪态仪态 五五.常见着装误区点评常见着装误区点评v男性v1.在衬衫外套毛衣v2.袜子与鞋子颜色不一致v3.不注重领带的更换v女性：v1.鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）v2.太过严肃、没有个性一.

46、日常商务接待工作二.涉外礼仪三.商务交往中的馈赠礼仪第二部分、商务接待第二部分、商务接待一一.日常商务接待工作日常商务接待工作v1.问候（称呼、礼节、握手、鞠躬）v2.接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯）v3.交流（介绍、距离、话语）v4.名片交换v1）问候顺序：问候顺序：v地位低者先问候地位高者v男士先问候女士v下级先问候上级v主人先问候客人1.1.问问 候候2 2）问候称呼：问候称呼：u称行政职务 u技术职称u行业职称 u时尚性称呼v3）握手原则）握手原则v谁先伸手v握手的力量v握手的禁忌v握手的位置v4）鞠躬、点头）鞠躬、点头2.2.接引、出行接引、出行1）步行礼仪2）乘车礼仪3）搭乘电梯

47、1）步行礼仪v并行v两人走路时，内侧高于外侧；v多人走路时，中间高于两边；v单行v前排高于后排，把前进方向让给客人v不明方向的要带路2.2.接引、出行接引、出行2）乘车礼仪v上车、下车v座位次序v注意事项2.2.接引、出行接引、出行 计程车的座位次序计程车的座位次序司机司机ABC私家车座位次序私家车座位次序主人主人ABC专职司机座位次序专职司机座位次序司司机机ABCv特别提醒：特别提醒：v作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：v上车姿势v上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。v下车姿势v应将身体

48、尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）3.交流交流v介绍v原则、自我介绍、介绍别人、顺序v距离v私人距离社交距离礼仪距离公共距离v话语v礼貌、热情、微笑、适合、周全 1）名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂4.4.名片的使用名片的使用v2）名片的交换：）名片的交换：v起身接收名片，用双手v接收的名片不要在上面作标记或写字v接收名片后，要认真地看一下对方的性名职

49、位v不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上v有来有往尊重对方v在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片v最好先交换名片再作沟通二二.涉外商务接待工作涉外商务接待工作v1.原则：v1）互相尊重v2）入乡随俗v3）不卑不亢v4）信守约定v5）女士优先v6）尊重隐私v2.不同国家、民族的禁忌三三.商务交往中的馈赠礼仪商务交往中的馈赠礼仪v1.原则v风俗禁忌轻重得当时机投其所好vv2.礼品禁忌v单双、数字、颜色、物品第三部分第三部分.商务宴请礼仪商务宴请礼仪v一一.宴请的程序宴请的程序v1.确定宴请对象、规格和范围：v依据宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等v2.宴请的种类及要求：v正式宴会；便

50、宴；餐会；酒会；茶会；工作餐v中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻v西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法餐饮礼仪餐饮礼仪v餐饮礼仪餐饮礼仪v1.餐饮适量、举止文雅;v2.嘴里满是东西时别说话；v3.不要吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，汤汁横流，响声大作v4.取菜的时候，不要左顾右盼，翻来覆去;v5.用餐的时候，不要当众修饰；v6.不要毫无遮掩地当众剔牙v7.让菜不夹菜中餐礼仪中餐礼仪v1.座次：“尚左尊东”“面朝大门为尊”；v2.注意南北差异、民族禁忌；v3.色、香、味、型、声、器v4.宮廷菜、官府菜、地方菜、民族菜、寺院菜、药膳v5.上菜顺序:先凉后热，先炒

51、后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜；西餐礼仪西餐礼仪v1.着装；v2.使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉；v3.使用刀叉，从外向内用；v4.餐巾的使用;v5.咖啡杯里的小勺；v6.点菜：酒水开胃菜热汤主菜（肉鱼蔬菜）甜食饮料v3.邀请v邀请柬、面对面或电话邀请v4.订菜v喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）、适合v5.席位安排v6.现场布置v7.餐饮禁忌v西方人六不吃：西方人六不吃：v1.忌吃动物内脏v2.忌吃动物的头脚v3.忌吃宠物（猫、狗、鸽等）v4.忌吃珍贵动物v5.忌吃淡水鱼v6.忌吃无鳞无鳍的鱼v（鳝、鳅、鲶、蛇等）二二.商务宴

52、请技巧处理商务宴请技巧处理v1.致辞v欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞v2.劝酒、喝酒、拒酒v3.如何调节气氛？v4.如何达成宴请的主要目的六.回顾与思考v1.老板到底需要一个什么样的秘书？v2.我们的工作到底还有那些地方需要调整？撬起世界的支点v在闻名世界的威斯特敏斯特大教堂地下室的墓碑林中，有一块名扬世界的墓碑。在闻名世界的威斯特敏斯特大教堂地下室的墓碑林中，有一块名扬世界的墓碑。 vv其实这只是一块很普通的墓碑，粗糙的花岗石质地，造型也很一般，同周围那些质其实这只是一块很普通的墓碑，粗糙的花岗石质地，造型也很一般，同周围那些质其实这只是一块很普通的墓碑，粗糙的花岗石质地，造型也很一般，同周围那些

53、质其实这只是一块很普通的墓碑，粗糙的花岗石质地，造型也很一般，同周围那些质地上乘、做工优良的亨利三世到乔治二世等二十多位英国前国王墓碑，以及牛顿、地上乘、做工优良的亨利三世到乔治二世等二十多位英国前国王墓碑，以及牛顿、地上乘、做工优良的亨利三世到乔治二世等二十多位英国前国王墓碑，以及牛顿、地上乘、做工优良的亨利三世到乔治二世等二十多位英国前国王墓碑，以及牛顿、达尔文、狄更斯等名人的墓碑比较起来，它显得微不足道，不值一提。并且它没有达尔文、狄更斯等名人的墓碑比较起来，它显得微不足道，不值一提。并且它没有达尔文、狄更斯等名人的墓碑比较起来，它显得微不足道，不值一提。并且它没有达尔文、狄更斯等名人的

54、墓碑比较起来，它显得微不足道，不值一提。并且它没有姓名，没有生卒年月，甚至上面连墓主的介绍文字也没有。姓名，没有生卒年月，甚至上面连墓主的介绍文字也没有。姓名，没有生卒年月，甚至上面连墓主的介绍文字也没有。姓名，没有生卒年月，甚至上面连墓主的介绍文字也没有。v但是，就是这样一块无名氏墓碑，却成为名扬全球的著名墓碑。每一个到过威斯特但是，就是这样一块无名氏墓碑，却成为名扬全球的著名墓碑。每一个到过威斯特敏斯特大教堂的人，他们可以不去拜谒那些曾经显赫一世的英国前国王们，可以不敏斯特大教堂的人，他们可以不去拜谒那些曾经显赫一世的英国前国王们，可以不去拜谒那诸如狄更斯、达尔文等世界名人们，但他们却没有

55、人不来拜谒这一块普通去拜谒那诸如狄更斯、达尔文等世界名人们，但他们却没有人不来拜谒这一块普通的墓碑，他们都被这块墓碑深深的震撼着，准确地说，他们被这块墓碑上的碑文深的墓碑，他们都被这块墓碑深深的震撼着，准确地说，他们被这块墓碑上的碑文深深地震撼着。深地震撼着。在这块墓碑上，刻着这样的一段话：v当我年轻的时候，我的想象力从没有受到过限制，我梦想改变这个世界。当我年轻的时候，我的想象力从没有受到过限制，我梦想改变这个世界。v当我成熟以后，我发现我不能改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只当我成熟以后，我发现我不能改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改变我的国家。改变我的国家。v当我进入暮年后，我

56、发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变当我进入暮年后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。但是，这也不可能。一下我的家庭。但是，这也不可能。v当我躺在床上，行将就木时，我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我当我躺在床上，行将就木时，我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己，然后作为一个榜样，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，自己，然后作为一个榜样，我可能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能为国家做一些事情。我可能为国家做一些事情。v然后谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。然后谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。七.行动计划v写出接下来一个月的行动计划v马上与你的上司进行一次沟通发现自己的问题并进行调整v马上给自己接下来的工作制定一个目标去达成它v马上开始更加专业的职业化道路！v谢谢！“学习是为美好生活作准备！学习是为美好生活作准备！” 斯宾塞斯宾塞