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1、人人 际际 沟沟 通通内容第一节第一节 人际沟通人际沟通 一、沟通与人际沟通的含义一、沟通与人际沟通的含义 二、人际沟通的基本模式与要素二、人际沟通的基本模式与要素 三、人际沟通的类型与层次三、人际沟通的类型与层次 四、人际沟通的功能四、人际沟通的功能 五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素第二节第二节 人际关系人际关系 一、含义一、含义 二、护理人际关系二、护理人际关系 三、护患关系三、护患关系 四、医护关系四、医护关系 五、护士的角色与素质五、护士的角色与素质2第一节第一节 人际沟通人际沟通 一、沟通一、沟通是指信息的交流其意义较为广泛含义传播学概念核心是信息3类型类型参与者参与者过
2、程过程自我沟通自我沟通(intrapersonal)一个人一个人 发生在我们自己内部的沟通发生在我们自己内部的沟通人际沟通人际沟通(interpersonal)两个人两个人 发生在两个人面对面的沟通发生在两个人面对面的沟通群体沟通群体沟通(small-group)三人以上三人以上(五人最理想五人最理想) 若干人为一个目的在一起交若干人为一个目的在一起交流信息的沟通流信息的沟通公共沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人一个人对若干人(讲话讲话者与听众者与听众) 为一定目的一个人向一群听为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通众发送信息的沟通大众沟通大众沟通(mass)许多人许多人 信息通过电
3、视、电影或其他信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通传媒传递给大众的沟通表11 沟通的类型4二、人际沟通二、人际沟通 含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。 1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动， 4.关键：准确表达和理解51.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁谁（发送者）（发送者）who说了什么说了什么（信息）（信息）what通过什么渠道通过什么渠道（媒介）（媒介）Whichchannel取得什么效果取得什么效果
4、（效果）（效果）whateffect对谁对谁（接收者）（接收者）whom人际沟通的基本模式人际沟通的基本模式人际沟通的基本模式人际沟通的基本模式6 1.信息背景 2.信息发出者 3.信息 4.信息传递途径 5.信息的接受者 6.反馈人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素人际沟通的基本要素7传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型8 1.互动性 2.动态性 3.不可逆性 4.社会性人际沟通的特点人际沟通的特点人际沟通的特点人际沟通的特点9人际沟通的分类人际沟通的分类人际沟通的分类人际沟通的分类分类标准分类标准类型类型沟通符号沟通符号语言沟通
5、语言沟通/ /非语言沟通非语言沟通沟通符号沟通符号正式沟通正式沟通/ /非正式沟通非正式沟通信息流动方向信息流动方向纵向沟通纵向沟通/ /横向沟通横向沟通信息源与接受者信息源与接受者单向沟通单向沟通/ /双向沟通双向沟通沟通方式沟通方式口谈沟通口谈沟通/ /书面沟通书面沟通10非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通 目光与面部表情目光与面部表情111213不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意14在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落15姿势与装饰1617人际沟通的层次人际沟通的层次人际沟通的层次人际沟通的层次一般交谈一般交
6、谈陈述事实陈述事实交流意见交流意见交流感情交流感情交流高峰交流高峰沟通主体是有层次的沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的沟通过程是有层次的18 传递功能 决策功能 保健功能 社会功能人际沟通的功能人际沟通的功能人际沟通的功能人际沟通的功能19(一)环境因素 1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度 2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素 1.生理因素：疲劳，疼痛，生病 2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动 3.个性因素：内向、外向 4.沟通技巧：语言与非语言人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素20一、沟
7、通能力的必要性一、沟通能力的必要性 1.职业工作需要沟通能力 2.社会活动需要沟通能力 3.沟通是个人身心健康的保证沟通能力的培养沟通能力的培养沟通能力的培养沟通能力的培养21二、沟通能力的培养二、沟通能力的培养害怕沟通害怕沟通（心理）（心理）沟通能力低沟通能力低（能力）（能力）不愿意沟通不愿意沟通（观念）（观念）很少沟通很少沟通（实践）（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步实践是关键的一步，必须的一步2223医疗沟通的目的和特征医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵一、医患沟通的内涵二、医患沟通
8、的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的三、医患沟通特征三、医患沟通特征三、医患沟通特征三、医患沟通特征241 1、医患沟通、医患沟通、医患沟通、医患沟通uu在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流在医疗活动中医患双方的信息传递与交流uu实现认知和情感协调实现认知和情感协调实现认知和情感协调实现认知和情感协调uu并建立信任合作关系并建立信任合作关系并建立信任合作关系并建立信任合作关系uu达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的达到治病救人维护人类健康的目的.
9、 . . . 252 2、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性、医患沟通的重要性uu可塑造医院良好形象可塑造医院良好形象可塑造医院良好形象可塑造医院良好形象uu加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要uu加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 uu加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要 26
10、二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的二、医患沟通的目的uu充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素充分了解患者健康危险因素uu改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式改变患者健康信念模式uu改善医患关系改善医患关系改善医患关系改善医患关系FF医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须医患沟通不仅为诊断所必须FF也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少也为治疗所不可缺少27三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征三、医患沟通的特征uu双向性双向性双向性双向性uu双重性（
11、信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）双重性（信息、情感）uu互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）互动性（医患互动）uu情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）情景性（时间、地点、角色、主题等）uu接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）接近性（面对面）28第二节第二节 护理人际关系护理人际关系一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义vv指社会人群因指社会人群因交往交往而构成的而构成的相互相互联系的总称联系的总称vv属于属于社会学范畴社会学范畴vv也称为也称为“
12、 “人际交往人际交往” ”vv包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友战友、同、同事、上下级关系等。事、上下级关系等。29人际关系的要素认知认知认知认知前提条件前提条件前提条件前提条件行为行为行为行为沟通手段沟通手段沟通手段沟通手段情感情感情感情感主要调节因素主要调节因素主要调节因素主要调节因素30v1、定向阶段、定向阶段v2、情感探索阶段、情感探索阶段v3、情感交流阶段、情感交流阶段v4、稳定交往阶段、稳定交往阶段人际关系的建立与发展的阶段人际关系的建立与发展的阶段人际关系的建立与发展的阶段人际关系的建立与发展的阶段31图解人际关系人际关系相互
13、作用水平相互作用水平零接触零接触单向注意单向注意双向注意双向注意表面接触表面接触轻度卷入轻度卷入中度卷入中度卷入深度卷入深度卷入高低32如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响美国对美国对美国对美国对69006900个成年人进行个成年人进行个成年人进行个成年人进行9 9年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：uu社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关uu人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长
14、短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系的积极意义人际关系的积极意义uu使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性uu促进事业成功促进事业成功促进事业成功促进事业成功uu身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素33 例例2 2：美国卡内基工人大学：美国卡内基工人大学1000010000人人大样本案例大样本案例 调查分析结果：调查分析结果：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：uu聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、
15、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占15%15%15%15%uu良好的人际关系占良好的人际关系占良好的人际关系占良好的人际关系占85%85%85%85% 34二、护理人际关系二、护理人际关系二、护理人际关系二、护理人际关系 护士的人际关系主要是指护士的人际关系主要是指护士的人际关系主要是指护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之同护理有直接联系的人和人之同护理有直接联系的人和人之同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。间的交往关系。间的交往关系。间的交往关系。 是护士在工作过程中形成是护士在工作过程中形成是护士在工作过程中形成是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。的人际关系的
16、总和。的人际关系的总和。的人际关系的总和。医生护士辅助科室管理部门病人/家属护士35v护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。v广义与狭义之分广义与狭义之分v帮助与被帮助的关系帮助与被帮助的关系护患关系护患关系36v1.是一种专业性、帮助性的关系v2.是一种工作关系v3.是一种多方面、多层面的关系v4.是一种互动关系v5.是一种治疗关系护患关系的特征护患关系的特征371.技术性关系2.非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系 文化关系护患关系的表现形式护患关系的表现形式381.1.1.1.主动主动主动主动被动模式（被动模式（被动模
17、式（被动模式（active-passive modeactive-passive modeactive-passive modeactive-passive mode）护士：护士：护士：护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：病人：病人：病人：完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治特征：特征：特征：特征：让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：急症抢救
18、治疗急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗护患关系的基本模式护患关系的基本模式392.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperationmode）u医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导从医生指导u特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u适用范围：一般适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续403.3.共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（m
19、utualparticipationmodemutualparticipationmode）医生和病人医生和病人医生和病人医生和病人uu处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中uu具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力uu相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施uu特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗特征：帮助病人自疗uu适用范围：大多数慢性病管理适用范
20、围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理. .医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续41护患关系的建立过程护患关系的建立过程认识期认识期确认期确认期进展期进展期解决期解决期42 1.文化和价值观念的差异 2.病人的期待值 3.人格的差异护患关系的影响因素护患关系的影响因素43影响医患关系的医患因素影响医患关系的医患因素影响医患关系的医患因素影响医患关系的医患因素1.1.1.1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）医务人员方面的影响（面瘫、暴露等） 道德水平和职业志向道德水平和职业
21、志向道德水平和职业志向道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式442.2.2.2.患者方面的因素患者方面的因素患者方面
22、的因素患者方面的因素 病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验 医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续45患者的感受患者的感受患者的感受患者的感受uu感到患病是对自己人生秩序和意义的一
23、种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁uu这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治uu与医生形成一定的医患关系与医生形成一定的医患关系与医生形成一定的医患关系与医生形成一定的医患关系 医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续46 病人选医务人员的标准病人选医务人员的标准病人选医务人员的标准病人选医务人员的标准 易接近、易沟通易接近、易沟通易接近、易沟通易接近、易沟通 可信赖、可依靠可信赖、
24、可依靠可信赖、可依靠可信赖、可依靠 服务满意服务满意服务满意服务满意 技术高超技术高超技术高超技术高超衡量医生衡量医生衡量医生衡量医生的的的的三个指标三个指标三个指标三个指标技术技术技术技术艺术艺术艺术艺术道德道德道德道德47v研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白v具有良好的护患关系的护士应该具备： 1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力 2.使患者舒适但避免过分的情绪投入 3.澄清能给予和不能给予的帮助 4.接收正当的批评 5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质有效的护患关系的品质48建立良好护患关系的重要意义建立良好护患关系的重要意义建立良好
25、护患关系的重要意义建立良好护患关系的重要意义uu医护是最好的药物医护是最好的药物医护是最好的药物医护是最好的药物uu医护的价值体现医护的价值体现医护的价值体现医护的价值体现uu病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为病人良好的尊医行为uu疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗疾病有效的控制和治疗uu提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用提高生活质量，降低医疗费用49二、医生与护士之间的关系沟通 在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。 医生主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案护士执行医嘱、观察和发现
26、出现、提出合理的建议 、反映治疗效果 在为病人诊疗过程中：50医学模式的转变 传统的“主从型” 新的“并列互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的 是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”医护关系51医生对护士的角色期望是 v (1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识v (2)具有娴熟的护理操作技术v (3)正确迅速地执行医嘱v (4)敏锐发现病人病情变化的能力v (5)能提出治疗意见和建议v (6)了解医生的习惯与性格52护士对医生的角色期望是 v(1)具有精湛的医术v(2)具有高度的责任心v(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊 病人v(4)关心并支持护士工作v(5)维护护士的人格和尊严v(6)有良好的个人修养且能与人合作 53医护之间应共同遵循的原则v同心同德v互敬互爱v团结协作v主动配合v相互支持v相互学习v共同为病人服务54 1.护理的执行者护理的执行者 2.护理计划的决策者护理计划的决策者 3.教育的咨询者教育的咨询者 4.管理的协调者管理的协调者 5.代言者代言者 6.研究者研究者护士的角色护士的角色55 1.思想品德素质 2.专业素质 3.身体和心理素质护士的素质护士的素质56
