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1、今天你微笑了吗1授课：XXXSmiling Face微笑微笑2授课：XXX好斗型好斗型乐而忘忧型乐而忘忧型焦虑型焦虑型道歉辩解型道歉辩解型傲慢自大型傲慢自大型羞怯型羞怯型3授课：XXX无聊型无聊型冷血型冷血型自信型自信型好奇型好奇型谨慎型谨慎型失望型失望型4授课：XXX 情绪不安情绪不安型型坚定不移坚定不移型型猜疑不定猜疑不定型型愤怒暴燥愤怒暴燥型型泄气沮丧泄气沮丧型型好胜易斗好胜易斗型型5授课：XXX狂热幻想狂热幻想型型令人恐惧令人恐惧型型受到惊讶受到惊讶型型有犯罪感有犯罪感型型头脑发热头脑发热型型惊堪不已惊堪不已型型6授课：XXX妒嫉猜忌妒嫉猜忌型型受到伤害受到伤害型型孤独寂寞孤独寂寞型型
2、莫不关心莫不关心型型歇斯底里歇斯底里型型兴趣正浓兴趣正浓型型7授课：XXX非常着迷非常着迷型型感到满意感到满意型型 悲伤消极悲伤消极型型懊悔不堪懊悔不堪型型消极主义消极主义型型缓和情绪缓和情绪型型8授课：XXX9授课：XXX有挫折感有挫折感型型其他其他.感叹多疑感叹多疑型型10授课：XXXn说起“笑”真是千变万化！n有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。n笑！让你人见人爱，无往不利；n笑！让你舒筋活血，延年益寿！n爱笑的女人最美丽！n笑来钱！开口搞笑财源广进。n请笑纳！和生古今尽在一笑。 11授课：XXX第一节第一
3、节 微笑微笑世界货币世界货币 n微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。种表情。n微笑是微笑是“世界货币世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛
4、使用的表情语言。用的表情语言。n微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融矛盾、消融“坚冰坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提，。微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。客盈门，生意兴隆。12授课：XXX13授课：XXX14授课：XXX15授课：XXX16
5、授课：XXX17授课：XXX第二节第二节 微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？18授课：XXX 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 19授课：XXX20授课：XXXn微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲
6、密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 21授课：XXXn当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了吗？让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。 22授课：XXXWHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？客人为什么会离开？Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indiffe
7、rence toward customer by some “employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意23授课：XXX第三节第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁微笑：与客人联系情感的桥梁n夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象因
8、素就是微笑。24授课：XXXn“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 25授课：XXX不同的微笑代表不同的含义n欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。n提供服务时的微笑：向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。26授课：XXXn表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。n欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 27授课：XXXn表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。n欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“
9、欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。 28授课：XXXn不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。n客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。n总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。 29授课：XXX十个微笑的理由十个微笑的理由 n微笑比紧锁双眉要好看。n令别人心情愉悦。n令自己的日子过行更有滋味。n有助于结交新朋友。n表示友善。 30授课：XXXn留给别人良好的印象。n送给别人微笑，别人也自然报以微笑。n令你看起来更有自信和魅力。n令别人减少忧虑。n一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。31授课：XXXThe end32授课：XXXThank you!33
