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1、讨论企业服务重要还是质量重要首先是，产品质量第一，无疑是最重要的。离开产品质量，谈价格、包装，以及所谓优质服务，没有任何实际的价值。只有产品质量好，消费者花钱买货，才能实现其使用价值。营销和生产厂家的产品，才能在消费者的使用中，得到社会的承认，而实现产品本身的价值和使用价值。产品质量，应该说是公司及其产品本身的生命线。第二是，优质的产品售后服务，是进一步确保产品，最大限度地使消费者实现产品的使用价值，解除产品消费过程中的后顾之忧，更加信任产品使用中的信誉感。质量与售后服务，前提还是质量，售后服务是解除使用之忧。这两者对耐用消费品都是不可缺少的。任何忽视，都会降低消费者对产品声誉的信任度。维修质
2、量控制I. 品管作业的重要性品管作业的重要性21世纪市场生存在于企业的竞争力，企业的竞争力在于技术和质量售后服务市场目前概况售后服务市场目前概况服务站的服务站的职责职责忠诚客户客户再购率提升客户服务，促进新车车辆一次修复客户服务的延伸树立良好的公司品牌促进售后获益市场/竞争对手的信息搜集与反馈维修质量控制的意义维修质量控制管理概述维修质量控制管理概述规范维修作业质量管理、降低维修成本，为客户规范维修作业质量管理、降低维修成本，为客户提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，提升品牌形象。度和忠诚度，提升品牌形象。维修质量控制管理概述维修质量
3、控制管理概述维修质量控制的措施维修质量控制的措施维修质量控制的目标维修质量控制的目标三级质检制度提高一次修复率保障安全生产维修质量控制主要目的维修质量控制主要目的不断提升维修的效率良好的维修生产环境高质量的维修不懈努力，尽可能满足用户的期望维修质量的评价主要依据客户期望与客户实质感受之间的差距什么是维修质量什么是维修质量 维修质量控制的意义什么是维修质量目标什么是维修质量目标维修质量做法传递“维修质量是制造出来的”理念制定企业内部作业流程，并严格遵照执行在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷内部各环节之间的紧密配合和及时沟通形成快速反应机制传达“以品质赢得市场”的理念监督管理和自我控制
4、相结合从失败的案例中再导入修正环节的考量什么是维修质量管理什么是维修质量管理维修质量一次修复率（硬指标） 硬指标是软指标的基础！服务质量 CSI（软指标）维修行业的质量客客户户的需求的需求与与期待期待l受欢迎、受重视、被理解、舒适感受感感 性性 需需 求求l稳定的新车产品质量l专业的故障诊断与值得信赖的维修品质l合理透明的维修价格l及时维修与准时交车理理 性性 需需 求求维维修修质质量管理相量管理相关责关责任任岗岗位位服务顾问服务顾问维修技师维修技师班组长班组长车间主管车间主管维维修技修技师应师应具具备备的的条条件件维修技师的角色定位自己我们的客户斯巴鲁服务站维维修技修技师应师应具具备备的的条
5、条件件价值观（态度）专业（知识）AB不断改进D技术CII. 维修作业程序与质量标准维修作业程序与质量标准维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程Q：作为特约店，我们维修内容的大致比例怎样？Q：定期保养占50%，一般维修占30%，钣喷维修占20%？Q：疑难杂症有多少？ 5%或10%？Q：我们如何才能保证不断提高一次修复率？Q：我们如何才能保证90%以上的一次修复率？质量控制的作用质量控制的作用将问题解决在控制范围内而不留给客户将问题解决在控制范围内而不留给客户将问题解决在控制范围内而不留给客户预防问题的发生（做好质量保证的准备工作）预防问题的发生（做好质量
6、保证的准备工作）预防问题的发生（做好质量保证的准备工作）明确每个岗位的责任明确每个岗位的责任明确每个岗位的责任保证维修质量的持续精进保证维修质量的持续精进保证维修质量的持续精进一次修复率一次修复率祝1次修复太棒了!什么是一次修复率什么是一次修复率一次修复率 =一次维修成功、无返修台次（单位时间）进厂维修总台次（单位时间）100%=（1- ）单位时间内返修台次单位时间内进厂维修总台次100%中国售后服务用户满意度指数调研一次修复一次修复 vs 客户满意度客户满意度一次修复率一次修复率 vs 客户满意度客户满意度一次修复率作业流程一次修复率作业流程诊断诊断诊断诊断维修维修维修维修质检质检质检质检返
7、工返工返工返工终检终检终检终检交车交车交车交车接车接车接车接车一次修复率作业流程一次修复率作业流程-接车接车一次修复率流程接车接车工具工具责任人责任人l记录工单时应忠于客户描述的原意，并询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件l特约店接车单l服务顾问一次修复率作业流程一次修复率作业流程-接车接车特约店-接车单一次修复率作业流程一次修复率作业流程-诊断诊断一次修复率流程诊断诊断重点重点工具工具责任人责任人明确判断故障后，进行维修明确判断故障后，进行维修如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨
8、干协助，或求助于北京查阅相关技术资料，或由技术骨干协助，或求助于北京现代厂家技术支持现代厂家技术支持特约店派工单特约店派工单服务顾问，维修技师服务顾问，维修技师一次修复率作业流程一次修复率作业流程-诊断诊断特约店-派工单一次修复率作业流程一次修复率作业流程-维修维修一次修复率流程维修：维修作业时，维修技师应完全了解车辆故障原因，严格按维修手册进行维修重点：无工单的车辆一律不准进车间；当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或有其它故障隐患，应及时联系车间主管、服务顾问，并调整维修方案责任人：维修技师一次修复率作业流程一次修复率作业流程-质检质检一次修复率流程质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作标
9、准：按照国家、行业或者地方的质检标准和规范进行质检。尚无标准或规范的，参照北京现代提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行质检责任人：检验员一次修复率作业流程一次修复率作业流程-返工返工一次修复率流程返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员），应填写返工通知单，将原始工单退回维修工处进行返工维修，重新进入维修质检流程工具：返工通知单责任人：检验员改进措施，内训教材，考核目标（一次修复率）新问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录技术主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的记录检验员记录返工项目，每周汇总上报给车间主管技术主管收集返工/返修案例服务经理与车间主管/技术主管定期分析返修原
10、因一次修复率作业流程一次修复率作业流程-信息作业信息作业故障案例记录表故障案例记录表页次：版次：返工（修）周分析表返工（修）周分析表（件数）（项目）其它109876543210未修故障或疑难问题点追踪表未修故障或疑难问题点追踪表III. 完工检查完工检查如何落实日常维修质量管理如何落实日常维修质量管理14523完善的管理制度对应的内部培训改正对策实施持续的信息采集认真的现场巡管客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不仅是对维修品质的检测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生周全的诊断与精确的维修，以确保符合客户的需求对维修技师技术水平的有效评价
11、手段维修质量检查的重要性维修质量检查的重要性技术总监/质检员完工终检三检制度三检制度维修技师自检班组长检验按照维修手册的要求作业配件检查合格后方可安装确认故障排除且无漏项发生在维修工单中自检栏位签名确认，并交班组长检查注明检查出的其它故障，若不进行追加修护时由服务顾问在交车时请客户签名确认维修技师自检维修技师自检为什么不和我商量！班组长自检班组长自检按照维修合同、接车登记表复检确认确保维修项目符合技术及质量标准对于转向、制动系统、总成系统等维修项目，应在工单上注明维修内容及注意事项检验合格后在维修合同上签名确认，交终检班组长问检班组长问检维修作业完工时间维修项目维修作业流程维修作业方式针对技师
12、技术总监技术总监/质检员完工终检质检员完工终检逐项验收，并核实有无漏项有关安全的维修项目，必须进行路试检测检查维修项目是否符合相关的技术及质量标准对不合格项，开具维修作业返修单，交班组长重新检查和维修，直至符合技术标准检验合格后签名确认，将车辆移交洗车作业服务顾问内部交车服务顾问内部交车向维修技师了解维修细节和是否需要额外的工作向班组长了解有关故障的诊断情况和故障的原因向技术总监了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）服务顾问应向有关人员了解车辆维修情况或质量状况服务顾问交车前检查服务顾问交车前检查确认工单上所列的维修工作都已完成
13、完检后车辆处于最佳状况确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）检查所有的文件、签字手续与钥匙已完备由原服务顾问进行交车1.所有进厂维修或保养的车辆均须执行三级质检工作，除由维修技师工位自检与班组长检验外，最后都必须由质检员进行质检，技术总监与车间主管视维修案的性质内容随机抽检2.质检员检查时，按照工单中的项目逐项检查，确保所有项目均已完成质检3.按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，确保故障现象已排除4.依据工单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、丢失等维修质量检查规范维修质量检查规范5.对于质检不合格车辆，应开具返修单随同工作单退回，进行返工处
14、理。质检员应在返修单上记录不合格情况，可以立即采取措施纠正处理，并签名确认；否则将返修单与工单交车间主管重新派工，并记入返工记录6.对于由于技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高超的班组进行7.只有质检合格，质检员在工单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间8.返修对客户满意度的负面影响非常大，因此经销商必须严格控制质检环节，将返修率控制在5%以下维修质量检查规范维修质量检查规范IV. 质量管理工作的运行质量管理工作的运行质量管理体系质量管理体系的的4 4大要素大要素人员设备工具配件控制流程维修质量管理体系架构维修质量管理体系架构合格的人员合格的人员适当的设备工具适当的设备工具
15、完整的控制流程完整的控制流程有保证的配件有保证的配件不断提升的一次修复率不断提升的一次修复率提升一次修复率的方法提升一次修复率的方法分组讨论分组讨论l l针对上述的质量体系管理架构，我们如针对上述的质量体系管理架构，我们如何提升一次修复率？何提升一次修复率？日常维修质量管理日常维修质量管理-人员人员岗前认证岗前认证技能训练（内部培训）工作考评（返工（修）记录表）努力提高服务人员整体技术水平人员选聘的基本素质精心组织技术培训，促进业务素质提高日常维修质量管理日常维修质量管理-人员人员返修（工）车辆处理记录表返修（工）车辆处理记录表编号： 单位： 年 月 日第一联：修车单位（白） 第二联：存查（蓝
16、）最终检查记录表最终检查记录表修护组别： 日期： 服务经理： 车间主管：人员品管月报表人员品管月报表组别设表日期依品质管理及返修车管理办法作业，对重点人员加强OJT。内部培训月度计划内部培训月度计划内部培训日志内部培训日志培训成效评估表培训成效评估表员工培训记录表员工培训记录表日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具建立设备管理档案建立维护账卡建立维修设备的三级维护保养制度日常维护保养（操作人员）一级维护（操作人员，设备管理员）二级维护（设备管理员，供应商人员）设备工具日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具设备管理账卡设备维护卡设备维护卡设备维护卡设备维护卡 设备编号：设
17、备编号：设备编号：设备编号：_ 设备名称：设备名称：设备名称：设备名称：_ 设备位置：设备位置：设备位置：设备位置：_ 维护责任人：维护责任人：维护责任人：维护责任人：_ 维护记录：维护记录：维护记录：维护记录：_ _ _ 注：维护要求注：维护要求注：维护要求注：维护要求日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具统一编号定期标定专人管理（每还必查）日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具设备工具专用工具，测量工具日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具工具借用记录日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具每人配齐每周抽检每月盘点手动工具日常维修质量管理日常维
18、修质量管理-设备工具设备工具定点放置安全明示操作提示设备工具四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程四轮定位仪操作规程 对待检车辆的要求：所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、对待检车辆的要求：所有车轮和轮胎尺寸相同、胎压、胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好，轮胎平衡性能胎纹、悬挂系统正常、转向系统良好，轮胎平衡性能好。好。 将车驶上举升架，将后轮楔紧并举升到位。将车驶上举升架，将后轮楔紧并举升到位。 将举升平台锁紧，前轮先支起，放在转向盘上。将举升平台锁紧，前轮先支起，放在转向盘上。 安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。安装轮胎卡具及红外线测量头并调整水平坚固。 向仪器内输入初始状
19、态。向仪器内输入初始状态。 按仪表指示，分别调整前束和车轮外倾角达到要求。按仪表指示，分别调整前束和车轮外倾角达到要求。 坚固并复查车辆的调整部位。坚固并复查车辆的调整部位。 将车轮支起，拆下转向盘卡具。将车轮支起，拆下转向盘卡具。 注意事项：注意事项： 保持仪器设备的清洁卫生及干燥，做好防潮、防保持仪器设备的清洁卫生及干燥，做好防潮、防湿的工作。湿的工作。 测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。测量头与主机的信号线严禁撞、砸、碰及扭绞。 该仪器为专人使用，专人负责。该仪器为专人使用，专人负责。日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具保证原厂零件保证入库检验设立出库抽检制度统计零
20、件原因的返工返修（分析原因，及时反馈）日常维修质量管理日常维修质量管理-配件配件配件保证日常维修质量管理日常维修质量管理-控制流程控制流程设定阶段目标设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员）工序衔接，明确责任（谁接手谁负责）三级质检（记录明确）加强过程监督，抽检车辆5台/周（车间主管）根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核一次修复率控制流程V. 改善作业与成果考核改善作业与成果考核维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业加强技术信息管理必须参照车间手册、技术手册、培训手册等资料及时组织学习技术快报、故障汇编、技术热线以及 技改信息等，促进信息转化 维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业
21、加强流程管理，落实三级检验制度正确引导，增强责任意识强化过程检验，严把质量关结合本店特点，制定相应考核措施维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业疑难问题，组合攻关，及时寻求技术支持专题研讨，确定解决方案组建技术攻关小组，群策群力，应对技术难题遇有反复检修仍无法解决的问题时，应及时向同行求助，争取支持有必要时向厂家寻求技术支持不要执意自己解决，延误交车时间，造成客户抱怨不要暂时应付而不彻底解决，造成返修，多次重复发生客户投诉不要等客户投诉再寻求支持求助时应如实反映故障现象、检测结果、维修过程，隐瞒、笼统讲述不利于问题解决维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业派工时考虑要素维修质量管理改善作业
22、维修质量管理改善作业明确高峰时段明确高峰时段工位周转率工位周转率人性化派工人性化派工派工的原则维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业技师的技术力技师的技术力技师的技术力技师的技术力故障点的难易度故障点的难易度故障点的难易度故障点的难易度员工的工作量员工的工作量员工的工作量员工的工作量派工的依据维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业返修车返修车遗留车辆遗留车辆VIP客户客户预约车辆预约车辆维修金额大的车辆维修金额大的车辆抱怨车辆抱怨车辆预订交车时间预订交车时间问题点难易度问题点难易度维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业进度管理工具进度管理工具车辆进度管制表进度管理标签维修进度看板绩效看板
23、维修进度看板维修进度看板进度管理标签进度管理标签姓名时间08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12：00 17:30 车辆进度管制表车辆进度管制表绩效看板绩效看板（目标工时）50班组或个人姓名（班组或员工姓名）Plan Plan 计划计划计划计划Do Do 做做做做CheckCheck检查检查检查检查ActionAction改善行动改善行动改善行动改善行动维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业持续改进的意义维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业PDCA的作用执行Do检查Check检讨Action计划Plan执行Do检查Check检讨Action计划Plan执行Do检查Check检讨Action计划Plan厂家维修质量考核重点厂家维修质量考核重点日常维修质量管理报表（范例）厂家维修质量考核重点厂家维修质量考核重点日常维修质量管理报表（范例）服务站日常维修质量管理服务站日常维修质量管理维修过程抽检单日常维修质量管理报表日常维修质量管理报表返修车辆统计月报表返修车辆统计月报表日常维修质量管理报表日常维修质量管理报表返工（修）台数年统计分析表返工（修）台数年统计分析表
