《酒店新员工培训》PPT课件

《《酒店新员工培训》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《酒店新员工培训》PPT课件（87页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、水疗会所员工培训课程员员 工工 职职 业业 化化第一篇：心第一篇：心 态态 篇篇 对从业的认识：1、您走入社会、您走入社会工作工作自身具有什么优自身具有什么优势？势？凭您的文化凭您的文化 ？凭关系凭关系 ？凭财力？凭财力？2、我们如何生存、我们如何生存n理理 智？智？ 还是还是 n极极 端？端？3、我们为谁而生存、我们为谁而生存n自己？自己？n n你所爱的人你所爱的人 ( (父母父母 爱人爱人 子女子女) )？n社会？社会？4、我们将以什么样的心态去、我们将以什么样的心态去面对面对n生存生存？一、积极的心态一、积极的心态积极心态魔力具什么优点积极心态魔力具什么优点? ?n n优点优点1 : :

2、 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2:积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力 优点优点3: 3: 积极心态的人总是相信天积极心态的人总是相信天 生好运气会促使好事情发生生好运气会促使好事情发生消消极极心心态态n n导导 致致 消消 极极 心心 态有八个原因态有八个原因1、缺、缺 乏乏 目目 标标2、缺乏自信、缺乏自信3、害、害 怕怕 被被 拒拒 绝绝4、埋、埋 怨怨 与与 责责 怪怪5、否、否 定定 现现 实实6、做做 事事 半半 途途 而而 废废7、对对 未未 来来 悲悲 观观8、好高、好胜心太强好高、好胜心太强消消极极心心态态为为什什么么使使人人不不能能成成功呢功呢！

3、1、会会令我们丧失机会令我们丧失机会2、会会令我们的希望破灭令我们的希望破灭 3、会会限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥4、会会消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力5、会会令我们失道寡助令我们失道寡助您将如何调整心态您将如何调整心态？如何调整心态如何调整心态？1、消除破坏性批评。、消除破坏性批评。 3、反自我验证。、反自我验证。2、对自己负责，一诺千金。、对自己负责，一诺千金。第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式1 1、仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。仔细地决定好您

4、现在想要达成的事项，把它写下来。2 2、逐一找出您要进行的步骤。、逐一找出您要进行的步骤。3 3、拖延时间是您最大的敌人，立刻行动。、拖延时间是您最大的敌人，立刻行动。4 4、行动中观察哪个行动有用，哪个行动不管用。、行动中观察哪个行动有用，哪个行动不管用。5 5、修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。、修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来TCL集团副总裁集团副总裁护士护士吴士宏吴士宏美国总统美国总统二流演员二流演员里根里根成功的复仇者成功的复仇者亡国的国君亡国的国君 勾践勾践白衣过江，打败关羽白衣过江，打败关羽的名将的名将 被人叽为

5、吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙吕蒙吕蒙作家作家看不见听不见的残疾看不见听不见的残疾人人海伦海伦成功的他（她）成功的他（她）过去的他过去的他 她她第三个信念：做第三个信念：做事事先先做做人人1、做一个勇于承担责任的人、做一个勇于承担责任的人5、做一个了解组织与他人需、做一个了解组织与他人需 要的人要的人4、做一个有向心力的人、做一个有向心力的人3、做一个善于学习的人、做一个善于学习的人2、做一个具有团队精神的人、做一个具有团队精神的人第四个信念：做好一切准备第四个信念：做好一切准备 是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了!YES， I AM READY！服务行业员工从业心理服务行业员工从业心理服务行

6、业有着区别于其他行业的特殊性，如果服务行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对这一行业，那么就无法做没有好的心态来面对这一行业，那么就无法做好各项服务工作。好各项服务工作。1.服务行业的特点服务行业的特点(1)(1)服务行业是无选择地必须热情地为他人提服务行业是无选择地必须热情地为他人提 供服务的特殊行业供服务的特殊行业(2)(2)提供项目全方位服务的行业提供项目全方位服务的行业(3)(3)是没有任何权力的服务行业是没有任何权力的服务行业( (会所会所, ,宾馆宾馆, ,洗浴洗浴) )(4)(4)是与人近距离打交道的行业是与人近距离打交道的行业我们应当具备的从业心理我们应当具备的

7、从业心理n n(1)(1)态度：态度：n n(2)(2)意志意志: :（恒心恒心耐心耐心自觉自觉 自律自律自控自控）n n(3)(3)职业情感：职业情感：第二章第二章员工基本素质培训员工基本素质培训n n员工的基本素质包括思想素质、业务员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质、服务素质等方面。素质、心理素质、服务素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化到在日常的工作中，可以将其具体化到丰富的服务知识、随机应变的服务能丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。力和热情周到的服务态度等方面。思想素质思想素质:树立正确的职业道德观心理素质心理素质:健康的心理构筑健康的事业

8、健康的心理构筑健康的事业业务素质业务素质:熟练的业务技能与丰富的业务知识熟练的业务技能与丰富的业务知识服务素质服务素质:完善的服务技能随机应变的服务能完善的服务技能随机应变的服务能力和热情周到的服务态度力和热情周到的服务态度员工从业的基本能力员工从业的基本能力1.1.驾驭自如的语言能力驾驭自如的语言能力:语气语气,逻辑逻辑,身体行为语身体行为语言言,面部表情语言面部表情语言,方言。方言。2.牢牢吸引客人的交际能力牢牢吸引客人的交际能力: (1)(1)把客人当作把客人当作把客人当作把客人当作“ “熟悉的陌生人熟悉的陌生人熟悉的陌生人熟悉的陌生人” ” (2)(2)给客人留下美好的第一印象给客人留

9、下美好的第一印象给客人留下美好的第一印象给客人留下美好的第一印象, ,建立持之以恒的人际关系。建立持之以恒的人际关系。建立持之以恒的人际关系。建立持之以恒的人际关系。3.敏锐的观察能力敏锐的观察能力:善于观察客人身份、外貌善于观察客人身份、外貌善于观察客人身份、外貌善于观察客人身份、外貌, ,善善善善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求, ,善于善于善于善于观察客人的情绪观察客人的情绪观察客人的情绪观察客人的情绪, ,善于观察客人心理状态。善于观察客人心理状态。善于观察客人心理状

10、态。善于观察客人心理状态。4.深刻的记忆能力深刻的记忆能力:记忆工作各个项目的详细内记忆工作各个项目的详细内记忆工作各个项目的详细内记忆工作各个项目的详细内容并领会容并领会容并领会容并领会, ,记忆客人的详细情况记忆客人的详细情况记忆客人的详细情况记忆客人的详细情况, ,包括他的喜好和包括他的喜好和包括他的喜好和包括他的喜好和忌讳忌讳忌讳忌讳, ,使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。的重要性和被尊重。的重要性和被尊重。的重要性和被尊重。(2)常用的记忆方法重复式

11、的强化记忆重复式的强化记忆5、灵活机智的应变能力6、主动热情的营销能力理解式的记忆理解式的记忆特征式的记忆特征式的记忆实践中的校错记忆实践中的校错记忆 树立正确从业观念(1)企业观念企业观念(2)主人翁观念主人翁观念(3)商品观念商品观念(4)市场观念市场观念(5)质量观念质量观念(6)效益观念效益观念如何做一个职场新人如何做一个职场新人uu正确的心态正确的心态uu初到职场的五大秘诀初到职场的五大秘诀 正确的心态正确的心态 养兵千日，用兵一时养兵千日，用兵一时 , ,终于轮到大家进终于轮到大家进入门市实习了。虽然早已经做好了心理准入门市实习了。虽然早已经做好了心理准备，但现实的工作总要与理论上

12、和想象中备，但现实的工作总要与理论上和想象中的发生冲突。在这里，请大家一定要端正的发生冲突。在这里，请大家一定要端正心态，做好角色转变。心态，做好角色转变。实习的关键是实习的关键是运用所学理论知识，提高实际运用所学理论知识，提高实际工作能力，并获得工作经验工作能力，并获得工作经验，以便将来更好，以便将来更好的应用的应用 初到职场的五大秘诀初到职场的五大秘诀 1 1、勤于汇报：勤于汇报：不要假设你的不要假设你的上司已经知道你在做些什么，上司已经知道你在做些什么，你应该主动告知你的工作进你应该主动告知你的工作进度度 。 某日李部长在楼面上疯狂的寻找该区的某日李部长在楼面上疯狂的寻找该区的新人一伦，

13、结果在洗涤间发现一伦正在满头新人一伦，结果在洗涤间发现一伦正在满头大汗的清洗扫除工具，然后组长将一伦叫角大汗的清洗扫除工具，然后组长将一伦叫角落里训斥了一痛：落里训斥了一痛：“你到这里为什么不说一你到这里为什么不说一声，害得我满楼面找你声，害得我满楼面找你”“我又没偷我又没偷懒懒”两人争执的面红耳赤两人争执的面红耳赤 。案例一：案例一：分分 析：析：主动告知上司你的工作进主动告知上司你的工作进度，是对彼此工作的尊重与度，是对彼此工作的尊重与负责负责 。有问题，不要怕上司知道，有问题，不要怕上司知道，他不是你的敌人，而是你的他不是你的敌人，而是你的朋友。勤汇报是每位员工的朋友。勤汇报是每位员工的

14、工作职责，不要轻易做工作职责，不要轻易做出主观臆断出主观臆断 。2、别害怕说：别害怕说：“我不懂我不懂”：在培训队里学到的东西可能在培训队里学到的东西可能跟实际情况有些出入，而且跟实际情况有些出入，而且每家企业都有自身的特点，每家企业都有自身的特点，有些事情不知道怎么办也是有些事情不知道怎么办也是正常的正常的 ，对不懂的事情多问，对不懂的事情多问问有经验人问有经验人 。案例二：案例二：新人德华进包厢促销餐点非常成功。于是新人德华进包厢促销餐点非常成功。于是兴奋的去柜台开单，因为餐点较多一下领兴奋的去柜台开单，因为餐点较多一下领用了两张帐单，开完单之后才发现只用一用了两张帐单，开完单之后才发现只

15、用一张帐单就可以了，于是自作主张的将多余张帐单就可以了，于是自作主张的将多余的一张帐单收在了口袋里，想一会儿开单的一张帐单收在了口袋里，想一会儿开单时再用。后来发现帐单不见了，因为帐单时再用。后来发现帐单不见了，因为帐单是公司里非常重要的管控类单据，所以新是公司里非常重要的管控类单据，所以新人德华被记小过一次人德华被记小过一次 分析：分析：不耻下问是优点，这不耻下问是优点，这条尤其适合于刚刚条尤其适合于刚刚下到门市的新人。多下到门市的新人。多.学多问有百利而无一学多问有百利而无一害害 3、三思而后行：三思而后行： 新人刚刚新人刚刚进入实习期，很多事情并不进入实习期，很多事情并不那么清楚。如果可

16、找得到主那么清楚。如果可找得到主管，则应该及时汇报请示。管，则应该及时汇报请示。如果主管有事不在，自己做如果主管有事不在，自己做任何决定之前一定要三思而任何决定之前一定要三思而后行，否则有可能付出沉重后行，否则有可能付出沉重代价哦代价哦分析：分析： 敢于担当，三思而后行，敢于担当，三思而后行，当自己对某件事情轻易的做当自己对某件事情轻易的做出是非的判断时，第一要认出是非的判断时，第一要认真考虑，第二要想后果。这真考虑，第二要想后果。这样就不会那么主观臆断地确样就不会那么主观臆断地确认自己的是非观了。认自己的是非观了。 分析：分析：新人入门市新人入门市新人入门市新人入门市, ,面对训斥你的同事面

17、对训斥你的同事面对训斥你的同事面对训斥你的同事或上司，忍不住想撕下他的或上司，忍不住想撕下他的或上司，忍不住想撕下他的或上司，忍不住想撕下他的面皮时，不妨先跑到洗手间面皮时，不妨先跑到洗手间面皮时，不妨先跑到洗手间面皮时，不妨先跑到洗手间去照照镜子，看看自己愤怒去照照镜子，看看自己愤怒去照照镜子，看看自己愤怒去照照镜子，看看自己愤怒的样子。的样子。的样子。的样子。 谁都有控制不好自谁都有控制不好自谁都有控制不好自谁都有控制不好自己情绪的时候，主管也是人。己情绪的时候，主管也是人。己情绪的时候，主管也是人。己情绪的时候，主管也是人。这时候请多想想以前被他照这时候请多想想以前被他照这时候请多想想以

18、前被他照这时候请多想想以前被他照顾和指导的时候，用宽容的顾和指导的时候，用宽容的顾和指导的时候，用宽容的顾和指导的时候，用宽容的心，露出点点微笑。心，露出点点微笑。心，露出点点微笑。心，露出点点微笑。4、要有耐心要有耐心：成功不会在：成功不会在一夜之间降临。如果长时间一夜之间降临。如果长时间还没有获得提升，不要抱怨还没有获得提升，不要抱怨怀才不遇，或急于跳槽。要怀才不遇，或急于跳槽。要知道，是金子，总会发光的。知道，是金子，总会发光的。多想自己哪方面做得还不足多想自己哪方面做得还不足！5 5、价值观和职业前景的展望：、价值观和职业前景的展望：工作是你应该面对的，因为工作是你应该面对的，因为你在

19、醒着的时间中一半以上你在醒着的时间中一半以上都在工作。目前都在工作。目前最重要的是最重要的是自己加深资历和增长知识，自己加深资历和增长知识，有无上升的空间而不是赚钱有无上升的空间而不是赚钱的多少的多少。 道德品质道德品质n n什么叫做道德？什么叫做道德？什么叫做道德？什么叫做道德？n n 道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。人的道理和规矩。n n 什么叫职业道德？什么叫职业道德？什么叫职业道德？什么叫职业道德？n n 职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业职业道德，是社会道

20、德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现业生活的具体体现, ,职业道德是从属于社会道德总范畴职业道德是从属于社会道德总范畴n n 尊重本职工作、热爱本职工作、勤于本职工作尊重本职工作、热爱本职工作、勤于本职工作n n 良好职业道德养成的基本因素良好职业道德养成的基本因素良好职业道德养成的基本因素良好职业道德养成的基本因素 1 1、提高职业认识、提高职业认识 2 2、培养职业感情、培养职业感情 3 3、磨练职业意志、磨练职业意志 4 4、养成职业信

21、念、养成职业信念 5 5、规范职业行为、规范职业行为 职业道德规范是什么？职业道德规范是什么？1.1.敬业乐业，热爱本职工作。敬业乐业，热爱本职工作。敬业乐业，热爱本职工作。敬业乐业，热爱本职工作。2. 2. 树立树立树立树立“ “宾客至上宾客至上宾客至上宾客至上” ”的服务观念，要有满腔热情的服务的服务观念，要有满腔热情的服务的服务观念，要有满腔热情的服务的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里的一切都能感受到精神，使客人对我们这里的一切都能感受到精神，使客人对我们这里的一切都能感受到精神，使客人对我们这里的一切都能感受到“ “绵绵情意，绵绵情意，绵绵情意，绵绵情意，点点温情点点

22、温情点点温情点点温情” ”，具体体现在以下几个方面：，具体体现在以下几个方面：，具体体现在以下几个方面：，具体体现在以下几个方面：（1 1）微笑）微笑3.3.认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。4.4.公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。反对浪费。反对浪费。反对浪费。5.5.树立主人翁责任感，以店为本以店为家

23、。树立主人翁责任感，以店为本以店为家。树立主人翁责任感，以店为本以店为家。树立主人翁责任感，以店为本以店为家。（6 6）细心）细心（2 2）热情）热情 （3 3）耐心）耐心（4 4）周到）周到（5 5）主动）主动6.6.树立文明礼貌的职业风尚。树立文明礼貌的职业风尚。树立文明礼貌的职业风尚。树立文明礼貌的职业风尚。服务的概念 n n服务服务“ “ServiceService” ” 每一个字母含义，实际上都是对服务每一个字母含义，实际上都是对服务人员服务的行为语言的一种要求。人员服务的行为语言的一种要求。n nS SmileS Smile（微笑）：服务员要对每一位宾客提供微笑服务。（微笑）：服务

24、员要对每一位宾客提供微笑服务。n nE ExceilentE Exceilent（出色）：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。（出色）：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。n nR ReadyR Ready（准备好）：服务员要随时准备好为宾客服务。（准备好）：服务员要随时准备好为宾客服务。n nV ViewingV Viewing（看待）：服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照（看待）：服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。顾的贵宾。n nI InvitingI Inviting（邀请）：用最真诚的心去对待客人，客人离开的时候用真（邀请）：用最真诚的心去对待客

25、人，客人离开的时候用真心邀请客人下次再来光临。心邀请客人下次再来光临。n nC CreatingC Creating（创造）：每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情（创造）：每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。服务的气氛。n nE EyeE Eye( (眼光眼光) )：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关自己。客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关自己。服务的基本要求服务的基本要求1 1、 三轻：三轻：三轻：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。走路轻，

26、说话轻，操作轻。2 2、 三化：三化：三化：三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3 3、 五勤：五勤：五勤：五勤：眼，嘴，耳，手，腿。眼，嘴，耳，手，腿。5 5、 五心：五心：五心：五心：热心，细心，耐心，爱心，同情心。热心，细心，耐心，爱心，同情心。4 4、 五声：五声：五声：五声：迎声、谢声、道歉声、答声、送声迎声、谢声、道歉声、答声、送声6 6、 五个一样：五个一样：五个一样：五个一样：白天服务和晚上服务一个样；白天服务和晚上服务一个样；对消费多的客人和消费少的客人一个样；对消费多的客人和消费少的客人一个样；领导在与不在时，服务一个样；领

27、导在与不在时，服务一个样；对老弱病残和正常的客人服务时一样；对老弱病残和正常的客人服务时一样；对熟悉的客人和陌生的客人服务一样对熟悉的客人和陌生的客人服务一样7 7、五先、五先、五先、五先先客人后主人先客人后主人 、先女宾后男宾、先领导后一般、先长辈后晚辈、先女宾后男宾、先领导后一般、先长辈后晚辈、 先小孩后大人先小孩后大人8 8、六服务、六服务、六服务、六服务n n主动服务、微笑服务、站立服务、热情服务、仪容仪表服务、耐心服务主动服务、微笑服务、站立服务、热情服务、仪容仪表服务、耐心服务服务的基本动作服务的基本动作 配合问好的基本动作配合问好的基本动作1 1、点头礼、点头礼2 2、鞠躬礼、鞠

28、躬礼 于客人相遇时的基本动作于客人相遇时的基本动作 引领客人时的基本动作引领客人时的基本动作1 1、礼让、礼让2 2、问好、问好3 3、行鞠躬礼、行鞠躬礼 于客人同向时的基本动作于客人同向时的基本动作1 1、不从客人中间穿行、不从客人中间穿行2 2、不与客人抢道而行、不与客人抢道而行1 1、左侧引领、左侧引领2 2、右侧引领、右侧引领服务与被服务关系服务与被服务关系n n客人到会馆所要购买的是会馆的服务产品，他不客人到会馆所要购买的是会馆的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对会馆进行了成本补偿，仅为得到这一服务产品对会馆进行了成本补偿，而且还为会馆利润的获得奠定了基础。会馆作为而且还为会馆利润

29、的获得奠定了基础。会馆作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买会馆的服务产品就是为宜的服务产品。客人购买会馆的服务产品就是为了在会馆获得需求的满足，并且这种满足是高要了在会馆获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过会馆员工提供的，一般服务。而这种服务是通过会馆员工提供的，一般无需客人自己动手。这种服务是人与人的接触，无需客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通客人在得到服务时要得到精神上

30、的舒畅满足，通过服务感到自己是会馆最为重要、最受欢迎的客过服务感到自己是会馆最为重要、最受欢迎的客人。人。对待客人的意识对待客人的意识 1 1、客人就是上帝、客人就是上帝、客人就是上帝、客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在会馆中享有至高无上的地位。时代客人就是上帝其含义是客人在会馆中享有至高无上的地位。时代在变，在变，“ “上帝上帝” ”的需求也在不断变化，的需求也在不断变化，“ “上帝上帝” ”对会馆的左右力量也对会馆的左右力量也变得越来越强大。会馆只有在对变得越来越强大。会馆只有在对“ “上帝上帝” ”进行深入调查研究的基础上，进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以

31、独到的营销策略，才能吸引深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“ “上上帝帝” ”，得到让，得到让“ “上帝上帝” ”满意的机会。满意的机会。2 2、客人永远是对的、客人永远是对的、客人永远是对的、客人永远是对的 在会馆服务中强调在会馆服务中强调“ “客人永远是对的客人永远是对的” ”，强调的是当客人对会馆，强调的是当客人对会馆的服务方式、服务内容发生误会或对会馆员工服务提出意见时，会馆的服务方式、服务内容发生误会或对会馆员工服务提出意见时，会馆员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问

32、题。另外，强调客人总是对的，主要是指会馆员工处理角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指会馆员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对会馆员工的服务发生了误会时，会馆员工应当通过巧妙的处确实是对会馆员工的服务发生了误会时，会馆员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现

33、严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3 3、微笑是友谊的大使，是大部分宾客都理解的欢迎性语言、微笑是友谊的大使，是大部分宾客都理解的欢迎性语言、微笑是友谊的大使，是大部分宾客都理解的欢迎性语言、微笑是友谊的大使，是大部分宾客都理解的欢迎性语言 4 4、在客人开口之前先用尊称问候客人。用客人的姓加尊称问候客人，、在客人开口之前先用尊称问候客人。用客人的姓加尊称问候客人，、在客人开口之前先用尊称问候客人。用客人的姓加尊称问候客人，、在客人开口之前先用尊称问候客人。用客人的姓加尊称问候客人，会使客人有一种宾到如归的感觉。会使客人有一种宾到如归的

34、感觉。会使客人有一种宾到如归的感觉。会使客人有一种宾到如归的感觉。5 5、做到真诚、诚实、友好、热情、好客。、做到真诚、诚实、友好、热情、好客。、做到真诚、诚实、友好、热情、好客。、做到真诚、诚实、友好、热情、好客。6 6、提供快速敏捷的服务。、提供快速敏捷的服务。、提供快速敏捷的服务。、提供快速敏捷的服务。7 7、服务人员要经常使用礼貌用语。、服务人员要经常使用礼貌用语。、服务人员要经常使用礼貌用语。、服务人员要经常使用礼貌用语。8 8、要正确按要求穿着好工服佩戴好你的工牌。（着装的要求）、要正确按要求穿着好工服佩戴好你的工牌。（着装的要求）、要正确按要求穿着好工服佩戴好你的工牌。（着装的要

35、求）、要正确按要求穿着好工服佩戴好你的工牌。（着装的要求）9 9、要有与其他员工互相合作的团队精神。、要有与其他员工互相合作的团队精神。、要有与其他员工互相合作的团队精神。、要有与其他员工互相合作的团队精神。 1010、当客人有错时，客人永远是对的，适当的给予客人一个下台阶的机会。、当客人有错时，客人永远是对的，适当的给予客人一个下台阶的机会。、当客人有错时，客人永远是对的，适当的给予客人一个下台阶的机会。、当客人有错时，客人永远是对的，适当的给予客人一个下台阶的机会。1111、服务人员要做到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤。、服务人员要做到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤。、服务人员要做

36、到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤。、服务人员要做到五勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤。1212、每位服务人员都要注意自己的企业、自己的工作和有关的信息。、每位服务人员都要注意自己的企业、自己的工作和有关的信息。、每位服务人员都要注意自己的企业、自己的工作和有关的信息。、每位服务人员都要注意自己的企业、自己的工作和有关的信息。 1313、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。、每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。1414、100-1=0100-1=0（在服务的整个过程中，有一个环

37、节或一个人的身上出（在服务的整个过程中，有一个环节或一个人的身上出（在服务的整个过程中，有一个环节或一个人的身上出（在服务的整个过程中，有一个环节或一个人的身上出现了劣质服务，那么所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地现了劣质服务，那么所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地现了劣质服务，那么所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地现了劣质服务，那么所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白地付之东流，良好的企业形象也将在宾客印象中消失）。付之东流，良好的企业形象也将在宾客印象中消失）。付之东流，良好的企业形象也将在宾客印象中消失）。付之东流，良好的企业形象也将在宾客印象中消失）。面客礼貌礼节n

38、人的外在表现：着装，面部表情，语言的使用和表达n一般人的识人标准：第一印象！n中国是礼仪之邦!礼貌礼节的概念和基本要求n n什么叫礼节什么叫礼节什么叫礼节什么叫礼节n n是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式及给予必要的协助与照料的惯用形式 n n什么叫礼貌什么叫礼貌什么叫礼貌什么叫礼貌n n是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。礼貌是社会交往是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称

39、呼，言行，举止到仪活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行，举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。n n交往的礼节礼貌。交往的礼节礼貌。交往的礼节礼貌。交往的礼节礼貌。n n尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。n n与客人交谈时的礼节礼貌。与客人交谈时的礼节礼貌。与客人交谈时的礼节礼貌。与客人交谈

40、时的礼节礼貌。n n与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。词夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。n n不向客人随便提问题。不向客人随便提问题。不向客人随便提问题。不向客人随便提问题。n n不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇

41、装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到不歧视，服务要周到服务工作中常见的礼服务工作中常见的礼 n n问候礼、称呼礼问候礼、称呼礼问候礼、称呼礼问候礼、称呼礼 、应答礼应答礼应答礼应答礼 、迎客礼、鞠躬礼迎客礼、鞠躬礼迎客礼、鞠躬礼迎客礼、鞠躬礼 在这里我们着重讲解在这里我们着重讲解在这里我们着重讲解在这里我们着重讲解: :n n操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼

42、节（1 1）说话轻、走路轻、操作轻。）说话轻、走路轻、操作轻。）说话轻、走路轻、操作轻。）说话轻、走路轻、操作轻。（2 2）在操作时不随意动客人的物品。）在操作时不随意动客人的物品。）在操作时不随意动客人的物品。）在操作时不随意动客人的物品。n n握手礼：握手礼：握手礼：握手礼：（1 1）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。 （2 2）握手时应脱下手套或帽子。）握手时应脱下手套或帽子。）握手时应脱下手套或帽子。）握手时应脱下手

43、套或帽子。 （3 3）握手时应该双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心）握手时应该双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心）握手时应该双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心）握手时应该双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心不在焉。不在焉。不在焉。不在焉。礼貌用语礼貌用语(使用普通话使用普通话)n n要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，而且有助于扩消费项目，解答询问，

44、不仅有助提高质量，而且有助于扩消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，而且有助于扩消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，而且有助于扩大语言的交际能力。所以服务员要做到态度从容，言词委大语言的交际能力。所以服务员要做到态度从容，言词委大语言的交际能力。所以服务员要做到态度从容，言词委大语言的交际能力。所以服务员要做到态度从容，言词委婉，语气柔和婉，语气柔和婉，语气柔和婉，语气柔和 。n n1 1、欢迎语：、欢迎语：、欢迎语：、欢迎语：“ “欢迎光临欢迎光临” ”、欢迎您来我们金太洋、欢迎您来我们金太洋“ “；n n2 2、问候语：、问候语：、问候语：、问候语：“ “您好您好”“ ”“早（晚）上好早

45、（晚）上好” ”；n n3 3、祝贺语：、祝贺语：、祝贺语：、祝贺语：“ “祝您祝您节快乐节快乐” ”、“ “新年好新年好” ”、“ “恭喜发财恭喜发财” ”； n n4 4、告别语：、告别语：、告别语：、告别语：“ “再见再见” ”、欢迎您下次再来、欢迎您下次再来” ”、“ “祝您旅途愉快祝您旅途愉快” ”；n n5 5、道歉语：、道歉语：、道歉语：、道歉语：“ “对不起对不起”“ ”“请原谅请原谅” ”、“ “打扰您了打扰您了” ”、“ “很抱很抱歉歉” ”；n n6 6、道谢语：、道谢语：、道谢语：、道谢语：“ “谢谢谢谢” ”、“ “非常感谢非常感谢” ”、“ “不必客气不必客气” ”

46、、“ “这是我们应该做的这是我们应该做的” ”； n n7 7、直接称谓语：直接称谓语：直接称谓语：直接称谓语：“ “某某先生（带姓名）某某先生（带姓名）” ”、“ “先生（不先生（不带姓名）带姓名）”“ ”“夫人、太太（不带姓名）夫人、太太（不带姓名）” ”、“ “某某夫人、某某夫人、某某太太（带姓名）某某太太（带姓名）” ”、“ “女士、小姐女士、小姐” ”；n n8 8、间接称谓语：、间接称谓语：、间接称谓语：、间接称谓语：如如“ “一位男客人一位男客人” ”、“ “一位女客人一位女客人” ”、“ “有位上年纪的客人有位上年纪的客人” ”、“ “您的先生您的先生” ”、“ “您的太太（或

47、您的太太（或夫人）夫人）” ”；n n9 9、征询语：、征询语：、征询语：、征询语：如如“ “我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？” ”、“ “如果您不如果您不介意，我可以介意，我可以吗？吗？” ”、“ “我没听清您的话，请您再说我没听清您的话，请您再说一遍好吗？一遍好吗？” ”、“ “请问您能请问您能吗？吗？” ”、“ “您还有别的事您还有别的事吗？吗？” ”；n n1010、婉转推托语：、婉转推托语：、婉转推托语：、婉转推托语：“ “对不起，我不能离开，我用电话为对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？您联系一下好吗？” ”、“ “承您好意，但是承您好意，但是”；n n1111、

48、常用礼貌用语词个：请、您、谢谢、对不起、常用礼貌用语词个：请、您、谢谢、对不起、常用礼貌用语词个：请、您、谢谢、对不起、常用礼貌用语词个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不好意思、别客气、您早、您好、再见。请原谅、没关系、不好意思、别客气、您早、您好、再见。请原谅、没关系、不好意思、别客气、您早、您好、再见。请原谅、没关系、不好意思、别客气、您早、您好、再见。服务言谈要求服务言谈要求n n与客人相遇时的服务言谈语言要求。与客人相遇时的服务言谈语言要求。与客人相遇时的服务言谈语言要求。与客人相遇时的服务言谈语言要求。n n遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好，一般地说遇见宾客要面带微笑，

49、站立服务，主动问好，一般地说“ “您好您好”“ ”“早上好等早上好等” ”，不要说，不要说“ “您干什么，您干什么，”“ ”“你吃饭了没有你吃饭了没有” ”，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一部位打量客人（特别是手礼的要求进行，不要过久地盯住某一部位打量客人（特别是女宾）。与男宾握手，初次见面，要用力，不至于把对方有疼女宾）。与男宾握手，初次见面，要用力，不至于把对方有疼痛的感觉为适中，暗示对方，我信心十足，与宾客握手要轻握痛的感觉为适中，暗示对方，我信心十足，与宾客握手要轻握手指的三分

50、之一手指的三分之一n n宾客谈话的服务言谈要求。宾客谈话的服务言谈要求。宾客谈话的服务言谈要求。宾客谈话的服务言谈要求。n n和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸。倾听不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸。倾听对方讲话时要端正自然，目视对方，对于没有听懂的的话或没对方讲话时要端正自然，目视对方，对于没有听懂的的话或没有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍，在回答宾客问话时，声有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍，在回答宾客问话时，声音不易过高，以对方能听清楚为宜，说话的语调

51、要亲切诚恳，音不易过高，以对方能听清楚为宜，说话的语调要亲切诚恳，表情要明朗温和表述要得体，简捷明了。表情要明朗温和表述要得体，简捷明了。言谈要求n n向宾客提问时的服务言谈要求：向宾客提问时的服务言谈要求：向宾客提问时的服务言谈要求：向宾客提问时的服务言谈要求：n n向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如“ “问对方叫什么问对方叫什么名字名字”“ ”“人数多少人数多少” ”不能说不能说“ “您叫什么名字您叫什么名字”“ ”“您几个人您几个人” ”应应该说该说“ “我该怎么称呼您呢？我该怎么称呼您呢？”“ ”“你们几位？你们几位？” ”n n在与宾客交

52、谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。n n宾客之间谈话时的服务言谈要求：宾客之间谈话时的服务言谈要求：宾客之间谈话时的服务言谈要求：宾客之间谈话时的服务言谈要求：n n宾客之间谈话时，不要靠前旁听，不要在一旁窥视，更不要随宾客之间谈话时，不要靠前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使要有事，非找宾客不可，也不要打断他们的便插话干扰，即使要有事，非找

53、宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候在宾客有所察后，先说声谈话，而应在一旁稍候在宾客有所察后，先说声“ “对不起，打对不起，打扰一下扰一下” ”在得到宾客允许后，再发言。在得到宾客允许后，再发言。n n与宾客交谈时的服务言谈要求与宾客交谈时的服务言谈要求与宾客交谈时的服务言谈要求与宾客交谈时的服务言谈要求：服务言谈要求服务言谈要求n n坐姿、站姿、走姿的举止要求。坐姿、站姿、走姿的举止要求。坐姿、站姿、走姿的举止要求。坐姿、站姿、走姿的举止要求。n n举止端庄，动作文明，坐立正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚举止端庄，动作文明，坐立正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚放在沙发的扶手

54、上，在宾客活动的场所。放在沙发的扶手上，在宾客活动的场所。n n坚持站立服务，既使客人让座也应婉言谢绝坚持站立服务，既使客人让座也应婉言谢绝n n迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同道不抢道，不许在宾迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同道不抢道，不许在宾客中间蹿行，若反向行走，一般应靠左边站立，示意请客人先走，然客中间蹿行，若反向行走，一般应靠左边站立，示意请客人先走，然后再行后再行n n在宾客面前文明举止的要求。在宾客面前文明举止的要求。在宾客面前文明举止的要求。在宾客面前文明举止的要求。（1 1）、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，）、在宾客面前应禁止各

55、种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，剔牙，挖耳朵，打嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰，既使在不得以的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。伸懒腰，既使在不得以的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。（2 2）班工作前，不要吃带有强烈异味的葱蒜，韭菜，在现场服务过程中，）班工作前，不要吃带有强烈异味的葱蒜，韭菜，在现场服务过程中，绝对不能吸烟，喝酒，吃东西。绝对不能吸烟，喝酒，吃东西。（3 3）服务员在工作时应保持室内干净，说话声音要轻，不在宾客面前大声）服务员在工作时应保持室内干净，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗

56、，打闹，吹口哨，唱小调走路脚轻快，操作动作要轻，取放物品要喧哗，打闹，吹口哨，唱小调走路脚轻快，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声。轻，避免发生响声。（4 4）客在房间内，如没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或客在房间内，如没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事要进去时，一定要先敲门，如果门开着的，也应轻轻有急事要进去时，一定要先敲门，如果门开着的，也应轻轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入，离开时，应面向敲两下门，等客人允许后，方可推门进入，离开时，应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻把门关好，如果有急事需客人退两步，然后转身出门，轻轻把门关好，如果有急事需要进入客人的房间，一定

57、要先用电话联系。得到客人同意后要进入客人的房间，一定要先用电话联系。得到客人同意后方可进入。方可进入。（5 5）禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号。禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号。（6 6）宾客在狭小地方谈话，过道或楼梯间谈话时，不能从中间窜行；先到）宾客在狭小地方谈话，过道或楼梯间谈话时，不能从中间窜行；先到声声“ “对不起，请让一下对不起，请让一下” ”待对方挪动后，再从侧面或背面通过，如果无待对方挪动后，再从侧面或背面通过，如果无意中碰撞了客人应主动道歉意中碰撞了客人应主动道歉“ “对不起对不起” ”方可离去。方可离去。（7 7）容貌，体态或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更）

58、容貌，体态或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时不能模仿，讥笑，不不许围观，听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时不能模仿，讥笑，不能有任何嫌弃的表情和动作。能有任何嫌弃的表情和动作。（8 8）宾客点烟，一根火柴只限一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根）宾客点烟，一根火柴只限一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机应熄火后，再打一次，以示礼貌和周到。火柴，如用打火机应熄火后，再打一次，以示礼貌和周到。技能篇 操作技能n n一、托盘标准：一、托盘标准：一、托盘标准：一、托盘标准：n n使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘

59、、行走使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。物品轻重不同有轻托和重托。n n二、托盘注意事项二、托盘注意事项二、托盘注意事项二、托盘注意事项n n盘内物品摆放整齐和摆放有序。盘内物品摆放整齐和摆放有序。n n一般重物、高物里侧，轻物、低物放外侧。一般重物、高物里侧，轻物、低物放外侧。n n托盘内物品的重量分配要得当，重心落在中央或内侧。托盘内物品的重量分配要得当，重心落在中央或内侧。n n三、手姿势要领：三、手姿势要领：三、手姿势要领：三、手姿势要领：n n

60、左臂自然弯曲，掌心向上，五指分开，从大拇指的指端到左臂自然弯曲，掌心向上，五指分开，从大拇指的指端到手掌的掌底部分和其余四指托住盘边，形成四点一线与盘手掌的掌底部分和其余四指托住盘边，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形成凹形，平托与胸前。底接触，手掌自然形成凹形，平托与胸前。操作技能n n四、行速要领：四、行速要领：n n托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。样使另一只手易于开门，而且可以保护托

61、盘。n n五、起托与落托：五、起托与落托：n n起托时，把手掌放开，拖在托盘底部，将托盘拉出，掌心起托时，把手掌放开，拖在托盘底部，将托盘拉出，掌心位于底部中间，另一只手握住托盘位于底部中间，另一只手握住托盘操作技能n n二、二、斟酒标准：斟酒标准：斟酒标准：斟酒标准：n n示酒示酒示酒示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质

62、，发现问题应及时须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。调换。n n斟酒姿势要领斟酒姿势要领斟酒姿势要领斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人行，最后是主人。n n斟酒动作要领：斟酒动作要领：斟酒动作要领：斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成指指向瓶嘴与拇指成

63、6060度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为杯沿保持一定的距离，一般为1 1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓到入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬沿或高溅的方法，当酒缓缓到入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为高顺着手向右侧请轻轻转动大约为9090度，使最后一滴酒均匀度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。n n斟酒计量及饮用方法：斟酒计量及饮用方法：斟酒计量及饮用方法：斟酒计量及饮用方法：n n啤酒八分满，二分沫。啤酒八分满，二

64、分沫。n n白酒小杯倒满，红酒三分之一满、饮料倒满。白酒小杯倒满，红酒三分之一满、饮料倒满。操作技能n n一、斟茶标准一、斟茶标准一、斟茶标准一、斟茶标准n n上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后身体略向前倾，将茶杯用左手拿稳，问好，然后身体略向前倾，将茶杯用左手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手人右手n n“ “先生先生/ /女士请用茶女士请用茶” ”然后后退两步，转身离去。然后后退两步，转身离去。n n换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖

65、瓶）轻轻走道客人面前，人面前，“ “先生先生/ /女士，对不起，打扰一下，然后女士，对不起，打扰一下，然后用左手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤用左手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/ /女士，请慢用。后退两步，转身离开。女士，请慢用。后退两步，转身离开。促 销 技 巧让客人知道自己有足够的享用资格让客人知道自己有足够的享用资格从中档从中档高档高档低档。低档。 一、如何进行促销，促销的对象一、如何进行促销，促销的对象宾客宾客。、熟悉和掌握公司的商品种类，品名，产地，规格，性能，、熟悉和掌握公司的商品种类

66、，品名，产地，规格，性能，特点，用途，进价和售价。特点，用途，进价和售价。 、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。 、客到时，要向客人主动问候，欢迎客人光临，热情地向客、客到时，要向客人主动问候，欢迎客人光临，热情地向客人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，帮助客人挑选商品，引导客人消费。帮助客人挑选商品，引导客人消费。、在商品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。、在商

67、品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。 方方法法（）促销的对象是宾客（）促销的对象是宾客 （）抓住客人的心理。（）抓住客人的心理。 （）投其所好（）投其所好 （）语言技巧（）语言技巧 （）与经济挂钩。（）与经济挂钩。 方方式式、广告促销、广告促销（借助于媒体）（借助于媒体） 、直接性促销：、直接性促销：瞄准客人，抓住客人的心理瞄准客人，抓住客人的心理 、间接性促销：、间接性促销：通过其他客人的认可，借他人之通过其他客人的认可，借他人之口，借店名，建筑风格等做促销口，借店名，建

68、筑风格等做促销 、心理促销：、心理促销：关心客人，扩大交际接触关心客人，扩大交际接触 、刺激性促销：、刺激性促销：打折，发卡，发招待券等优惠政策打折，发卡，发招待券等优惠政策 、接近性促销：、接近性促销：与客人交流，接近客人，和客人缩与客人交流，接近客人，和客人缩短距离短距离 、差异性促销：、差异性促销：进行于同行业对比进行于同行业对比 注意:、理智型客人：、理智型客人：要认真对待，对商品的质量，质地要求很要认真对待，对商品的质量，质地要求很高。高。 、对待冲动型客人：、对待冲动型客人：认真就客人他对待商品要求不严格。认真就客人他对待商品要求不严格。、情感型客人：、情感型客人：无所谓，意气用事

69、，什么都可以。无所谓，意气用事，什么都可以。 、经济型客人：、经济型客人：价格要合理，商品要适用。价格要合理，商品要适用。 、随便型客人：、随便型客人：没有严格要求。没有严格要求。 在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。二、促销的重要性: 商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我

70、们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切关系。服务人员的促销能力有着密切关系。 三、灵活的推销方法 1、征询语（您是否需要什么、征询语（您是否需要什么） 2、效果展示、效果展示 3、说明商品的优点、说明商品的优点 4、满足顾客的需求、满足顾客的需求 5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）改政策） 6、要以良好的商品质量为促销的基础。、要以良好的商品质量为促销的基础。 三、促销的时间，地点及服务用语。 1、更衣室：、更衣室：洗衣服务，外卖品，

71、擦鞋。洗衣服务，外卖品，擦鞋。 2、休息室：、休息室：酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。3、当客人对展示柜的商品感兴趣时：、当客人对展示柜的商品感兴趣时：他会向你询问，停留在他会向你询问，停留在展示柜前。展示柜前。4、用征询的话语问客人是否外卖商品、用征询的话语问客人是否外卖商品:（您好，您是否需要某（您好，您是否需要某某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺发客人的消费欲望。发客人的消费欲望。备注 :（1）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿）当我们在推销时，客人提出不满意时，

72、要做到快速准确拿取客人。取客人。 （2）在下单据的过程中要以客人手牌号为准。）在下单据的过程中要以客人手牌号为准。五、推销的语言技巧1、用选择问句：例如：例如：“您是要茶还是要咖啡？您是要茶还是要咖啡？”2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点，例如：即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜这道菜不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！有辅助疗效！”3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现

73、在不品尝，回国后将难有机会尝到了！回国后将难有机会尝到了！”4、一卷芭蕉法：即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”5、语言除法：、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：不贵。例如：“某某虽然要某某虽然要30元一份，但元一份，但6个人平均下来不个人平均下来不过过5元钱，您只花元钱，您只花5元钱就能尝到正

74、宗的某某菜。元钱就能尝到正宗的某某菜。”6、借人之口法：、借人之口法：例如：例如：“客人们都反映我们这里的某某某客人们都反映我们这里的某某某做得好，您愿意来一份么？做得好，您愿意来一份么？”或或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”；“这叫化鸡，当年乾这叫化鸡，当年乾隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止”。 7、赞语法、赞语法例如例如“：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。妨试试。”8、亲近法、亲近法例如：例如：“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这这

75、么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的是今天才买回来的”。客客诉诉篇篇 如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉 n n做好心理准备做好心理准备做好心理准备做好心理准备 n n为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立心理上做准备，要确立“ “客人总是对的，顾客是上帝客人总是对的，顾客是上帝” ”的的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目

76、前这个问题，你会有什么样的感觉？而在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类

77、型，是出于何种目的来投诉的，然后再究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调补偿，虽然他可能一再强调“ “并非是钱的问题并非是钱的问题” ”，对于这，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。处理。

78、如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉n n认真听取客人的叙述认真听取客人的叙述n n客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1 1）要让客人把话说完，不能随便打断客人的讲话，）要让客人把话说完，不能随便打断客人的讲话，随便打听客人的辩述。随便打听客人的辩述。（2 2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3 3）表情要认真严肃，不能够随便发笑，让客人误以）表情要认真严肃，不能够随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸为是对其遭遇幸灾乐祸（4 4）注意处理客诉的地点。）注意处

79、理客诉的地点。如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉n n记录要点记录要点n n要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉n n对客人表示同情和理解。对客人表示同情和理解。n n在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前

80、，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉n n把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。n n根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客企业造成不应该的损失

81、，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。请示上级领导处理。n n据实说明解决问题所需花费的时间。据实说明解决问题所需花费的时间。n n具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。间，然后将确定的时间明确告诉客人。如何处理宾客投诉如何处理宾客投诉n n除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问除了极个别人以外，客人投

82、诉最终都为了解决问除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。要时则请相关人员进行协助。要时则请相关人员进行协助。要时则请相关人员进行协助。n n对处理结果给予关注对处理结果给予关注对处理结果给予关注对处理结果给予关注n n问客人对于投诉处理结果的意见。问客人对于投诉处理结果的意见。问客人对于投诉处理结果的意见。问客人对于投诉处理结果的意见。n n客人投诉的问题解

83、决之后，应该与其进行联系。这种同客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其反映浴场问题的举另外，应对客人再次表示歉意，对其反映浴场问题的举动表示感谢。动表示感谢。n n接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得

84、到了解决。最终得到了解决。客人投诉的心理分析客人投诉的心理分析n n1 1、生理需要：、生理需要：、生理需要：、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，基本生理需要要既，衣，食，住，行。在会馆里客人的要求可口的食物，设备齐全行。在会馆里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的舒适的环境。和清洁的舒适的环境。n n2 2、安全需求：、安全需求：、安全需求：、安全需求：在会馆，客人需要严密的安全和保在会馆，客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到胁。密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到胁。n n3 3、群体需求：、群体需求：、群体需求：、群体需求：客人需要得到服务人员礼

85、貌接待客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。的帮助一样。n n4 4、自尊需求：、自尊需求：、自尊需求：、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而人需要得到别人的尊重意志，而在会馆里服务尊称：在会馆里服务尊称：“ “先生，小姐先生，小姐” ”或关心的询或关心的询问客人问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。吃和住的情况令客人觉得受到尊重。客人投诉的心理分析客人投诉的心理分析n n处理客人投诉的十个步骤处理客人投诉的十个步骤处理客人投诉的十个步骤处理客人投诉的十个步骤n n1 1、聆听。、聆听。、聆听。、聆听。n

86、 n2 2、保持冷静保持冷静保持冷静保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。客人永远是客人。客人永远是客人。客人永远是客人。n n3 3、表示谅解表示谅解表示谅解表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如尽量表示了

87、解客人感受表示对客人谅解如尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“ “我我我我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是会馆的错，知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是会馆的错，知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是会馆的错，知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是会馆的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。只需要您理解客人呢的问题和投诉。只需要您理解客人呢的问题和投诉。只需要您理解客人呢的问题和投诉。n n4 4、意识到客人的自尊心意识到客人的自尊心意识到客人的自尊心意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如尽力维持和增强客人自尊心如尽力维持和增强客人自尊心如尽力维持和增强客人自尊

88、心如“ “我很我很我很我很抱歉您遇到这样的麻烦。抱歉您遇到这样的麻烦。抱歉您遇到这样的麻烦。抱歉您遇到这样的麻烦。” ”这样可表明你对客人关注，经常这样可表明你对客人关注，经常这样可表明你对客人关注，经常这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。是严重的问题否则它也不会线你您反映。是严重的问题否则它也不会线你您反映。是严重的问题否则它也不会线你您反映。n n5 5、让

89、客人意识到你对问题重视让客人意识到你对问题重视让客人意识到你对问题重视让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不将注意力注意在问题上，而不将注意力注意在问题上，而不将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。n n6 6、做记录将时间要点记录在案、做记录将时间要点记

90、录在案、做记录将时间要点记录在案、做记录将时间要点记录在案如如：其它人参与解决此问题将会其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。决问题使整个局面受到控制。n n7 7、告诉客人解决办法，、告诉客人解决办法，、告诉客人解决办法，、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做种选择，对于你做不到的事就不要

91、做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。出超越自己权利范围的事。n n8 8、定出行动时间，、定出行动时间，、定出行动时间，、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。确不要低估了问题所需时间。n n1010、跟催客人和行动的结果、跟催客人和行动的结果、跟催客人和行动的结果、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。事件经过采取行动和事件结果写出。n n9

92、9、监督行动的发展、监督行动的发展、监督行动的发展、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行动并保证真个行动顺利进行, ,如遇到任何未能遇知的延误如遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。应尽快通知客人。客诉例分析常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n1 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？如何处理？如何处理？如何处理？n n首先向客人表示歉意，首先向客人表

93、示歉意，“ “先生（小姐）对不起，房间刚刚安排满了，先生（小姐）对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他宾馆好么？我马上为您联系附近其他宾馆好么？” ”征得客人同意后，为其联系，征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人，然后告诉客人，“ “一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” ”n n2 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要求转房，怎么办？要求转房，怎么办？要求转

94、房，怎么办？n n要了解客人退房的原因，要了解客人退房的原因，“ “先生（小姐）不知您喜欢转到什么样的房先生（小姐）不知您喜欢转到什么样的房间？间？” ”视情况为其调整到合适的房间，若是房间方面的问题，马上通视情况为其调整到合适的房间，若是房间方面的问题，马上通知有关人员进行维修，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门知有关人员进行维修，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“ “真抱歉，现暂真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到时没有房间，一有房间，即刻通知您好么

95、？使客人感到他的要求受到重视。重视。7常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n3 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？处理？处理？处理？n n首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人，物有所值的。并礼貌地告诉客人，“ “您今天享受的这一房您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优

96、惠的的” ”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。人。n n应礼貌的告诉客人应礼貌的告诉客人“ “很抱歉，我们很难掌握预订客人准确很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位和电话号码，客人到达的入住时间，请留下您的工作单位和电话号码，客人到达后，我们会马上告诉她（他）同您联系。后，我们会马上告诉她（他）同您联系。” ”若属特殊情况，若属特殊情况，可做特殊处理。可做特殊处理。n n4 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但、

97、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但未到的客人，应如何处理？未到的客人，应如何处理？未到的客人，应如何处理？未到的客人，应如何处理？1常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n5 5、休息区服务台接到钟点开房通知单后时应做好哪些准、休息区服务台接到钟点开房通知单后时应做好哪些准、休息区服务台接到钟点开房通知单后时应做好哪些准、休息区服务台接到钟点开房通知单后时应做好哪些准备工作？备工作？备工作？备工作？n n根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解向客人提出解决的办法。征询客人

98、的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。请示上级领导处理。n n6 6、据实说明解决问题所需花费的时间。、据实说明解决问题所需花费的时间。、据实说明解决问题所需花费的时间。、据实说明解决问题所需花费的时间。n n具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确

99、定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。间，然后将确定的时间明确告诉客人。常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n7 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？该如何处理？该如何处理？该如何处理？n n首先向客人表示歉意，问清投诉客人的房号和吵闹客人的房间号，并首先向客人表示歉意，问清投诉客人的房号和吵闹客人的房间号，并安慰客人这样的事很快会

100、得到解决的。然后，通过电话礼貌地劝告吵安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的客人：闹的客人：“ “您好，打扰您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把您好，打扰您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！你们讲话的音量放低好么？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！” ”若是来访客人，则告诉：若是来访客人，则告诉：“ “按规定来访时间已到，如果还有事的话，按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。n n8 8、客人发脾气骂你时，怎么办？、客人发脾气骂你

101、时，怎么办？、客人发脾气骂你时，怎么办？、客人发脾气骂你时，怎么办？n n应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己是否有不足应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己是否有不足之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。及时向上级汇报，请领导解决。n n9 9、客人对你不礼貌的话时怎么办？、客人对你不礼貌的话时怎么办？、客人对你不礼貌的话时怎么办？、客人对你不礼貌的话时怎么办？n n应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊

102、动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。1常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n1010、客人反映在客房内失窃时怎么办？、客人反映在客房内失窃时怎么办？、客人反映在客房内失窃时怎么办？、客人反映在客房内失窃时怎么办？n n如客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的如客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因

103、此，先请客人仔细回忆一下，是否不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向领导汇报。领导汇报。n n如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访，清洁员的打扫房间等部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访，清洁员的打扫房间等情况

104、提供给有关部门协助处理。情况提供给有关部门协助处理。n n1111、发现客人损坏房内设备应怎样处理？、发现客人损坏房内设备应怎样处理？、发现客人损坏房内设备应怎样处理？、发现客人损坏房内设备应怎样处理？n n当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如态度要诚恳，注意说话的语气。如“ “X X先生，我们发现房间先生，我们发现房间XXXX东西打东西打烂（弄坏了），十分抱歉，

105、请按会馆有关规定给予赔偿。客人付钱后烂（弄坏了），十分抱歉，请按会馆有关规定给予赔偿。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。1常见问题的处理常见问题的处理案例分析案例分析n n检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？n n客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的小物品是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而有小物品是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的。不论是哪种情况，当我们找到客人时不能直意拿走的。不论是哪种情况，当我们找到客人时不能直接地说

106、客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在客人朋友，上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客客人朋友，上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说：应该持和蔼的态度礼貌地说：“ “先生，对不起，请问收先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间拾行李时会不会一时匆忙把房间XXXX东西也错放在箱里，东西也错放在箱里，麻烦您看看好么？这样客人较为容易接受，当我们收回麻烦您看看好么？这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：物品时

107、应对客人说：“ “打扰了，谢谢，再见。打扰了，谢谢，再见。” ”1对突发事件的处理 1、遇有突发事故发生，所有员工必须无条件服从总经理的指遇有突发事故发生，所有员工必须无条件服从总经理的指挥调遣。挥调遣。2、会馆员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪活动，有责任会馆员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪活动，有责任立即报告保安部。立即报告保安部。3、本会馆发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报本会馆发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告保安部和公安机关同时，及时保护现场，除紧急抢救人员告保安部和公安机关同时，及时保护现场，除紧急抢救人员外，无关人员不得进入现场。外，无关人员不得进入现场。4、当公安、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工当公安、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。应积极配合，如实提供情况。5、发生火警时，附近的员工除立即报告消防中心外，应马上发生火警时，附近的员工除立即报告消防中心外，应马上采取有效措施进行扑救火灾，抢救完毕应保护现场，待公安采取有效措施进行扑救火灾，抢救完毕应保护现场，待公安消防部门检查后方可清理。消防部门检查后方可清理。1谢 谢