五星秘书之礼仪

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1、礼仪训练篇1/90礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑如果你平时多一个温馨的微笑. .一句热情的问一句热情的问候候. . 一个友善的举动一个友善的举动. .一副真诚的态度一副真诚的态度也许能使你的生 活.工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往.沟 通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自礼仪可以建立自尊、增强自重、自 信、自爱信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关 系。 礼仪工作是沟通交流的手段之一,作为社会人群的一种 行为规范和和关系润滑剂: 社会交往的准则社会交往的准则; ; 精神文明的结晶精神文明的结晶; ; 公共关系的宝典公共关系的宝典; ; 现代文化的体现现

2、代文化的体现; ; 2/901.1.礼貌的概念礼貌的概念: : 礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的 一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现 出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制. 2.2.礼节的概念礼节的概念: : 指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候 的惯用形式. 3.3.礼仪的概念礼仪的概念: : 包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中， 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有礼遇 规格和礼节程序要求. 礼仪的概念礼仪的概念: :3/90礼仪的重要性及功能礼仪的重要性及功能: : 1. 从个人修养的角度来看. 2. 从交际的角度来看. 3. 从传播的角度来看

3、. 4. 从团体的角度来看. 1. 教育功能 2. 美化功能 3. 协调功能 4. 沟通功能 5. 维护功能 4/90二.个人礼仪三.社交礼仪四.公务礼仪一一.秘秘书书礼礼仪仪本次礼仪主要学习的内容5/90行政秘书技能培训行政秘书技能培训秘书的角色秘书的角色秘书的角色秘书的角色秘书商务礼仪秘书商务礼仪秘书写作与文档管理秘书写作与文档管理秘书时间管理秘书时间管理沟通与协调沟通与协调 工作工作 自信自信 成长成长6/90 第一节第一节: : 秘书礼秘书礼仪仪7/90第一章第一章: : 秘书的角秘书的角色色1 1 秘书的秘书的类别类别2 2 秘书的秘书的职业特征职业特征3 3 秘书工作的秘书工作的性

4、质与特点性质与特点4 4 秘书的秘书的作用作用8/909/90一一. .从服务对象和经济来源分从服务对象和经济来源分: : 公务秘书公务秘书. .私人秘书私人秘书 (在我国,领导人设秘书自孙中山先生开始,宋庆龄女士创立了专职秘书与首长良好合作的范例. 田家英从1948年10月到1966年5月任毛泽东秘书,长达18年)二二. .从所属部门分从所属部门分: : 可分为党务可分为党务. .行政行政. .军事军事. .司法司法. .经济和文经济和文化等秘书化等秘书, ,其中又可细分为若干小类.如在经济部门,可分为工业.农业.商业等秘书;在文化部门,可分为教育.卫生.体育宣传.文艺.科研等秘书.秘书的类

5、别1 1 秘书的类别秘书的类别秘书人员由其所服务的秘书人员由其所服务的单位性质不同单位性质不同而有大体的分类。而有大体的分类。如服务于政府机关的统称为如服务于政府机关的统称为“机关秘书机关秘书”，服务于工，服务于工矿企业的统称为矿企业的统称为“企业秘书企业秘书”，服务于私人的则统称，服务于私人的则统称为为“私人秘书私人秘书”，此外，还有，此外，还有“商业秘书商业秘书”、“涉外涉外秘书秘书”等等。等等。同在政府机关和某种企事业单位的秘书，则又因其同在政府机关和某种企事业单位的秘书，则又因其工工作的内容或专业不同作的内容或专业不同而有更细的划分。如在政府机关而有更细的划分。如在政府机关中主要从事日

6、常行政工作的被称为中主要从事日常行政工作的被称为“行政秘书行政秘书”，主，主要管理机密文件的被称为要管理机密文件的被称为“机要秘书机要秘书”，主要从事撰，主要从事撰文拟稿的被称为文拟稿的被称为“文字秘书文字秘书”，高等院校的院、系则，高等院校的院、系则有有“教学秘书教学秘书”“科研秘书科研秘书”和和“行政秘书行政秘书”之分。之分。10/90 A A 行政秘书行政秘书 B B 公司秘书公司秘书 C C 通讯秘书通讯秘书 D D 技术秘书技术秘书 E E 医学秘书医学秘书 F F 法律秘书法律秘书 秘书是为政府机关秘书是为政府机关, ,企事业单位企事业单位. .团体团体或个或个 人提供辅助管理人提

7、供辅助管理. .综合服务的人综合服务的人员员. .秘书的类别秘书的类别11/90按按秘秘书书人人员员担担任任的的职职务务来来划划分分 七个层次七个层次: :秘书长办公厅(室)主任秘书处长科长股长科员办事员12/90 服务的直接性服务的直接性 服务的稳定性服务的稳定性 知识化知识化 年轻化年轻化 女性化女性化2 2 秘书的职业特征秘书的职业特征13/90无论是政府机关、企事业单位或是私人无论是政府机关、企事业单位或是私人秘书，也无论秘书人员的类别或层次，秘书，也无论秘书人员的类别或层次，其工作性质与特征是大体相同的，具有其工作性质与特征是大体相同的，具有某些某些共性共性，或可以说是职业特点，或可

8、以说是职业特点14/90辅助性辅助性综合性综合性机密性机密性服务性服务性3.3.秘书工作的性秘书工作的性质与特点质与特点4 4 秘书的作用秘书的作用 助手作用助手作用 参谋作用参谋作用 协调作用协调作用 信息、枢纽作用信息、枢纽作用 公共关系作用公共关系作用 15/901 1 交际距离交际距离 2 2 肢体语言肢体语言 3 3 倾听及赞美倾听及赞美 4 4 自我保护自我保护 5 5 穿衣味道穿衣味道 6 6 说话境界说话境界秘书商务礼仪秘书商务礼仪16/90秘书自我保护意识秘书自我保护意识1. 1. 言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻 2. 2. 对人态度真诚礼貌

9、，既不冷漠，也不过于亲昵；对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵； 3. 3. 不接受分外的报酬和贵重的礼物；不接受分外的报酬和贵重的礼物； 4. 4. 不参与同事关于男女情事的谈话；不参与同事关于男女情事的谈话； 5. 5. 不在上司办公室作非工作性的逗留；不在上司办公室作非工作性的逗留； 6. 6. 不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉；不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉； 7. 7. 不让对方误解你的关心和帮助是爱情；不让对方误解你的关心和帮助是爱情； 8. 8. 尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意 言行细节；言行细节； 9. 9.

10、及时表明你已婚或已有男友；及时表明你已婚或已有男友； 10. 10. 不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠； 必要时依靠法律，寻求保护必要时依靠法律，寻求保护秘书商务礼仪秘书商务礼仪17/90A想想说说B敢敢说说C能能说说D会会说说说说话话境境界界18/9019/9020/9021/90我很难忘的一件事情我很难忘的一件事情让别人看看你的让别人看看你的肢体语言 形象礼仪 还有还有 有声语言 流利的表达 和蔼可亲 而且而且 很难忘的 ！ 23/90 秘书个人礼仪 办公室礼仪 会务工作礼仪 旅途与宴请礼仪 商务活动礼仪 习俗礼仪 文书礼仪秘书礼仪24/90秘书目标:做好助手

11、助手.参谋助手.参谋.诤友(初级初级)浅层浅层(中级中级)中层中层(高级高级)深层深层25/90秘书的能力1.1.办事能力办事能力2.2.交际能力交际能力3.3.表达能力表达能力4.4.操作能力操作能力理解和领会能力.应变能力能说会写是秘书的“看家本领”是沟通上下左右的枢纽部门计算机.复印机.传真机等26/90 一.热爱工作,甘于平凡 二.不辞劳苦,不计报酬 (“眼睛一睁,忙到熄灯”.有人这样概括:“工作来了找秘书, 出了问题怨秘书,福利待遇压秘书,功劳簿上没秘书”. 没有无私奉献精神,是搞不好秘书工作的.) 三.自尊自重,克己奉公 四.谦虚谨慎,平等待人 五.严守机密,提高警觉 (养成保密习

12、惯:不该看的不看,不该听的不听,不该说的 不说,不该写的不写.不在公共场所.私人通信中涉及机密, 不在亲属与朋友面前谈论机密 )秘书的职业道德秘书的职业道德27/90处理好人际关系的重要性处理好人际关系的重要性: : 一. 真诚.慷慨地关心.赞美别人 二. 牢记别人的姓名 三. 做一个忠实的听众 四. 注意礼仪,发挥微笑的魅力处理好人际关系的秘诀处理好人际关系的秘诀28/90秘书如何具体处理与几类人的关系与与领领导导的的关关系系 1.1.对领导应有深切的了解对领导应有深切的了解: : 了解他的人生哲学.处世态度.个性.兴趣.工作方 法.生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减 少应彼此之间不

13、了解而产生的困惑. 2.2.要善于处理各种情况要善于处理各种情况: : A.发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他 做事无条理.-毫无怨言的帮他收拾 时间观念不强-帮他预先安排时间,包括 每个细节. 他讨厌数字-帮忙处理29/90与与领领导导的的关关系系 3. 3. 当领导生气时当领导生气时: : A.您要谅解他的心情和处境;明白他的脾气并不是 专门针对你而发的.千万不可因错误不在自己而还以颜色,或不理不睬,闷闷不乐. B.最好的应付方法是:尽量保持镇定,若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置,平静的继续做自己的工作. 例: 某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函.于是,董

14、事长把秘书叫来,要他速记回信内容:“真没想到会收到这么不讲理的信,虽然我们有过长久的生意往来,也只能到此为止了.对此事,我还打算对外公开.” 他要秘书依据以上内容,迅速复函给对方. 30/901.“是的,遵命.”2.把这封信压起来.3.劝阻董事长:“请您三思”4.当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信件,送给他过目,并说:“您觉得这样可以寄出去了吗?” 5. 5. 关键争论时遵守的原则关键争论时遵守的原则: : A. 看准时机. B. 心平气和. C. 设身处地. D. 提出办法. 最后,发现自己有错时直接.主动承认错误. 领导可能会原谅.安慰.训斥或警告你,应遵循 以下原则: 1.诚

15、心接受责备并向领导道歉,切勿强辩; 2.不要将受责备的事向同事宣扬,自我辩护, 更不要说领导的坏话; 3.不要自此以后颓丧,怨天尤人或次日即请假; 4.工作尤应卖力一示改过之诚意;与与领领导导的的关关系系31/90秘书是领导与同事间的桥梁.以下几点建议仅供参考:与同事的关系1.1.了解同事了解同事1.1 家庭背景.人生态度.能力及个性.兴趣等2.2.与同事打与同事打成一片成一片2.1. 与同事合作 2.2. 对同事一视同仁2.3. 注意并欣赏同事的优点2.4. 关心同事2.5 以正确的态度对待同事的称赞.批 评.与嫉妒3.1 不要添油加醋,不掺杂自己见解, 言辞要得体. 3.3.做好领导做好领

16、导 与同事之与同事之 间的意见间的意见 沟通工作沟通工作32/90 挫折是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态。秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在： 1 1 与上司沟通不好；与上司沟通不好； 2 2 上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任；上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任； 3 3 对琐碎重复的工作感到怨烦；对琐碎重复的工作感到怨烦； 4 4 与上司发生争执；与上司发生争执； 5 5 情感方面。情感方面。 秘书如何面对工作挫折秘书如何面对工作挫折？ 33/90 人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有

17、钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。 记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。” 34/90(1)遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。(2) 要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。 (3) 向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中不快以及今后打算，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，从而让目光面

18、向未来。(4) 学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功。 人在遭遇挫折时， 又应如何进行调试呢？ 35/90(5) 补偿。原先的预期目标受挫，可以改行别的途径达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，即“失之东隅，收之桑 榆”。这是人的一种心理防卫机制。 (6) 升华。人在落难受挫之后奋发向上，将自己的情感和精力 转移到有益的活动中去，使之升华到有益于社会的高度。 这也是人的一种心理防卫机制。 (7) 应善于化压力为动力。遇到挫折和失败或即将遇到挫折和 失败，会面临很大外在的心理压力，在这个时候，你是气 馁，当逃兵，还是奋起，继续而勇敢地追寻？这对人是一

19、个很大的考验，很多名人、伟人在挫折和失败面前，从不 低头、气馁，而是善于化压力为动力，从逆境中奋起。他 们的成功经历很值得我们大家去深思，去学习。36/9037/90秘书应做到秘书应做到三三轻轻.四勤四勤.五声五声三三轻轻:说话轻说话轻.走路轻走路轻.操作轻操作轻.四勤四勤:眼眼勤勤.嘴嘴勤勤.手手勤勤.腿腿勤勤五声五声:迎客声迎客声.称呼声称呼声.致谢声致谢声.道歉声道歉声.送客声送客声.38/90秘书秘书省心省心放心放心优心优心静心静心舒心舒心结论结论: 第二节第二节: : 个人礼个人礼仪仪39/9040/90她给你的感觉？她给你的感觉？1.1.坐坐姿姿:-:-坐如坐如“钟钟”41/902

20、.2.站姿站姿:-:-站如站如“松松”42/90 走路时不要摇头晃脑, 或三五成群，或边说 笑边哼小调,也不要 双手插入袋中行走. 3.3.走走姿姿:-:-行如行如“风风”43/9044/90蹲蹲姿姿45/90上上 车车下下 车车 46/90拾东西拾东西 47/90职业便装职业便装职业礼服职业礼服48/90行礼的方式行礼的方式30度度行礼行礼15度度行礼行礼45度度行礼行礼49/90穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西50/90不同款

21、式的领带不同款式的领带* 斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合*圆点、圆点、方格：方格：中规中矩、按部就班、适合中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处51/90女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料v色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式(1).(

22、1).商业界女士如何选择套裙商业界女士如何选择套裙: :1.1.面料面料: : 匀称.平整.润滑.光洁.丰厚.柔软.悬垂.挺阔,不仅弹性. 手感好,而且应当不皱皮.不起毛.不起球.2.2.色彩色彩: : 冷色.艳色.流行色.3.3.图案图案: : 格子.圆点.条纹.4.4.点缀点缀: : 贴布.绣花.花边.金线.彩条.扣链.亮片.珍珠.皮革.5.5.尺寸尺寸: : 长短.宽窄.6.6.造型造型: : H型.X型.A型.Y型等型. HH型型 上衣较为宽松,裙子亦多为筒式; XX型型 上衣多为紧身式,裙子则大多是喇叭式; AA型型 上衣为紧身式,裙子则为宽松式; YY型型 上衣为松身式,裙子多为紧

23、身式,并以筒式为主;7.7.款式款式: : 平驳领.一字领.圆状领.青果领.披肩领.西装裙.一步裙. 筒式裙.百折裙.旗袍裙.开叉裙.A字裙女士套裙的礼仪女士套裙的礼仪52/90 &. &. 长短要适宜长短要适宜; ; &. &. 穿着要到位穿着要到位; ; &. &. 应扣紧衣扣应扣紧衣扣; ; &. &. 应考虑场合应考虑场合; ; &. &. 与妆饰协调与妆饰协调; ; &. &. 应兼顾举止应兼顾举止; ; (2).(2).商界女士怎样穿套裙商界女士怎样穿套裙? ? 53/90(3).(3).应该怎样应该怎样 搭配套裙搭配套裙? ? 1. 衬衫的搭配; 2. 内衣的搭配; 3. 衬裙的

24、搭配; 4. 鞋袜的搭配; 仪表应注意色彩的搭配仪表应注意色彩的搭配& & 暖 色调（红、橙、黄等）: 给人以温和，华贵的感觉; 冷 色调（紫、蓝、绿等）: 往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好; 中和色（白、黑、灰等）: 给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。 在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协 调与肤色，选定合适的着装、饰物。 & & 我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。54/9055/90化化妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水不恰当的着装成功

25、的职业女性应该懂得如何适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性的着装常会出现以下问题：、过分的时髦、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型56/90举例子说明着装与事业的关系举例子说明着装与事业的关系例一：例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她岁，身高厘米、体重公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖

26、感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。57/90 例二：例二： 一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色 套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普 照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果 成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换 一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这 一变化，使她的业绩提高了25。 可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体， 适度的穿着已成为一门大有可为的学问。

27、就寻职或在 职的女性而言，服装风格的第一个原则，尤其在工商 界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃 香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作 风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。 58/90谈吐礼仪谈吐礼仪 一、使用敬语、谦语、雅语 敬语敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼 貌的词语。 常用敬语常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，谦语谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。雅语雅语雅语是指一些比较文雅的词语。59/90 人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，

28、人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话， 则可区分为下列几段：则可区分为下列几段： (1) 0.5(1) 0.5米米 亲密领域亲密领域 ( (亲近朋友的领域亲近朋友的领域) ) (2) 0.5(2) 0.5米米1.51.5米米 个人领域个人领域 ( (个人隐私的领域个人隐私的领域) ) (3) 1.5(3) 1.5米米3 3米米 社会活动领域社会活动领域 ( (商业空间的领域商业空间的领域) ) (4) 3(4) 3米米7 7米米 公共活动领导公共活动领导 ( (演讲、会议的领域演讲、会议的领域) )交流的距离交流的距离60/9061/90目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下

29、表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。 第三节第三节: : 社交礼社交礼仪仪62/90 1.公司形象的代表 2.决定事情的成败 3.人际关系的影响 4.可提高办事效率 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 63/9064/90电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容65/90接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字

30、 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话66/90打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话67/90电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要

31、等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，

32、千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 68/9069/90握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时( (二二) ) 握手的规矩握手的规矩: : 1.1. 戴手套的男士握手前应脱下手套,放好或拿在 左手上,再和人握手. 2.2. 多人同时握手时,注意不要交插握手,不可左手 右手同时与两个人相握,也不宜隔者中间的人 握手,不妨等别人握完再伸手. 3.3. 在来者较多的聚会场所,可只与主人或熟人握手, 向其他人点头致意可. 4.4. 通常应站着握手,而不要坐

33、着握手,伸手宜用右手. 70/90 5.5.握手力度的大小和握手时间的长短,往往表明对对方的热情程度 6.6.握手用力要适当,时间2秒钟左右即可.若久别重逢, 时间可长一点,力度可大一点,还可上下摇动,不必太使劲. 7.7.男女握手时,女士只需要轻轻的伸出手掌,男士稍握 一下女士的手指部分即可,不能握得太紧,更不要握得太久. 8.8.握手时,应友善地看着对方,微笑致意,切忌东张西望,漫不经心.71/9072/90介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主

34、管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事名片礼仪名片礼仪73/90*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折

35、的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片能递上自己的名片 第四节第四节: : 公务礼公务礼仪仪74/90办办 公公 室室 礼礼 仪仪 & & 要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；要树立整洁、端庄的个人礼仪形象； & & 在办公室上班要做到六不、四要在办公室上班要做到六不、四要 1.1.六不：六不：

36、 不对他人评头论足，不谈论个人薪金不对他人评头论足，不谈论个人薪金 不要诿过给同事，不干私活，不要诿过给同事，不干私活， 不打私人电话，不打私人电话， 不打听探究别人隐私不打听探究别人隐私 2.2.四要：四要： 办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁， 同事见面要问好，办公室来人要接待同事见面要问好，办公室来人要接待75/9076/90商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头商务送礼四原则商务送礼四原则 商务送礼是一门艺术，自有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送

37、。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训，起码应该注意以下四个原则：一、礼物轻重要得当 二、送礼间隔要适宜 三、了解风俗禁忌 四、礼品要有意义77/9078/90会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪门ABDC门门ABCD79/90记程车的座位次序记程车的座位次序司机司机D DCB BA A80/90主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人主人A AD DC CB B81/90乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA82/90拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪事先约定时间事先约定时间做好准备工作做好准备工作3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发算好时间出发至

38、客户办公大楼前至客户办公大楼前进入室内进入室内见到拜访对象见到拜访对象商谈商谈告辞告辞83/90中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座84/90西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食85/90西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物

39、的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确*谈话谈话86/90奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪1准备好器具准备好器具将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶或咖啡等用品放在托盘上先将托盘放在桌上再端送给客人先将托盘放在桌上再端送给客人奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室87/90共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪1伴随客人或长辈来到电梯前伴随客人或长辈来到电梯前电梯来时电梯来时进入电梯后进入电梯后到达目的地到达目的地 少说少说: : 抱怨的话; 讽刺的话; 拒绝的话; 命令的话; 批评的话;融合团队的融合团队的1010大招术大招术 多说多说: : 宽容的话; 尊敬的话; 商量的话; 关怀的话; 鼓励的话;88/90 急事,慢慢地说; 大事,清楚地说; 小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说; 没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说; 伤害别人的事,不能说; 讨厌的事,对事不对人说; 开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说; 别人的事,小心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说; 现在的事,做了再说; 未来的事,未来再说; 如果如果, ,对我有不满意的地方对我有不满意的地方, ,请一定要对我说请一定要对我说. .说话的温度说话的温度89/90以以上上谢谢大家谢谢大家!90/90