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1、让管理“动”起来 实施走动式管理主讲：刘启正主讲：刘启正共同之约请关闭或将手机设请关闭或将手机设成静音状态。成静音状态。请不要在课堂上吸请不要在课堂上吸烟。烟。请敞开明亮的心扉。请敞开明亮的心扉。请投入满腔的学习请投入满腔的学习热情。热情。请支持周围的伙伴。请支持周围的伙伴。坚持完成既定的坚持完成既定的课程学习。课程学习。我们的现状：农耕社会工业社会职业化社会诚信缺失，责任心不强诚信缺失，责任心不强做事浮燥，规则意识差做事浮燥，规则意识差自我中心，不善于合作自我中心，不善于合作执行力弱，工作不到位执行力弱，工作不到位我们的问题：改革开放的30多年领导（走动式管理）关注客户以员工为中心持续创新走
2、动式管理是迈向职业化时代的不二法门走动式管理是迈向职业化时代的不二法门主要内容p第一讲走进管理让管理“动”起来p第二讲走入市场用心寻找财富之源p第三讲走访客户时刻关注客户动态p第四讲走近员工在走动中体察“民情”p第五讲走动式管理走出一种流动的艺术第一讲走进管理让管理“动”起来一个整天足不出户而又忙忙碌碌的管理者绝不是好一个整天足不出户而又忙忙碌碌的管理者绝不是好的管理者，好的管理者会把的管理者，好的管理者会把“走出办公室走出办公室”作为作为自己的信条，经常四处走走、看看、听听、问问，自己的信条，经常四处走走、看看、听听、问问，不仅自己身先士卒，而且还要求手下的经理或主不仅自己身先士卒，而且还要
3、求手下的经理或主管也要走出去，到基层办公。管也要走出去，到基层办公。走动式管理漫步管理四处走管理一、走动式管理内涵及发展1982年管理大师彼得斯总结优秀企业成功经验的基础上提出来的，并写了追求卓越一书，被称为管理学的圣经。是指高阶主管安排时间经常前往各个办公室、各个生产（服务）现场走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。（一）走动式管理被业界称为“圣经中的圣经”p美国管理奇才李美国管理奇才李艾科卡说：天下没有倒闭的企业，艾科卡说：天下没有倒闭的企业，只有经营不善的企业。只有经营不善的企业。p在西方，走动式管理，简称在西方，走动式管理，简称MBWA，即，即
4、management by walking around，被业界奉为，被业界奉为“圣经中的圣经圣经中的圣经”，被管理学形象地称为，被管理学形象地称为“活计划活计划”。案例：80年代的“走动”旋风实践方式代表企业主要做法最早实施走动式管理惠普通过通过“有效的情感沟通有效的情感沟通”、“倾倾听客户的意见听客户的意见”等走动方式使企等走动方式使企业一展辉煌。业一展辉煌。推行走动式管理最典型的人麦当劳创始人雷创始人雷克罗克下令锯掉所有克罗克下令锯掉所有椅子靠背，迫使经理们走出办公椅子靠背，迫使经理们走出办公室，将走动式管理挥洒得淋漓尽室，将走动式管理挥洒得淋漓尽致。致。成为企业标志性管理风格沃尔玛山姆
5、山姆沃尔顿如果发现他的管理沃尔顿如果发现他的管理人员坐在办公室里，他就会很不人员坐在办公室里，他就会很不高兴。高兴。（二）走动式管理的优越性p1、看得见的管理。、看得见的管理。p2、现场管理。、现场管理。p3、管理者动，下属也会跟着动。、管理者动，下属也会跟着动。p4、投资小，收益大。、投资小，收益大。p5、得人心者昌。、得人心者昌。（三）走动式管理的常见误区p1、经常出现在员工和供应商面前、经常出现在员工和供应商面前p2、搞、搞“视察视察”活动活动p3、越俎代庖，剥夺员工的权力、越俎代庖，剥夺员工的权力p4、搞、搞 “访问访问”（四）实施走动式管理可能带来的问题p1、干扰工作。、干扰工作。p
6、2、越级指挥。、越级指挥。p3、表象迷惑。、表象迷惑。p4、流于形式。、流于形式。（五）走动式管理的最新发展p彼得斯认为，彼得斯认为，通过走动式管理，让管理“动”起来，对企业会有很大的帮助。p进入新世纪之后，为了真正实现企业从优秀到卓越的转进入新世纪之后，为了真正实现企业从优秀到卓越的转变，彼得斯又在变，彼得斯又在追求卓越的激情一书中把走动式管一书中把走动式管理具体化，使得这一管理理念名噪一时，被无数企业誉理具体化，使得这一管理理念名噪一时，被无数企业誉为为“圣经中的圣经”。p如今，如今，走动式管理已经成为世界上最为流行的一种新型管理方式。二、走动式管理要走向哪里？p走动式管理不是盲目走动，随
7、便到处走走，而是指：走动式管理不是盲目走动，随便到处走走，而是指：p1、走入市场；p2、走访客户；p3、走近员工。三、如何开展走动式管理p1、走出办公室，到现场看看、走出办公室，到现场看看p彼得彼得德鲁克说：德鲁克说：“你至少不应该只根据企业内部的信息你至少不应该只根据企业内部的信息去做决断去做决断”。p我们最大的问题是很多管理者是我们最大的问题是很多管理者是“坐着办公坐着办公”习惯于习惯于呆在办公室里看文件，接电话，指挥工作。呆在办公室里看文件，接电话，指挥工作。p麦当劳创始人克罗克下令锯掉椅背，就是很经典，要迫使麦当劳创始人克罗克下令锯掉椅背，就是很经典，要迫使经理人要走出办公室，到现场了
8、解情况，及时解决问题。经理人要走出办公室，到现场了解情况，及时解决问题。2、亲临现场，解决棘手问题p对于企业来说，突发性的事件是致命的伤害，而这些问题对于企业来说，突发性的事件是致命的伤害，而这些问题主要又发生在现场，因此管理者不能只呆在办公室，要立主要又发生在现场，因此管理者不能只呆在办公室，要立即奔赴第一线，查看现场，找出问题的真正根源，从而尽即奔赴第一线，查看现场，找出问题的真正根源，从而尽快解决问题。快解决问题。p盖茨的盖茨的“微软离破产永远只有微软离破产永远只有18个月个月”、海尔、海尔“如履薄冰，如履薄冰，战战兢兢战战兢兢”、小天鹅的、小天鹅的“末日管理末日管理”等忧患意识，就是要
9、等忧患意识，就是要求对变幻莫测的市场要有敏锐的意识。求对变幻莫测的市场要有敏锐的意识。p面对问题的应对策略：面对问题的应对策略：3W+4R+8F四、国内走动管理推行现状没有调查就没有发言权下基层搞调研与工人师傅打成一片国内企业“走动”实践代表企业代表人物主要做法海尔张瑞敏张瑞敏是企业高层实施走动式张瑞敏是企业高层实施走动式管理的典型。管理的典型。娃哈哈宗庆后首富宗庆后一年走动市场，拜首富宗庆后一年走动市场，拜访经销商访经销商200多天。多天。联想杨元庆杨元庆频繁拜访经销商杨元庆频繁拜访经销商格兰仕梁庆德梁庆德推行梁庆德推行“德叔万里行德叔万里行”活活动，消除经销商后顾之犹，被动，消除经销商后顾
10、之犹，被传为佳谈传为佳谈第二讲走入市场用心寻找财富之源当今是倍速的时代，成功和失败都是倍速变化的。当今是倍速的时代，成功和失败都是倍速变化的。作为企业中高层管理者，就必须要亲自走市场，从作为企业中高层管理者，就必须要亲自走市场，从市场了解最新的信息，感触市场最新的变化，快速市场了解最新的信息，感触市场最新的变化，快速反应，立即行动，为企业经营的正确决策提供至关反应，立即行动，为企业经营的正确决策提供至关重要的依据。重要的依据。一、以市场为导向，带头跑市场p中高层领导如果没有敏锐的市场感觉和快速准确的把握市场变化的能力，就会被“吃”掉。企业经营的制胜之道：及时把握市场需求。可以说，领导跑市场是现
11、代企业“走动式管理”最重要的一种形式，对企业的生存和发展都有很大的好处。对企业来讲，谁能在瞬息万变的市场竞争中以最快的速度抓住稍纵即逝的商机，谁就能在未来的竞争中抢占先机，成为最大的赢家。宗庆后说，成功是在市场上跑出来的。宗庆后挑战麦肯锡？p80年代末，中国饮料业除了健力宝外，其余7家都被“两乐”兼并，许多人对前景顾虑重重，不敢尝试。p乐百氏花重金请麦肯锡做大规模的市场调查，结果显示：两乐太强大，生产民族可乐已经没有空间和可能。宗庆后通过跑市场，潜心研究“两乐”的空白点，找到了市场的切入点，即生产“中国人自己的可乐娃哈哈非常可乐”。该产品出来之后，走销市场，与“两乐”成为三足鼎立之势。可以说，
12、娃哈哈的成功建立在宗庆后大量的“跑”市场的基础上。案例：销售冠军乔吉拉德如何跑市场二、培养细节意识，掌握跑市场的关键要领p生意不是等出来的，而是走出来的。温州的四千和生意不是等出来的，而是走出来的。温州的四千和三板精神就典型的走动式管理：三板精神就典型的走动式管理：p四千精神四千精神：走遍千山万水，说尽千言万语，吃过千：走遍千山万水，说尽千言万语，吃过千辛万苦，想过千方百计。辛万苦，想过千方百计。p三板精神三板精神：白天当老板，晚上睡地板，有空看黑板。：白天当老板，晚上睡地板，有空看黑板。1、跑市场需要考虑的因素p（1）时机和频率。）时机和频率。p（2）决策。）决策。p（3）问题的处理。）问题
13、的处理。（1）多看（2）多听（3）多问（4）多想2、跑市场的“四多”看自己及看自己及竞品的的竞品的的市场铺货市场铺货率、占有率、占有率有没有率有没有上升或下上升或下降的趋势。降的趋势。听销售人听销售人员、经商、员、经商、消费者对消费者对于公司产于公司产品、服务、品、服务、品牌、价品牌、价格、广告格、广告等的意见等的意见和建议。和建议。多问销售多问销售人员、经人员、经销商所掌销商所掌握的竞争握的竞争对手的最对手的最新动态。新动态。想市场终想市场终端的表现端的表现有没有完有没有完整体现公整体现公司的战略司的战略意图。意图。大量事大量事实证明，明，这种种做法是卓有成效的。做法是卓有成效的。“德叔万里
14、行”是最重要的推动力。2003年100亿元格兰仕业绩2002年80多亿元德叔万里行的经验三、树立同盟观念，与供应商保持“亲密接触”p一般来说，制造业通常有一般来说，制造业通常有5080%的成本是支付给供应商的成本是支付给供应商的；而服务业平均是的；而服务业平均是20%70%。p戴尔说过：必须与供应商无私分享公司的策略和目标。戴尔说过：必须与供应商无私分享公司的策略和目标。p戴尔公司有两个重要原则：一是与客户结盟；二是与供应戴尔公司有两个重要原则：一是与客户结盟；二是与供应商结盟。商结盟。p与供应商结盟，不仅改善了传统的买卖关系，而且增强了与供应商结盟，不仅改善了传统的买卖关系，而且增强了企业和
15、供应商之间的感情，形成一个友好合作的和谐局面。企业和供应商之间的感情，形成一个友好合作的和谐局面。四、培养潜入意识，发现市场空白与商机p在寻找市场的过程中，你必须要坚持如下几点：在寻找市场的过程中，你必须要坚持如下几点：p1、有眼光；、有眼光；p2、要创新；、要创新；p3、要潜力市场，实地考察；、要潜力市场，实地考察；p4、足够了解并深入分析市场。、足够了解并深入分析市场。五、增强时间观念，永远要比对手快一步p当今是一个快鱼吃慢鱼的时代。两个人在森林里野当今是一个快鱼吃慢鱼的时代。两个人在森林里野营，碰到了大黑熊，一个人忙着穿鞋子，另一个问营，碰到了大黑熊，一个人忙着穿鞋子，另一个问你穿鞋子有
16、什么用呀。前面这个人答到：我只要跑你穿鞋子有什么用呀。前面这个人答到：我只要跑得比你快就够了。得比你快就够了。p美国大陆航空公司活下来的法宝是：永远比对手快美国大陆航空公司活下来的法宝是：永远比对手快20秒接通客户的电话。秒接通客户的电话。p亚洲首富李嘉成的手表永远比别人快亚洲首富李嘉成的手表永远比别人快10分钟。分钟。第三讲走访客户时刻关注客户需求彼得斯发现，杰出公司受客户影响的程度比技术或彼得斯发现，杰出公司受客户影响的程度比技术或成本的影响程度要高得多。成本的影响程度要高得多。山姆山姆沃尔顿认为，每当你感到困难时，就去商场，沃尔顿认为，每当你感到困难时，就去商场，在顾客那里有你全部的答案
17、。在顾客那里有你全部的答案。一、了解客户真正“要什么”p营销大师菲利普营销大师菲利普科特勒认为，营销不是市场推广的艺术，科特勒认为，营销不是市场推广的艺术，而是为客户创造价值的艺术。而是为客户创造价值的艺术。p麦凯在麦凯在攻心为上攻心为上一书是指出，了解你的客户和了解你的一书是指出，了解你的客户和了解你的产品一样重要。产品一样重要。p企业家阿什说：企业不再是卖产品，而是卖别人的需要。企企业家阿什说：企业不再是卖产品，而是卖别人的需要。企业只有真正了解客户，从客户的角度出发，生产出客户需要业只有真正了解客户，从客户的角度出发，生产出客户需要的东西，才能真正赢得客户。的东西，才能真正赢得客户。（一
18、）马不停蹄，走访客户p“谁能与客户走得更近，谁就是商业竞争中的赢家谁能与客户走得更近，谁就是商业竞争中的赢家”，可以，可以说，这句话道出了这个时代赢得客户的真理。说，这句话道出了这个时代赢得客户的真理。p1、走访客户之前要做好准备工作，了解客户的经营情况，、走访客户之前要做好准备工作，了解客户的经营情况，存在的困难与困难。存在的困难与困难。p2、寻找合适的契入话题。要注意场合。、寻找合适的契入话题。要注意场合。p3、拜访客户时要关注拜访效果。、拜访客户时要关注拜访效果。（二）倾听顾客的诉求p“倾听客户意见倾听客户意见”是戴尔对自己经营活动的总结。是戴尔对自己经营活动的总结。p迈克尔认为，要创造
19、良好的客户体验，不能全靠自己揣摩，迈克尔认为，要创造良好的客户体验，不能全靠自己揣摩，还必须与客户密切配合。还必须与客户密切配合。p倾听的秘诀：你应该花倾听的秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户的时间去听，给你的客户80%的的时间去讲。这个比例至关重要。时间去讲。这个比例至关重要。（三）学会与客户面对面沟通p管理的真谛是沟通。郭士纳一再强调，我到此任职，管理的真谛是沟通。郭士纳一再强调，我到此任职，其目的就是想客户之所想，急客户之所急，为客户其目的就是想客户之所想，急客户之所急，为客户服务是我们的天职。服务是我们的天职。p真正的沟通就是走到客户身边，与客户面对面的沟真正的沟通就是走到客户
20、身边，与客户面对面的沟通。因为透过对方的语言、表情及肢体动作，你可通。因为透过对方的语言、表情及肢体动作，你可以了解更多。以了解更多。二、捕捉客户的不同需求p优秀的公司满足市场需要，伟大的公司创造市场。优秀的公司满足市场需要，伟大的公司创造市场。在市场竞争越来越激烈的背景下，企业唯一取胜的在市场竞争越来越激烈的背景下，企业唯一取胜的方法就是着眼于客户，客户点什么方法就是着眼于客户，客户点什么“菜菜”，我们就，我们就做什么做什么“菜菜”。p在在IBM，“非凡的客户服务非凡的客户服务”一直被放在至高无上一直被放在至高无上的位置。的位置。（一）将客户的“不满”变为“满意”p1、100位对公司的产品或
21、服务不满的客户，只有位对公司的产品或服务不满的客户，只有4位会选择位会选择投诉，投诉，96位选择沉默，而位选择沉默，而91位今后将不再上门光顾你的生意。位今后将不再上门光顾你的生意。p2、一个不满意的客户会把不满意的经历告诉周边、一个不满意的客户会把不满意的经历告诉周边10个人，个人，其中其中20%会告诉会告诉20个人。仿效类推，个人。仿效类推，10个不满意的客户会造个不满意的客户会造成成120位不满意的新准客户。位不满意的新准客户。p3、开发一个新客户的成本是保住一个老客户的成本的、开发一个新客户的成本是保住一个老客户的成本的5倍。倍。而一个老客户的购买力比一个新开发的客户要多而一个老客户的
22、购买力比一个新开发的客户要多85%。p4、处理好客户投诉，可以保住、处理好客户投诉，可以保住70%的客户，如果当场处理，的客户，如果当场处理，可以保住可以保住90%。（二）用真诚的行动感动客户p有人说，做客户就是感动别人和被别人感动的过程。也就是有人说，做客户就是感动别人和被别人感动的过程。也就是说，说，“感动感动”抓的是客户的抓的是客户的“心心”，抓住了客户的心，就抓，抓住了客户的心，就抓住了财富和利润。住了财富和利润。p我们经常说，营销之前，先要营销自己，感动客户这是最好我们经常说，营销之前，先要营销自己，感动客户这是最好的营销。的营销。（三）将完美服务进行到底p这些年来，以产品为中心的理
23、念已经转到以客户为中心：这些年来，以产品为中心的理念已经转到以客户为中心：p1、客户第一；、客户第一；p2、想客户所想，急客户所急，做客户所做；、想客户所想，急客户所急，做客户所做；p3、客户至上等理念都是很好的说明。、客户至上等理念都是很好的说明。三、以客户为根本，创造客户需求p通常客户有需求，才会购买产品。通常客户有需求，才会购买产品。p所谓创造需求，就是要注意客户潜在的模糊需求和所谓创造需求，就是要注意客户潜在的模糊需求和能够引起他购买欲望的条件，然后通过产品介绍和能够引起他购买欲望的条件，然后通过产品介绍和客观条件的创造来引导客户的消费。客观条件的创造来引导客户的消费。p案例：小男孩卖
24、汽水案例：小男孩卖汽水四、掌握新客户开发与管理技巧p客户是企业利润的源泉。如何更好地满足客户的需客户是企业利润的源泉。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。求，是企业成功的关键。p不要因为销售而去服务，而是为了其提供期望值之不要因为销售而去服务，而是为了其提供期望值之外的服务，创造感动，这远比你不停地叫卖产品更外的服务，创造感动，这远比你不停地叫卖产品更有效。服务好，才是真正的、最好的营销办法。有效。服务好，才是真正的、最好的营销办法。（一）认识“客户”的价值p在西方，顾客在西方，顾客(customer)(customer)和客户（和客户（clientclient）是两）是两个不同的概念
25、个不同的概念顾客只是顾客只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。密切。1、了解客户的市场价值p客户的价值：客户的价值：p（1 1）购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因）购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的此，是企业的“摇钱树摇钱树”；p（2 2）老客户是企业新产品与新服务的首推对象；）老客户是企业新产品与新服务的首推对象；p（3 3）老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被）老客户扩大需求时，（
26、本企业的产品或服务）应被首选。首选。2、学会开发客户资源p客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。p客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。（二）应当主动选择客户p平庸的企业：只满足需求；平庸的企业：只满足需求；p优秀的企业：制造需求；优秀的企业：制造需求；p伟大的企业：创造和培植一批对自己有持续需求的伟大的企业：创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户。终身客户。1企业资源是有限的p（1 1）企业资源的有限性决定了企业不可能什么都）企业资源的有限性决定了企业不
27、可能什么都做，做，不可能所有的消费者都是你的客户。把营不可能所有的消费者都是你的客户。把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；上，将浪费了企业有限的资源；p（2 2）企业如不选择客户，想为所有客户服务，结）企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意。可见，企业应尽果很可能是所有的客户都不满意。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位。场定位。2客户不都是“上帝”p一个错误的极端一个错误的极端客户是上帝、客户总客户是上帝、客户
28、总是对的、客户越多越好。是对的、客户越多越好。p听过听过80802020法则，即法则，即20%20%客户创造了客户创造了80%80%的收益，的收益，但其实际创造的利润远大于但其实际创造的利润远大于80%80%只不过被另只不过被另外外80%80%的客户消耗了、吞噬了！的客户消耗了、吞噬了！p也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多通常被许多“坏坏”客户给扼杀了。客户给扼杀了。3、正确选择客户，对客户进行分类管理p成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户。成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户。p企业应主动选择自己的客
29、户，从而才可能为其提供适合的企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，这样，开发成本和维护成本才可能降低。产品和服务，这样，开发成本和维护成本才可能降低。p不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务，就会品和服务，就会“力不从心力不从心”，客户也不乐意为你买单。，客户也不乐意为你买单。（三）提高客户满意度p好客户的标准：好客户的标准：p（1 1）购买欲望强烈、购买力大的客户（特别是对公司）购买欲望强烈、购买力大的客户（特别是对公司的高利润产品的采购数量）；的高利润产品的采购数量）；p（2 2）客户对价格敏感度
30、低、客户要求的服务费用低；）客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低；p（3 3）有潜力的客户）有潜力的客户蚂蚁能够长成大象！蚂蚁能够长成大象！p（4 4）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等。）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等。第四讲 走近员工在走动中体察“民情”21世纪是人才致胜的世纪，彼得斯认为，企业必须要视员世纪是人才致胜的世纪，彼得斯认为，企业必须要视员工为生命共同体，通过走动式管理，让企业内部讯息更为工为生命共同体，通过走动式管理，让企业内部讯息更为流畅，同时也拉近管理者与员工之间的距离。流畅，同时也拉近管理者与员工之间的距离。乔治乔治艾肯认为，深入人群之中，发现他们的
31、问题所在，这艾肯认为，深入人群之中，发现他们的问题所在，这就是最好的政策。就是最好的政策。一、深入了解员工的真实想法p（一）了解员工真实想法的途径（一）了解员工真实想法的途径p1、公开而诚恳的沟通；、公开而诚恳的沟通；p2、换岗、轮岗；、换岗、轮岗；p3、与员工一起吃饭；、与员工一起吃饭；p4、多采纳员工的建议；、多采纳员工的建议；p5、主动拜访员工；、主动拜访员工；p6、每月一次聚会。、每月一次聚会。（二）加强追踪，改善工作进度pIBMIBM前掌门人郭士纳说：人们不会做你希望的，只前掌门人郭士纳说：人们不会做你希望的，只会做你检查的。如果你强调什么，你就检查什么，会做你检查的。如果你强调什么
32、，你就检查什么，你不检查就等于不重视。你不检查就等于不重视。p在工作中，要重视工作追踪。有效开展工作追踪，在工作中，要重视工作追踪。有效开展工作追踪，不仅可以了解员工的工作进度，还可以发现问题，不仅可以了解员工的工作进度，还可以发现问题，更重要的是做到防微杜渐，使工作更有成效。更重要的是做到防微杜渐，使工作更有成效。（三）倾听员工报怨p据资料显示，据资料显示，80%的报怨不是因为根本问题，而是的报怨不是因为根本问题，而是另工对一些零星小事的情绪宣泄。另工对一些零星小事的情绪宣泄。20%是涉及需要是涉及需要改进的具体问题，应该引起管理层重视并积极改善改进的具体问题，应该引起管理层重视并积极改善现
33、状。现状。p研究表明，报怨的本质是因为沟通不畅，解决报怨研究表明，报怨的本质是因为沟通不畅，解决报怨的最好办法是积极建立沟通渠道，通过健康的沟通的最好办法是积极建立沟通渠道，通过健康的沟通渠道，让员工适度发发牢骚，并通过一些非正式渠渠道，让员工适度发发牢骚，并通过一些非正式渠道倾听员工呼声。道倾听员工呼声。（四）与员工进行无边界沟通p沟通是管理工作的基础，而良好的沟通管理，不沟通是管理工作的基础，而良好的沟通管理，不仅反映了管理人员工管理和协调能力，更体现了仅反映了管理人员工管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。完善的企业制度和健康的企业文化。p思想是水，沟通是渠。沟通顺畅，
34、自然水到渠成。思想是水，沟通是渠。沟通顺畅，自然水到渠成。研究表明：管理中研究表明：管理中70%的错误是由于不善于沟通的错误是由于不善于沟通造成的。也就是管理离不开沟通。造成的。也就是管理离不开沟通。二、让摆正位置，按照岗位要求做事p在职场中，每个人都有自己固定的位置在职场中，每个人都有自己固定的位置岗位。岗位。p职场人的悲剧不是失败，而是不清楚自己今天在什么位置，明天应该在什么位置。（一）培养下属按本色做人，按角色做事孙子兵法反复强调一个概念，就是位置。o作为中高层管理者，要时刻作为中高层管理者，要时刻摆正自己的位置，恪尽职守，摆正自己的位置，恪尽职守，明确自己该干什么，不该干什明确自己该干
35、什么，不该干什么，明确位置是人生第一要务。么，明确位置是人生第一要务。（二）让下属明确岗位职责，“打好这份工”p所谓岗位，原指军警守卫的处所，现泛指职位，即坚守工作岗位。但岗位不同于职位。o岗位：主要指一个人具体所从事的工作。：主要指一个人具体所从事的工作。o职位：是指由一组主要职责相似的岗位所组成。：是指由一组主要职责相似的岗位所组成。o在工作中，中高层管理者要明确岗位职责，牢记使命，兢兢业业，任劳任怨，不越权，不越位，不争功，不诿过。（三）培养下属诚信意识p“诚”，即诚实诚恳，孟子说“诚者，天之道也，诚之者，人之道也。”中庸说：“诚者天之道，诚之者人之道。”p“信”，即遵守承诺，言行一致，
36、真实可信。o“诚”与“信”合在一起，是指诚实无欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待。（四）引导下属做正确的事，用正确的态度做事，用正确的方法做事正确做事，就是想你该做的，说你该说的，做你正确做事，就是想你该做的，说你该说的，做你份内的，改你做错的。份内的，改你做错的。p做正确的事，还表现为在特定时间和特定的地点做正确的事，还表现为在特定时间和特定的地点说特定的话、用特定的方法做事。说特定的话、用特定的方法做事。p不提超越时代的口号，不做超越时代的事情；不不提超越时代的口号，不做超越时代的事情；不违拗环境，也不违拗时代。违拗环境，也不违拗时代。三、提高下属忠诚度，自觉接受组织灌输 p作为一名
37、中高层管理者，要在工作中得到领导的认作为一名中高层管理者，要在工作中得到领导的认可，首先要信仰这个组织。可，首先要信仰这个组织。p一个没有信仰的国家是非常可怕的国家，同样一个一个没有信仰的国家是非常可怕的国家，同样一个没有信仰的组织，也是一个非常可怕的组织。没有信仰的组织，也是一个非常可怕的组织。（一）让下属变成组织需要的人o麦当劳：只有把血液变成番茄酱颜色才是真正的卖当劳人。oIBM：不管你原来的血液是什么颜色，进入IBM都要变成蓝色。所以，我们在全世界任何地方，深色西装、白色（或浅蓝色）衬衫，是IBM人标准着装。o伟大的组织往往都有伟大的信仰。信仰首先需要认同组织。（二）让下属自觉接受灌输
38、p共同的信仰是一个组织的灵魂。一个没有灵魂的组织是很难成为百年组织的。世界上所有优秀组织都为建立自己的共同信仰而努力。p作为精兵，要让自己成为一名中高层管理者，首先作为精兵，要让自己成为一名中高层管理者，首先要统一思想，提高认识，自觉接受组织的灌输。要统一思想，提高认识，自觉接受组织的灌输。（三）让下属融入组织p灌输、整风都是为了一个目的：培养组织的灌输、整风都是为了一个目的：培养组织的“自己自己人人”。“自己人自己人只有一个衡量标准，那就是这个成只有一个衡量标准，那就是这个成员对组织忠诚与否。员对组织忠诚与否。p有人问李嘉诚，你是如何用人的？有人问李嘉诚，你是如何用人的？p李嘉诚回答：看他的
39、忠诚度、可靠度。他说：忠诚、李嘉诚回答：看他的忠诚度、可靠度。他说：忠诚、可靠的人，就是品德好的人。我主张用品德好的人。可靠的人，就是品德好的人。我主张用品德好的人。p格兰仕格兰仕CEO 梁昭贤认为：梁昭贤认为：做不好人，做不好事，不是聪明得不够，而往往是笨得不够彻底。 p这里的这里的“笨笨”，指的并不是真，指的并不是真“笨笨”，而是指在工作中，而是指在工作中不卖弄小聪明，只要有价值、对单位有益的事，就会认认真真去做，不计较、不怕“吃亏”。（四）营造下属做事的氛围，不要让老实人吃亏最傻的员工成功了o这本书的这本书的主人公杨丽是一位只有高职学历的女孩，令人吃主人公杨丽是一位只有高职学历的女孩，令
40、人吃惊的是，她竟然用了惊的是，她竟然用了短短三年时间短短三年时间，就从普通前台接待成，就从普通前台接待成为为部门经理部门经理。o让她迅速脱颖而出的，正是她身上那种“傻乎乎”的精神。（五）不在企业搞帮派，成为组织需要的人p在组织中，可以有宗教，但绝对不能有帮派。在组织中，可以有宗教，但绝对不能有帮派。p19421942年的延安整风，其中之一是反对帮派主义。年的延安整风，其中之一是反对帮派主义。正是这次整风，奠定了共产党的组织制度和正是这次整风，奠定了共产党的组织制度和“天条天条”：个人服从组织，少数服从多数，下级：个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央。这样，共产党具有服从上级，
41、全党服从中央。这样，共产党具有了高度一致、统一的组织形式。了高度一致、统一的组织形式。o小贴士：要让自己成为一名行力中高层管理者，就不能搞帮派，要时刻与组织保持高度一致。五、让业绩说话，全力捍卫组织命脉p要能打胜仗，就要有结果意识，拿业绩说话。没有业绩，要能打胜仗，就要有结果意识，拿业绩说话。没有业绩，一切都是苍白无力。一切都是苍白无力。p只有业绩，才能捍卫组织的命脉。作为中高层管理者，只有业绩，才能捍卫组织的命脉。作为中高层管理者，要学会拿业绩说话。要学会拿业绩说话。（一）让业绩说话p企业是干什么的？企业是干什么的？300300年前，英国第一部商法年前，英国第一部商法中很明确地回答了这个问题
42、：中很明确地回答了这个问题：公司是个以赢利为目标的组织。p简单地说，企业是盈利为目的，赚钱是企业简单地说，企业是盈利为目的，赚钱是企业的命脉。一个企业口号叫得再响，如果不能的命脉。一个企业口号叫得再响，如果不能盈利都是空的。盈利都是空的。p新疆德隆就是典型的案例。新疆德隆就是典型的案例。董明珠是中国职场中的一个奇迹o36岁时连营销是何物都不岁时连营销是何物都不知道的人知道的人董明珠进入格力进入格力后，从业务员做到格力集后，从业务员做到格力集团团董事长董事长、格力电器、格力电器董事董事长长及及总裁总裁，被美国财富杂志评为年度全球商界女性50强。（二）让下属想干事、能干事、干成事、善共事、干好事p
43、建立企业的做事文化，实际上是确立一种导向。在建立企业的做事文化，实际上是确立一种导向。在一个竞争性的市场中，企业有一批想干事、能干事、一个竞争性的市场中，企业有一批想干事、能干事、会干事、善共事、做成事的员工，这个企业就具有会干事、善共事、做成事的员工，这个企业就具有了竞争力。了竞争力。p卡耐基说：我年纪越大，就越不重视别人说些什么，卡耐基说：我年纪越大，就越不重视别人说些什么，我只看他们做了什么。我只看他们做了什么。p中国谚语也有中国谚语也有一个行动抵一万句口号一个行动抵一万句口号的说法。的说法。（三）培养下属挑大梁的能力p什么样的人能得到提升呢？上进心、野心都源于一种激什么样的人能得到提升
44、呢？上进心、野心都源于一种激情。知识是专业的灵魂，激情是职业的生命。年轻人需情。知识是专业的灵魂，激情是职业的生命。年轻人需要这种激情。要这种激情。p梁启超先生在梁启超先生在少年中国说少年中国说中写道：今日之责任，不中写道：今日之责任，不在他人，全在我少年。少年智则国智，少年富则国富，在他人，全在我少年。少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲则国胜于欧洲，少年少年进步则国进步，少年胜于欧洲则国胜于欧洲，少年雄于地球则国雄于地球。雄于地球则国雄于地球。第五讲 走动式管理走出一种
45、流动的艺术彼得斯认为，走动式管理既可创造一种好的公司彼得斯认为，走动式管理既可创造一种好的公司氛围，又是一件有趣的事。氛围，又是一件有趣的事。德鲁克认为，管理是一种实践，管理的本质不在德鲁克认为，管理是一种实践，管理的本质不在于知，而在于行。于知，而在于行。一、走动必须经常p加利福尼亚立大学威廉加利福尼亚立大学威廉科恩说：科恩说：不管你领导谁，你都不能只坐在办公桌后面去领导。也就是说，领导也就是说，领导绝不能坐在办公室里发号司令，必须勤下基层，即绝不能坐在办公室里发号司令，必须勤下基层，即强调要实施走动式管理。强调要实施走动式管理。p无论是韦尔奇领导下的无论是韦尔奇领导下的GE公司，还是克列赫
46、领导的公司，还是克列赫领导的西南航空，沃尔顿领导下的沃尔玛百货，公司内部西南航空，沃尔顿领导下的沃尔玛百货，公司内部都可以强烈地感受到这些领导人无处不在，几乎每都可以强烈地感受到这些领导人无处不在，几乎每位员工都认识他们，了解他们的主张，也知道他们位员工都认识他们，了解他们的主张，也知道他们对员工有何期望。对员工有何期望。二、思想跟着脚步一起走p请注意你的思想，他会影响你的行为；请注意你的思想，他会影响你的行为；p请注意你的行为，他会形成一种习惯；请注意你的行为，他会形成一种习惯；p请注意你的习惯，他会成为一种性格请注意你的习惯，他会成为一种性格p请注意你的性格，他会改变你的命运。请注意你的性
47、格，他会改变你的命运。p 余世维余世维三、从走动走向互动p韦尔奇说，韦尔奇说，现代企业必须使公司更团结、更容易与人沟通，并鼓励同工同心协力为越来越挑剔的顾客服务，这样才能成为真正的赢家。四、坚持往前走，勇于创新p1、市场理念创新、市场理念创新从满足需要到引导和创造顾客需要；从满足需要到引导和创造顾客需要；p2、市场定位观念创新、市场定位观念创新从传统的寻找商品用户转向追寻从传统的寻找商品用户转向追寻企业免受竞争的企业免受竞争的“知识经营知识经营”领域；领域；p3、市场占有观念创新、市场占有观念创新p4、竞争观念创新、竞争观念创新p5、人才观念创新、人才观念创新p6、营销资源观念创新、营销资源观念创新快乐工作，开心生活!有关本次课程内容在实际工作应用过程中，有关本次课程内容在实际工作应用过程中，如遇到疑问欢迎您与我们联系！如遇到疑问欢迎您与我们联系！感谢您对本次课程的支持与关注！
