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1、我们的客人是我们的客人是 上帝上帝我们的客人是上帝课件旅游需求的新趋势旅游需求的新趋势n n个性化需求个性化需求散客化趋势散客化趋势n n游客的游客的“专业化专业化”n n需求的多样化需求的多样化n n参与性参与性n n对知识的追求对知识的追求 旅游产品的实质：文化产品旅游产品的实质：文化产品我们的客人是上帝课件以顾客为中心以顾客为中心n以顾客需求为出发点去开发产品，提供服务。n建立和完善个性化的服务体系。n努力接近顾客n注重培养忠实顾客。n牢固树立“顾客第一”的经营理念。我们的客人是上帝课件努力接近顾客努力接近顾客 从空间上接近顾客从空间上接近顾客 从时间上接近顾客从时间上接近顾客 从情感上
2、亲近顾客从情感上亲近顾客我们的客人是上帝课件注重培养忠实顾客注重培养忠实顾客n n吸引新顾客与维持老顾客的关系n n老顾客可能给企业带来的利益 再次购买本产品 进一步购买企业的其他产品 推荐亲朋好友购买企业的产品 更能经得起竞争对手的诱惑 节约营销成本我们的客人是上帝课件维持老顾客的成本 根据来自美国的一份研究表明，维持一个忠实顾客的费用仅是吸引一位新顾客费用的20。另一项研究表明，回头客比率每增加5个百分点，就会使利润增加25125。我们的客人是上帝课件如何维持老顾客如何维持老顾客n n满意的第一次服务n n突出的特色n n妥善处理不愉快和投诉n n主动与顾客保持联系n n主动推荐新产品的信
3、息n n鼓励营销人员与顾客建立个人关系n n建立顾客档案我们的客人是上帝课件什么是顾客？什么是顾客？n n顾客永远是这个办公室最重要的人。n n不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。n n顾客不是我们工作的障碍，他是我们工作的目的。我们不是通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们提供为其服务机会而给予我们恩惠。我们的客人是上帝课件什么是顾客？什么是顾客？n顾客不是要与之争辩和斗智的对象，从未有人会取得与顾客争辩的胜利。n顾客是把他们的欲求和需求带给我们的人，我们通过善待顾客，使他和我们都得到利益。我们的客人是上帝课件什么是客人？n n来酒店消费、不消费的人（酒店外部来酒店消费、不消费的人（酒店外部
4、的）的）n n和酒店有关系的人（酒店外部的）和酒店有关系的人（酒店外部的）n n同级同事、下属员工、上级领导（酒同级同事、下属员工、上级领导（酒店内部的）店内部的）n n酒店的所有者、政府、社区、邻居等酒店的所有者、政府、社区、邻居等（酒店外部的）（酒店外部的）我们的客人是上帝课件服务人员应具备的意识服务人员应具备的意识 n n客户的满意是我们永恒的追求、客人永远是对的n n今天的质量是明天的市场n n企业的信誉是无形的市场n n客户的满意是永恒的市场n n客人是什么?谁是客人?n n 客人是上帝，是贵人，是我们的衣食父母，客人是上帝，是贵人，是我们的衣食父母，是我们实现理想的财富源泉没有客人
5、我们是我们实现理想的财富源泉没有客人我们将一无所有。将一无所有。我们的客人是上帝课件我们的一切是客人给的n n我们做事的目的是为了挣钱，所以我们投资做事，大家才我们做事的目的是为了挣钱，所以我们投资做事，大家才有机会来到一起。作为企业领导者，通过一系列企业运作有机会来到一起。作为企业领导者，通过一系列企业运作使它盈利来达到目的。而我们的使它盈利来达到目的。而我们的基层人员基层人员基层人员基层人员则是则是按照企业的按照企业的按照企业的按照企业的规定和要求通过自己的脑力或体力劳动来完成最原始的资规定和要求通过自己的脑力或体力劳动来完成最原始的资规定和要求通过自己的脑力或体力劳动来完成最原始的资规定
6、和要求通过自己的脑力或体力劳动来完成最原始的资本积累本积累本积累本积累，企业没有员工达不到自己的目的；所以企业没有员工达不到自己的目的；所以, ,员工们员工们是企业最宝贵的财富；对于企业的员工来说，如果没有服是企业最宝贵的财富；对于企业的员工来说，如果没有服务对象（客人），那么所有的一切也无从谈起；因此，我务对象（客人），那么所有的一切也无从谈起；因此，我们的服务对像（客人）就是所有员工实现自己理想的财富们的服务对像（客人）就是所有员工实现自己理想的财富源泉；换句话说，我们每个人拿到的工资和福利待遇不是源泉；换句话说，我们每个人拿到的工资和福利待遇不是你的老板或经理给的，而是客人给的。如果我们
7、的工作不你的老板或经理给的，而是客人给的。如果我们的工作不能让客人满意，那么客人就不会再把钱送给我们，而我们能让客人满意，那么客人就不会再把钱送给我们，而我们就不得不一切重新开始。就不得不一切重新开始。我们的客人是上帝课件谁是我们最好的客人谁是我们最好的客人n n我们的企业是否能够成功，企业的领导者和管理我们的企业是否能够成功，企业的领导者和管理者起着一定的作用；但真正对企业的生死存亡起者起着一定的作用；但真正对企业的生死存亡起决定性作用的还是客人；企业刚开始时所有的工决定性作用的还是客人；企业刚开始时所有的工作系统和操作规程都是由企业管理者制定的。但作系统和操作规程都是由企业管理者制定的。但
8、最好的管理者也不会把所有的问题考虑得面面俱最好的管理者也不会把所有的问题考虑得面面俱到，主观臆断的味道很浓，企业要发展就要一刻到，主观臆断的味道很浓，企业要发展就要一刻不断地从客人那里得到反馈意见来充实完善我们不断地从客人那里得到反馈意见来充实完善我们的企业。的企业。n n 那么什么样的客人对我们企业起着这么重要的作那么什么样的客人对我们企业起着这么重要的作用？用？“ “谁是我们最好的客人呢谁是我们最好的客人呢” ”？ 我们的客人是上帝课件对什么都说好的客人对什么都说好的客人 n n这种客人占大多数，一般碰到什么问题也不会在意，对什么都无所谓是一个没有建设性的群体；这就要求我们的工作人员对这个
9、群体介绍更多的服务项目和更深的服务层次；一方面使这个群体对我们的服务内容有所比较，从而达到让它与我们交流的目的；另一方面我们可以收到更好的效益；我们的客人是上帝课件遇到问题从不提意见而不再光顾的遇到问题从不提意见而不再光顾的客人客人 n n对我们工作人员来说表面上会感到这个客人很不错，很好说话，不为难我们，而对企业来说如果有了问题反馈不上来，不能及时更改和调整，那么更多的客人就会遇到同样的问题，这样对企业的形象和声誉是十分有害的，所以对企业来讲，是我们最不好的客人 我们的客人是上帝课件事多的客人事多的客人 n n通常我们会觉得这种客人很难侍侯，从而不喜欢他们，可往往问题就出现在这里，他们觉得不
10、舒服的地方，大多数别的客人也会觉得不舒服。我们在某件事上做的不对而又没有意识到,他们发现了我们才有机会去研究、改正、这样我们的服务才能提高、企业才能发展、因此说这种客人（有意见就提的客人）才是我们最好的客人 我们的客人是上帝课件客人的不同客人的不同 n n在这个世界上，没有两个人是完全相同的，那么在这个世界上，没有两个人是完全相同的，那么人的区别都是什么呢？人的区别都是什么呢？n n之所以提出这个问题是因为我们要为客人提供的之所以提出这个问题是因为我们要为客人提供的服务是人性化的服务，根据不同的人采用不同的服务是人性化的服务，根据不同的人采用不同的服务程序以及不同的服务用品用具。如果我们提服务
11、程序以及不同的服务用品用具。如果我们提供的服务是单一化的，不管谁来了都采取同样的供的服务是单一化的，不管谁来了都采取同样的方法等等方法等等那么我们这里就不是一个服务行业那么我们这里就不是一个服务行业而是一个加工厂，用机械可以代替人工的加工厂、而是一个加工厂，用机械可以代替人工的加工厂、这就是我们提到的每个客人都是我们最特殊的，这就是我们提到的每个客人都是我们最特殊的，这就是我们提到的每个客人都是我们最特殊的，这就是我们提到的每个客人都是我们最特殊的，最重要的客人的意义所在。最重要的客人的意义所在。最重要的客人的意义所在。最重要的客人的意义所在。我们的客人是上帝课件客人在我们这里想得到什么客人在
12、我们这里想得到什么?答案:我们的客人是上帝课件当客人满意时当客人满意时 n n当一个客人对我们的服务表示满意时,他会告诉他身边的人,这样不仅他本人会再次光顾,他的朋友们也会光顾、注意，不要让他们失望我们的客人是上帝课件当我们的企业里充满了客人时当我们的企业里充满了客人时 n n那么我们企业就会盈利，老板满意、客人满意、同时工作人员也就会对更多的薪水满意，企业就可以买进更多的先进设备，维修原有设备。我们的客人是上帝课件了解客人从以下几个问题开始了解客人从以下几个问题开始 n性别 年龄 身体状况 长相 宗教信仰 学历 家庭背景 职业 国籍 城市 单身或已婚我们的客人是上帝课件十六种客人的类型十六种
13、客人的类型 n n大方型：大方型：大方型：大方型：促销促销最近新推出的项目（品位高）最近新推出的项目（品位高）根据嗜好特点介绍，推销卡。根据嗜好特点介绍，推销卡。n n小气型：小气型：小气型：小气型：多交流，让客人对你产生好感。解除心多交流，让客人对你产生好感。解除心理障碍，（尽量掌握为什么小气的原因）理障碍，（尽量掌握为什么小气的原因）n n老主顾：老主顾：老主顾：老主顾：熟客，搞促销，摸清对方爱好，特点，熟客，搞促销，摸清对方爱好，特点，给足面子，（提前安排预定）特别注意介绍新鲜给足面子，（提前安排预定）特别注意介绍新鲜的东西（推陈出新）的东西（推陈出新）n n浪温型：浪温型：浪温型：浪温
14、型：制造浪漫的环境、氛围。注意：灯光、制造浪漫的环境、氛围。注意：灯光、空调、暖度、音乐。说话眼神、音调都要进入状空调、暖度、音乐。说话眼神、音调都要进入状态。态。我们的客人是上帝课件n n多疑型：多疑型：多沟通、交流，使对方产生好的印象，获得信任，站在客人角度尽量减轻不必要的麻烦（以免投诉）。促销，征求他的意见，不要交头接耳，（同小气型）如：开瓶费产收取n n顽固型：顽固型：也要沟通交流，多服从，少辨解，措辞一定要委婉，（抓住心理，观察是否利于公司）n n悲观型：悲观型：了解客人为什么不开心，避开话题，多揭开心理话题，调解客人的心态，让他暂忘不开心的事。n n请客型：请客型：请客者与被请者都
15、要服务好 我们的客人是上帝课件n n色鬼型：色鬼型：色鬼型：色鬼型：要学会自我保护，注意力一定要强。要学会自我保护，注意力一定要强。n n斯文型：斯文型：斯文型：斯文型：认真辨别是真与假斯文，注意消费氛围，认真辨别是真与假斯文，注意消费氛围，（同浪漫型）迎合客人爱好所需。（同浪漫型）迎合客人爱好所需。n n酒鬼型：酒鬼型：酒鬼型：酒鬼型：公司角度，好促销（续酒）促销前提下公司角度，好促销（续酒）促销前提下切记征求意见再开瓶。认清假醉者，以防跑单，切记征求意见再开瓶。认清假醉者，以防跑单，跟人。跟人。n n找茬型：找茬型：找茬型：找茬型：不要轻易许下诺言。不要轻易许下诺言。 要搞清为什么找茬，是
16、服务当中什么地方出现了要搞清为什么找茬，是服务当中什么地方出现了什么问题。什么问题。 要找好对策，尽量回避。在服务过程中任何环节要找好对策，尽量回避。在服务过程中任何环节的服务员都应谨慎、小心避免失误。的服务员都应谨慎、小心避免失误。我们的客人是上帝课件n n变态型：变态型：变态型：变态型：严禁交头接耳，尽量回避。圆滑、庄重严禁交头接耳，尽量回避。圆滑、庄重（自珍、自爱），保持距离。（自珍、自爱），保持距离。 变态过份者：群起而攻之（得到领导同意指令后变态过份者：群起而攻之（得到领导同意指令后进行）。进行）。n n长辈型：长辈型：长辈型：长辈型：尊敬、尊重。尊敬、尊重。 不要显的自己老谋深算，
17、少语、多听。可多提问不要显的自己老谋深算，少语、多听。可多提问（不可偏、尖、怪）顺从。（不可偏、尖、怪）顺从。n n活泼型：活泼型：活泼型：活泼型： A A、时尚、前卫、时尚、前卫 B B、风趣、幽默、风趣、幽默 C C、消费新颖、消费新颖 D D、开心、开心 服务人员应提高气氛，融入客人当中服务人员应提高气氛，融入客人当中n n自大型：自大型：自大型：自大型：装傻、不要发表意见，附和，不要对客装傻、不要发表意见，附和，不要对客吹牛，该夸奖时不要疑问，多夸、拍马屁、装着吹牛，该夸奖时不要疑问，多夸、拍马屁、装着很感兴趣。很感兴趣。 我们的客人是上帝课件服服 务务 技技 巧巧 n n服务人员记忆
18、力要好。n n给客人分类，为不同类型的客人提供具有针对性的服务。我们的客人是上帝课件n n一般顾客型一般顾客型一般顾客型一般顾客型（约占总数（约占总数75%75%。懂人情、讲道理、。懂人情、讲道理、讲礼貌）讲礼貌） 服务接待中只需正规流程式服务即可。服务接待中只需正规流程式服务即可。n n开放型开放型开放型开放型（性格豪放，对任何事情都毫无保留的形（性格豪放，对任何事情都毫无保留的形于言表，以欧美客人为主，比较有钱）于言表，以欧美客人为主，比较有钱） 服务接待中要注重会员卡销售。服务接待中要注重会员卡销售。n n急性型急性型急性型急性型（性情急躁、动作迅速、生龙活虎，以年（性情急躁、动作迅速、
19、生龙活虎，以年轻客人为多）轻客人为多） 服务接待中要求服务效率高、单刀直入、简明扼服务接待中要求服务效率高、单刀直入、简明扼要。要。n n罗嗦型罗嗦型罗嗦型罗嗦型（好打听、难下决心）（好打听、难下决心） 服务接待中避免与此类客人过多交谈，否则会影服务接待中避免与此类客人过多交谈，否则会影响工作，忌与之辩论。响工作，忌与之辩论。我们的客人是上帝课件n n健谈型健谈型健谈型健谈型（喜欢聊天、不追求好奇、山南海北无所不（喜欢聊天、不追求好奇、山南海北无所不谈）谈） 服务接待中，在不影响工作前提下应耐心听此类客服务接待中，在不影响工作前提下应耐心听此类客人谈话。人谈话。n n少言寡语型少言寡语型少言寡
20、语型少言寡语型（平时言语不多、性格孤僻但很有主见）（平时言语不多、性格孤僻但很有主见） 服务接待中要搞清此类客人意图，然后按客人意图服务接待中要搞清此类客人意图，然后按客人意图进行服务，注意不要多话。进行服务，注意不要多话。n n贵妇型（贵妇型（贵妇型（贵妇型（有身份、地位，要求舒适豪华）有身份、地位，要求舒适豪华） 服务接待中要注意提供最细致周到以及高档的服务。服务接待中要注意提供最细致周到以及高档的服务。我们的客人是上帝课件n n社交型社交型社交型社交型（多交际、见多识广）（多交际、见多识广） 服务接待中不要深谈，为此类客人服务要优质、服务接待中不要深谈，为此类客人服务要优质、周到，讲究高
21、质量、高水准。周到，讲究高质量、高水准。n n排他型排他型排他型排他型（不易和他人交往、个人观念强、有主见（不易和他人交往、个人观念强、有主见且容易与他人发生矛盾）且容易与他人发生矛盾） 服务接待中要多注意此类客人与周围人的关系。服务接待中要多注意此类客人与周围人的关系。服务接待中要多注意此类客人与周围人的关系。服务接待中要多注意此类客人与周围人的关系。n n醉酒型（经常喝酒、逢酒必醉）醉酒型（经常喝酒、逢酒必醉）醉酒型（经常喝酒、逢酒必醉）醉酒型（经常喝酒、逢酒必醉） 服务接待中要表现为不在意，少与此类客人交谈。服务接待中要表现为不在意，少与此类客人交谈。服务接待中要表现为不在意，少与此类客
22、人交谈。服务接待中要表现为不在意，少与此类客人交谈。如果客人酒醉损坏了饭店的财产，要记录清楚，如果客人酒醉损坏了饭店的财产，要记录清楚，如果客人酒醉损坏了饭店的财产，要记录清楚，如果客人酒醉损坏了饭店的财产，要记录清楚，有必要时要保留现场，待其酒醒后要求赔偿。有必要时要保留现场，待其酒醒后要求赔偿。有必要时要保留现场，待其酒醒后要求赔偿。有必要时要保留现场，待其酒醒后要求赔偿。我们的客人是上帝课件第一个宗旨第一个宗旨 n n与客人建立并保持良好的关系，不是一件简单的事情，也与客人建立并保持良好的关系，不是一件简单的事情，也不是哪个心理学家可以解决的问题。总的来说，你只要记不是哪个心理学家可以解
23、决的问题。总的来说，你只要记牢并遵守以下两个方面的问题，那么在与客人的交往上，牢并遵守以下两个方面的问题，那么在与客人的交往上，你就会获得很大的成功。你就会获得很大的成功。n n对于每个客人来说，不要把他们当做成千上万群体中的普对于每个客人来说，不要把他们当做成千上万群体中的普通一员，而是要使他们感到在我们的服务场所，他们每一通一员，而是要使他们感到在我们的服务场所，他们每一个人都是我们独一无二的重点客人个人都是我们独一无二的重点客人n n在我们所有的公共区域里面，避免冒犯客人。在我们所有的公共区域里面，避免冒犯客人。n n我们相信在这个世界上没有两个人是完全相同的，因此对我们相信在这个世界上
24、没有两个人是完全相同的，因此对于每个客人的不满或投诉我们都要分别认真对待。相比较于每个客人的不满或投诉我们都要分别认真对待。相比较而言，大多数客人都会立刻变的热情起来，如果我们把他而言，大多数客人都会立刻变的热情起来，如果我们把他明确地从一群人里区分出来并单独对待明确地从一群人里区分出来并单独对待我们的客人是上帝课件第二个宗旨第二个宗旨 n n是鉴于我们要尽量做到使我们每一位客人都满意，不要使用那些容易激怒个别人的严词或行为，比如盛气凌人的样子，上班吃口香糖，大声说话等等.我们的客人是上帝课件n n我们当然不能预见由客人带来的所有问题，但如果我们时时刻刻牢记并应用以上两点，相信我们会成功地解决
25、与客人接触的相关问题 我们的客人是上帝课件应应 做做 的的我们的客人是上帝课件n n运用礼貌用语，友好地与每一位客人打招呼，如：运用礼貌用语，友好地与每一位客人打招呼，如：“ “早上好早上好”“”“下午好下午好”“”“晚上好晚上好” ”等等等等n n当你很忙时，不要对你面前的客人置之不理，这当你很忙时，不要对你面前的客人置之不理，这是一种不好处理，但会经常发生的情况。当你正是一种不好处理，但会经常发生的情况。当你正在解答一位客人的问题或正在接一个电话，而另在解答一位客人的问题或正在接一个电话，而另外一位客人又同时向你寻求帮助，这时，首先向外一位客人又同时向你寻求帮助，这时，首先向后来的客人表示
26、你已经注意到了他的到来，并告后来的客人表示你已经注意到了他的到来，并告诉他你马上会帮助他，诉他你马上会帮助他，“ “对不起先生，我马上过对不起先生，我马上过来帮助您来帮助您” ”当你解决好上一件事情后，马上主动当你解决好上一件事情后，马上主动找后来的客人并说找后来的客人并说“ “对不起先生，让您久等了，对不起先生，让您久等了，我能为您做点什么？我能为您做点什么？ 我们的客人是上帝课件n n如果需要责无旁贷地延伸你的服务会收到更好的效果，如客人感到不舒服或是病了，或是简单到客人想了解一些其他部门的情况，如果你条件允许，帮助他！ 注意：如果大厅排满了等待接受服务的客人，这时你没有必要再与某个客人谈
27、一些不相干的事。n n如果你知道客人的名字或刚刚知道，马上随时用它，并用足够让你身边服务员听到的声音称呼这位客人n n当你完成了对一位客人的服务后，热情友好地把他介绍给下一个部门的同事 我们的客人是上帝课件不不 应应 做做 的的 我们的客人是上帝课件n n不要机械地做事情，如果一起来得客人很多，就要立即采取一种团体接待方法，但不要让客人感到一种被机械化处理的印象。n n不要等客人先跟你打招呼。n n不要把责任推卸到其他部门，应及时为客人解决相关问题。如果一位客人的预定没有做好或其他的房间打扫的不干净，他不会对你告诉他的预定部一定搞错了，或客房部人手不全而对你表示满意，因为你是整个企业的一部分而
28、不是属于你所在的一个部门。我们的客人是上帝课件n n不要给客人一种印象，好象我们在帮他的忙，实不要给客人一种印象，好象我们在帮他的忙，实际上是客人选择了我们企业，是客人在帮我们的际上是客人选择了我们企业，是客人在帮我们的忙。忙。n n不要引起客人抱怨：接待员不要让你的客人在那不要引起客人抱怨：接待员不要让你的客人在那里等，而你却在和其它服务员说别的事或干一些里等，而你却在和其它服务员说别的事或干一些别的不相关的事情。这样非常容易激怒客人，因别的不相关的事情。这样非常容易激怒客人，因为接待员所能为客人提供的只有服务，而这才是为接待员所能为客人提供的只有服务，而这才是最主要的。最主要的。n n不要
29、降低客人的自信心，如果我们看到客人做出不要降低客人的自信心，如果我们看到客人做出的事很可笑，或是一件非常简单的事情而他却做的事很可笑，或是一件非常简单的事情而他却做不到，比如：更衣柜的钥匙就在客人手腕上而他不到，比如：更衣柜的钥匙就在客人手腕上而他却找不到等等却找不到等等.，对于这样的事，能过去就过，对于这样的事，能过去就过去，如果必须要我们采取行动，不要让客人感到去，如果必须要我们采取行动，不要让客人感到他好象是个傻瓜，如果这样是不会让客人感到我他好象是个傻瓜，如果这样是不会让客人感到我们的服务有多么好，并把我们的企业介绍给朋友们的服务有多么好，并把我们的企业介绍给朋友的。的。 我们的客人是上帝课件
