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1、如家快捷酒店标志性的黄色建筑物闫闫 盼盼 盼盼1.如家简介如家酒店集团创立于如家酒店集团创立于20022002年，年， 20062006年年1010月在美国纳斯达克上市月在美国纳斯达克上市（股票代码：（股票代码：HMINHMIN）。作为中国）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者大众住宿业的卓越领导者”为愿景，为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如向全世界展示着中华民族宾至如归的归的“家家”文化服务理念和民族文化服务理念和民族品牌形象。品牌形象。 今天要讲的内容：如家酒店质量控制系统 如家酒店
2、连锁公司 如家酒店质量控制系统1、 组织机构组织机构2、开业验收、开业验收3、季度质量检查和评估、季度质量检查和评估4、专项检查、抽查与回访、专项检查、抽查与回访5、宾客意见反馈系统、宾客意见反馈系统：品品牌牌小组小组 （1.制定、研究公司质量标准；制定、研究公司质量标准；2.维维护、监督、管理质量标准。）护、监督、管理质量标准。）教育培训部（对质量标准和规范，进行系统的教育培训部（对质量标准和规范，进行系统的培训和考核管理。）培训和考核管理。）如家酒店如家酒店 （根据质量标准和规范，开展酒店经（根据质量标准和规范，开展酒店经营管理工作。）营管理工作。）运营部运营部 （按照质量标准和规范，对酒
3、店的运营（按照质量标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。）质量实施监督检查和分析报告。）区域总经理区域总经理 （根据运营部的检查报告，对所属（根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。）酒店进行运营管理。）1、组织机构组织机构2、开业验收、开业验收1开业酒店工程质量验收开业酒店工程质量验收2开业酒店准备工作验收开业酒店准备工作验收开业工程质量验收标准开业工程质量验收标准：一一、工工程程整整体体竣竣工工，系系统统投投入入正正常常使使用用，如如：装装修修施施工工结结束束并并经经开开业业验验收收合合格格；冷冷热热水水供供应应、电电力力供供应应、电电梯梯、空空调调、有有线线电电视视、
4、电电话话、宽宽带带、消消防防系系统统、监监控控系系统统、PMS系系统统、电电话话自自动动计计费费系系统统、制制卡卡系系统统等等，必必须须投投入入正正常常使使用用，身身份份扫扫描描与与传传输输系统，设备须到位。系统，设备须到位。二二、少少量量工工程程维维修修，以以不不影影响响宾宾客客入入住住为为原原则则（没没有有噪噪音音、气气味味、灰灰尘尘、不不影影响响整整体体环环境境），否否则，也不能开业。则，也不能开业。三、验收中发现的问题，需开出清单三、验收中发现的问题，需开出清单,限期整改。限期整改。开业准备验收标准：开业准备验收标准：一一、清清洁洁卫卫生生符符合合运运营营检检查查标标准准，物物品品准准
5、备备符符合合如如家家规规范范，员员工工培培训训经经过过考考试试合合格格，现现场场管管理理达达到到有有效效控控制制，服服务务质质量量符符合合规规范范要要求求，如如家家VI标标识识齐齐全全标标准准，符符合合上上述述验收标准，才能批准开业。验收标准，才能批准开业。二二、酒酒店店开开业业，区区域域总总经经理理和和营营运运总总监监要要亲亲临临酒酒店店进进行行把把关关，检检查查人人员员出出具具报报告告。验验收收的的标标准准是是以以符符合合宾宾客客的的需需求求，和和品品牌牌的的质质量量形形象象为为原原则则，以以如如家家的的服服务务手手册册和和运运营营检检查查标标准准为为依依据据，如如基基本本条条件件具具备备
6、，由由区区域域总总经经理理宣宣布布开业。开业。三三、开开业业检检查查中中发发现现的的未未完完工工作作，在在不不影影响响整整体体的的情情况况下下，经经批批准准，可可以以边边试试营营业业，边边限限期期整整改改。如如：个个别别楼楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。例子例子 ：无锡店：无锡店无锡店工程问题汇总无锡店工程问题汇总检查人员：徐瑜包小阳检查日期：2004-4-23、24一、顶角石膏线粗糙开裂；二、墙面与房顶有少许开裂，后补涂料有色差；三、部分客房地板松动；四、踢脚板接缝明显；五、部分客房门夹板贴面开裂；六、门密封条未胶牢；七、
7、所有客房窗台下部未加处理，坐在躺椅上可看到；八、每个楼层有几间内阳台房间（放空调外机），阳台墙面未处理好；九、个别客房卫生间下水道异味较重；十、网络未调试好，个别房间网线不通，个别房间网络故障；十一电梯厅的部分应急照明灯装斜。建议改进：建议改进：1、室内可不装防撞保护条，可降低投资；2、卫生间防水插座盖太厚，质量不好；3、卫生间门透气百页方向装反，向IBIS学习，门底部留条缝即可。以上意见供参考。3、季度质量检查和评估1 总部质量全面检查2 特派员质量暗访4、专项检查、抽查与回访食品卫生专项检查安全工作专项检查酒店基础管理工作检查抽查、夜查、和节日检查检查问题整改回访 如家酒店连锁食品卫生检查
8、标准如家酒店连锁食品卫生检查标准各位店长：鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。检查要求：一，各店在本周安排一次厨房、餐厅和食品库房的大扫除；（包括员工厨房和食堂）二，厨房地面保持干燥无油腻污垢；三，冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢；（包括门吸条内）四，保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用；冰箱内食品，生熟荤蔬分开，荤菜和半成品须加膜或加盖；五，食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放；六，炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁；七，调料用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生；八，餐饮工
9、作区域无杂物堆放；九，餐饮区域有灭蝇措施；十，食品仓库干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖；十二，供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则；十三，餐饮员工须持证上岗（健康证）；十四，建立食品卫生和保洁制度。希各位店长对照上述要求，努力提高食品卫生质量。特此通知。运营部如家酒店连锁2004/6/1如家酒店连锁安全生产专项检查项目如家酒店连锁安全生产专项检查项目一一消防设施管理消防设施管理1烟感系统须有验收报告，酒店每隔6月检测一次，并有记录；2灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录；3消
10、火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次；4消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录；5消防通道不得堆放物品，消防门可以由内向外开启，始终保持酒店消防通道畅通。二二锅炉房管理锅炉房管理1锅炉房清洁，无堆放杂物和凉晒衣服；2锅炉有定时运行记录与故障维修记录；3锅炉有维护保养计划与记录；4有压锅炉须进行年度检测，每天测试水位报警装置，24小时不间断值班，工作人员持证上岗。三三用电安全用电安全1变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿；2变配电间有定时工作日记与故障维修记录；3变配电设备每年须有一次断电大清洁；4变配电间须有断电操作与输电操作程序张贴上墙；5变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭
11、火器；6酒店其他电器设备须定期保养，专业维修，并建立设备档案； 大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷；1不得使用破损接线板，不得私拉私接电线；2电工须持证上岗。二电梯维护1保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度；2电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录；3电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修；4维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外；5电梯运行中不得擅自开门，非经专业训练的员工不得手动操作电梯；6电梯机房须备有灭火器。三弱电系统维护1弱电系统包括：电话系统、电脑系统、和视听系统等；2须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热；3弱电设备需正确使用，并由专业部门定期维护（包括数据
12、维护）；4电脑设备未经许可，不得私自上网和安装软件，防止病毒感染。四安全用气1厨房间须备有灭火毡和灭火器；2使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气；3发现煤气泄漏，应立即报告维修，不得麻痹大意；4厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患；1厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班。二治安管理1根据当地公安部门规定，住店客人须向公安部门扫描身份证明和宾客资料；2建立访客登记制度；3建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度；4及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案；5落实宾客开门身份核对制度；6监控设备运行正常，录像保存规定的期限；7酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患；8酒店夜间
13、巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录；9酒店前台备有应急联系与报警电话。三钥匙管理1酒店钥匙分客房机械钥匙与房卡，以及酒店内部机械钥匙；2客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次开启使用记录；3房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收；4房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限；5酒店应有全套内部机械钥匙，保管在钥匙箱内以备急用，并有保管与开启使用的登记制度；6酒店应有钥匙增配手续制度；7酒店应有专门的政策程序，明确钥匙保管与遗失的责任制度。例子：二季度总查华东各店问题回访例子：二季度总查华东各店问题回访观前店问题汇总观前店问题汇总1、消防通道二、三两层堆有较多建筑垃圾，卫生质量较差。
14、（已整改）2、客房设施维护不够细致，门吸、猫眼、毛巾架等物品有不同程度的松动、脱落。（已整改）3、客房卫生间内无女宾袋，部分房间内缺少托盘。（已整改）4、卫生间地坪未列入计划卫生项目，积垢明显。（仍有积垢）（仍有积垢）5、部分客房内电视频道次序较乱，电视线、网线凌乱。（已整改）6、部分客房异味较重，应多注意开窗通风。（部分客房仍有异味）（部分客房仍有异味）7、空调上方、画框、门框有积灰。（已整改）三香店问题汇总三香店问题汇总1、部分员工主动招呼客人意识较差，安全意识淡薄。（客房员工仍无主动招呼客人意识）（客房员工仍无主动招呼客人意识）2、公共区域一楼、三楼的走道墙面有渗水脱落现象。（已整改）3
15、、公共卫生间小便器（男）、烘手器（女）坏。（已整改）4、客房员工对于擦布的使用规范需要改进。（已整改）5、空调盖板反面灰尘未擦拭。（已整改）6、部分客房内服务指南次序凌乱、内容不全。（已整改）7、客房卫生间灯光照明太暗。（已整改）8、客房内杯具尚未经过消毒处理（消毒过程不符合规范）（消毒过程不符合规范）9、写字台下方墙面有污渍，台灯的电线较凌乱。（写字台下方墙面仍有污渍）（写字台下方墙面仍有污渍）10、员工厨房内异味明显，冰箱内污渍较多。（已整改）5、宾客意见反馈系统宾客信息处理政策程序宾客满意度调查系统宾客意见反馈系统（GIFTS）宾客网上评议宾客意见汇总分析报告客服中心宾客投诉处理系统宾客
16、意见征询调整方案实施计划与规定宾客意见征询调整方案实施计划与规定一、调整一、调整“宾客满意度反馈表宾客满意度反馈表”征询方式征询方式为了有更多渠道获取宾客意见，更真实地反映宾客满意度情况，运营部拟从六月一日起推出新版“宾客满意度反馈表”，新表设计为信封式，摆放在客房写字台中央，客人填完封口后可直接投入前台意见箱（本周完成样品制作）；如客人留在客房或直接交给服务员，则由服务员代为投入。每周五上午由店助或值班经理开启信箱，通过寄挂号信或专人送达的方式次周一之前交至公司运营部（华北地区交至王琦处），由运营部统一将满意度反馈表录入“如家客户服务”系统( http:/ ) ，汇总后的满意度分数与店长“宾客满意度”考核挂钩，进入“平衡积分卡”考核体系。二、调整二、调整“gifts”系统的信息集收方式系统的信息集收方式原来规定每店每日必须上传的2份宾客满意度反馈表现改为由店长、店助或值班经理主动征询宾客意见，每天在“宾客信息反馈跟踪系统”即“gifts”系统中(http:/ 谢谢！
