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1、社交礼仪与交往艺术社交礼仪与交往艺术课程安排课程安排第一模块：交往艺术与沟通技巧第二模块：交际交往中的礼仪重点第三模块：交际交往中的礼仪互动第四模块：交际交往中的礼仪理念第五模块：公关社交礼仪第六模块：接待与服务礼仪关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪 ？礼仪就是交往艺术，礼仪就是交往艺术，礼仪就是待人接物之道。礼仪就是待人接物之道。礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑机关形象外塑机关形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收
2、益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的礼仪的最高境界是内心的淡定淡定“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识一一 交往艺术与沟通技巧交往艺术与沟通技巧 交往艺术交往艺术1 使用称呼就高不就低使用称呼就高不就低 2 入乡随俗入乡随俗3 摆正位置摆正位置4 以对方为中心以对方为中心 一一 交往艺术与沟通技巧交往艺术与沟通技巧 沟通技巧沟通技巧1 语言技巧语言技巧 2 看名片技巧看名片技巧3 解决问题的技巧解决问题的技
3、巧4 打电话挂机的技巧打电话挂机的技巧名片是否经过涂改名片是否经过涂改是否印有住宅电话是否印有住宅电话是否头衔林立是否头衔林立座机号是否有国家和地区座机号是否有国家和地区代码代码电话礼仪电话礼仪打电话打电话在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下。题和顺序整理一下。 拨通电话后，应当先自拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。报一下家门和证实一下对方的身份。电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声道一声“再见再见”，便及时地挂上电话。打电话，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到
4、对方是否方便。午间休息时的时间，要考虑到对方是否方便。午间休息时最好不要打电话。最好不要打电话。电话礼仪电话礼仪接电话接电话接听他人打来电话，一般来讲，不宜令其响过接听他人打来电话，一般来讲，不宜令其响过三声。三声。与他人通话礼貌用语必须善始善终，通话结束与他人通话礼貌用语必须善始善终，通话结束时，应由通话双方地位较高者首先使用道别语时，应由通话双方地位较高者首先使用道别语挂断电话。挂断电话。电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪重要的第一声重要的第一声喜悦的心情喜悦的心情清晰明朗的声音清晰明朗的声音迅速及时的接听迅速及时的接听认真清楚的记录认真清楚的记录挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌二 交际交往
5、中的礼仪重点摆正位置摆正位置端正态度端正态度交际三要素交际三要素 沟通沟通 认知认知 互动互动交际交往中的交际交往中的礼仪重点礼仪重点交谈的禁忌交谈的禁忌忌打断对方忌打断对方忌补充对方忌补充对方忌纠正对方忌纠正对方忌质疑对方忌质疑对方餐桌五忌餐桌五忌吸烟吸烟给他人夹菜给他人夹菜劝酒劝酒整理服饰整理服饰吃东西发出声音吃东西发出声音三 交际礼仪中的礼仪互动角色定位角色定位1 干什么要像什么干什么要像什么2 看对象讲规矩看对象讲规矩3 乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列乘车位次礼仪乘车位次礼仪商务面包车商务面包车上座位为车辆中前部靠近上座位为车辆中前部靠近 车门的位置。车门的位置。此类汽车上座位置
6、的确定，此类汽车上座位置的确定， 一般考虑乘客的乘坐舒适一般考虑乘客的乘坐舒适 性和上下车的便利性。性和上下车的便利性。乘车位次礼仪乘车位次礼仪双排座轿车（专职司机驾车）双排座轿车（专职司机驾车）上座位为后排右座的位置。上座位为后排右座的位置。副驾驶座为随员座，通常由陪同人员就副驾驶座为随员座，通常由陪同人员就座。座。接待贵宾时，出于安全或其他方面的考接待贵宾时，出于安全或其他方面的考虑，通常以司机正后方的座位为上座。虑，通常以司机正后方的座位为上座。双排座轿车（接待贵宾）双排座轿车（接待贵宾）乘车位次礼仪乘车位次礼仪请问： 女士穿裙装时，优女士穿裙装时，优雅的上下车姿态应该雅的上下车姿态应该
7、是怎样的？是怎样的？首先拉开车门，先将背部侧首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。关上车门。 请客时首先要考虑的问请客时首先要考虑的问题是什么。题是什么。三 交际礼仪中的礼仪互动双向沟通双向沟通沟通是相互了解，既要了解别人，沟通是相互了解，既要了解别人，更要被对方所了解。更要被对方所了解。自尊三要点尊重自己的职业尊重自我尊重自己所在的单位尊重为本四 交际礼仪中的礼仪理念12345尊重下级尊重客户尊重上级尊重所有人尊重同事尊重他人四 交际礼仪中的礼仪理念尊重
8、为本四 交际礼仪中的礼仪理念善于表达：主动沟通的意识积极表达四 交际礼仪中的礼仪理念行事规范：待人接物要标准化、正规化。1 领带打好后的长度2 有所不为有所为3 穿西装的三色原则对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语语言言五 公关社交礼仪1 着装礼仪着装礼仪 2 称呼礼仪称呼礼仪3 介绍礼仪介绍礼
9、仪 4 握手礼仪握手礼仪5 位次礼仪位次礼仪 6 迎送礼仪迎送礼仪7 奉茶礼仪奉茶礼仪 8 会谈礼仪会谈礼仪五 公关社交礼仪1.1.着装礼仪着装礼仪u着装的原则着装的原则三色法则，在穿制服或套装时，为了在整三色法则，在穿制服或套装时，为了在整体上显得庄重和谐，通常全身的色彩应控体上显得庄重和谐，通常全身的色彩应控制在三种之内。制在三种之内。三一定律，男士参加正式活动时，身上三一定律，男士参加正式活动时，身上三处服饰应为同一颜色，即鞋子、腰带、三处服饰应为同一颜色，即鞋子、腰带、公文包。公文包。u服饰的协调服饰的协调 服饰要和人的年龄、体形、服饰要和人的年龄、体形、 职业和所处的场合相吻合，职业
10、和所处的场合相吻合， 与周围环境相协调，这样与周围环境相协调，这样 才会给人以美感。才会给人以美感。1.1.着装礼仪着装礼仪u着装的禁忌着装的禁忌 过于鲜艳过于鲜艳 过于杂乱过于杂乱 过于暴露过于暴露 过于短小过于短小 过于紧身过于紧身1.1.着装礼仪着装礼仪男性职业化形象的塑造男性职业化形象的塑造穿正装的讲究穿正装的讲究 正规场合，一定要穿西装套装。正规场合，一定要穿西装套装。 穿西装套装时，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其穿西装套装时，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其 是黑色的袜子。是黑色的袜子。 西装宜于长袖衬衫搭配。穿西装时，最好别穿汗衫、西装宜于长袖衬衫搭配。穿西装时，最好别
11、穿汗衫、T T恤。恤。 西装上衣左袖袖口上的商标需要拆下。西装上衣左袖袖口上的商标需要拆下。 西装上衣的口袋里最好不要放置任何东西。西装上衣的口袋里最好不要放置任何东西。男性职业化形象的塑造男性职业化形象的塑造西装上衣扣子的系法西装上衣扣子的系法 穿单排扣西装上衣时，起身站立后应系扣；就座之后，则穿单排扣西装上衣时，起身站立后应系扣；就座之后，则 可解开衣扣。可解开衣扣。 穿单排两粒扣西装时，应系上面一粒衣扣。穿单排两粒扣西装时，应系上面一粒衣扣。 穿单排三粒或更多纽扣的西装上衣时，其最下面一粒衣扣穿单排三粒或更多纽扣的西装上衣时，其最下面一粒衣扣 与最上面一粒衣扣均可不系。与最上面一粒衣扣均
12、可不系。 单排扣西装上衣最下面的一粒衣扣，永远都是不必系上的。单排扣西装上衣最下面的一粒衣扣，永远都是不必系上的。西服穿着的三大禁忌： 袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆 在正式场合穿着夹克打领带在正式场合穿着夹克打领带 正式场合穿西服、套装时袜子出问题。正式场合穿西服、套装时袜子出问题。男性职业化形象的塑造男性职业化形象的塑造男士公务休闲便装男士公务休闲便装衬衫： 有领短袖衬衫外套： 便装西服 夹克外套下装： 便装西裤男性职业化形象的塑造男性职业化形象的塑造男性着装的具体要求男性着装的具体要求衬衣衬衣: :要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装西装: :不
13、要让西装背部留有头皮屑不要让西装背部留有头皮屑, , 黑色黑色, ,黑青色黑青色, ,灰色西装最灰色西装最佳佳, ,西裤要笔挺西裤要笔挺, ,裤长以稍微盖住皮鞋为准。裤长以稍微盖住皮鞋为准。如果你穿西装，但不系如果你穿西装，但不系领带领带，就可以穿便鞋，如果你系了，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了领带，就绝不可以了 。皮鞋皮鞋: : 要穿黑色或是要穿黑色或是( (当西装为褐色时当西装为褐色时) )褐色的单一颜色的简褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋单式样的皮鞋. . 皮鞋应该擦好皮鞋应该擦好, ,并系好鞋带。并系好鞋带。袜子袜子: :袜子的颜色最好与皮鞋一致袜子的颜色最好与皮鞋一致. .
14、忌穿不过脚踝的袜子，特忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子。别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子。不要带没有意义的不要带没有意义的首饰首饰, ,比如大的戒指和粗手链。比如大的戒指和粗手链。特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。女性职业化形象的塑造女性职业化形象的塑造套裙穿着和搭配套裙穿着和搭配大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。注意整理。要穿得端端正正。上衣的领子要完全注意整理。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻
15、好，不允许当着别人的面随便脱下上衣。翻好，不允许当着别人的面随便脱下上衣。 注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。其它情况就没必套裙为好，尤其是涉外活动中。其它情况就没必要一定穿套裙。要一定穿套裙。个人形象的塑造个人形象的塑造头部修饰头部修饰男士的基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，男士的基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。后发不及领。女士的基本要求：不宜披头散发，不宜头发女士的基本要求：不宜披头散发，不宜头发过短。过短。个人形象的塑造个人形象的塑造面部修饰面部修饰男士的基本要求：不宜蓄须，有意识的修剪男士的基本
16、要求：不宜蓄须，有意识的修剪鼻毛。眼角与睫毛上的分泌物及时去除，如鼻毛。眼角与睫毛上的分泌物及时去除，如若佩戴眼镜，镜面上的油渍与灰尘应及时揩若佩戴眼镜，镜面上的油渍与灰尘应及时揩除。除。女士的基本要求：正规场合淡妆上岗，忌浓女士的基本要求：正规场合淡妆上岗，忌浓妆艳抹，化妆香气过于浓郁。如果妆面出现妆艳抹，化妆香气过于浓郁。如果妆面出现残缺要尽快在无人之处修补。残缺要尽快在无人之处修补。个人形象的塑造个人形象的塑造口部与手部修饰口部与手部修饰如果有接待任务，不吃含有刺激性味道的食如果有接待任务，不吃含有刺激性味道的食物，如葱、蒜、韭菜等。餐后漱口，保持口物，如葱、蒜、韭菜等。餐后漱口，保持口
17、气清新。气清新。手指甲不宜进行过度修饰，诸如蓄长指甲或手指甲不宜进行过度修饰，诸如蓄长指甲或进行甲绘。进行甲绘。正式场合自我修饰的注意事项包与鞋的颜色一致包与鞋的颜色一致女士发型要时尚得体女士发型要时尚得体女士化妆要清新自然女士化妆要清新自然男士腰上不挂任何物品男士腰上不挂任何物品个人形象的塑造个人形象的塑造 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 公务人员的仪态训练公务人员的仪态训练 站站 姿姿 1、站姿的基本要领 2、姿势站姿的基本要领站姿的基本要领 头正，颈直，下颌微收，双目头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双肩放松向平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰
18、，后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀提臀 。姿姿 势势（1）前腹式）前腹式（2）后背式）后背式 女士前腹式站姿女士前腹式站姿 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 走走 姿姿正确的走姿基本要领 步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自
19、然摆动，目光平视，面带微笑。 政务活动规范化政务活动规范化称呼礼仪称呼礼仪 介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪 位次礼仪位次礼仪迎送礼仪迎送礼仪 奉茶礼仪奉茶礼仪会谈礼仪会谈礼仪2.称呼礼仪称呼礼仪表尊重表尊重交际自交际自称呼开始称呼开始拉开距离拉开距离2.称呼礼仪称呼礼仪称谓称谓行政职务：李局长、张书记、赵主任、王市长。行政职务：李局长、张书记、赵主任、王市长。技术职称：教授、博士。技术职称：教授、博士。行业职称：警官先生、解放军同志、曹律师、刘行业职称：警官先生、解放军同志、曹律师、刘 秘书。秘书。身份特点：大妈、大爷、师傅、老师。身份特点：大妈、大爷、师傅、老师。时尚称谓：先生、（女士）小
20、姐。时尚称谓：先生、（女士）小姐。2.称呼礼仪称呼礼仪称呼四不准称呼四不准 无称呼：喂、哎。无称呼：喂、哎。 替代性称呼：替代性称呼：5号、下一个。号、下一个。 不适当地方性称呼：丫蛋儿、妮子。不适当地方性称呼：丫蛋儿、妮子。 称兄道弟：哥们儿、伙计。称兄道弟：哥们儿、伙计。3.介绍礼仪介绍礼仪介绍是社交礼节中的重要环节，是社交场合人们介绍是社交礼节中的重要环节，是社交场合人们相互了解的基本方式，通过介绍可以结识朋友。相互了解的基本方式，通过介绍可以结识朋友。因此，介绍也是彼此不相熟悉的人们开始交往的因此，介绍也是彼此不相熟悉的人们开始交往的起点。起点。3.介绍礼仪介绍礼仪（一）介绍的通则（一
21、）介绍的通则介绍是见面交往活动中相互了解的基本方介绍是见面交往活动中相互了解的基本方式，是人们交往的第一座桥梁。式，是人们交往的第一座桥梁。日常交往中的介绍主要有：他人介绍、自日常交往中的介绍主要有：他人介绍、自我介绍、集体介绍三种方式。我介绍、集体介绍三种方式。3.介绍礼仪介绍礼仪主动地自我介绍主动地自我介绍时间简短，内容完整。单位、部门、职务、姓时间简短，内容完整。单位、部门、职务、姓名。名。礼貌地介绍他人礼貌地介绍他人介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。标准做法：介绍双方时，先卑后尊。得体地集体介绍得体地集体介绍
22、介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。方时，则应当自尊而卑。把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士公务场合的介绍顺序礼仪公务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权3.介绍礼仪介绍礼仪4.握手礼仪握手礼仪4.握手礼仪握手礼仪握手礼的适用场合当你被介绍与第三者相识时。当你被介绍与第三者相识时。见面与告别时。见面与告别时。表示祝贺与慰问时。表示祝贺与慰问时。表示尊重和感谢时。表示尊重和感谢时。向别人表达歉意时。向别人表达歉意时
23、。参加追悼会告别时。参加追悼会告别时。4.握手礼仪握手礼仪握手的要求地位高的先伸手地位高的先伸手相距一米左右，身体略向前倾相距一米左右，身体略向前倾伸手方式有倾斜式（谦恭）、垂直式（正规）、伸手方式有倾斜式（谦恭）、垂直式（正规）、掌心向下（不尊重人）掌心向下（不尊重人）热情友善，稍许用力（热情友善，稍许用力（2公斤）、稍许寒暄（公斤）、稍许寒暄（3秒秒钟）钟）专心致志看对方眼睛专心致志看对方眼睛4.握手礼仪握手礼仪握手的忌讳握手的忌讳贸然伸手贸然伸手目光游移目光游移久握不放久握不放交叉握手交叉握手握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手5.位次礼仪位次礼仪同行位次同行位次电梯位次电梯位次楼梯位次楼梯
24、位次餐饮位次餐饮位次会谈位次会谈位次同行位次礼仪同行位次礼仪陪同时行进中的礼仪陪同时行进中的礼仪平面行进时平面行进时 并行时，讲究内侧高于外侧，并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。中央高于两侧。 单行行进时，讲究前方高于后单行行进时，讲究前方高于后方。方。电梯位次礼仪电梯位次礼仪陪同时出入无人驾驶电梯的礼仪陪同时出入无人驾驶电梯的礼仪出入无人驾驶的升降式电梯时，通常讲出入无人驾驶的升降式电梯时，通常讲究地位低者先入后出究地位低者先入后出。楼梯位次礼仪楼梯位次礼仪上下楼梯时上下楼梯时 一般而言，上下楼梯时，宜单一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上。行行进，以前方为上。 但男女同行时，
25、上下楼梯宜令但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。女士居后。宴请位次礼仪宴请位次礼仪宴请的准备宴请的准备提前确定宴会的时间、地点和人员。提前确定宴会的时间、地点和人员。合理的方式进行邀请。合理的方式进行邀请。制定合适的菜单。制定合适的菜单。席位安排。席位安排。宴请位次礼仪宴请位次礼仪中式宴会的位次排列中式宴会的位次排列面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般事主人，称为主位。一般事主人，称为主位。主人右侧的位置是主宾位。主人右侧的位置是主宾位。主左宾右分两侧而坐主左宾右分两侧而坐或主宾双方交错而坐或主宾双方交错而坐会议位次礼仪会议位次礼仪开会的礼仪开会
26、的礼仪会议的组织：会议的组织：规则制定、筹备工作、会议进程的规则制定、筹备工作、会议进程的组织、会议的收尾工作。组织、会议的收尾工作。规范会议程序规范会议程序座次的排列座次的排列主持人的礼仪：主持人的礼仪：落实议程、控制时间、掌握会场。落实议程、控制时间、掌握会场。发言人的礼仪：发言人的礼仪：仪表整洁、内容精当、态度谦恭。仪表整洁、内容精当、态度谦恭。倾听人的礼仪：倾听人的礼仪：遵守纪律、认真倾听遵守纪律、认真倾听会议的善后工作：会议的善后工作：热情送客、整理会场、会议总热情送客、整理会场、会议总结。结。会议位次礼仪会议位次礼仪会议的座次排列会议的座次排列小型会议小型会议面门为上、居右为上（进
27、门方向）、择中为上。面门为上、居右为上（进门方向）、择中为上。大型会议大型会议前排高于后排、中央高于两侧。前排高于后排、中央高于两侧。 政务会议则为左侧高于右侧（单数座位），政务会议则为左侧高于右侧（单数座位），（双数座位（双数座位“右大左小右大左小”）主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右侧。右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。方。6.迎送礼仪迎送礼仪精心做好准备精心做好准备 了解客人基本情况、确定迎送规格、布置好接待了解客人基本情况、确定迎送规格、布置好接待环境、做好车辆安排。环境、做好车辆安
28、排。 遵循礼宾顺序遵循礼宾顺序宏观上先外后内，先宾后主，先来后到，微观上了宏观上先外后内，先宾后主，先来后到，微观上了解单位排序，部门排序，领导排序等。解单位排序，部门排序，领导排序等。注意身份对等注意身份对等己方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体己方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当。会面的人数与来宾人数基本上相等。相当。会面的人数与来宾人数基本上相等。热情欢迎来宾热情欢迎来宾专人出面，提前到达双方约定的或者适当的地点，专人出面，提前到达双方约定的或者适当的地点，恭候客人的到来。恭候客人的到来。对来宾的陪同对来宾的陪同迎宾礼仪迎宾礼仪6.迎送礼仪迎送礼仪礼貌地道别礼貌地道别由
29、来宾率先提出。由来宾率先提出。 有分寸的话别有分寸的话别主随客便。主随客便。郑重地饯行郑重地饯行东道主一方的宴请。东道主一方的宴请。对来宾的送行对来宾的送行注意送行时间和安排人员。注意送行时间和安排人员。送客礼仪送客礼仪7.奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语8. 会谈礼仪会谈礼仪在社交场合和别人交谈时，哪在社交场合和别人交谈时，哪些问题不能说？些问题不能说？（1）不得非议党和政府）不得非议党和政府（2）不可涉及国家秘密）不可涉及国家秘密（3）
30、不得非议交往对象的内部事务）不得非议交往对象的内部事务（4）不得背后议论领导、同事与同行）不得背后议论领导、同事与同行（5）不得涉及格调不高之事）不得涉及格调不高之事（6）不得涉及个人隐私之事）不得涉及个人隐私之事六六 服务与接待礼仪服务与接待礼仪来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声六六 服务与接待礼仪服务与接待礼仪n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察对方需要主动观察对方需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟对方互动，不能以不变应万变表情要跟对方互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落
31、落大方，不卑不亢六六 服务与接待礼仪服务与接待礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势1.问候问候2.引导引导引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼引导礼仪引导礼仪引导位置引导位置 引导人员站在来宾的左前方，距来宾引导人员站在来宾的左前方，距来宾0.5米米1.
32、5米，来宾人数越多，引导的距离米，来宾人数越多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。也应该越远，以免照顾不周。实际练习实际练习引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 在引导时，大多使用在引导时，大多使用“前摆式前摆式”手势。手势。四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方（视指引到腰的高度再由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，
33、面带微笑。停止。目视来宾，面带微笑。实际练习实际练习引导礼仪引导礼仪实际练习实际练习介绍的手势介绍的手势引导礼仪引导礼仪引导语言引导语言 在引导时，要有明确而规范的引在引导时，要有明确而规范的引导语言，多用敬语导语言，多用敬语“您好！请您好！请”，以，以表达对来宾的敬重。表达对来宾的敬重。 “请稍等请稍等”、“您先请您先请”、“小心台小心台阶阶”、“注意脚下注意脚下”实际练习实际练习3.交谈交谈称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼客人姓名准确称呼客人姓名用尊称用尊称：体现对客人的尊敬体现对客人的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问姓名要注意礼貌询问姓名要注意礼
34、貌问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n按职务按职务：院长好，处长好院长好，处长好3.交谈交谈迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、欢迎光临、欢迎您的到来、 见到您非常高兴见到您非常高兴欢送语欢送语 再见、请慢走再见、请慢走3.交谈交谈致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵3.交谈交谈征询语征询语 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您
35、做什么吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？3.交谈交谈应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行3.交谈交谈请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙3.交谈交谈
