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1、客客 运运 服服 务务 礼礼 仪仪王艳艳课课 堂堂 规规 则则Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。勇于发问。Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。闭手机或调至振动。铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。为规范与艺术。“以客为尊，以人为本以客为尊，以人为本”理念。理念。“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能
2、够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 礼礼 仪仪 作作 用用内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争的附加值；增进与他人交往。Contents二二二二 职业形象（仪容职业形象（仪容仪态）仪态）一一一一 职业态度职业态度 态度=100% 技能=100%“礼有心生，态度决定一切！” 职职 业业 态态 度度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳
3、的迫切动力，最后被热和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。水煮熟而不自知。 青蛙现象青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！服服 务务 意意 识识 与与 服服 务务 能能 力力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”服服 务务 意意 识识用心服务用心服务-假如你是消费者假如你是消费者主动服务主动服务-要做的正式对方正在想的要做的正式对方正在想的变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满
4、意才是目标激情服务激情服务不厌其烦的态度不厌其烦的态度“问不倒问不倒”是努力的方向；是努力的方向；“问不恼问不恼”是职责标准是职责标准。仪表（衣着打扮）仪容（发肤容貌）仪态（举止神态）仪容仪表仪态仪容仪表仪态仪仪容容头头发发男员工不准留长发、卷发男员工不准留长发、卷发和烫发，头发要修剪整齐，和烫发，头发要修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后前不过眉，侧不过耳，后不过领。不能留怪异发型不过领。不能留怪异发型和染不自然的发色。和染不自然的发色。女员工不留怪异发型和染女员工不留怪异发型和染不自然的发色。低头时，不自然的发色。低头时，应保证头发不遮脸。留长应保证头发不遮脸。留长发的女员工着工作制服时，发的
5、女员工着工作制服时，必须将头发挽于头发网内。必须将头发挽于头发网内。仪仪容容表表情情微笑服务： 面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六-八颗牙齿，注意保持牙齿的清洁以表示尊重。 笑迎八方客、真诚做服务笑迎八方客、真诚做服务口型训练口型训练情绪训练情绪训练理智训练理智训练笑意训练笑意训练借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“乘客是上帝”、“乘客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。口眼结合，训练笑意。13仪
6、仪表表着着装装标标准准着装要清洁整齐，工作时要穿统一制服，铁路制服要求干净清爽，熨烫平整，扣好纽扣，要有整体造型，给旅客以责任感。女士穿中跟或平跟鞋、肉色袜，不穿高跟鞋，男士应穿黑色皮鞋、深色袜，不可敞胸露怀，不可卷袖子和裤脚。慎穿毛衫，按季节换装。男衬衫应收拢于夏装内，女装不系领带时无需束入下装内，但系领带时应扎入下装，统一黑色皮带，领带的下摆以不超过皮带为宜。 仪仪 容容 仪仪 表表形形 体体 仪仪 态态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具人们通过各种姿势的变化来完成
7、各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）手势（六）鞠躬（七）奉茶礼仪（八）握手礼仪（九）电话礼仪（一）站姿规范（一）站姿规范3、站姿训练、站姿训练2、应避免的站姿、应避免的站姿1、标准站姿、标准站姿1、标准站姿及训练、标准站姿及训练（1）直立，挺胸，收腹，略）直立，挺胸，收腹，略为收臀；为收臀； （2）肩平，颈直，下颌微向）肩平，颈直，下颌微向后收；后收；（3）两眼平视，精神饱满，）两眼平视，精神饱满，面带微笑面带微笑 。1、标准站姿、标准站姿女士站姿女士站姿1：V字步字步男士站姿男士站姿1：垂手式：垂手式 双脚并拢或平行不超双脚并拢或平
8、行不超过肩严肃的场合宽，两手过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄这种站姿适合比较庄重严肃的场合。重严肃的场合。1、标准站姿、标准站姿女士站姿女士站姿2：丁字步：丁字步 双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。2 2、应避免的站姿、应避免的站姿（1）两腿交叉站立）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中）双手插入衣袋或裤袋中 （5）身体抖动或晃动）身体抖动或晃动 3 3、站姿训练、站姿训练
9、课后练习方法课后练习方法 头顶书，双腿夹书练习法背靠背练习法贴墙站立练习法（二）坐姿规范及训练（二）坐姿规范及训练3、坐姿训练、坐姿训练2、应避免的坐姿、应避免的坐姿1、坐姿规范、坐姿规范1、坐姿规范、坐姿规范从左侧入座；从左侧入座；用右脚测试椅子的位置；用右脚测试椅子的位置；着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；坐椅子的坐椅子的2/3左右；左右；腰部挺直，上身正直；腰部挺直，上身正直；离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。动作不可过猛。 1、坐姿规范、坐姿规范正坐式正坐式（基本坐姿）（基
10、本坐姿） 身体的重心身体的重心垂直向下，双腿垂直向下，双腿并拢大腿和小腿并拢大腿和小腿成成9090度，双手虎度，双手虎口相交轻握放在口相交轻握放在右腿上，挺胸直右腿上，挺胸直腰面带微笑。腰面带微笑。1、坐姿规范、坐姿规范 斜斜 叠叠 式式 先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。2、应避免的坐姿、应避免的坐姿 男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿错误的坐姿2、应避免的坐姿
11、、应避免的坐姿（三）蹲姿规范及训练（三）蹲姿规范及训练3、蹲姿训练、蹲姿训练2、应避免的蹲姿、应避免的蹲姿1、蹲姿规范、蹲姿规范1、蹲姿规范、蹲姿规范高高 低低 式式 双膝一高一低、双脚一前一后的姿态。要求在下蹲的时候，左脚在前完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起。 女性应靠紧两腿，男性可以适度分开，常用。1、蹲姿规范、蹲姿规范 交叉式交叉式（用于女士）（用于女士）1、蹲姿规范、蹲姿规范男式蹲姿男式蹲姿2 2、应避免的蹲姿、应避免的蹲姿（1 1）下蹲时露内衣；）下蹲时露内衣；（2 2）蹲在椅子上；）蹲在椅子上；（3 3）蹲着休息。）蹲着休息。 3 3、蹲姿训练、蹲姿训练（四）走姿规范及训练（四）走
12、姿规范及训练3、走姿训练、走姿训练2、应避免的走姿、应避免的走姿1、走姿规范、走姿规范1、走姿规范、走姿规范女士：一条线女士：一条线男士：两条线男士：两条线 双目向前平视，微收下额，面容平和自然； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向外15度。 步幅和步速适当。2 2、应避免的走姿、应避免的走姿（1 1）步子太大或太小，脚蹭地面，）步子太大或太小，脚蹭地面，走路不成直线走路不成直线；（2 2）双手插入裤袋或反背于背后）双手插入裤袋或反背于背后；（3 3）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩手，左顾右盼手，左顾右盼。 3 3、走姿训练、走姿训练走走姿姿（五）手（
13、五）手 势势示示 意意 入入 坐坐方方 向向 指指 引引阅阅 读读 指指 示示行行 进进 指指 引引 手势是人际交往中不手势是人际交往中不可缺少的动作，是富有表可缺少的动作，是富有表现力的现力的“体态语言体态语言”，得，得体适度的手势，可增强感体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花情的表达，起到锦上添花的作用的作用。小例子小例子导游带领游客上大巴，开始清点人数：导游带领游客上大巴，开始清点人数：“一、二、三、一、二、三、”手心向下，食指指人，大家怎么样的感受？掌心向下，表示傲慢之意；掌心向下，表示傲慢之意；一个手指指人表示训斥、教训之意；一个手指指人表示训斥、教训之意；掌心向上，表示谦恭
14、之意掌心向上，表示谦恭之意。方方 向向 指指 引引 为客户指示方向时，为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关面向客户方向以肘关节为支点，指向目标节为支点，指向目标方向。方向。 行行 进进 指指 引引u当客人认识路时：当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；u当客人不认识路时：当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 为客户进行阅读为客户进行阅读指示时，五
15、指并拢，指示时，五指并拢，指向阅读内容，指向阅读内容， 面面带微笑，同客户有带微笑，同客户有目光交流，并有语目光交流，并有语言配合。言配合。阅阅 读读 指指 示示 示意客户入座时，四示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请并配有热情亲切的语言请客户入座客户入座。示示 意意 入入 座座（六）鞠躬礼仪（六）鞠躬礼仪身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；目光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上，鞠躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身旁，男士两手伸
16、直放在两腿上，中指贴在裤缝。15度：你好，请稍 等；30度：谢谢、欢迎光临、 请慢走；45度：对不起、非常抱歉、十分感谢；90度：深度表示歉意或 谢意。 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次，在商店自动电梯工作的值班员，一个班要鞠2500次，在日本礼仪概念中，“顾客永远是对的”，为此使他们的工作态度既端正又认真。奉茶礼仪奉茶礼仪茶倒八分；茶倒八分；注意温度；注意温度；两杯以上要用托盘；两杯以上要用托盘；勿以手碰触杯缘；勿以手碰触杯缘；茶杯搁置在客人方便拿取之处。茶杯搁置在客人方便拿取之处。（七）（七）接待礼仪接待礼仪（八）握手礼仪（八）握手礼仪握
17、手方式伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒；身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑；说寒暄的话，并与表情配合。注意事项 不可滥用双手；不可交叉用手；不可向下压；不可用力过度；不可带手套。 相传在刀耕火种的年代，人们经常持相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棍棒等武器，陌生者相遇，有石头或棍棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚掌心。久武器，并伸出手掌，让对方抚掌心。久而久之，这种习惯变逐渐演变为今日的而久之，这种习惯变逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍握手礼节。握
18、手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。鞠躬、拥抱、接吻等。交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【握手禁忌握手禁忌】 （九）（九） 电话礼仪电话礼仪u 打电话前将要说的事情整理出来u 电话接通后，确认对方，报上姓名u恰当选择打电话的时间、地点、场合u电话内容应言简意赅；打打 电电 话话 （九）电话礼仪（九）电话礼仪u 听到电话三声内拿起话筒；u 接电话，应主动报上姓名；u 接电话应准备好记录。接接 电电 话话 （十）电话礼仪（十）电话礼仪u 听
19、到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；u 接电话时开头问候语要有精神；u 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；u 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电；u接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；u工作中朋友来电，应迅速结束电话。注注 意意 事事 项项关键点关键点关键点关键点谁先挂断电话？谁先挂断电话？地位高者先挂地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。线电话
20、、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会
21、显得不礼貌。 （九）电话礼仪（九）电话礼仪 四W一HuWHO 来电人的姓名、先生、女士；uWHEN 来电提及的日期、时间和来电时间；uWHERE 来电提及的地点、场所；uWHY 来电提及因由；uHOW 如何做、方法、要求电电 话话 留言留言服务八字诀年度服务第一名服务八字诀服务八字诀55服服 务务 八八 字字 诀诀观观换换听听诚诚要学会察言观色，从乘客的言语、动作、表情、眼神等进行细微观察，体会和揣摩乘客的心情，从而提供优质有效的服务。通过倾听，能有效的了解乘客的需求、愿望和不满，还能让乘客感到你尊重他，关心他。要真诚的对待每一位乘客。即使是乘客无理投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉，让乘客感觉
22、到他受到了重视，满足他们的自尊心，也便于更好的与乘客交流沟通。要经常换位思考，特别是当乘客表示不满或提出投诉时，要站在乘客的位置上进行换位思考，从乘客的角度出发，学会体谅和理解乘客。服服 务务 八八 字字 诀诀礼礼速速忍忍理理要礼貌热情的接待乘客，耐心听取乘客意见，不卑不亢，对比较复杂有争议的问题，应查明真相，有理有节地作出处理。处理乘客事务时，要学会忍耐，即使明知是乘客的不对。要公平，公正，合理的处理乘客事务。要迅速果断的处理乘客事务，不能拖拉和敷衍了事，相互推卸责任。 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点
