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1、用友服务质量体系实施指南用友服务质量体系实施指南服务发展部服务发展部 扈德辉扈德辉 需要讨论的内容需要讨论的内容ISO核心思想用友服务体系发展历程与结构特点实施要点包括哪些为确保收益我们每个人应当怎样做宣贯意义宣贯意义培养标准化意识（麦当劳）提高服务质量提高用户满意度促进服务经营主主 题题 一一质量体系基本常识质量体系基本常识国际标准化组织（International Standardization for Organization,简称ISO）什么是什么是ISO为了适应国际化为了适应国际化大趋势大趋势提高组织的管理水平提高组织的管理水平为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证软
2、件服务发展的需要软件服务发展的需要软件用户服务要求不断软件用户服务要求不断提升的需要提升的需要为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证地区服务管理的需要地区服务管理的需要为什么要开展为什么要开展ISO9000体系认证体系认证 该说的一定要说到，说到的一定要做到该说的一定要说到，说到的一定要做到 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点记录，记录，再记录记录，记录，再记录 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点PDCA 循环强调事前预防，事后纠正循环强调事前预防，事后纠正 ISO9002质量标准的要点质量标准的要点PLAN计划DO执行CHECK检查ACTION纠正 讲求规范，
3、创新需履行程序讲求规范，创新需履行程序ISO9002质量标准的要点质量标准的要点重要的质量术语重要的质量术语质量方针 由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量体系 为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源重要的质量术语重要的质量术语质量体系文件的作用-开展工作的依据与自身工作有关的质量文件的内容-人手一册如何实施质量体系文件质量体系文件的基本知识质量体系文件的基本知识主主 题题 二二用友软件服务质量体系用友软件服务质量体系1998年8月完成ISO9002质量保证体系文件发展历程发展历程1999年5月四家分公司和总部通过现场审核并取得证书，成为国内第一家取得ISO900
4、2质量保证体系认证证书的软件企业发展历程发展历程目前共有四批分支服务机构接受认证中心现场审核，通过ISO9002服务质量体系认证的单位达到44家发展历程发展历程规范服务流程（有形化）明确服务职责（有痕迹）扩展服务项目（有依据）取得经济效益（有成就）取得成绩取得成绩总体结构总体结构：金字塔型结构金字塔型结构技术技术资料资料三级三级支持性文件支持性文件程程 序序 文文 件件质质 量量 手手 册册用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）质量手册：质量手册：为一级纲领性文件；核心讲解为一级纲领性文件；核心讲解了质量方针、质量目标、机构及岗位设了质量方针、质量目标、机构及岗位设置要求
5、，机构及岗位职责等；由公司总置要求，机构及岗位职责等；由公司总经理签发。经理签发。用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）程序文件：程序文件：为二级流程框架描述文件，核为二级流程框架描述文件，核心描述心描述ISO9002ISO9002中各项质量要素在用友软中各项质量要素在用友软件服务质量体系中的具体体现，具体表件服务质量体系中的具体体现，具体表述形式为用文字形式，规定了各项主要述形式为用文字形式，规定了各项主要服务业务流程；服务业务流程；用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）三级支持性文件：三级支持性文件：包括总部和本单位发文、作业包括总部和本单位发文
6、、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业指导书、用于记录的表单、组织机构图、作业流程图流程图用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）技术资料：技术资料：教材、教案、大纲、考卷、技术问答、教材、教案、大纲、考卷、技术问答、支持手册等支持手册等用友服务质量体系文件结构（一）用友服务质量体系文件结构（一）共同执行的框架性程序文件：共同执行的框架性程序文件：管理评审程序、内部质量审核程序；管理评审程序、内部质量审核程序；用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）总部具体执行的程序文件：总部具体执行的程序文件：技术支持程序、技术支持程序、9.9.X X用户支持
7、程序、咨询实施程序、培训用户支持程序、咨询实施程序、培训教育程序、服务监督与评定程序、大客教育程序、服务监督与评定程序、大客户跨地区维护服务管理程序、文档资料户跨地区维护服务管理程序、文档资料控制程序、质量记录控制程序控制程序、质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）各地服务机构执行的程序文件：各地服务机构执行的程序文件： 客户资源管理程序客户资源管理程序 首次访问程序首次访问程序 用户培训程序用户培训程序 用户支持程序用户支持程序 咨询实施程序咨询实施程序 用户沟通程序用户沟通程序 服务人员管理程序服务人员管理程序 服务设备管理程序服务设备管理程序 地区服
8、务监督与评定程序地区服务监督与评定程序 文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）与业务部门衔接程序：与业务部门衔接程序： 客户资源管理程序、首次访问程序客户资源管理程序、首次访问程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）与总部衔接程序：与总部衔接程序：技术支持程序技术支持程序大客户跨地区维护服务管理程序大客户跨地区维护服务管理程序咨询实施程序咨询实施程序培训教育程序培训教育程序用友服务质量体系文件结构（二）用友服务质量体系文件结构（二）体系体系宣贯宣贯 确定确定 目标目标 对照对照 整改整改 认证认证
9、 审核审核 发展发展 完善完善如何组织实施如何组织实施ISO9002成立ISO9002领导小组，专人负责（名单上报）工作目标完成情况作为考核单位负责人的一个依据通过相关数据衡量体系实施效果确定目标确定目标调整组织：调整组织：按文件规定设立培训部、技术按文件规定设立培训部、技术支持部、咨询实施、首次访问员、档案支持部、咨询实施、首次访问员、档案管理员、服务监督员等部门和岗位管理员、服务监督员等部门和岗位整整 改改设置组织机构设置组织机构 股份公司总经理会服务发展部技术支持部咨询部培训教育部设备管理岗培训管理岗培训教员用友软件地区客户服务中心客户管理首次访问岗档案管理岗服务监督岗客户资源管理岗用户
10、回访岗人力资源岗技术支持部热线值班工程师现场服务工程师在线服务工程师咨询实施部技术咨询顾问应用咨询顾问培训部明确职责权限与工作流程：明确职责权限与工作流程：职责清楚职责清楚流程清晰流程清晰工作轻松工作轻松配合默契配合默契效率提高效率提高整整 改改领导重视可自上而下高质量完成体领导重视可自上而下高质量完成体系推进；系推进；好的档案管理员可以使好的档案管理员可以使ISO9002ISO9002实施实施迅速到位；迅速到位；称职的服务监督员可以帮助客服经称职的服务监督员可以帮助客服经理使各项服务业务质量处于受控状理使各项服务业务质量处于受控状态态重要环节重要环节 如何确保各项业务形成闭环，并便于如何确保
11、各项业务形成闭环，并便于追溯，是实施初期（单位、个人）追溯，是实施初期（单位、个人）最容易出现的问题最容易出现的问题（宣贯、内审员的作用、交单审核）（宣贯、内审员的作用、交单审核）重要环节重要环节细化作业指导细化作业指导将模板变成受控表单将模板变成受控表单推进技术资料的版本化管理推进技术资料的版本化管理管理者推动等都有助于实施成功管理者推动等都有助于实施成功重要环节重要环节重点介绍： 地区客户服务中心用户支持程序文件具体程序的实施指南具体程序的实施指南主要实施人：主要实施人：客户管理员（可由销售部门兼任）客户管理员（可由销售部门兼任） 实施程序：实施程序：1 1、搜集客户信息、搜集客户信息 2
12、 2、确立销售责任人、确立销售责任人3 3、根据情况进行资源变更、根据情况进行资源变更4 4、签定销售合同并审批、签定销售合同并审批5 5、填写用户确认单，三个工作日内移交首、填写用户确认单，三个工作日内移交首访员。访员。应当填写的表单：应当填写的表单：客户资源登记表、资源分配表、客户资源登记表、资源分配表、资源变更表，用友软件销售合同资源变更表，用友软件销售合同客户资源管理程序客户资源管理程序主要实施人：主要实施人：首访员；首访员； 实施关键点：实施关键点：业务与服务交接点的划分业务与服务交接点的划分实施程序：实施程序：1 1、业务移交清单填写、业务移交清单填写 2 2、信息确认、信息确认3
13、 3、3 3日内对用户进行访问（访问内容、意义）日内对用户进行访问（访问内容、意义）4 4、用户档案登记、用户档案登记 5 5、后续服务移交、后续服务移交应当填写的表单：应当填写的表单：用户确认单、用户档案登记表用户确认单、用户档案登记表（系统）（系统）首次访问程序首次访问程序主要实施人：主要实施人：培训经理、教员、培训管理员培训经理、教员、培训管理员实施程序：实施程序：1 1、制定培训计划、制定培训计划 2 2、通知用户参加培训、通知用户参加培训3 3、教学准备、教学准备 4 4、用户注册、用户注册5 5、培训实施、培训实施 6 6、培训考核、培训考核7 7、记录存档，、记录存档，应当填写的
14、表单：应当填写的表单：培训计划表、培训注册表、培训计划表、培训注册表、考核统计表考核统计表用户培训程序用户培训程序主要实施人：主要实施人：支持经理、值班经理、热线值班工程支持经理、值班经理、热线值班工程师、现场服务工程师；师、现场服务工程师； 实施程序：实施程序：1 1、接用户确认单或热线、接用户确认单或热线 2 2、信息登记解答、信息登记解答3 3、由值班经理派发、由值班经理派发 4 4、解决问题后用户确、解决问题后用户确5 5、交单审核、交单审核 6 6、后续服务安排、后续服务安排7 7、记录存档；、记录存档；注意事项：注意事项：记录项填写齐全、用户确认、交单检查、记录项填写齐全、用户确认
15、、交单检查、服务追踪服务追踪技术支持程序技术支持程序定义：咨询实施：根据客户需求定制，详细确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等。咨询实施的主要工作包括培训、业务分析、流程设计、系统建设、系统交付使用，以及项目管理、二次开发等工作。 咨询实施程序咨询实施程序主要实施人：主要实施人：咨询实施经理、咨询（项目）经理、咨询实施经理、咨询（项目）经理、应用咨询顾问、技术咨询顾问应用咨询顾问、技术咨询顾问 实施关键点：实施关键点：项目实施建议书审批项目实施建议书审批实施各阶段的控制实施各阶段的控制评估与验收评估与验收后续工作交接后续工作交接应
16、当填写的表单：应当填写的表单：咨询实施计划、咨询实施项目咨询实施计划、咨询实施项目变更记录单、咨询实施评估验收记录变更记录单、咨询实施评估验收记录咨询实施程序咨询实施程序接服务请求咨询顾问出具项目实施建议书咨询部或授权人员确认签订实施合同开展咨询实施工作评估验收咨询实施程序咨询实施程序主要实施人：主要实施人：用户回访员用户回访员实施程序：实施程序：1 1、提出服务宣传资料的制作和发放计划、提出服务宣传资料的制作和发放计划2 2、向客户发放资料、向客户发放资料3 3、对客户进行回访、对客户进行回访4 4、 制定用户联谊活动工作计划制定用户联谊活动工作计划 注意事项：注意事项：资料发放范围，目的；
17、确定回资料发放范围，目的；确定回访内容；用户联谊活动的形式访内容；用户联谊活动的形式用户沟通程序用户沟通程序主要实施岗位：主要实施岗位：人力资源岗人力资源岗 实施关键点：实施关键点：现场服务工程师、培训教师、咨询顾现场服务工程师、培训教师、咨询顾问的资格问的资格实施程序：实施程序：1 1、制定人员招聘计划书、制定人员招聘计划书 2 2、开展招聘工作、开展招聘工作3 3、对新员工进行考核、对新员工进行考核 4 4、组织服务人员培训考、组织服务人员培训考核核5 5、编制修订客户服务中心组织机构图、编制修订客户服务中心组织机构图应当填写的表单：应当填写的表单：见程序文件见程序文件服务人员管理程序服务
18、人员管理程序主要实施人：主要实施人：服务设备管理员服务设备管理员 实施程序：实施程序：1 1、服务设备编目登记、服务设备编目登记2 2、每月对设备进行检查、每月对设备进行检查3 3、下载总部维护问答、下载总部维护问答4 4、负责用户提供产品的管理、负责用户提供产品的管理5 5、进行设备采购或维护、进行设备采购或维护应当填写的表单：应当填写的表单：服务设备登记表、服务设备状况服务设备登记表、服务设备状况记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护记录表、用户提供产品登记表、设备采购或维护申请表申请表服务设备管理程序服务设备管理程序主要实施人：主要实施人：服务监督员；服务监督员； 实施关键点：实施关
19、键点：监督方式、统计依据、结果用监督方式、统计依据、结果用途、投诉处理途、投诉处理地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序实施程序：实施程序：1 1、确定监督项、确定监督项2 2、检查服务业务发生记录、检查服务业务发生记录3 3、受理投诉、受理投诉 4 4、对结果进行统计和评价、对结果进行统计和评价5 5、将结果移交客户服务中心总经理、将结果移交客户服务中心总经理 6 6、协助召开质量问题分析会议、协助召开质量问题分析会议7 7、对纠正措施执行情况进行跟踪监督、对纠正措施执行情况进行跟踪监督8 8、记录存档、记录存档9 9、每季度上报用户满意率及投诉分析报告、每季度上报用户满意率及投诉分析
20、报告地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序如何撰写统计分析报告：1.目前的服务状况（各岗位）2.可总结推广的经验3.存在的质量问题4.产生上述问题的原因5.纠正和预防措施地区服务监督与评定程序地区服务监督与评定程序主要实施人：主要实施人：档案管理员；档案管理员； 实施关键点：实施关键点：便于查找与追溯便于查找与追溯注意事项：注意事项：严格把关，详细登记，审核重点严格把关，详细登记，审核重点执行频次：执行频次：集中在月底或月初一次集中在月底或月初一次文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序UFS/QP/2-XX/XXYY/QI
21、/01UFS/QP/2-XX/XXYY/QI/01X X X X 用友客户服务中心用友客户服务中心 关于关于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的管理办法的管理办法1.1. 目的：目的：2.2. 适用范围：适用范围：3.3. 工作程序：工作程序：4 4相关文件相关文件5 5附加说明附加说明51 起草单位：XX 用友客户服务中心52 起草人：53 审核人：54 批准人：55 批准日期：56 实施日期：实施程序：实施程序：1 1、准备好文件及质量记录存档所需设备、准备好文件及质量记录存档所需设备2 2、定期接受符合要求的业务档案（交单审核）、定期接受符合要求的业务档案（交单审核）3 3、编
22、制文件收、发、借、存清单、编制文件收、发、借、存清单4 4、检查档案的完整性、检查档案的完整性5 5、为各部门提供查阅服务、为各部门提供查阅服务6 6、定期销毁过期文档。、定期销毁过期文档。文档资料与质量记录控制程序文档资料与质量记录控制程序主要实施人：主要实施人：客户服务中心总经理客户服务中心总经理实施程序：实施程序：1 1、分析研究服务状况、分析研究服务状况2 2、具体编写质量计划并上报总部服务发展部、具体编写质量计划并上报总部服务发展部3 3、认真组织实施计划、认真组织实施计划4 4、年末验证计划落实情况，将结果上报总部、年末验证计划落实情况，将结果上报总部服务发展部。服务发展部。应当填
23、写的表单：应当填写的表单：质量计划质量计划编写质量计划（每年一次）编写质量计划（每年一次）认证不是目的，而是阶段性目标ISO9002实施推行三部曲： 宣 贯 内 审 认 证重要环节重要环节文件版本更替时间已通过认证的单位，避免服务人员思想懈怠以充分的准备迎接新一轮扩大扩大审核复审中对认证中心提出严重不合格的单位取消取消其资格并通报认证前的几个要求认证前的几个要求7月：召开内审末次会议，监督整改 电子平台开发计划启动89月：现场认证与复审10月：公布审核结果，向通过认证及复 审的单位颁发ISO9002铜牌内部质量审核员培训班（时间待定）认证时间表认证时间表用智慧和努力为用友服务创造辉煌让我们一起飞翔让我们一起飞翔
