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1、供应供应商管理培训商管理培训 1内容大纲内容大纲2前言前言供供应商商质量管理方法量管理方法论供供应商商审核策略核策略供供应商管理常用工具商管理常用工具供供应商商现场审核技巧核技巧前言前言3供应商质量管理目的供应商质量管理目的 / / 愿景愿景维持和改进供应商的品质保证能力，一贯提供品质维持和改进供应商的品质保证能力，一贯提供品质符合或超越本公司要求及最终客户要求的产品符合或超越本公司要求及最终客户要求的产品。推动供应商品质持续改善，以阻止不良，减少变异，推动供应商品质持续改善，以阻止不良，减少变异，消灭浪费。消灭浪费。配合本公配合本公司司保保障和改善生产产品质量的一致性，交障和改善生产产品质量
2、的一致性，交货准时，售后服务，成本管理与技术进步。货准时，售后服务，成本管理与技术进步。持续改善，免检，使供应商成为卓越厂商持续改善，免检，使供应商成为卓越厂商45供供应应商管理的四个基本原商管理的四个基本原则则供应供应商质量管理工作职责商质量管理工作职责61. 1. 物料技术工作物料技术工作 - - 技术身份技术身份 1.1 1.1 供应商过程变更及材质供应商过程变更及材质 变更的确认管控动作变更的确认管控动作 1.2 1.2 新物料确认新物料确认 1.3 1.3 产品审核产品审核2. 2. 推动供应商质量改进推动供应商质量改进 - -监控身份监控身份 2.1 2.1 推动供应商成立完善的质
3、量保证小组推动供应商成立完善的质量保证小组 2.2 2.2 材料质量目标达成情况的改善及检讨材料质量目标达成情况的改善及检讨 2.3 2.3 不合格项目的改善推动和跟进确认不合格项目的改善推动和跟进确认 2.4 2.4 材料异常的处理及成效的确认材料异常的处理及成效的确认3. 3. 供应商开发、审核及监控供应商开发、审核及监控 - - 项目身份项目身份 3.1 3.1 新供应商的评鉴新供应商的评鉴 3.2 3.2 新产品导入阶段的供应商管控新产品导入阶段的供应商管控 3.3 3.3 供应商的定期及特殊审核的执行供应商的定期及特殊审核的执行 3.4 3.4 供应商技术支持供应商技术支持4. 4.
4、 程序化管控程序化管控 - - 协调与跟进协调与跟进 4.1 4.1 供应商绩效评定供应商绩效评定 4.2 4.2 供应商相关会议沟通供应商相关会议沟通 4.3 SCAR4.3 SCAR和投诉跟进和投诉跟进 4.4 4.4 供应商质量报告的跟进供应商质量报告的跟进供应商质量管理应用范围供应商质量管理应用范围 所所有交货本公司的供应商（制造商和代理商，制造有交货本公司的供应商（制造商和代理商，制造商须应用至它的下游制造商；代理商须应用至它的商须应用至它的下游制造商；代理商须应用至它的制造商）。制造商）。7供应商质量管理方法论供应商质量管理方法论89供供应应商商质质量管理原量管理原则则1.1.八八
5、项项管理原管理原则则 以以顾顾客客为为中中心，心，领领导导作作用，全用，全员员参参与，与，过过程方程方法，管法，管理的系理的系统统方方法，持法，持续续改改进进，基，基于事于事实实的决策方的决策方法，互法，互利的供方关利的供方关系系2. 2. 与供方互利的原与供方互利的原则则 组组织织与供方是相互依存的，互利的关系可增与供方是相互依存的，互利的关系可增强强双方双方创创造价造价值值的能力的能力3. 3. 门门当当户对户对的原的原则则在在特定特定阶阶段段，各个方面能和企，各个方面能和企业业匹配，匹配，规规模、模、层层次、次、规规范程度能和采范程度能和采购购方方企企业业相当。否相当。否则则合作合作过过
6、程程中双中双方都会感到不方都会感到不顺畅顺畅，误误解解频频频频，非常容易造，非常容易造成双方成本上升，最成双方成本上升，最终终造成供造成供应链应链上的浪上的浪费费10供供应应商管理商管理五五大策略大策略统计统计数数据据绩绩效抽效抽样样供方供方现场验货现场验货分分类类评评价价供供应应商定期商定期审审核核11供供应应商商绩绩效效监监控四个关控四个关键键数据数据准准时时交付交付产产品合格率品合格率客客户户退退货货客客户户异常通告异常通告12供供应应商商监监控控项项目目该该公公司司是是否否有有第第三三方方的的认认证证证证书书或或质质量量保保证证体体系系？附附上上最最近近的的证证书书版版本本号号或或品质
7、手册。厂房设施、生产及质量控制方面。（现场审核适用）品质手册。厂房设施、生产及质量控制方面。（现场审核适用）考考察相关工艺、程序及产品标准的符合性。（现场审核适用）察相关工艺、程序及产品标准的符合性。（现场审核适用）进进料检验合格率料检验合格率制制程检验合格率程检验合格率每每年年NCR/CAPA NCR/CAPA 件数件数交交货时效货时效投投诉和不良品处理诉和不良品处理紧紧急订单处理急订单处理服服务或技术支持评价务或技术支持评价成成本绩效本绩效13供供应应商商审审核策略核策略14供供应应商管理的分商管理的分类类和分和分级级策略策略供应商管供应商管理理“四分法四分法”就就是根据采购金额的大小和采
8、购风险的高低是根据采购金额的大小和采购风险的高低，从，从两个维度对供应商进行评价和定位两个维度对供应商进行评价和定位，分，分成成四种四种类型，根据每种类型的特类型，根据每种类型的特点，制定对应的管点，制定对应的管理理策策略：略： 减少减少与与开发。开发。15供供应应商商审审核核总总体体规规划和原划和原则则供供应应商商审审核核第三第三方体系方体系审审核核目的目的关注与自己直接相关的制关注与自己直接相关的制造造过过程和程和产产品品质质量量结结果，果，必要必要时给时给予予辅导辅导和改和改进进评审质评审质量体系建立完善量体系建立完善程度，程度， 重在符合性重在符合性范范围围实际产实际产品，品，实际实际
9、制造制造过过程，程，质质量体系量体系质质量体系的覆盖范量体系的覆盖范围围要求要求人人员员的的综综合能力合能力人人员员的的质质量体系知量体系知识识方法方法质质量方法，客量方法，客户质户质量体系，量体系，风险风险手法等手法等质质量手法，第三方体系量手法，第三方体系标标准，持准，持续续改改进进供供应应商商审审核核类别类别与方式与方式 供供应应商商审审核和第三方核和第三方审审核存在以下不同核存在以下不同16供供应应商商审审核核类别类别与方式与方式 产品审核产品审核 过程审核过程审核体系体系审核审核 项目跟踪项目跟踪 审核审核审核方式审核方式供供应应商商审审核核总总体体规规划和原划和原则则17供供应应商
10、商质质量量审审核的方式与比核的方式与比较较体系审核体系审核过程审核过程审核产品审核产品审核对象对象质量管理体系质量管理体系产品诞生过程产品诞生过程/批量生批量生产产有形产品有形产品目的目的查质量体系是否有查质量体系是否有效的实施和保持效的实施和保持检查所采用的过程和检查所采用的过程和方法是否与过程技术方法是否与过程技术规范和要求相符，并规范和要求相符，并且合理有效且合理有效对产品的质量特性进行对产品的质量特性进行评评定定，发现缺陷、检查，发现缺陷、检查是否符合技术规范和客是否符合技术规范和客户要求（包含可靠性要户要求（包含可靠性要求）求）审核频审核频率率（建议）（建议）1次次/年年1次次/年（
11、建议一年覆年（建议一年覆盖所有过程）盖所有过程）经常性活动（建议一年经常性活动（建议一年覆盖典型产品）覆盖典型产品）审核员审核员体系推动小组成员体系推动小组成员开发过程人员开发过程人员对工艺和特性熟悉的人对工艺和特性熟悉的人员员研究特性研究特性质量管理体系质量管理体系要要素素过程参数过程参数产品特产品特性性，质量趋势，质量趋势指标指标不符合报告不符合报告符合率符合率产品特性指产品特性指数数（QKZ）供供应应商商审审核核总总体体规规划和原划和原则则18供供应应商管理之商管理之产产品品审审核核定义：定义：产产品评审是对少量已生产完毕等待发运的产品进行检查，内容是评价零件是品评审是对少量已生产完毕等
12、待发运的产品进行检查，内容是评价零件是否与规定的技术规范、图样包装或器具、法规及顾客的其他规定符合。否与规定的技术规范、图样包装或器具、法规及顾客的其他规定符合。特特点：点：始始终以客户和最终用户的眼光对产品的性能、尺寸和外观进行检查。终以客户和最终用户的眼光对产品的性能、尺寸和外观进行检查。目的：目的：及及时发现系统缺陷、重点缺陷以及较长期的质量趋势，以便对时发现系统缺陷、重点缺陷以及较长期的质量趋势，以便对企业企业的产品质的产品质量状况有一个全面的了解。量状况有一个全面的了解。19供供应应商管理之商管理之产产品品审审核核质量指数质量指数QKZQKZ的计算的计算QKZ=(QKZ=(1-1-所
13、有项所有项目缺陷分数之和目缺陷分数之和/ /所有项目加权的抽样数之和所有项目加权的抽样数之和) ) 100%100%其中：每个产品的所有项目缺陷分数之和其中：每个产品的所有项目缺陷分数之和 = =A A类缺陷个数类缺陷个数10 + 10 + B B类缺陷个数类缺陷个数5 5 + C+ C类缺陷个数类缺陷个数1 1每个产品的所有项目加权的抽样数之和每个产品的所有项目加权的抽样数之和= =A A类项目总数类项目总数10 10 + B+ B类项目总数类项目总数5 5 + C+ C类项目总数类项目总数1 1 产产品质量的目标值品质量的目标值无无A A级（关键）和级（关键）和B B级（主要）缺陷；级（主
14、要）缺陷；质量指数质量指数QKZQKZ95%95%，并逐步呈上升趋势，并逐步呈上升趋势，直至达到顾客追求的期望直至达到顾客追求的期望零缺陷零缺陷。供应商管理供应商管理之过程审核之过程审核资源资源 （材料（材料/ /设备设备/ /装置装置）过过 程程 填填写过写过程名称程名称评评价价活活动动的的关关键键准准则则是是什什么？么？ （测量（测量/ /评估评估）输输 入入 （要求是什（要求是什么？）么？） 如何做？如何做？ 作业指导书作业指导书/ /方法方法/ /程程序序/ /技术技术输输 出出（将要交付的是什么？）（将要交付的是什么？）负责人负责人能力能力/ /技能技能/ /知识知识/ /培训培训过
15、程审核用于对质量能力进行评定，使过程能达到受控和有能力，能在过程审核用于对质量能力进行评定，使过程能达到受控和有能力，能在各种干扰因素的影响下仍然稳定受各种干扰因素的影响下仍然稳定受控。控。20供应商管理供应商管理之过程审核之过程审核提问和过程要素的单项评分：提问和过程要素的单项评分：审审核核员员根根据据对对提提问问的的要要求求以以及及在在产产品品诞诞生生过过程程（产产品品质质量量先先期期策策划划过过程程/ /服服务务诞诞生生过过程程）和和批批量量生生产产（实实施施服服务务）中中满满足足过过程程审审核核要要求求的的实实际际情情况况对对提提问问的的项项目目进进行行评评定定。每每个个提提问问的的得
16、得分分以以0 0、4 4、6 6、8 8、或或1010分分进进行行评评分分，满满足足项项目目要要求求的的程程度度是是打打分的根据。评分不满分的根据。评分不满1010分时则须制订纠正分时则须制订纠正/ /改进措施并确定落实其改进期限。改进措施并确定落实其改进期限。分数分数对符合要求程度的评定对符合要求程度的评定1010完全符合完全符合8 8绝大部分符合，只有微小的偏差（绝大部分符合，只有微小的偏差（* *）6 6部分符合，有较大的偏差部分符合，有较大的偏差4 4少部分符合，有严重的偏差少部分符合，有严重的偏差0 0完全不符合完全不符合备注（备注（* *）“绝绝大大部部分分符符合合”指指的的是是证
17、证明明已已满满足足了了约约3/43/4以以上上的的规规定定要求。没有特别的风险。要求。没有特别的风险。21审核结果的综合评分审核结果的综合评分产产 品品服服 务务产品开发产品开发过程开发过程开发原材料原材料/ /外购件外购件各道工序的平均值各道工序的平均值售后服务售后服务/ /用户满意用户满意EDEEDEEPEEPEEZEZEPGEPGEKEK策划策划外委服务或外委服务或/ /和外购产品和外购产品各道工序的平均值各道工序的平均值用户服务用户服务/ /用户满意用户满意EdkEdkEzEzEpgEpgEkEk备备注注1 1在在对对服服务务进进行行审审核核时时，请请把把下下列列描描述述中中的的生生产
18、产换换为为服服务务，生生产产过过程程换换为为服服务务过程。过程。过程要素符合率过程要素符合率EeEe计算公式如下：计算公式如下： 各相关问题实际得分的总和各相关问题实际得分的总和 EeEe（% %）= - = - 100% 100% 各相关问题满分的总和各相关问题满分的总和 对下对下列要素进行评定：列要素进行评定：供供应应商管理之商管理之过过程程审审核核22审核结果的综合评分审核结果的综合评分 （E1+E2+E3+E1+E2+E3+EnEn） EpgEpg（% %）= - = - 100% 100% 被评定工序数量被评定工序数量 （Edk+Epk+Ez+Epg+EkEdk+Epk+Ez+Epg
19、+Ek） EpEp（% %）= - = - 100% 100% 被评定过程要素的数量被评定过程要素的数量 作作为为对对整整个个过过程程评评定定的的补补充充，也也可可以以另另外外对对“生生产产”要要素素中中的的各各分分要要素素进进行行评评定定，来反映质量体系的情况来反映质量体系的情况对对于产品来说分要素为：于产品来说分要素为： Eu1Eu1（% %） 人员人员/ /要素要素 Eu2Eu2（% %） 生产设备生产设备/ /工装工装 Eu3Eu3（% %） 运输运输/ /搬运搬运/ /贮存贮存/ /包装包装 Eu4Eu4（% %） 缺陷分析缺陷分析/ /纠正措施纠正措施/ /持续改进持续改进对于服务
20、来说分要素为：对于服务来说分要素为： Eu1Eu1（% %） 人员人员/ /要素要素 Eu2Eu2（% %） 服务的实施服务的实施 Eu3Eu3（% %） 联络联络/ /标识标识/ /信息信息/ /数据交流数据交流 Eu4Eu4（% %） 缺陷分析缺陷分析/ /纠正措施纠正措施/ /持续改进持续改进供供应应商管理之商管理之过过程程审审核核23定级：定级：供供应应商管理之商管理之过过程程审审核核总符合率（%）对过程的评定级别名称90至100 符合A*80至小于90 绝大部分符合AB*60至小于80 有条件符合B*小于60 不符合C*注：1.若被审核企业的总符合率超过90%或80%，但其在一个或多
21、个要素上符合率只达到75%以下，则必须从A级降到AB级或从AB级降到B级。2.若有的提问得分为零，而不符合要求可能会给产品质量和过程质量造成严重的影响，则可把被审核方从A级降到AB级或从AB级降到B级。在特别的情况下，也可以降为C级。24审核评分表实例审核评分表实例供供应应商管理之商管理之过过程程审审核核25体系审核的重点体系审核的重点系统偏差的预防系统偏差的预防系统偏差列表和控制文件系统偏差列表和控制文件工工作现场管理和环境作现场管理和环境包括质量告警机制包括质量告警机制质质量目标管理与改进机制量目标管理与改进机制质量计划质量计划可追可追溯性溯性与产品有关的部分，包括先进先出与产品有关的部分
22、，包括先进先出标标准化作业和员工作业资格准化作业和员工作业资格测测量系统量系统风险管风险管理理/中断恢复中断恢复/可持续性可持续性供应供应商的来料品质管控商的来料品质管控现现场质量记录，改进措施记录场质量记录，改进措施记录供供应应商管理之体系商管理之体系审审核核26供应商管理常用工具供应商管理常用工具2728常用工具之常用工具之供供应应商管理手册商管理手册采购方根据自身需求，将自己组织内部对于采购方根据自身需求，将自己组织内部对于供方供方的一系列标准要求，以文的一系列标准要求，以文件形式阐述、传达给供方，以使供方在提供服务或产品的过程中能够得到件形式阐述、传达给供方，以使供方在提供服务或产品的
23、过程中能够得到详细的可供查询的信息指详细的可供查询的信息指导。导。供应商管理手册的内容要切实体现本组织对于供方的系列要求，这些要求供应商管理手册的内容要切实体现本组织对于供方的系列要求，这些要求可能包括基础的服务水准、产品服务质量要求、采购条件、评价条件、周可能包括基础的服务水准、产品服务质量要求、采购条件、评价条件、周转运输、与产品或服务相关的法律法规要求，必要时应当阐明上级客户的转运输、与产品或服务相关的法律法规要求，必要时应当阐明上级客户的要求要求常用工具之常用工具之PPAPPPAPPPAP（Productionpartapprovalprocess)PPAP是用于确定供应商是否已完全理
24、解所有客户工程设计资料及制作要求，及在是用于确定供应商是否已完全理解所有客户工程设计资料及制作要求，及在实际的生产运作中，在规定的生产率下，供应高是否有潜力确保生产产品持续满足实际的生产运作中，在规定的生产率下，供应高是否有潜力确保生产产品持续满足这些要这些要求求除非客户让步，否则在首批产品出货前，供应商必须提交除非客户让步，否则在首批产品出货前，供应商必须提交PPAP以取得认可以取得认可供应商必须按照顾客要求的等级，提交该等级规定的项目和或记录；供应商必须按照顾客要求的等级，提交该等级规定的项目和或记录；等级等级1只向顾客提交保证只向顾客提交保证书（书（对指定的外观项目对指定的外观项目，还，
25、还应提供一份外观批准报告应提供一份外观批准报告）等级等级2向顾客提交保证书和产品样品及有限的支持数据；向顾客提交保证书和产品样品及有限的支持数据；等级等级3向顾客提交保证书和产品样品及完整的支持数据；向顾客提交保证书和产品样品及完整的支持数据；等级等级4提交保证书和顾客规定的其它要求；提交保证书和顾客规定的其它要求；等级等级5在供应商制造厂备有保证书、产品样品和完整的支持性数据以供评在供应商制造厂备有保证书、产品样品和完整的支持性数据以供评审审29Requirement 要求Submission Level 提交等级123451. 1. Design Records of Saleable P
26、roduct Design Records of Saleable Product 销售品的设销售品的设计记录计记录R RS SS S* *R R For Proprietary Components /Details For Proprietary Components /Details专利部件专利部件/ /详细的设计记录详细的设计记录R RR RR R* *R RFor all other components /DetailsFor all other components /Details 其它部件其它部件/ /详细的设计记录详细的设计记录R RS SS S* *R R2. 2. En
27、gineering Change Documents, if anyEngineering Change Documents, if any 工程更改文件工程更改文件( (如果有如果有) )R RS SS S* *R R3. Customer Engineering Approval, if required.3. Customer Engineering Approval, if required. 工程认可文件工程认可文件( (如果有如果有) )R RR RS S* *R R4. 4. Design FMEA Design FMEA 设计设计FMEAFMEAR RR RS S* *R R5
28、. 5. Process Flow Diagrams Process Flow Diagrams 流程图流程图R RR RS S* *R R6.6. Process FMEA Process FMEA 流程流程FMEAFMEAR RR RS S* *R R7. 7. Dimensional Results Dimensional Results 尺寸结果尺寸结果R RS SS S* *R R8. 8. Material ,Performance Test Results Material ,Performance Test Results 物料、性能物料、性能测试结果测试结果R RS SS S
29、* *R RS S 提供提供给给客客户进户进行行产产品品认认可可, ,供供应应商保存复制件于适合的地方商保存复制件于适合的地方, ,包括制作包括制作场场所所R R 供供应应商保存于适合的地方，包括制作商保存于适合的地方，包括制作场场所，客所，客户户要求要求时时随随时时提供。提供。* * 供供应应商保存于适合的地方，客商保存于适合的地方，客户户要求要求时时提供。提供。常用工具之常用工具之PPAPPPAP- 30 -Requirement Requirement 要求要求Submission Level Submission Level 提交等级提交等级1 12 23 34 45 59. 9. I
30、nitial Process Study Initial Process Study 初始流程研究初始流程研究R RR RS S* *R R10. 10. Measurement system Analysis Measurement system Analysis 测量系统分析研测量系统分析研究究R RR RS S* *R R11. 11. Qualified Laboratory Documentations Qualified Laboratory Documentations 实验室实验室认可文件认可文件R RS SS S* *R R12. 12. Control Plan Contr
31、ol Plan 控制计划控制计划R RR RS S* *R R13. 13. Part Submission warrant(PSW) Part Submission warrant(PSW) 产品认可证书产品认可证书S SS SS S* *R R14. Appearance Approval Report(AAR)14. Appearance Approval Report(AAR) 外观认可报告外观认可报告( (若适用若适用) )S SS SS S* *R R15. 15. Bulk Material Requirements Checklist Bulk Material Require
32、ments Checklist (For bulk material PPAP only) (For bulk material PPAP only)无定型物体一览表无定型物体一览表( (仅适用于无定型物体仅适用于无定型物体) )R RR RS S* *R R16. Sample Product 16. Sample Product 样品样品R RS SS S* *R R17. 17. Master Sample Master Sample 主样品主样品R RR RR R* *R R18. 18. Checking Aids Checking Aids 辅助检查工具辅助检查工具R RR RR
33、R* *R R19. 19. Records of Compliance with Customer Specific Records of Compliance with Customer Specific Requirements Requirements 客户指定要求的吻合性记录客户指定要求的吻合性记录R RR RS S* *R R常用工具之常用工具之PPAPPPAP- 31 -32常用工具之常用工具之PPM PPM 与与 SPCSPCPPM：质量水准，即每百万个零件不合格数。指一种根据实际的缺陷材料来反映过程能力的一种方法。PPM数据常用来优先制定纠正措施。SPC:SPC的核心思想是变
34、事后检验为事前有效的监测和预防。SPC的主要技术是控制图。33常用工具之常用工具之NPINPI与与APQPAPQPNPI(NewProductIntroduce)APQP(AdvancedProductQualityPlanningandControlPlan)促促进对所有更改的早期识别，避免晚期更改，以最低的成本，及时提供优进对所有更改的早期识别，避免晚期更改，以最低的成本，及时提供优质产品质产品.目标是促进与所涉及每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完目标是促进与所涉及每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成成.34APQP检查表实例检查表实例常用工具之常用工具之NPINPI与与APQ
35、PAPQP35常用工具之常用工具之IEIE与与JITJIT供供应应商管理商管理之之IE：设设备设施产能分析备设施产能分析工工厂布局与产线分析厂布局与产线分析应应急计划急计划VMI(Vendormanagedinventory)供应商管供应商管理理之之JIT(JustinTime准时化生产准时化生产):看看板管理板管理优优化库存管理化库存管理多能多能工训练与员工激励工训练与员工激励生生产计划与进度控制产计划与进度控制供应商现场审核技巧供应商现场审核技巧3637现现场审场审核流程核流程 审核前准备（审核计划）审核前准备（审核计划）首首次会议次会议（管理层（管理层，各部门负责人等）各部门负责人等）-
36、介绍审核目的，方式介绍审核目的，方式现现场参观场参观-两个目的：管理细节两个目的：管理细节&生产环境设计生产环境设计-参观前准备：工厂布局图，参观前准备：工厂布局图，QC工程图工程图文文件审核件审核审审核小组讨论核小组讨论末末次会议次会议38现场审现场审核技巧核技巧面谈技巧面谈技巧提问得当说要少，听要多保持融洽的关系选择适当的面谈对象始终保持礼貌、友善的态度选择不同层次和职能的人员予以面谈，尤其是活动或任务的执行人员；面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作现场进行；避免对方感到紧张面谈的理由和所做的笔记予以说明；可以先由对方介绍其工作内容面谈的结果应予以归纳，并在适当时予以验证；提问方式可以多样，
37、但应避免引导式39现场审现场审核技巧核技巧提问提问技巧技巧提问的方式（按问题回答结果分类）开放式提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式；封闭式提问：可以用是或不是就能回答的问题，此方式容易使对方紧张澄清式提问：可获得更多的专门信息或确认已获的信息，带主观导向，不能经常用40现场审现场审核技巧核技巧聆听技巧聆听技巧审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%少讲多听不怕沉默排除干扰多问开放性问题多鼓励讲话者善意的态度持平等、真诚的态度专注、认真地听有耐心并及时反馈尽可能不要作出不恰当反应41现场审现场审核技巧核技巧验证验证技巧技巧验证可按以下思路进行有没有？不要因为回答圆满就止步，还要看事实；做没做？不能因为计划做得好就认为符合要求，还要判断实际是否做了做得怎样？勤作笔记并让受审方确认
