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1、顾问式销售技巧及心态顾问式销售技巧及心态讲师：曾文乐1销售的定义顾问式销售技巧的原理顾问式销售技巧的9个步骤客户RAD分析 销售人员的心态打造顾问式销售技巧目目 录录2一个定义一个定义什么是销售？v销售就是客户在购买，v而不是我们在卖！3顾问式销售技巧介绍顾问式销售技巧介绍 顾问式销售技巧是一门基于心理学的销售理论，结合全球顾问式销售技巧是一门基于心理学的销售理论，结合全球知名的知名的500强公司总结出来的一门行之有效的销售技巧。强公司总结出来的一门行之有效的销售技巧。 DALL公司在公司在2002年曾号召全球的年曾号召全球的1200名区域经理每人花名区域经理每人花费一周的时间和费一周的时间和
2、2.5万美元的学费全面普及的一套销售方式。万美元的学费全面普及的一套销售方式。 后来，经过培训的中国高层管理人员将他导入到联想、三后来，经过培训的中国高层管理人员将他导入到联想、三星等公司，在取得了非凡的效果之后进行总结提炼之后翻译成星等公司，在取得了非凡的效果之后进行总结提炼之后翻译成的适合中国本土企业使用的版本。的适合中国本土企业使用的版本。 目前，正在被更多的中国企业使用。目前，正在被更多的中国企业使用。 4顾问式销售技巧的顾问式销售技巧的9个步骤个步骤v了解客户需求了解客户需求v满足并解决客户真正的需求满足并解决客户真正的需求v产品陈述产品陈述FABvCLOSE DEAL（关单）（关单
3、）v再次再次 CLOSEv处理客户的异议处理客户的异议v再次再次 CLOSEv赞美客户英明的决定赞美客户英明的决定v请求客户转介绍新的潜在的客户请求客户转介绍新的潜在的客户51、了解并确证客户真正需求、了解并确证客户真正需求 ，聆听、，聆听、 倾倾 听，听， 多问有效的问题多问有效的问题客户只喜欢和了解他的人谈生意客户只喜欢和了解他的人谈生意6差距原理差距原理现在拥有的现状和他想要的之间的差距，现在拥有的现状和他想要的之间的差距， 中间差距是客户的痛点也是我们的机会中间差距是客户的痛点也是我们的机会客户现状客户想要的7把客户的痛点量化把客户的痛点量化-扩大化扩大化 8倾听的技巧倾听的技巧回应回
4、应复述复述确证确证92、满足并解决客户真正的需求、满足并解决客户真正的需求只有经过客户确证的需求才是真正的需求只有经过客户确证的需求才是真正的需求而不是销售人员自以为是的需求而不是销售人员自以为是的需求10机关枪理论机关枪理论警惕警惕： 狙击手理论狙击手理论11F: Feature (特点)：关于产品的一些特征和事实情况A: Advantage （优势）：这些特征所带来的普遍的一些优势或功能B: Benefit （利益）：这些特征和优势能为客户带来的直接利益 3、产品陈述、产品陈述 FAB12根据客户的需求向客户推荐产品和服务根据客户的需求向客户推荐产品和服务特征优点利益你的公司、产品和服务所
5、包含的属性或特点表明特征能干什么，具有什么作用，突出其优点，突出比竞争对手的优势你的特征、功能(使用价值)对客户的好处和意义网络招聘是通过招聘网站发布招聘信息的一种招聘渠道它具有广告宣传持续时间较长的优势客户可以有充裕的时间收集所需的简历13FAB的作用有效引发客户的兴趣有效引发客户的兴趣启发客户需求启发客户需求让客户感受到产品和需求之间的关系让客户感受到产品和需求之间的关系14案例演示15FAB演示v：先生你是想买相机吗？ v：是的。 v：你想买什么样的相机？ v：我也不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，而我现在的相机达不到这个要求。如果我买不到合适的相机，妻
6、子就要请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。 v：先生你算找对地方了！现在有两款相机，这款相机是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很细；这款是广焦的相机，可以将你所有的同事都取到景里，这个相机不仅能照广角，而且当你到海边玩、爬山的时候，还可以帮你拍出富有层次感的景致。 v：但是我并没有这样的需求。 v：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、价廉物美的，而且我们现在也在进行大促销。 v：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？ 16FAB应用范围v什么叫做以客户为中心？v
7、客户的购买决策流程是什么？v你的电话销售流程有哪些环节？v每个环节应达到的目标分别是什么？v在哪些环节我们应该应用FAB？17客户的需求种类v潜在需求v明确需求18客户购买决策流程满意发现问题明确问题采取行动评估决策 签单开场白探寻需求推荐方案异议处理促成签单19对客户的利益对客户的利益意味着产品的特点或功能对客户当前工作的帮助；为客户节省或降低成本；满足客户的工作成功的需要；满足客户的个人心理的需要；你能够提供，但你的竞争对手不能提供的；竞争对手也能提供，但你的比竞争对手更好；能够激发客户的购买动机、欲望及购买决策 ；20对销售结果的影响对产品/服务/方案的事实, 数据, 特征的描述。对产品
8、/服务/方案的使用价值、功能和优势的表述。对产品/服务/方案/如何迎合或满足客户需要的描述。 在小定单销售中有些微的积极影响。但对大定单销售只是中立的, 甚至消极的信息.在小定单销售中能够产生积极的影响。在大定单销售中其积极影响受到局限。无论在小定单或者大定单销售中都会对客户产生非常积极的影响.。特征优点利益定义对销售结果的影响21总结：何时需要？清楚性共识性针对性客户已表达了一个需要你和客户都明白该需要你明白你可以处理该需要和和22总结：运用方式表示了解客户的需要介绍相关的特征、功能和利益给予证明询问是否接受说服的核心是针对客户的需要介绍利益23介绍相关的特征、功能和利益客户购买的是利益。特
9、征和功能带来利益，利益满足需要只介绍特征，客户看不到好处只介绍优势，客户还需要分析好处只介绍利益，客户看不到好处从哪里来特征、优势、利益必须相关24FAB的应用技巧v呈现与说明v与客户互动v运用证据与实例25呈现与说明v找到客户的关注点；v准确传递产品价值；v让客户更容易听明白；v围绕客户的利益沟通；v强调与重复重点；26与客户互动v让客户参与进来；v放大客户的问题；v让客户亲身感受；v不断寻求反馈；v引发更多利益点；v利用附加价值增值服务27运用证据与实例v相关公司的案例；v公司提供的市场数据；v第三方提供的证明；v行业人才数据分析；v客户本身的实例分析；28三流的销售卖产品三流的销售卖产品
10、二流的销售卖价值二流的销售卖价值一流的销售卖感觉一流的销售卖感觉29迫使讲出他不愿告诉你的理由迫使讲出他不愿告诉你的理由4、 CLOSE DEAL（关单）（关单）目的给客户心理压力目的给客户心理压力30讲出他本来不愿意讲的理由，真正讲出他本来不愿意讲的理由，真正有影响力的人可能是太太。有影响力的人可能是太太。5、再次、再次 CLOSE316、发现新的问题并且协助协助客户解决新、发现新的问题并且协助协助客户解决新的问题，处理客户的异议的问题，处理客户的异议把握客户的把握客户的购买语言和购买信号购买语言和购买信号327、再次、再次 CLOSE一直循环至解决所有问题后，客户买单一直循环至解决所有问题
11、后，客户买单338、赞美客户英明的决定、赞美客户英明的决定并向客户保证有信心使客户不后悔并向客户保证有信心使客户不后悔34售后心理波动售后心理波动359、请求客户转介绍新的潜在的客户、请求客户转介绍新的潜在的客户权威调查：权威调查： 60的客户是由老客户介绍的的客户是由老客户介绍的维护一个老客户的成本仅仅是开发新客户的五分之一维护一个老客户的成本仅仅是开发新客户的五分之一我们的老客户增加我们的老客户增加5的满意度，我们的销售业的满意度，我们的销售业绩就会增加绩就会增加8036客户介绍新客户不是给我客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们们帮忙，而是在帮助他们自己的朋友！自己的朋友！37客户
12、管理客户管理1：无处不在的柏拉图定律，：无处不在的柏拉图定律，20/80原则原则作为销售人员，是否了解你的客户作为销售人员，是否了解你的客户？38对于新的客户再次重复以上几个步骤对于新的客户再次重复以上几个步骤客户是我们唯一的越用越客户是我们唯一的越用越多的资源多的资源39一些基本定义一些基本定义vSOW Share of wallet（ 客户覆盖深度）客户覆盖深度）v值v 未来或剩余商机剩余QuotavBPBuying power ( 年度采购量年度采购量)vQuota（销售指标）vRADR: Retention account (保持型）保持型）A: Acquisition account
13、 （开拓型）（开拓型）D: Development account （发展型）（发展型）40客户客户RAD分析分析 R: Retention account （保持型）（保持型）A: Acquisition account （开拓型）（开拓型）D: Development account （发展型）（发展型）SOW （Share of wallet） 客户覆盖深度客户覆盖深度BP （Buying power） 年度采购量年度采购量41重点客户的重点销售重点客户的重点销售1：20的客户给我们带来的客户给我们带来80的业绩，所以销售的中心的业绩，所以销售的中心在于客户的划分以后针对重点客户采取重点
14、销售在于客户的划分以后针对重点客户采取重点销售2：建立客户精细化的管理：建立客户精细化的管理42销售人员的心态打造销售人员的心态打造1：结果思维：结果思维 A 什么是结果思维什么是结果思维 B 结果定义结果定义 C 结果与自己的关系结果与自己的关系2：选择与被迫：选择与被迫3：100负责任负责任4:绝对成长与相对成长绝对成长与相对成长43 我已经按照您说的做了我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了我已经尽最大努力了 我该做的都做了我该做的都做了但但看似事情做了，就是没有看似事情做了，就是没有结果结果！企业中大量存在的现象企业中大量存在的现象44 任务任务结果结果职责职责结果结果 结果观点四个
15、不等式结果观点四个不等式态度态度结果结果才华才华结果结果45什么才是结果？46结果是用来交换的！结果体现为一种价值。没有价值的东西就不是结果，仅仅是假象，越是巨大，越是浪费！所有的价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“满足了客户价值”的产出！这个客户，既包括了外部客户，也包括了内部客户。结果是什么结果是什么? ?结果是用来交换的结果是用来交换的, ,是一种满足客户价值的产出是一种满足客户价值的产出! !47结果是什么？结果是什么？ 对客户没有价值的结果， 无论你多么辛苦， 你的辛苦都一文不值！结果结果: :可以满足客户需求的一种价值，可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。就
16、是客户愿意用钱来换的东西。48结果五要素可达成可量化可考核：可考核：就是做完了一件事情能够拿出一个可检查、可衡量的东西！以便就是做完了一件事情能够拿出一个可检查、可衡量的东西！以便考核和奖惩考核和奖惩! !有价值：有价值：这个结果对企业和他人是具有明确的价值的！是可以用来交这个结果对企业和他人是具有明确的价值的！是可以用来交换的！其价值可以用市场化的方法来衡量。换的！其价值可以用市场化的方法来衡量。有时间：有时间：做事情一定给自己一个时间底线，而且速度第一，完美第二！做事情一定给自己一个时间底线，而且速度第一，完美第二！时间底线要做公开的承诺才有动力时间底线要做公开的承诺才有动力! !一个结果
17、要具备五个要素一个结果要具备五个要素49企业和员工之间是什么关系？企业和员工之间是什么关系？ ？50企业与员工之间的关系是商业交换关系企业与员工之间的关系是商业交换关系商业商业交换交换企企业业客客户户员员工工薪酬薪酬= =结果结果结果结果= =贡献贡献51商业交换的本质是结果交换商业交换的本质是结果交换 公司用结果在商业社会上获得利润公司用结果在商业社会上获得利润 员工用结果体现自己在公司的价值员工用结果体现自己在公司的价值 公司不做结果会被市场淘汰公司不做结果会被市场淘汰 员工不做结果会被社会淘汰员工不做结果会被社会淘汰52事实胜于雄辩事实胜于雄辩结果改变人生结果改变人生53我们为什么而工作
18、？我们为什么而工作？选择与被迫选择与被迫54& 如何负责任？如何负责任？最重要的思维方式最重要的思维方式55如何负责任？如何负责任？最重要的思维方式最重要的思维方式两个角度从法律角度、社会、法官来看从法律角度、社会、法官来看个人角度来看个人角度来看正确的提问你觉得公平吗？你觉得公平吗？你有没有办法？你有没有办法？两种角度都没有错社会角度社会角度社会公正社会公正个人角度个人角度你承担结果你承担结果56我们是我们人生的当事人，不是第三方我们是我们人生的当事人，不是第三方我们应该为我们的人生负我们应该为我们的人生负100的责任的责任57什么是成长？58一个观念一个观念相对成长相对成长和和绝对成长绝对
19、成长绝对成长的指标：v个人内在能力的提高，才叫绝对成长。v和你今天拿的工资、利益无关，那是别人给的；v和你今天的职位、级别无关，那也是别人给的；v只和你的内在心里更强大，外在能力更专业有关；相对成长的指标：v金钱利益的得失利益的得失工资的多少工资的多少v权利职位的高低职位的高低级别的高低级别的高低v地位同事的看法好坏同事的看法好坏领导的评价好坏领导的评价好坏VSVS59案例一案例一: :相对成长相对成长VS绝对成长绝对成长案例:由于好的工作表现和业绩，被提升为经理 两种表现两种表现:相对成长相对成长绝对成长绝对成长我成功了。我成功了。我仅仅有了更大的机会和我仅仅有了更大的机会和 平台，可以帮助
20、我更好更平台，可以帮助我更好更 快的去成长。快的去成长。一个人在一夜之间能有什一个人在一夜之间能有什么变化，昨天是员工，今么变化，昨天是员工，今天是经理，这就成功了？天是经理，这就成功了？这是典型的追求相对成这是典型的追求相对成长，追求名利、职务、级长，追求名利、职务、级别别从绝对成长来看：这个时候从绝对成长来看：这个时候是没有成长的，是没有成长的，“成功成功”仅仅仅意味着新的机会而已，需仅意味着新的机会而已，需要好好珍惜要好好珍惜60案例案例二二: :相对成长相对成长VS绝对成长绝对成长案例案例: :因为没有兑现承诺、违反公司规定做事、不积极主动因为没有兑现承诺、违反公司规定做事、不积极主动
21、 等，被领导接连骂了好几次等，被领导接连骂了好几次. . 两种表现两种表现:相对成长相对成长绝对成长绝对成长感到非常的灰心丧气，从感到非常的灰心丧气，从 此对领导有一种怨恨或畏此对领导有一种怨恨或畏惧，甚至选择逃避。惧，甚至选择逃避。勇敢的去回顾自己的问题，反勇敢的去回顾自己的问题，反思自己的错误，总结经验教训，思自己的错误，总结经验教训，保证没有下一次。保证没有下一次。这些都是在追求自己的面子这些都是在追求自己的面子,在乎别人的评价和看法在乎别人的评价和看法反思让自己进步和成反思让自己进步和成长，这就是绝对成长长，这就是绝对成长61案例三案例三: :相对成长相对成长VS绝对成长绝对成长案例:
22、自己负责的项目中出现了问题.两种表现两种表现:相对成长相对成长绝对成长绝对成长我失败了，时时刻刻都感觉我失败了，时时刻刻都感觉同事、领导好像对自己另眼同事、领导好像对自己另眼相看。相看。这是一次矛盾的激化，我要借这是一次矛盾的激化，我要借此解决自己一直以来的身上存此解决自己一直以来的身上存在的顽疾。在的顽疾。就算职务降低了、级别降低就算职务降低了、级别降低了、就算真的同事、领导对了、就算真的同事、领导对自己有不好的看法或评价，自己有不好的看法或评价，难道这就失败了吗？难道这就失败了吗？如果能这么看待并获得突破，如果能这么看待并获得突破，这就是绝对成长，因为你真这就是绝对成长，因为你真的在进步的在进步.62获得绝对成长，相对成获得绝对成长，相对成长就会随之而来长就会随之而来63 专业文档最好找专业人士起草或审核后使用，感谢您的下载！
