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1、深化客户应用，支撑品牌经营持续提升CRM能力中国电信集团企业信息化部 王桂荣 http:/ 2引言引言1：什么是企业的需求：什么是企业的需求前端：客户品牌经营前端：客户品牌经营企企业业转转型型后端：转型业务提供后端：转型业务提供前端：客户资料清理前端：客户资料清理精精确确管管理理后端：机线资源整合后端：机线资源整合CRM固化客户品牌经营理念及流程固化客户品牌经营理念及流程ODS实现生产数据的统一报表呈现实现生产数据的统一报表呈现向客户提供向客户提供综合信息服务综合信息服务经营过程中经营过程中及时准确看数及时准确看数受理受理开通开通计费计费统计统计服务服务http:/ 3引言引言2：管理层对品牌
2、经营的理解：管理层对品牌经营的理解加加快快推推进进从从产产品品经经营营向向品品牌牌经经营营的的转转变变。当当前前，各各地地对对营营销销人人员员的的考考核核，主主要要还还是是发发展展固固定定电电话话、小小灵灵通通和和宽宽带带，造造成成营营销销人人员员对对推推销销其其他他业业务务尤尤其其是是新新业业务务没没有有积积极极性性。这这在在很很大大程程度度上上导导致致我我们们的的客客户户品品牌牌除除了了传传统统业业务务外外，缺缺乏乏新新的的产产品品来来支支撑撑、来来填填充充。比比如如，对对于于我我的的e e家家，销销售售人人员员可可能能认认为为，就就是是固固话话和和小小灵灵通通、固固话话和和宽宽带带捆捆在
3、在一一起起。但但是是，我我的的e e家家要要解解决决的的绝绝不不只只是是一一个个小小灵灵通通、一一个个宽宽带带的的问问题题。很很多多消消费费者者希希望望能能够够多多人人同同时时上上网网，希希望望解解决决家家庭庭里里各各个个层层面面的的通通信信信信息息问问题题，如如老老人人找找孩孩子子、老老人人找找医医院院等等。再再比比如如，学学校校的的信信息息化化问问题题。中中国国电电信信作作为为综综合合信信息息服服务务提提供供商商，不不能能只只考考虑虑学学校校的的通通信信问问题题，要要把把电电话话和和互互联联网网结结合合起起来来，从从更更加加贴贴近近学学校校需需求求特特点点的的角角度度来来考考虑虑，推推进进
4、信信息息平平台台的的个个性性化化，满满足足学学校校、家家长长、学学生生方方方方面面面面个个性性化化的的需需求求，为为教教育育信信息息化化提提供供更更加加方方便便、高高效效的的手手段段，使使客客户户真真正正感感到到提提升升了了价价值值、得得到到了了实实惠惠。为为此此，必必须须切切实实转转变变我我们们的的经经营营理理念念，尽尽快快从从单单纯纯向向客客户户卖卖产产品品，转转变变为为满满足足客客户户需需求求、提提升升客客户户价价值值，从从经经营营产产品品转转变变为为经经营营客客户户品品牌牌。要要通通过过数数据据挖挖掘掘和和分分析析，进进一一步步细细分分市市场场，不不断断填填充充和和丰丰富富客客户户品品
5、牌牌，想想办办法法把把客客户户品品牌牌变变成成简简单单的的产产品品包包，针针对对不不同同的的政政企企、家家庭庭和和个个人人客客户，提供不同的产品包和业务包，让客户真正感觉得到了方便、提升了价值。户，提供不同的产品包和业务包，让客户真正感觉得到了方便、提升了价值。 摘摘自自“王王晓晓初初总总经经理理20072007年年上上半半年年调调研研讲讲话话要要点点”http:/ 4深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明有关问题的进一步说明http:/ 5企业企业转
6、转型型对对IT提出提出的的新需求新需求企业转型的企业转型的主要驱动力主要驱动力1.1.业务转型业务转型2.2.精确管理精确管理3.3.品牌经营品牌经营中国电信中国电信ITIT支撑关键支撑关键IT能力需要满足日益综合和高度灵活日益综合和高度灵活的业务需求三大三大客户客户品牌品牌各有特点的经营要求统一高效的供应供应链链管理管理4 4规范化MBOSSMBOSS与业务平台间的与业务平台间的衔接衔接, 加速业务平台产品交付，加快企业转型步伐价值链拓展的纵纵向业务转型向业务转型支持全业务经营的横横向业务融合向业务融合支持2 25 5精确管理精确管理需要整合中国电信企业整体的信息，明确定义数据属主，关键数据
7、统一编码1 13 37 76 6http:/ 6业务转型之一：全业务经营的横向业务整合业务转型之一：全业务经营的横向业务整合业务转型之一：全业务经营的横向业务整合业务转型之一：全业务经营的横向业务整合固定固定网络网络无线无线网络网络宽带宽带网络网络数据数据网络网络网络融合网络融合有线无线有线无线视频宽带视频宽带( (IPTVIPTV等等) )语音宽带视频语音宽带视频提供跨网络融合业务提供跨网络融合业务横向业务整合是在对横向业务整合是在对客户需求客户需求的了解、认识和把握的基础上，提供实现的了解、认识和把握的基础上，提供实现客户价值客户价值最大化的多网络、多终端组合产品最大化的多网络、多终端组合
8、产品开发融合终端或销售品开发融合终端或销售品e9e9系列终端系列终端机顶盒等机顶盒等e6e6终端终端( (灵通无绳灵通无绳) )e8e8系列终端系列终端语音宽带语音宽带有线无线有线无线融合程度http:/ 7服务延伸服务延伸固定电话固定电话小灵通小灵通宽带接入宽带接入基础数据基础数据移动通信移动通信ITIT服务咨询服务咨询解决方案解决方案系统集成系统集成外包服务外包服务完整解决方案的提供者完整解决方案的提供者计算机通信服务领域的领先者计算机通信服务领域的领先者纵纵向向一一：行行业业链链延延伸伸多业务、技术支撑、维护能力多业务、技术支撑、维护能力纵向价值链延伸是纵向价值链延伸是根据客户综合价值根
9、据客户综合价值的变化趋势，开发的变化趋势，开发价值延伸的增值业务和价值延伸的增值业务和产品，产品，提供提供延伸的综合信息延伸的综合信息服务，有效拓展新的市场。服务，有效拓展新的市场。业务转型之二：价值链拓展的纵向业务转型业务转型之二：价值链拓展的纵向业务转型业务转型之二：价值链拓展的纵向业务转型业务转型之二：价值链拓展的纵向业务转型短信短信彩铃彩铃声讯声讯来显来显同振同振游戏游戏视频视频信息信息教育教育办公办公内容应用的聚合者内容应用的聚合者综合信息服务价值链的主导者综合信息服务价值链的主导者纵纵向向二二：产产品品链链延延伸伸客户需求把握、服务和管理能力客户需求把握、服务和管理能力语音语音宽带
10、宽带客客 户户 资资 源源 优优 势势价值延伸价值延伸商务领航商务领航 我的我的e e家家号码百事通、互联星空号码百事通、互联星空http:/ 8客户品牌经营之客户品牌经营之客户品牌经营之客户品牌经营之一一一一：统一客户视图是客户：统一客户视图是客户：统一客户视图是客户：统一客户视图是客户品牌经营的基础品牌经营的基础品牌经营的基础品牌经营的基础v深入理解统一客户视图的含义v以以客客户户为为纬纬度度组组织织企企业业的的运运营营数数据据，以以更更好好支支撑撑“以以客客户户为为中中心心”的的市市场经营活动场经营活动v我我们们所所说说的的每每个个接接触触渠渠道道看看到到统统一一的的客客户户视视图图信信
11、息息，是是指指看看到到业业务务流流程处理所需的必要信息一致程处理所需的必要信息一致v充分认识到客户归并的基础作用是是客客户户级级订订单单、客客户户级级帐帐单单、客客户户品品牌牌标标注注、客客户户积积分分、客客户户信信用用度度、客户客户等级服务等级服务的基础的基础也也是是市市场场计计划划、套套餐餐设设计计、营营销销策策划、统计分析的基本单元划、统计分析的基本单元客客 户户竞争竞争行为行为消费消费行为行为缴缴/ /欠欠费信费信息息客户客户接接触记触记录录产品产品拥有拥有在网在网时长时长收入收入资源资源占用占用行为价值行为价值行为价值行为行为http:/ 9客户品牌经营之客户品牌经营之客户品牌经营之
12、客户品牌经营之二二二二：三大客户三大客户三大客户三大客户品牌的应用品牌的应用品牌的应用品牌的应用需求各有差异需求各有差异需求各有差异需求各有差异提供针对行业和客户特点的个性化解决方案强化直销渠道全网协同销售支撑贯穿售前、售中、售后的一战式客户服务一点受理、一点付费商机管理全国直销渠道（球）协同业务支撑及时的资源数据提供实时的全网开通视图针对特定客户群体需求的标准化套餐设计销售过程准确的客户识别与各渠道间标准、一致、协同的接触动作基于标准模版的差异化客户服务组合产品的快速受理渠道的统一接触与协同支持统一客户服务门户，差异化客户服务提供差异差异需求需求关键点关键点强化全网一致的标准化套餐设计更加注
13、重社会和电子渠道灵活服务；需要标准化异地客户服务实时的受理与开通强大的社会渠道管理能力，灵活多样的自助服务接入渠道一点受理，跨本地网、跨省的异地受理、全网服务政企政企家庭家庭个人个人客户市场细分能力+客户价值识别能力+客户挽留维系能力+客户关系管理客户关系管理销售渠道协同+客户服务差异化+客户统一视图提供+http:/ 10深入理解业务转型及品牌经营的实质深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路CRM的改进要点的改进要点CRM演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明有关问题的进一步说明http:/ 11要点要点要点要
14、点1 1：继续深化：继续深化：继续深化：继续深化“ “客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理” ”的应用推进的应用推进的应用推进的应用推进企业对“客户为中心”的理解不断加深前后端前后端=SLA=统一客户视图统一客户视图=客户品牌经营（提升客户价值）客户品牌经营（提升客户价值）CRM的“客户关系管理”应用刚刚开始06年建设了具备客户概念的年建设了具备客户概念的CRM系统系统07年年深深入入理理解解客客户户并并初初步步应应用用客客户户视视图图、客客户户归归并并、客客户户订订单单、客客户户帐帐单单、客客户户信信用用度度、客客户户积积分分等等深深化化“客客户户关关系系管管理理”的的理理解解。
15、应用客户视图的应用客户视图的CRM。08年将客户的应用逐步扩展到全接触渠道和分析系统年将客户的应用逐步扩展到全接触渠道和分析系统“客户化应用”随着品牌经营的开展逐步深化客户品牌经营的客户品牌经营的“实质推进实质推进”要求要求CRM不断深化不断深化“客户应用客户应用”客户品牌经营细则仍在不断摸索，对客户品牌经营细则仍在不断摸索，对IT的架构提出高要求的架构提出高要求“产产品品经经营营与与客客户户经经营营“新新老老规规则则的的衔衔接接需需要要IT系系统统付付出出更更大大的的努力努力http:/ 12要点要点2 2：继续优化组合产品与销售品的业务支持：继续优化组合产品与销售品的业务支持套餐、融合业务
16、拆分为多个单产品受理；分别按固话、宽带服务规范标准提供响应服务，分头预约、分头上门、分批竣工，关联停机后不能同时恢复按单产品列示实际消费、优惠费用信息，协议多、单式多、签协议多、单式多、签字多，排队时间长，字多，排队时间长，登记单看不懂登记单看不懂。帐单信息看不懂、资帐单信息看不懂、资费不透明，争议投诉费不透明，争议投诉多。多。预约电话多、请假次预约电话多、请假次数多、耽误时间长数多、耽误时间长不区分高端客户、低端不区分高端客户、低端客户：服务响应慢客户：服务响应慢单产品受理单单产品产品装维装维单单产品产品响应响应服务服务单单产品产品帐务信息帐务信息单单产品产品价值管理价值管理单产品用户积分、
17、单产品用户信用度“头疼医头头疼医头”不能有不能有效、全面的客户价值效、全面的客户价值管理管理销售品受理组合产品组合产品装维装维客户级客户级响应响应服务服务客户级客户级帐务信息帐务信息客户级客户级价值管理价值管理单产品单产品组合产品组合产品品牌经营过程中单产品模式受理、开通、帐单问题要及早解决http:/ 13要点要点要点要点3 3：继续加强电信产品与合作伙伴产品统一管理：继续加强电信产品与合作伙伴产品统一管理：继续加强电信产品与合作伙伴产品统一管理：继续加强电信产品与合作伙伴产品统一管理增值业务的产品分类视角不同，从客户角度、SP角度、功能角度如通信、信息、影视、教育、音乐如通信、信息、影视、
18、教育、音乐增值业务的产品数目繁多目目前前一一个个省省的的小小灵灵通通产产品品（服服务务）有有300030001000010000左左右右，互互联联星星空空服服务务100001000020002000左右左右增值业务的产品模型与传统产品模型有差异，可对照短信如何体现：短信如何体现：能力能力短信上的天气预报？短信上的天气预报？如何适应营销、开通、计费需要如何适应营销、开通、计费需要如何适应统计、财务等需要如何适应统计、财务等需要转型/增值产品（与销售品）的分阶段管理首先管理品牌套餐需要捆绑的产品首先管理品牌套餐需要捆绑的产品/ /销售品销售品其次全面管理商务领航产品其次全面管理商务领航产品/ /销
19、售品销售品再次逐步管理互联星空与再次逐步管理互联星空与ISMPISMP产品产品/ /销售品销售品目标阶段销售品在目标阶段销售品在CRMCRM系统中统一管理系统中统一管理套餐套餐服务商品产品服务/产品服务产品业务服务项目内容资源服务内容内容SPMSCRMISMPVnethttp:/ 14要点要点要点要点4 4：继续完善订购关系的全面管理能力：继续完善订购关系的全面管理能力：继续完善订购关系的全面管理能力：继续完善订购关系的全面管理能力CRM目前主要完成传统业务的订单管理及分解目前主要完成传统业务的订单管理及分解订单的概念需进一步延伸订单的概念需进一步延伸CRM需要具备管理增值业务与转型业务订购关
20、系的能力全面管理订购关系是真真正正意意义义上上支支撑撑企企业业业业务务转转型型，消除目前数据分散，理解不一致，统计分析困难的问题CRM对定购关系的管理分阶段进行对定购关系的管理分阶段进行首先全面管理商务领航平台订购关系=统一订单受理其次实时获得并理解互联星空、ISMP的订购关系=统一客户服务再次逐步管理互联星空、ISMP的订购关系。成为前端BSS即业务平台的数据源点，是所有客户、产品/销售品、订购关系、账户的主数据，其他系统只是使用。http:/ 15n政企客户对政企客户对IT支撑最迫切的需求是商机管理支撑最迫切的需求是商机管理n集集团团及及部部分分省省公公司司已已开开始始采采用用商商机机系系
21、统统进进行行政政企企客客户户的的商商机机管管理理，并并取取得得了很好的成效了很好的成效nCRM系系统统（渠渠道道系系统统）需需要要支支持持商商机机管管理理，并并且且提提供供直直销销渠渠道道的的横横向向与与纵向协同支持纵向协同支持普遍认为目前迫切需要IT系统进行商机管理：集集团政企客政企客户部：部：集团商机管理系统很大程度上辅助了销售管控，但是商机系统与其它系统的数据共享和互联互通太差。某省商机系统实施效果：某省商机系统实施效果：借助与CRM整合的商机管理系统，销售赢单率提高50%。某省某省电信市信市场部：部：我们的商机管理系统是一个单独的系统。调研发现调研发现要点要点要点要点5 5：提升商机管
22、理能力，支撑政企客户营销：提升商机管理能力，支撑政企客户营销：提升商机管理能力，支撑政企客户营销：提升商机管理能力，支撑政企客户营销政企客户和中高端家庭收入占比高、是拉动收入增长的主要力量综合信息应用类业务是拉动政企客户收入增长的主要力量 引自引自“07市场工作会市场工作会“http:/ 16要点要点要点要点6 6：固化资费审批闭环流程，实现套餐的模板化设计固化资费审批闭环流程，实现套餐的模板化设计固化资费审批闭环流程，实现套餐的模板化设计固化资费审批闭环流程，实现套餐的模板化设计价格管控与统一审批流程的建立是价格管控与统一审批流程的建立是精确化营销精确化营销的关键的关键套餐描述参数化，建套餐
23、描述参数化，建立主流套餐框架，有立主流套餐框架，有效实施审批套餐效实施审批套餐向以省为主的营销向以省为主的营销策划、套餐设计、策划、套餐设计、产品配置转变产品配置转变crmcrm与与oaoa衔接，形成资衔接，形成资费审批闭环管理，审费审批闭环管理，审批纪录可查询可追溯批纪录可查询可追溯本地网为单位的营本地网为单位的营销策划、套餐设计、销策划、套餐设计、产品配置产品配置套餐描述文字化，套餐描述文字化，无法有效管控无法有效管控文件、邮件等形式文件、邮件等形式传递资费审批信息，传递资费审批信息，流程不完整，未形流程不完整，未形成闭环成闭环省集中省集中CRMCRM系统实施系统实施分析主流套分析主流套餐
24、，形成参餐，形成参数化设计模数化设计模版版建立建立资费审批资费审批的闭环流程，的闭环流程，提高资费审批提高资费审批自动化程度自动化程度系统支撑系统支撑实施目标实施目标现状现状需需实实现现已已实实现现http:/ 17要点要点要点要点7 7：提升渠道协同能力，实现信息实时共享：提升渠道协同能力，实现信息实时共享：提升渠道协同能力，实现信息实时共享：提升渠道协同能力，实现信息实时共享四大渠道联动支持三大客户品牌客户在各渠道获得统一、一致的信息和体验客户在各渠道获得统一、一致的信息和体验客户接触信息能够统一管理并能协同支持客户接触信息能够统一管理并能协同支持电子渠道、社会渠道的支撑能力亟需提升CRM
25、需要统一管理客户接触信息，可分阶段进行除除订订单单外外，CRM需需要要管管理理销销售售、服服务务、营营销销、回回馈馈等等目目前前游游离离于于大大部部分分省省CRM之之外外的的接触信息首先实现各接触渠道能够及时看到统一、一致、准确的信息接触信息首先实现各接触渠道能够及时看到统一、一致、准确的信息再再次实现各接触渠道对客户视图信息的阅读和修改权限次实现各接触渠道对客户视图信息的阅读和修改权限最后各接触渠道的业务处理逻辑由最后各接触渠道的业务处理逻辑由CRM统一提供，数据由统一提供，数据由CRM统一纪录并统一派单统一纪录并统一派单政企客户政企客户个人客户个人客户渠道渠道实实体体直直销销电电子子社社会
26、会 自有营业厅合作营业厅客户经理10000（10001）网上客服中心代理代办合作伙伴家庭客户家庭客户客户的接触信息管理是客户的接触信息管理是“客户关系管理客户关系管理“的重要组成部分的重要组成部分http:/ 18要点要点要点要点8 8：提升全程全网的服务能力，支撑全网运营：提升全程全网的服务能力，支撑全网运营：提升全程全网的服务能力，支撑全网运营：提升全程全网的服务能力，支撑全网运营集集团团省省公公司司集团总部CRM集集团数据交数据交换枢枢纽A A省省E EA AI IBSSOSSA省本地OSS1. 客户申请业务开通A省CRMA省OSS集团OSS集团计费系统A省融合计费系统2. 查询客户的信
27、用评价3. 订单受理4.集团总部CRM分解订单下发至各省CRM4.5.省CRM分解订单下发至省OSS8.6.省OSS分解订单下发至本地OSS7. 订单报竣后更新计费帐务系统中的客户账户信息8.省CRM向集团总部CRM报竣5.请求集团OSS进行相关资源和线路的开通和调测9.集团总部CRM订单报竣，更新集团计费系统中的客户账户信息B B省省E EA AI IB省本地OSSB省CRMB省OSSB省融合计费系统4.5.省CRM分解订单下发至省OSS8.6.省OSS分解订单下发至本地OSS7. 订单报竣后更新计费帐务系统中的客户账户信息7.7.集集团总部部EAIEAIhttp:/ 19深入理解业务转型及
28、品牌经营的实质深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路CRM的改进要点CRM演进思路演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明有关问题的进一步说明http:/ 20下阶段我们持续完善与提升下阶段我们持续完善与提升下阶段我们持续完善与提升下阶段我们持续完善与提升CRMCRM：以客户为中心以客户为中心有有效支效支撑业务撑业务转型的转型的CRMCRM有效支有效支撑品牌撑品牌经营的经营的CRMCRM有效支有效支撑全网撑全网运营的运营的CRMCRM营销、销售、服务营销、销售、服务一体化的一体化的CRMCRMhttp:/ 21CR
29、MCRM的版本升级与的版本升级与的版本升级与的版本升级与EDM3.0EDM3.0企业数据模型2.0安徽、重庆、福安徽、重庆、福建、广东、湖北、建、广东、湖北、江苏、陕西等省江苏、陕西等省份的融合模型份的融合模型厂商建议厂商建议企业数据模型3.0市场部等相关业务管理规范市场部等相关业务管理规范CRM数据模型规范计费数据模型规范EDM3.0模型经过4个月的历程，编制工作已经基本完成，处于征求意见及完善修正阶段EDM3.0模型BSS部分与计费模型2.0在CRM与计费共享部分达成一致，主要目标：n指导CRM和计费的融合：CRM和计费的融合应以EDM3.0中BSS相关的数据模型为演进目标n指导ODS建设
30、：ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型n指导CRM的升级改造：各省尤其是较早上线省份的升级需依据EDM3.0模型http:/ 22BSSCRMBSSCRM域的组成域的组成域的组成域的组成BSS-CRM是是一一个个系系统统域域，分分为为CRM、统统一一认认证证平平台台（外外部部客客户户）、统一外部门户（服务）统一外部门户（服务）CRM系统系统含客户管理、产品管理、综合客户服务、市场营销、销售管理、合作伙伴管理6大功能域以及营销资源管理统一认证平台统一认证平台客户的显性认证平台（如）统一客户服务门户统一客户服务门户10000/10001Web及其他接入门户（web、w
31、ap、sms.）http:/ 23小结一下小结一下CRM是对中国电信的IT是一个革命，不仅在于她是省集中系统，而是她体现和承载了企业的转型所有CRM负责成员和开发商技术骨干需要充分认识企业的需求充分认识企业的需求品牌品牌经营与业务转型经营与业务转型充分理解充分理解CRM的内涵，不仅是综合营业的内涵，不仅是综合营业充充分分重重视视CRM的的龙龙头头地地位位在在近近几几年年IT支支撑撑中中的的重重要要和和主主导导地位地位http:/ 24深入理解业务转型及品牌经营的实质深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工
32、作有关问题的进一步说明有关问题的进一步说明http:/ 25各省各省各省各省CRMCRM上线上线上线上线总结：总结：总结：总结：有力支撑了市场经营工作有力支撑了市场经营工作有力支撑了市场经营工作有力支撑了市场经营工作统一品牌核心内涵统一品牌核心内涵n统一客户标识统一客户标识、初步实施客户数据归并、初步实施客户数据归并n灵活产品配置、灵活产品配置、支撑套餐快速推出，促进套餐清理归并支撑套餐快速推出，促进套餐清理归并n全业务受理全业务受理，一台清、一单请，一台清、一单请n纵向纵向本地网向省集中本地网向省集中，横向整合数据、市话、小灵通，横向整合数据、市话、小灵通97n支撑支撑省公司省公司统一统一运
33、营管控，支撑产品和运营管控，支撑产品和套餐的集中配置套餐的集中配置n推动并固化了全省统一的业务规则，提升客户感知推动并固化了全省统一的业务规则，提升客户感知省集中系统，有力支持营销统筹和价格管控省集中系统，有力支持营销统筹和价格管控客户化系统，达到一阶段功能目标客户化系统，达到一阶段功能目标n实现灵活捆绑销售，有效支撑保存激增n为品牌经营支撑奠定基础有力支撑市场有力支撑市场CRM建设推广工作初见成效，对市场前端支撑能力明显提升建设推广工作初见成效，对市场前端支撑能力明显提升巡检表明：各省系统较好支撑了市场经营工作，能够在各省业巡检表明：各省系统较好支撑了市场经营工作，能够在各省业务需求和集团评
34、估指标引导下快速提升支撑能力务需求和集团评估指标引导下快速提升支撑能力组巡及业务支撑情况表明，组巡及业务支撑情况表明，CRM较好支撑了市场经营工作较好支撑了市场经营工作http:/ 26工作一：工作一：工作一：工作一：CRMCRM实施推广进度实施推广进度实施推广进度实施推广进度http:/ 27工作二：我的工作二：我的工作二：我的工作二：我的e e家简化受理家简化受理家简化受理家简化受理各省受理模式各省受理模式各省受理模式各省受理模式目前全国各省主要有以下三种受理模式，基本实现客户级受理目前全国各省主要有以下三种受理模式，基本实现客户级受理模式模式1 1：将：将“我的我的e e家家”作为一个组
35、合产品的销售品进行受理作为一个组合产品的销售品进行受理模式模式2 2：将：将“我的我的e e家家”作为营销活动下面的套餐进行受理作为营销活动下面的套餐进行受理模式模式3 3：先分别受理相应的产品，然后加入：先分别受理相应的产品，然后加入“我的我的e e家家”套餐套餐全国我的全国我的e e家受理有优化的余地家受理有优化的余地有些省在选择我的有些省在选择我的e e家品牌套餐之后，套餐中必需有的服务功能未实家品牌套餐之后，套餐中必需有的服务功能未实现系统自动选定，仍需要手工操作添加（如：现系统自动选定，仍需要手工操作添加（如：e8e8中必有彩铃和来显功中必有彩铃和来显功能）能）有些省在受理我的有些省
36、在受理我的e e家品牌套餐中，对电话，宽带，小灵通都需要输家品牌套餐中，对电话，宽带，小灵通都需要输入装机地址，帐户资料的信息，没有默认值入装机地址，帐户资料的信息，没有默认值http:/ 28工作二：我的工作二：我的工作二：我的工作二：我的e e家简化受理家简化受理家简化受理家简化受理对我的对我的对我的对我的e e家定位的新考虑家定位的新考虑家定位的新考虑家定位的新考虑从卖单产品到卖客户品从卖单产品到卖客户品牌下的融合套餐、卖综牌下的融合套餐、卖综合信息业务合信息业务让购买、使用产品的人感受到它买的不是传统单产品，而是让购买、使用产品的人感受到它买的不是传统单产品，而是为他为他/ /客户设计
37、的、其他企业不能提供的客户设计的、其他企业不能提供的整体融合性整体融合性产品产品。针对家庭客户开发定制终端，承载融合产品 定制开发e8-B/C及统一客户端和差异化产品e家通信（高速宽带、IPTV、VOIP、IM、WLAN漫游等）e家娱乐、e家信息、e家客服终端可管理、客户可识别、业务可加载 定制开发e6终端定制话机按键（6个号百键，客服，天气、音乐等）中文号簿、中文来显、SIM卡号簿复制http:/ 29工作二：我的工作二：我的工作二：我的工作二：我的e e家简化受理家简化受理家简化受理家简化受理建议的受理步骤建议的受理步骤建议的受理步骤建议的受理步骤确定客户，补全客户的资料。（新建客户或选择
38、已有客户）选择品牌套餐：e6, e8 等。选定基础包的档位（128元/88元）。选定后即明确了具体的产品信息、套餐信息（如：产品包组成、资费，年付/月付，必有的服务功能等）。如果是已有产品加入套餐，需要先确认已有产品是否已经参加了套餐，有的话将提示取消老套餐（订单提交后，自动取消老套餐），之后与新装产品加入套餐相同处理：明确产品信息（包括：设备的安装地址信息，电话的选号，宽带录入帐号等）。选择可选包。明确付费方式。确认订单信息，提交。http:/ 30工作二：我的工作二：我的工作二：我的工作二：我的e e家简化受理家简化受理家简化受理家简化受理现有部分省可现有部分省可现有部分省可现有部分省可借
39、鉴受理的优点借鉴受理的优点借鉴受理的优点借鉴受理的优点可供选择的品牌套餐通过系统的配置来实现预定义套餐模板。套餐的模板可以配置参加该品牌套餐的基本产品以及基本产品的最大，最小的数量。套餐的模板可以配置参加该品牌套餐的必有服务功能，以及一些特定的属性。可能会出现需要配置较多品牌套餐模板 ，可以通过热点，主推套餐的特别链接或者突出显示，来方便营业员的快速选择。例如：已有固话进行e8受理等。热点、主推套餐可以根据实际受理业务量来决定。http:/ 31我的e家简化受理工作是一个长期、持续优化的工作各省根据培训要求，于8月底上报：目目前前我我的的e家家受受理理情情况况，包包括括：受受理理方方式式、时时
40、长长、点点击击数数、烦烦琐琐程程度度下一步简化受理的计划，包括：人员、方案、目标、完成时间下一步简化受理的计划，包括：人员、方案、目标、完成时间9月12月每月上报简化受理的进展情况、存在的困难与问题集团公司将在年底通过CRM组巡检查方式，检查、评估我的e家简化受理情况工作二：我的工作二：我的工作二：我的工作二：我的e e家简化受理家简化受理家简化受理家简化受理集中力量，集中力量，集中力量，集中力量，重重重重点突破、持续优化点突破、持续优化点突破、持续优化点突破、持续优化http:/ 32工作三：商务领航受理分阶段支持工作三：商务领航受理分阶段支持工作三：商务领航受理分阶段支持工作三：商务领航受
41、理分阶段支持年初集团年初集团2007308号文件号文件“附件五附件五“要求分阶段实现受理要求分阶段实现受理第一阶段第一阶段统一受理、统一帐单统一受理、统一帐单要实现商务领航三版应用套餐的统一受理与统一账单，CRM能够管理商务领航三版应用的产品，计费能够合帐、优惠并提供客户级帐单，有条件的省份要及早实现自动开通。第二阶段自动开通、提升感知第二阶段自动开通、提升感知服务开通系统衔接CRM与商务领航、号码百事通等业务平台，实现套餐基础包与可选包的及时、自动开通。逐步实现网上客服中心与商企平台的单点登陆与界集成，通过网上客服与商务领航门户的有效衔接，实现客户自助进行套餐的更改，方便客户，减少客户经理工
42、作量，提升客户感知。第三阶段明确架构、整体支撑第三阶段明确架构、整体支撑BSS系系统统逐逐渐渐承承接接业业务务平平台台中中的的客客户户管管理理、产产品品管管理理、计计费费帐帐务务、合合作作伙伙伴伴管管理理等等功功能能，以以更更好好支支撑撑业业务务平平台台专专业业化化高高效效的的产产品品开开发发功功能能，更好实现产品的捆绑销售，统一客户服务界面。更好实现产品的捆绑销售，统一客户服务界面。希望并要求年底实现二阶段的要求希望并要求年底实现二阶段的要求http:/ 33工作四：三项服务承诺之工作四：三项服务承诺之工作四：三项服务承诺之工作四：三项服务承诺之“ “预约装机预约装机预约装机预约装机” ”预
43、约装机是今年的硬性任务，必须完成预约装机是今年的硬性任务，必须完成目前只有目前只有6个省完成全省范围预约装机个省完成全省范围预约装机CRM系系统统要要具具备备装装移移机机预预约约时时间间登登记记功功能能，保保证证客客户户在在前前台台能能够够发发起起预约装机预约装机需求需求后后台台（社社区区经经理理）发发起起的的预预约约安安装装，也也需需要要在在10000查查询询，以以便便做做好好客户客户服务工作服务工作10000号能够查询到预约的变更时间，以便做好号能够查询到预约的变更时间，以便做好客户客户服务工作服务工作。http:/ 34工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分积分
44、帐户结构积分帐户结构积分帐户结构积分帐户结构政企客户积政企客户积分帐户结分帐户结构构家庭及个人客家庭及个人客户积分帐户户积分帐户结构结构http:/ 35工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分积分计算积分计算积分计算积分计算客户积分客户积分帐户帐户电信积分电信积分非电信积分非电信积分消费积分消费积分在网积分在网积分信用积分信用积分奖励积分奖励积分商户商户A A积分积分商户商户B B积分积分商户商户C C积分积分积分种类积分种类客户当月积分客户累计积分客户本期累计积分客户等级积分客户本期可用积分0 01 12 23 34 45 56 6计算示意计算示意计费年度计费年度客
45、户累计客户累计客户本期累计、客户本期累计、等级、可用等级、可用http:/ 36工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分积分归并、变更积分归并、变更积分归并、变更积分归并、变更n客户离网：客户名下所有终端设备拆机，则停止计算该客户所有积分。n品牌客户属性变更：停止或变更身份相关积分，其余计算正常进行。n用户离网：停止计算该设备所关联的销售品消费积分计算。n销售品退订或拆分：停止计算该销售品所有消费积分。n销售品终端设备发生移机改号：销售品所有积分项正常计算。n销售品改名过户或改变签约责任人：计入被转移的客户积分帐户。n以销售品为基础，计算消费积分；以客户为口径，计算客户
46、在网、信用和奖励积分n客户购买的品牌套餐产生的及超出套餐月费部分产生的消费积分归属于品牌客户n政企公费住宅类积分，独立计算，允许该积分与家庭或个人客户电信积分帐户关联使用积分归并积分归并积分变更积分变更http:/ 37工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分客户卡分类客户卡分类客户卡分类客户卡分类政企客户服务代码客户卡客户卡品牌客户卡商旅卡n是面向政企客户单位，用于实现等级服务划分，提供等级服务的识别码。n每个政企客户服务代码下，允许提供多张公司卡。公司卡n商务领航政府及大中型企业决策人公司（积分）卡个人卡n商务领航低端企业决策人n我的e家客户公司卡n号百前向大中型企
47、业决策人公司（积分）卡个人卡n号百前向低端企业决策人n号百个人http:/ 38工工作五：客户积分作五：客户积分积分与忠诚度计划积分与忠诚度计划客户俱乐部计划客户卡计划客户积分计划合作伙伴服务提供积分互换积分互换积分联盟积分联盟联联 名名 卡卡套餐/新业务折扣自供奖品外购奖品特色赛事/沙龙个性化、互动服务体验设计客户市场细分客户等级设置高级别客户客户积分客户俱乐部客户卡级差服务积分回馈客户忠诚计划累计积分现存积分较高级别高级级差服务http:/ 39工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分工作五：客户积分ITIT支撑基本要求支撑基本要求支撑基本要求支撑基本要求计算客户积分计算与积分帐户
48、归并功能客户积分计算与积分帐户归并功能客户积分规则配置功能客户积分规则配置功能获得客客户户积积分分的的查查询询：通通过过缴缴费费发发票票、拨拨打打10000客客户户服服务务热热线线、10001自自助助查查询询、短短信信及及网网上上营营业业厅厅，根根据据客客户户密密码码进进行行积积分分查询查询回馈积分营销捆绑功能及奖品兑换管理积分营销捆绑功能及奖品兑换管理分等级服务管理分等级服务管理俱乐部会员管理俱乐部会员管理客户卡要作为营销资源管理起来http:/ 40 工作六：客户信用度工作六：客户信用度信用评级原则信用评级原则结果易理结果易理解解信用评级采用标志性事件评估方法，评级结果为有限分类指标，评级
49、易操评级易操作作在网客户以在内部交费事实，新入网客户以背景信息为评估依据。清晰定位清晰定位信用评级结果仅代表客户按时交费的能力高低和诚信消费程度客户导向客户导向以客户为单元进行信用评级，统一标准统一标准信用评级标准全集团统一http:/ 41工作六：客户信用度工作六：客户信用度工作六：客户信用度工作六：客户信用度信用等级架构信用等级架构信用等级架构信用等级架构3、信用等级与、 、 类名单的关联 信用等级是判定为、 、 类名单的依据之一n类客户指经常不按时缴纳电信费用、但只拖不欠的客户，客户信用B、C、D级客户对应类名单客户。n类客户指有过恶意欠费等不良消费记录的电信用户，客户信用E级对应类名单
50、客户。n类客户类名单客户包括高信用客户和重要客户两个类型：高信用客户：连续在18个月以上信用等级为A级的客户。重要客户：政企客户高端和重要公众客户。由各省结合本地区情况进行定义。http:/ 42工作六：客户信用度工作六：客户信用度工作六：客户信用度工作六：客户信用度信用等级应用方式信用等级应用方式信用等级应用方式信用等级应用方式对于公众客户和聚类政企客户中的普通客户，客户信用等级作为营销策划、业务受理、欠费催缴的直接依据。针对类客户，客户信用等级作为营销策划、业务受理、欠费催缴的参考依据。营销售前售中 售后明明确确不不同同销销售售品品的的最最低低信信用用等级要求。等级要求。根根据据客客户户信
51、信用用，在在受受理理环环节节接接受受或或拒拒绝绝客客户户业业务务申请。申请。有有条条件件的的地地区区可可先先行行对对授授信信管管理理等等工工作作进进行行探探索索和尝试。和尝试。对对不不同同客客户户采采取取不不同同的的催催缴缴和和功功能限制策略。能限制策略。http:/ 43客户客户网上客服网上客服客户经理客户经理1000010000号号营业前台营业前台代代 理理 商商短短 信信emailemail需求预判客户识别即时分析订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动作销售服务动作销售服务界面销售服务界面客户行为客户行为了解产品了解产品购买产品
52、购买产品使用产品使用产品停用产品停用产品强强化化客客户户概概念念加快客户归并加快客户归并整整合合、优优化化销销售服务界面售服务界面客客户户级级识识别体系别体系客客户户信信息息记记录录和和推推荐荐销销售品售品客户级受理客户级受理客客户户级级接接触触协协同同及及响响应应服务服务规规范范分分类类客客户户需求需求客客户户级级帐帐务务信息提供信息提供工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程n基础或紧迫性工作基础或紧迫性工作提升性工作提升性工作http:/ 44客户统一视图规范客户统一视图规范0 0、客户归并和信息维护管理办法、客户归并和信息维护管理办法客户战略分群优化方案）客户战略分群优化方案）
53、工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程强化客户强化客户概念，加快客户归并（一）概念，加快客户归并（一）一个客户、一个标识码、一份客户视图一个客户、一个标识码、一份客户视图客户层信息、销售品客户层信息、销售品/ /产品信息的归并产品信息的归并目目标标规规则则集中归并（同名同证、疑似可归并、核实归并）集中归并（同名同证、疑似可归并、核实归并）接触归并（主动、被动）受理、装维、关怀、在线信息核查）接触归并（主动、被动）受理、装维、关怀、在线信息核查）方方法法客户客户网上客服网上客服客户经理客户经理1000010000号号营业前台营业前台代代 理理 商商短短 信信emailemail需求预判
54、客户识别即时分析订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动销售服务动作作销售服务销售服务界面界面客户客户行为行为了解产品了解产品购买产品购买产品使用产品使用产品停用产品停用产品强强化化客客户户概概念念加快客户归并加快客户归并目前状态目前状态v客户概念仍不一致：客户概念仍不一致：4月份政企客户数据为1010万，而06年12月31日政企客户数总计为648万，偏离度达36v客户归并进展不够理想：客户归并进展不够理想：家庭及个人客户数与该部分客户名下用户数比例在85以上http:/ 45工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程客户级识别和
55、认证客户级识别和认证1 1、客户级识别、客户级识别v各渠道客户概念一致：各渠道客户概念一致：信息项名称、内涵、内容一致，符合客户视图规范1.0要求；v客户资料动态维护：客户资料动态维护：不准确、不完整的，各渠道按数据管理权限，进行归并、补充、修改， 新客户建立客户客户资料；老客户要进行归并和资料补充v信息及时共享：信息及时共享： 渠道对客户视图信息的更新、补充，其他渠道的相应内容能及时体现；三、如何改进（一）三、如何改进（一）2 2、客户级认证方式、客户级认证方式 默认认证：默认认证：识别后无需认证 证件认证证件认证：提供证件验证 密码认证：密码认证：帐号和密码认证其他认证：其他认证：主叫号码
56、识别加客户核心信息验对，如身份证号、联系地址、联系电话等认证方式。咨询、投诉、建议、缴费 营业厅订购、变更、注销、查询，预受理方式下客户经理上门装机营业厅、10000号、网上客服中心进行订购、变更、注销、查询 10000号办理不涉及产权变更的业务或客户密码遗失找回密码时，适用该认证方式 http:/ 46工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程客户级识别和认证客户级识别和认证3 3、客户密码管理、客户密码管理（1 1）密码配置：）密码配置：缺省密码为客户密码；客户提出要求时另核配单个产品的产品密码；（2 2）密码权限：）密码权限：v客户密码权限：客户密码权限：具有客户权限，如办理涉及产
57、权的业务，查询客户级帐单，现阶段客户密码不具备注销接入产品类销售品权限；v产品密码权限：产品密码权限：现阶段主要拥有查询详单、用户级帐单的权限； 产品密码不为空时，客户密码不具有产品密码特有的权限。v分客户群设定分客户群设定：公众客户，当详单查询密码为空时，视客户密码等同详单查询密码，具有“所有人+使用人”的权限；政企客户，当详单查询密码为空时，则默认不提供详单查询功能。v网客密码管理细则：网客密码管理细则：的特殊管理规则见网客功能规范（3 3）实施操作：）实施操作：可由网客密码管理切入，逐步在营业厅、10000号推广密码认证方式。系统之间要打通。三、如何改进（二）三、如何改进（二）http:
58、/ 47工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程客户级受理客户级受理客户客户网上客服网上客服客户经理客户经理1000010000号号营业前台营业前台代代 理理 商商短短 信信emailemail需求预判客户识别即时分析订单生成订单分解资源调配定单派发定单实现定单竣工订单竣工客户服务需求判定资源配置需求实现销售服务动销售服务动作作销售服务销售服务界面界面客户客户行为行为了解产品了解产品购买产品购买产品使用产品使用产品停用产品停用产品客户级受理客户级受理一、为何要改进这个点一、为何要改进这个点1 1、客户级受理作用：、客户级受理作用：强调销售品整体概念，形成客户级订单为施工协同的奠定基础；
59、2 2、目前状态：、目前状态：套餐仍按单产品方式进行受理，不能形成销售品整体概念，客户感知差，例如：v客户面临单式多、协议多、签字多、登记信息看不懂、等待时间长的问题。v后端不能协同施工，重复打扰客户1 1、实施客户级受理，、实施客户级受理，以客户级订单记录客户需求，实现一单清；2 2、规范客户订单处理，规范客户订单处理，登记信息与宣传信息一致，易懂、易理解；3 3、加强订单监控分析，加强订单监控分析，为监督和改进后台服务提供手。二、达到什么目标二、达到什么目标http:/ 48工作七：客户销售服务流程工作七：客户销售服务流程实施要求实施要求 今年的重点工作，年底完成全部客户归并，核心视图准确
60、率达今年的重点工作，年底完成全部客户归并，核心视图准确率达9090 已完成客户归并的省，要尽快完善支撑系统，统一客户认证模式，已完成客户归并的省，要尽快完善支撑系统，统一客户认证模式，实现客户密码在各渠道认证功能实现客户密码在各渠道认证功能 9 9月底实现品牌客户一单清受理，年底实现全部客户一单清受理月底实现品牌客户一单清受理，年底实现全部客户一单清受理 年底实现固话和宽带装机协同；品牌客户集中预约、服务。年底实现固话和宽带装机协同；品牌客户集中预约、服务。客户级认证客户级认证客户级受理客户级受理客户级装维协同客户级装维协同客户级费用查询客户级费用查询 力争年底实现按套餐整体提供力争年底实现按
61、套餐整体提供e e家客户级帐务信息查询或帐单服务家客户级帐务信息查询或帐单服务客户级响应服务客户级响应服务 制定品牌客户装机、障碍修复提升标准，并按提升标准提供服务制定品牌客户装机、障碍修复提升标准，并按提升标准提供服务客户归并客户归并http:/ 49工作八：工作八：工作八：工作八：完成完成完成完成CRMCRM补充规范功能，快速实现移动补充规范功能，快速实现移动补充规范功能，快速实现移动补充规范功能，快速实现移动业务支撑能力业务支撑能力业务支撑能力业务支撑能力现网需要功能及早完成接口服务能力及早完成界面和联网工作可等牌照发放后进行，但要做好相应方案，预留项目资金积极准备、及早完成积极准备、及
62、早完成n完成积分、信用度、营销资源、代理商管理功能完成积分、信用度、营销资源、代理商管理功能以上功能既是移动业务支撑的需要，也是现网业以上功能既是移动业务支撑的需要，也是现网业务运营的需要，请各省尽早启动实施，于务运营的需要，请各省尽早启动实施，于07年年9月月份完成份完成n完善网上客服和完善网上客服和CRM对外提供的接口调用能力对外提供的接口调用能力在完善网上客服和在完善网上客服和CRM支撑我的支撑我的e家基础上，进家基础上，进一步完善一步完善CRM对外提供的接口服务能力对外提供的接口服务能力其他自助服务界面可等牌照发放后实施其他自助服务界面可等牌照发放后实施n做好异地客户服务的联网准备做好
63、异地客户服务的联网准备CRM的个人异地接口规范已经制定，集团将于牌的个人异地接口规范已经制定，集团将于牌照发放后组织联网，请各省做好准备照发放后组织联网，请各省做好准备10000号的全国语音联网相对简单，集团将于牌号的全国语音联网相对简单，集团将于牌照发放，号码分配后组织实施，请各省做好省内语照发放，号码分配后组织实施，请各省做好省内语音联网方案音联网方案http:/ 50深入理解业务转型及品牌经营的实质深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明有关问题的
64、进一步说明http:/ 51关于关于“我的我的e家家e8定制终端定制终端“关于关于“CRM-开通与开通与ISMP接口接口“关于关于“CRM与业务平台的关系与业务平台的关系”关于关于“集团集团CRM与省与省CRM的衔接的衔接”关于关于“四统一四统一”的实施的实施关于关于“CRM与计费的物理共享库与计费的物理共享库”MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLC
65、G8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHt
66、w0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX
