《沟通从心开始》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通从心开始（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1思维模式的训练思维模式的训练2 沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 “管理就是沟通、沟通、再沟通。管理就是沟通、沟通、再沟通。” 前美国通用电器公司总裁杰克韦尔奇 “企业管理的过去是沟通，现在是企业管理的过去是沟通，现在是 沟通，未来还是沟通。沟通，未来还是沟通。” 日本经营之神松下幸之助 沟通的品质决定工作的品质！3沟通的穷尽就是管理尊严的最大化沟通的穷尽就是管理尊严的最大化 管理是沟通的结果，沟通是管理的管理是沟通的结果，沟通是管理的前提。前提。 企业的每一项决策，都要经过多方企业的每一项决策，都要经过多方的沟通，沟通得越充分管理就越有效。的沟通，沟通得越充分管理就越有效。 4沟通失败等于
2、管理失败沟通失败等于管理失败 没有沟通的制度，没有沟通的没有沟通的制度，没有沟通的决策和没有沟通的管理，其实都是决策和没有沟通的管理，其实都是失败的管理。失败的管理。5沟通力现状沟通力现状n由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，要多于因技术能力的缺乏而被解雇的管理者。n一项对财富500强中191名总经理的调查发现：导致失败的最主要的原因是缺乏人际沟通的技能。n另一项调查表明有一半管理者及30的高层管理者在人际交往中存在一定困难。6在做什么？ 管理者管理者70的时间是用在与人沟通，的时间是用在与人沟通，这其中的这其中的13的时间用于单个会谈。的时间用于单个会谈。7沟通的基本知识沟通的基本知识1课
3、程学习目标课程学习目标学习沟通的五大策略学习沟通的五大策略2如何与上级下级之间沟通如何与上级下级之间沟通3如何跟别人建立亲和力信赖感如何跟别人建立亲和力信赖感6如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通5平级之间如何进行沟通平级之间如何进行沟通4提升说服技巧提升说服技巧78沟通的基本知识沟通的基本知识9沟通的定义沟通的定义发送方接收方 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式沟通的定义：沟通的定义：为了设定的为了设定的目标目标，将，将信息信息，思思想想 和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。10沟通的作用沟通
4、的作用信息的传递信息的传递情绪的转移情绪的转移感觉的互动感觉的互动11沟通三要素沟通三要素文字语调 肢体动作38%声声音音55%视觉视觉7%语语言言12沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素言辞言辞字词字词语句语句 肢体语言肢体语言 姿态姿态 动作动作 姿势姿势 举止举止7%55%38%语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音13沟通的四个特点随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所信息的收集会受到传递信息的方式所影响影响互赖性互赖
5、性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 14沟通的漏斗沟通的漏斗151、人首先是对自己感兴趣、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心、人都有虚荣心3、人都爱面子、人都爱面子4、人都是情绪的动物、人都是情绪的动物5、都希望被重视被认可、都希望被重视被认可6、都希望成为有价值的人、都希望成为有价值的人认识人，了解人，你将无所不能认识人，了解人，你将无所不能人性的弱点人性的弱点16策略一策略一 微笑微笑策略二策略二 赞美赞美 策略三策略三 倾听倾听策略四策略四 同理心同理心策略五策略五 避免与人争论避免与人争论 沟通的策略沟通的策略17微微 笑笑沟通策略一：沟通策略一：18笑是世界是唯
6、一可以沟通的语言1、要与对方保持正视的微笑；2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光微笑是自信、真诚、友善、愉快的心态表露。1920经常保持微笑经常保持微笑21 赞赞 美美沟通策略二：沟通策略二：22沟通策略二：运用赞美艺术沟通策略二：运用赞美艺术1、直接赞美2、间接赞美3、赞美三个原则 4、赞美三个层次23直接赞美直接赞美1、具体化2、差异化3、似否定实肯定4、表现特别信任（只有你）5、主动与别人打招呼6、赞美别人得意的地方7、对比赞美8、指出别人的变化24间接赞美间接赞美1、在第三者面前夸2、传达第
7、三者的赞美3、逢物加价，逢岁减小4、投其所好，谈别人的兴趣爱好25赞美三个原则：赞美三个原则：1、真诚 2、适度 3、有根据26赞美三个层次：赞美三个层次：1、肉麻 2、恰当 3、润物细无声27 1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你很特别你很特别 经典四句经典四句28肯定认同技巧肯定认同技巧你说得很有道理你说得很有道理. .我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思. .感谢你的建议感谢你的建议. .我认同你的观点我认同你的观点. .你这个问题问得很好你这个问题问得很好. . 我知道你这样做是为我好我知道你这样
8、做是为我好. .分享碟分享碟分享碟分享碟29 聆聆 听听沟通策略三：沟通策略三：30听聽 31现场练习n现场请上来现场请上来3个人，分别的角色是个人，分别的角色是A说，说，B听，听，C做做核对。核对。A进行一个话题的描述，时间为进行一个话题的描述，时间为35分钟，分钟，B合理聆听后，进行合理聆听后，进行35分钟的复述。分钟的复述。话题话题1 1：请：请A A描述一个你所喜欢的明星。描述一个你所喜欢的明星。要求：这个明星有什么样的特点？要求：这个明星有什么样的特点？ 这个明星的魅力何在？这个明星的魅力何在？ 他能给你带来什么样的启示？他能给你带来什么样的启示？32话题话题2 2：请：请A A描述
9、一个你所喜欢的兴趣描述一个你所喜欢的兴趣要求：请描述出这个兴趣的特点。要求：请描述出这个兴趣的特点。 描述这个兴趣给你带来的好处。描述这个兴趣给你带来的好处。 向向B B推荐这个兴趣。推荐这个兴趣。现场练习33聆听四个层面聆听四个层面n听懂对方说的话听懂对方说的话.n听懂想说没有说出来的话听懂想说没有说出来的话.n听懂对方想说没有说出来听懂对方想说没有说出来,要你说出要你说出来的话来的话.n听懂对方为什么说这句话有时比说听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要什么更重要.34言外之意言外之意n我觉得今年的冰激凌卖的很贵我觉得今年的冰激凌卖的很贵. 言外之意：我的钱不够买言外之意：我的钱不够买
10、回答：我给你买一个回答：我给你买一个n我很难向前走了。我很难向前走了。 言外之意：我脚疼，不想走了言外之意：我脚疼，不想走了 回答：我们休息一回答：我们休息一下下n这场演出持续多长时间？这场演出持续多长时间？ 言外之意：演出很无聊言外之意：演出很无聊 回答：你是否觉得烦了回答：你是否觉得烦了n有人需要冷饮吗？有人需要冷饮吗？ 言外之意：这里很热言外之意：这里很热 回答：你觉得热吗？回答：你觉得热吗？35实际上和表面上同意不同意实际上和表面上同意不同意n小王：小王：“我很想去岛上过明年的寒假。所有从那我很想去岛上过明年的寒假。所有从那里回来的人都对那很满意。里回来的人都对那很满意。” 小李：小李
11、：“好主意，我的朋友也说那里好。好主意，我的朋友也说那里好。” 小李：小李：“不全是这样！我的朋友去年去过，就说不全是这样！我的朋友去年去过，就说糟透了。不过，你当然可以试试糟透了。不过，你当然可以试试” 小李：小李：“是的，你说的对。就连品味有些非主流是的，你说的对。就连品味有些非主流的地方都很喜欢那的地方都很喜欢那。” 小李：小李：“我们真的不必去学别人我们真的不必去学别人。”36 聆听技巧聆听技巧1.1.是一种礼貌是一种礼貌 2.2.建立信赖感建立信赖感 3.3.用心听用心听 4.4.态度诚恳态度诚恳 5.5.记笔记记笔记 6.6.重新确认重新确认 7.7.停顿停顿3-53-5秒秒 8.
12、8.不打断插嘴不打断插嘴9.9.不明白追问不明白追问 10.10.不要发出声音不要发出声音11.11.点头微笑点头微笑 12.12.眼睛注视鼻尖或眼睛注视鼻尖或 前额前额13.13.听话时不要组织语言听话时不要组织语言37如何设身处地的倾听如何设身处地的倾听1、专注的看着对方专注的看着对方2、不要中途随意打断、不要中途随意打断3、点头微笑回应鼓励表达、点头微笑回应鼓励表达4、适当、适当的提的提问与复问与复述述对对方的意思方的意思5、说话之前先暂停、说话之前先暂停3到到5秒秒6、对谈话的内容不理解应马上提出来、对谈话的内容不理解应马上提出来7、不仅要倾听内容，也要、不仅要倾听内容，也要 “倾听倾
13、听 ”感觉感觉8、听到不同意见时不要屏蔽信息、听到不同意见时不要屏蔽信息 38同理心同理心沟通策略四：沟通策略四：39如何建立同理心如何建立同理心1、心理情绪同步2、语言文字同步3、语调语速同步4、生理状态同步40避免与人争论避免与人争论 沟通策略五：沟通策略五：41与别人永无争辩的沟通语法与别人永无争辩的沟通语法表达不同意见时请保留对方立场1、我同意您的观点，同时2、我理解您的想法，同时3、我感谢您的建议，同时4、我尊重您的意见，同时42专业沟通之认同语法（练习）专业沟通之认同语法（练习）1、那很好呀2、没有关系的3、你说的很有道理4、你这个问题问的很好5、我和你的看法是一致的6、这点你完全
14、可以信任我7、我觉得我们谈得蛮投机的43与别人沟通中的五大关键点与别人沟通中的五大关键点1、多问少说多听2、点头微笑回应3、避免与其争论4、同时代替但是5、说别人爱听的44如何与上司沟通如何与上司沟通1、向上司请示汇报的程序与要点2、如何汇报工作3、与各种性格的上司沟通的技巧4、如何让上司接受自己的建议如何让上司接受自己的建议45向上司请示汇报的程序与要点向上司请示汇报的程序与要点1、仔细聆听上司的工作安排2、与上司探讨目标的可行性3、拟订详细的工作计划4、在工作中随时向上司汇报5、在工作完后及时总结汇报46如何汇报工作如何汇报工作1、目标明确汇报什么，为什么汇报2、能简能详10分钟与一张纸3
15、、条理清楚分析与综合，事实与思想4、多种形态多媒体与纸面的相互转化 5、数据准确用充分的数据说明问题47 香港凤凰卫视记者：熟悉您的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？ 48温家宝：瑞士前驻中国大使曾经说过我的脑子像（电脑），我的脑子里确实装了许多数字。这些数字有使我高兴的，也有使我忧虑的。譬如说，中国改革开放以来，GDP的增长速度年均在9以上；中国近年尽管受到亚洲金融风波的影响，GDP的增长年均在7.7，去年达到8。目前中国的外汇储备达到3000亿美元等等，这些是使我高兴的。但是，有些数
16、字恐怕连记者也不完全清楚，比如中国的劳动力有7亿4千万，而欧美所有发达国家的劳动力只有4亿3千万。中国每年新增劳动力1000万；下岗和失业人口大约1400万；进城的农民工一般保持在1亿2千万。中国面临巨大的就业压力。中国13亿人口有9亿农民，目前没有摆脱贫困的3000万左右，这是按每年人均收入625元的标准计算的。大家知道，这个标准是低水平的，如果标准再增加200元，农村贫困人口就是9000万。中国东西部差距很大，大家恐怕只是从概念上了解。我想说一个数字，中国沿海五六个省市GDP超过全国GDP总值的50。这几个数字，已经点出了三个问题：农村问题，就业和贫困人口的问题，东西部地区差距问题。因此,
17、当好中国的总理不容易。如果要我说现在的心情，我觉得身上的担子有千斤重。49如何让上司接受自己的建议如何让上司接受自己的建议1、选择恰当的时机2、多用数据及事例3、预测上司的质疑4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，勿伤自尊50下下对对上上沟沟通技巧通技巧除非上司想听 , 否则不要讲若是意见相同 , 要热烈反应 意见略有差异 , 要先表赞同持有相反意见 , 勿当场顶撞 想要有些补充 , 要用引伸式如有他人在场 , 宜仔细顾虑心中存有上司 , 比较好沟通51如何与下属沟通如何与下属沟通1 1、如何让下属心甘情愿的接受任务、如何让下属心甘情愿的接受任务2 2、如何有艺术的批评
18、下属、如何有艺术的批评下属3 3、如何与不同性格的下属进行沟通、如何与不同性格的下属进行沟通52 如何让下属心甘情愿的接受任务如何让下属心甘情愿的接受任务1、态度友善，用词礼貌，让下属放轻松2、让他觉得这个主意是他想到的3、让下属明白此件工作的重要性4、共同探讨状况，提出对策5、给下属更大的自主权6、让下属提出疑问7、布置工作要得到确认8、用我检查代替我希望9、经常对下属说的三句话： “太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！”53如何有艺术的批评下属如何有艺术的批评下属1、选择恰当的环境2、先讲结果，后讲原因（对于工作汇报）3、先肯定，再建议，后鼓励4、不要伤害下属的自尊与自信5、对事不对人
19、6、准确具体描述事实7、受到的困难和损失8、明确指出如何改进9、让对方看到改进的好处10、友好地结束批评54上上对对下下沟沟通技巧通技巧多说小话 , 少说大话 不急着说 , 先听听看 不说长短 , 免伤和气广开言路 , 接纳意见部属有错 , 私下规劝态度和蔼 , 语气亲切若有过失 , 过后熄灭55平级之间的沟通与合作平级之间的沟通与合作1、平级之间沟通与合作的理念、平级之间沟通与合作的理念2、平级之间沟通与合作的原则、平级之间沟通与合作的原则3、如何与不同性格的同事进行沟通、如何与不同性格的同事进行沟通56平级之间的沟通与合作的理念平级之间的沟通与合作的理念1、将其他部门视为内部客户2、通过良
20、好的沟通方式达成工作3、尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系4、以公司的总体目标来处理出现的问题57平级之间沟通与合作的原则平级之间沟通与合作的原则1 1、彼此信任互相鼓励，像运动员一样、彼此信任互相鼓励，像运动员一样2 2、互相尊重，遇事要有协作精神、互相尊重，遇事要有协作精神3 3、为他人的事情保密，诚心以待、为他人的事情保密，诚心以待4 4、发现问题要及时、诚恳的提醒、发现问题要及时、诚恳的提醒5 5、对他人所托之事，言既出，行必果、对他人所托之事，言既出，行必果6 6、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法、不要对其他同事谈及自己对于领导的看法7 7、请求他人帮助时要表示感谢、请求他人
21、帮助时要表示感谢58如何与不同性格的同事进行沟通如何与不同性格的同事进行沟通1 1、活泼型活泼型外向外向参与者参与者乐观乐观2 2、完美型完美型内向内向思考者思考者悲观悲观3 3、力量型力量型外向外向行动者行动者乐观乐观4 4、和平型和平型内向内向旁观者旁观者悲观悲观59性格分析性格分析 外向外向外向外向, , , ,乐观乐观乐观乐观, , , ,坦率坦率坦率坦率机智机智机智机智随和随和随和随和目标不明确目标不明确目标不明确目标不明确果断果断果断果断有条理有条理有条理有条理目标明确目标明确目标明确目标明确 内向内向内向内向, , , ,悲观悲观悲观悲观, , , ,沉默沉默沉默沉默关关关关系系
22、系系主主主主导导导导型型型型工工工工作作作作主主主主导导导导型型型型 活泼型活泼型活泼型活泼型 力量型力量型力量型力量型 和平型和平型和平型和平型 完美型完美型完美型完美型 主动主动主动主动 被动被动被动被动他向他向他向他向己向己向己向己向 60活泼型性格活泼型性格外向参与者乐观性格分析性格分析61注重外在虚荣心强。注重外在虚荣心强。喜欢讲话，并且很夸张。喜欢讲话，并且很夸张。喜欢赞美，购物时容易冲动。喜欢赞美，购物时容易冲动。热情主动，善于交际。热情主动，善于交际。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。好奇，喜欢新鲜、新奇的东西。思维活跃喜欢创新没有耐心。思维活跃喜欢创新没有耐心。 活泼型性格特征活泼
23、型性格特征62完美型性格完美型性格内向思考者悲观性格分析性格分析63严肃认真、要求严肃认真、要求高标准。高标准。非常严谨，不苟言笑，有同情心。非常严谨，不苟言笑，有同情心。有深度、爱思考、善于分析有深度、爱思考、善于分析比较务实，喜欢表格数据。比较务实，喜欢表格数据。专业知识强，在乎细节。专业知识强，在乎细节。 目标明确，凡事喜欢计划。目标明确，凡事喜欢计划。做人做事特别有原则。做人做事特别有原则。 完美型性格特征完美型性格特征64力量型性格力量型性格外向行动者乐观性格分析性格分析65态度强硬态度强硬，命令语气，意志坚定。，命令语气，意志坚定。领袖人物，对就做，不听劝。领袖人物，对就做，不听劝
24、。自信，感觉能运作一切，行动力强。自信，感觉能运作一切，行动力强。不太需要朋友，对事不对人。不太需要朋友，对事不对人。注重外表，但要有风格、特色。注重外表，但要有风格、特色。坚决果断，好胜心强时刻保持竞争状态坚决果断，好胜心强时刻保持竞争状态关注大的方向以结果为导向关注大的方向以结果为导向 力量型性格特征力量型性格特征66和平型性格和平型性格内向旁观者悲观性格分析性格分析67为人处事很低调为人处事很低调随和，容易相处。随和，容易相处。决定慢，决定慢，消极悲观经常犹豫不决消极悲观经常犹豫不决。不急不慢不慌不忙不急不慢不慌不忙很重视别人的感觉，很重视别人的感觉，善于倾听别人建议。善于倾听别人建议。
25、固执、谨慎，不善于表达关怀。固执、谨慎，不善于表达关怀。 和平型性格特征和平型性格特征68 主动主动主动主动 被动被动被动被动他向他向他向他向己向己向己向己向性格分析性格分析 活泼型活泼型活泼型活泼型 力量型力量型力量型力量型 和平型和平型和平型和平型 完美型完美型完美型完美型热情奔放热情奔放平易近人平易近人冷静分析冷静分析驾驭统帅驾驭统帅69多赞美他肯定他。多赞美他肯定他。把注意力放在他身上把注意力放在他身上。有些事要陪着他一起干。有些事要陪着他一起干。用口头或书面确定细节。用口头或书面确定细节。如何与活泼型的人相处如何与活泼型的人相处70多谈细节，少谈空话大话。多谈细节，少谈空话大话。提供
26、可靠、真实、明确的证据。提供可靠、真实、明确的证据。各种行动要表现出有条理、有准备各种行动要表现出有条理、有准备提供明确的保证方法、条款。提供明确的保证方法、条款。如何与完美型的人相处如何与完美型的人相处71支持拥护他的观点和想法。支持拥护他的观点和想法。可论证可论证事实事实，不可评论个人好恶。，不可评论个人好恶。做事要有效率、有质量、有时间观念做事要有效率、有质量、有时间观念提供选择方案与充分选择自由。提供选择方案与充分选择自由。保持适当距离、关系。保持适当距离、关系。如何与力量型的人相处如何与力量型的人相处72要多询问他的意见态度。要多询问他的意见态度。提供您支持他作决定的个人保证。提供您
27、支持他作决定的个人保证。让他知道作决定无多大风险。让他知道作决定无多大风险。以不拘礼节方式缓慢进行。以不拘礼节方式缓慢进行。适当时机帮他做决定。适当时机帮他做决定。如何与和平型的人相处如何与和平型的人相处73 用一个字总结用一个字总结1、活泼型说2、完美型想3、力量型做4、和平型看74让让活泼型活泼型的人的人统筹统筹起来起来让让完美型完美型的人的人快乐快乐起来起来让让力量型力量型的人的人放松放松下来下来让让和平型和平型的人的人行动行动起来起来对不同性格的建议对不同性格的建议75平平级沟级沟通技巧通技巧彼此尊重 , 从自己先做起易地而处 , 站在彼的立场平等互惠 , 不让对方吃亏了解情况 , 选
28、用合适方式依据情报 , 把握适当时机如有误会 , 诚心化解障碍知己知彼 , 创造良好形象76如何与客户进行沟通如何与客户进行沟通1、如何跟客户建立信赖感2、分解客户的购买价值观3、了解处理客户的抗拒4、说服客户的策略与技巧77与客户建立信赖感与客户建立信赖感谈客户感兴趣的话题谈客户感兴趣的话题1 1、对年纪稍大的人、对年纪稍大的人2 2、对成功中年男人、对成功中年男人3 3、对普通中年男人、对普通中年男人4 4、对中年妇女、对中年妇女5 5、对青年女士、对青年女士6 6、对青年男士、对青年男士7 7、对少年、对少年8 8、对小孩、对小孩78五种常见的抗拒类型五种常见的抗拒类型1、沉默型抗拒2、
29、问题型抗拒3、借口型抗拒4、表现型抗拒5、怀疑型抗拒79处理抗拒的策略处理抗拒的策略1 1、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因2 2、当客户提出抗拒时要耐心地倾听、当客户提出抗拒时要耐心地倾听3 3、确认客户的抗拒、确认客户的抗拒 4 4、运用同理战术，对客户的抗拒表示同意、运用同理战术，对客户的抗拒表示同意5 5、解决客户的问题，将其说服、解决客户的问题，将其说服80说服客户的策略与技巧说服客户的策略与技巧1、用问而不是用说2、问简单容易回答的问题3、问yes的问题4、问连续说yes的问题81沟通小结沟通小结1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动8283
