第四章 学校心理的操作过程主讲人：叶词润 目录第1节 心理的操作步骤心理步骤及各阶段的任务第2节 心理的操作技术倾听的技术：非语言关注、重复、重读、询问、摘要、情感反应影响的技术：指导、解释、自我开放、影响性摘要观察的技术：目光注视、面部表情、身体语言、声音特征、空间距离、沉默 第1节 心理的操作步骤一．开始阶段 “开始阶段”需要完成的任务有三项： 1.建立关系：人员与来访者必须建立起信任、真诚、接纳的关系，这是心理的起始点和基础为此，要求人员： （1）初次会谈时，即向来寻求指导和帮助的学生进行简明扼要的自我介绍，也可以用微笑或一个引导学生坐下的手势等形式开始； （2）初次会谈时，人员可以就的性质、限度、角色、目标以及特殊关系等向对方做出解释； （3）对来访者要热情有礼、耐心慎重，装束整洁得体，行为举止落落大方 （4）建立并保持积极的关系，还需要人员掌握一些有用的方法，如无条件的积极尊重、准确的同情和真诚 一、开始阶段2.掌握来访者的资料主要是收集与来访者有关的各种资料，通过会谈、观察、倾听、心理测验等方式，了解对方的基本情况及存在的心理问题 （1）来访者的基本情况；（2）心理问题。
3.进行分析、鉴别与诊断：（1）确定心理问题的类型与性质，决定的适应性；（2）分析心理问题的程度，以区别对待；（3）寻找心理问题产生的原因包括一般原因分析和深层原因分析 二、指导与帮助阶段 这一阶段主要完成的任务有三项：制定目标、选择方案和实施指导帮助1.制定目标：制定目标须遵循一定的原则，包括： （1）必须由双方共同制定目标； （2）保证心理目标的针对性； （3）中间目标与终极目标相统一； （4）心理目标必须具体、可行 二、指导与帮助阶段2.确定方案 主要内容：1、所采取方法的目标； 2、该方法的实施要求，即该做什么，如何去做以及不做什么； 3、该方法是否能达到预期的目的； 4、告知来访者必须对心理过程抱有足够信心，所有的改变都是循序渐进的3.实施指导与帮助 三、巩固与结束阶段 这一阶段的工作主要是巩固效果和追踪调查两项任务1.巩固效果的具体工作包括：（1）向来访者指出其已经取得的成绩与进步，说明已基本达到既定的目标；（2）人员须与来访者一同就其心理问题和过程作一个回顾总结；（3）指导来访者巩固已有的进步，并将获得的经验运用到日常生活中去，逐步稳定、内化为来访者的观念、行为方式和能力。
三、巩固与结束阶段2.追踪调查可采用以下方式进行： （1）填写信息反馈表 （2）约请来访者定期前来面谈； （3）访问他人•三种结果：效果显著（结束心理）；有效（问题尚未完全解决）；效果不大（问题基本没有解决）•两种结束方式：一是拉长两次会谈的时间；二是减少每次会谈的时间 第2节 心理的操作技术一、倾听的技术 倾听是心理过程的基本环节它能使人员了解来访者的情况，发现来访者的心理问题，同时也有助于来访者对人员产生信任和亲切感倾听是工作中的基本技术1）非语言关注：人员运用目光接触、身体语言、空间距离、沉默等非语言的传递信息的重要方式，来关注来访者的方式 一、倾听的技术（2）重复：人员对来访者所表达的内容再向起做全部或部分地复述作用：1、帮助人员验证自己是否理解了来访者所表达的内容2、可使来访者意识到人员在注意听他谈话，从而对继续表达起到鼓励作用3、由于重复的内容往往是一些关键内容，由此可以使来访者后记谈话的主题得到明确，沿着被重复的内容继续深入下去 4、重复有时使来访者杂乱无章的内容得到清理、归纳，从而帮助来访者对问题进行自我审视注意事项：1、员可以使用自己的话，但是某些敏感性词汇仍以来访者为主； 2、不要增加或减少来访者的思想； 3、尽量避免专业词汇，口语化；不要过度使用。
一、倾听的技术（3）重读：人员对来访者所表达内容中认为重要的字获此以强调性语气进行重复 作用：1、引导来访者注意其忽略或未说清楚部分； 2、表明对来访者谈话中关键词的注意4）询问：包含开放式询问（70%，即是什么、为什么、怎么样）和封闭式询问（30%，即是不是、对不对、有没有，信息量小、资料准确） 一、倾听的技术（5）摘要：人员把来访者所表达的信息，进行整理、归纳、综合，并以提纲的方式表达出来6）情感反应：人员对来访者所表达出的情绪情感的理解与反应作用：1、促进双方情感的沟通；2、有助于来访者对情感的自我理解和对问题的深 入探索； 3、有助于检验人员对来访者理解的准确性 二、影响的技术（1）指导：人员直截了当的知识来访者做什么和说什么，或者如何说如何做包含一般性指导和特异性指导（依据某一理论派别）类别及合理运用（P65）（2）解释：为来访者提供关于现实世界的某种看法，或者说，是人员依据某一理论架构或个人经验，对来访者的问题、困扰作出合理化的说明，从而使来访者能从一个新的角度来看自己的问题，并进一步改变其思想、观念与行为注意事项：1、解释要与来访者的思想方式相符合； 2、最好的解释是来访者的自我解释； 3、解释的运用适度； 4、解释的方式需要有个别差异。
（应用） 二、影响的技术（3）自我开放：又称自我暴露或自我揭示，是指人员说出自己的情感、思想、经验及生活等与来访者共同分担或风享自我开放的原因：1、让来访者感到员是普通人，咨访双方地位平等； 2、员的适度自我开放可以增加来访者的自我开放自我开放包含两类：1、员自己对来访者的体验和感受； 2、员向来访者谈与内容有关的个人经验自我开放层次（P66）（4）影响性摘要：人员将自己所谈的主题、观点、意见等信息，经整理组织后，以简明扼要的形式表达出来作用：1、使来访者系统清晰地了解人员的意见建议； 2、为人员增加新的意见或建议； 3、暗示一个会谈阶段或一个主题的结束 三、观察的技术 观察的技术：咨访双方的交流包含言语交流和非言语交流两种1）目光注视：对方面部，在其嘴、头顶、两侧面颊范围内活动为好2）面部表情：面部表情的变化，可以促进来访者的自我表达3）身体语言：手势和身体姿态4）声音特征：语调、语速、语气5）空间距离：咨访双方的距离以符合关系的建立，彼此感到适宜为原则。
我国认为 一米左右为宜 三、观察的技术（5）沉默（卡瓦纳）：1、创造性沉默（来访者对自己刚刚说的话、刚刚发生的感受的一种内省反应）2、自发性沉（源于不知下面该说什么好）3、冲突性沉默（可能由于害怕、愤怒或愧疚而引起、也许是内心正经历着某种抉择）引发沉默的原因：1、人员本身对缺乏热心，会谈中也很少主动以言语来与来访者沟通； 2、人员在会谈中，尚未理清自己的思路； 3、经过员考虑后有计划、主动发起的沉默。