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1、营业员任务规范一、现场纪律：A、仪容仪表1、员工一致按照规定着装，一概穿着规定的任务服；2、员工服装要坚持清洁熨贴，内衣不外露，上班一概穿着肉色丝袜、黑色带跟鞋子，制止光脚穿鞋、穿拖鞋、穿凉鞋上班；3、员工上班可佩带饰品，制止佩带外形夸张的饰品；4、女员工一概淡妆上岗制止浓妆，制止留长指甲，指甲油只可运用无色的B、行为规范1、上班时间：早班8：45前，09：00迎宾。中班14：15前。2、就餐时间：午餐，12点到12:30，每人30分钟；晚餐，17点到17:30，每人30分钟。3、营业期间，营业员实行站立式效力，姿态要规范，举止端正，做到浅笑效力； 4、营业时间内，员工不得进入更衣室交接班时间
2、除外，如有特殊情况的，必需有营业主管代表的签字确认， 5、营业员进入现场上班只允许携带规定的小包，小包内只能放钥匙、手机、钱包、纸巾包括女性用品及少数化装品； 6、早班员工进入营业现场后不允许吃早餐，并且在开门营业前做好清洁卫生和货品清点任务，准时参与晨会；7、当商场晨迎晚送曲响起，一切当班营业员必需按照迎宾要求，定岗定位进展晨迎晚送；每当有顾客从本人柜台前走过时，必需运用礼貌用语“早上好，欢迎光临。8、营业员上班时间制止串岗，制止聚众或隔柜聊天，制止干私活，制止长时间会客，制止长时间离柜，假设要分开本专柜必需与相邻柜台员工打招呼，制止做与本职任务无关的事情；9、营业场所内制止吸烟，假设有需求
3、的必需到指定的吸烟处；10、楼层有固定的茶水间，员工饮水必需去茶水间，不得将水和食物带入营业现场；B、行为规范二、营业事项1、营业前预备任务： 清洁卫生、清点商品、整理商品、检查标价牌能否齐全，货签能否对位，能否有上一班同事遗留下来的问题，商品有无断缺货情况，开业前5分钟做好营业前的预备任务，当迎宾音乐响起，必需按规定迎宾。2、营业时间任务规范： 检查出样商品的质量、卫生、笼统等，做好随时为顾客效力的预备，按招各项营运流程完本钱职任务。 质量包括商质量地的质量、商品的做工、商品的有效期、运用平安隐患等； 卫生包括开票台、货架、层板、内仓、试衣间、地面、物品摆放等； 笼统包括模特出样、非模特出样
4、、个人笼统、专柜笼统等； 顾客效力包括顾客需求、货款统计、会员跟进等。 专柜必需预备好：交接班本、专柜台帐。3、交接班规范： 接班营业员应提早15分钟到岗，换好任务服，戴好工牌后方可进入营业现场，两个班次营业员须对以下事项进展交接，并做好交接班记录； 商品贵重商品共同清点，记录、核对无误后由双方确认； 待处置问题对上班次未处理的问题如顾客待提、等待维修的商品等进展记录，并移交下班次人员处置； 其他事项早班营业员须记录本部门晨会内容，对商场的各种通知、规定、本卷须知及上班发生的特殊事件进展登记，并交接给下一班人员处理和跟进； 留意： 交接任务不得影响正常的营业次序。交接终了后，上班次人员应立刻分
5、开柜台，不允许除去工牌，身穿工服在营业场所内做与营业无关的事情； 因交接手续不清而呵斥的任务失误，由过失方担任，无法确认责任归属的，由双方担任。4、营业终了规范： 送客音乐响起，是提示顾客本商场营业即将终了，营业员仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式敦促或怠慢顾客，直至最后一名顾客分开柜台； 本卷须知： 将贵重商品、计算器及其他贵重物品放好并上锁，封锁一切电源及门窗； 分开时须察看柜台周围能否还有顾客，假设无顾客，离柜时将渣滓带出并扔在指定位置。 三、接待效力1、效力要求迎接顾客 顾客走进柜台； 营业员五秒内上前一步； 顾客在柜台前脚步放缓，并阅读或搜巡商品； 营业员规范站姿面向顾客
6、，预备效力； 顾客在柜台处凝视柜台内某一商品超越5秒； 营业员凝视顾客眼睛与顾客有眼神交流； 顾客触摸某一商品时； 营业员浅笑； 顾客与营业员目光相对时； 营业员向顾客打招呼“您好；“您好，欢迎光临；)商品成交后收回已盖章的销货凭证后 当面给顾客验货包括数量、尺码、质量等； 双手将商品及相关票据等递给顾客； 通知顾客商品的运用方法、洗涤方法、保养方法、售后效力等本卷须知； 凝视顾客眼睛与顾客有眼神交流； 浅笑； 道别“请慢走，欢迎下次光临顾客分开专柜，商品未成交 凝视顾客眼睛与顾客有眼神交流； 面对顾客浅笑显露八颗牙齿； 与顾客道别“请慢走，欢迎下次光临2、接待本卷须知 六个要做到： 1、要双
7、手悄然地给顾客拿递商品、物品； 2、浅笑： 与顾客有眼神交流时包括顾客在柜台外，在接待过程中，要浅笑； 与顾客对话时，要浅笑； 3、要在称谓前加上老顾客的姓氏接待老顾客时； 4、要适时赞誉顾客，与顾客进展一些情感交流； 5、顾客买与不买，态度要一样； 6、要及时提示顾客看管好本人的商品、包，小朋友，留意防滑等。 九个不要做：不要说出或做出不信任、不尊重顾客，令顾客反感、不自在的言语或行为。 1、不要信口开河欺骗顾客； 2、不要在背后对顾客评头论足； 3、不要在顾客面前接听； 4、不要强行引荐不符合顾客要求、不适宜顾客的商品； 5、不要盲目拉近乎，过份殷勤； 6、不要当着顾客的面或紧跟其后整理商
8、品； 7、不要不断盯着顾客看，目光四处游离，斜着，或用俯视、瞪视、眯眼等消极目光语势打量顾客； 8、不要将有赞扬隐患的商品出卖给顾客； 9、不要做影响笼统的不雅动作： 十指交叉置于货架上或两手托腮； 整理本人的服饰或梳妆装扮； 莫明其妙地反复摆弄本人的手指，习惯性的抖动腿或将手放在本人的口袋里； 摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指甲、剪指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒。3、接待效力步骤服装类 招呼顾客；讯问顾客来意；判别顾客特点；引荐、引见商品；鼓励顾客试穿；拿递商品；试预备；整理顾客试穿的衣服；引领试衣间；在试衣间内挂上衣服，并替顾客拉上门；整理顾客衣服；给予评价；引荐其他；开小票；指引收银台；检查商品；
9、熨烫衣服；售后提示；交付商品；道别。四、员工认识1、效力认识 效力认识的概念其实很模糊，用文字来表达比较困难，它是一种内在理念，经过外在的行为所表现出来的含义，是领会的到的。效力认识的表现： 言语亲切、易接近、柔和 动作文雅、大方、礼仪 心态客观、公证、谦和2、平安认识隐患认识 平安认识是重中之重，任何事情都应以平安为重。商场内的平安主要指：人身、道具、商品、消防四方面的平安。 3、自动认识 自动认识是最容易了解的，其实就是一种主人翁的心态，在同一公司上班，个人的职责是要分清，但是不能自扫门前雪，不论他人霜。假设每个人都是这样想，并且做的，那么商品、人身等的平安何来保证。 自动认识也并不完全表如今平安与互帮互助上，同时也表如今销售上。 遇上顾客要自动招呼，自动引见，但是不能随意承诺，否那么很容易呵斥不可拾掇的赞扬。
