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1、保安效劳保安效劳礼仪知识培训礼仪知识培训 银川大地物业效劳银川大地物业效劳n n保安礼仪的概述和特点保安礼仪的概述和特点n n职业道德标准职业道德标准n n纪律标准纪律标准n n着装要求着装要求n n临上岗前检查效劳指标临上岗前检查效劳指标n n工作礼貌表述工作礼貌表述n n什么是保安效劳礼仪什么是保安效劳礼仪n n保安效劳礼仪的工作性质及内容保安效劳礼仪的工作性质及内容n n保安效劳礼仪的素质要求保安效劳礼仪的素质要求 n n保安效劳礼仪效劳标准保安效劳礼仪效劳标准n n保安效劳礼仪形象规那么保安效劳礼仪形象规那么n n道口岗道口岗n n流动岗流动岗 一.保安礼仪概述 n n保安礼仪是保安员
2、文明行为的道德标准与标准保安礼仪是保安员文明行为的道德标准与标准, ,是保安员的生活行为标准与待人处事的准那么是保安员的生活行为标准与待人处事的准那么, ,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是它不仅是衡量保安员个人道德水准上下和修养程度的尺度，衡量保安员个人道德水准上下和修养程度的尺度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。而且也是衡量
3、保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，所以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形象，保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代更代表保安队伍的整体形象，表保安队伍的整体形象， 是保安效劳业赢得声誉是保安效劳业赢得声誉和客户信赖的根本条件。和客户信赖的根本条件。 二.保安礼仪的特点 n n1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。n n2保安礼仪以尊敬为原那么。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原那么，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于防止或缓解一些不必要的冲突。n n3保安礼仪以修养为根底。个人礼仪是个人的公共道德修
4、养在社会活动中的表达，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。n n4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。n n5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的开展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。职业道德标准n n热爱本职、忠于职守。n n遵纪守法、勇于护法。n n不计得失、勇于奉献。n n文明执勤、礼貌待人。n n廉洁奉公、不牟私利。纪律标准n n严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。度。n n服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯服从管理，听从
5、指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。罪分子作斗争。n n坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。n n注意仪容整洁，讲究文明效劳，礼貌待人。注意仪容整洁，讲究文明效劳，礼貌待人。n n值班时禁止喝酒、吸烟、玩值班时禁止喝酒、吸烟、玩、吃东西，不准嘻、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听播送，不准做笑、打闹，不准会客、看书报、听播送，不准做与值班执勤无关的事。与值班执勤无关的事。纪律标准n n不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。n n不准擅自带人进大厦内留宿。n n保护各种警械器具及通讯设备，不得丧失、损坏、转借和携带外出。n n不准利
6、用休息之便作变相赌博。n n严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装要求n n按照管理处要求着配发制服；按照管理处要求着配发制服；n n服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子贵宾来访时须佩戴白色手套；袜子贵宾来访时须佩戴白色手套；n n配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；n n发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；n n岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户岗上须使用
7、礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。情况。临上岗前检查以下各项n n制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；n n仪容要清洁勤剔须、洗发、剪指甲、理发等；仪容要清洁勤剔须、洗发、剪指甲、理发等；n n头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；n n衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；n n认真检查对讲机等工具的性能；认真检查对讲机等工具的性能；n n交接班前要认真查阅交班记录交接班前要认真查阅交班记录, ,做好遗留问题交做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。接，同时做好上传下达工作，切勿
8、草率行动。工作礼貌n n对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢送。查询的时候要微笑欢送。n n对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确答复所有的问题。对首先要留心聆听，然后正确答复所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问前台、部门等于不了解的情况要主动协助查问前台、部门等，给予帮助。，给予帮助。n n有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。地面对和处理问题。n n对于不服从管理的客户，做到不恶语相
9、加、不使对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌n n总之，工作礼貌要做到以下六项：1.微笑效劳；2.主动问候效劳；3.一次到位效劳；4.客人称谓效劳；5.指挥疏导效劳；n n6.礼仪性效劳；n n每个细微的工作都向客户展示人性化的效劳。保安效劳礼仪:n n是针对保安的工作性质，标准保安人员的个人修养和效劳标准n n保安效劳礼仪的工作性质及内容：保安效劳礼仪的工作性质及内容： 性质：一、忠于职守、竭诚效劳保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户效劳，尽自己最大的力量满
10、足客户的需要，确保客户单位的平安。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的平安效劳的思想。n n二、机智勇敢、不畏艰险n n保安人员处在承担防范平安的第一线，不可防止地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。n n三、文明执勤、五心奉献n n在执勤工作中，对客户要使用文明语您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等讲文明、讲礼貌，n n尊重
11、他人，态度和蔼轻言细语，n n依法办事时，以理服人，五心表达爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急。n n这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安效劳工作做得更好。 是我们大地物业的效劳理念n n爱知n n贴诚n n细保安效劳礼仪的素质要求保安效劳礼仪的素质要求: n n1 1、保安素质要求的根本方面：、保安素质要求的根本方面：n n丰富的物业从业知识；丰富的物业从业知识；n n随机应变的物业从业能力；随机应变的物业从业能力；n n立体式的物业从业观念；立体式的物业从业观念；n n成熟的物业从业心理成熟的物业从业心理 。n n2 2、优质效劳意识
12、、优质效劳意识 ：标准效劳：标准效劳+ +超常效劳超常效劳n n人性化效劳人性化效劳n n人性化效劳的构成人性化效劳的构成 ：地区要素、物业要素、：地区要素、物业要素、n n开发公司要素、业主用户要素。开发公司要素、业主用户要素。3、对待投诉的态度： 不害怕，并主动地去寻找投诉 n n 处理投诉要求：处理投诉要求： 保持冷静保持冷静认真听取意见认真听取意见表示同情理解表示同情理解给予关心给予关心 不转移目标不转移目标 记录要点记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。保安效劳礼仪标准：保安效劳礼仪标准： “机智勇敢的保安员、“热情周到的效劳员
13、、有机的统一体“技术娴熟的消防员这三者有机的统一体就是我们保安员效劳标准具体做法：n n1、在客人活动场所禁止干私人事情。n n2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激n n性气味的食物。n n3、工作时不扎堆闲聊。n n4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话n n轻，行走轻，操作轻。5 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6 6、 工作中做到工作中做到“ “眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 7 7、 微笑永驻脸上。微笑永驻脸上。8 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9 9、 态度温和有礼，做事有始有
14、终。态度温和有礼，做事有始有终。1010、 接听接听用语标准，语气柔和。用语标准，语气柔和。 n n11、不与客人乱开玩笑。n n12、善于观察客人的需求。n n13、当客人投诉时，不可好胜争辩。n n14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。n n15、不要旁听和参加客人谈话。n n16、不与客人抢道。n n17、尽量记住客人姓名。n n18、遵守公司规定，保护公物。n n19、不要围观意外或其他特别事件。物业保安效劳礼仪效劳十要点：n n1、礼节多一点；n n2、动作快一点；n n3、脑筋活一点；n n4、做事勤一点；n n5、微笑甜一点；n n6、效率高一点；n n7、说话轻一点；n n8
15、、嘴巴亲一点；n n9、肚量大一点；n n10、争执让一点。保安效劳礼仪形象规那么：保安效劳礼仪形象规那么：n n1、效劳形像。n n保安也称为平安管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各工程上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、效劳表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。形体礼仪： n n站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。n n走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。n n遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措
16、。对不能处置的事件及时上报主管领导。2 2、岗位形象：、岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作标准，军警风纪。光有神，操作标准，军警风纪。3、实操形象n n道口岗：道口岗： n n(1)(1)进车写卡进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值
17、岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作标准，彬彬有礼；左手平指示意，要求动作标准，彬彬有礼； 让让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要表达公司对来车乘员的热情接待与礼让进礼，要表达公司对来车乘员的热情接待与礼遇。遇。 n n(2)(2)出车验卡收费出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。出
18、车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并并 准备接卡、记时、收费；准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：并应向司机报明收费数据，如：“ “您的车计费停您的车计费停车车分钟，请交停车费分钟，请交停车费元。放行车辆示意元。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 n n(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同
19、时向行车方向示意摆动。n n(4)(4)行人出入答询行人出入答询n n 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； n n 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。n n 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后答复以下问题；凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后答复以下问题； n n 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回容许明确平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回容许明确快捷；快捷；n n 与询问者交谈时，应注意使用以下敬语：与询问者交谈时，应注意使用以下敬语：“ “先生小先生小姐，要我帮您做什么？姐，要我帮
20、您做什么？“ “请问，找哪个部门、楼号？请问，找哪个部门、楼号？等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 流动岗 n n1、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。n n2 2、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。询。 如见有陌生人从楼内进出，那么可上前询问，问询如见有陌生人从楼内进出，那么可上前询问，问询方
21、式可为：方式可为：“ “先生小姐，请问找谁？。先生小姐，请问找谁？。 如见有人如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：作应上前查询，查询语言为：“ “先生小姐，请留步，先生小姐，请留步，带出什么东西？可否查看一下等等。盘查往往会引起对带出什么东西？可否查看一下等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“ “对对不起，耽误您了，请！，被查对方如有不满表示，应解不起，耽误您了，请！，被查对方如有不满表示，应解说：说：“ “实在对不起，
22、这是例行公事。对于盘问后的人员，实在对不起，这是例行公事。对于盘问后的人员，都应有抱歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作都应有抱歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。请行手式。 3、进入车辆指挥n n 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区； n n示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； n n指示行
23、车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；方向示意摆动； n n分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“ “欢送光临！；欢送光临！；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“ “区内暂无区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！或车位，请停靠对面车场，多谢合作！或“ “暂无法入区，暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！；请稍候便为您安排，谢谢！； n n行车纠纷处理操作形象
24、。行车纠纷和争执多发行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原那么处理，尽可能防止争吵。操作语求谅解的原那么处理，尽可能防止争吵。操作语言应多抱歉、多欢慰，如言应多抱歉、多欢慰，如“ “实在暂无车位，谢谢实在暂无车位，谢谢合作，请稍候、合作，请稍候、“ “对不起，暂无法入区，我会对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。等等。值班人员应做到尽快为您安排。等等。值班人员应做到“ “你火你火我不火，你急我客气，你吵我抱歉。如遇无
25、法我不火，你急我客气，你吵我抱歉。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。上级管理部门处理。4、对讲机使用使用对讲机时的文明用语：n n对讲时，请呼对方编号。例如“。语言要标准、文明、礼貌，例如“请讲等。语言要简洁明了，例如“是，“明白，“我照办等。讲话结束时，要说“完毕。物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安效劳礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。5岗务交接 n n岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；n n双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。6值岗禁忌 n n值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；n n值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；n n禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。离岗到他处办理。交接岗礼仪交接岗礼仪谢谢大家n n
