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1、1上海大众客户关系管理初级培训教材2客户关系管理目录1上海大众客户关系管理概述2上海大众经销商客户关系部职能3上海大众经销商CRM标准与方法1.客户信息管理2.客户关系维系3.电话沟通技巧4.服务质量推进5.客户热线管理6.客户投诉管理上海大众客户关系管理初级培训教材31上海大众客户关系管理概述上海大众客户关系管理初级培训教材4CRM的概念的概念客户关系管理客户关系管理 Customer Relationship Management - CRM是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。- CRM是一个
2、获取、保持和增加可获利客户的过程。- CRM是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的。上海大众客户关系管理初级培训教材5CRM的起源及发展 客户关系管理起源于80年代初期，90年代中期引入中国，90年代末引入中国汽车行业。以客户为中心以客户为中心 以产品为中心以产品为中心 被动式被动式客户服务管理客户服务管理 主动式主动式客户关系管理客户关系管理 老客户老客户+新客户营销新客户营销 新客户营销新客户营销 汽车行业营销模式的演变汽车行业营销模式的演变上海大众客户关系管理初级培训教材6 来自全国二手车经营业态的数据表明，多达55%的私家车主会在5年内更换一部新车。私家车更新私家车更
3、新13年 37%35年 18%57年 25% 7年 20% 5年以年以内换内换车用车用户占户占55%经销商保留老客户基础是： 经销商年销售量的55% 台 行业内研究发现，开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍231准确的客户信息准确的客户信息CRM的重要性私家车更换上海大众客户关系管理初级培训教材7利润从这里开始利润从这里开始怀疑者一次性客户潜在客户长期客户支持者合作者-带来更多的客户群（向他人推荐）-更短的销售周期（低库存；现金回笼加快）-市场开发费用降低-更高的利润客户满意度的作用CRM的重要性上海大众客户关系管理初级培训教材8从全国2008年度ssi/csi结果表现来看，被回访
4、用户的总体完全满意率和肯定推荐率要高于未被回访的用户；各细项指标的完全满意率也均高于未被回访用户。回访回访未回访未回访回访回访未回访未回访回访回访未回访未回访回访回访未回访未回访ssi/csi分析-回访/未回访CRM的重要性售时售后上海大众客户关系管理初级培训教材9注: SSI基于10分制打分. 失望 (1-5 分) 由于样本量不足没有显示。 CSI %一定会一定会在保修后再回来服务在保修后再回来服务 %一定会一定会推荐同一品牌推荐同一品牌 CRM的重要性的重要性J.D.POWER 分析-客户忠诚度/客户保留/客户推荐%一定会一定会推荐经销商推荐经销商 %一定会一定会推荐品牌推荐品牌 从200
5、8年度J.D.POWER的CSI结果可以发现，被调查用户的评分越高一定会在保修期过后再来服务率和推荐同一品牌率越高；从SSI结果可以发现，被调查用户的评分越高一定会推荐经销商率和推荐品牌率越高。SSI 上海大众客户关系管理初级培训教材10客户服务和客户关系的区别-客户服务致力于客户满意，客户关系致力于客户忠诚。客户服务致力于客户满意，客户关系致力于客户忠诚。-客户服务是基础，客户关系是保障。客户服务是基础，客户关系是保障。客户关系和客户满意度的关系-客户关系是怎么做；客户关系是怎么做；-客户满意度是做的目的和结果。客户满意度是做的目的和结果。上海大众客户关系管理初级培训教材11CRM的主要内容
6、1.客户：客户是我们的衣食父母客户：客户是我们的衣食父母2.关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略的伙伴关系3.管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化上海大众客户关系管理初级培训教材12CRM的主要内容客户客户客户信息管理客户信息管理客户开发客户开发客户维系客户维系确保客户档案的真实性、完整性、延续性、安全性。客户细分是营销的前提。客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。谁维系住了客户，谁就维系住了财富！开发客户开发客户维系客户维系客户扩大客户基盘扩大客户基盘1、客户是我
7、们的衣食父母上海大众客户关系管理初级培训教材13CRM的主要内容2、关系：从满意到感动，从感动到忠诚满意满意感动感动忠诚忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心理设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播。企业的财富大部分是感动的客户和忠诚的客户送来的。满意是基础满意是基础感动是标准感动是标准忠诚是目标忠诚是目标上海大众客户关系管理初级培训教材14CRM的主要内容客户对经销商的期望与需求客户需求产品质量需求销售服务需求售后服务需求操控性展厅硬件服务硬件舒适性安全性可靠性经济性耐用性外观服务态度业务流程问题
8、解释服务态度服务质量业务流程客户等待诚信诚信上海大众客户关系管理初级培训教材15客户满意度客户满意度 = = 工作表现工作表现客户期望客户期望期望期望体验体验放弃放弃/愤怒愤怒不满不满满意满意感动感动忠诚忠诚CRM的主要内容客户期望与客户体验结果上海大众客户关系管理初级培训教材16全体员工行动全体员工行动全程客户体验全程客户体验全面客户满意全面客户满意上海大众客户关系理念木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板CRM的主要内容上海大众客户关系管理初级培训教材17集客量留档率客户保留率客户流失率CRM的主要内容3、客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润的最大化！客户关系管理
9、客户关系管理主要工作主要工作客户信息管理客户信息管理客户流程管理客户流程管理客户满意度管理客户满意度管理客户指标管理客户指标管理上海大众客户关系管理初级培训教材18客户关系管理工具客户信息客户信息产品信息产品信息活动信息活动信息-潜在客户营销潜在客户营销-售后服务营销售后服务营销-客户再次营销客户再次营销SVW-2系统系统-售时档案售时档案-售后档案售后档案-客户维系档案客户维系档案CRM的主要内容上海大众客户关系管理初级培训教材192上海大众经销商客户关系部职能上海大众客户关系管理初级培训教材20经销商组织机构图总经理总经理销售部销售部服务部服务部客户关系部客户关系部财务部财务部人事行政部人
10、事行政部客户关系经理客户关系经理客户关系专员客户关系专员客户回访专员客户回访专员客户服务专员客户服务专员客户关系代表上海大众客户关系管理初级培训教材21经销商各部门与客户关系图-由经销商总经理全面负责客户关系管理的运营。-建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行。-由副总经理级别担任客户关系部经理。-由客户关系部具体协调和支持销售部服务质量改善、服务部服务质量改善等客户关系工作。客户服务部客户关系部销售部总经理上海大众客户关系管理初级培训教材22客户关系部在经销商的地位和作用客户关系部在经销商的总体作用-整合经销商分散在各部门的客户关系和客户满意度职能，提高经销商客户关系和客户满意度水平
11、；-成为上海大众在经销商层面提升客户关系和客户满意度的重要推进组织；-确保上海大众的客户关系行动计划在经销商的执行效果；-成为上海大众倾听经销商和客户声音的渠道。上海大众客户关系管理初级培训教材23客户关系部在经销商的地位和作用客户关系部在经销商的作用关系-客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；-客户关系部是经销商的资源整合平台，目的是实现经销商利润和客户价值最大化；-客户关系做得好的经销商，销售一定好，客户保留率一定高。客户关系部直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显明显非常明显非常明显上海大众客户关系管理初级培训教材24客户关系部在经销商的地位
12、和作用经销商三大部门的关系和使命-销售部的使命销售部的使命让客户拥有购车时的感动把满意的客户送到服务部门-服务部的使命服务部的使命让客户体验拥有汽车的感动把换购和增购客户送回展厅-客户关系部的使命客户关系部的使命倾听客户心声，做客户在经销商的代言人创造客户忠诚，打造客户终生价值链上海大众客户关系管理初级培训教材25经销商客户关系部职能-客户信息管理-客户关系维系-服务质量推进-客户热线管理-客户投诉管理-全员客户关系培训全员客户关系培训-客户区管理及服务-前台接待/品牌顾问上海大众客户关系管理初级培训教材26客户关系部核心目标-增加收入-增加利润-提高市场份额-提升客户满意度-降低成本上海大众
13、客户关系管理初级培训教材27客户关系经理岗位职责（示例）- 制定公司客户关系行动计划- 信息的调查、收集、分析管理工作- 客户关系维系活动管理- 服务质量推进的协调管理- 客户满意度调查、回访与改善管理工作- 协调处理客户投诉- 负责全员客户关系管理培训- 负责与各部门工作的协调与沟通- 制定并完善本部门的各项制度和标准- 制定并完善部门的年度和月度工作计划- 对本部门员工进行考核，并给予评价- 对部门各项工作进行监督和指导- 对部门工作进行总结，并向公司汇报- 对口上海大众客户关系分部工作上海大众客户关系管理初级培训教材28客户关系代表岗位职责（概述）- 客户资料动态管理- 客户信息统计与分
14、析- 主营业务信息支援：促销支持、销售支持、服务支持- 执行客户满意度调查、回访和改善，统计和反馈结果，提出改善建议- 执行客户关系维护：回访、短信、直邮、电邮、活动- 俱乐部建立与活动开展- 前台接待服务、客户区管理及服务- 受理客户需求- 报表及总结，上报客户关系经理上海大众客户关系管理初级培训教材293上海大众经销商CRM标准与方法1.客户信息管理客户信息管理上海大众客户关系管理初级培训教材30客户档案管理要求客户档案管理及客户信息维护客户档案管理及客户信息维护客户档案管理及客户信息维护客户档案管理及客户信息维护基础基础基础基础及时性及时性及时性及时性规范性规范性规范性规范性完整性完整性
15、完整性完整性有效性有效性有效性有效性售时、售后客户档案必须集中存放在客户关系部，保证客户档售时、售后客户档案必须集中存放在客户关系部，保证客户档案信息维护及时、完整、真实、有效。案信息维护及时、完整、真实、有效。上海大众客户关系管理初级培训教材31客户信息管理的重要性客户信息管理销售支持服务支持促销支持增加收入、利润、市场份额客户信息是客户关系工作的基础客户信息是客户关系工作的基础客户档案是横向的，动态数据库是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录。建立动态数据库的好处：-便于客户管理与细分-研究客户心理及行为-便于做好客户关系-
16、便于工作交接服务与营销行动上海大众客户关系管理初级培训教材32品牌车系车型车身号颜色车牌号车牌号使用性质使用性质(营运、非营运营运、非营运)主要客户信息内容客户客户活动活动车辆车辆个人客户名称、个人客户名称、性别（个人）、客户类型(公司、个人）、客户类别、移移动电话、动电话、办公电话、家庭电话 、客户单位地址、客户住址、邮编、证件证件类型、证件号码、行业、职业、类型、证件号码、行业、职业、E-mail、客户偏好、客户特征、客户偏好、客户特征、免打扰、投诉客户、黑名单、红名单公司客户名称、组织机构代码证号公司客户名称、组织机构代码证号联系人、报修人来电、来店商谈试驾订车交车保养/维修经销商经销商
17、销售人员服务人员客户关系人员回访短信直邮电邮活动入会上海大众客户关系管理初级培训教材33-维修前预检单-委托维修派工单-维修保养质检表-维修保养结算单-客户建议单-客户往来信函和传真-客户投诉受理表-与客户接触时的记录客户档案资料-试乘试驾登记表-试乘试驾评价表-驾驶证复印件-新车销售合同原件-新车准备检查表-新车准备表-车辆合格证复印件-购车发票复印件-组织机构代码证复印件（公司客户）-身份证复印件-新车交付表-车辆行驶证复印件-车辆保险单复印件-新车交付车主照片-客户名片-会员申请表 注意：经销商在为新车代办上牌后或新车首保后24小时内将车辆行驶证复印件报经销商客户关系部备档。客户关系部每
18、周检核一次售时和售后纸质档案及SVW-2客户信息,确保客户信息的规范、完整、有效。上海大众客户关系管理初级培训教材34客户档案的归档模式-一车一档-一人一档一人一档-售时和售后档案分离-根据纸质文件类别分别归档新归档模式旧归档模式档案室、档案柜、档案袋上海大众客户关系管理初级培训教材35客户信息的记录-来电、来店客户登记表-客户档案资料客户信息的获取-主动探寻-探寻时机-探寻技巧上海大众客户关系管理初级培训教材36客户信息的完整性SVW-2系统客户信息录入要求售车申报售车申报-对客户车牌号填报率必须90%90%-对客户E-mail邮箱地址的填报率必须50%50%-对行业或职业的填报率必须80%
19、80%维修工单申报维修工单申报-对客户车牌号的填报有效率必须90%90%上海大众客户关系管理初级培训教材37客户信息常见问题售时客户信息常见问题-客户姓名：含有先生、小姐、空格、连接符号、数字-客户电话： 网点人员电话、号码位数不对、座机无区号、区号的号码间符号-使用性质：个人、公司、营运和非营运与使用性质不对称-试乘试驾车：网点试乘试驾车未在售车申报备注栏中注明“试乘试驾车”上海大众客户关系管理初级培训教材38客户信息常见问题售后客户信息常见问题-“报修人姓名”使用单位名字- 联系电话中小灵通和固定电话不带区号- VIN号的录入错误；DC打头的不足16位，LDC打头不足17位-“车牌号”的录
20、入使用连接符，不带省的简称-新车准备或库存车的维修，维护成人名或数字等，应维护为“商品车”上海大众客户关系管理初级培训教材39-来电量-来店量-留档率-销售线索转化率-试乘试驾率-成交率-潜在客户流失率-新车交付仪式率-客户回访率-售时满意度-保有客户量-维修/保养台次-售后流失客户-预约维修/保养率-老客户推荐率-再次购车量-续保率-客户回访率-售后满意度潜在客户关系管理保有客户关系管理经销商客户关系关键指标设定上海大众客户关系管理初级培训教材40客户信息分析客户信息分析客户信息分析-客户信息数量分析（潜在客户、保有客户等）-客户信息质量分析（及时性、完整性、规范性、有效性）-客户信息价值分
21、析（集客量、留档率、流失率、满意度、贡献率等）上海大众客户关系管理初级培训教材413上海大众经销商CRM标准与方法2.客户关系维系客户关系维系上海大众客户关系管理初级培训教材42电话回访来电线索营销来电线索营销首保提醒首保提醒年检提醒年检提醒保险续保营销保险续保营销流失客户回访流失客户回访每每6 6个月的定期回访个月的定期回访12-112-1、24-124-1个月的定个月的定期回访期回访36-136-1、48-148-1、60-160-1个月的定期回访个月的定期回访VIPVIP客户关怀（手机专客户关怀（手机专线）线）关爱客户关爱客户了解客户满意度了解客户满意度宣传保修政策宣传保修政策挖掘潜在商
22、机挖掘潜在商机检核客户信息检核客户信息电话回访与电话营销目的上海大众客户关系管理初级培训教材43目的：目的：-规范回访话术-保障电话服务质量-提升品牌形象建议：建议：-安装电话录音系统-填写相关表格，提出改进建议电话呼入呼出品质监控上海大众客户关系管理初级培训教材44注意信封质量和品牌注意信封质量和品牌LOGOLOGO的使用的使用 致谢函致谢函 交车合影照片交车合影照片 产品资料产品资料 网点杂志网点杂志 优惠券优惠券 生日贺卡生日贺卡 邀请函邀请函直邮与短信 生日问候生日问候 节日问候节日问候 促销活动促销活动 活动通知活动通知 信息通报信息通报 温馨提示温馨提示直邮宣传与关怀短信提醒与关怀
23、上海大众客户关系管理初级培训教材45 车辆使用常识介绍车辆使用常识介绍 车辆保养常识车辆保养常识 保险知识保险知识 金融投资知识金融投资知识 用户交流与沟通用户交流与沟通客户活动 用户新车试驾用户新车试驾 服务监督员服务监督员 婚庆车队婚庆车队 爱心捐助爱心捐助 绿色行动绿色行动 自驾游自驾游 大丰收大丰收 欢乐假日欢乐假日 回娘家回娘家 文体活动文体活动用户课堂客户活动上海大众客户关系管理初级培训教材46活动介绍：活动介绍： 让订车客户在较长的等待提车的时段里持续享受喜悦的系让订车客户在较长的等待提车的时段里持续享受喜悦的系列活动：列活动：-订车时：开心见面礼（送一箱可乐）订车时：开心见面礼
24、（送一箱可乐）-订车后第二周：快乐电影周（送两张电影票）订车后第二周：快乐电影周（送两张电影票）-订车后第四周：酷车全体验（全系车一家人试驾体验）订车后第四周：酷车全体验（全系车一家人试驾体验）-订车超过订车超过1 1个月：幸运转盘（礼品有头枕、抱枕等）个月：幸运转盘（礼品有头枕、抱枕等）-订车超过订车超过1 1个月的客户提车时：惊喜抽奖大团圆（集中提车，个月的客户提车时：惊喜抽奖大团圆（集中提车，客户冷餐答谢会）客户冷餐答谢会）快乐等待快乐等待客户活动案例1上海大众客户关系管理初级培训教材47活动介绍：活动介绍： 经销店虽然通过了厂家验收，但却要客户说了经销店虽然通过了厂家验收，但却要客户说
25、了OKOK才开业。才开业。*经销店对外宣布，即日起对外公开征集经销店对外宣布，即日起对外公开征集100100名名*车主，担当车主，担当经销店的考核验收官。验收官们可对该店的服务环境、流程、经销店的考核验收官。验收官们可对该店的服务环境、流程、管理畅所欲言，并享受一次免费的保养服务。管理畅所欲言，并享受一次免费的保养服务。让车主验收新经销店让车主验收新经销店客户活动案例2上海大众客户关系管理初级培训教材48活动介绍：活动介绍： 从即日起至从即日起至* *月月* *日前，日前，* *经销店将对在此期间订车或经销店将对在此期间订车或完成购车的完成购车的* *车客户开展送油大行动。新车主可在订车或提车
26、客户开展送油大行动。新车主可在订车或提车日带上车日带上3 3个个“超重超重”朋友一同前往，四人的体重之和即是朋友一同前往，四人的体重之和即是车商所送出的汽油数量车商所送出的汽油数量( (一公斤等于一升一公斤等于一升) )。称体重送汽油称体重送汽油客户活动案例3上海大众客户关系管理初级培训教材49客户休息区管理基本服务基本服务-电视-沙发-电脑-报刊、杂志-宣传资料-茶水、饮料-培训证书-企业荣誉客户区要求：干净、整洁客户区要求：干净、整洁特色服务特色服务-游戏机-按摩椅-竣工车辆显示屏-维修工位监视系统-棋牌-酒吧-休息床-企业文化-副食售卖-专人服务上海大众客户关系管理初级培训教材50-会员
27、管理会员管理俱乐部章程会员申请表VIP会员级别及会员卡：钻石卡、金卡、银卡-会员服务会员服务代办车辆审验和保险会员活动-会员积分与礼品兑换会员积分与礼品兑换工时或备件折扣经销商客户俱乐部礼品选择标准：礼品选择标准：市面少见物超所值便于保存易于彰显纪念意义上海大众客户关系管理初级培训教材51五大版块：五大版块： 热点活动 龙友社区 积分广场 客服中心 下载中心上海大众车友俱乐部网站经销商空间个人空间上海大众客户关系管理初级培训教材52网上客户关系维系-QQ群-MSN-经销商网站-地方网经销商车友俱乐部上海大众客户关系管理初级培训教材53上海大众客户服务热线上海大众客户服务热线呼叫中心：呼叫中心：
28、400 88 666 88400 88 666 88投诉热线：投诉热线：400-886-6688400-886-6688服务热线：服务热线：40088666884008866688上海大众客户服务热线版面里若没有上海大众Logo，则在客户服务热线前面加上上海大众。上海大众客户服务热线使用规范上海大众客户关系管理初级培训教材543上海大众经销商CRM标准与方法3.电话沟通技巧电话沟通技巧上海大众客户关系管理初级培训教材55何为沟通何为沟通1 1充分做好沟通前准备工作充分做好沟通前准备工作2 2电话沟通礼仪电话沟通礼仪3 3电话沟通技巧电话沟通技巧4 4如何应对不同类型的客户如何应对不同类型的客户
29、5 5心理调节心理调节6 6上海大众客户关系管理初级培训教材56何为沟通要有一个明确的 ，通过交流与别人 。上海大众客户关系管理初级培训教材57何为沟通沟通的要素-要有一个明确的目标-交流信息、思想和情感-达成共同的协议上海大众客户关系管理初级培训教材58何为沟通沟通的沟通的三个行为三个行为倾听提问表达上海大众客户关系管理初级培训教材59何为沟通沟通的“黄金定律”-希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人希望别人怎样对待你，你也要怎样对待他人-用别人喜欢的方式来对待他们用别人喜欢的方式来对待他们上海大众客户关系管理初级培训教材60何为沟通沟通的原则简洁简洁 明确明确 有效有效上海大众客户关系管理
30、初级培训教材61何为沟通沟通的方式语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。上海大众客户关系管理初级培训教材62何为沟通沟通过程中的影响因素影响因素信息过滤信息过滤选择性接受选择性接受情绪和语言情绪和语言上海大众客户关系管理初级培训教材63准备工作准备工作做好电话沟通前的准备工作头戴耳麦，头戴耳麦，打开电脑进打开电脑进行操作行操作掌握客户掌握客户资料并灵资料并灵活运用活运用设想可能设想可能发生的情发生的情况，并做况，并做好准备好准备电话沟通的电话沟通的良好心态良好心态上海大众客户关系管理
31、初级培训教材64做好电话沟通前的准备工作三种颜色的笔三种颜色的笔便笺纸、备忘录便笺纸、备忘录访问系统访问系统耳麦耳麦钟表钟表镜子镜子头头戴戴耳耳麦麦，打打开开电电脑脑进进行行操操作作上海大众客户关系管理初级培训教材65做好电话沟通前的准备工作客户名称客户名称电话号码电话号码历史记录历史记录掌握客户资料并灵活运用上海大众客户关系管理初级培训教材66做好电话沟通前的准备工作准备好可能需要的资料准备好可能需要的资料设计好应答的话术设计好应答的话术当客户的向导当客户的向导明确双方沟通的目的和目标明确双方沟通的目的和目标了解你的产品、服务了解你的产品、服务设设想想可可能能发发生生的的情情况况，并并做做好
32、好准准备备上海大众客户关系管理初级培训教材67做好电话沟通前的准备工作电话沟通的良好心态热忱自信真诚电话沟通的电话沟通的良好心态良好心态上海大众客户关系管理初级培训教材68电话沟通的礼仪给客户留下深刻印象的开场白给客户留下深刻印象的开场白/问候问候强化声音的感染力强化声音的感染力认真倾听客户的心声认真倾听客户的心声留下一个好的结尾印象留下一个好的结尾印象使用礼貌用语使用礼貌用语上海大众客户关系管理初级培训教材69电话沟通的礼仪开场白=“第一印象”使用电话使用电话问候语问候语 开场白开场白公司名称、姓名、公司名称、姓名、目的目的简单、清晰、明了简单、清晰、明了上海大众客户关系管理初级培训教材70
33、电话沟通的礼仪强化声音的感染力如如何何塑塑造造专专业业声声音音上海大众客户关系管理初级培训教材71电话沟通的礼仪强化声音的感染力美妙语音美妙语音清澈、温馨的微笑与让人倍感亲切的声音健康有力、带有自信的声音和谐的音律变化，表现自然的声音语音表现语音表现适当的音量高低与强弱清晰的声音适当的语速如何塑造专业声音如何塑造专业声音上海大众客户关系管理初级培训教材72强化声音的感染力电话沟通的礼仪适宜的声音适宜的声音蕴涵微笑的声音亲切的声音 温柔的声音 有抑扬顿挫的声音健康开朗的声音表达积极意志的声音有待改善的声音有待改善的声音有气无力的声音生硬的声音粗哑的声音单调的声音没有活力的声音带有浓重鼻音的声音如
34、何赢得好感的语音如何赢得好感的语音上海大众客户关系管理初级培训教材73电话沟通的礼仪强化声音的感染力记住：话筒其实就是麦克风2不要打扰或扰乱对方31当通话中不要吃、喝、抽烟、嚼口香糖避免嘴巴噪音避免嘴巴噪音上海大众客户关系管理初级培训教材74电话沟通的礼仪认真倾听客户的心声，让用户深切的感受到我们的“三心二意”三三 心心二二 意意上海大众客户关系管理初级培训教材75电话沟通的礼仪留下一个好的结尾印象同一个好的开场白同等重要；让每位用户感到他的重要；结尾要正面、积极，让对方了解你很高兴同他交谈。上海大众客户关系管理初级培训教材76电话沟通的礼仪停下其他工作，专心拨打电话停下其他工作，专心拨打电话
35、拨拨打电话前，先调整一下自己，以便精力集中打电话前，先调整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影响不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态调整成良好的姿态保持良好的态度以感染对方保持良好的态度以感染对方待听到对方接听声音后再寒暄待听到对方接听声音后再寒暄要礼貌寒暄，要尊称对方要礼貌寒暄，要尊称对方最好提及对方姓与职务最好提及对方姓与职务要主动告诉对方你的单位和姓名要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方特别是及时问候对方对方无理，你可不能无理对方无理，你可不能无理要问对方忙否？或打扰否？要问对方忙否？或打扰否？ 不要先于对方挂电话不要先于对方挂电话电话电话拨打拨打要领要领 上海大众客
36、户关系管理初级培训教材77电话沟通的礼仪电话响二声后就接，不要让人电话响二声后就接，不要让人 等太久等太久, 如晚接一定要致歉如晚接一定要致歉接电话前，先调整一下自己情接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作绪和姿态，并停下手头工作拿起电话，要先开口说话并问拿起电话，要先开口说话并问 好致意好致意拿起电话拿起电话, 要先报出自己名号要先报出自己名号接电话，要少说多听接电话，要少说多听电话电话接听接听原则原则接电话声音不能太大接电话声音不能太大不要直问人家是谁不要直问人家是谁？不要直截了当质问人家有什不要直截了当质问人家有什 么事情么事情？干什么干什么？不愿继续接电话不要无理挂掉不愿
37、继续接电话不要无理挂掉不要轻易打断对方不要轻易打断对方不要有长时间不吭不声不要有长时间不吭不声电话电话接听接听禁忌禁忌电话接听要领电话接听要领上海大众客户关系管理初级培训教材78电话沟通的技巧1 1 提问的技巧提问的技巧2 2倾听的技巧倾听的技巧3 3电话沟通专业用语情景示例电话沟通专业用语情景示例上海大众客户关系管理初级培训教材79电话沟通的技巧有效电话沟通的障碍用心不专，聆听不充分急于发言排斥异议不够真诚专业商业术语晕轮效应上海大众客户关系管理初级培训教材80电话沟通的技巧提问的意义上海大众客户关系管理初级培训教材81电话沟通的技巧提问的形式开放式提问封闭式提问上海大众客户关系管理初级培训
38、教材82电话沟通的技巧专业性专业性引导性引导性关切性关切性提问的技巧提问的技巧上海大众客户关系管理初级培训教材83电话沟通的技巧恰当提问-针对性问题针对性问题 -能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。-选择性问题选择性问题 -封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。-了解性问题了解性问题 -了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。-澄清性问题澄清性问题 -澄清性问题是指正
39、确地了解客户所说的问题是什么。上海大众客户关系管理初级培训教材84电话沟通的技巧恰当提问-征询性问题征询性问题 -征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。-服务性问题服务性问题 -服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。-开放式问题开放式问题 -开放式问题是用来引导客户讲述事实的。-关闭式问题关闭式问题 -关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。上海大众客户关系管理初级培训教材85倾听的原则真诚地了
40、解对方的问题，关心对方所面临的处境；尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你；对他的陈述表示理解和尊重；尽量不要打断对方的陈述。电话沟通的技巧站在对方的立场站在对方的立场上海大众客户关系管理初级培训教材86电话沟通的技巧倾听客户的声音-抱着热情与负责的态度来倾听抱着热情与负责的态度来倾听-正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。上海大众客户关系管理初级培训教材87电话沟通的技巧倾听客户的声音-做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 -澄清问题，掌握更多信息澄清问题，掌握更多信息-当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解
41、有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况-确认真正理解客户所讲的内容确认真正理解客户所讲的内容-通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解-摘要复述对方的话意摘要复述对方的话意-适时重复他的话,表示完全的了解和尊重-必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度 上海大众客户关系管理初级培训教材88电话沟通的技巧倾听客户的声音-做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 -回应回应-倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使服务过程更顺利-不要打断对方不要打断对方-轻易打断对方，有可能
42、忽略重要的信息-轻易打断对方，有可能错误理解用户的意思-注意客户提到的关键词语注意客户提到的关键词语-真正理解用户讲话的内涵、外延-摸清用户的真正用意上海大众客户关系管理初级培训教材89电话沟通的技巧倾听客户的声音-做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者 -纪录相关信息纪录相关信息-在倾听的过程中还要积极的做纪录, 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到-控制会话控制会话-如果对方离题，需控制会话-使用“拉回主题法”，问一个有关主题的问题- 如果无效，则须更直接。让对方了解你想要协助达到当初的需求-防止思绪偏离防止思绪偏离-专注于
43、客户的非语言表达的行为-克制自己，避免走神上海大众客户关系管理初级培训教材90电话沟通的技巧电话沟通专业用语情景示例序号序号情情 景景用语规范用语规范禁语禁语1开头语拨打电话：“您好！请问是XXX（先 生/女士）吗？”接听外线：“您好，XX公司”接听内线：“您好，*部*”“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”2当听不见或听不懂对方的讲话时“对不起*小姐（先生），我刚才没有听清楚（听懂)您的意思，您能再重复一遍吗？”“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”；“你说的不清楚，再说一次好吗”3当问题需要咨询或请示后答复的“先生抱歉，您反映的这个问题我需要向主管咨询（请
44、示），请您不要挂机，等我一下可以吗？”；如果需要的时间较长：“先生抱歉，您反映的这个问题我需要向主管咨询（请示），请您先挂机，我大约*小时内给您答复，您看可以吗？”没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。上海大众客户关系管理初级培训教材91电话沟通的技巧电话沟通专业用语情景示例序号序号情情 景景用语规范用语规范禁语禁语4当让对方在电话中等待时“很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”；“感谢您这么耐心地等我”。“我告诉您”；“我查了一下”；“喂”；“您记一下。”5等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如对方追问，应加以解释例如：由于信息量很大，我查
45、询要花一些时间，您再稍等一下，请原谅！”“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”6当对方没有反应时，需要确认对方是否在听。“张先生，您好，请问您他听得见我的讲话吗？”；“您看我还能为您做些什么？”严禁用：喂，喂，喂追问； “您听见没有”；7如需转接电话，应明确的告诉对方原因“我需要将您的电话转给主管（同事）处理，您看可以吗？” 对方同意后方可转接，并说“谢谢您！”“我给你转主管吧；你找*，这事儿我不负责”；8当对方来电要求转接其他同事时“好，请您稍等，我马上帮您转接。”“等会儿，我这就给您转过去；等着啊”上海大众客户关系管理初级培训教材92电话沟通的技巧电话沟通专业用语情景示例序
46、号序号情情 景景用语规范用语规范禁语禁语9当对方要求转接的工作人员不在或正在接电话时“先生（女士）抱歉，*现在正忙（不在坐位上），您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ ”“不在，等会再打吧；他忙着呢，待会再找他吧。”10来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。11抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 你到底让我们怎么办？”。12当对方口音比较严重时
47、“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？“您说什么呀！”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂”上海大众客户关系管理初级培训教材93电话沟通的技巧电话沟通专业用语情景示例序号序号情情 景景用语规范用语规范禁语禁语13当客户反映产品质量问题时“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”“哪个厂家没点质量问题啊；这是正常现象，我们的产品都这样。 ”14当客户有无理要求时“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如果有需要，公司会考虑您的意见的
48、。”“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”15当因线路问题无法听到客户讲话时“很抱歉，因为线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见。”什么都不说就挂断电话或用“喂”追问。上海大众客户关系管理初级培训教材94电话沟通的技巧电话沟通专业用语情景示例序号序号情情 景景用语规范用语规范禁语禁语16当客户来电咨询事情处理结果时“先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您反映的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？”“您得给我们处理
49、时间呀！ 我们处理也得有个过程吧! ”17当客户要求找领导时“先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？”“您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。”18当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时“非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，请放心，我们会有根据实际情况进行改进的。”上海大众客户关系管理初级培训教材95如何应对不同类型的客户与客户建立融洽的关系-了解你的客户-掌握客户的性格特征-让客户信任你-主动承担责任-在工作中建立友谊上海大众客户关系管理初级培训教材96如何应对不同类型的客
50、户了解客户的类型-根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。支配型支配型 表现型表现型 分析型分析型 和蔼型和蔼型 w声音大声音大/ /高高w不友好不友好w需求权力需求权力w声音大声音大w友好友好w需求热情需求热情w声音小声音小/ /语速慢语速慢w不友好不友好w需求尊重需求尊重w声音适中声音适中w友好友好w需求关系需求关系 上海大众客户关系管理初级培训教材97支配型支配型1.节省时间很重要，开场要短或直接切入主题2.语速要稍快3.打电话前要做好一切准备4.采取强硬的态度如何应对不同类型的客户上海大众客户关系管理初级培训教材98如何应对不同类型的客户分析型分析型1.以
51、事实和数据供他们判断2.态度一丝不苟，有条不紊3.不要刺激他们，妄图使他加快做事的步伐上海大众客户关系管理初级培训教材99如何应对不同类型的客户表现型表现型1.充满激情的语气2.使他感到你的注意力完全放在他的身上上海大众客户关系管理初级培训教材100如何应对不同类型的客户和蔼型和蔼型1.不断地赞赏2.说话语调丰富上海大众客户关系管理初级培训教材101如何应对不同类型的客户如何应对客户的异议肯定建议肯定建议总结谈话总结谈话理解异议理解异议上海大众客户关系管理初级培训教材102心理调节以下哪种情况会影响你的工作-压力压力-超负荷工作超负荷工作-个人问题个人问题-疾病疾病-同事的骚扰同事的骚扰-气愤
52、的来话人气愤的来话人-其它因素其它因素上海大众客户关系管理初级培训教材1033上海大众经销商CRM标准与方法4.服务质量推进服务质量推进上海大众客户关系管理初级培训教材104客户满意度客户满意度-客户对一种产品（或服务）客户对一种产品（或服务）满足其需求或期望的意见的满足其需求或期望的意见的定量的描述。一般需通过适定量的描述。一般需通过适宜的测量手段获得。宜的测量手段获得。客户满意度原理上海大众客户关系管理初级培训教材105目前采取的测量手段-网点内部满意度回访网点内部满意度回访-售时满意度回访-售后满意度回访-委托第三方的满意度调查（委托第三方的满意度调查（ssi/csissi/csi）-J
53、.D.POWER SSI/CSIJ.D.POWER SSI/CSI调查调查完全满意完全满意基本满意基本满意基本不满意基本不满意完全不满意完全不满意是是否否 评评价价标标准准客户满意度测量手段上海大众客户关系管理初级培训教材106ssi/csi调查-目的目的-应用市场研究理论，通过对用户感受的调应用市场研究理论，通过对用户感受的调查，对网点的服务质量和服务水平进行客查，对网点的服务质量和服务水平进行客观评估观评估。-通过评估服务网络和网点个体表现，提供通过评估服务网络和网点个体表现，提供不断改善的建议，从而达到提升整个系统不断改善的建议，从而达到提升整个系统服务能力的目的。服务能力的目的。-通过
54、对比改进工作实施用户感受的调查，通过对比改进工作实施用户感受的调查，衡量改进的效果。衡量改进的效果。网络评估质量改进效果检验效果检验上海大众客户关系管理初级培训教材107ssi/csi调查-实施调查实施调查对象调查对象产品范围产品范围上海大众所有车型上海大众所有车型售时：调查实施月前售时：调查实施月前1个自然月个自然月内，内，亲自购买并提车的私亲自购买并提车的私家车用户家车用户售后：售后：调查实施月前调查实施月前1个自然月个自然月内，内，亲自将车送到服务站亲自将车送到服务站修理并取车的私家车用户修理并取车的私家车用户上海大众客户关系管理初级培训教材108ssi/csi调查-实施调查实施-调查问
55、卷：调查问卷：-售时售时QVN Chine APACQVN Chine APAC中文购买交付（中文购买交付（0909年新版本）年新版本）-售后售后QAPV Chine APACQAPV Chine APAC中文保养维修（中文保养维修（0909年新版本）年新版本）-抽样方法：随机抽样抽样方法：随机抽样-访问形式：访问形式：CATI CATI 访问访问上海大众客户关系管理初级培训教材109ssi/csi调查-实施调查实施-档案来源：档案来源：-售时售时SVW-2SVW-2系统导出的用户信息系统导出的用户信息 -售后售后SVW-2SVW-2系统导出的用户信息系统导出的用户信息 -提供时间：每月月初提
56、供时间：每月月初-调查结果提供调查结果提供-购买交付（售时）购买交付（售时）/ /维修保养（售后）维修保养（售后） 2 2个月后提供调个月后提供调查结果查结果上海大众客户关系管理初级培训教材110总体满意度指标：-Q1 Q1 对购买交付对购买交付/ /维修保养服务经历的总体感觉维修保养服务经历的总体感觉-售时售时Q19 Q19 售后售后Q21 Q21 是否推荐：是否推荐： 评价指标：肯定会、可能会、可能不会、肯定不会评价指标：肯定会、可能会、可能不会、肯定不会ssi/csi调查-指标构成上海大众客户关系管理初级培训教材111ssi/csi调查-指标构成细项指标构成-售时-感知环节Q2 4SQ2
57、 4S店环境及布置店环境及布置经销商 设施Q3 购车时态度购车时态度Q4 购车时等待时间购车时等待时间Q5 销售人员理解能力销售人员理解能力Q6 销售人员提供信息能力销售人员提供信息能力Q7A 试车服务试车服务销售人员Q9 贷款方案的介绍贷款方案的介绍书面文件Q10 预计新车交付日期预计新车交付日期Q12 提车时态度提车时态度Q13 车辆清洁状况与完好性车辆清洁状况与完好性Q14 车辆使用介绍车辆使用介绍Q15 车辆保养介绍车辆保养介绍交车过程总体总体满意满意上海大众客户关系管理初级培训教材112ssi/csi调查-指标构成细项指标构成-售时-关键指标关键指标Q18 是否回访Q16 交车时是否
58、遇到问题或故障Q11 是否按约定期限交车Q7 是否建议试驾车辆Q11A 是否通知延期交付Q16B 交车时的问题是否被圆满解决Q7+ 是否提供书面报价单Q7+ 09年问卷新增问题年问卷新增问题上海大众客户关系管理初级培训教材113ssi/csi调查-指标构成细项指标构成-售后-感知环节Q8 Q8 服务区域的环境服务区域的环境Q5 Q5 接车的态度接车的态度Q6 Q6 接待人员理解能力接待人员理解能力Q16 Q16 结算和交付的态度结算和交付的态度Q3 Q3 预约时间的安排预约时间的安排Q4 Q4 接车前等待时间接车前等待时间Q13B Q13B 服务性价比服务性价比Q9 Q9 维修维修/ /保养的
59、时间保养的时间Q14 Q14 结算和交付时间结算和交付时间Q15 Q15 车辆清洁状况车辆清洁状况Q17A Q17A 对已做工作的解释对已做工作的解释Q12 Q12 维修维修/ /保养工作质保养工作质量量服务服务启动启动服务服务顾问顾问服务在场服务在场经历经历服务后服务后交车交车维修质量维修质量服务性价比服务性价比（便利的服务）（便利的服务）总体总体满意满意上海大众客户关系管理初级培训教材114ssi/csi调查-指标构成细项指标构成-售后-关键指标关键指标Q17 Q17 是否解释已做的工作是否解释已做的工作Q18 Q18 是否提供维修保养建议是否提供维修保养建议Q13C Q13C 是否在维修
60、前估价是否在维修前估价Q11 Q11 工作是否与要求相符工作是否与要求相符Q10 Q10 是否按约定期限交车是否按约定期限交车Q19 Q19 是否需要返修是否需要返修Q20 Q20 是否回访是否回访Q7 Q7 是否检查车辆外观是否检查车辆外观Q10A Q10A 是否通知延期交付是否通知延期交付Q13D Q13D 实际与估算金额是否相符实际与估算金额是否相符上海大众客户关系管理初级培训教材115ssi/csi调查-用户抱怨的解决第三方ssi/csi调查的回访-说明说明-在ssi/csi调查时，针对用户需要及时给予回答的问题，第三方调查机构需在48小时内将问题汇总、反馈给上海大众客户关系分部，客户
61、关系分部按“客户要求处理流程”进行信息传递及处理结果跟踪，直至用户满意。上海大众客户关系管理初级培训教材116基于网络改善的满意度研究（专项研究，例：ssi/csi）基于品牌间比较的满意度研究（多客户研究，例：J.D.POWER的调查）研究目的厂商为管理、改进、提高网络服务能力进行的调查：1.评估本品牌网络内用户服务满意度；2.研究影响用户服务满意度指标，制定提高用户服务满意度解决方案。第三方调研机构为反映不同品牌用户服务满意度的自主性调查：1.评估各品牌用户满意度；2.分析品牌之间的差距。研究内容只涉及本品牌服务（销售/售后）满意度涉及各品牌产品满意度和服务（销售/售后）满意度样本框本品牌网
62、络全部个体所发生的事件各品牌总体所发生的事件调查频率每月进行，滚动性研究每年一次（3月5月），阶段性研究结果应用网络管理、改进、提高品牌宣传、推广目前社会上比较流行两种满意度研究形式：基于网络改善的满意度研究；基于品牌间比较的满意度研究。通过对这两种形式的研究，环亚认为：ssi/csi调查与J.D.POWER调查上海大众客户关系管理初级培训教材117调查结果总体完全满意率售时总体完全满意率售后0808年排名年排名07年排名年排名13110808年排名年排名07年排名年排名412ssi/csi调查与J.D.POWER调查SSICSI上海大众客户关系管理初级培训教材118不可回避项-售时1.1.客
63、户书面需求客户书面需求( (网上和转来等网上和转来等), ), 应在应在4848小时内处理小时内处理2.主动快步迎接(进入展厅1分钟内)3.感谢客户光临并送至门口或停车场4.了解客户需求,并提供针对性的产品服务介绍5.积极主动建议客户试驾或邀请预约试驾6.进行车辆报价并签署购车合同7.按期预约交付,如有延期提前通知客户8.车辆交付时必须清洁完好并与合同一致,并提供车辆使用保养建议9.9.车交付后对客户跟踪回访车交付后对客户跟踪回访, ,以了解客户的满意度以了解客户的满意度2009年重点-继续深入推进不可回避项上海大众客户关系管理初级培训教材119不可回避项售后1.应立即接待进站客户2.当着客户
64、的面使用车辆的防护器具3.当着客户的面检查车辆外观和发动机舱4.告知维修内容并预估价格5.预告维修期限,如有延迟及时通知6.进行维修质量检查,确保维修质量7.对维修内容与维修费用进行解释8.提供近期维修保养的建议并进行相应的解释9.9.维修后对用户回访维修后对用户回访, ,以核实用户的满意度以核实用户的满意度2009年重点-继续深入推进不可回避项跟踪工具跟踪工具: :质量角质量角上海大众客户关系管理初级培训教材1202009服务质量目标上海大众客户关系管理初级培训教材121服务质量工作管理根据根据ssi/csi调查结果调查结果更新质量角相关内容更新质量角相关内容建立有效的内部沟通机制建立有效的
65、内部沟通机制进行进行PDCA管理循环的自我完善管理循环的自我完善接收与传达网点回访及接收与传达网点回访及ssi/csi调查结调查结果果召集服务质量跟踪会召集服务质量跟踪会 制定科学、合理、有效的薪酬体系与激励制度制定科学、合理、有效的薪酬体系与激励制度上海大众客户关系管理初级培训教材122Company LogoCompany Logo回访目的提升服务质量回访目的提升服务质量内部满意度回访内部满意度回访分析回访结果分析回访结果召开服务质量会议召开服务质量会议考核与薪酬结合考核与薪酬结合改善过程跟进改善过程跟进售时满意度回访售后满意度回访专项满意度回访内部回访结果分析ssi/csi回访结果分析内
66、部外部回访结果比较总结上月服务质量推进情况讨论制订本月改善方案、责任人、整改时间形成会议纪要和质量改善行动售时服务质量售后服务质量备件服务质量确定核查指标体系将薪资的一部分作为服务质量考核资金考核结果反馈至总经理、服务质量各责任人、人事行政部门客户关系经理要就服务质量方面的情况分析需求，确定培训目标，制定培训计划，实施培训，评价培训结果 上海大众客户关系管理初级培训教材123经销商内部售时满意度回访对象：所有购车客户时间：交车后7-14天上海大众客户关系管理初级培训教材124售时满意度回访要求及条件按照标准话术100%回访督促销售顾问在48小时内将客户信息录入SVW-2引导客户用标准答案回答联
67、系不上的客户，第二天再次联系不确定客户，及时反馈定期报表统计上海大众客户关系管理初级培训教材125开场白 您好，我是上海大众_（网点简称）的回访员，请问是_先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车？ 感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意程度。访问员注意：如果被访者不方便，可另约时间再访问：日期： 时间： 电话： 。 提醒：如果用户表示愿意接受回访，向用户表示感谢后，开始访问。售时满意度回访问卷上海大众客户关系管理初级培训教材126结束语 好的，非常感谢您的支持，近期上海大众厂家客服和北京环亚调查公司将就我们店的服务满意度进行电话回访，请给予配合。 如果您
68、今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，我们的电话是:XXXXXXXX,祝您用车愉快，再见！售时满意度回访问卷上海大众客户关系管理初级培训教材127经销商内部售后满意度回访对象：非出租车客户 （报修人）时间：维修交付后3-7天上海大众客户关系管理初级培训教材128售后满意度回访要求及条件按照标准话术100%回访督促服务顾问在48小时内将客户信息录入SVW-2引导客户用标准答案回答联系不上的客户，第二天再次联系不确定客户，及时反馈将客户的投诉进行分类定期报表统计上海大众客户关系管理初级培训教材129开场白开场白 您好，我是上海大众_（网点简称）的回访员，请问是_先生/女士吗？近期您是否在我
69、们店进行了车辆维修/保养？能否占用您几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。访问员注意：如果被访者不方便，可另约时间再访问：日期： 时间： 电话： 。提醒：如果用户表示愿意接受回访，向用户表示感谢后，开始访问。售后满意度回访问卷上海大众客户关系管理初级培训教材130结束语- 好的，非常感谢您的支持，近期北京环亚调查公司将就我们店的服务满意度进行电话回访，请给予配合。- 如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系，我们的电话是:XXXXXXXX,祝您驾车愉快，行车安全，再见！售后满意度回访问卷上海大众客户关系管理初级培训教材131不满意客户的跟踪及转化客户关系经理客户关系经理
70、客户关系代表客户关系代表客户关系部客户关系部部门经理部门经理相关部门相关部门不满意客户不满意客户责任人责任人3 当天告知当天告知6 反馈反馈7 制制定定回回访访话话术术2 记记录录、当当天天告告知知5 处处理理、反反馈馈4 牵牵头头制制定定方方案案指指定定责责任任人人8 三日内回访三日内回访1 问题问题注意时间注意时间上海大众客户关系管理初级培训教材132用户回访过程中信息的传递、处理方法和流程-网点销售顾问的回访网点销售顾问的回访-网点销售顾问按要求在销售或交车后实施网点销售顾问按要求在销售或交车后实施1天、天、3天、天、7天回访。天回访。-网点客户关系代表的回访网点客户关系代表的回访-网点
71、客户关系代表在按规定要求对用户进行回访时，参照上海大众商务网点客户关系代表在按规定要求对用户进行回访时，参照上海大众商务部颁发的部颁发的新车销售回访标准新车销售回访标准和和售后服务回访标准售后服务回访标准执行。执行。网点回访流程上海大众客户关系管理初级培训教材1333上海大众经销商CRM标准与方法5.客户热线管理客户热线管理上海大众客户关系管理初级培训教材134客户热线管理要求目目 的的 提供更专业优质的服务提供更专业优质的服务1 及时统计更新客户数据及时统计更新客户数据2 重视和传达相关信息重视和传达相关信息3上海大众客户关系管理初级培训教材135要求要求客户热线管理要求设立对外统一设立对外
72、统一的客户热线的客户热线统一销售和统一销售和售后服务热售后服务热线线在在114查号台，查号台，尽可能注册为尽可能注册为“上海大众上海大众XXX授权销售授权销售服务商服务商”工作时间外，工作时间外，应进行语音应进行语音留言或呼转留言或呼转至可联系电至可联系电话号码话号码要要 求求上海大众客户关系管理初级培训教材136客户来电处理标准网点客户关系代网点客户关系代表统一接听客户表统一接听客户来电来电岗位要求岗位要求 按照标准话术接按照标准话术接听客户来电听客户来电受理客户的咨受理客户的咨询、预约、投询、预约、投诉、救援、建诉、救援、建议、其它议、其它上海大众客户关系管理初级培训教材137客户来电日期
73、客户来电日期客户来电时间客户来电时间来电客户姓名来电客户姓名来电客户联系电话来电客户联系电话车辆信息车辆信息案例类型案例类型客户来电具体内容客户来电具体内容客户关系代表姓名客户关系代表姓名处理部门及人员处理部门及人员处理进度处理进度备注备注客户来电处理标准记录的信息内容记录的信息内容上海大众客户关系管理初级培训教材138填报要求填报要求由接听电话的客由接听电话的客户关系代表填写户关系代表填写保证信息的准保证信息的准确性、完整性确性、完整性每一个客户来电都必须记录每一个客户来电都必须记录客户来电处理标准上海大众客户关系管理初级培训教材139客户热线管理三声内接听电话三声内接听电话普通话标准，声音
74、柔和，语调适中普通话标准，声音柔和，语调适中态度良好，使用礼貌用语态度良好，使用礼貌用语营造良好通话氛围营造良好通话氛围按照按照标准回复客户标准回复客户待客户挂机后再挂机待客户挂机后再挂机准备好相关资料准备好相关资料接接 听听 要要 求求上海大众客户关系管理初级培训教材140客户来电处理标准由负责记录的客户关系代表承担责任，并核实更新。由负责记录的客户关系代表承担责任，并核实更新。由负责接听的客户关系代表承担责任，并将问题转交相由负责接听的客户关系代表承担责任，并将问题转交相关部门。关部门。相关责任相关责任上海大众客户关系管理初级培训教材141客户来电处理流程客户来电处理流程图客户来电处理流程
75、图客户关系部客户关系部记录来电处理客服案例收集处理结果报表统计销售部销售部处理销售案例服务部服务部处理服务案例备件部备件部处理备件案例其他部门其他部门处理其它事宜接听来电不不 需需 后后 期期 处处 理理需需 后后 期期 处处 理理上海大众客户关系管理初级培训教材142客户来电处理分类案例分类说明案例分类说明客服案例客服案例服务案例服务案例销售案例销售案例备件案例备件案例其它案例其它案例上海大众客户关系管理初级培训教材143参考话术第一次来电的客户第一次来电的客户-开头语: 您好, 东风honda XXX（网点简称）,请问有什么可以帮助您？-请问如何称呼您？方便告诉我您的全名吗？-请问您的联系
76、电话是多少？我重复一遍，您的电话号码是-请问您的车牌号是多少？车身号是多少？目前行驶了多少公里呢？-XX先生/女士,关于您刚才所咨询的问题, 目前的情况是 (如果能够回答的则直接给予答复,如果不能立即回答的则转到下一句。)-关于您刚才所咨询的这个问题/所反映的这个情况,很抱歉目前我无法立即给您答复,但我可以帮您核实一下/帮您将此问题转交给相关的负责人员,我们会在X小时/天以内与您联系,给您一个答复。-结束语:非常感谢您的来电,如有其它问题,欢迎您随时与我们联系。再见! 上海大众客户关系管理初级培训教材144参考话术第二次来电的客户第二次来电的客户-开头语: 您好,东风HONDAXXXXXX（网
77、点简称）,请问有什么可以帮助您？-请问如何称呼您？方便告诉我您的全名吗？-请问您上次来电是在什么时候呢？-请问您上次来电所反映的问题是不是(待查询之后向客户进行核实)-XXXX先生/女士,关于您上次所反映的问题,目前的处理情况是。(如果负责处理的部门或人员还没有处理此事或未反馈处理情况。则转到下一句)-XXXX先生/女士请稍等,我帮您查询一下目前的处理进展情况,我稍后给您回电可以吗？-(将查询到的处理情况转告给客户) 很抱歉给您带来不便, 请问还有其它问题需要我们帮助吗？-结束语:非常感谢您的来电,如有其它问题,欢迎您随时与我们联系。再见! 上海大众客户关系管理初级培训教材1453上海大众经销
78、商CRM标准与方法6.客户投诉处理客户投诉处理上海大众客户关系管理初级培训教材146客户投诉管理的意义-客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是我们改客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是我们改进服务的重要环节。进服务的重要环节。-客户投诉管理可以消除客户的不满，提高客户满意度；客户投诉客户投诉管理可以消除客户的不满，提高客户满意度；客户投诉管理可以让我们更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等。管理可以让我们更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等。 上海大众客户关系管理初级培训教材147重大投诉重大投诉投投 诉诉抱抱 怨怨不不 满满客户投诉管理抱怨和投诉的区别抱怨和投诉的
79、区别抱怨：是用户的 行为投诉：是用户的 行为抱怨是投诉的前端- 抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段- 抱怨主要通过 平息- 投诉则常常需要 补偿上海大众客户关系管理初级培训教材148客户投诉管理内容客户投诉处理原则客户投诉处理原则维护上海大众品牌信誉维护上海大众品牌信誉迅速、及时地处理客户抱怨迅速、及时地处理客户抱怨/投诉投诉与客户建立积极的正面关系与客户建立积极的正面关系重视每一位客户的任何抱怨重视每一位客户的任何抱怨/投诉投诉上海大众客户关系管理初级培训教材149客户投诉管理内容-网点客户关系经理负责受理客户投诉，核实投诉内容并协调相关部门网点客户关系经理负责受理客户投诉，核实投诉内容
80、并协调相关部门达成处理意见，与客户沟通解决；达成处理意见，与客户沟通解决；-出现紧急（重大）和特急（危机）投诉时，网点总经理出现紧急（重大）和特急（危机）投诉时，网点总经理( (第一责任人第一责任人第一责任人第一责任人) ) ) )和客户关系经理和客户关系经理( (第二责任人第二责任人) )必须亲自出面。必须亲自出面。客户投诉处理职责客户投诉处理职责上海大众客户关系管理初级培训教材150客户投诉管理内容客户直接投诉第三方转来投诉总部转来投诉2个小时内向客户做出处理12小时内向客户做出答复3工作日内对客户进行回访客户投诉来源客户投诉来源客户投诉处理时限客户投诉处理时限上海大众客户关系管理初级培训
81、教材151客户投诉客户投诉一般投诉一般投诉&重大投重大投诉诉对客户投诉信息管对客户投诉信息管理理投诉记录应该客观而真实地反映投诉过程的信息，作为进行投诉追溯和数据分析的重要依据。对投诉信息进行分析对投诉信息进行分析 掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取预防措施和补救措施，防止投诉的再次发生。 投诉信息可以成为我们了解客户需求变化，改进工作的重要信息资源。客户投诉管理内容分分 类类上海大众客户关系管理初级培训教材152客户投诉处理流程信息跟踪信息跟踪信息反馈信息反馈信息处理信息处理信息判断信息判断信息受理信息受理处理流程处理流程 客户投诉客户投诉34521上海大众客户关系管理初级培训教材153
82、客户投诉处理流程客户投诉处理示意图 开始受理客户投诉确定处理方案是 否 有能 力 解决？采取行动寻找更多的信息回访快速答复延迟答复进入升级处理流程NONOYESYESNONONONOYESYESYESYES结束实施纠正和预防投诉客户是否同意？投诉客户是否满意？上海大众客户关系管理初级培训教材154客户投诉处理流程投诉升级处理示意图开始移交升级投诉NONO实施纠正和预防采取行动回访答复客户结束NONOYESYESYESYES沟通、分析和评估制定解决方案与商务代表处服务代表或销售代表共同确定解决方案客户是否满意？客户是否接受方案？（通知客户关系经理）上海大众客户关系管理初级培训教材155上海大众网
83、点客户投诉处理流程图信件电话传真电邮互联网来访网点大区总部相关部门上海大众客户关系分部媒体消协客户第三方受理接收/记录预处理和回复客户（分析/判断）综合客户需求，提出行动计划统计客户投诉，制作投诉报表上海大众客户关系分部IPIIIPIIIPPIP参与I被告知来源上海大众客户关系管理初级培训教材156上海大众客户服务中心客户投诉处理流程图来源信件电话传真电邮互联网来访上海大众客户关系分部大区网点ssi/csi调查总经办法国媒体消协质检局客户第三方受理接收/记录预处理和回复客户（分析/判断）综合客户需求，提出行动计划统计客户投诉，制作投诉报表网点IPIIIPIIIPPIP参与I被告知总部相关部门上
84、海大众客户关系管理初级培训教材157客户服务受理表注意填写的规范性信息的完整性故障描述准确性客户服务受理表上海大众客户关系管理初级培训教材158与客户交流与客户交流处理客户心情处理客户心情处理事情处理事情客户投诉处客户投诉处理技巧理技巧与客户沟通与客户沟通客户投诉处理技巧上海大众客户关系管理初级培训教材159客户投诉处理流程上海大众客户关系管理初级培训教材160客户投诉管理分类表分类表分类表- 常见的客户抱怨常见的客户抱怨/投诉及改善表投诉及改善表-客户投诉分类表客户投诉分类表上海大众客户关系管理初级培训教材161如何避免媒体曝光？如何避免媒体曝光？- 保持与地方政府的良好关系保持与地方政府的
85、良好关系- 保持与媒体及公众的有效沟通保持与媒体及公众的有效沟通- 保持全体员工的忧患意识和危机意识保持全体员工的忧患意识和危机意识- 保持对外统一的口径保持对外统一的口径- 保持投诉处理流程通畅保持投诉处理流程通畅如何应对媒体曝光？如何应对媒体曝光？-统一口径，一致对外统一口径，一致对外-反应快捷、处理及时反应快捷、处理及时-主动告知事情的进展主动告知事情的进展 -坦诚地对待媒体坦诚地对待媒体-正确地面对曝光事件正确地面对曝光事件-当人们问及曝光事件时，了解事故原当人们问及曝光事件时，了解事故原因后再对外发布消息因后再对外发布消息-维护形象维护形象如何避免及应对媒体曝光上海大众客户关系管理初
86、级培训教材162客户投诉处理对应案例 为什么无法告知正确交车时间？交车期在三周以上时，订约后1周要与客户联络。“订约后1-2周”和“交车预定日1-2周前”，客户的关心度最高，所以在这段期间一定要与其联络。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材163客户投诉处理对应案例为什么与订车时承诺的配件不符？重点重点 诚心诚意的倾听客户的投诉;确认目录和新车的配备;确认销售顾问和客户之间的约定;确认合约书内容;客户希望加装的配件可否加装的问题，要先与服务部确认。客户的期望对应重点反省点上海大众客户关系管理初级培训教材164客户投诉处理对应案例车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得
87、免费修理！ 调查及判断是否客户要求有不合理之处，或是产品本身的责任；对保证书的法律效力，给予适当说明。根据保证书的规定为处理原则！客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材165客户投诉处理对应案例换新车，不然就解除契约！ 是否为质量上的问题？客户真正的需求是什么?不能同意换车/调查现车、查出真相客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材166客户投诉处理对应案例请厂商来解释或说明！ 诚心诚意地倾听客户要求；详细说明，使客户了解网点在车辆的检查管理及售后服务上，已经得到完全的授权。让客户了解厂商及网点之间的角色、功能的分担，使客户感觉网点才是最能
88、帮助他的对象。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材167客户投诉处理对应案例故障再度发生时怎么办？要写保证书！强调我们会做完整的维修；强调我们从未写过保证书。如果客户仍然坚持要索取保证书时，请立即通过大区与总部联系，确认保证书的书写形式及内容。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材168客户投诉处理对应案例即使修理好也不愿取回车辆确实掌握客户不满的原因；耐心地说服客户；保管时放置于安全的场所；不得已时以存证信函要求领回；即使用尽一切努力，也无法说服客户领回车辆时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地注明在约定日期前
89、希望客户前来取回车辆。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材169客户投诉处理对应案例受到了惊吓，要求精神赔偿此类投诉的客户，大多非常愤怒，而且有感情用事的倾向，必须慎重处理；不可完全放任担当者处理，必要时总经理也需要直接应对；要求赔偿金额的客户中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心处理；小心注意自己的处理态度及言行举动，勿落人把柄，有诚意地作最佳处理。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材170客户投诉处理对应案例我要提出诉讼！当客户提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感到惊讶，但此时千万不要惊慌，反而要冷静的处理；要
90、掌握客户的本意；客户此时若是心急脱口而出，处理者须加倍慎重处理。客户的期望对应重点反省点程序和步骤上海大众客户关系管理初级培训教材171基本上无论什么样的客户，我们都要诚心诚意地予以处理，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到的事情，予以坚定的拒绝。在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。胁迫、恐吓客户投诉处理对应案例客户的期望对应重点上海大众客户关系管理初级培训教材172客户投诉处理对应案例受公众媒体采访时怎么办？对于媒体的采访千万不可掉以轻心。不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果。媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报。客户的期望对应重点对应方法上海大众客户关系管理初级培训教材173客户投诉处理对应案例发生重大交通事故及车辆燃烧时尽快联络总部；对应窗口单一化；尽快迅速地通知总部；详细了解现车、现场及发生状况；统一发布公司的见解。客户的期望基本对应对应方法上海大众客户关系管理初级培训教材
