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1、营运处理客诉培训教材营运处理客诉培训教材1. 客诉抱怨处理原则原则一原则一:立刻向顾客道歉立刻向顾客道歉原则二原则二:不逃避问题不逃避问题原则三原则三:妥善处理妥善处理原则四原则四:客诉处理后，填写客诉处理后，填写顾客投诉处理单顾客投诉处理单， 并请顾客签名并请顾客签名原则五原则五:重大事件应于重大事件应于24小时内填写小时内填写重大异常报告重大异常报告， 送交总管理处送交总管理处2. 客诉处理程序第一第一步立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）第一第一步了解原因（呈报主管）第二步第二步采取适当的应急措施第三步第三步找出双方满意的解决之道第四步第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止第五步第五步改
2、善缺点客诉处理后，填写顾客投诉处理单第七步第七步第六步第六步3.客户抱怨时的处理禁忌客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。不可能，怎么可能！难道我会骗你吗你有什么证据吗？我真的没骗你啊！我也不清楚！这是公司的规定，有问题你去找我们公司这是你自己的问题！你不应该这样做！小锦囊小锦囊：如何处理情绪激动的顾客抱怨如何处理情绪激动的顾客抱怨如果顾客抱怨就象吃了如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那炸弹，那撤换当事人，最好由职位较撤换当事人，最好由职位较高者出面处理高者出面处理改变场所之前要先暂停现行改变场所之前要先暂停现行工作
3、，请其他同事代班工作，请其他同事代班我又我又不是不是有意有意的，的，干吗干吗发这发这么大么大皮气皮气小锦囊：应对技巧小锦囊：应对技巧L这种简单的问题，连这种简单的问题，连小孩都会！小孩都会！L这个问题要问厂商，这个问题要问厂商，我们只负责卖！我们只负责卖！L这是本店的规定！这是本店的规定！L不可能，绝不会有这种事不可能，绝不会有这种事情？情？J您放心，我们的课员会详细介绍您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的它的使用方法，一定能解决您的顾虑。顾虑。J我们会立刻联络这家厂商帮您解我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。决，尽量不耽误您的时间。J对不起！为了您及其他朋
4、友的健对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！J请稍等一下，我请家电专业人员请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务来为您服务禁语禁语正确技巧正确技巧小锦囊：应对技巧小锦囊：应对技巧禁语禁语L我不会！我不太清我不会！我不太清楚楚L一分钱，一分货！一分钱，一分货！L我想缺货这个问题我想缺货这个问题改天再说吧！改天再说吧！正确技巧正确技巧J对不起，请等一下，我对不起，请等一下，我问清楚告诉您！问清楚告诉您！J这是因为品牌与质地的这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价不同，所以有不同的价格！格！J我们一定会为您解决的，我们一定会为您解决的，货到后就通知
5、您，您方货到后就通知您，您方便留下电话吗？便留下电话吗？4.客诉应变技巧客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XXXX商品，商品， 宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不
6、是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！到了后马上通知您！客诉应变技巧客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出
7、问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值客一定要把这些商品买回去（价值500500元）。元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取 钱好吗？钱好吗？顾客：顾客： 远不远？我还有急事赶回去呢？远不远？我还有急事赶回去呢？结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了
8、。课长：课长： 今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果 您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好吗？钱，好吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。5.客诉种类客诉种类I.对商品质量，价格方面之投诉对商品质量，价格方面之投诉II.对工作人员态度，服务方面之投诉对工作人员态度，服务方面
9、之投诉III.顾客受伤之投诉顾客受伤之投诉IV.顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉. 对商品质量，价格之投诉对商品质量，价格之投诉i.过期商品ii.变质商品iii.瑕疵商品iv.商品包装标示不清v.结帐错误vi.缺货vii.商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用. 对工作人员态度，服务之投诉对工作人员态度，服务之投诉i.服务人员态度不佳ii.快讯未收到iii.送修商品维修期过长或维修不好iv.其他. 顾客受伤之投诉顾客受伤之投诉i.手推车互撞伤人ii.叉车撞伤人iii.货架上方商品掉落伤人iv.货架倾倒伤人v.地面湿滑滑倒伤人vi.试吃摊位烫伤人vii.结帐区输送带夹伤人viii.铁卷门断落伤人ix.在商场内其它原因造成伤人. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉i.车辆互撞ii.车辆被破坏iii.车内财物遭窃iv.丢包（存包柜）v.其他The End
