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1、质量管理质量管理第一章质量管理的基本概念第一章质量管理的基本概念第一节第一节 导论导论南京工程学院经济管理学院南京工程学院经济管理学院高高 峰峰1从经济的含义谈起从经济的含义谈起n经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经济问题的科学。凡是要用济问题的科学。凡是要用不充足的手段不充足的手段去达到去达到各种各样目标的时候，就存在着各种各样目标的时候，就存在着经济问题经济问题。n如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有的只是天堂。的只是天堂。 2企业生产与运作系统的构成企业生产与运作系统的构成输输 入入转转 换换输输 出
2、出反反 馈馈顾客的参与顾客的参与3n输入：生产要素输入：生产要素人、财、物、信息人、财、物、信息: : 前提条件前提条件 实现目标的保证实现目标的保证 质量、数量、时间必须符合生产需要质量、数量、时间必须符合生产需要 按一定比例结合成有机的体系按一定比例结合成有机的体系n转换过程也就是生产制造过程转换过程也就是生产制造过程 要求：采用最经济的形式进行。要求：采用最经济的形式进行。n输出：产品、服务与信息输出：产品、服务与信息 n反馈反馈控制，控制，品种、质量、数量、成本、交货期、品种、质量、数量、成本、交货期、服务服务：信息明确，反馈迅速：信息明确，反馈迅速4构成要素构成要素n结构化要素结构化
3、要素:生产技术、生产设施、生产能力、生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成等生产系统的集成等.n非结构化要素非结构化要素:人员组织、生产计划、库存控制、人员组织、生产计划、库存控制、质量管理、设备维护质量管理、设备维护n结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统的结构形式的结构形式;非结构要素的内容及其组合形式决非结构要素的内容及其组合形式决定生产系统的运行机制定生产系统的运行机制.5病人病人满意的顾客满意的顾客提供饭菜提供饭菜食物、厨师食物、厨师服务员、店员服务员、店员饥饿的顾客饥饿的顾客大学毕业生大学毕业生传授知识与技传授知识与技能能教师、教学资
4、教师、教学资料、教室料、教室高中毕业生高中毕业生生产与运作系统举例生产与运作系统举例6n用有限的资源创造更多更好的产品以满足国民用有限的资源创造更多更好的产品以满足国民的需求是企业管理乃至宏观经济管理的核心。的需求是企业管理乃至宏观经济管理的核心。n而对于一个企业或非盈利性组织的来说，如何而对于一个企业或非盈利性组织的来说，如何使自己的产品或更多、更好，就是我们学习、使自己的产品或更多、更好，就是我们学习、研究质量管理学关注的重点。研究质量管理学关注的重点。7质量管理对于当代中国的意义质量管理对于当代中国的意义8我们离时代潮头有多远？我们离时代潮头有多远？9101112我国经济高速增长的现状我
5、国经济高速增长的现状n自自2003年年起起，中国重工业增长超过轻工业，中国重工业增长超过轻工业4个个百分点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国百分点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国经济进入经济进入“重化工业重化工业”。 n中国是人均资源不丰富的国家，但中国经济的中国是人均资源不丰富的国家，但中国经济的增长在很大程度上仍是靠廉价出卖资源。增长在很大程度上仍是靠廉价出卖资源。13我国经济高速增长的现状我国经济高速增长的现状n目前，我国经济增长依然倚赖高投入、高消耗目前，我国经济增长依然倚赖高投入、高消耗的粗放式的增长，造成资源的短缺、生态的破的粗放式的增长，造成资源的短缺、生态的破坏。坏。n例例1
6、：中国几乎所有大城市出现水资源短缺：中国几乎所有大城市出现水资源短缺：北方城市大面积下沉，南方大量河流变成死河、北方城市大面积下沉，南方大量河流变成死河、毒河。毒河。n例例2：2000年，中国森林覆盖率年，中国森林覆盖率16.55%，相当，相当于世界森林覆盖率的于世界森林覆盖率的61.3，全国人均森林面，全国人均森林面积积0.128公顷，只相当于世界人均公顷，只相当于世界人均0.6公顷的公顷的21.3%。 1415万美元国内生产总值能耗万美元国内生产总值能耗单位：吨标准油单位：吨标准油/万美元万美元16中国经济发展能否走英美道路？中国经济发展能否走英美道路？n英美等国家的发展是建立在英美等国家
7、的发展是建立在20世纪及以前对殖世纪及以前对殖民地资源的粗暴掠夺的基础上的。民地资源的粗暴掠夺的基础上的。n例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可采的矿产资源的采的矿产资源的50 n中国走欧美发展道路是绝对不现实的。中国走欧美发展道路是绝对不现实的。17中国威胁论之中国威胁论之“中国会饿死全世界中国会饿死全世界”n中国正进入新一轮黄金增长时期。然而，中国正进入新一轮黄金增长时期。然而，200
8、4年经济增长甫一发力，年经济增长甫一发力，GDP总量刚刚占到世界总量刚刚占到世界的的4，石油消费已跃居世界第二，发电量消，石油消费已跃居世界第二，发电量消耗占全球消耗的耗占全球消耗的13%，此外还有钢材消耗占全，此外还有钢材消耗占全球的球的27%，水泥消耗占全球的，水泥消耗占全球的40%，煤炭消耗，煤炭消耗占全球的占全球的31%。n因此，惹得全世界的人都担心中国长期增长会因此，惹得全世界的人都担心中国长期增长会否导致全球资源不足，否导致全球资源不足，中国会不会饿死全世中国会不会饿死全世界界？ 1819能源消耗202122另一条道路另一条道路n教育立国教育立国n科学立国科学立国n质量立国质量立国
9、23困境中的日本困境中的日本n日本的国土面积是日本的国土面积是37.8万平方公里，人口万平方公里，人口1.3亿。亿。（中国（中国960万平方公里，人口万平方公里，人口13亿）亿）24n1960年至年至1975年间，日本高速增长时期，劳年间，日本高速增长时期，劳动生产率年均增长动生产率年均增长11，07。（中国。（中国1980年年至至2000年间，劳动生产率年均增长年间，劳动生产率年均增长5.19，按，按美元计年均增长美元计年均增长259，劳动生产率指标的，劳动生产率指标的对比表明，中国的高速增长靠的是人海战术，对比表明，中国的高速增长靠的是人海战术，日本靠的是劳动效率的提高。）日本靠的是劳动效
10、率的提高。） 25失业率对比26深层次原因深层次原因n中国的教育经费中国的教育经费？n中国的中国的R&D？272829已有十八位日本籍（或日本裔）科学家获得诺奖，其中已有十八位日本籍（或日本裔）科学家获得诺奖，其中物理学奖七人、化学奖七人、生理学或医学奖一人物理学奖七人、化学奖七人、生理学或医学奖一人n汤川秀树，获汤川秀树，获1949年物理学奖，预言在质子和中子之间起作用的中介子的存在。年物理学奖，预言在质子和中子之间起作用的中介子的存在。 n朝永振一郎，获朝永振一郎，获1965年物理学奖，以年物理学奖，以“超多时间理论超多时间理论”和和“重整化理论重整化理论”闻名。闻名。 n江崎玲于奈，获江
11、崎玲于奈，获1973年物理学奖，致力于半导体、超电导体隧道研究。年物理学奖，致力于半导体、超电导体隧道研究。 n福井谦一，获福井谦一，获1981年化学奖，先端电子轨道理论。年化学奖，先端电子轨道理论。 n利根川进，获利根川进，获1987年生理学或医学奖，对遗传和免疫学有重大贡献。年生理学或医学奖，对遗传和免疫学有重大贡献。 n白川英树，获白川英树，获2000年化学奖，开辟高分子电子学的先河。年化学奖，开辟高分子电子学的先河。 n野依良治，获野依良治，获2001年化学奖，为年化学奖，为“有机化合物的合成有机化合物的合成”的发展作出贡献。的发展作出贡献。 n小柴昌俊，获小柴昌俊，获2002年物理学
12、奖，对查找宇宙中微子作出贡献。年物理学奖，对查找宇宙中微子作出贡献。 n田中耕一，获田中耕一，获2002年化学奖，他的研究使癌症的早期诊断成为可能。年化学奖，他的研究使癌症的早期诊断成为可能。 n小林诚、益川敏英、南部阳一郎，获小林诚、益川敏英、南部阳一郎，获2008年物理学奖，他们在基础粒子论方面年物理学奖，他们在基础粒子论方面取得重要成绩。取得重要成绩。n下村修，获下村修，获2008年诺贝尔化学奖，发现了在飞速发展的生命科学研究领域中不年诺贝尔化学奖，发现了在飞速发展的生命科学研究领域中不可或缺的可或缺的“工具工具”绿色荧光蛋白（绿色荧光蛋白（GFP）。）。n根岸英一、铃木章，获根岸英一、
13、铃木章，获2010年诺贝尔化学奖，发明有机合成中钯催化的交叉偶年诺贝尔化学奖，发明有机合成中钯催化的交叉偶联方法。联方法。30从企业管理角度看从企业管理角度看n日本企业界在二战后推行质量立国，全面质量日本企业界在二战后推行质量立国，全面质量管理的主要理论在欧美萌发，在日本开花结果。管理的主要理论在欧美萌发，在日本开花结果。n通过质量管理，日本制造业企业在通过质量管理，日本制造业企业在20世纪世纪70-80年代全面击败美国和西欧。年代全面击败美国和西欧。n20实世纪实世纪90年代中后期，美国在后工业化时代年代中后期，美国在后工业化时代通过科技创新反败为胜，同时还要加上以通过科技创新反败为胜，同时
14、还要加上以6SIGMA为代表质量管理创新。为代表质量管理创新。31质量管理的目标质量管理的目标n消灭浪费，生产满足社会、消费者需求的产品。消灭浪费，生产满足社会、消费者需求的产品。32质量低下的浪费有质量低下的浪费有多大？多大？In most companies COPQ (质量成本质量成本) runs at About 20% to 40% of sales.J.M. Juran 198833Cost Of Poor QualityCustomer ReturnsInspection CostsRecalls WasteRejectsReworkTesting CostsCustomer A
15、llowancesIncorrectly Completed Sales OrderExcess InventoryIncorrect orders shippedTime with Dissatisfied CustomerLate PaperworkExcessive OvertimePremium Freight CostsExcessive Field Service CostsPricing or Billing ErrorsComplaint HandlingOverdue ReceivablesEmployee TurnoverExpediting CostsPlanning D
16、elaysDevelopment Cost of Failed Products20-40%Unused CapacityLost goodwillDelays34n对于中国的企业，学习日本企业在质量管理方对于中国的企业，学习日本企业在质量管理方面的成功经验是我们参与国际竞争的要求，也面的成功经验是我们参与国际竞争的要求，也是我们国家实现可持续发展的要求。是我们国家实现可持续发展的要求。35质量管理的发展过程质量管理的发展过程Six SigmaCustomer FocusBusiness Process Re-engineeringISO 9001/14001SPC, Statistical
17、Process ControlTQM, Total Quality Management36教材的重点内容教材的重点内容nSix SigmanCustomer FocusnBusiness Process Re-engineeringnISO 9001/14001nSPC, Statistical Process ControlnTQM, Total Quality Management37授课重点授课重点nSix SigmanCustomer FocusnBusiness Process Re-engineeringnISO 9001/14001nSPC, Statistical Proce
18、ss ControlnTQM, Total Quality Management38介绍性内容介绍性内容nSix SigmanCustomer FocusnBusiness Process Re-engineeringnISO 9001/14001nSPC, Statistical Process ControlnTQM, Total Quality Management39需要回顾的知识需要回顾的知识n统计学统计学n概率概率n生产与运作管理基本知识生产与运作管理基本知识n工程技术知识基础工程技术知识基础n金工实习的经历金工实习的经历nn+英语英语40n统计学质量管理学的数学基础，是统计学质量管理学的数学基础，是重中之重！重中之重！41n面对生产与运作方面的问题时，我们必须记住：面对生产与运作方面的问题时，我们必须记住：没有数字就没有管理！没有数字就没有管理！42学习方法学习方法n理论联系实际理论联系实际n案例案例43谢谢观赏！谢谢观赏！
