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1、如何做好顾客服务如何做好顾客服务主讲：王 静客户服务的含义客户服务的含义 顾客服务：（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。 顾客服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。 顾客服务不仅包括对现实顾客现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。（一）提供
2、优质服务的企业（一）提供优质服务的企业顾客服务的意义和目的顾客服务的意义和目的 使企业创立个性使企业创立个性增加增加竞争优势竞争优势：好的口碑是企业利润的源泉：好的口碑是企业利润的源泉有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率竞争的产生、加剧、白热化竞争的产生、加剧、白热化防止客户流失的最佳屏障防止客户流失的最佳屏障 （二）提供优质服务的员工（二）提供优质服务的员工更更容容易易获得认可获得认可达成销售达成销售获得提升获得提升资料准备、了解顾客的需求资料准备、了解顾客的需求 顾客服务的流程顾客服务的流程售前服务售前服务售后服务售后服务售中服务售中服务热心接待
3、、积极促销、达成交易热心接待、积极促销、达成交易回访顾客、检测咨询、满足需求回访顾客、检测咨询、满足需求 、逐步升级逐步升级逐步升级逐步升级顾客服务的等级顾客服务的等级有有有有问问问问必必必必答答答答宣宣宣宣传传传传咨咨咨咨询询询询保保保保持持持持沟沟沟沟通通通通超超超超常常常常服服服服务务务务专专专专业业业业顾顾顾顾问问问问长长长长期期期期伙伙伙伙伴伴伴伴服务人员的素质要求服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求老顾客的维护原则及标准老顾客的维护原则及标准a、老顾客的维护原则：、老顾客的维护原则： 细细节节 细节是决定成败的重要因素，
4、做好工细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；作应该从点点滴滴开始； 执行力执行力 事实要雷厉风行（坐标管理）事实要雷厉风行（坐标管理）意意识识 我们要像对待父母一样去对待我们的我们要像对待父母一样去对待我们的会会议营销议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。 b b、老顾客维护的标准：（顾客分类）、老顾客维护的标准：（顾客分类）、老顾客维护的标准：（顾客分类）、老顾客维护的标准：（顾客分类）0 0分分分分是刚购买我们的产品，不了解产品的是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。内涵及公司的相关理念等。4040分分分
5、分 （D D类）类） 能够参加公司（店面）相能够参加公司（店面）相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 6060分分分分 （C C类）类） 带身边的朋友体验或参加带身边的朋友体验或参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 8080分分分分 （B B类）类） 转介绍（能够介绍并且主转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）动的攻单、收款等）100100分分分分（A A类）类） 铁杆顾客（员工顾客）铁杆顾客（员工顾客）老顾客的基础维护老顾客的基础维护a、一期维护：、一期维护： 时间：时间：购买产品后的第三天； 方式：方式：家访或
6、电话拜访； 目的：目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免退货； 3、指导使用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导使用）b、二期维护：、二期维护：时间：时间：时间：时间：购买产品后的第七天；购买产品后的第七天； 方式：方式：方式：方式：家访或电话拜访，最好是家访；家访或电话拜访，最好是家访；目的：目的：目的：目的：1 1、了解顾客是否使用产品，及使用状况；、了解顾客是否使用产品，及使用状况； 2 2、个别使用效果明显的顾客做好详细记录，、个别使用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传；以便后期宣传； 3 3、使用效果不适应、不明显的顾客正确引、使用效果不适应、
7、不明显的顾客正确引导及指导使用；导及指导使用； 4 4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；面的健康方案； 5 5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。、用心发现，培养忠诚、核心顾客。c、三期维护：、三期维护：时间：时间：时间：时间：购买产品后的第购买产品后的第1414天；天；方式：方式：方式：方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；这次一定要家访；目的：目的：目的：目的：1 1、了解顾客服用产品状况，引导顾客使用产、了解顾客服用产品状况，引导顾客使用产品的效果；品的效果； 2 2、加深同顾客的
8、感情，用亲情服务打动顾客；、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客； 3 3、对使用效果比较好的顾客及感情比较好的、对使用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养；顾客加强转介绍的培养； 4 4、邀约参加联谊会或顾客活动；、邀约参加联谊会或顾客活动；d、四期维护：、四期维护：时间：时间：时间：时间：购买产品后的第购买产品后的第2121天；天； 方式：方式：方式：方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；访或专家同员工一同家访； 目的：目的：目的：目的：1 1、了解顾客产品使用效果，引导顾客使用产品前、了解顾客产
9、品使用效果，引导顾客使用产品前后效果的对照；后效果的对照； 2 2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导使用产品、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导使用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专业整理前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专业整理使用状况及病例说法等解决疑虑。使用状况及病例说法等解决疑虑。 3 3、对使用效果、顾客使用产品前后状况等相关内容、对使用效果、顾客使用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；做好详细记录，备案； 4 4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；f、日常维护：、日常维护： 时间：时间：时间：时间：购买产品后的第购买
10、产品后的第2828天；天； 方式：方式：方式：方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；医生）电访或专家同员工一同家访； 一般顾客在使用一个月后没有产生退货、服一般顾客在使用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2525
11、次次电话拜访。电话拜访。老顾客的特殊维护老顾客的特殊维护 老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在是做在细节方面，细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。护。 老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：1 1、特殊顾客的特殊护理：、特殊顾客的特殊护理：、特殊顾客的特殊护理：、特殊顾客的特殊护理：如帮顾客买他（她）适合的药品、如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不
12、便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2 2、特殊日子的拜访：、特殊日子的拜访：、特殊日子的拜访：、特殊日子的拜访：如如: :生日、结婚纪念日、老伴的生日等生日、结婚纪念日、老伴的生日等3 3、传统节日的问候：、传统节日的问候：、传统节日的问候：、传统节日的问候：如：中秋、端午、重阳、春节如：中秋、端午、重阳、春节4 4、投其所好的问候及拜访：、投其所好的问候及拜访：、投其所好的问候及拜访：、投其所好的问候及拜访：如：陪同钓鱼、养花、下棋等如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。或对其爱好的小窍门共同分享。针对老顾客做好拜访计划针对老顾客做
13、好拜访计划 老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾客的续购、转介等等因素决定的。远近、顾客的身体状况、顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。 1 1、在服顾客：、在服顾客： a a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时能够保持联系；能够保持联系； b b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，
14、要加大上门力度和电话问候。比如：门力度和电话问候。比如：3 3天一次电话拜访，一周一次上门天一次电话拜访，一周一次上门拜访。拜访。 c c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。一次上门拜访。 d d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门
15、拜访。月一次上门拜访。顾客服务的其它相关支持顾客服务的其它相关支持1、利用公司的政策来有利的服务顾客 ；2、利用团队、教授（专家）和外力来服务顾客 ；3、利用铁杆顾客 来服务顾客 。家访步骤与方法家访步骤与方法拜访以及邀约的方法和步骤拜访以及邀约的方法和步骤n n家访十分钟法则：家访十分钟法则：n n开始十分钟开始十分钟开始十分钟开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“ “见面见面三分情三分情” ”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。行的一种沟
16、通。n n重点十分钟重点十分钟重点十分钟重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。是否是我们的目标顾客。n n离开十分钟离开十分钟离开十分钟离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。n n第一次家访
17、的三个步骤第一次家访的三个步骤第一次家访的三个步骤第一次家访的三个步骤n n第一步：进门准备第一步：进门准备第一步：进门准备第一步：进门准备n n敲门：敲门：敲门：敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。要过重。要过重。要过重。n n话术话术话术话术：“ “XXXX叔叔在家吗？叔叔在家吗？叔叔在家吗？叔叔在家吗？”“”“我是我是
18、我是我是XXXX公司的小公司的小公司的小公司的小X X！” ”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。客家门的金钥匙。客家门的金钥匙。客家门的金钥匙。n n态度：态度：态度：态度：进门之前一定要让显示自己态度进门之前一定要让显示自己态度进门之前一定要让显示自己态度进门之前一定要让显示自己态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。随便等不良
19、态度。随便等不良态度。随便等不良态度。n n注意：注意：注意：注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要记得带鞋套、用塑料带包住雨严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要记得带鞋套、用塑料带包住雨严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要记得带鞋套、用塑料带包住雨严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万要记得带鞋套、用塑料带包住雨伞等小细节。伞等小细节。伞等小细节。伞等小细节。n n第二步：赞美观察第二步：赞美观察第二步：赞美观察第二步：赞美观察n n第三步：有效提问第三步：有效提问第三步：有效提问第三步：有效提问通过初次访问尽量侧面了解顾客的五有情况：通过初次
20、访问尽量侧面了解顾客的五有情况：1.1.通过家庭环境了解顾客经济状况通过家庭环境了解顾客经济状况通过家庭环境了解顾客经济状况通过家庭环境了解顾客经济状况（有钱吗？）（有钱吗？）（有钱吗？）（有钱吗？）2.2.通过聊天询问的方式了解顾客需求通过聊天询问的方式了解顾客需求通过聊天询问的方式了解顾客需求通过聊天询问的方式了解顾客需求（有病吗？）（有病吗？）（有病吗？）（有病吗？）3.3.通过聊天询问的方式了解顾客保健意识通过聊天询问的方式了解顾客保健意识通过聊天询问的方式了解顾客保健意识通过聊天询问的方式了解顾客保健意识（有需求吗？用保健品吗？）（有需求吗？用保健品吗？）（有需求吗？用保健品吗？）（
21、有需求吗？用保健品吗？）4.4.通过沟通了解顾客儿女情况通过沟通了解顾客儿女情况通过沟通了解顾客儿女情况通过沟通了解顾客儿女情况（是否跟儿女同住？）（是否跟儿女同住？）（是否跟儿女同住？）（是否跟儿女同住？）5.5.通过沟通了解顾客的以及另一半的情况通过沟通了解顾客的以及另一半的情况通过沟通了解顾客的以及另一半的情况通过沟通了解顾客的以及另一半的情况（是否有老伴（是否有老伴（是否有老伴（是否有老伴 身体情况如何？）身体情况如何？）身体情况如何？）身体情况如何？）做好售后服务做好售后服务 让顾客满意让顾客满意n n及时捕捉顾客的信息及及时解答顾客存在的问题及时捕捉顾客的信息及及时解答顾客存在的问
22、题及时捕捉顾客的信息及及时解答顾客存在的问题及时捕捉顾客的信息及及时解答顾客存在的问题n n（1 1） 询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。询问反应（启发顾客自己说）自己所存在的病因。n n（2 2） 询问功效。询问功效。询问功效。询问功效。n n（3 3） 不同人群的适宜剂量调整。不同人群的适宜剂量调整。不同人群的适宜剂量调整。不同人群的适宜剂量调整。n n（4 4） 多方面保健咨询服务，达到健康维护相辅相成的相关辅导。多方面保健咨询服务，达到健康维护相辅相成的相关辅导。多方面保健咨询服务，达到健
23、康维护相辅相成的相关辅导。多方面保健咨询服务，达到健康维护相辅相成的相关辅导。n n培养忠诚顾客（铁杆儿顾客）培养忠诚顾客（铁杆儿顾客）培养忠诚顾客（铁杆儿顾客）培养忠诚顾客（铁杆儿顾客）n n顾客使用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，顾客使用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，顾客使用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，顾客使用有效，形成良好的口碑后，仍要继续沟通，以解决各种问题，使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作为他们健康的保护神，使他们成使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作为他们健康的保护神，使他们成使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作
24、为他们健康的保护神，使他们成使顾客鉴定继续服用的信心，把产品作为他们健康的保护神，使他们成为忠实顾客。为忠实顾客。为忠实顾客。为忠实顾客。n n发动老带新发动老带新发动老带新发动老带新n n在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大在形成忠诚顾客的基础上，组织忠诚顾客带动新顾客，不断扩大用户群。用户群。用户群。用户群。 当你们梦想伟大成功的时候，当你们梦想伟大成功的时候， 你有没有刻苦的准备？你有没有刻苦的准备？ 当你们有野心做领袖的时候，当你们有野心做领袖的时候， 你
25、有没有服务于人的谦恭？你有没有服务于人的谦恭？ 我们常常都想有所获得，我们常常都想有所获得， 但我们有没有付出的情操？但我们有没有付出的情操？ 我们都希望别人听到自己的说话，我们都希望别人听到自己的说话， 我们有没有耐性聆听别人？我们有没有耐性聆听别人？ 大家都看重面子，大家都看重面子， but do you know honorbut do you know honor？ 大家都希望拥有财富，大家都希望拥有财富， 但你知道财富的意义吗？但你知道财富的意义吗？ 各位同学，相信你们都有各种激情，各位同学，相信你们都有各种激情，每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。每位员工的薪水都取决于他为企业创造的价值。 只有为企业创造的价值越多，只有为企业创造的价值越多，他的薪水才会越高。他的薪水才会越高。 提高价值提高价值:一是技能，二是态度一是技能，二是态度
