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1、终端标准化销售语言技巧模板Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望知识抢答销售流程八步曲？忙碌吸引迎宾留住寻机观察开场引导试穿打动快速成交附加推销目送再来终端销售客户心理流程终端销售客户心理流程阶段阶段客户的行动客户的行动销售重点销售重点1.注意吸引目光硬、软终端建设2.兴趣停下脚步掌握接近客户时机3.联想注视特定产品开场技巧4.欲望浏览或简单询问商品解说、询问技巧、激发购买欲望5.比较提问价格比较处理反对问题、处理价格异议6.信赖思考结束成交的契机7.决定购买与客户保持良好
2、互动在卖场我们经常会遇到的情况 1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便 看看 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般， 到别处再看看吧。 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 5.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消 除他的疑虑。 6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜 呢？ 7.顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人 带来再决定 8.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？ 9.听完导购介绍后
3、，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？ 10.顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。顾客进店后，如何打破打破你与顾客之间的沟通坚冰？ 课程大纲课程大纲一一. .激发购买欲望的技巧二二. .迎宾留住语言模板迎宾留住语言模板三三. .不同类型顾客接待的不同类型顾客接待的 语言模板语言模板四四. .老顾客接待的应对技老顾客接待的应对技 巧和语言模板巧和语言模板五五. .服务受阻的处理模板服务受阻的处理模板一. 激发购买欲望的技巧（一）运用FAB销售语法特点F特Feature优点A优Advantage利益B利Benefit一般说词及FBA说词比较一般说词一般说词FAB说词说词这种衬衣是由纯麻纱织
4、成的。因这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外清爽。这是一个不用电池的太阳能电算机。这是一个不必用电池的能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且经单性极佳的泡棉垫底因这这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造型，当然您穿着它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感，而且泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节面节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使您更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长距离也不疲倦。一般说词
5、及FBA说词比较一般说词一般说词FAB说词说词这款面料是高织高密的面料！因为这款是高支高密的面料，所不容易变形，接触到皮肤的时候也特别的细致，晚上睡觉的时候盖起来特别的舒适，可以提高睡眠的质量！这是我们缇花的面料！这款面料是我们缇花的面料，他跟印染的不同，所以您会看到高低错落的纹路，具有立体的效果精致、典雅，尤其放在卧室里特别显的档次以及主人的品味和风格！我们的面料经过活性印染！这是经过活性印染的面料，和一般的面料处理不太一样，所以不容易裉色、旧化，所以很多老客户都反应穿了两年还不会裉色，因为两年后都不知道洗了多少次还跟新的一样！这是目前在国内我们专有的某某技术，所以一针到底没有接缝！这是目前
6、国内只有我们品牌专有的某某技术，所以您会看到我们的绣花都是一针到义底没有接缝，从细节中就可以分的出技术含量和档次，所以整个花型看起来特别真实、特别自然，平常就算是拿来当主人房里的摆设都显的精致！(二).迎宾留住 1.老顾客的迎宾服务 2.节庆的迎宾服务 3.繁忙时候的迎宾服务 4.特殊时间点的迎宾服务 5.新顾客的迎宾服务老顾客的迎宾服务语言模板：“您好，张小姐，好久不见，欢迎光临；”“您好，陈小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”“您好，宋小姐，好久不见您好！昨天我和张丽才正好提到您呢！”“您好，张小姐，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”音调和表情配合：重音节见蓝色部分（重点、稍微慢
7、一点）语音语调亲切，略带兴奋赞美时要自然、并看着对方说节庆的迎宾服务语言模板：“春节快乐，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇；”“情人节快乐，欢迎！”“节日快乐！欢迎”“五一节快乐，欢迎；”“圣诞节快乐，欢迎；“音调和表情配合：重音节见蓝色部分（重点、稍微慢一点）繁忙时候的迎宾服务语言模板：您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，不好意思，让您久等了！您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍；您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，今天真是忙得不可开交，怠慢您了，真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下这位姐，谢谢！音调和表情配合：适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候；重音
8、节见蓝体部分-1特殊时间点的迎宾服务情景情景语言及肢体动作语言及肢体动作应对标准应对标准正在收银台处理日常账务迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临影儿”。应立即放下手头的工作正在为其他顾客收款适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临影儿。”完成收款工作后，马上接待进店顾客。正在店内招呼其他顾客适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临影儿。”仍然继续服务店内顾客。用余光留意进店顾客的需求。-2特殊时间点的迎宾服务情景情景语言及肢体动作语言及肢体动作应对标准应对标准正在整理商品陈列迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临影儿。”应立即放下手头工作正在进行产品出样，不便停下手头工作正在进行产
9、品出样，不便停下手头工作快速完成手头工作，及时服务顾客。正在与同事/上司进行工作交流或重要工作交接应同一转身注视进店顾客，微笑说欢迎语：“欢迎光临影儿“。1.一般工作交流应即时停止，先接待顾客。2.视乎顾客需求而灵活调整是否暂时停止重要工作交接。正在通电话抬头注视进店顾客，微笑点头。快速结束电话交谈，上前接待顾客。补充欢迎语：“欢迎光临影儿。”新顾客的接待顾客接待的理念 （1）进店的顾客就是店柜的真正主人。 （2）接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好 感。 （3）接待不一定要说。 （4）时机的选择比接待的内容更重要。 （5）客户进店就一定有理由。 （6）买场与卖场的差别。 （7）他一定会成为
10、我们的老顾客。不同类型顾客的接待不同类型顾客的接待语言模板语言模板类型类型1:1:进店之后就明确告知需求进店之后就明确告知需求接待重点分析1.顾客可能比较主动2.时间比较紧迫,希望迅速结束3.与其它品牌做重点比较,不浪费时间 -迅速挖掘，确认顾客需求 -抓住重点沟通 -不多余废话套近乎 -针对顾客需求做配合语言模板-您要是吗？除了还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请;-这几天都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款？我帮您取来看一下！-这几款都是您喜欢的款式？您想先取下比试哪一款？类型类型2:2:场外观望（店中店：驻足、来回看）场外观望（店中店：驻足、来回看）接待重点分析顾客行为的心理
11、：1.被陈列吸引2.没有明确需求，不想进去与导购沟通3.没有时间4.对品牌档次害怕5.想确定目标之后再进入，节约时间 -打消顾客疑虑 -争取让顾客进来看 -展现亲和力，增强品牌的亲切感 -满足顾客节约时间的需求 -思考一下，如何消除价位的距离语言模板-您好！欢迎您，可以进来感受一下！摸摸面料，里面请！-您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以现场上您现在看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？-您好！欢迎光临，里面请！-您好！请问一下您想要找什么样的产品，我可以帮您的！里面请！（邀请手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是里面请的三个字的成功关键类型类型3:3:观察很久，一直没有出现观察很久，一直
12、没有出现8 8种接待时机，即使种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口四眼对接顾客也不愿松口接待重点分析这种情况相当少见，导购的接待重点则是在顾客准备离开店的时候了再前拦截语言模板-小姐，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？-小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品；您这边请，我们拿我们的画册给您做参考！（邀请手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是里面请的三个字的成功关键-请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松+笑容+期望的眼神）类型类型4:4:接近顾客的时候碰到顾客
13、在打电话接近顾客的时候碰到顾客在打电话接待重点分析-顾客打电话时候要离开顾客一点距离，否则顾客就会选择离开或者离开店柜。-在顾客打完电话之后再上前。语言模板-选择合适的开场模板语言类型类型5:5:复数顾客接待复数顾客接待接待重点分析复数顾客进场购物，必有主从，导购要从中观察哪一位是具有决定权的主要人物，以主要人物的行为判断接待的时机原则一：谁询问谁多一些，被询问者为主位（不过要注意，被询问者的意见是否受到重视，若不受重视则主位则是询问者）原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：身体语言谁向谁靠拢，一般被靠拢者为主位原则四：谁的主观意见较多，虽不一定为主位，但是会具有影响力（要兼顾）语
14、言模板-选择合适的开场模板语言类型类型6:6:其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士接待重点分析注意事项一：孕妇行动不便，注意不宜久站注意事项二：小孩好动，不容易停留长时间，要有人陪同，想办法引起小孩的兴趣点，这样可以增加大人的停留时间注意事项三：伤残人要注意维护自尊，尽可能提供方便语言模板1.对孕妇 -您真是个漂亮妈妈呀！ -几个月啦？真是幸福呀！ -您看起来气色真好，以后小孩一定是个健康宝宝！2.对小孩 -小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买呀！带阿姨去买好不好？ -小朋友念几年级啦？ -小朋友阿姨带你去玩拼图好不好？3.对残障者 -我拿画册来跟您介绍，因为画册
15、里的产品比较全面！ -您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！类型类型7:7:男士陪女士男士陪女士接待重点分析注意事项一：男士可能不多意见，但是决定时刻经常起到关键作用注意事项二：男士需要被人尊重的感觉注意事项三：男士可能对于太繁琐的介绍容易感觉沉闷语言模板询问 -您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？ -两位是？夫妻 -一看就知道，两位品味都这么好？朋友 -您这位朋友真体贴，有耐心呀！类型类型8:8:有老人陪同有老人陪同接待重点分析注意事项一：对老人的尊重可以获得极高的评价注意事项二：只专注于购买者会让顾客感觉现实注意事项三：尊重老人的意见也等于尊重购买者语言模板询问 -请问一下这位是？真的
16、吗？哇！好年轻呀！您看起来好慈祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福呀！ -请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下呢？类型类型9:9:顾客手上拎很多东西顾客手上拎很多东西接待重点分析注意事项一：要确认是否有贵重物品注意事项二：尽量让顾客放下物品，否则不会有心情选购产品注意事项三：这是表达贴心服务的最佳时机语言模板询问 -请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？ -我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您看这样好吗？ -请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？老顾客接待的应对老顾客接待的应对技巧和语言模板技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板 1.对于
17、老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： （1）能第一时间认出老顾客，最好能叫出对方姓氏。 （2）了解老客户所有的背景信息，兴趣、家庭状况、全家人的生日结婚纪念日、学历、工作行业、嗜好、工作目标等等。 （3）不要急着销售产品给老客户，反而先和老顾客聊聊天。 （4）谈谈近况、增强彼此之间感情会显得更重要的多！通过言语、行动和物品对老顾客有一些特殊性的小关照。状况状况1 1老顾客店，第一时间认出老顾客身份老顾客店，第一时间认出老顾客身份应对技巧应对技巧面带微笑和喜悦的心情，直接迎上前，展示亲切的迎宾语言和动作；面带微笑和喜悦的心情，直接迎上前，展示亲切的迎宾语言和动作；如果非常熟悉的话，还可以
18、挎上顾客的手，表示亲热和欢迎，以赞如果非常熟悉的话，还可以挎上顾客的手，表示亲热和欢迎，以赞美开始接待。美开始接待。语言模板语言模板- -您好您好，张姐，您来了，张姐，您来了，好久好久不见，您的不见，您的发型发型又换了呀！又换了呀！- -您好您好，李姐，您来了，我们，李姐，您来了，我们昨天昨天正好正好说到说到您呢，今天打扮得这么您呢，今天打扮得这么漂漂亮亮，待会儿要跟，待会儿要跟老公约会老公约会是吧！是吧！- -您好您好，陈姐，我正想这两天，陈姐，我正想这两天给您电话给您电话，想下班的时候，想下班的时候专程专程把我们把我们新新一季一季的画册给您送过去呢！您的画册给您送过去呢！您刚好刚好就过来了
19、。就过来了。状况状况2 2老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字应对技巧应对技巧没有十足的把握，建议按照新顾客接待的流程，在接下来的交流中没有十足的把握，建议按照新顾客接待的流程，在接下来的交流中进一步了解顾客信息。进一步了解顾客信息。语言模板语言模板- -您好您好，欢迎光临影儿，欢迎光临影儿/ /恩裳恩裳/ /诗篇。诗篇。- -我看您我看您特别特别脸熟。您是不是脸熟。您是不是真是抱歉真是抱歉，一下子没能认出来。，一下子没能认出来。- -我记得您之前是买我们我记得您之前是买我们TY001TY001的产品，是吧？（故意让顾客听不懂）的产品，是吧？（故
20、意让顾客听不懂）状况状况3 3“小张在不在？小张在不在？”老顾客直接找特定人员，但该人员请假不在现场老顾客直接找特定人员，但该人员请假不在现场应对技巧应对技巧1.1.说明情况说明情况2.2.了解需求了解需求语言模板语言模板- -真不巧真不巧，小张今天，小张今天刚好刚好请假，不过没关系，您有什么需要都可以告请假，不过没关系，您有什么需要都可以告诉我！诉我！- -真是真是不好意思不好意思，小张今天，小张今天刚好刚好休假，不过没关系，我也会跟小张一休假，不过没关系，我也会跟小张一样服务到样服务到令您满意令您满意的！您有的！您有任何任何需要都可以跟我说！需要都可以跟我说！状况状况4 4“小张在不在？小
21、张在不在？”老顾客指定的人员离职老顾客指定的人员离职应对技巧应对技巧1.1.委婉说明情况委婉说明情况2.2.了解需求了解需求3.3.自我介绍自我介绍4.4.表达善意表达善意语言模板语言模板- -真不巧真不巧，小张因为，小张因为个人原因个人原因，所以在工作上有所调整，不过没关系，所以在工作上有所调整，不过没关系，有什么有什么需要需要请尽管请尽管吩咐。吩咐。- -我叫我叫- -小张小张经常经常提起您（以前您来的时候），说您很提起您（以前您来的时候），说您很关照关照我们，而且我们，而且经常经常给我们给我们以后以后（已离职员工，不要说他不做了，也不要说离职了）（已离职员工，不要说他不做了，也不要说离职
22、了）状况状况5 5老顾客带新顾客进店老顾客带新顾客进店应对技巧应对技巧1.1.先与老顾客打招呼，并赞美老顾客先与老顾客打招呼，并赞美老顾客2.2.借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意语言模板语言模板- -王姐王姐，您来了，您来了，好久好久不见，您真是不见，您真是越来越年轻越来越年轻了！了！这位这位是是- -这是我朋友张小姐（顾客）这是我朋友张小姐（顾客）- -张姐您好张姐您好，王姐是我们的老，王姐是我们的老朋友朋友了，了，特别关照特别关照我们，您是王姐的朋我们，您是王姐的朋友，有什么需要友，有什么需要尽管尽管跟我们说，我们跟我们说，我们一定一定让您满意！让您满意
23、！服务受阻的处理模板服务受阻的处理模板 服务业中没有公平,收拾起不平的心态 将这类型顾客当成自我挑战 换个姿势再来一次碰到不愿沟通的顾客导购:请问您需什么风格的款式?顾客:没事,我自己看就行处理模板:A.先退为进：好的，没关系，您慢慢参观，有需要您随时叫我，我马上过来！B.二次询问：以赞美或者封闭式问题开始。C.再次向前： 1.这一款有白色和米色，我先拿白色让您感受一下呢？ 2.这一款有两种花型，一种是您手上的条纹，还有一种是格子的，我拿过来让您比较一下！ 3.您眼光真好，请问一下您是商务谈判时用的吗？答非所问导购:您是自己用还是.?顾客:我听说影儿的产品很贵呀处理模板:- 呼应顾客所说：您对
24、我们这个市场很了解哦！我们的价格是会稍微高一些，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，不是吗？- 呼应顾客所说：呵呵，经常有顾客都跟我们这么说，不过在真正穿过我们的产品发现我们的处理之后，顾客就都不这么说了，毕竟现在我们看到的只是价格而已，还没有亲身体会，您认为呢？继续进行询问：“您是自己购买还是.”不搭理导购:您喜欢什么面料的产品？顾客:处理模板:-视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入-调高音调，再次询问-调整位置，再次询问-转移话题，绕过障碍不搭理导购:您喜欢什么面料的产品？顾客:处理模板:-视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入-调高音调，再次询问-调整位置，再次询问-转移话
25、题，绕过障碍不搭理对话模板：-导购：“先生，请问您是自己用还是”-顾客：表情漠然，没有任何反应-导购：（保持微笑，视为正常）-导购：要买一件好的款式还是需要考虑蛮多的，例如面料、质量、款式等等，不知道您主要考虑的是-导购：（调高音调，再次询问）-导购：款式试上身效果跟您现在这么看感觉会不大一样，您穿38码的大小，我拿件给你试穿一下？-导购：（调整位置，再次询问）-导购：要不我先把您现在看的这件拿个合适的码给您，你感觉一下？（直接动手，逼对方说话）-顾客：不用了，我再看看！-导购：是这样的，因为我已经从事服装行业很多年了，也经常帮顾客拿主意，您喜欢什么样的风格呢？踩到地雷，无法下台导购:“先生，
26、请问您一般都比较喜欢什么样面料的床上用品？”顾客:“哎呀！我原来买过你们影儿的产品，质量差得要死！”处理模板1:-表示同情，了解状况：那真是太抱歉了，我们的产品出现了这样的问题，我想了解一下当时是怎么样的情况呢？您放心，（与其这个地雷在其它地方爆炸，不如让它在这里爆炸）-表示同情，传递信心：等顾客将具体情况说明之后再做处理。踩到地雷，无法下台处理模板2:-真是很抱歉，我不知道是哪里出了差错，出现这种不应该出现的状况，不过您放心，这种情况保证不会再发生。有任何问题您都可以过来找我，我一定负责到底。我叫张曼玉，您可以叫我小玉！（表示冤有头，债有主）-您今天过来是想看套装，还是连衣裙呢？（带着笑容，
27、转移焦点，封闭式问题让他开口）踩到地雷，无法下台处理模板3:-真是很抱歉，造成了您的困扰，不过真的很谢谢您今天过来，我会把您的状况马上跟公司报告，真的很感谢您把您的状况告诉我们！这是我的名片，我叫张曼玉，以后有任何问题您都可以过来找我，谢谢您！-您今天过来是要添购新的衣服，还是选购送朋友呢？（带着笑容，转移焦点，封闭式问题让他开口）服务受阻练习-以上面5种情景为模板，每两人一组进行对话练习-互换角色小结： 1.了解模板并非抹煞人的个性，而是确保 整体最佳水平 2.调整心态，完善形式，才能发挥模板内 容威力 3.熟能生巧，每天淡场时反复练习 4.同店同事要互相鼓励，远离“冰块”！ 5.坚持就是胜利！谢谢大家谢谢大家! !
