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1、L o g o护理工作礼仪护理工作礼仪2024/8/221护理工作礼仪护理是一种服务！护理是一种服务！2024/8/222护理工作礼仪 教学目标 3. 3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范 2. 2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。 1. 1.了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求20
2、24/8/223护理工作礼仪内容简介内容简介3 43内容简介内容简介 内容简介内容简介1 护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作礼仪 患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者入院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪2024/8/224护理工作礼仪一、尊重服务对象一、尊重服务对象 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求尊重人格、权利、隐私尊重人格、权利、隐私2024/8/225护理工作礼仪如何体现尊重？如何体现尊重？1.1.1.1.得体的得体的得体的得体的“称谓称谓称谓称谓”2.2.2.2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与
3、治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露3.3.3.3.注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点注意与患者交谈时的地点4.4.4.4.维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权维护患者的身体隐私权5.5.5.5.进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意6.6.6.6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议
4、论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论7.7.7.7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人2024/8/226护理工作礼仪二、诚实守信二、诚实守信 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求1.1.保持言行一致、表里如一保持言行一致、表里如一2.2.诚实，不使用欺骗手段诚实，不使用欺骗手段3.3.充满自信而不自负充满自信而不自负2024/8/227护理工作礼仪三、举止文雅三、举止文雅1.建立良好的第一印象建立良好的第一印象2.仪表端庄、言谈礼貌仪表端庄、言谈礼貌3.礼貌对待异性患者
5、礼貌对待异性患者 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求2024/8/228护理工作礼仪四、雷厉风行四、雷厉风行1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。的临床经验是前提。2.镇静果断、机智敏捷的工作作风镇静果断、机智敏捷的工作作风 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求2024/8/229护理工作礼仪五、共情帮助五、共情帮助把自己放在对方的位置上来看问题把自己放在对方的位置上来看问题-“-“-“-“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以
6、你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？让你感到失望，是不是？让你感到失望，是不是？让你感到失望，是不是？”-“-“-“-“我想我想我想我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？还让我留在这？还让我留在这？还让我留在这？”-“-“-“-“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你
7、觉得我们让你感到失望，是不是？得我们让你感到失望，是不是？得我们让你感到失望，是不是？得我们让你感到失望，是不是？” 护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求2024/8/2210护理工作礼仪如何给患者留下良好的第一影响？如何给患者留下良好的第一影响？-课堂讨论课堂讨论2024/8/2211护理工作礼仪uu 仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要uu细致介绍细致介绍uu语言文明得体语言文明得体（1 1）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2
8、）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态礼仪礼仪礼仪礼仪（3 3）让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来2024/8/2212护理工作礼仪 -语言文明得体语言文明得体oo注意语气、措辞注意语气、措辞o尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话oo学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受oo围绕健康主题围绕健康主题oo礼貌离开礼貌离开1.1.1.1.多用多用多用多用“请请请请”“”“”“”“谢谢谢谢谢谢谢谢”，避免用避免用避免用避免用“不准不准不准不准”“”“”“”“必须必须必须必须”2.2.2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音注意听弦外之音
9、3.3.3.3.避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语1. 1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2. 2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识3. 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题4. 4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例-“-“-“-“谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！”-“-“-“-“您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您
10、现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再来看你！来看你！来看你！来看你！”-“-“-“-“呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。”护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说等一会再说等一会再说”-“-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为床，昨晚上哪去了？为何不请假？何不请假？”-“-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，
11、当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？” 不能说：不能说： 要说：要说：“等会儿等会儿”-“-“马上来马上来”“试试看试试看”-“-“尽我最大尽我最大努力努力”“没事没事”-“-“我们会及时我们会及时观察观察”2024/8/2213护理工作礼仪如何在护理操作中体现护理礼仪规范？如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论课堂讨论2024/8/2214护理工作礼仪oo护理操作前的礼仪护理操作前的礼仪uu 充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈
12、、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉2024/8/2215护理工作礼仪oo护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪uu 和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀uu 娴熟的操作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑2024/8/2216护理工作礼仪oo护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢诚恳的致谢2024/8/2217护理工作礼
13、仪护理服务礼貌用语护理服务礼貌用语o“您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。”o“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”o“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”o“您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”o“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？好吗？这样这样可以让您觉得舒服一些。可以让您觉得舒服一些。”o“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？好嘛？”202
14、4/8/2218护理工作礼仪护理服务礼貌用语护理服务礼貌用语o“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”o“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合多谢合作。作。”o“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马我马上过来。上过来。”o“您好，这是今天的费用清单，请您看看有您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对无不对的地的地方，如有疑问，欢迎您方，如有疑问，欢迎您及时提出及时提出，我们
15、，我们给您核对给您核对，谢谢！，谢谢！”o“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”o.2024/8/2219护理工作礼仪如何让患者出院时感到满意？如何让患者出院时感到满意？-课堂讨论课堂讨论2024/8/2220护理工作礼仪反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范 无所谓！无所谓！ ？2024/8/2221护理工作礼仪u 出院前的祝辞出院前的祝辞 uu 细致的出院指导细致的出院指导uu 出院时的送别礼节出院时的送别礼节1.1.1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.2
16、.2.对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配合表示感谢合表示感谢合表示感谢合表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往的关怀的关怀的关怀的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼重，行挥手礼或握手礼-“-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“-“外面风大，请注意戴好帽子，外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推系好围巾，你感觉
17、如何？你需要推车吗？车吗？”患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪2024/8/2222护理工作礼仪 教学目标 3 3 能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规范 2 2 掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。 1. 1.了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求2024/8/2223护理工作礼仪Thanks!
18、2024/8/2224护理工作礼仪-出院前的祝辞如何说？出院前的祝辞如何说？oo-“-“-“-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！您！您！您！”oo-“-“-“-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意
19、见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！”oo-“-“-“-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！”oo-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有
20、什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话”2024/8/2225护理工作礼仪oo不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式oo强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责o多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼o找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊
21、话题o满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：带的物件来判断：“你是学生吧？你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？好是什么？”“我的侄子也是读历史的我的侄子也是读历史的”或或“我我在读大学的时候对历史非常感兴趣在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要2024/8/2226护理工作礼仪尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话o多提名字，学会赞赏病人多提名字，学会赞赏病人o多从正面的角度说话多从正面的角度说话 20% 20%的生存率（正面），的生
22、存率（正面）， 80% 80%的死亡率（负面）的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神你今天看起来挺精神的的”“你的老伴真好，你的你的老伴真好，你的儿子真有孝心儿子真有孝心”2024/8/2227护理工作礼仪 在开始谈论一个重要话题时在开始谈论一个重要话题时 先征询对方的同意先征询对方的同意 - “小王，下面我想给你讲一下我们下一步小王，下面我想给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，的治疗护理方案，好不好？好不好？”o首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重o另外，它确实也给对方一个拒绝的机会另外，它确实也给对方一个拒绝的机会o而且，向对方说明下面的谈话内容而且，向对方说明下面的谈话内容2024/8/2228护理工作礼仪 自己要尽量放松自己要尽量放松 人在紧张的情况下无论做什么都会大打折人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入扣，高明的护士在进入“正题正题”之前喜欢与之前喜欢与病人聊一些题外话。病人聊一些题外话。如：平时的生活习惯，爱好、如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所又能对病人的整体健康有所了解。了解。2024/8/2229护理工作礼仪
