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1、商商 务务 礼礼 仪仪 -理论、实务、案例、实训理论、实务、案例、实训第第2章章 商务接待拜访礼商务接待拜访礼仪仪 商务人员仪容礼仪商务人员仪容礼仪 商务人员仪表礼仪商务人员仪表礼仪 商务人员仪态礼仪商务人员仪态礼仪第第2章章 商务人员职业形象商务人员职业形象塑造塑造 学习和把握商务人员仪容、仪表、仪态规范及与注学习和把握商务人员仪容、仪表、仪态规范及与注意的相关事项等陈述性知识；能用其指导意的相关事项等陈述性知识；能用其指导“商务人员职商务人员职业形象塑造业形象塑造”中的相关认知活动中的相关认知活动。 学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个
2、人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及以及“同步业务同步业务”等程序性知识；能用其规范等程序性知识；能用其规范“商务人商务人员职业形象塑造员职业形象塑造”中的相关技能活动。中的相关技能活动。 学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及以及“同步业务同步业务”等程序性知识；能用其规范等程序性知识；能用其规范“商务人商务人员职业形象塑造员职业形象塑造”中的相关技能活动。中的相关技
3、能活动。参加参加“商务人员职业形象塑造程序化运作商务人员职业形象塑造程序化运作”的实践训练。的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准规范与标准”的基础的基础上，通过系列技能操作的实施，培养上，通过系列技能操作的实施，培养“商务人员职业形商务人员职业形象塑造程序化运作象塑造程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。育，促进健全职业人格的塑造。引例：引例：微笑的魅力微笑的魅力v背背景景与与情情境境：飞飞机机
4、起起飞飞前前，一一位位乘乘客客请请示示空空姐姐给给他他倒倒一一杯杯水水吃吃药药，空空姐姐很很有有礼礼貌貌地地说说：“先先生生，为为了了您您的的安安全全，请请稍稍等等片片刻刻，等等飞飞机机进进入入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”v十十五五分分钟钟后后，飞飞机机早早已已进进入入平平衡衡飞飞行行状状态态。突突然然，乘乘客客服服务务铃铃急急促促地地响响了了起起来来，空空姐姐猛猛然然意意识识到到：糟糟了了，由由于于太太忙忙，她她忘忘记记给给那那位位乘乘客客倒倒水水了了。当当空空姐姐来来到到客客舱舱，看看见见按按响响服服务务铃铃的的果果然然是是刚刚才才
5、那那位位乘乘客客，她她小小心心翼翼翼翼地地把把水水送送到到那那位位乘乘客客眼眼前前，微微笑笑着着说说：“先先生生，实实在在对对不不起起，由由于于我我的的疏疏忽忽，延延误误了了您您吃吃药药的的时时间间，我我感感到到非非常常抱抱歉歉。”这这位位乘乘客客抬抬起起左左手手，指指着着手手表表说说道道：“怎怎么么回回事事，有有你你这这样样服服务务的的吗吗？你你看看看看，都都过过了了多多久久了了？”空空姐姐手手里里端端着着水水，心心里里感感到到很很委委屈屈，但但是是，无无论论她她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。v接接下下来来的的飞飞行行途途中中，为为了
6、了弥弥补补自自己己的的过过失失，每每次次去去客客舱舱给给乘乘客客服服务务时时，空空姐姐都都会会特特意意走走到到那那位位乘乘客客面面前前，面面带带微微笑笑地地询询问问他他是是否否需需要要水水，或或者者别别的的什什么么帮帮助助，然然而而，那那位位乘乘客客余余怒怒未未消消，摆摆出出不不合合作作的的样样子子，并并不理会空姐。不理会空姐。v到到飞飞机机安安全全降降落落，所所有有的的乘乘客客陆陆续续离离开开后后，空空姐姐本本以以为为这这下下完完了了，没没想想到到，等等她她打打开开留留言言本本，却却惊惊奇奇地地发发现现，那那位位乘乘客客在在本本子子上上写写下下的的并并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬
7、信。不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。v在在信信中中，空空姐姐读读到到这这样样一一句句话话：“在在整整个个过过程程中中，你你表表现现出出的的真真诚诚的的歉歉意意，特特别别是是你你的的十十二二次次微微笑笑深深深深打打动动了了我我，使使我我最最终终决决定定将将投投诉诉信信写写成成表表扬扬信信！你你的的服服务务质质量量很很高高，下下次次如如果果有有机机会会，我我还还将将乘乘坐坐你你们们的这趟航班。的这趟航班。”2.1 商务人员仪容礼仪商务人员仪容礼仪v仪容是仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。肌肤所构成，是
8、个人仪表的基本内容。2.1.1 仪容的基本要求与原则仪容的基本要求与原则v1、仪容的基本要求仪容的基本要求v2、仪容修饰的原则、仪容修饰的原则1 1）仪容应整洁）仪容应整洁2 2）仪容应卫生）仪容应卫生3 3）仪容应端庄）仪容应端庄1 1）要保持仪容的自然美）要保持仪容的自然美 2 2）要做好仪容的修饰美）要做好仪容的修饰美 3 3）要培养仪容的内在美）要培养仪容的内在美 2.1.2 发式发式v1）发型的选择）发型的选择v2）头发的护理）头发的护理1 1）注意经常清洗头发；2 2）经常修剪头发；3 3）常梳头以促进头部的血液循环；4 4）审慎进行烫发、染发，把握好分寸 （1 1）发型与脸型要协
9、调）发型与脸型要协调（2 2）发型与体型协调）发型与体型协调（3 3）发型与年龄职业相协调）发型与年龄职业相协调（4 4）发型与服饰相协调）发型与服饰相协调（5 5）发型与工作环境相协调）发型与工作环境相协调 2.1.3护肤化妆护肤化妆v1）护肤）护肤v2）化妆）化妆v（1）化妆要点）化妆要点v（2）化妆禁忌）化妆禁忌忌离奇出众 忌残妆示人 忌当众化妆 化妆要考虑自己的肤色 化妆要考虑自己的脸型 【同步案例同步案例2-1】良好形象从良好形象从“头头”开始开始v背景与情境：背景与情境：某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公
10、司业务发展缓慢。有一次，在头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。也随之兴旺起来。v问题：问题：上述案例对你有何启示？上述案例对你有何启示？v
11、分析提示分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。形象。2.2 商务人员仪表礼仪商务人员仪表礼仪 v2.2.1 着装的基本要求着装的基本要求v1）TPO着装三原则着装三原则v2）讲究协调）讲究协调TPOTPO 原则：原则：TIMETIMEPLACEPLACEOCCASIONOCCASION要与年龄、体形相协调 要与职业身份相协调 要与环境场合相协调 颜色搭配要协调 【同步案例同步案例2-2】看歌剧的观众看歌剧的观众v背景与情境
12、：背景与情境：1999年夏天，在北京劳动人民文化宫太庙上演年夏天，在北京劳动人民文化宫太庙上演由张艺谋执导的意大利歌剧由张艺谋执导的意大利歌剧图兰朵图兰朵时，出现了身穿裤衩、时，出现了身穿裤衩、背心的人与身着燕尾服、晚礼服、西装裙的人一同欣赏节目的背心的人与身着燕尾服、晚礼服、西装裙的人一同欣赏节目的场景。场景。v问题：问题：案例中所描述的场景是否有不妥之处？谈谈你的看法。案例中所描述的场景是否有不妥之处？谈谈你的看法。v分析提示：分析提示：人们的仪表规范应遵循人们的仪表规范应遵循TPO原则，注意在穿着打扮原则，注意在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应，案例中观看歌剧时要兼顾时间、
13、地点、场合，并与之相适应，案例中观看歌剧属于较正式场合，观众应注意维护自己的形象，并适宜穿着燕属于较正式场合，观众应注意维护自己的形象，并适宜穿着燕尾服、晚礼服、西装裙等服装。尾服、晚礼服、西装裙等服装。2.2.2 服装的穿着与要求服装的穿着与要求v1、服装的类别服装的类别（1 1）正式服装）正式服装（2 2）上班装）上班装（3 3）便服）便服v （1 1）整齐整齐（2 2）清洁清洁（3 3）挺括挺括（4 4）大方大方1）制服的穿着2）西装的穿着3）女装的穿着（1 1）衬衫与西服相配衬衫与西服相配（2 2）内衣要单薄内衣要单薄（3 3）要系好领带要系好领带（4 4）必须穿皮鞋必须穿皮鞋（5 5
14、）掌握好扣子的系法掌握好扣子的系法（6 6）要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商标标（7 7）要少装东西要少装东西（1 1）长短适度长短适度（2 2）衣扣到位衣扣到位（3 3）穿好衬裙穿好衬裙（4 4）穿穿好好衬衬衣衣、内衣内衣（5 5）配好鞋袜配好鞋袜（6 6）服饰的配件服饰的配件2、服装的穿着要求【同步案例同步案例2-3】维护好个人形象维护好个人形象v背景与情境：背景与情境：乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名外资企业乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名外资企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系，很快便得的董事长正在
15、本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系，很快便得知对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，乔总知对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，乔总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时
16、髦的违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头行头”，却使对方认为：此人着装随意，个人形，却使对方认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。v问题：问题：乔总经理的错误在哪里？谈谈你的看法。乔总经理的错误在哪里？谈谈你的看法。v分析提示分析提示:根据惯例，在正式的商务交往中，每个人都必须时刻注意维护自己的形象，乔根据惯例，在正式的商务交往中，每个人都必须时刻注意维护自己的形象，乔经理与外资企业同行的第一次见面属商务交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对经理与外资企业
17、同行的第一次见面属商务交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对对方的尊敬。对方的尊敬。2.2.3 饰物的配戴饰物的配戴v1）饰物的配戴要求）饰物的配戴要求v2）饰物配戴的注意事项）饰物配戴的注意事项（1 1）戒指）戒指（2 2）项链）项链（3 3）耳环）耳环（4 4）胸饰）胸饰（1 1）点到为止，恰到好处）点到为止，恰到好处（2 2）搭配合理，尽显风采）搭配合理，尽显风采（3 3）扬长避短，显优藏拙）扬长避短，显优藏拙（4 4）突出个性，不盲目模仿）突出个性，不盲目模仿（5 5）懂得寓意，避免尴尬）懂得寓意，避免尴尬【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理2-2】 都是都是“靓丽靓丽”惹的
18、祸惹的祸v背景与情境：背景与情境：秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与
19、当时期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。举办洽谈会的预期大相径庭。v问题：问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是否符合企业的伦理要求？否符合企业的伦理要求？v分析提示分析提示：商务人员个人仪表代表企业的形象，尤其在正式场：商务人员个人仪表代表企业的形象，尤其在正式场合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的穿戴。穿戴。2.3 商务人员仪态礼仪商务人员仪态礼仪 v2.3.1仪态的基本要求仪态的基本要求1）有效运用自身的体态语
20、）有效运用自身的体态语2）正确理解他人的体态语）正确理解他人的体态语2.3.2 姿态姿态v 1、站姿站姿（1）正确的站姿（2）站姿的种类（3）注意防止 不良站姿侧放式侧放式前腹式前腹式后背式后背式上身方面上身方面手脚方面手脚方面动作方面动作方面头正头正、肩平肩平 臂垂臂垂、躯挺躯挺、腿并腿并 【同步业务同步业务2-1】 吴先生的离去吴先生的离去v背景与情境：背景与情境：吴先生到某市参加一次产品交易会，刚到该市，吴先生准备入住吴先生到某市参加一次产品交易会，刚到该市，吴先生准备入住到一家临近交易会场所的酒店，在与该酒店前台两名服务员办理住宿手续的到一家临近交易会场所的酒店，在与该酒店前台两名服务
21、员办理住宿手续的过程中，两名服务员时常会旁若无人的聊两句，其中一名一直坐着，头也不过程中，两名服务员时常会旁若无人的聊两句，其中一名一直坐着，头也不抬地为吴先生开具相关住宿票据，另一名则靠在柜台边，不时对着墙面的大抬地为吴先生开具相关住宿票据，另一名则靠在柜台边，不时对着墙面的大理石整理自己的妆容。对此，吴先生极为不满，最终离开了该酒店。理石整理自己的妆容。对此，吴先生极为不满，最终离开了该酒店。v业务分析：业务分析：商务人员在柜台服务过程中，需掌握正确的站姿，忌趴伏倚靠，在商务人员在柜台服务过程中，需掌握正确的站姿，忌趴伏倚靠，在接待客人时，需及时起立，并及时为客人提供必要的服务。接待客人时
22、，需及时起立，并及时为客人提供必要的服务。v业务程序：业务程序：第一，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的第一，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职务，或是泛尊称。第二，对交往对象不了解的情况下，可行政职务、技术职务，或是泛尊称。第二，对交往对象不了解的情况下，可以采取行业性称呼或留意一下第三人是如何称呼交往对象的。以采取行业性称呼或留意一下第三人是如何称呼交往对象的。v业务说明：业务说明：商务接待中，服务员的仪态一方面展示的是企业的形象，另一方面商务接待中，服务员的仪态一方面展示的是企业的形象，另一方面也反映企业的经营管理水平。不符合礼仪规范的
23、行为在商务交往中都是应当也反映企业的经营管理水平。不符合礼仪规范的行为在商务交往中都是应当注意避免的。注意避免的。v2、坐姿坐姿（1）正确的坐姿（2）坐姿的种类（3）入座要求正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后曲式大腿叠放式注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位( (左进左左进左出出) ) 落座无声落座无声入座得法入座得法文雅，端庄，稳文雅，端庄，稳重，大方重，大方 2.3.2 姿态姿态v2、坐姿坐姿（3）入座要求（4）离座要求（5）注意杜绝不良的坐姿注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位( (左进左出左进左出) ) 落座无声落座无声入座得法入座得法先有表示先有表示注意先
24、后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开【同步案例同步案例2-4】一次失败的谈判一次失败的谈判v背景与情境：背景与情境：小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳
25、膊肘的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。感，此次谈判以失败而告终。v问题：问题：你认为小段的行为有何不当之处？你认为小段的行为有何不当之处？v分析提示分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动
26、成功的重要保障。保障。2.3.2 姿态姿态v 3、走、走姿姿（1）正确的走姿（2）注意矫正 不良走姿（3）特殊场合走姿方向不定方向不定、瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变、声响过大声响过大 八字步态八字步态、低头驼背低头驼背陪同引导陪同引导上下楼梯上下楼梯进出电梯进出电梯出入房门出入房门头正头正、肩平肩平 躯挺躯挺、步位直步位直步幅适当步幅适当、步速平稳步速平稳 2.3.2 姿态姿态v 4、蹲、蹲姿姿（1）正确的蹲姿（2）蹲姿的类型高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿半跪式蹲姿上体正直，两腿靠紧合力向下，自然、得体、大方、不造作【同步实训同步实训2-1】 站姿
27、、坐姿、蹲姿项目训练站姿、坐姿、蹲姿项目训练v1站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。略窄，双手合起，放在腹前或背后。v2坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与
28、小腿成90。v3蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。v实训目标：实训目标：该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。v实训内容：实训内容：安排学生进行相关仪态规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿安排学生进行
29、相关仪态规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿和蹲姿训练中应注意事项。和蹲姿训练中应注意事项。v实训要求：实训要求：v（1）要求教师帮助学生熟悉商务人员仪态礼仪规范。）要求教师帮助学生熟悉商务人员仪态礼仪规范。v （2）要求学生利用平时节假日自觉训练相关仪态。）要求学生利用平时节假日自觉训练相关仪态。v （3）老师在给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予）老师在给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予适当指导。适当指导。v实训步骤：实训步骤：v（1）熟悉站姿训练的基本规范。）熟悉站姿训练的基本规范。v（2）熟悉坐姿训练的基本规范。）熟悉坐姿训练的基本规范。v（3）熟悉蹲姿训
30、练的基本规范。）熟悉蹲姿训练的基本规范。v组织形式：组织形式：在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方式组织实训。式组织实训。v考核要点：考核要点：v基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两位同学，各组间进行交互式对抗演练评比打分，以参加对抗演练同学的成绩位同学，各组间进行交互式对抗演练评比打分，以参加
31、对抗演练同学的成绩作为小组的综合成绩。作为小组的综合成绩。【教学互动教学互动2-1】v 互动问题：互动问题：v（1）列举出）列举出3种职业的着装要求及典型仪表特征。分析采用这种职业的着装要求及典型仪表特征。分析采用这种着装要求的原因及重要性。种着装要求的原因及重要性。v（2）列举出）列举出3种职业的仪态要求及典型仪态特征。分析采用这种职业的仪态要求及典型仪态特征。分析采用这种仪态礼仪要求的原因及重要性。种仪态礼仪要求的原因及重要性。v（3）你觉得对不同职业员工进行仪表、仪态方面的规范要求，）你觉得对不同职业员工进行仪表、仪态方面的规范要求，对企业的形象及工作的顺利开展有影响吗？举例说明。对企业
32、的形象及工作的顺利开展有影响吗？举例说明。v（4）你认为应从哪些方面入手来规范自身的仪态。和其他同）你认为应从哪些方面入手来规范自身的仪态。和其他同学讨论你的观点。学讨论你的观点。v 要求：同要求：同“教学互动教学互动1-1”。v真诚的表情神态真诚的表情神态眼神眼神2.3.3 表情表情视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。2.3.3 表情表情v1、目光目光v2、微笑微笑：可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康含笑含笑
33、、微笑微笑、轻笑轻笑等等（1）看的时间 （2）看的角度 （3）看的区域 【同步业务同步业务2-2】 微笑也要有分寸微笑也要有分寸v某日，一饭店经理接到某桌顾客的投诉，称其饭店内的海鲜有异味，不能食某日，一饭店经理接到某桌顾客的投诉，称其饭店内的海鲜有异味，不能食用，这位经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人用，这位经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那个餐桌走去。饭店经理面带微笑，向顾客进行解释，海鲜不是鲜货，虽的那个餐桌走去。饭店经理面带微笑，向顾客进行解释，海鲜不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望客人谅解包涵。然味道有些不纯正，但
34、吃了不会要紧的，希望客人谅解包涵。v罪，使饭店经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。如果罪，使饭店经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。如果你是饭店经理，你如何处理此事？你是饭店经理，你如何处理此事？v业务分析：业务分析：熟悉商务人员运用表情包括的内容，掌握商务人员如何灵活正确熟悉商务人员运用表情包括的内容，掌握商务人员如何灵活正确运用表情。运用表情。v业务程序：业务程序：第一，针对该饭店经理在微笑时存在的问题，提出解围方案。第第一，针对该饭店经理在微笑时存在的问题，提出解围方案。第二对解围的细节进行详细说明。二对解围的细节进行详细说明。v业务说明：业务说明：主要是
35、让同学们熟悉如何正确运用表情，了解表情在商务人员商主要是让同学们熟悉如何正确运用表情，了解表情在商务人员商务活动中的重要性。务活动中的重要性。v2.3.4 手势手势v 1）手持物品）手持物品v 2）递接物品）递接物品v 3）展示物品）展示物品v 4）举手致意）举手致意v 5）挥手道别）挥手道别【同步实训同步实训2-2】 模拟社交场合模拟社交场合“手势手势”礼仪礼仪v实训目标：实训目标：该项目训练帮助学生掌握手势礼仪的基本规范。该项目训练帮助学生掌握手势礼仪的基本规范。 v实训内容：实训内容：适宜的手势适宜的手势v实训要求：实训要求：v （1）要求教师帮助学生认识得体手势的重要性。）要求教师帮助
36、学生认识得体手势的重要性。v （2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的手势，并有效运用于实训的过程中。交往对象时使用的手势，并有效运用于实训的过程中。v （3）要求学生运用手势礼仪规范，以社交、工作场合为背景）要求学生运用手势礼仪规范，以社交、工作场合为背景练习手势的运用。练习手势的运用。v （4）要求教师对学生的手势进行评价。）要求教师对学生的手势进行评价。v实训步骤：实训步骤：v （1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销
37、会、新服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种手势的闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种手势的运用环境。运用环境。v （2）场合中的角色由学生扮演。）场合中的角色由学生扮演。v （3）使用正确适宜的手势。）使用正确适宜的手势。v组织形式：组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模拟手势训练。讨论的基础上自行设置情景并模拟手势训练。v考核要点：考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、手势讨论交流情况、场景设置的合理性、手势的适宜性、手势时体态语和表情等的礼仪规范性。的适宜性、手势时体态语和表情等的礼仪规范性。
