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1、物业管理物业管理案例分析与技巧训练案例分析与技巧训练第第1 1章章 概述概述1 11 1物业管理案例分析概述物业管理案例分析概述111 物业管理案例分析的基物业管理案例分析的基1 11 12 2 异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系1 11 13 3 学学习物业管理案例分析与技巧物业管理案例分析与技巧 训练的意义训练的意义 1 11 11 1物业管理案例分析的基本含义物业管理案例分析的基本含义 物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。 广广广广义义义义的的的的
2、物物物物业业业业管管管管理理理理案案案案例例例例分分分分析析析析是是是是指指指指对对对对在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理过过过过程程程程中中中中所所所所发生的一切事件的分析和研究。发生的一切事件的分析和研究。发生的一切事件的分析和研究。发生的一切事件的分析和研究。 狭狭狭狭义义义义的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理案案案案例例例例分分分分析析析析是是是是指指指指对对对对在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理过过过过程程程程中中中中由由由由于于于于法法法法律律律律关关关关系系系系中中中中的的的的主主主主体体体体，如如如如开开开开发发发发商商商商、业业业业主主主主和和和和物物物物业
3、业业业管管管管理理理理企企企企业业业业等等等等各各各各个个个个方方方方面面面面因因因因对对对对某某某某一一一一问问问问题题题题或或或或事事事事件件件件看看看看法法法法不不不不一一一一致致致致而而而而导导导导致致致致的的的的异异异异议议议议或或或或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。 狭狭狭狭义义义义的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理案案案案例例例例分分分分析析析析目目目目的的的的是是是是归归归归纳纳纳纳出出出出解解解解决决决决这这这这些些些些异异异异议议议议或或或或纠纠纠纠纷纷纷纷
4、的的的的思思思思路路路路和和和和方方方方法法法法以以以以及及及及作作作作业业业业程程程程序序序序，从从从从而而而而提提提提高高高高从从从从业业业业人人人人员员员员对对对对异异异异议议议议或或或或纠纠纠纠纷纷纷纷处处处处理理理理能能能能力力力力，规规规规范范范范物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业经经经经营营营营管管管管理理理理行行行行为为为为，减减减减少少少少异异异异议议议议或或或或纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的产产产产生生生生，及及及及时时时时、妥妥妥妥善善善善地地地地处处处处理理理理好好好好各各各各类类类类异异异异议议议议或或或或纠纠纠纠纷纷纷纷，提提提提高高高高物物物物业业业业管管
5、管管理理理理企企企企业业业业管管管管理理理理服服服服务务务务水水水水平平平平，促促促促进进进进和和和和谐谐谐谐社会的形成。社会的形成。社会的形成。社会的形成。 1 11 12 2异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系 物物物物业业业业管管管管理理理理中中中中的的的的异异异异议议议议 主主主主要要要要是是是是指指指指业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人有有有有所所所所异异异异议议议议，即即即即业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业提提提提供供供供的的的的管管管管理理理理、服服服服务务务务表表表表示示示示不不不不认
6、认认认同同同同、不不不不赞赞赞赞成成成成，提提提提出出出出质质质质疑疑疑疑或或或或拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。 物物物物业业业业管管管管理理理理中中中中的的的的纠纠纠纠纷纷纷纷 主主主主要要要要是是是是指指指指物物物物业业业业管管管管理理理理过过过过程程程程中中中中法法法法律律律律关关关关系系系系主主主主体体体体因因因因物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的权权权权利利利利、义义义义务务务务而而而而发发发发生生生生的的的的争争争争执执执执。在在在在物物物
7、物业业业业管管管管理理理理实实实实践践践践中中中中，纠纠纠纠纷纷纷纷主主主主要要要要表表表表现现现现在在在在业业业业主与物业管理企业、业主与开发商之间。主与物业管理企业、业主与开发商之间。主与物业管理企业、业主与开发商之间。主与物业管理企业、业主与开发商之间。1 11 12 2异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系 在在在在管管管管理理理理实实实实践践践践中中中中，我我我我们们们们应应应应注注注注意意意意正正正正确确确确地地地地区区区区分分分分异异异异议议议议和和和和纠纠纠纠纷纷纷纷，不不不不要要要要盲盲盲盲目目目目地地地地将将将将其其其其混混混混为为为为一一一一谈谈谈谈，影影影影响响响
8、响问问问问题题题题的的的的解解解解决决决决。因因因因为为为为异异异异议议议议和和和和纠纠纠纠纷纷纷纷明明明明显显显显地地地地表表表表现现现现出出出出起起起起因因因因与与与与程程程程度度度度上上上上的的的的不不不不同同同同。从从从从起起起起因因因因方方方方面面面面看看看看，异异异异议议议议是是是是因因因因对对对对管管管管理理理理、服服服服务务务务的的的的不不不不认认认认同同同同、不不不不赞赞赞赞成成成成产产产产生生生生的的的的，而而而而纠纠纠纠纷纷纷纷是是是是因因因因权权权权利利利利、义义义义务务务务上上上上的的的的利利利利害害害害冲冲冲冲突突突突形形形形成成成成的的的的；从从从从程程程程度度度
9、度方方方方面面面面看看看看，异异异异议议议议的的的的主主主主要要要要表表表表现现现现是是是是质质质质疑疑疑疑，或或或或由由由由质质质质疑疑疑疑而而而而引引引引发发发发的的的的拒拒拒拒绝绝绝绝，它它它它通通通通过过过过沟沟沟沟通通通通或或或或调调调调解解解解能能能能够够够够达达达达成成成成一一一一致致致致的的的的意意意意见见见见，使使使使问问问问题题题题得得得得到到到到妥妥妥妥善善善善的的的的解解解解决决决决。而而而而纠纠纠纠纷纷纷纷是是是是因因因因权权权权利利利利或或或或义义义义务务务务而而而而导导导导致致致致的的的的争争争争执执执执，通通通通过过过过沟沟沟沟通通通通或或或或调调调调解解解解的
10、的的的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。 显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避免矛盾的
11、激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。 1 11 13 3学习物业管理案例分析学习物业管理案例分析与技巧训练的意义与技巧训练的意义 能能能能否否否否及及及及时时时时、有有有有效效效效地地地地处处处处理理理理好好好好异异异异议议议议，妥妥妥妥善善善善地地地地控控控控制制制
12、制异异异异议议议议的的的的转转转转化化化化、升升升升级级级级，在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业中中中中已已已已经经经经成成成成为为为为衡衡衡衡量量量量从从从从业业业业人人人人员员员员是是是是否否否否合合合合格格格格的的的的基基基基本本本本条条条条件件件件，也也也也是是是是从从从从事事事事物物物物业业业业管管管管理理理理行行行行业业业业所所所所应必备的基本能力。应必备的基本能力。应必备的基本能力。应必备的基本能力。 通通通通过过过过对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理案案案案例例例例的的的的分分分分析析析析以以以以及及及及处处处处理理理理案案案案例例例例能能能能力力力
13、力的的的的训训训训练练练练，能能能能够够够够在在在在较较较较为为为为广广广广泛泛泛泛而而而而深深深深入入入入地地地地分分分分析析析析研研研研究究究究物物物物业业业业管管管管理理理理实实实实践践践践中中中中已已已已出出出出现现现现的的的的各各各各类类类类异异异异议议议议与与与与纠纠纠纠纷纷纷纷基基基基础础础础上上上上，建建建建立立立立起起起起解解解解决决决决异异异异议议议议与与与与纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的正正正正确确确确思思思思路路路路和和和和方方方方法法法法，掌掌掌掌握握握握规规规规范范范范的的的的处处处处理理理理异异异异议议议议与与与与纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的作作作作业业业业程程程程序序序序
14、，从从从从而而而而具具具具备备备备有有有有效效效效处处处处理理理理异异异异议议议议或或或或纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的基基基基本能力。本能力。本能力。本能力。 12异议与纠纷的成因及常见类型异议与纠纷的成因及常见类型121异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 122异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因1 1物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化 2 2物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健
15、全 3 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5 5业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约 6 6开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决 7 7示范文本内容过于概括示范文本内
16、容过于概括示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括 8 8政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 1 1物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在2020世纪世纪世纪世纪8080年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范
17、化。但由年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物
18、业成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导
19、致家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。异议与纠纷的形成。异议与纠纷的形成。异议与纠纷的形成。 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 2 2物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全 现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然
20、缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然物业管理条例物业管理条例物业管理条例物业管理条例为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有上升到有上升到有上升到有上升到“ “法法法法” ”的高度，对统一规范物业管理法律秩序的高度，对统一规范物业管理法律秩序的高度，对统一规范物业管理法律秩序的高度，对统一规范物业管理法律秩序和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束和司法实践力度不足，对物业管理
21、行为规范不足、约束和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难性，导
22、致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律依据。法律依据。法律依据。法律依据。另外，对条例的不同理解认识，另外，对条例的不同理解认识，另外，对条例的不同理解认识，另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱不仅容易诱不仅容易诱不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依发异议与纠纷，而且纠纷产生后，
23、无法从法律上找到依发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 3 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服
24、务物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企的
25、利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物经
26、营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物业业管理的服务标准和物业业管理的服务标准和物业业管理的服务标准和物业管理收管理收管理收管理收费标准，从而使矛盾人为费标准，从而使矛盾人为费标准，从而使矛盾人为费标准，从而使矛盾人为激化。激化。激化。激化。 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 4 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理物业管
27、理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，务，甚至只享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，务，甚至只
28、享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，务，甚至只享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这同为依
29、据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。纠纷。纠纷。纠纷。 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 5 5业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约 物物物物业业业业管管管管理理理理是是是是一一一一个个个个非非非非常常常常复复复复杂杂杂杂的的的的系系系系统统统统工工工工程程程程，它
30、它它它的的的的有有有有效效效效运运运运行行行行离离离离不不不不开开开开业业业业主主主主委委委委员员员员会会会会的的的的协协协协调调调调、支支支支持持持持。但但但但由由由由于于于于业业业业主主主主大大大大会会会会和和和和业业业业主主主主委委委委员员员员会会会会法法法法律律律律地地地地位位位位设设设设计计计计上上上上存存存存在在在在的的的的局局局局限限限限性性性性，使使使使得得得得其其其其运运运运作作作作出出出出现现现现了了了了弊弊弊弊端端端端。在在在在实实实实践践践践中中中中，符符符符合合合合成成成成立立立立条条条条件件件件而而而而不不不不成成成成立立立立业业业业主主主主委委委委员员员员会会会会
31、的的的的情情情情况况况况普普普普遍遍遍遍存存存存在在在在，这这这这在在在在客客客客观观观观上上上上造造造造成成成成了了了了前前前前期期期期物物物物业业业业管管管管理理理理无无无无限限限限期期期期延延延延长长长长，业业业业主主主主与与与与前前前前期期期期物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公司司司司发发发发生生生生矛矛矛矛盾盾盾盾无无无无从从从从协协协协调调调调，从从从从而而而而引引引引发发发发大大大大量量量量异异异异议议议议与与与与纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的现现现现象象象象。已已已已已已已已成成成成立立立立的的的的业业业业主主主主委委委委员员员员会会会会，遇遇遇遇到到到到物物物物业业业业管管管
32、管理理理理服服服服务务务务中中中中的的的的问问问问题题题题，由由由由于于于于物物物物业业业业管管管管理理理理专专专专业业业业知知知知识识识识的的的的系系系系统统统统性性性性、复复复复杂杂杂杂性性性性和和和和广广广广泛泛泛泛的的的的涉涉涉涉猎猎猎猎面面面面，也也也也是是是是徒徒徒徒有有有有虚虚虚虚名，不懂得如何保护自己的利益。名，不懂得如何保护自己的利益。名，不懂得如何保护自己的利益。名，不懂得如何保护自己的利益。 再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的有效制
33、约和监督机制，民主机制得不到充分体现。有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 6 6开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决 在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理纠纠纠纠纷纷纷纷中中中中，有有有有70707070是是是是因因因因开开开开发发发发商商商商遗遗遗遗留留留留问问问问题题题题引引引引发发发发的的的的。在在在在根根根根源源源源上上上上分分分分析析析析，物物
34、物物业业业业销销销销售售售售和和和和管管管管理理理理相相相相牵牵牵牵连连连连的的的的运运运运营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。 这这这这一一一一方方方方面面面面是是是是因因因因为为为为目目目目前前前前由由由由于于于于物物物物业业业业管管管管理理理理条条条条例例例例的的的的规规规规定定定定，前前前前期期期期物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业都都都都是是是是由由由由开开开开发发发发商商商商选选选选择择择择的的的的，而而而而开开开开发发发发商商商商选选选
35、选择择择择的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公司司司司大大大大多多多多数数数数是是是是和和和和开开开开发发发发商商商商有有有有种种种种种种种种利利利利益益益益上上上上的的的的关联，甚至就是由开发商派生的。关联，甚至就是由开发商派生的。关联，甚至就是由开发商派生的。关联，甚至就是由开发商派生的。 另另另另一一一一方方方方面面面面，是是是是因因因因为为为为现现现现行行行行的的的的许许许许多多多多物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的法法法法规规规规制制制制度度度度，由由由由于于于于职职职职能能能能定定定定位位位位与与与与责责责责任任任任边边边边界界界界不不不不清清清清晰晰晰晰，使使使
36、使得得得得物物物物业业业业管管管管理理理理承担了很多不该承担的工作和责任。承担了很多不该承担的工作和责任。承担了很多不该承担的工作和责任。承担了很多不该承担的工作和责任。1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 7 7示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括 现现现现行行行行的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理服服服服务务务务合合合合同同同同示示示示范范范范文文文文本本本本对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公司司司司的的的的义义义义务务务务约约约约定定定定较较较较为为为为概概概概括括括括，同同同同时时时时因因因因为为为为示示示示
37、范范范范文文文文本本本本的的的的存存存存在在在在，使使使使合合合合同同同同双双双双方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。 合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中理合同
38、约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。双方矛盾的根本原因。双方矛盾的根本原因。双方矛盾的根本原因。 1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 8 8政府主管部门不作
39、为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下 物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府不能完全放
40、任由业主与物业管理企业自行解决。政府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申诉或司法裁判程
41、序过程漫长，即使是政府诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门主管部门主管部门主管部门介介介介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，搭建），却由于迟
42、迟不见纠正，其他人便群起效仿，搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至激化了矛盾。激化了矛盾。激化了矛盾。激化了矛盾。 1 12 22 2异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型1 1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 2 2因物业管理企业违约或
43、侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷纷纷纷 3 3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 4 4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷 1 12 22 2异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型1 1 1 1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的
44、异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1 1 1 1）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣（2 2 2 2）开发商设计施工不合理，工程质量问题多）开发商设计施工不合理，工程质量问题多）开发商设计施工不合理，工程质量问题多）开发商设计施工不合理，工程质量问题多（3 3 3 3）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管）开发
45、商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管理时间延长理时间延长理时间延长理时间延长 1 12 22 2异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型2 2 2 2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷纷纷纷 （1 1 1 1）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷（2 2 2 2）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷）物业管理企业违约行为引发的异
46、议与纠纷）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷（3 3 3 3）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷（4 4 4 4）物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业中中中中标标标标后后后后未未未未签签签签订订订订物物物物业业业业管管管管理理理理合合合合同同同同引引引引发发发发的的的的异异异异议议议议与纠纷与纠纷与纠纷与纠纷 1 12 22 2异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型3 3 3 3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或
47、侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1 1 1 1）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷（2 2 2 2）业主违规行为而致纠纷）业主违规行为而致纠纷）业主违规行为而致纠纷）业主违规行为而致纠纷（3 3 3 3）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷1 12 22 2异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型4 4因其他
48、违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷（1 1 1 1）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷（2 2 2 2）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷（3 3 3 3）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷（4 4 4 4）政府主管部门调解处理
49、不及时引起的纠纷）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷13如何预防物业管理异议与纠纷如何预防物业管理异议与纠纷1 13 31 1弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 1 13 32 2规范物业管理企业自我管理服务行为规范物业管理企业自我管理服务行为 131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系2在物业管理中，业主处于主导地位131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 1 1物业管理企
50、业与业主之间是平等主体物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系之间的委托服务合同关系 实实实实施施施施物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的实实实实体体体体是是是是具具具具有有有有法法法法人人人人资资资资格格格格的的的的专专专专业业业业企企企企业业业业即即即即物物物物业业业业管管管管理理理理服服服服务务务务企企企企业业业业。由由由由于于于于房房房房屋屋屋屋产产产产权权权权属属属属业业业业主主主主所所所所有有有有，物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业通通通通过过过过合合合合同同同同或或或或契契契契约约约约，接接接接受受受受业业业业主主主主委委委委托托托托，代代代代表表
51、表表业业业业主主主主并并并并运运运运用用用用经经经经济济济济手手手手段段段段经经经经营营营营管管管管理理理理物物物物业业业业。物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业与与与与业业业业主主主主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。 物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方
52、在完全使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系。之间的委托服务合同关系。之间的委托服务合同关系。之间的委托服务合
53、同关系。 131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 2 2 2 2在物业管理中，业主处于主导地位在物业管理中，业主处于主导地位在物业管理中，业主处于主导地位在物业管理中，业主处于主导地位 业业业业主主主主即即即即物物物物业业业业的的的的所所所所有有有有权权权权人人人人。物物物物业业业业管管管管理理理理的的的的服服服服务务务务对对对对象象象象是是是是业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人。物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业能能能能否否否否接接接接管管管管物物物物业业业业项项项项目目目目，按按按按照照照照物物物物业业业业管管管管理理理理条条条条
54、例例例例的的的的有有有有关关关关规规规规定定定定，是是是是要要要要由由由由业业业业主主主主来来来来选选选选聘聘聘聘的的的的，业业业业主主主主有有有有权权权权选选选选聘聘聘聘或或或或解解解解聘聘聘聘物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业。因因因因此此此此，在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理中中中中，尽尽尽尽管管管管物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业与与与与业业业业主主主主之之之之间间间间是是是是平平平平等等等等主主主主体体体体之之之之间间间间的的的的委委委委托托托托服服服服务务务务合合合合同同同同关关关关系，但业主处于主导地位。系，但业主处于主导地位。系，但业主处于
55、主导地位。系，但业主处于主导地位。 在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业主大会的执行机构主大会的执行机构主大会的执行机构主大会的执行机构业主委员会来实现的，由业主委员业主委员会来实现的，由业主委员业主委员会来实现的，由业主委员业主委员会来实现的，由业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管
56、理企业签订合同。业签订合同。业签订合同。业签订合同。132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为1加强物业管理企业自我规章制度建设2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 1 1 1 1加强物业管理企业自我规章制度建设加强物业管理企业自我规章制度建设加强物业管理企业自我规章制度建设加强物业管理企业自我规章制度建设 物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业是是是是物物物物业业业业管管管管理理理理市市市市场场场场最最最最基基基基本本本本的的的的管管管管理理理理
57、和和和和执执执执行行行行机机机机构构构构。规规规规范范范范物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业自自自自我我我我管管管管理理理理服服服服务务务务行行行行为为为为，离离离离不不不不开开开开政政政政府府府府管管管管理理理理和和和和行行行行业业业业协协协协会会会会管管管管理理理理，两两两两者者者者都都都都是是是是为为为为物物物物业业业业管管管管理理理理市市市市场场场场实实实实现现现现规规规规范范范范化化化化运运运运作作作作创造外部法规环境创造外部法规环境创造外部法规环境创造外部法规环境行业环境的行业环境的行业环境的行业环境的。 规规规规范范范范物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业
58、业自自自自我我我我管管管管理理理理服服服服务务务务行行行行为为为为，从从从从企企企企业业业业管管管管理理理理的的的的角角角角度度度度看看看看，首首首首先先先先应应应应从从从从物物物物业业业业管管管管理理理理规规规规章章章章制制制制度度度度开开开开始始始始，尤尤尤尤其其其其是是是是在在在在目目目目前前前前政政政政府府府府立立立立法法法法具具具具有有有有滞滞滞滞后后后后性性性性，在在在在法法法法律律律律、法法法法规规规规、政政政政策策策策、条条条条例例例例尚尚尚尚不不不不健健健健全全全全的的的的情情情情况况况况下下下下，物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业更更更更要要要要通通通通过过过
59、过建建建建立立立立完完完完备备备备、严严严严密密密密、科科科科学学学学、合合合合理理理理的的的的规规规规章章章章制制制制度度度度来来来来参参参参与与与与市市市市场场场场竞竞竞竞争争争争，加加加加强强强强自自自自我我我我保保保保护护护护和和和和自自自自我制约。我制约。我制约。我制约。132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 2 2 2 2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则遵守法律法规，坚持物业管理基本原则遵守法律法规，坚持物业管理基本原则遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法在物业管
60、理过程中，物业管理企业要遵守法律法在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法规，严格按照规，严格按照规，严格按照规，严格按照物业管理条例物业管理条例物业管理条例物业管理条例等约束自我管理服务等约束自我管理服务等约束自我管理服务等约束自我管理服务行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员理企业的权利，公开收费、支出，与业
61、主、业主委员会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公开、透明地开展物业管理服务活动。开、透明地开展物业管理服务活动。开、透明地开展物业管理服务活动。开、透明地开展物业管理服务活动。 物业管理服务活动中，要牢固树立物业管理服务活动中，要牢固树立物业管理服务活动中，要牢固树立物业管理服务活动中，要牢固树立“ “以人为本以人为本以人为本以人为本” ”的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至的管理服务理念，以
62、为业主服务为核心，坚持业主至的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、对物业进行专业
63、化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务。公共秩序等进行管理，并提供相关服务。公共秩序等进行管理，并提供相关服务。公共秩序等进行管理，并提供相关服务。 132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 3 3 3 3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生认真签订合同，避免异议与纠纷的产生认真签订合同，避免异议与纠纷的产生认真签订合同，避免异议与纠纷的产生 据据据据统统统统计计计计，在在在在法法法法院院院院审审审审理理理理的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理纠纠纠纠纷纷纷纷案案案案件件件件中中中中近近近近60%60%60%60%是是是是因因因因
64、为为为为物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业与与与与业业业业主主主主间间间间未未未未订订订订立立立立合合合合同同同同，或或或或合合合合同同同同订订订订立立立立不不不不规规规规范范范范、不不不不严严严严谨谨谨谨造造造造成成成成的的的的。因因因因此此此此，物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业应应应应重重重重视视视视合合合合同同同同的的的的签签签签订订订订，并并并并按按按按照照照照合合合合同同同同的的的的约约约约定定定定，规规规规范范范范合合合合同同同同主主主主体体体体双双双双方方方方的的的的行行行行为为为为。签签签签订订订订物物物物业业业业管管管管理理理理合合合合同同同同有
65、有有有三三三三种种种种情情情情况况况况：一一一一是是是是物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业与与与与开开开开发发发发商商商商订订订订立立立立；二二二二是是是是物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业与与与与业业业业主主主主订订订订立；三是物业管理企业与业主委员会订立。立；三是物业管理企业与业主委员会订立。立；三是物业管理企业与业主委员会订立。立；三是物业管理企业与业主委员会订立。 目前，虽然有目前，虽然有目前，虽然有目前，虽然有物业管理服务合同物业管理服务合同物业管理服务合同物业管理服务合同、前期物前期物前期物前期物业管理服务合同业管理服务合同业管理服务合同业管理服务合同的
66、示范文本，但在实践中仍需注意的示范文本，但在实践中仍需注意的示范文本，但在实践中仍需注意的示范文本，但在实践中仍需注意根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具体的管理服务职责体的管理服务职责体的管理服务职责体的管理服务职责。 14处理物业管理投诉的基本思路处理物业管理投诉
67、的基本思路 处处处处理理理理物物物物业业业业管管管管理理理理投投投投诉诉诉诉是是是是一一一一项项项项集集集集心心心心理理理理学学学学、公公公公关关关关技技技技巧巧巧巧于于于于一一一一体体体体，并并并并体体体体现现现现物物物物业业业业管管管管理理理理人人人人员员员员道道道道德德德德修修修修养养养养、业业业业务务务务水水水水平平平平、工工工工作作作作能能能能力力力力等等等等综综综综合合合合素素素素质质质质，给给给给投投投投诉诉诉诉者者者者所所所所提提提提问问问问题题题题予予予予以以以以妥妥妥妥善善善善解解解解决决决决或或或或圆圆圆圆满满满满解解解解答答答答的的的的工工工工作作作作。处处处处理理理理
68、投投投投诉诉诉诉工工工工作作作作的的的的原原原原则则则则是是是是依依依依法法法法办办办办事事事事，宗宗宗宗旨旨旨旨是是是是服服服服务务务务业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人，目目目目标标标标是是是是杜杜杜杜绝绝绝绝有有有有效效效效投投投投诉诉诉诉，从从从从而而而而提提提提高高高高物物物物业管理企业的社会形象和社会影响力。业管理企业的社会形象和社会影响力。业管理企业的社会形象和社会影响力。业管理企业的社会形象和社会影响力。1 14 41 1投诉的定义投诉的定义 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人因因因因对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业的的的的管
69、管管管理理理理服服服服务务务务、对对对对开开开开发发发发商商商商的的的的建建建建筑筑筑筑质质质质量量量量或或或或配配配配套套套套设设设设施施施施、对对对对其其其其他他他他业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人的的的的违违违违规规规规行行行行为为为为和和和和侵侵侵侵犯犯犯犯自自自自身身身身利利利利益益益益的的的的行行行行为为为为、对对对对其其其其他他他他相相相相关关关关的的的的社社社社会会会会组组组组织织织织机机机机构构构构的的的的侵侵侵侵权权权权行行行行为为为为提提提提出出出出异异异异议议议议或或或或不不不不满满满满，以以以以及及及及对对对对上上上上述述述述各各各各方方方方（以以以以
70、下下下下称称称称为为为为物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相关关关关各各各各方方方方）提提提提出出出出新新新新的的的的需需需需求求求求建建建建议议议议，并并并并将将将将这这这这些些些些异异异异议议议议或或或或不不不不满满满满、新新新新的的的的需需需需求求求求建建建建议议议议通通通通过过过过各各各各种种种种方方方方式式式式向向向向企企企企业业业业内内内内部部部部或或或或外外外外部部部部有有有有关关关关部部部部门门门门反反反反映映映映情情情情况况况况的的的的行行行行为为为为，称称称称之为投诉。之为投诉。之为投诉。之为投诉。 业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、业主或使用人投诉的方式包括来电、
71、来访、业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。来函、其它（如登报）等。来函、其它（如登报）等。来函、其它（如登报）等。 1 14 42 2业主或使用人投诉的分类业主或使用人投诉的分类 1 1 1 1按投诉的性质按投诉的性质按投诉的性质按投诉的性质 （1 1 1 1）有效投诉）有效投诉）有效投诉）有效投诉 有有有有效效效效投投投投诉诉诉诉是是是是指指指指业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相关关关关各各各各方方方方工工工工作作作作失失失失职职职职、违违违违法法法法违违违违规规规规
72、的的的的行行行行为为为为现现现现象象象象向向向向物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业提提提提出出出出投投投投诉诉诉诉，并并并并经经经经过过过过有有有有关关关关部部部部门门门门查查查查实实实实登登登登记记记记的的的的。有有有有效效效效投投投投诉诉诉诉有有有有两两两两种种种种情况：情况：情况：情况： 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相关关关关各各各各方方方方在在在在管管管管理理理理服服服服务务务务、收收收收费费费费、经经经经费费费费管管管管理理理理、维维维维修修修修养养养养护护护护、设设设设施施施施配配配配套套套套等等等等方
73、方方方面面面面工工工工作作作作失失失失职、违法违规等行为的投诉，职、违法违规等行为的投诉，职、违法违规等行为的投诉，职、违法违规等行为的投诉， 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人提提提提出出出出的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相关关关关各各各各方方方方单单单单位位位位或或或或人人人人员员员员故故故故意意意意、非非非非故故故故意意意意，或或或或失失失失误误误误造造造造成成成成业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人或或或或公公公公众众众众利利利利益受到损害的投诉。益受到损害的投诉。益受到损害的投诉。益受到损害的投诉。1 14 42 2业主或使用人投诉的分类业主
74、或使用人投诉的分类 1 1 1 1按投诉的性质按投诉的性质按投诉的性质按投诉的性质 （2 2 2 2）沟通性投诉）沟通性投诉）沟通性投诉）沟通性投诉 沟沟沟沟通通通通性性性性投投投投诉诉诉诉是是是是指指指指业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人有有有有困困困困难难难难或或或或问问问问题题题题需需需需要要要要物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业帮帮帮帮助助助助解解解解决决决决或或或或了了了了解解解解联联联联络络络络。沟沟沟沟通通通通性性性性投投投投诉诉诉诉有有有有求求求求助助助助型型型型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。投诉、咨询型投投诉和发泄
75、型投诉。投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。 1 1 1 1）求求求求助助助助型型型型投投投投诉诉诉诉。业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人有有有有困困困困难难难难或或或或问问问问题题题题需需需需要要要要物业管理企业给予帮助解决的。物业管理企业给予帮助解决的。物业管理企业给予帮助解决的。物业管理企业给予帮助解决的。 2 2 2 2）咨咨咨咨询询询询型型型型投投投投诉诉诉诉。业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人有有有有问问问问题题题题或或或或建建建建议议议议向向向向物物物物业管理企业联络了解的。业管理企业联络了解的。业管理企业联络了解的。业管理企业联络了解的。 3 3 3 3
76、）发发发发泄泄泄泄型型型型投投投投诉诉诉诉。业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人因因因因受受受受委委委委屈屈屈屈或或或或误误误误会会会会等等等等，内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。 沟沟沟沟通通通通性性性性的的的的投投投投诉诉诉诉若若若若处处处处理理理理不不不不当当当当，就就就就会会会会转转转转变变变变成成成成有有有有效效效效投投投投诉诉诉诉，所以，必须认真处理好沟通性投诉。所以，必须认真处理好沟通性投诉。所以，必须认真处理好沟通性投
77、诉。所以，必须认真处理好沟通性投诉。2 2按投诉的内容按投诉的内容 （1 1 1 1）对设备的投诉）对设备的投诉）对设备的投诉）对设备的投诉 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对设设设设备备备备的的的的投投投投诉诉诉诉主主主主要要要要包包包包括括括括空空空空调调调调、照照照照明明明明、供供供供水水水水供供供供电电电电、电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。 （2 2 2 2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉）对服务态度的
78、投诉）对服务态度的投诉 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对服服服服务务务务态态态态度度度度的的的的投投投投诉诉诉诉主主主主要要要要包包包包括括括括物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相关关关关各各各各方方方方有有有有关关关关人人人人员员员员冷冷冷冷淡淡淡淡的的的的态态态态度度度度、不不不不负负负负责责责责任任任任的的的的语语语语言言言言行行行行为为为为、推推推推诿诿诿诿拖拖拖拖延延延延或或或或者者者者置置置置之之之之不理的处理方式等。不理的处理方式等。不理的处理方式等。不理的处理方式等。 （3 3 3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉）对服务质量
79、的投诉 业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的投投投投诉诉诉诉主主主主要要要要包包包包括括括括产产产产品品品品质质质质量量量量、维维维维修修修修质质质质量、服务质量等。量、服务质量等。量、服务质量等。量、服务质量等。 （4 4 4 4）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉 业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某
80、些事件，如停电、停水等，给带来社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来的生活、工作的不便所进行的投诉。的生活、工作的不便所进行的投诉。的生活、工作的不便所进行的投诉。的生活、工作的不便所进行的投诉。 143正确理解业主或使用人投诉正确理解业主或使用人投诉 1 1 1 1正确理解业主或使用人投诉的重要性正确理解业主或使用人投诉的重要性正确理解业主或使用人投诉的重要性正确理解业主或使用人投诉的重要性 在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：在物业管理服务实践中，有专家
81、做过如下的统计：在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的业主或使用人，对服务不满的业主或使用人，对服务不满的业主或使用人，对服务不满的业主或使用人，96%96%96%96%会静静地离开，会静静地离开，会静静地离开，会静静地离开，91%91%91%91%永远不会再回来，永远不会再回来，永远不会再回来，永远不会再回来，80%80%80%80%会将不满意的服务活动向会将不满意的服务活动向会将不满意的服务活动向会将不满意的服务活动向8 8 8 8至至至至10101010位朋友诉说，位朋友诉说，位朋友诉说，位朋友诉说，20%20%20%20%会
82、向会向会向会向20202020个友人讲述。平均每一位投诉个友人讲述。平均每一位投诉个友人讲述。平均每一位投诉个友人讲述。平均每一位投诉者将会对其者将会对其者将会对其者将会对其5 5 5 5位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，70%70%70%70%的业主的业主的业主的业主或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉或使用人会继续理解物业
83、管理企业；假如他们所投诉或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉的问题即刻得到解决。的问题即刻得到解决。的问题即刻得到解决。的问题即刻得到解决。95%95%95%95%的业主或使用人将会一如既的业主或使用人将会一如既的业主或使用人将会一如既的业主或使用人将会一如既往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管人投诉，
84、并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管理企业树立良好的企业形象是十分重要的。理企业树立良好的企业形象是十分重要的。理企业树立良好的企业形象是十分重要的。理企业树立良好的企业形象是十分重要的。 143正确理解业主或使用人投诉正确理解业主或使用人投诉 2 2正确理解业主或使用人投诉的意义正确理解业主或使用人投诉的意义 （1 1 1 1）投投投投诉诉诉诉是是是是业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人对对对对物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业的的的的信信信信任任任任，是是是是提提提提供供供供给给给给物物物物业业业业管管管管理理理理企
85、企企企业业业业改改改改善善善善管管管管理理理理服服服服务务务务水水水水平平平平的机会。的机会。的机会。的机会。 （2 2 2 2）投投投投诉诉诉诉是是是是业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人向向向向物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业表表表表明明明明一一一一种种种种态态态态度度度度，他他他他们们们们愿愿愿愿意意意意重重重重新新新新接接接接受受受受物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业的的的的管理服务。管理服务。管理服务。管理服务。 （3 3 3 3）投投投投诉诉诉诉是是是是业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人指指指指出出出出物物物物业业业业管管管管
86、理理理理企企企企业业业业在在在在服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中应应应应改改改改善善善善的的的的问问问问题题题题，能能能能够够够够促促促促进进进进物物物物业业业业管管管管理理理理企业的进步发展。企业的进步发展。企业的进步发展。企业的进步发展。1 14 44 4如何处理业主或使用人的投诉如何处理业主或使用人的投诉1处理投诉的基本原则（1 1 1 1）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题（2 2 2 2）把）把）把）把“ “对对对对” ”让给业主或使用人让给业主或使用人让给业主或使用人
87、让给业主或使用人（3 3 3 3）不损害企业的利益）不损害企业的利益）不损害企业的利益）不损害企业的利益（4 4 4 4）快速反应）快速反应）快速反应）快速反应1 14 44 4如何处理业主或使用人的投诉如何处理业主或使用人的投诉2 2处理业主或使用人投诉的程序处理业主或使用人投诉的程序（1 1 1 1）接诉）接诉）接诉）接诉（2 2 2 2）聆听与记录）聆听与记录）聆听与记录）聆听与记录（3 3 3 3）判断、处理）判断、处理）判断、处理）判断、处理（4 4 4 4）回访）回访）回访）回访（5 5 5 5）总结）总结）总结）总结1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的
88、处理方式和程序1 1纠纷双方协商和解纠纷双方协商和解2 2物业管理纠纷的调解物业管理纠纷的调解3 3物业管理纠纷的仲裁物业管理纠纷的仲裁4 4物业管理纠纷的诉讼物业管理纠纷的诉讼1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 1 1纠纷双方协商和解纠纷双方协商和解 无无论论是是业业主主、物物业业管管理理相相关关各各方方中中的的那那一一方方发发生生异异议议与与不不满满，还还是是发发生生了了纠纠纷纷，最最好好的的方方式式就就是是通通过过双双方方的的友友好好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序
89、解决异议与纠纷的处理方式和程序 2 2物业管理纠纷的调解物业管理纠纷的调解 物物物物业业业业管管管管理理理理纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的调调调调解解解解，包包包包括括括括民民民民间间间间调调调调解解解解和和和和行行行行政政政政调调调调解解解解两两两两种。种。种。种。 民民民民间间间间调调调调解解解解由由由由争争争争议议议议双双双双方方方方当当当当事事事事人人人人共共共共同同同同选选选选定定定定一一一一个个个个机机机机构构构构、组组组组织织织织和和和和个个个个人人人人，由由由由第第第第三三三三方方方方依依依依据据据据双双双双方方方方的的的的意意意意见见见见和和和和授授授授权权权权提提提提出出出出解解
90、解解决决决决意意意意见见见见，经经经经双双双双方方方方同同同同意意意意并并并并执执执执行行行行，由由由由此此此此化化化化解解解解纠纠纠纠纷纷纷纷。但但但但此此此此种种种种方方方方式式式式的的的的调调调调解解解解不不不不具具具具有有有有法法法法律律律律效效效效力力力力。调调调调解解解解结结结结束束束束后后后后，当当当当事事事事人人人人一一一一方方方方如如如如不不不不执执执执行，则前功尽弃。行，则前功尽弃。行，则前功尽弃。行，则前功尽弃。 物物物物业业业业管管管管理理理理纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的行行行行政政政政调调调调解解解解则则则则是是是是申申申申请请请请由由由由政政政政府府府府主主主主管管管管
91、部部部部门门门门进进进进行行行行调调调调解解解解处处处处理理理理，但但但但这这这这种种种种处处处处理理理理如如如如一一一一方方方方不不不不遵遵遵遵守守守守执执执执行行行行，则则则则要要要要借借借借助其他手段解决。助其他手段解决。助其他手段解决。助其他手段解决。1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 3 3 3 3物业管理纠纷的仲裁物业管理纠纷的仲裁物业管理纠纷的仲裁物业管理纠纷的仲裁 物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是： （1 1 1 1）一方当事人向选定
92、的仲裁委员会提交仲裁申请书；）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书； （2 2 2 2）仲裁委员会于收到申请书后）仲裁委员会于收到申请书后）仲裁委员会于收到申请书后）仲裁委员会于收到申请书后5 5 5 5日内决定立案或不立案；日内决定立案或不立案；日内决定立案或不立案；日内决定立案或不立案； （3 3 3 3）立立立立案案案案后后后后在在在在规规规规定定定定期期期期限限限限内内内内将将将将仲仲仲仲裁裁裁裁规规规规则则则则和和和和仲仲仲仲裁裁裁裁员员员员名名名名册册册册送送送送申申申申请请请请人人人
93、人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。 （4 4 4 4）被被被被申申申申请请请请人人人人在在在在规规规规定定定定期期期期限限限限内内内内答答答答辩辩辩辩，双双双双方方方方按按按按名名名名册册册册选选选选定定定定仲仲仲仲裁裁裁裁员员员员。普普普普通通通通程程程程序序序序审审审审理理理理时时时时由由由由三三三三名名名名仲仲仲仲裁裁裁裁员员员员组组组组成成成成，双双双双方方方方各各各各选选选选一一一一名名名名，仲仲仲仲
94、裁裁裁裁委委委委员员员员会会会会指指指指定定定定一一一一名名名名任任任任首首首首席席席席仲仲仲仲裁裁裁裁员员员员；案案案案情情情情简简简简单单单单、争争争争议议议议标标标标的的的的小小小小的的的的，可可可可以以以以适适适适用用用用简简简简易程序，由一名仲裁员审理；易程序，由一名仲裁员审理；易程序，由一名仲裁员审理；易程序，由一名仲裁员审理； （5 5 5 5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解； （6 6 6 6）制作调解书或调解不成时制作裁决书；）制作调解书或调解不成时制作裁决书
95、；）制作调解书或调解不成时制作裁决书；）制作调解书或调解不成时制作裁决书； （7 7 7 7）当事人向法院申请执行。）当事人向法院申请执行。）当事人向法院申请执行。）当事人向法院申请执行。1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 4 4 4 4物业管理纠纷的诉讼物业管理纠纷的诉讼物业管理纠纷的诉讼物业管理纠纷的诉讼 物业管理民事纠纷的诉讼程序有以下几个步骤：物业管理民事纠纷的诉讼程序有以下几个步骤：物业管理民事纠纷的诉讼程序有以下几个步骤：物业管理民事纠纷的诉讼程序有以下几个步骤： （1 1 1 1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；）当事人一方（
96、原告）提交起诉状，起诉至法院；）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院； （2 2 2 2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；）法院审查立案后将起诉状副本送达被告； （3 3 3 3）被告提交答辩状；）被告提交答辩状；）被告提交答辩状；）被告提交答辩状； （4 4 4 4）开庭：调查、辨论、调解；）开庭：调查、辨论、调解；）开庭：调查、辨论、调解；）开庭：调查、辨论、调解； （5 5 5 5）制作调解书或一审判决书；）制作调解书或一审判决书；）制作调解书或一审判决书；）制
97、作调解书或一审判决书； （6 6 6 6）双双双双方方方方均均均均不不不不上上上上诉诉诉诉，则则则则判判判判决决决决书书书书生生生生效效效效；或或或或一一一一方方方方不不不不服服服服提提提提起起起起上诉，进入第二审程序；上诉，进入第二审程序；上诉，进入第二审程序；上诉，进入第二审程序； （7 7 7 7）第第第第二二二二审审审审审审审审理理理理：制制制制作作作作二二二二审审审审调调调调解解解解书书书书或或或或下下下下达达达达二二二二审审审审判判判判决决决决书书书书，此为终审判决，不得上诉；此为终审判决，不得上诉；此为终审判决，不得上诉；此为终审判决，不得上诉； （8 8 8 8） 执行。执行。
98、执行。执行。1 15 5物业管理人员接待投诉的沟通技巧物业管理人员接待投诉的沟通技巧 1 15 51 1物物业业管管理理人人员员接接待待投投诉诉的的沟沟通通技巧技巧 1 1 1 1自信的态度自信的态度自信的态度自信的态度 2 2 2 2体谅他人的行为体谅他人的行为体谅他人的行为体谅他人的行为 3 3 3 3适当地提示对方适当地提示对方适当地提示对方适当地提示对方 4 4 4 4直接地告诉对方直接地告诉对方直接地告诉对方直接地告诉对方 5 5 5 5善用询问与倾听善用询问与倾听善用询问与倾听善用询问与倾听1 15 5物业管理人员接待投诉的沟通技巧物业管理人员接待投诉的沟通技巧 1 15 51 1
99、物物业业管管理理人人员员接接待待投投诉诉的的沟沟通通技技巧巧 除除除除此此此此之之之之外外外外，还还还还要要要要学学学学会会会会利利利利用用用用一一一一些些些些非非非非语语语语言言言言因因因因素素素素，来配合或加强来配合或加强来配合或加强来配合或加强“ “沟通沟通沟通沟通” ”效果。效果。效果。效果。 1 1 1 1离开冲突现场交谈离开冲突现场交谈离开冲突现场交谈离开冲突现场交谈 2 2 2 2坐下来谈坐下来谈坐下来谈坐下来谈 3 3 3 3保持合适的身体距离和位置保持合适的身体距离和位置保持合适的身体距离和位置保持合适的身体距离和位置1 15 5物业管理人员接待投诉的沟通技巧物业管理人员接待
100、投诉的沟通技巧 1 15 52 2如何应对无理投诉如何应对无理投诉 无无无无理理理理投投投投诉诉诉诉是是是是指指指指责责责责任任任任或或或或管管管管辖辖辖辖处处处处理理理理的的的的范范范范围围围围不不不不在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业，而而而而业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人误误误误认认认认为为为为应应应应由由由由物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业负负负负责责责责解解解解决决决决的的的的问问问问题题题题；或或或或是是是是责责责责任任任任或或或或管管管管辖辖辖辖处处处处理理理理范范范范围围围围在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企
101、业业业业，应应应应由由由由物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业负负负负责责责责解解解解决决决决的的的的问问问问题题题题，而而而而业业业业主主主主或或或或使使使使用用用用人人人人因因因因为为为为某某某某些些些些原原原原因因因因，投投投投诉诉诉诉时时时时情情情情绪绪绪绪失失失失控控控控的的的的情况。情况。情况。情况。1 15 5物业管理人员接待投诉的沟通技巧物业管理人员接待投诉的沟通技巧1 15 52 2如何应对无理投诉如何应对无理投诉对无理投诉的处理，要注意做到：对无理投诉的处理，要注意做到：对无理投诉的处理，要注意做到：对无理投诉的处理，要注意做到：1 1 1 1耐心和细心耐心和细心耐心和细心耐心和细心 2 2 2 2先听后讲先听后讲先听后讲先听后讲3 3 3 3不要计较细枝末节不要计较细枝末节不要计较细枝末节不要计较细枝末节4 4 4 4目光要坚定目光要坚定目光要坚定目光要坚定 5 5 5 5合理让步合理让步合理让步合理让步 6 6 6 6不轻信对方不轻信对方不轻信对方不轻信对方 7 7 7 7相信领导和企业相信领导和企业相信领导和企业相信领导和企业
