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1、酒店效劳礼仪标准酒店效劳礼仪标准 - *酒店效劳礼仪标准酒店效劳礼仪标准 v1.仪表v 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可表达酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：v1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。v2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部
2、及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。v3)注意个人清洁卫生，保护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。v4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。v5)女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。v6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。v2、表
3、情v 表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人效劳时，具体要注意以下几点：v1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢送感。v2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。v3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。v4).要沉着稳重，给人以镇定感；不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。v5).要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。v6).不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感
4、。v3、仪态v 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：v1).站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。v2).酒店局部岗位人员站态要求。vA、大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分
5、开包括外侧在内正好脚长度，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。vB、效劳员，上身挺直，两脚分开脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女可采用背手式。vC、柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 v坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满效劳人员应坐椅子的2/3，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：vA、坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚；vB、将脚跨在桌子上或沙发扶
6、手上，或架在茶几上；vC、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；vD、趴在工作台上。v4.)行态。v 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步双脚走一条线，不迈大步，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。v同时注意：vA尽量靠右行，不走中间。vB与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。vC与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先
7、行，不能自己抢先而行。vD与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。vE引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。vF上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。vG客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。v5.手姿。v 手姿势最具表现力的一种“体态语言。手姿要求标准适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否那么会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚
8、心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。v6.点头与鞠躬。v 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。v4、举止v1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。v2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得
9、已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。v3.效劳员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出声响。v4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，清扫房间时防止发出大声响。v5.效劳客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。v6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间
10、倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。v7.)严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。v8.)宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。v9.)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表示。v10.)客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的效劳，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。v
11、11.)客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。v12.)不得把工作中或生活中的不快带到效劳中来，更不可发泄在客人身上。v5、根本礼貌用语v1)、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。v2、欢送语：欢送您来我们酒店、欢送您入住本搂、欢送光临。v3、问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。v4、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。v5、辞别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢送您下次再来。v6、抱歉语：对不起、请
12、原谅、打搅您了、失礼了。v7、道谢语：谢谢、非常感谢。v8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。v9、征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢需要、能够？请您好吗？v10、根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。v11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。v6、对宾客效劳用语要求v1、遇到宾客要面带微笑，站立效劳坐着时应起立，不可坐着与客人谈话。效劳员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及照顾的短语表
13、示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢答复的问题。v2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请字当头，“谢字不离口，表现出对客人的尊重。v3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部但不要死盯着客人，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反响。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。v4)、对客人的问询应圆满答复，假设遇不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，
14、决不能以“不知道、不清楚作答复。答复以下问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。v5、说话时，特别是客人要求我们效劳时，我们从言语中要表达出乐意为客人效劳，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我马上就来办！千万不能说：你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？v6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：对不起，让你久等了！不能一声不响就开始工作。v7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话
15、要迅速、明确。v8、当客人提出的某项效劳要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。v9、在原那么上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、疑心式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否认语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。vA、询问式：如：“请问？vB、请求式：如：“请您协助我们讲明情况后请客人协助vC、商量式：如：“您看这样好不好？vD、解释式
16、：如：“这种情况，酒店的规定是这样的v10.打搅客人的地方后请求客人协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。对客人的帮助或协助如交钱后、登记后、配合了我的工作后要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要答复“请别客气。v11对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想方法解决。v12假设遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。v 另外，在对客效劳中还要切记以下几点：vA、三人以上说话，要用互相都懂的语言；vB、不得模仿他人的语言、声调和谈话；vC、不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；vD、不高声呼喊另一个人；vE、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人；vF、不讲过分的玩笑；vG、不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；vH、不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论v；vI、 不讲有损酒店形象的语言
