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1、第第8章章旅游效劳主要岗位效劳礼仪旅游效劳主要岗位效劳礼仪【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别介绍了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市接待员、导游员、驾驶员在效劳中的礼仪标准 天马行空官方博客： :/ ；QQ群：175569632【学习目标】【学习目标】n认识旅游效劳礼仪在旅游效劳各部认识旅游效劳礼仪在旅游效劳各部门具体运用的重要意义门具体运用的重要意义n掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门酒吧、康乐部门n掌握旅行社效劳礼仪掌握旅行社效劳礼仪【关键性术语】【关键性术语】n岗位效劳礼仪8.1饭店前厅效劳礼仪饭店前厅效劳礼仪n前
2、厅是宾客进出饭店的必经之地，前厅是宾客进出饭店的必经之地，是饭店形象的代表。前厅是为宾是饭店形象的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处理、登记、问讯、账务处理、等等综合效劳的部门综合效劳的部门8.1.1门童门童1恭候迎宾恭候迎宾2日常执勤日常执勤3热情送客热情送客行李员行李员1宾客入店行李效劳宾客入店行李效劳2行李存放效劳行李存放效劳3物品派送效劳物品派送效劳4宾客离店行李效劳宾客离店行李效劳总效劳台效劳礼仪总效劳台效劳礼仪总效劳台主要负责客房预定、总效劳台主要负责客房预定、接待登记、咨询、收银等业接待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客效劳
3、的核心务，是前厅对客效劳的核心局部，起着对内协调、对外局部，起着对内协调、对外联络的重要作用联络的重要作用1预订效劳礼仪预订效劳礼仪2入住登记接待效劳礼仪入住登记接待效劳礼仪3问讯效劳礼仪问讯效劳礼仪4收银效劳礼仪收银效劳礼仪话务效劳礼仪话务效劳礼仪n总机是饭店及宾客内外通讯联系的总机是饭店及宾客内外通讯联系的枢纽，是对外形象无形的枢纽，是对外形象无形的“窗口。窗口。在日常工作中，话务员虽然不与宾在日常工作中，话务员虽然不与宾客直接见面，但通过声音的传播反客直接见面，但通过声音的传播反映着饭店热情、友善、负责任的效映着饭店热情、友善、负责任的效劳态度。话务员的语言艺术和操作劳态度。话务员的语言
4、艺术和操作水平决定着话务效劳的质量，影响水平决定着话务效劳的质量，影响着宾客内外沟通的效果着宾客内外沟通的效果8.2饭店客房效劳礼仪饭店客房效劳礼仪n饭店最主要的投资和产品在客房，饭店最主要的投资和产品在客房，客房收人的上下是饭店经营成败的客房收人的上下是饭店经营成败的关键。客人下榻酒店大局部时间在关键。客人下榻酒店大局部时间在客房度过，是旅途中的客房度过，是旅途中的“家。客家。客房楼层的效劳环境和效劳工作应营房楼层的效劳环境和效劳工作应营造温馨、舒适的风格和气氛，以利造温馨、舒适的风格和气氛，以利于宾客休憩于宾客休憩迎接客人迎接客人1迎客准备迎客准备2迎宾接待迎宾接待8.2.2客房日常效劳客
5、房日常效劳1客房清理效劳客房清理效劳2日常对客效劳日常对客效劳送别客人送别客人1要了解客人离店日期、要了解客人离店日期、时间，所委托代办的工程是时间，所委托代办的工程是否已办妥，账款是否已结清，否已办妥，账款是否已结清，有无错漏有无错漏2客人离开楼层时，楼层接待客人离开楼层时，楼层接待员应将客人送至电梯口，负责按员应将客人送至电梯口，负责按电梯，热情与客人辞别，向客人电梯，热情与客人辞别，向客人挥手致意，直到电梯门关上挥手致意，直到电梯门关上3客人走后要迅速进人房间，客人走后要迅速进人房间，检查有无遗忘物品，如有应立即检查有无遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登派人追送，如送不到应
6、交总台登记保管，以便归还客人记保管，以便归还客人8.3饭店餐厅效劳礼仪饭店餐厅效劳礼仪n餐饮是饭店最主要的两大业务单餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入一位之一，目前餐饮的业务收入一般占星级饭店总收入的般占星级饭店总收入的1/3强，强，餐饮经营的成败直接影响着饭店餐饮经营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌形象和经济效益的知名度、品牌形象和经济效益n作为餐饮部主体的各类餐厅，除作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供给宾客富有吸引力的美味了提供给宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的效劳气氛，用餐环境和热情好客的效劳气氛，因为
7、宾客光临餐厅不仅仅是为了因为宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享受，也追求受尊重、饮食的物质享受，也追求受尊重、受关注、受贴心效劳的精神享受受关注、受贴心效劳的精神享受8.3.1餐前效劳餐前效劳1迎宾员迎宾员迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎送迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎送用餐客人。应着装华美，仪容端庄用餐客人。应着装华美，仪容端庄大方、站姿优美标准。大方、站姿优美标准。2引位员引位员引位员负责引领客人，使宾客尽快找引位员负责引领客人，使宾客尽快找到适宜的座位。在营业顶峰时疏导到适宜的座位。在营业顶峰时疏导客流，保持餐厅井然有序的用餐环客流，保持餐厅井然有序的用餐环境境8.3.2席间效劳席间效劳
8、1值台员值台员2走菜员走菜员8.3.3结账送客结账送客n账单递到客人面前。账目清楚、核账单递到客人面前。账目清楚、核对准确，客人付款当面点清对准确，客人付款当面点清n如果客人要直接向收款员结账，应如果客人要直接向收款员结账，应客气地向客人示意账台的位置客气地向客人示意账台的位置n客人起身时，应及时拉椅，方便其客人起身时，应及时拉椅，方便其行走行走n热情地将客人送至餐厅门口，友好热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，目送离去话别，目送离去8.4饭店酒吧效劳礼仪饭店酒吧效劳礼仪n酒吧是饭店为宾客提供以酒酒吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐休水饮料为主的交际、娱乐休闲场所。宾客在酒吧消费追闲
9、场所。宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，风格的求的是环境的清幽，风格的雅致，身心放松、愉悦、自雅致，身心放松、愉悦、自在在8.5饭店康乐效劳礼仪饭店康乐效劳礼仪n饭店康乐部是为宾客提供健饭店康乐部是为宾客提供健身、娱乐、美容美发等效劳，身、娱乐、美容美发等效劳，满足宾客多种消费需要，提满足宾客多种消费需要，提高酒店声誉和收益的一个重高酒店声誉和收益的一个重要部门要部门n要求效劳人员既熟悉康乐设施设要求效劳人员既熟悉康乐设施设备状况和操作方法，又要具备热备状况和操作方法，又要具备热爱本职工作、责任心强、热情为爱本职工作、责任心强、热情为客效劳的精神，以做好康乐效劳客效劳的精神，以做好康乐效劳接待工作接待工作游泳池效劳礼仪游泳池效劳礼仪健身房效劳礼仪健身房效劳礼仪歌厅、舞厅、夜总会效劳礼仪歌厅、舞厅、夜总会效劳礼仪保龄球馆效劳礼仪保龄球馆效劳礼仪台球室效劳礼仪台球室效劳礼仪桑拿浴效劳礼仪桑拿浴效劳礼仪网球场效劳礼仪网球场效劳礼仪8.6旅行社效劳礼仪旅行社效劳礼仪门市接待员门市接待员1门市环境布置门市环境布置2热情接待热情接待导游员效劳礼仪导游员效劳礼仪1接团礼仪接团礼仪2带团游览礼仪带团游览礼仪3讲解礼仪讲解礼仪4送团礼仪送团礼仪驾驶员效劳礼仪驾驶员效劳礼仪1个人礼仪个人礼仪2日常效劳礼仪日常效劳礼仪
