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1、共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER20142014年年5 5月月精装交付投诉问题分析专题研究汇报共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究的背景及目的一 目录目录研究的内容及成果二研究对工作的指导三共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究的背景及目的一研究的内容及成果二研究对工作的指导三共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFU
2、L TOGETHER研究的背景及目的一.背景 绿城瑞安璟园作为温州瑞安地区第一个高端的全精装楼盘，具有起点高，户型大，影响深远等特点，为更好地推进精装工作顺利开展及后期项目交付，避免工作不到位所造成的不足和遗憾，特别对交付过程中业主投诉问题进行分析与研究，寻求解决方案，实现自我完善，合理优化各阶段工作要点。二. 目的1）对已交付项目在交验过程中业主提出的问题进行统计、分析、总结，研究在项目开发过程中如何提升产品品质，增加客户满意度；2）对于项目管理的意义：对交付存在问题进行分析、总结，有利于项目在过程管理中把控重点；3）对于管理人员的意义：能让更好地了解客户关注重点，在管理过程中站在客户角度处
3、理一些具体问题；4） 共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究的背景及目的一研究的内容及成果二研究对工作的指导三共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究的内容及成果一一 交付项目数据分析二二 客户投诉问题分类客户投诉问题分类三三 投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER蓝色钱江西溪诚园蓝色钱江住宅项目于2012年12月24日、2013年6月20日进
4、行集中交付，共计交付5天。原计划共交付343套，实际共交付334套，交付率达97.4%。 1.交付过程中，业主共提出整改问题 6093 条，精装修问题2485条。2.其中石材问题 721 条，占总数 29.01%；木饰面问题 387条，占总数 15.58 %；墙纸问题 354 条，占总数 14.25 %；吊顶问题 176 条，占总数 7.08%；设施设备问题 187 条，占总数 7.52%；设计缺陷 39 条，占总数 1.57%；保洁问题314 条，占总数 12.64%；其他问题 307 条，占总数 12.35 %。西溪诚园项目四期正信苑（B-07地块）于2013 年 12月25日至12月29
5、日进行集中交付，共计交付5天。原计划共交付329套，实际共交付277套，交付率达84.2%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 3229 条。2.其中石材问题 624 条，占总数 19.32 %；木饰面问题 863 条，占总数 26.73 %；墙纸问题 462 条，占总数 14.31 %；吊顶问题 173 条，占总数 5.36 %；设施设备问题 192 条，占总数 5.95 %；设计缺陷 0 条，占总数 0 %；保洁问题 221 条，占总数 6.84 %。其他问题 694 条，占总数 21.49 %。交付项目数据分析共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BE
6、AUTIFUL TOGETHER杭州玉园海南清水湾绿城玉园 一期项目于2013年12月26日至12月31日进行集中交付，共计交付6天。原计划共交付350套，实际共交付302套，交付率达 86.3%。1.交付过程中，业主共提出整改问题1639条。2.其中石材问题185 条，占总数 11 %；木饰面问题 322条，占总数18 %；墙纸问题 97条，占总数 6 %；吊顶问题 101条，占总数 6 %；设施设备问题 74条，占总数 5 %；保洁问题 148 条，占总数 9 %。其他问题 712 条，占总数43%。海南清水湾 闻涛苑、品霞苑 项目于2014年 1月 1日至 1月13日进行集中交付，共计交
7、付13天。原计划共交付287套（已售出），实际共交付78套，交付率达27%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 254条。2.其中石材问题 4 条，占总数 2 %；木饰面问题 35 条，占总数14 %；墙纸问题 7 条，占总数 3 %；吊顶问题52 条，占总数20 %；设施设备问题 19 条，占总数 7 %；设计缺陷 2 条，占总数 1 %；保洁问题 3 条，占总数 1 %；其他问题132 条，占总数 52 %。交付项目数据分析共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER济南全运村海宁百合济南全运村 玫瑰园K北B2、B4楼项目于
8、2013年 11月30日进行集中交付，原计划共交付13套，实际共交付8套，交付率达62%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 44 条。2.其中石材问题 8 条，占总数 19 %；木饰面问题 3 条，占总数 6 %；墙纸问题 1 条，占总数 2 %；吊顶问题 2 条，占总数 5 %；设施设备问题 1 条，占总数 2 %；设计缺陷 0 条，占总数 0 %；保洁问题 2 条，占总数 5 %；其他问题 27 条，占总数 61 %。海宁百合 星辉苑项目于2013年12月28日至12月30日进行集中交付，共计交付3天。原计划共交付148套，实际共交付140套，交付率达94.59%。1.交付过程中，业主共
9、提出整改问题 588 条。2.其中石材问题 117 条，占总数 19.99 %；木饰面问题 111 条，占总数 18.88 %；墙纸问题 41 条，占总数 6.97 %；吊顶问题 27 条，占总数 4.59 %；设施设备问题 15 条，占总数 2.55 %；设计缺陷 2 条，占总数 0.34 %；保洁问题65 条，占总数 11.05 %；其他问题 210 条，占总数 35.71 %。交付项目数据分析共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER青岛理想之城青岛理想之城 蓝岸E区块精装修项目于 2013年12月19日至12月22日进
10、行集中交付，共计交付4天。原计划共交付_218_套，实际共交付_210_套，交付率达_96.33%_。 1.交付过程中，业主共提出整改问题1078条。2.其中石材问题 96 条，占总数 8.91 %；木饰面问题219条，占总数 20.32 %；墙纸问题 85 条，占总数 7.88 %；吊顶问题 41 条，占总数 3.81 %；设施设备问题 80 条，占总数 7.42 %；设计缺陷 18 条，占总数 1.67 %；保洁问题 67 条，占总数 6.22 %；入户门问题74 条，占总数 6.86 %；铝合金问题 97 条，占总数 9 %；其他问题 302 条，占总数 28.01 %。绿城云栖玫瑰园
11、项目于2013年12月 28日至12月31日进行集中交付，共计交付4天。原计划共交付38套，实际共交付32套，交付率达84%。1.交付过程中，业主共提出整改问题 244 条。2.其中石材问题 55 条，占总数 22.54 %；木饰面问题 27 条，占总数 11.07 %；墙纸问题 16 条，占总数 6.56 %；吊顶问题 5 条，占总数 2.05 %；设施设备问题 15 条，占总数 6.15 %；设计缺陷 5 条，占总数 2.05 %；保洁问题 5 条，占总数 2.05 %。其他问题 47 条，占总数 19.26 %。外墙和门窗问题 50 条，占总数 20.49 %景观问题 19 条，占总数
12、7.79 %云栖玫瑰园交付项目数据分析共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER客户投诉问题分类客户投诉问题分类类 别编号问题类别描述1石材类：断裂、网纹、抛光、色差等；2木饰面类：（包括门、门套、成品衣柜、水盆柜、踢脚线等）油漆修补、银箔、软包背景墙、镜面等3地板类：高低不平、划痕等；4开关、插座、灯具、强电类：面板高低、缺项线、灯不亮、管线外露等（ 包括给排水）5墙、地砖类：空鼓、破损、勾缝等；6墙纸类：接缝、污染、色差、拼花、起泡、脱胶等；7乳胶漆、石膏线条类：平整度、开裂、涂刷不均匀、断裂、污染等；8幕墙类：外立面门、
13、窗、栏杆、铝板、纱窗、渗漏水等9厨房电器类：共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER类 别编号问题类别描述10卫生间洁具类：11空调、新风、地暖、热水器、排风扇、循环水箱、净水器等设备类：12公共部位类：包括电梯厅、楼梯间、一层大堂、架空层、地下车库、室外景观等；13进户门类：油漆划痕、色差、密闭性等14门禁系统、电子门锁、网络、电话、数字电视等弱电系统类：15橱柜及水槽类；16五金配件类：缺失、损坏（除幕墙五金）17其它：业主建议及要求、各类设备使用疑问、窗帘、百叶、功能性缺陷等；18保洁、打胶收头类：客户投诉问题分类客户
14、投诉问题分类共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER投诉问题注意要点投诉问题注意要点排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.1石材类181018.01%此类问题是业主最为敏感类问题，部分业主提出更换石材为难点，业主对石材观感质量评价标准参差不齐，没有统一的判定标准。对待这类问题，首先要了解业主对问题的敏感度，工程部必须正面面对存在的问题因素，不规避、不伪辩。主导思想先以修补为主，如遇到业主坚持必须更换石材，项目部应当反映迅速，抓紧组织施工单位备货，并根据返工情况确定更换方案，尽量减少对相邻石材的破坏，更换后石材色
15、差要严格把关，石材下料尺寸要精确无误，拼接缝处理要细致。施工时应注意事项（关键字）选材、施工工艺（排版、防护、辅材）、修补、抛光、镜面处理共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.2木饰面 油漆类26018.01%此类问题特点为杂、零、乱，形成原因为各专业穿插施工时成品保护不到位所致。业主对此类问题较为关心，担忧修补后出现观感不一致。整改时，要求施工单位必须安排技术过硬人员，并要求管理人员检查细致、到位，维修时对业主验收时未发现的问题也要仔细排查，并逐一整改。针对破损较为严重
16、的部位，不能简单处理（毛笔描漆），要用原子灰补好基层，反复打磨上色后再进行抛光处理。简单处理容易出现修补处表面无光泽等二次投诉事件。施工时应注意事项（关键字）施工顺序、成品保护投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.3幕墙类26018.01%难点一：各工种之间协调、管理难度较大。特别是在后期，幕墙单位施工及管理力量薄弱，“三不管”、“不及时”现象较为严重。重点在于幕墙渗漏水问题，会导致对精装修成品造成二次破坏，扩大维修范围。幕墙渗水是业主最为
17、关心的问题。入住之前对此类问题发现较少，一旦发现，必然成为重点投诉事项。需管理人员对各个部位进行反复排查，并落实整改。难点二：型材、铝板表面划痕修补。幕墙型材现场修补感观质量极差。个别业主对待此类问题敏感度较高，只能更换。钢化玻璃有一定比例的自爆率，玻璃补片周期较长，要做好业主的沟通工作。一般性问题：五金件损坏、门窗调试、打胶不均匀、不顺直等整改问题要做到细致、及时。最不值得的问题：就是纱窗问题，纱窗为开发商无偿赠送，所谓好心没有办好事，纱窗质量一般，安装过早，维修率较高。施工时应注意事项（关键字）选材、施工工艺（排版、防护、辅材）、修补、抛光、镜面处理投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同
18、创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.4保洁、打胶收头类26018.01%精细保洁：看似简单、容易，但对交付来讲及其重要。在业主眼里，保洁的精细程度能看出开发商对待产品品质的要求、态度。然而精细保洁的反复性、多次性也较强，人工浪费很大，这就要求工程部、综管部、物业公司、施工单位能通力合作，合理安排施工顺序；打胶：除收头部位有防水、伸缩要求进行打胶外，其它各种不同装饰面交接部位尽量少打胶收头。在某种特定情况，打胶是不得已而为之的施工方法，打胶的质量要控制到位；施工时应注意事项（关键
19、字）精保：专业、细致，合理安排施工工序；打胶：合理优化细部节点、现场监督到位投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.5墙纸类26018.01%接缝、起泡、污染、对花、色差、脱胶等是墙纸质量问题的主要因素，整改时相对容易。业主提出的墙纸问题大部分都需要返工处理，对于一些成本较高的墙纸，大量返工对施工单位成本压力较大。施工时应注意事项（关键字）选材、加强施工过程中的监督管理、成品保护投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美
20、丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.6强弱电类26018.01%开关、插座高低不平、安装不到位、射灯灯杯掉落、跌级吊顶管线外露、灯源不亮等都是常见问题，整改较为容易。灯具属于易耗品，选材很重要。大部分质量问题在复验整改中均已完成。业主入住后，在使用过程中此类问题会逐步增加。施工时应注意事项（关键字）选材、隐蔽工程为关键，安装到位、规范施工。投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比
21、重整改难度及整改对策分析N0.7吊顶、乳胶漆、石膏线条类26018.01%吊顶工程严格按集团要求的工艺工法施工（高位吊顶双层纸面石膏板、错缝搭接、转角部位加强处理等措施）。开裂情况较好，后期复验过程中，整改也相对到位，问题较少。交付整改中也比较容易。但施工单位在吊顶开裂处直接涂刷乳胶漆修补，造成二次开裂后，业主十分不满意。施工时应注意事项（关键字）施工工艺投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.8其它类：业主建议及要求、各类设备使用疑问、窗帘
22、、百叶、功能性缺陷等；26018.01%业主在收房过程中会提出各种各样的要求及想法。以服务理念为主导，尽量满足业主提出的合理要求，如满足不了时，相关工作人员应平和对待、耐心讲解。施工时应注意事项（关键字）细致、耐心、服务投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.9进户门类26018.01%进户门这类问题虽然在问题比重统计数据比重不算很高，但此类问题是业主投诉最为普遍的问题，特别是毛坯房，比重更高。进户门一户只有一扇，如按户统计，进户门投诉问题总
23、量63条，集中交付总量200户计，问题比例高达31.5%。进户门厂家在复验中，配合不是很好，整改不到位。施工时应注意事项（关键字）供方选择、成品保护投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.10五金配件类26018.01%此类问题都是施工过程中的遗漏或是损坏，维修较为容易。施工时应注意事项（关键字）反复排查投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHE
24、R排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.11墙、地砖类26018.01%此类问题在复验过程中，已反复整改。也有部分质量问题，业主没发现。墙砖空鼓最常见出现部位在厨房间，特别是烟道及后包管道井部位。建议场地有条件的前提下，包管道井尽量采用砖砌体，少用钢架；材料方面少用加工通体砖、抛光砖，尽量选用档次适中的釉面砖；施工时应注意事项（关键字）选材、施工工艺投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.12地板类26018.01%地板类虽然问
25、题较少，但出现问题后整改难度就很大，地板划痕油漆修补后效果不理想。板面高低不平说明基层不平整，需拆除地板后修补基层。现场管理中，应重点关注施工工序的安排。可参考温州鹿城广场，大面积精装修完成，并复验整改完成后，最后施工木地板。有利于成品保护，这样安排工序对地面基层和墙面基层的平整度要求更高。施工时应注意事项（关键字）基层、成品保护、施工工序投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.13卫生间洁具类26018.01%大部分质量问题已经在复验整改过
26、程中解决，由于洁具档次较高，成本较高，交叉施工过程中特别注意成品保护，注意五金件安装，防止渗漏水。以3#楼902为例，施工单位完成复验整改后，房源已经移交给物业，次日夜里发生卫生间浴缸严重漏水，导致902地板、踢脚线大面积泡水返工，802吊顶、墙纸大面积返工。后经问题排查发现浴缸龙头无六角螺丝。问题发生后责任很难划分，整改费用落实主体难度很大。整改过程中存在施工人员在卫生间解手现象，业主发现后很反感，加强对工人的素质教育。施工时应注意事项（关键字）成品保护，五金安装投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TO
27、GETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.14公共部位类26018.01%此类问题虽然投诉少，但不代表问题少。公共部位不属于业主各人私有财产，所以关注度不高。公共部位的施工质量是企业产品品质最直接的表现，关系到企业形象，影响业主的直观感受。施工时应注意事项（关键字）专业协调投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.15设备类26018.01%设备问题属于使用功能缺陷，任何设备只要出现质量问题，就会直接影响业主的正常生活。此
28、类问题会随业主入住率的增加，暴露的问题会逐步增加。虽然在复验过程中，对各类设备进行过反复调试，但工期紧是设备调试不充分的必然因素。施工时应注意事项（关键字）隐蔽工程、充分调试，跟踪服务投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.16弱电类26018.01%投诉较少，随着业主入住率的增加，暴露的问题也会逐步增多，跟踪调试，后续服务较为重要施工时应注意事项（关键字）专业调试、跟踪服务投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽
29、MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.17橱柜、人造石台板、水槽类26018.01%此类问题投诉较少，但是，柜板一旦出现质量问题，更换维修周期较长，要三个月之久，需做好与业主的沟通工作。施工时应注意事项（关键字）成品保护投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER排名问题类别问题数量比重整改难度及整改对策分析N0.18厨房电器类26018.01%使用过程中的质量问题找售后，交付过程中问题不是很多；施工时应注意事
30、项（关键字）成品保护投诉问题注意要点投诉问题注意要点共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究的背景及目的一研究的内容及成果二研究对工作的指导三共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER研究对工作的指导施工营造标准施工营造标准客户标准客户标准国家规范国家规范设计图纸设计图纸集团工艺工法标准集团工艺工法标准工程营造强制条文工程营造强制条文成品保护实施细则成品保护实施细则观感观感测量测量依据依据对比对比满意度满意度偏差偏差共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHER设计方面设计方面施工方面施工方面重点把握设计源头重点把握设计源头 合理优化图纸节点合理优化图纸节点施工过程关注重点施工过程关注重点 合理组织施工工序合理组织施工工序1.能更有效地指导施工单位组织交付整改；2.积累交付经验，今后在施工管理中避免重复问题的发生概率；3.在施工过程中能科学、规范、合理的处理质量缺陷；4.面对业主投诉时应反映迅速，立即安排整改，避免二次投诉。研究对工作的指导共 同 创 造 城 市 的 美 丽 MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL TOGETHERTHANKS!
