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1、JOYON REAL ESTATE郡郡 原原 房房 产产 客户关系管理客户关系管理 -如何赢得客户满意如何赢得客户满意1客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 2什么是什么是“客户满意客户满意”？l “客户满意” 就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的 一种失望或愉悦的感觉状态。 满意期望结果满意期望结果2客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 3“客户满意客户满意” 的三个层次的三个层次物质满意层物质满意层功能质量设计包装 精神满意层精神满意层精神享受心理愉悦价值观现身份变化社会满意层社会满意层道德价值政治价值生态价
2、值3客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 4“客户满意客户满意” 的五个指标的五个指标 1.理念满意理念满意2.行为满意行为满意3.视听满意视听满意4.产品满意产品满意5.服务满意服务满意4客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 5度量客户是否满意度量客户是否满意度量指标测评：度量指标测评： 找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。5客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 6度量客户是否满意度量客户是否满意美誉
3、度指名度回头率销售力抱怨率感性评价6客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 9定位客户的期望值定位客户的期望值客户的满意首先取决于“客户的期望”。 当事先期望 事后获得时； 当事先期望 = 事后获得时； 当事先期望 事后获得时。7客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 6 金牌服务金牌服务满意服务满意服务基本服务基本服务最差服务最差服务预料之外预料之外能够能够应该应该不满意不满意能接受能接受满意满意惊喜惊喜8客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 8帮助客户设定期望值帮助客户设定期望值
4、王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的机票. 王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票员告诉王先生只有四种方案可供选择: 1. 南航大客机,原价,晚上6点之前到; 2. 国航小飞机,6折,晚上6点之前到; 3. 南航大客机,6折,晚上11点到; 4. 国航大客机,7折,晚上6点之前到.9客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 8帮助客户设定期望值帮助客户设定期望值目的目的 : 让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的， 哪些是他根本无法
5、得到的。10客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATE 程序：通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效排序让客户了解你的帮助建议一个承诺 要点：尽量提供多个期望值降低客户的期望值适当采用搁置的方法PAGE 10帮助客户设定期望值帮助客户设定期望值 11客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 11客户满意度和忠诚度的区别客户满意度和忠诚度的区别什么是忠诚？什么是忠诚？满意不等于忠诚满意不等于忠诚 满意和忠诚的关系满意和忠诚的关系忠诚度满意度12客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATE 忠诚客户带来的效益忠
6、诚客户带来的效益:带动企业长期利润增长带动员工的忠诚有利于企业建立良好口碑 忠诚客户的特征忠诚客户的特征:反复消费产品或服务消费商品是选择呈多样性乐于向他人推荐产品排斥企业的竞争对手PAGE1 213客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 13以客户为中心以客户为中心 挑选合适员工 谨慎寻找客户 确定客户取向 (价值 系统 人员) 提供全面有效的商品信息 提供物超所值的服务 认真对待客户投诉 给予重点客户相应的便利 14客户关系管理提高房地产客户满意度有效的投诉处理可以提高客户满意度有效的投诉处理可以提高客户满意度对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一
7、项加分项。对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽回客户的高度信任。回客户的高度信任。回客户的高度信任。回客户的高度信任。结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作结
8、论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作 好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚实践篇实践篇15客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATEPAGE 13客户关系工作的发展方向客户关系工作的发展方向目前：客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加投诉处理主要以销售部门负责。今后：需要给客户关系工作赋予更多的使命：开展客户关系管理；倡导客户导向文化；关注客户生命周期体验；开展满意调查、推动忠诚度管理。16客户关系管理提高房地产客户满意度持续提供客户满
9、意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。基础支持基础支持:组织结构组织结构商业模式商业模式衡量衡量文化文化技术技术流程能力流程能力顾客需求顾客需求/远景远景客户的远景、需求客户的远景、需求公司的产品服务、流程、制度公司的产品服务、流程、制度企业承诺企业承诺项目运作项目运作以客户为导向的组织建设以客户为导向的组织建设管理与测量管理与测量客户满意度调查和反馈客户满意度调查和反馈员工的绩效管理员工的绩效管理培训培训信息与信息技术信息与信息技术客户理念需要具体流程来落实客户理念需要具体流程来落实17客户关系管理提高房地产客户满意度JOYON REAL ESTATE郡郡 原原 房房 产产谢谢 谢谢 各各 位位!Thank you !18客户关系管理提高房地产客户满意度
