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1、 客户客户李先生（李先生（6868岁）岁）上门投诉上门投诉，其爱人，其爱人王王某某于于20042004年年3 3月份购买公司红双喜月份购买公司红双喜A A款保单，所交保费款保单，所交保费45000 45000 元，元，0808年年9 9月因急需用钱选择退保，所退保费月因急需用钱选择退保，所退保费51142.7551142.75元。元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公
2、司给予退保差额的50%50%（￥（￥2459.792459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。遇到过类似事件吗？你会如何处理？有没有注意到这些关键信息？ 客户客户李先生（李先生（6868岁岁）上门投诉上门投诉，其爱人，其爱人王王某某于于20042004年年3 3月份购买公司红双喜月份购买公司红双喜A A款保单，所交保费款保单，所交保费4500045000 元，元，0808年年9 9月因急需用钱选择退保，所退保费月因急需用钱选择退保，所退保费51142.7551142.75元。元。客户对退保客户对退保现金价值现
3、金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的所致，要求公司给予退保差额的50%50%（￥（￥2459.792459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光媒体曝光。实际处理过程一名合格的咨诉人员应该具备的素质。 。 。 。l知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经
4、新闻；法律条 文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外）今中外）l专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等l心理品格：耐心、细心、信心心理品格：耐心、细心、信心处理一种关系处理一种关系摆正一个观念摆正一个观念掌握一部宝典掌握一部宝典熟记一套流程熟记一套流程课程目录课程目录处理一种关系处理一种关系摆正一个观念摆正一个观念掌握一部宝典掌握一部宝典熟记一套流程熟记一套流程第一部分第一部分 水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态
5、又会自由转化。 咨询&投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。咨询&投诉是一种奇妙的关系把所有的投诉都首先当作咨询来处理 中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌的效果。 对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉
6、都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。处理一种关系客户的心其实都是水做的，它抗拒不了客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天春天的温柔的温柔任你猛虎下山，我自有太极神功！任你猛虎下山，我自有太极神功！处理一种关系处理一种关系摆正一个观念摆正一个观念掌握一部宝典掌握一部宝典熟记一套流程熟记一套流程第二部分第二部分 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到可以做到“零投诉零投诉”。你
7、是不是有过这样的想法？你是不是有过这样的想法？“零投诉零投诉”是天真的梦想是天真的梦想l抱抱怨怨和和投投诉诉是是人人类类一一种种正正常常的的情情绪绪反反应应，它它存存在在于于人人类类日日常常生生活活的的各各个个环环节节，每每个个人人都都无无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；l客客户户对对企企业业的的投投诉诉和和抱抱怨怨是是两两者者之之间间的的一一种种沟沟通通，是是一一种种常常见见而而非非正正常常的的沟沟通通，但但是是对对公公司司产产品品及及服服务务尚尚有有上上升升空空间间的的一一种种佐佐证证，所所有有企企业业都都会会遇遇到到，除除非非是是企企业业根根本本没
8、没有有客客户户或或没有发展的空间；没有发展的空间；l客客户户投投诉诉对对企企业业的的直直接接影影响响无无疑疑是是负负面面的的，像像捧捧到到烫烫手手的的山山芋芋，让让人人大大为为头头痛痛，处处理理这这样样的投诉无疑是一项艰巨的的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大1 1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身
9、边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人；1个抱怨会转递给89个周围的朋友；有13的客户会选择告诉周围至少20个人；一个基本的定律：企业正常的客户流失率1520。2 2、客户投诉是企业维系客户的契机、客户投诉是企业维系客户的契机获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。3 3、客户不投诉、客户不投诉客户客户满意满意大多数客户的反映：“我忍了”“换个品牌”“耗时、耗力，太麻烦”“解决遥遥无期”“投诉无门，不知道找谁”。抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大那些不
10、投诉悄悄走的人对公司伤害最大4 4、客户投诉首先传递了对公司的信任、客户投诉首先传递了对公司的信任当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。5 5、处理客户投诉是争取回头客的契机、处理客户投诉是争取回头客的契机6 6、投诉蕴藏着无限的商机、投诉蕴藏着无限的商机客户投诉和处理情况客户资源二次开发的概率客户选择离开的概率不满意，但没有投诉9-3791-63提出投诉，但没有得到处理19-4681-54提出投诉，问题活动解决54-7046-30提出投诉，问题得到迅速解决82-9518-5为什么投诉：公司自我检讨为什么
11、投诉：公司自我检讨业务员误导险种保障范围、投资收益等歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈代签名销售技能差或专业知识不力挪用保费回佣售后服务差其他内勤工作人员服务态度专业技能、服务技巧续收外勤服务态度专业技能、服务技巧投诉原因分析投诉原因分析为什么投诉：公司自我检讨为什么投诉：公司自我检讨对公司整体经营能力的不满对公司信用（信誉）的不信任或不满对投资收益（含保单红利）的不满对公司组织管理与解决问题能力的不满售后服务系统和客户服务平台未得到续期缴费提醒缴费收据收不到长时间得不到维系与关怀对保单回访服务的不满电话中心服务品质柜面中心服务品质网站、短信系统服务品质对保险合同或保单服务规则的争议新契约单证录入错误
12、（人为的、主观错误）缴费帐户错误（含首期和续期）核心业务系统错误（系统的、客观错误）服务手续的繁琐、不便保全服务规则的争议或异议对合同构成和投保范围的争议对核保体检争议对理赔与给付责任（含除外责任）的争议对解除合同处理的争议（含现金价值）续期保费的垫缴、宽限期争议合同效力（中止、恢复）争议其他投诉原因分析投诉原因分析为什么投诉：客户分析为什么投诉：客户分析l客户的经济承受能力与投诉的关系客户的经济承受能力与投诉的关系l客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系l客户的个性特征与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系l客户的诉求与投诉的关系客户的诉求与投诉的关系 投诉与客
13、户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义别、了解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义. .客户的经济承受能力与投诉的关系 期望值与投诉率 客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中 如果低端客户选择投保较高金额的保险
14、方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。l投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定；l“不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访；l但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系l选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点：1.1.自信自己判断是对的（保险公司是错的）；自信自
15、己判断是对的（保险公司是错的）；2.2.自信通过投诉可以达到自己的目的；自信通过投诉可以达到自己的目的；3.3.不达目的不罢休。不达目的不罢休。l理智型客户分析： 清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。l情感型客户分析：1.1.一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；潜台词：潜台词：“豁出去了豁出去了”2.2.不计个人得失（在自己可以承担范围内）；不计个人得失（在自己可以承担范围内）；潜台词：潜台词：“我只是要个说法我只是要个说法”3.3.不惜名誉和代价，与公司抗衡
16、到底。不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。潜台词：潜台词：“把公司搞臭再说把公司搞臭再说”客户的个性特征与投诉的关系l就事论事解决问题型1.1.直接针对产品或服务直接针对产品或服务2.2.利益满足型利益满足型3.3.精神满足型精神满足型l牟取利益型 趁公司之危，谋求利益趁公司之危，谋求利益l扬名型1.1.为正义而战为正义而战2.2.为所有消费者的维权为所有消费者的维权客户的诉求与投诉的关系决决大大多多数数客客户户属属于于“就就事事论论事事解解决决问问题题型型” ，牟牟利利型型和和扬扬名名型型的的客客户户均均较少。较少。为什么投诉：政府监管和社会因素分析为什么投诉：政府监管和社会因素分析l法律体系与
17、监管体系的不健全法律体系与监管体系的不健全1.中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律、法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融、保险管理体制还具有明显的过渡性 。2.对保险投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制 ；3.监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。l消协、媒体等机构的局限消协、媒体等机构的局限保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。为什么
18、投诉：政府监管和社会因素分析为什么投诉：政府监管和社会因素分析l保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。l社会信用的缺失社会信用的缺失由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人、协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，一旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成一致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉、向媒体和消费者协会曝光、向法院诉讼等方式。无论客户采取何种方式维权，都费时费力，
19、并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。投诉过程的四个心理效应投诉过程的四个心理效应一、首因效应一、首因效应首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。当客户投诉时，与客户第一个接触点即对客户起着首因效应的作用。即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。反之，如果形成了“偏见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命的麻烦。二、晕轮效应二、晕轮效应在认知时，如果对对象的某个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品质和特点的正确了解。相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不
20、完善，而且会对服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定一切”。投诉过程的四个心理效应投诉过程的四个心理效应三、投射效应三、投射效应在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心态。当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也一定是这样理解或思考的，这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。这个时候，我们应该及时转换情境，派出更加适当的人员与客户沟通，尤其是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户或比较精通法律的客户。四、近因效应四、近因效应最近
21、获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的信息。当客户的投诉长期得不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现了一次成功的服务营销。为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态l发泄心理发泄心理第一：倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态；第二：在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉；第三：放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。l尊重的心理尊重的心理给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不
22、当时，用聪明的方法让客户下台阶。l补救的心理补救的心理客户因为感受到自己的权益收到侵犯，所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客户是无法获得精神损害补偿的。总的来说，倾听、道歉、良好的服务态度与素质等方式给予客户精神抚慰是必要的。投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态l认同的心理认同的心理客户在投诉的过程，一般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的一种反映。投诉处理人员可以对客户的感受、情绪表示充分的理解或同情，要暗示双方协商解决问题的信号给客户，但不要轻易认同客户的处理方案，以免被客户的情绪牵着鼻子走。l表现
23、的心理表现的心理客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又是评价，甚至批评，“好为人师”的客户总是存在，他们希望得到一种成就感。此外，这类客户时时注意维护自己的尊严和形象。投诉处理人员要利用客户好于表现的心理，注意夸奖客户，引导客户心理趋向理智的方向。投诉客户的六大心理状态投诉客户的六大心理状态l报复的心理报复的心理当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时，某些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失（在可以承受的范围内），不考虑行为后果，要公司难受难受等。采取有效途径或方式让双方的沟通趋于理性；对少数具有伤害性的客户
24、，要注意收集或保留相关证据，以便当客户真正做出伤害公司行为时予以澄清，适当时，提醒客户这些证据的存在，让客户冷静一下。处理一种关系处理一种关系摆正一个观念摆正一个观念掌握一部宝典掌握一部宝典熟记一套流程熟记一套流程第三部分第三部分一般投诉处理一般投诉处理1、倾听2、做必要的记录3、回应先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式，同时可让客户感受到公司对其的重视程度。同时可让客户感受到公
25、司对其的重视程度。向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思，向客户确认其倾诉的事实，确保正确理解客户意思，要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可要注意让客户感受到我们的心灵共鸣，适当时候也可以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。以转移一下话题，放松一下谈话的氛围。l一般投诉处理的流程一般投诉处理的流程注意要点注意要点步骤步骤决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以决大多数投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以轻视，否则就上升为重大投诉。轻视，否则就上升为重大投诉。4、答复5、上报与反映首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即
26、答首先先向客户表达歉意，无论投诉是否有道理。能够立即答复的问题即时予以答复；复的问题即时予以答复；若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题若需要进一步请示，需要告知答复时间（注意不是解决问题的时限），的时限），一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失一旦期限到来，即便无法结案，也一定要联络客户，以免失信于人。信于人。当投诉案件得以圆满解决的话，要定期形成报告机制，要将当投诉案件得以圆满解决的话，要定期形成报告机制，要将投诉问题仔细梳理；投诉问题仔细梳理；为公司改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找为公司改进产品与服务提供必要的分类、分析，并努力寻找改进的契机。改
27、进的契机。l一般投诉处理的流程一般投诉处理的流程注意要点注意要点步骤步骤一般投诉处理一般投诉处理谈判前准备工作谈判中的注意事项了解公司对此类问题处理的基本原则；了解公司对此类问题处理的基本原则；了解你自己有什么牌；了解你自己有什么牌；尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和尽量具备丰富的心理学、形体语言学、语言沟通技巧和把控情绪的能力。把控情绪的能力。如何与客户协商谈判如何与客户协商谈判要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权要向客户显示充分的诚意和信心，表明自己有足够的权限可以解决问题；限可以解决问题；不要跟客户讲公司的各项制度是如何规定的云云；不要跟客户讲公司的各项制度是如
28、何规定的云云；谈判中谈判中“先小人，后君子先小人，后君子”；谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位；谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位；有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。有可能，对解决的投诉案件向客户进行回访。注意要点注意要点步骤步骤一般投诉处理一般投诉处理受理阶段的沟通回访中的沟通同情与宽容同情与宽容重视与诚恳重视与诚恳诚实与守信诚实与守信运用心理学技巧，提高投诉处理满意度运用心理学技巧，提高投诉处理满意度表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，表示对客户感受的重视，询问是否有遗留问题，确保没有后患；确保没有后患；展示公司的负责任、重落实、可信赖的良好形展示公司的负责任、重落实、
29、可信赖的良好形象；象；消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户的消除客户情绪，保全客户自尊，建立与客户的友谊。友谊。注意要点注意要点步骤步骤一般投诉处理一般投诉处理重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则VIP客户的投诉识别客户识别客户凡是凡是VIPVIP客户（客户（区别于金卡区别于金卡VIPVIP客户的划分客户的划分）的投诉均可视为重大投诉。）的投诉均可视为重大投诉。除了保费高的客户以外，影响力大的客户也属于除了保费高的客户以外，影响力大的客户也属于VIPVIP客户。他们时间宝客户。他们时间宝贵、注重社会声誉，或具有较大影响力和动用公共舆论的资源，必须贵、注重社会声誉，或具有较大影响力
30、和动用公共舆论的资源，必须高度重视。高度重视。社会名流的投诉社会名流的投诉政府官员的投诉政府官员的投诉传媒记者的投诉传媒记者的投诉法律专家的投诉法律专家的投诉等等等等与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重与一般投诉相比，重大投诉比较难以处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也大投诉，事前要进行识别。正确的识别主要依赖投诉处理人员的经验，但也有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要有章法可循，是否属于重大投诉可以从投诉人身份、投诉激烈程度和投诉要求等几个方面进行分析。求等几个方面进行
31、分析。重大投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则激烈和要价高的投诉无门，遭遇踢皮球；投诉无门，遭遇踢皮球；每次投诉都要重复一便投诉每次投诉都要重复一便投诉问题，不胜其烦；问题，不胜其烦；跑过多次，仍然于事无补；跑过多次，仍然于事无补；一个人一个人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生；不受尊重，不当不受尊重，不当回事，丧失耐心。回事，丧失耐心。上述是对一般投诉升级为重大投诉的归类，我们研究这个上述是对一般投诉升级为重大投诉的归类，我们研究这个问题目的在于尽量避免一般投诉升级为重大投诉，同时了问题目的在于尽量避免一般投诉升级为重大投诉，同时了解一般投诉升级为重大
32、投诉的过程，有助于有针对性的进解一般投诉升级为重大投诉的过程，有助于有针对性的进行处理。行处理。一般升级为重大这种客户往往来势汹汹，满天要价，接待时，可直截了当这种客户往往来势汹汹，满天要价，接待时，可直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫天要价的其他问题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。题，请客户确认是否正确理解他的意思，试探他的真意。识别客户识别客户善待为前提法律为基础投诉是个体力活。大家都不希望发生的投诉，对客户而投诉是个体力活。大家都不希望发生的投诉，对客户而言，投诉要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重言，投诉
33、要费时、费力，投诉的原因本身就令人不快，重大投诉更是带来无尽的烦恼，给客户服务人员带来很大的大投诉更是带来无尽的烦恼，给客户服务人员带来很大的心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很心理压力，在投诉处理时，客户情绪激动也是正常的，很容易使客户服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在容易使客户服务人员产生对投诉人的对立情绪。因此，在进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。进行处理时，要时刻提醒自己善待客户。 投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则投诉处理方案的提出，一定需要寻找客观的依据，否则难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。难以达成共识，而法律法规是最好的依据之一。重大
34、投诉的识别和处理原则重大投诉的识别和处理原则处理原则处理原则要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才要努力寻找双方可以接受的妥协条件，要在合理范围内才能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。能达成一致，有时候可以通过暗示的方式表达该意见。满意为目标合理为标准最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一最后，投诉客户的满意是双方努力的最终目标，要将这一层含意表达给客户。层含意表达给客户。如何应对情绪激动的客户如何应对情绪激动的客户音量控制性别差异化讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲讲话音量适度，应确保等清晰传递到客户耳中，语气要亲切、平和。切、平和。如果客
35、户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，换人如果客户与某一个接待人员发生不快，应及时换人，换人后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉后客户会有一种心理的获胜感，情绪得以舒缓，有利于投诉的解决。的解决。差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除差异化的性别服务效果最好，在异性面前人们更容易消除心理戒备。心理戒备。及时换人应对策略应对策略注意要点注意要点及时转换情境如果遇到客户大吵大闹，引来众人围观时。如果遇到客户大吵大闹，引来众人围观时。（这类客户表这类客户表演欲望强烈）演欲望强烈）第一招：做忠实的听众，但不接招，让客户的拳头打到空气第一招：做忠实的听众，但不接招，让客户的
36、拳头打到空气里，消耗他的能量；里，消耗他的能量；第二招：抬轿子，礼貌对待其，对客户的去留也不必勉强。第二招：抬轿子，礼貌对待其，对客户的去留也不必勉强。如何应对情绪激动的客户如何应对情绪激动的客户谁先动手要想搞清这个问题，首先是双方对于要想搞清这个问题，首先是双方对于“动手动手”的概念不的概念不同，保安理解的动手是客户的主动攻击，而在客户，尤其同，保安理解的动手是客户的主动攻击，而在客户，尤其是女性客户，保安的阻拦动作，如碰到了胳膊、肩膀等都是女性客户，保安的阻拦动作，如碰到了胳膊、肩膀等都视为一种对身体的侵犯。视为一种对身体的侵犯。应对策略：避免与客户的身体接触，如果遭遇客户动手，应对策略：
37、避免与客户的身体接触，如果遭遇客户动手，最好及时报警。最好及时报警。柜面设计要做好预防措施要降低柜面纠纷，柜面本身经应该做足预防准备，干净、要降低柜面纠纷，柜面本身经应该做足预防准备，干净、整洁的标准化柜面本身就已经拉近与客户的关系，分支机整洁的标准化柜面本身就已经拉近与客户的关系，分支机构应尽量解决投诉专设空间的问题（哪怕是其他办公室临构应尽量解决投诉专设空间的问题（哪怕是其他办公室临时使用一下）。时使用一下）。本来是产品或服务的投诉，升级为保安打人事件。而保安也很委屈，我本来是产品或服务的投诉，升级为保安打人事件。而保安也很委屈，我是正当防卫，是客户打我，我没有动手，结果谁也说不清楚。是正
38、当防卫，是客户打我，我没有动手，结果谁也说不清楚。应对策略应对策略注意要点注意要点如何应对如何应对出尔反尔的客户出尔反尔的客户留下必要的书面证据不要轻易与客户建立友谊留留存存客客户户书书面面记记录录或或录录音音，并并请请客客户户同同意意并并签签字字，各各执执一份。一份。为为博博取取客客户户的的认认可可，一一同同批批评评公公司司或或同同事事的的做做法法十十分分有有害害和和危危险险，而而且且这这种种自自我我诋诋毁毁的的行行为为得得不不到到客客户户对对你你或或公公司司的尊重。的尊重。不不可可否否认认很很多多客客户户在在事事后后都都和和客客服服人人员员成成为为朋朋友友，但但是是在在投投诉诉处处理理过过
39、程程中中，以以及及处处理理完完成成后后的的一一段段时时间间里里，不不与与投投诉人建立友谊是明智之举。诉人建立友谊是明智之举。不要轻易批评公司或同事应对策略应对策略注意要点注意要点如何应对如何应对出尔反尔的客户出尔反尔的客户适当拒绝客户适当拒绝客户更高的要求更高的要求把把握握法法律律为为依依据据，合合理理为为标标准准，解解决决为为目目标标的的原原则则，对对出出尔反尔的无理要求，适当以委婉但坚决地方式予以拒绝。尔反尔的无理要求，适当以委婉但坚决地方式予以拒绝。适当把握投诉适当把握投诉处理节奏处理节奏投投诉诉处处理理虽虽然然需需要要及及时时有有效效，但但在在具具体体谈谈判判过过程程中中要要注注意意把
40、把握握节节奏奏，为为自自己己留留下下余余地地（时时效效、结结果果等等）。如如果果没没有有充充分分的的交交流流就就亮亮出出自自己己的的底底牌牌，无无疑疑给给对对方方提提出出更更高高要要求求的的机机会。会。应对策略应对策略注意要点注意要点此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力对对付付这这种种客客户户，最最好好的的办办法法是是暗暗示示客客户户找找回回社社会会声声誉誉感感觉觉，比比如如提提示示客客户户我我们们已已经经多多次次受受理理您您的的投投诉诉，把把投投诉诉记记录录调调阅阅给给对对方方看看，暗暗示示其其所所有有的的投投诉诉劣
41、劣迹均记录在案，提示客户不要胡来。迹均记录在案，提示客户不要胡来。找茬占小便宜的客户找茬占小便宜的客户投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户对公司和业务员的不投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户对公司和业务员的不满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴脏话，对投满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴脏话，对投诉处理人员进行人身攻击或侮辱。诉处理人员进行人身攻击或侮辱。 遇遇到到上上述述情情况况，客客户户服服务务人人员员应应该该严严正正告告诉诉投投诉诉者者，我我是是在在为为您您服服务务，请请您您尊尊重重我我的的人人格格。客客户户服服务务人人员员没没有有必必
42、要要牺牺牲牲自自己己的的人人格格，否否则则只只会会助助长长投投诉诉者者的的不不理理性性行行为为。适适时时的的严严正正提提醒醒恰恰如如一一剂剂醒醒酒酒汤汤，有有助助于于把把投投诉诉者者拉拉回回理理性性、冷冷静的处理解决之路。静的处理解决之路。破口大骂的投诉者破口大骂的投诉者此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找公司领导而要求找公司领导而不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。1.1.遇到上述情况，客户服务人员遇到上述情
43、况，客户服务人员最初接到时不要被吓倒，既然问题已经出现，公司就要依照最初接到时不要被吓倒，既然问题已经出现，公司就要依照法律合同办事法律合同办事2.2.先由低级处理人员出面，如果需要客服经理再出面，为上级留下回旋余地，先由低级处理人员出面，如果需要客服经理再出面，为上级留下回旋余地，尽量不要让公尽量不要让公司领导出面；司领导出面；3.3.接待后，可略微拖延一下约定条件（如领导见面的时间），视投诉人可以接受的限度而定，接待后，可略微拖延一下约定条件（如领导见面的时间），视投诉人可以接受的限度而定，适当的拖延也是为了消磨一下客户意志，让投诉者冷静下来的一种方式；适当的拖延也是为了消磨一下客户意志，
44、让投诉者冷静下来的一种方式；4.4.一定要客户先提出解决方案，公司方面只表态，提出宏观原则，可以完成投诉记录后，让一定要客户先提出解决方案，公司方面只表态，提出宏观原则，可以完成投诉记录后，让客户签字确认，对于过于苛刻的投诉解决条件，这种客户也害怕落下客户签字确认，对于过于苛刻的投诉解决条件，这种客户也害怕落下“敲诈敲诈”的口实，因的口实，因此这一招是为了让他知道自己的做法是十分错误的，进一步打击他的意志；此这一招是为了让他知道自己的做法是十分错误的，进一步打击他的意志；5.5.在套出投诉者真实意图后，从程序上争取主动，先处理投诉需要解决的问题，然后处理投在套出投诉者真实意图后，从程序上争取主
45、动，先处理投诉需要解决的问题，然后处理投诉以外可能涉及的赔偿问题；诉以外可能涉及的赔偿问题；6.6.对于投诉人的非分要求，要设立程序障碍；对于投诉人的非分要求，要设立程序障碍；7.7.视情况而定，让投诉人与上级沟通。视情况而定，让投诉人与上级沟通。醉翁之意不在酒的客户醉翁之意不在酒的客户赔偿标准综述赔偿标准综述赔偿首先应以客户的实际损失为限度客户的实际损失必须是因为产品或服务的瑕疵直接引起的，即法律所说的“直接的因果关系”。客户的其它损失必须为合理的费用开支（如“交通费”）但应当有相应的证据，口说无凭。公司补偿的原则要与实际发生的损失相适应，即本金损失和利息损失作为赔偿限额；根据我国法律，律师
46、费是客户自行承担的；间接损失是否涉及赔偿公司对客户赔偿责任仅限于直接责任，间接损失不在法律保护范围之列。此外因投诉的必要支付费用，如交通费需要企业进行承担，但不包括律师费。侵权行为与违约行为的法律后果根据法律规定，对赔偿标准可选择从两个角度着手，一个是侵权，一个是违约。这两个角度只能选择其一，不能并行或叠加，除双倍赔偿以外，循着侵权和违约两条途径的结果是基本一致。精神损害赔偿精神损害赔偿精神损害赔偿的原则获赔精神损害赔偿的条件2001年3月10实施的最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释，中的“其它损害情形的精神抚慰金”就是消费者通常所说的“精神损害赔偿”，但对“未造成严重
47、后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。精神损害赔偿数额的影响因素法律上支持精神损害赔偿的情况主要是：消费者遭受到殴打、搜身、限制人身自由等。点评：在我公司处理的投诉中，一般均不具备精神损害赔偿的条件。详细见最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第十条。敲诈勒索问题敲诈勒索问题中华人民共和国中华人民共和国第二百七十四条规定，敲诈公私财产，数额较大的，处三第二百七十四条规定，敲诈公私财产，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其它严重情节的，处三年以年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其它严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。上十年以下有
48、期徒刑。你们必须登报公开道歉你们必须登报公开道歉什么时候需要承担“赔礼道歉”的法律责任对客户进行侮辱、诽谤； 搜查客户的身体或携带物品；侵犯客户人身自由； 捏造事实公然丑化客户的人格； 以书面、口头等形式宣扬客户隐私； 侵犯客户的姓名权、肖像权、荣誉权。点评：在我公司处理的投诉中，一般均不具备赔礼道歉的法律责任，但注意掌握该法律责任，有助于基层部门，避免承担此类法律责任的情况发生。赔礼道歉的方式一般情况下在什么范围内造成的影响就应该在什么范围内进行回复；但是在公司没有必要进行媒体道歉的情况下，即便客户有此要求，也应该予以拒绝（当然，安抚客户是必要的）。遭遇遭遇“王海王海”粉碎发财梦舆论上还其本
49、来面目拖延战术应对策略应对策略注意要点注意要点一是看一是看“王海王海”的行为是个人行为，还是有组织的行为，二是看的行为是个人行为，还是有组织的行为，二是看“王海王海”的行为是为了购买保险保障还是牟取利润；三是证明公的行为是为了购买保险保障还是牟取利润；三是证明公司没有欺诈，自己清白，无须承担司没有欺诈，自己清白，无须承担“欺诈欺诈”之责。之责。“王海王海”们往往动用媒体力量，将自己化为正义化身，所以在与们往往动用媒体力量，将自己化为正义化身，所以在与“王海王海”交锋的过程中，公司也要做好媒体的工作，适当时候可交锋的过程中，公司也要做好媒体的工作，适当时候可以在舆论上与其交锋，向公众揭露以在舆论
50、上与其交锋，向公众揭露“王海王海”的目的（牟取利益，的目的（牟取利益，沽名钓誉）。沽名钓誉）。适当的拖延一下，适当的拖延一下，“王海王海”们就可能绷不住了。们就可能绷不住了。遭遇群体性投诉遭遇群体性投诉危机预警危机预警 群体性投诉对于企业的影响就像一场强台风登陆，事发突然，破坏力强，即群体性投诉对于企业的影响就像一场强台风登陆，事发突然，破坏力强，即使最后成功平息，企业也会焦头烂额、灰头土脸。使最后成功平息，企业也会焦头烂额、灰头土脸。取得外界支持取得外界支持监控事态发展监控事态发展制订危机预警预案，预测可能出现的投诉量和客户要求，回应客户的投诉处理方案，回应客户的方式（一对一或传媒公开等）向
51、保监会（局）准备好报告书和相关材料，派出专人进行沟通；传媒方面防控注意与品牌部的配合，提供的资料要统一；消协方面要准备方便消协工作的资料。主动与上述三者沟通，讲情情况，可以使上述单位的工作更为主动，取得他们的理解和同情，还可以获得一些有益的建议安排专人对事态发展进行监控，并及时向总公司报告，包括每日的投诉情况，各投诉个案的发展情况，媒体和公众舆论的动态，总公司通过监控获得的信息，适当地进行应对方案的调整，并及时反馈给分支机构。应对策略应对策略注意要点注意要点遭遇群体性投诉遭遇群体性投诉各个击破各个击破攻心为上攻心为上群体性事件群体性事件对投诉进行各个击破的策略，亦可按照类型、地域等分为组群，分
52、别处理；公司内部的应对方案要统一，有组织，以免投诉人互相攀比；如果确实在补偿条件中有差异，一定要与投诉人达成保密协议，协议中特别约定如果投诉人违约，应当支付违约金。在较早阶段接受公司投诉处理方案的，可以给予最高额的奖励，稍后略低，最后没有。群体性投诉转变为柜面现场聚集、集会、游行等情况，已经演变为“群体性事件”则公司需要在第一时间通知警方，由公安机关负责治安维护。应对策略应对策略注意要点注意要点可不可以认错可不可以认错书面认错书面认错书面认错的一个负面影响是当客户拿着公司的书面认错报告进行投诉升级或诉讼或媒体公开时，会让公司十分被动，因此，除非客户要求，我们不要主动向客户书面认错；但是某些时候
53、，必要的书面认错也是需要的，但一定要通过法律部门审核通过才能试用，从内容到形式上一定要严格把关，否则，不要流出公司，书面认错是公司或分支机构公司以法人单位名义发给客户的书面报告，任何员工都不能够以个人名义写个字条了事；公司的书面认错要客观表述客观事实，不要拉扯到责任问题，致歉的表态也不要涉及法律责任。 有错误就应当承认，这是一个简单的伦理逻辑，但由于投诉问题有时存在一定的有错误就应当承认，这是一个简单的伦理逻辑，但由于投诉问题有时存在一定的复杂情况，因此在这里畸形专题讨论。复杂情况，因此在这里畸形专题讨论。口头认错口头认错向客户口头认错，往往并不见得我们的产品或服务就一定有瑕疵，而更多的是传递
54、客户至上的态度，而对于客户，我们的致歉往往可以使他们感到受重视、受尊重、拉近了双方的距离。口头认错基本上是百无禁忌的，需要注意的态度和语气上要真诚，如果流于形式，也起不到道歉的作用。（谨防客户录音）应对策略注意要点可不可以认错可不可以认错在媒体上公开书面认错将焦点集中在问题的解决上，如问题如何出现，公司方面的善后措施，今后如何避免，顺带向客户致歉等等。上门致歉对意见大，难以沟通或尊贵客户可采用上门致歉的方式，上门致歉的人员中应有一定级别的员工，以主管以上相称。除带齐与投诉有关的资料以外，还要准备一些公关礼物，此外，上门致歉要有相应的成本支出，所以不要动辄上门道歉。应对策略注意要点法律顾问在投诉
55、处理中的角色法律顾问在投诉处理中的角色需要法律人员协助处理的投诉需要法律人员协助处理的投诉在投诉解决过程中，法律顾问提出的一些解决思路和建议有利于投诉人员更好的与客户谈判，但二者往往是应分工明确的，万一需要法律人员与客户直接沟通时，客户服务人员也需要作陪，一方面是不要让氛围紧张（法律顾问的在场，会使客户戒备心理加重），另一方面客户服务人员要起到二传手的作用，尖锐的问题经过客户服务人员的转述，往往是必要的，法律人员沟通后，最终还是需要客户服务人员与客户沟通解决条件，记住，投诉处理的最终目的是为了问题的解决，而不是辩论真理。公司高层在什么时候出面公司高层在什么时候出面l从资源的合理分配以及投诉处理
56、的规律考虑，对公司高层亲自过问的投诉量一定要得到控制。从资源的合理分配以及投诉处理的规律考虑，对公司高层亲自过问的投诉量一定要得到控制。l对应于一般投诉，公司领导不宜亲自出面处理，也没有必要。一般情况下，最高一层，由分对应于一般投诉，公司领导不宜亲自出面处理，也没有必要。一般情况下，最高一层，由分公司客户服务经理出面处理完毕。公司客户服务经理出面处理完毕。l对于有必要领导接待的客户，往往要指派专人陪同，有利于后续事务的交办，同时，当僵局对于有必要领导接待的客户，往往要指派专人陪同，有利于后续事务的交办，同时，当僵局出现时，陪同人员应积极参与，要给公司高层留有回旋余地，有利于问题最终的解决。出现
57、时，陪同人员应积极参与，要给公司高层留有回旋余地，有利于问题最终的解决。l对应于一定级别的客户，或投诉案件，适当时以公司高层的名义致信（函）或由公司高层致对应于一定级别的客户，或投诉案件，适当时以公司高层的名义致信（函）或由公司高层致电或拜会。电或拜会。l对于直接到公司职场要求与公司领导见面的客户，在分公司层面由客户服务部或领导秘书先行接对于直接到公司职场要求与公司领导见面的客户，在分公司层面由客户服务部或领导秘书先行接待处理；待处理；与消协合作与消协合作l消费者保护协会是一个民间团体，没有行政权利，这是其与政府监管机构最大的区别，消费者消费者保护协会是一个民间团体，没有行政权利，这是其与政府
58、监管机构最大的区别，消费者协会的职能是代表消费者的利益，对企业进行监督，但对企业而言，消协是一个合作的好伙伴。协会的职能是代表消费者的利益，对企业进行监督，但对企业而言，消协是一个合作的好伙伴。l消协每天接到大量的投诉，但另一方面，消协实际上非常需要企业的配合，以便给消费者一个消协每天接到大量的投诉，但另一方面，消协实际上非常需要企业的配合，以便给消费者一个交待。交待。l客户通过消协给公司施加压力，反之，公司通过消协与客户协商，也增加了公司谈判的力量，客户通过消协给公司施加压力，反之，公司通过消协与客户协商，也增加了公司谈判的力量，这要看怎么理解和利用消协的作用，同时，消协也会给公司许多有益的
59、建议；这要看怎么理解和利用消协的作用，同时，消协也会给公司许多有益的建议；l对于消协转办的投诉，公司要优先处理，这样做对公司有利，也是消协的支持，对于客户投诉对于消协转办的投诉，公司要优先处理，这样做对公司有利，也是消协的支持，对于客户投诉公司有不同意见的，也可以进行陈述，以利于消协的理解和支持，有时候在消协理解和支持下，公司有不同意见的，也可以进行陈述，以利于消协的理解和支持，有时候在消协理解和支持下，消协也可代公司向客户解释、处理；消协也可代公司向客户解释、处理；l公司应指定专人负责与消协联系、沟通，保持经常的联系。公司应指定专人负责与消协联系、沟通，保持经常的联系。处理一种关系处理一种关系摆正一个观念摆正一个观念掌握一部宝典掌握一部宝典熟记一套流程熟记一套流程第四部分第四部分投诉处理有严格的受理流程1、受理：接受客户投诉，填写客户投诉情况记录表，对客户进行初步安慰工作。如 客户为上门投诉，请客户核实记录信息，并签名确认。2、判断：区分全权处理件和转办件，做相应处理。3、处理： （1）全权处理件 （2）会办件4、结案5、归档整理受理受理判断判断结案结案归档整理归档整理全权全权处理件处理件会办件会办件
