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1、資訊管理個案研究萬豪國際酒店集團 AMBA二甲N97N0008 莊榮東N97N0004 尹志光N97N0005 王吉松指導教授 施武榮萬豪國際酒店集團簡介n創建於1927年，總部位於美國華盛頓n入選全球500大企業的酒店管理公司n旗下共有18個飯店品牌如萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達、新世界等 n在世界68國所經營的飯店約3400家n2009年公司員工約137,000人，年營業額約200億美元n美國旅館業市場，三大連鎖經營系統：萬豪、希爾頓、西華合占48的市場，其中萬豪占有21的市場。n被財富雜誌評為酒店業最 傑出企業和最理想工作酒店集團之一。萬豪經營成功的要訣 1.以代客經營為主 自營的旅館
2、不到自營的旅館不到0.30.3，以代客經營收取佣金為主以代客經營收取佣金為主2.採取積點回報方式 經常旅行住宿的客人給予會員優惠獎勵辦法經常旅行住宿的客人給予會員優惠獎勵辦法 3.提高管理水準 制定了制定了6666項檢查房間清潔整理的規定項檢查房間清潔整理的規定 ，要求人員記要求人員記錄每位客人的特殊需求輸入在電腦裡錄每位客人的特殊需求輸入在電腦裡4.開發新業務 爭取到航空公司的機員在其機場附近旅館住宿爭取到航空公司的機員在其機場附近旅館住宿，爭爭取製藥業者到其飯店舉行一系列的講習會等取製藥業者到其飯店舉行一系列的講習會等 萬豪以住宿設備來區隔客戶1.全服務住宿2.嚴選服務3.長期住宿4.分時
3、度假萬豪三個優先考量p利潤p喜好p成長收入管理1980年航空業發展出的概念，空的座位不是庫存，而是失去的收入。此概念亦適用於旅館業者依照需求調整價錢u需求量大就調高價位u需求量小就降低價位萬豪有二個不同的收入管理系統p一個是最高級的旅館群p一個是較低價錢的群組u這些系統是有網路之前的科技開發的，要更新這些系統需要一台台電腦重新安裝u要把價錢輸入中央訂房系統時，需要二個不同的輸入介面獨一系統(One System)u1990年萬豪開始設立單一收入管理系統，讓所有旅館使用u由內部量身開發出來uIT專業人員和使用者共同開發此新系統，保持互動u先製造一個雛型來及早發現問題，並藉此訓練員工，把訓練功能整
4、合入新系統獨一系統(One System)n依照時間、日期、目前訂房率、訂房紀錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有一名收入管理員來修改這些建議，這些價格會直接送給中央訂房系統n當公司需要更新資料就會直接在網路伺服器上修改，而不用在每個旅館資料庫修改n把每個旅館理論上的收入上限計算出來再和實際收入相比較，實際對理論的收入從83提升到91，增加8收入問題一One System如何幫助萬豪達成目標?ANS：n依照時間、日期、目前訂房率、訂房紀錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有一名收入管理員來修改這些建議，這些價格會直接送給中央訂房系統n當公司需要更新資料就會直接在網路伺服器上修改，而不用在每個旅館資料
5、庫修改n把每個旅館理論上的收入上限計算出來再和實際收入相比較，實際對理論的收入從83提升到91，增加8收入問題二比較起來，有一個單一的收入管理系統會比二個系統好在哪裡?從使用者和IT部門的角度來回答這個問題ANS：旅館資訊管理系統(一)旅館資訊管理系統(二)一、從使用者角度探討p二個系統在輸入相關資料時，須有二個介面或是二台電腦來操作，造成人力與成本上的負擔與浪費。p萬豪是國際性的酒店集團，很多訂房或使用者會利用網路預定，若有二個系統或介面，將會造成客戶使用上之不便。pIT部門要設計或維護一個收入管理系統總比二個系統要省時省力。p設計之初要把這二個系統整合或是如何設計出適合這二種旅館群皆能使用
6、的管理系統，IT部門要花費的心思會更多。二、從IT(資訊科技)部門角度探討問題三在萬豪選擇內部開發One SystemOne System的時候，公司也同時把公關資訊系統外包出去。為什麼公司選擇內部開發一個系統，然後把另外一個外包出去，依據底下幾個因素來回答這個問題。萬豪的目的這二個系統的特質在萬豪來說，這系統特殊與否萬豪內部裡有的專才ANS：p所謂外包(Outsourcing)指的是雇用其他公司來提供服務。p價值鏈裡任何一種商業活動事務，從行銷、物流、生產或是客服等都可以外包p支援的功能，例如HR(人力資源)和會計也都可以外包。外包之優點1.管理優勢 得到專業技術、避免管理問題、管理時間較自
7、由2.降低成本 得到兼職服務、得到規模經濟3.降低風險 超越財務風險、增強品質、降低執行風險外包之風險1.失去控制 外包商處於主導地位外包商處於主導地位、外包商只選他想用的科技外包商只選他想用的科技、公司存有潛在的失去知識財產風險公司存有潛在的失去知識財產風險、外包公司可能外包公司可能會更換主管或採用新的策略方向會更換主管或採用新的策略方向2.長期成本超過益處 永遠的高單價成本永遠的高單價成本、付錢給內部管理不良的外包公付錢給內部管理不良的外包公司司、外包公司變成唯一競標者外包公司變成唯一競標者、公司沒得到或學到公司沒得到或學到什麼知識或技能什麼知識或技能3.騎虎難下 關鍵知識掌握在外包公司關
8、鍵知識掌握在外包公司、換別間外包公司的風險換別間外包公司的風險與成本都很高與成本都很高萬豪之目的n資訊系統的目的在於輔助組織的競爭策略，並輔助企業流程和改善決策。n將公關資訊系統外包可以最低成本獲得專門技術與知識，並可節省管理的時間與精力。n外包能保證品質穩定或避免劣質品而降低風險，以及避免實做風險。這二個系統的特質n單一收入管理系統是萬豪酒店集團內部作業的系統，如中央訂房系統，包含訂房、空房、日期、價格與收入等。n公關資訊系統是透過資訊協助組織對外溝通的管道與策略，而與不同的公眾建立良好的關係與宣傳，最終目標就是要和消費者建立善意的關係。在萬豪來說One System特殊與否n nOne S
9、ystem是以萬豪的目的來整合內部的業務，將二個不同的收入管理系統整合成單一的收入管理系統。n nOne System利用網路科技，可直接在網路伺服器上修改需要更新的資料，而不是在每個旅館的資料庫上。n nOne System替公司省下很多的維修費用與人力資源，並增加可觀的收入。萬豪內部裡有的專才1.規劃資訊系統和IT基礎建設2.開發、使用資訊系統和IT基礎建設3.維護資訊系統和操作、 維護IT基礎建設4.保護基礎建設和資料問題四HR ( 人力資源 ) 的外包，對於One System的成功有的成功有何貢獻何貢獻? ?ANS：n nHR外包是企業根據需要將某一項或幾項HR管理工作外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低人力成本，實現效率最大化。n n萬豪把人力資源(HR)外包，可將資源集中企業的核心競爭力有關的活動上，因此可以全力於設立One System。
