如何提升客户服务质量

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1、如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量借鉴篇借鉴篇理论篇理论篇一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标二、客户服务的目标三、客户服务的核心三、客户服务的核心四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法 理论篇提纲理论篇提纲五、客户服务定律五、客户服务定律引言引言 我们所做的每件事，要我们所做的每件事，要么是争取客户，要么是维么是争取客户，要么是维系客户。系客户。 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本大批量生产是企业管理的核心（国内在大批量生产是企业管理的核心（国内在8585年

2、以前），随着年以前），随着生产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越生产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越来越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高来越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品销售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品的成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提的成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提高，但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中高，但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中心。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前心。但是，成本是不可能无

3、限压缩的，当在一定的质量前提下，成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企提下，成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企业不得不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了业不得不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了前所未有的高度，前所未有的高度，顾客中心论顾客中心论就形成了就形成了1.11.11.11.1、成本管理为核心成本管理为核心成本管理为核心成本管理为核心销售管理为核心销售管理为核心销售管理为核心销售管理为核心利润管理利润管理利润管理利润管理为核心为核心为核心为核心客户服务为核心客户服务为核心客户服务为核心客户服务为核心1.21.21.21.2、4P4P4P4P营销：产品，渠

4、道、定价、促销营销：产品，渠道、定价、促销营销：产品，渠道、定价、促销营销：产品，渠道、定价、促销 1960196019601960年，麦卡锡在其年，麦卡锡在其年，麦卡锡在其年，麦卡锡在其基础市场营销学基础市场营销学基础市场营销学基础市场营销学中归纳了中归纳了中归纳了中归纳了4P4P4P4P 市场营销市场营销市场营销市场营销20202020世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 1.2.1 1.2.1 组合营销，促成交易，企业与

5、客户是交易组合营销，促成交易，企业与客户是交易关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。 1.2.2 1.2.2 组合营销，使营销活动看起来过于简单，组合营销，使营销活动看起来过于简单，导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根本上保证企业将全

6、部的价值传递给客户。从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。 1.2.3 1.2.3 由于销售额的压力过于依赖广告和促销，由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。货。 1.2 4P营销营销1.3 4C1.3 4C理论：理论： 美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边

7、，赶紧研究顾客自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（的（1 1）需求需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2 2）成本成本；要思考如何给客户消费的（；要思考如何给客户消费的（3 3）便利。）便利。要加强与顾客的（要加强与顾客的（4 4）沟通沟通。 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想4C4C替换替换4P4P 他们认为，应以他们认为，应以他们认为，应以他们认为，应以顾客顾客顾客顾客代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，代替产品，将精力转移到研究客户需求上去

8、，代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以成本成本成本成本代代代代替定价，将替定价，将替定价，将替定价，将“ “价格价格价格价格= =成本成本成本成本+ +利润利润利润利润” ”的思维方式，更改为的思维方式，更改为的思维方式，更改为的思维方式，更改为“ “利润利润利润利润= =价格价格价格价格- -成本成本成本成本” ”，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于，即通过降低成本和

9、售价，使利润稳定，甚至提高，让利于，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于客户，使企业与客户双赢；以客户，使企业与客户双赢；以客户，使企业与客户双赢；以客户，使企业与客户双赢；以沟通沟通沟通沟通替代促销，体现替代促销，体现替代促销，体现替代促销，体现出企业的人文关出企业的人文关出企业的人文关出企业的人文关怀，减少企业的急功近利；以怀，减少企业的急功近利；以怀，减少企业的急功近利；以怀，减少企业的急功近利；以便利便利便利便利代替渠道，通过与各级经销商的代替渠道，通过与各级经销商的代替渠道，通过与各级经销商的代替渠道，通过与各级经销商

10、的战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。 4C 4C强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。1.41.4、客户服务：、客户服务： 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 1.4.1 1.4.1 什么是客户服务：什么是客户服务： 简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。l菲利普菲利普. .

11、科特勒：科特勒：“服务是一方向另一方提供的基本上是服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服务不会产生物权，但会

12、产生债权，如服务是有价的。务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。1.4.1 什么是客户服务：什么是客户服务：l西奥多西奥多. .莱维特莱维特( (美国哈弗商学院教授美国哈弗商学院教授) )：客户服务是：客户服务是“能能够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发品或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可客户的潜在价值；客户服务的

13、方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。以是信息支持，还可以是价值导向。l中国专家徐一章博士：客户服务是：在中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间合适的时间和和合适合适的场合的场合, ,以以合适的价格合适的价格和和合适的方式合适的方式向向合适的客户合适的客户提供提供合合适的产品和服务适的产品和服务，使客户的，使客户的合适需求合适需求得到满足，价值得到得到满足，价值得到提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，以合适的方式提供产品和服务， 使客户实现合适的需求是客户服务的核心。使客户实

14、现合适的需求是客户服务的核心。 一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。这些标准还是定性的角度，对客户服务质量进行评估，不易操作。7R7R标准标准标准标准更适合量化：更适合量化：更适合量化：更适合量化：一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标二、客户服务的目标三、客户服务的核心三、客户服务的核心四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法 理论篇提纲理论篇提纲五、客户服务定律五、客户服务定律 人们一直

15、认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实人们一直认为客户服务的目标是培养客户忠诚。事实上，客户只在以下情况对企业忠诚：上，客户只在以下情况对企业忠诚：上，客户只在以下情况对企业忠诚：上，客户只在以下情况对企业忠诚：A A A A、产品有限，供、产品有限，供、产品有限，供、产品有限，供不应求；不应求；不应求；不应求；B B B B、企业提供的产品和服务价值高，使客户不、企业提供的产品和服务价值高，使客户不、企业提供的产品和服务价值高，使客户不、企业提供的产品和服务价值高，使客户不忍离去。在产品过剩和同质化的

16、今天，客户不会对某个忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个忍离去。在产品过剩和同质化的今天，客户不会对某个产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通产品对企业忠诚。因此，我们认为客户服务的目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信个性

17、化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信任。任。任。任。 二、客户服务的目标二、客户服务的目标 二、客户服务的目标二、客户服务的目标 二、客户服务的目标二、客户服务的目标 二、客户服务的目标二、客户服务的目标2.3 客户满意客户满意满意的不满意的不同层次同层次 因此，在客户服务时，针对不同的客户采取不因此，在客户服务时，针对不同的客户采取不同的方式来服务，效果是很不一样的。例：同的方式来服务，效果是很不一样的。例：冷热水效冷热水效应（三杯水）应（三杯水） 到此！到此！ 惊喜惊喜新奇新奇解脱解脱愉

18、快愉快满足满足产品和服务超过了期望值产品和服务超过了期望值 产品和服务可以给顾客带来积极的体验产品和服务可以给顾客带来积极的体验产品和服务可以接受或容忍产品和服务可以接受或容忍产品和服务能够给客户解决麻烦产品和服务能够给客户解决麻烦 产品和服务能够给客户带来新鲜和产品和服务能够给客户带来新鲜和兴奋的感觉兴奋的感觉 冷热水效应l一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水，一杯一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水，一杯热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会热水。当先将手放在冷水中，再放到温水中，会感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水感到温水热；当先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉。同

19、一杯温水，出现了两种不中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，同的感觉，这就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往对事物的感知，就是受这秤砣的影响。人际交往中，要善于运用这种冷热水效应

20、。比如：控货品中，要善于运用这种冷热水效应。比如：控货品销售。销售。2.4 2.4 客户信任客户信任 客户信任是客户对某一企业、某一品牌的产品和客户信任是客户对某一企业、某一品牌的产品和服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意不同，客户满意倾向于感性、感觉，客户与客户满意不同，客户满意倾向于感性、感觉，客户信任是客户在理性分析的基础上的肯定、认同和信赖。信任是客户在理性分析的基础上的肯定、认同和信赖。老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购老客户是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买的。老客户是企业的最宝贵财富。争取一个新

21、客户买的。老客户是企业的最宝贵财富。争取一个新客户的成本要比维持一个老客户的成本高许多倍。由于的成本要比维持一个老客户的成本高许多倍。由于“口碑效应口碑效应”，一个客户可以影响，一个客户可以影响250250人。正面和负面人。正面和负面都有，特别是负面的。都有，特别是负面的。( (维护老客户是维持与提升销维护老客户是维持与提升销量的关键）量的关键） 二、客户服务的目标二、客户服务的目标2.5 2.5 从客户满意到客户信任从客户满意到客户信任 我们只有不断地产生客户满意，使客户产我们只有不断地产生客户满意，使客户产生依赖，进而培养情感信任；客户不可能自发生依赖，进而培养情感信任；客户不可能自发地信

22、任，客户信任需要企业以实际行动来培养。地信任，客户信任需要企业以实际行动来培养。企业要做到全面的优质服务，就必须客户服务企业要做到全面的优质服务，就必须客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。制定合的观念贯彻到营销活动的全过程中去。制定合理有效的服务质量标准，让客户在每个环节都理有效的服务质量标准，让客户在每个环节都感受到一流的服务。有自己具体可行的标准。感受到一流的服务。有自己具体可行的标准。如海尔集团的如海尔集团的“12345”12345”法则。法则。 二、客户服务的目标二、客户服务的目标2.5 从客户满意到客户信任从客户满意到客户信任海尔集团的海尔集团的“12345”12345”法则：

23、法则：l1 1个证件个证件上门服务要出示上岗证；上门服务要出示上岗证；l2 2个公开个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请客户签署意见客户签署意见l3 3个到位个到位服务后清理现场到位、通电试机演服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向客户讲明使用知识到位示到位、向客户讲明使用知识到位l4 4个不准个不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼品吃客户的饭、不要客户的礼品l5 5个一个一递一张名片、穿一双拖鞋、自带一块递一张名片、穿一双拖鞋、自

24、带一块垫布、自带一块抹布、赠送一件小礼品。垫布、自带一块抹布、赠送一件小礼品。海尔服务文化海尔服务文化一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标二、客户服务的目标三、客户服务的核心三、客户服务的核心四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法 理论篇提纲理论篇提纲五、客户服务定律五、客户服务定律 3.1 3.1 客户价值客户价值l按照菲利普按照菲利普科特勒的结论：科特勒的结论：“客户价值是指整体客户价客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益指客户从给定产品和服

25、务中所期望得到的所有利益”。整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精整体客户成本由货币价值、时间成本、体力成本、和精神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人神成本组成；整体客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成。员价值和形象价值组成。l客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成客户价值的大小是客户购买该产品和服务时将付出的成本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价本与得到大价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行值越大，客户就越满意。反之，就会认为商家有欺骗行为。为。l（康宇公司曾经使用过的代金卡康宇公司

26、曾经使用过的代金卡） 三、客户服务的核心三、客户服务的核心 3.2 3.2 客户价值的构成要素客户价值的构成要素 价值构成要素价值构成要素 A A 产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、产品价值。包含产品功能、特性、技术含量、品质、品牌、式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的需求是式样等，它是客户价值构成的第一要素，对产品的需求是客户给与我们服务的机会和通行证。客户给与我们服务的机会和通行证。如何衍生增值服务如何衍生增值服务 B B 服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务服务价值。伴随着产品的出售或者单独地向客户提供服务所体现的价值所体现的价值 C C 人员价值

27、。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、人员价值。人员价值主要表现为语言、行为、服饰、态度、专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。专业知识、技能等。一线员工的价值就是让客户满意。 D D 形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的形象价值。以品牌为基础的形象价值，有助于降低客户的购买风险，增强客户购买信心。购买风险，增强客户购买信心。 三、客户服务的核心三、客户服务的核心 成本构成因素成本构成因素A A 货币成本。是首先考虑的。货币成本。是首先考虑的。B B 时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，时间成本。时间成本越低，客户购买总成本越小，客户价值越大。客户价值越大

28、。C C 精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方精力成本。在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生面的耗费与支出，客户购买商品的过程是一个从产生需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、需求、收集信息、判断选择、决定购买、实施购买、及到货和使用。及到货和使用。 3.2 客户价值的构成要素客户价值的构成要素良好的客户服务就应当最大限度地降低客户良好的客户服务就应当最大限度地降低客户的时间成本和精力成本。（五个单位比价）的时间成本和精力成本。（五个单位比价）签署协议，提供服务签署协议，提供服务3.3 3.3 增大客户价值的增大客户价值的4 4个妙方

29、个妙方l 现代技术的应用使产品的成本差别缩小，现代技术的应用使产品的成本差别缩小，要增大客户价值，唯有通过服务。要增大客户价值，唯有通过服务。l服务的完美性对于企业来说是一种追求，服务的完美性对于企业来说是一种追求，对于客户来说，是一种要求。对于客户来说，是一种要求。 三、客户服务的核心三、客户服务的核心l1 1、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受、强化顾客感知：整个过程给客户大于预期大感受l2 2、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降、提供独特的服务：不必牺牲做烈士、也不必将价格降到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务。到最低，宁可提供其他廉价厂商无法提供的独特服务

30、。要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你要提供独特服务，就必须关注细节。只有细节才显示你服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节服务到位，才能让客户感动，客户会说：这么小的细节都注意到了，我还有什么不放心的呢？都注意到了，我还有什么不放心的呢？l3 3、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。、协助客户成功。帮助客户，克服困难，解决问题。（GSPGSP）l4 4、让客户快乐。（、让客户快乐。（有谁举例，让大家分享有谁举例，让大家分享）3.3 增大客户价值的增大客户价值的4个妙方个妙方一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标二、客户服务的目标三、客户

31、服务的核心三、客户服务的核心四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法 理论篇提纲理论篇提纲五、客户服务定律五、客户服务定律 企业不可能将所有的人所有的企业都变成企业不可能将所有的人所有的企业都变成客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，客户，企业也不可能将所有的客户一视同仁，所以，客户服务需要掌握辩证法。所以，客户服务需要掌握辩证法。4.1、谁在为企业带来利润、谁在为企业带来利润 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是的。在服务之前，企业应该

32、明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。（一般客户、合适客户、关键客户。（销售员取销售员取之平衡的关键之平衡的关键） 四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法二八法则：二八法则：80%80%的利润来源于的利润来源于20%20%的客户。的客户。l理解一：从价值最大化的角度看，理解一：从价值最大化的角度看，20%20%的客户对企业的客户对企业的价值最大。的价值最大。l理解二：误解：简单地理解为只要为理解二：误解：简单地理解为只要为20%20%的企业服务的企业服务好就行了，就可以有好就行了，就可以有80%80%的利润，其余的利润，其余80%80%的客户并不的客户并不重要。这是不对的。重要。这是不对

33、的。4.1 谁在为企业带来利润谁在为企业带来利润l企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没企业的营销并不可能将客户明确的分类，如果企业没有为有为80%80%的客户提供可接受的服务，在他们的负面口的客户提供可接受的服务，在他们的负面口碑的作用下，碑的作用下，20%20%的关键客户也会背离的。况且，这的关键客户也会背离的。况且，这80%80%的客户，也存在的客户，也存在20%20%的利润，如果不去争取，就成的利润，如果不去争取，就成为其他企业的有价值的客户。而且还有潜在的成长客为其他企业的有价值的客户。而且还有潜在的成长客户。户。l所以，为一般客户提供基本的可接受的服务；为合适所以，为一般客

34、户提供基本的可接受的服务；为合适客户和关键客户提供额外的增值服务，并随时发现客客户和关键客户提供额外的增值服务，并随时发现客户类型的转化，以便提供适当的服务。户类型的转化，以便提供适当的服务。4.1 谁在为企业带来利润谁在为企业带来利润4.2 4.2 寻找合适客户寻找合适客户 市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，市场经济规律决定了企业的终极目的是追求利润，没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之没有利润的任何行为都是违背市场规律的。在服务之前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、前，企业应该明白客户中，谁是一般客户、合适客户、关键客户。关键客户。 四、客户服务辩证法四、客

35、户服务辩证法4.3 4.3 为为4 4种客户提供额外增值服务种客户提供额外增值服务为大量消费型客户提供额外的增值服务为大量消费型客户提供额外的增值服务为老顾客提供增值服务为老顾客提供增值服务为关键客户提供额外的增值服务为关键客户提供额外的增值服务为挑剔的客户提供额外的增值服务为挑剔的客户提供额外的增值服务一、客户服务的基本思想一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标二、客户服务的目标三、客户服务的核心三、客户服务的核心四、客户服务辩证法四、客户服务辩证法 理论篇提纲理论篇提纲五、客户服务定律五、客户服务定律5.1 5.1 客户服务决定价值客户服务决定价值 五、客户服务定律五、客户服务定律 5

36、.2 5.2 客户服务是一种具有独特性的产品客户服务是一种具有独特性的产品 传统的观点认为，只有有形的东西才是产品，传统的观点认为，只有有形的东西才是产品，其实，无形的服务也是产品，并且是越来越值钱的其实，无形的服务也是产品，并且是越来越值钱的产品。并且有形的产品是可以被仿制的，而无形的产品。并且有形的产品是可以被仿制的，而无形的服务是无法假冒的。服务的本质应具有创新性，模服务是无法假冒的。服务的本质应具有创新性，模仿始终是一种基本的服务，不具有独特性，不足以仿始终是一种基本的服务，不具有独特性，不足以展示本企业的独特价值。展示本企业的独特价值。 价格和产品质量并非决定价值的唯一要素，价值是价

37、格和产品质量并非决定价值的唯一要素，价值是客户认知的效益与价格之比，客户的认同是决定价值的客户认知的效益与价格之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同感越强，产品的价值越大。（史克肠关键，客户的认同感越强，产品的价值越大。（史克肠虫清、信赖、品牌）虫清、信赖、品牌）5.3 5.3 客户服务是利润之源客户服务是利润之源 五、客户服务定律五、客户服务定律 5.4 5.4 聘用客户喜欢的服务人员聘用客户喜欢的服务人员 IBM IBM的成功奥秘就是在于从生产有形的产品转化为提供无的成功奥秘就是在于从生产有形的产品转化为提供无形的服务。有形的服务。有40%40%以上的收入来源于服务。以上的收入来源于

38、服务。 一线员工的服务，直接影响到客户对企业的感受，招聘人一线员工的服务，直接影响到客户对企业的感受，招聘人员应该招聘客户喜欢的人，而不是自己喜欢的人。通常应该员应该招聘客户喜欢的人，而不是自己喜欢的人。通常应该态度友好、形象良好、服务专业。（希尔顿酒店招聘）态度友好、形象良好、服务专业。（希尔顿酒店招聘）5.55.5 满足客户的需求满足客户的需求 一个企业要想成功，就必须想方设法为客户服务，一个企业要想成功，就必须想方设法为客户服务，使客户满意。随时发现客户新的需求，适应新的需求。使客户满意。随时发现客户新的需求，适应新的需求。5.6 5.6 关注细节关注细节 五、客户服务定律五、客户服务定

39、律 5.7 5.7 让客户感动让客户感动 在客户提出要求之前，服务到位，实质上是从客户在客户提出要求之前，服务到位，实质上是从客户的角度增加客户价值的过程，它不仅仅是对客户的承的角度增加客户价值的过程，它不仅仅是对客户的承诺，而是对客户的真正的关心，只要你做到了，客户诺，而是对客户的真正的关心，只要你做到了，客户就会感动。就会感动。 （第二节结束）（第二节结束）l客户对服务的评价是最直接的，他们往往从最细小处发客户对服务的评价是最直接的，他们往往从最细小处发现你的好处，也会从最不经意的地方找到你的不足。关现你的好处，也会从最不经意的地方找到你的不足。关注细节是对客户真正的关怀。注细节是对客户真

40、正的关怀。l关注细节会给企业带来回报。关注细节会给企业带来回报。l关注细节，追求完美，绝对不是一个多余的过程。如果关注细节，追求完美，绝对不是一个多余的过程。如果一个员工服务的可靠性是一个员工服务的可靠性是99%99%，3 3个人的环节，则可靠性个人的环节，则可靠性降为降为97%97%，如果环节更多，可靠性会更低，我们称为，如果环节更多，可靠性会更低，我们称为“客客户满意度递减原理户满意度递减原理”。实践篇实践篇一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式

41、实践篇提纲实践篇提纲 二七张仲慧诊所二七张仲慧诊所 客户客户2424号在我公司购进的号在我公司购进的5 5个品种，收到货后其中购进的广东雷霆的壮腰健肾丸个品种，收到货后其中购进的广东雷霆的壮腰健肾丸5 5瓶瓶, ,少了少了1 1瓶瓶, ,配送员当时也点了货，并在车上帮客户查找，都未见到。经查在复核时，复核配送员当时也点了货，并在车上帮客户查找，都未见到。经查在复核时，复核员杨艳荣用方便袋包装，未把封口封严，可能在中途运输过程中遗落了一瓶。员杨艳荣用方便袋包装，未把封口封严，可能在中途运输过程中遗落了一瓶。 处理结果：因金额较少，帮客户垫付。处理结果：因金额较少，帮客户垫付。 周口开心人大药房有

42、限公司周口开心人大药房有限公司 客户客户3 3号在我公司购进的陶瓷全自动保健壶号在我公司购进的陶瓷全自动保健壶( (紫砂壶紫砂壶)/)/佛山飞鹿万，金额佛山飞鹿万，金额160160，开箱后，开箱后发现是破损的，因为当天客户购进了一千多个品规，物流送货过去的时候人手不够未一发现是破损的，因为当天客户购进了一千多个品规，物流送货过去的时候人手不够未一一点货，后在上架过程中才发现此问题。一点货，后在上架过程中才发现此问题。 处理结果：和器械部同事沟通，帮客户退回处理。处理结果：和器械部同事沟通，帮客户退回处理。 北京同仁堂临汾药店有限责任北京同仁堂临汾药店有限责任 客户反映客户反映2 2月月2323

43、号在我们公司购进的药品其中阿奇霉素胶囊号在我们公司购进的药品其中阿奇霉素胶囊/ /广州白云山的广州白云山的, ,客户反映客户反映没有见到货没有见到货. .经查库存准确经查库存准确, ,监控显示当时此品种和另外监控显示当时此品种和另外4 4个品种装在金星啤酒的包装箱里个品种装在金星啤酒的包装箱里面面, ,但客户反映开箱的当时我们的箱子完好无损但客户反映开箱的当时我们的箱子完好无损, ,并且此箱子里面有清单和税票并且此箱子里面有清单和税票, ,封口处贴封口处贴有有“内有单据内有单据”的标识也很完整的标识也很完整, ,应该不存在物流拿货的情况。应该不存在物流拿货的情况。 处理结果：给客户补偿相应礼品

44、处理结果：给客户补偿相应礼品 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状差错差错 郑州市宏丰大药房郑州市宏丰大药房 客户反映我们的开票员在报计划的时候，可能是在电话里没有听清楚，还是口音客户反映我们的开票员在报计划的时候，可能是在电话里没有听清楚，还是口音的原因，有一次某品种要十盒，给开成了四盒，很影响他们的销售，还有开票员的态的原因，有一次某品种要十盒，给开成了四盒，很影响他们的销售，还有开票员的态度有时不是很委婉，客户在报计划的同时，顺便问一下某品种时，开票员说又不要，度有时不是很委婉，客户在报计划的同时，顺便问一下某品种时，开票员说又不要，有啥好问的。有啥好问的。 处理结果：向大区经理

45、反映客户的信息，加强改进。处理结果：向大区经理反映客户的信息，加强改进。 新郑市金红大药房新郑市金红大药房 客户反映客户反映2 2月月2424日从我们公司购进了一部分西药和一部分中药，收到货时，发现日从我们公司购进了一部分西药和一部分中药，收到货时，发现中药的封口没有封好，有的几乎都漏到袋子里面了，客户觉得有点生气，因为像这样中药的封口没有封好，有的几乎都漏到袋子里面了，客户觉得有点生气，因为像这样的情况出现几次了，然后就直接拨打中药部仓库的电话，不知道是哪位员工接的，态的情况出现几次了，然后就直接拨打中药部仓库的电话，不知道是哪位员工接的，态度一点也不好。度一点也不好。 处理结果：中药部开票

46、员及经理主动给客户拨打了电话表示歉意。处理结果：中药部开票员及经理主动给客户拨打了电话表示歉意。 鹤壁药材有限责任公司鹤壁药材有限责任公司 客户反映习惯了和以前的开票员合作，因为他们有些品种一直都是进一个厂家的，客户反映习惯了和以前的开票员合作，因为他们有些品种一直都是进一个厂家的，开票员熟悉的话，就不用说厂家。开票员熟悉的话，就不用说厂家。 处理结果：请客户表示谅解，人员调整，会让新的开票员尽量适应客户处理结果：请客户表示谅解，人员调整，会让新的开票员尽量适应客户的信息。的信息。 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状服务服务态度态度 候马市仁康药店候马市仁康药店 客户反映他之前是挂在

47、其它的商业抬头拿货然后把税票卖掉扣点客户反映他之前是挂在其它的商业抬头拿货然后把税票卖掉扣点, ,这样子我们的这样子我们的价格和其它单位也能基本持平价格和其它单位也能基本持平, ,但后来公司规定不允许这样做后但后来公司规定不允许这样做后, ,他们要票也没用他们要票也没用, ,价价格太高格太高, ,毫无利润可言毫无利润可言, ,客户说现在在其它单位拿货客户说现在在其它单位拿货, ,都是送到他门口都是送到他门口, ,价格也比我们优价格也比我们优惠惠, ,之前在我们这里拿货之前在我们这里拿货, ,总是要自己去提总是要自己去提, ,本身这就是成本本身这就是成本, ,加上现在我们不让开商业加上现在我们不

48、让开商业抬头抬头, ,价格更高价格更高, ,肯定是没有竞争优势的肯定是没有竞争优势的. . 河南省博达医药有限责任公司河南省博达医药有限责任公司 客户反映我们服务很好，就是我们公司的价格普遍都比别人的高客户反映我们服务很好，就是我们公司的价格普遍都比别人的高, ,客户表示都是客户表示都是在同一个市场上我们的价格却会高出那么多，现在竞争又这么激烈，我们这边根本无在同一个市场上我们的价格却会高出那么多，现在竞争又这么激烈，我们这边根本无优势可言，所以就很少来我们这边拿货，除非是别的地方没有的话才来我们这边拿货优势可言，所以就很少来我们这边拿货，除非是别的地方没有的话才来我们这边拿货. .希望我们有

49、所改进！希望我们有所改进！ 美云门诊美云门诊 客户说合作这么多年了客户说合作这么多年了, ,价格是越卖越高价格是越卖越高, ,有一些比当地的一些医批公司价格都要有一些比当地的一些医批公司价格都要高高, ,客户说以我们的位置客户说以我们的位置, ,我们的规模我们的规模, ,不可能说在进货渠道上还比不上尉氏的小医批不可能说在进货渠道上还比不上尉氏的小医批公司公司, ,而且这些高价的品种也不是新特类的而且这些高价的品种也不是新特类的, ,都是些比较普通的普药都是些比较普通的普药. .如果我如果我们的价格这一块不加以控制的话们的价格这一块不加以控制的话, ,很难有竞争优势很难有竞争优势. . 一、九州

50、通客户服务现状一、九州通客户服务现状价格价格 开封市卧龙药店开封市卧龙药店 客户反映我们每次送货都不能送到她们的药店门口客户反映我们每次送货都不能送到她们的药店门口, ,都是让她们到龙亭提货都是让她们到龙亭提货, ,客户说客户说她们药店比较小她们药店比较小, ,有时候就一两个人值班有时候就一两个人值班, ,她们骑电动车从药店到龙亭最少也得半小时她们骑电动车从药店到龙亭最少也得半小时, ,很耽误事很耽误事, ,并且和她们大概在同一个地方的也有其它药店和我们拿货并且和她们大概在同一个地方的也有其它药店和我们拿货, ,都可以配送到点都可以配送到点. . 开封市天生医药有限责任公司开封市天生医药有限责

51、任公司 客户反映他们单位的仓库在二楼客户反映他们单位的仓库在二楼, ,女同志居多女同志居多, ,我们之前送货总是把货往地上一卸我们之前送货总是把货往地上一卸就走了就走了, ,都不帮忙搬到二楼都不帮忙搬到二楼, ,现在有所改进现在有所改进, ,但还是会不搬到二楼但还是会不搬到二楼, ,像其它单位就比我们像其它单位就比我们做得要好得多做得要好得多. . 处理结果：向代部长反馈此信息，让配送员能尽量帮客户把货送上楼。处理结果：向代部长反馈此信息，让配送员能尽量帮客户把货送上楼。 焦作市好百姓大药房有限公司焦作市好百姓大药房有限公司 客户反映之前一直都是在我们这边拿货，之前我们的车过去得也比较频繁，但

52、年客户反映之前一直都是在我们这边拿货，之前我们的车过去得也比较频繁，但年后，车子去得也少了，加上鼎信的业务员一直在客户处拜访，让客户在他们那边拿货后，车子去得也少了，加上鼎信的业务员一直在客户处拜访，让客户在他们那边拿货看看，客户拿货发现鼎信的价格比我们要便宜许多，计划就慢慢转移了。看看，客户拿货发现鼎信的价格比我们要便宜许多，计划就慢慢转移了。 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状配送配送 沁阳市沁园办事处新苑小区第二诊所沁阳市沁园办事处新苑小区第二诊所 客户反映爱森洛阳鼎信等地的价格比我们都要便宜客户反映爱森洛阳鼎信等地的价格比我们都要便宜, ,我们价格过高我们价格过高, ,他们他

53、们周围的店子基本上都在鼎信拿货了，鼎信每天都有车，拿不到的才在我们这周围的店子基本上都在鼎信拿货了，鼎信每天都有车，拿不到的才在我们这边购进一下。另外询问我们的业务员是不是换了，年后都没有过去过，鼎信边购进一下。另外询问我们的业务员是不是换了，年后都没有过去过，鼎信的业务员就经常去。的业务员就经常去。 商丘市百川药业有限公司商丘市百川药业有限公司 客户反映今年跟我们签的是现款现货的协议客户反映今年跟我们签的是现款现货的协议, ,这对他们很不方便这对他们很不方便, ,可能去可能去年出现过一些拖欠货款的情况年出现过一些拖欠货款的情况, ,但他们也有原因但他们也有原因, ,去年签了有许多的二级售后去

54、年签了有许多的二级售后服务未到位服务未到位, ,而且去年怎么样不代表以后怎么样而且去年怎么样不代表以后怎么样, ,现在客户拿货量减少现在客户拿货量减少, ,转向转向康缘康缘, ,客户说康缘每个月拿几百万客户说康缘每个月拿几百万, ,基本上她们要销一大半基本上她们要销一大半. .期待我们分公司期待我们分公司开业后这种现状能有所改进开业后这种现状能有所改进. . 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状其它其它客客户户流流失失价格偏高价格偏高出现差错出现差错态度不好态度不好配送不到位配送不到位？ 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状 一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状一、九州

55、通客户服务现状一、九州通客户服务现状 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 实践篇提纲实践篇提纲 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 实践篇提纲实践篇提纲 三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象 三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象一、九州通客户服务现状一、九州通客户服务现状 二、如何提升客户服务质量二、如何提升客户服务质量三、医药行业不规范现象三、医药行业不规范现象四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 实践篇提纲实践篇提纲 四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 四、不规范现象应对方式四、不规范现象应对方式 谢谢大家！THANK YOU!