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1、内部客户服务与跨部门沟通主讲：陈贤斌中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务，我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。1、 什么是服务？2、 我们为什么要提供服务？实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为
2、中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。3、什么是内部客户？客户指的是那些指购买我们产品的人；那些我们与之打交道的人，也是我们的客户，习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客生产销售等部门是后勤部门的客户上级是下级的客户这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证
3、条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。4、 谁是我们的顾客？ 告诉我：“谁是我们的顾客？”4.1、 谁是我们的顾客？ 顾客的第一层含义是：“购买我们的产品的人”； 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”； 好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？5、我们为什么要提倡内部客户服务意识？u沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。u客户钱、精神：客户提供钱及精神食粮，我们提供价值；u客户价值=核心竞争力；u客户价值=百年老店。
4、客户价值一年企业靠运气一年企业靠运气十年企业靠经营十年企业靠经营百年企业靠文化百年企业靠文化支撑文化靠服务支撑文化靠服务内部客户价值执行服务责任团队潜能效率为什么要内部客户服务意识6、什么是内部供应链？内部供应链内部客户是相互的而并非单方面的。我们可以引入“内部供应链”的概念来进行诠释。企业内部的组织实际上是一个供应链，包含三个方面：信息流、服务流、物流。6.1、信息流 举例例如，销售部门向财务部门报告销售情况，以及提供收款、应收账款、应付账款等资料，就是一个信息流。如果销售部门把财务部门作为内部客户，那么，它提供这个信息流时考虑的就是使财务部门满意，也就是要及时、准确地提供各种数据。6.2、
5、服务流 概述服务供应链的特征有两点：首先，这种供应链一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供。例如后勤部向各部门提供物料、机器是一种服务，而不是提供产品。其次，这些服务供应常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。 例如，从生产部门到储运部门再到销售部门，供应是依据原材料和产品增值方向的物的流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。6.3、物流 概述6.4、内部供应链的 特征内部客户是按内部供应链次序形成的。跟外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。如：为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计
6、销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。7、 内部顾客的分类？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神接力棒原理跨越灰色地带在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒的人要冲过界线，送上一程，两个人在共同速度最快的时候，完成一次完美的交接。8、跨部门交接8.1、鹰的再生鹰是世界上寿命最长的鸟
7、类，一生的年龄可达70岁。可是很少有人知道，要活这么长的寿命，在其生命的中期必须做出艰难却重要的决定。因为鹰活到40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的喙变得又长又弯，翅膀也越加沉重，飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择：一是等待死亡；二是重整后再生。选择重整后再生的鹰，要经过一个痛苦更新的过程。它首先要努力地飞到山顶，在悬崖筑巢，在那里渡过漫长而又痛苦的150天。这段时间，要用力将又长又弯的喙击打岩石，直到完全脱落，然后等候新的喙长出来；再用长出的新喙将指甲一根一根地拔出来；新指甲长出来后，再将羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛长出后，鹰又可以翱翔于广阔的天空，续走后30年的生命旅
8、程。管理大师杜拉克曾经说过，百分之六十办公室问题，都是因为沟通不良而产生的结果。9.1、沟通的目的u让人了解u让人接受u得到预期反应u了解别人u情感更好9.2、有效的沟通简单双向理解信任结果导向(沟通/聊天)举例:红豆绿豆刨冰/沙漠里的猪/老板和下属沟通/4个VP和老总开会.l增加同事间的了解，促进共事效率。l分享资讯，以便作业务决定。l获得新创意。l达到团队的自由。l沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。l沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。l沟通更是一种技巧，可以不断改进。l我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。9.3、跨部门沟通的目的组织的粘合剂将组织中
9、不同的个体聚集在一起。组织的润滑剂使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。组织的催化剂为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现9.4、跨部门沟通中组织的功能双双双双 赢赢赢赢9.5、理想的跨部门沟通你真的会“听”吗？同理心式的倾听-听而不闻-敷衍了事-选择地听-专注地听-同理心的倾听9.6、倾听别人的意见 适当的反馈让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可要求真诚，具体9.7、适当的反馈 u观点两极化，会谈内容各说各话。u对话不投机
10、，导致彼此不欢而散。u草木皆兵，随时相互征战。u表里不一，没有诚意。u会中同意，会后反对。9.8、跨部门沟通时常发现 9.9、人的差异思考问题的方式不一样思考问题的方式不一样作决策的方式不一样作决策的方式不一样工作方法不一样工作方法不一样工作速度不一样工作速度不一样v 谈话交际方式不一样谈话交际方式不一样v 对待压力的态度不一样对待压力的态度不一样v 对待冲突的的看法不一样对待冲突的的看法不一样9.10、差异所造成的后果思维的不同思维的不同做法的不同做法的不同不愿沟通不愿沟通误误 解解隔隔 阂阂敌敌 对对互相指责互相指责9.11、改善跨部门沟通的三条原则跨部门沟通跨部门沟通公正公正尊重尊重诚实
11、诚实 对待公司内部员工像对待我们的顾客一样-明确知道顾客的需要-满足顾客的需要-不断提升对他们的需要-会提供额外的服务价值-能安排部门之间活动的优先秩序9.12、内部客户的重要观念沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬保障优势地位官僚推托9.13、下对上的沟通障碍9.14、上对下的沟通障碍沟通内容被逐级误解观念偏差报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的共识。提供创意思维。9.15、平行的优质沟通保持冷静-任务不是攻击对方，是攻击问题成为别部门的盟友，非敌人焦距在问题-把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣协助对方来保护其部门的形
12、象9.16、共同努力克服障碍组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。9.17、跨部门常见的沟通障碍正式沟通渠道（会议、书面）不畅主管与员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励有效的沟通企业员工中缺乏主动沟通的意识组织间存在的沟通问题u统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。u主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。u相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。u强化人际关系，鼓舞工作情绪。9.18、跨部门沟通的重要性功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促
13、成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机9.19、跨部门沟通的功能沟通是一种有目的的行动，其目的在于：1.建立共识协调行动2.集思广益3.满足需求口口 头头肢肢 体体文文 件件图图 片片影影 片片他们一定知道我在说些什么他们一定知道我在说些什么我已经提醒过
14、了，他们应该知道的我已经提醒过了，他们应该知道的r理所当然理所当然r很容易的事很容易的事r说明的很清楚说明的很清楚r之前已经说过的之前已经说过的r是你告诉我的是你告诉我的有效的沟通有效的沟通 首先最重要的是首先最重要的是1.沟通前没准备好-如何改善晨会2.沟通时机不对3.沟通渠道混淆4.缺少信任5.没时间6.职责不清楚7.拒绝倾听8.情绪化9.不反馈10.表达不准确9.20、沟通的障碍1)准备不充分2)表达不当3)不注意对方的反应4)时间和地点不恰当5)错误的身体语言6)自己对所表达的内容不感兴趣9.21、表达的障碍1.没有时间2.环境干扰3.先入为主4.急于表达自己的观点5.自认为已经了解6
15、.不专心7.排斥异议9.22、倾听的障碍 积极地倾听排除情绪积极地响应理解真义设身处地学会发问9.23、倾听的要素 9.24、窗口理论公开公开盲点盲点隐藏隐藏未知未知别人知别人知道的道的别人不别人不知道的知道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的9.25、积极“给予”反馈公开公开盲点盲点隐藏隐藏未知未知别人知道别人知道的的别人不知别人不知道的道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的扩大扩大“公开区域公开区域”公开公开盲点盲点隐藏隐藏未知未知别人知道别人知道的的别人不知别人不知道的道的自己知道的自己知道的自己不知道的自己不知道的10、冲突 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团
16、体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。10.1、两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少10.2、心得适度的冲突是必要的,没有冲突,不会有进步但过度的冲突对组织是有害的;请试着将破坏性的冲突转换为建设性冲突;如何用五种处理冲突(?)的模式让我们能够达成一致,并有所行动是最重要的.10.3、冲突的来源价值观和利益的冲突目标需求的差异为有限资源而竞争认知差距职
17、责不清信息误差角色混淆处事不公，领导偏差个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性10.4、冲突的原因q 沟通-沟通的可能障碍-沟通的形态差异q结构-团队大小及专业化程度-成员目标一致性及领导风格-团队间相互依赖程度q个人-价值观-个人特质及个性10.5、冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低10.6、冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造
18、成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低10.7、冲突的前兆不安偶发事件误解紧张危机10.8、五种冲突处理模式LHH自我坚持与他人合作竞争合作退避让步妥协&合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求。&竞争：追求满足于一己私利采取竞争游戏；&妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；&退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；&让步：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度；10.9、合作使用时机：1.为改善人际关系时。2.当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。3.为包
19、容他人不同的观点时。改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决10.10、竞争使用时机：1.紧急事故发生时2.推动重要但不受欢迎的政策时3.保护自己不受他人欺負时问题解决后续的报复今后的关系难处10.11、妥协使用时机：1.在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。2.面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。3.目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。4.双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事10.12、让步使用时机：1.为建立良好关系，以为未来铺路时。2.当你发现自己的看法错误时。3.对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。4.为培养部属能力
20、时。以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略10.13、冲突处理的流程1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的协议1.相互尊重2.寻求共同的基础3.共同解决问题4.关注大家都可接受的结果5.给出多种选择，保持灵活性6.保持心胸开阔7.乐观积极8.不说“但是”“不行”9.深呼吸10.14、双赢策略10.15、冲突解决的原则C双赢策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？C同理心C适度的坚持C妥善处理负面情绪C拿出诚意10.16、调节冲突的技巧与步骤：1.晓以大义；2.交换立场；3.折衷调和；4.创造轻松气氛；5.冷却降温；6.
21、给双方下台阶。1.1.形成跨部门沟通的共识2.2.建立有效的跨部门沟通模式3.3.赢得其他部门及客户的支持4.4.提升有效的跨部门沟通能力5.5.增强跨部门沟通的执行力6.6.建立双赢的企业环境10.17、跨部门沟通的有效提升1.传达要清楚、具体、实际2.清楚具体地接受3.巧妙运用身体语言4.若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论5.建设性批评，勿吹毛求疵6.耐心说出决定或结论的理由7.承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实8.主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见9.使对方所讲话题不偏主题10.不要让讨论变成恶言的争吵11.不要说教，最好多用发问方式12.错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉13.委婉有礼的尊重对方和他的感受14.对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾15.避免不当的沟通技巧10.18、良好跨部门沟通的原则竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于立场（对与错）基于利益（得与失）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。我承诺我承诺我一定在今后的工作中，全力以赴，创造客户价值！谢谢您的支持！
